門店藥品銷售管理制度

門店藥品銷售管理制度?總則目的為加強門店藥品銷售管理，規(guī)范藥品銷售行為，確保藥品銷售安全、有效、合法，保障公眾用藥權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本公司旗下所有藥品零售門店。依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)制定。人員管理人員資質(zhì)1.門店從事藥品經(jīng)營和質(zhì)量管理工作的人員，應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)和考核，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。2.藥品銷售人員應(yīng)具備高中以上文化程度，并熟悉藥品銷售業(yè)務(wù)。3.直接接觸藥品的人員，每年應(yīng)進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。崗位職責(zé)1.店長職責(zé)負(fù)責(zé)門店的日常管理工作，確保門店按照藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范運行。組織制定并實施門店藥品銷售計劃，完成銷售任務(wù)。負(fù)責(zé)門店人員的培訓(xùn)、考核和調(diào)配工作。監(jiān)督門店藥品的購進(jìn)、驗收、儲存、銷售等環(huán)節(jié)，確保藥品質(zhì)量安全。處理門店的顧客投訴和突發(fā)事件。2.藥師職責(zé)負(fù)責(zé)審核處方，指導(dǎo)顧客合理用藥。負(fù)責(zé)藥品的質(zhì)量管理工作，對藥品的購進(jìn)、驗收、儲存、養(yǎng)護(hù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查。開展藥學(xué)服務(wù)，向顧客提供用藥咨詢和健康指導(dǎo)。協(xié)助店長做好門店的管理工作。3.營業(yè)員職責(zé)負(fù)責(zé)藥品的銷售工作，按照藥品銷售流程和規(guī)范，準(zhǔn)確、快速地為顧客提供服務(wù)。負(fù)責(zé)藥品的陳列、擺放和補貨工作，保持藥品陳列整齊、美觀。協(xié)助藥師做好處方審核和調(diào)配工作。收集顧客意見和建議，及時反饋給店長。培訓(xùn)與考核1.公司定期組織門店人員參加藥品法律法規(guī)、專業(yè)知識和技能等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范、藥品專業(yè)知識、銷售技巧等。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、時間、參加人員等信息。4.定期對門店人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等。5.考核結(jié)果與績效掛鉤，對考核不合格的人員進(jìn)行補考或調(diào)整崗位。藥品采購與驗收采購管理1.門店應(yīng)根據(jù)市場需求和庫存情況，制定藥品采購計劃。2.采購計劃應(yīng)報店長審核批準(zhǔn)后實施。3.選擇合法的藥品供應(yīng)商，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的質(zhì)量責(zé)任。4.采購藥品時，應(yīng)向供應(yīng)商索取發(fā)票、隨貨同行單等相關(guān)票據(jù)，并按規(guī)定進(jìn)行審核、查驗和留存。驗收管理1.藥品到貨后，應(yīng)及時進(jìn)行驗收。2.驗收人員應(yīng)按照規(guī)定的驗收程序和方法，對藥品的名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、質(zhì)量狀況等進(jìn)行逐一核對。3.驗收合格的藥品，應(yīng)及時入庫或上架陳列；驗收不合格的藥品，應(yīng)及時報告店長，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。4.建立驗收記錄，記錄藥品的名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠家、供貨單位、驗收結(jié)論等信息，驗收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。藥品儲存與養(yǎng)護(hù)儲存管理1.門店應(yīng)設(shè)置與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的藥品倉庫，保持倉庫清潔、干燥、通風(fēng)良好。2.藥品應(yīng)按劑型、用途以及儲存要求分類陳列和儲存，并有明顯的標(biāo)識。3.藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、處方藥與非處方藥應(yīng)分開存放；易串味的藥品、中藥材、中藥飲片以及危險品等應(yīng)與其他藥品分開存放。4.拆除外包裝的零貨藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。5.儲存藥品的貨架、貨柜應(yīng)保持清潔，無灰塵、無污漬、無雜物。6.定期對倉庫進(jìn)行盤點，確保賬、貨相符。養(yǎng)護(hù)管理1.門店應(yīng)配備必要的養(yǎng)護(hù)設(shè)備和儀器，如溫濕度計、除濕機(jī)、空調(diào)等。2.定期對儲存藥品的溫濕度進(jìn)行監(jiān)測和記錄，發(fā)現(xiàn)溫濕度超出規(guī)定范圍時，應(yīng)及時采取調(diào)控措施。3.對庫存藥品應(yīng)定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，一般每月檢查一次，重點養(yǎng)護(hù)品種應(yīng)增加檢查頻次。4.養(yǎng)護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題時，應(yīng)及時懸掛"暫停銷售"標(biāo)識，并報告店長進(jìn)行處理。5.建立養(yǎng)護(hù)記錄，記錄養(yǎng)護(hù)時間、養(yǎng)護(hù)人員、藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、質(zhì)量狀況等信息，養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。藥品銷售管理銷售流程1.顧客進(jìn)店后，營業(yè)員應(yīng)主動熱情地迎接顧客，詢問顧客需求。2.顧客選購藥品時，營業(yè)員應(yīng)提供必要的幫助和指導(dǎo)，介紹藥品的功能主治、用法用量、注意事項等。3.顧客確定購買藥品后，營業(yè)員應(yīng)按照銷售憑證填寫要求，準(zhǔn)確填寫銷售憑證，包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、價格、生產(chǎn)廠家、銷售日期等信息。4.銷售憑證應(yīng)經(jīng)顧客確認(rèn)后，加蓋門店銷售專用章。5.營業(yè)員應(yīng)按照銷售憑證所列藥品，準(zhǔn)確無誤地調(diào)配、發(fā)放藥品，并將藥品交予顧客。6.向顧客提供藥品使用說明書或指導(dǎo)顧客閱讀藥品說明書，告知顧客正確的用藥方法和注意事項。7.銷售特殊管理的藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。處方藥銷售管理1.銷售處方藥時，必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開具的處方銷售、調(diào)配和使用。2.處方必須經(jīng)藥師審核后方可調(diào)配，調(diào)配人員應(yīng)在處方上簽字或蓋章，并注明調(diào)配日期。3.對處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。4.處方留存?zhèn)洳椋４嫫谙逓?年。非處方藥銷售管理1.銷售非處方藥時，應(yīng)根據(jù)顧客需求提供藥品，并給予合理的用藥指導(dǎo)。2.不得采用開架自選的方式銷售處方藥。3.不得向未成年人銷售第二類精神藥品。藥品拆零銷售管理1.藥品拆零銷售應(yīng)使用潔凈、衛(wèi)生的包裝材料和工具。2.拆零銷售的藥品，應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。3.拆零銷售藥品時，應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、有效期等內(nèi)容。4.負(fù)責(zé)拆零銷售的人員應(yīng)經(jīng)過專門培訓(xùn)，掌握藥品拆零知識和操作技能。5.建立拆零銷售記錄，記錄拆零起始日期、藥品名稱、規(guī)格、批號、有效期、銷售數(shù)量、銷售日期、購貨單位、購貨人等信息，拆零銷售記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。售后服務(wù)管理顧客投訴處理1.設(shè)立顧客投訴電話和意見箱，及時受理顧客的投訴和意見。2.接到顧客投訴后，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。3.及時調(diào)查核實投訴事項，分析原因，采取有效的措施進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給顧客。4.對顧客投訴進(jìn)行跟蹤回訪，確保顧客對處理結(jié)果滿意。5.建立顧客投訴檔案，記錄投訴處理情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。藥品不良反應(yīng)報告與監(jiān)測1.門店應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，建立藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測制度。2.營業(yè)員在銷售藥品過程中，應(yīng)注意收集藥品不良反應(yīng)信息，發(fā)現(xiàn)可疑藥品不良反應(yīng)時，應(yīng)及時報告店長。3.店長應(yīng)及時組織人員對藥品不良反應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、分析和評價，并填寫藥品不良反應(yīng)報告表，向藥品監(jiān)督管理部門和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測機(jī)構(gòu)報告。4.對藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測資料進(jìn)行整理、分析和總結(jié)，采取有效的措施，減少藥品不良反應(yīng)的發(fā)生。質(zhì)量管理與監(jiān)督檢查質(zhì)量管理1.門店應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量管理文件，明確質(zhì)量責(zé)任，確保藥品經(jīng)營質(zhì)量。2.定期對質(zhì)量管理體系的運行情況進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評審，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.加強對藥品質(zhì)量的日常監(jiān)督檢查，確保藥品質(zhì)量符合規(guī)定要求。監(jiān)督檢查1.公司定期對門店進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括藥品質(zhì)量管理、人員資質(zhì)、藥品采購與驗收、儲存與養(yǎng)護(hù)、銷售與售后服務(wù)等方面。2.門店應(yīng)積極配合公司的監(jiān)督檢查工作，對檢