服務(wù)營銷學(xué)作業(yè)-分析三家中國時尚購物網(wǎng)站

京東：數(shù)碼、IT電子產(chǎn)品簡介：萬注冊用戶，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過50萬單，網(wǎng)站日均PV超過1億。京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，360buy京東商城秉承“以人為本”的服務(wù)理念，全程為個人用戶和企業(yè)用戶提供人性化的“親情360”全方位服務(wù)，努力為用戶創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購物環(huán)境；不斷豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以期最大化地滿足消費(fèi)者日趨多樣的購物需求。相較于同類電子商務(wù)網(wǎng)站，360buy京東商城擁有更為豐富的商品種類，并憑借更具競爭力的價格和逐漸完善的物流配送體系等各項優(yōu)勢，贏得市場占有率多年穩(wěn)居行業(yè)首位的驕人成績。核心產(chǎn)品：獨特的商業(yè)模式，成本控制，品牌價值市場定位：京東商城的市場定位是：中國最大的電腦、數(shù)碼、通訊、家用電器產(chǎn)品網(wǎng)上購物商城。相較于同類電子商務(wù)網(wǎng)站，360buy京東商城擁有更為豐富的商品種類，并憑借更具競爭力的價格和逐漸完善的物流配送體系等各項優(yōu)勢，贏得市場占有率多年穩(wěn)居行業(yè)首位的驕人成績。京東商城秉承“以人為本”的服務(wù)理念，全程為個人用戶和企業(yè)用戶提供人性化的“親情360”全方位服務(wù)，努力為用戶創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購物環(huán)境不斷豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，務(wù)求最大化地滿足消費(fèi)者日趨多樣的購物需求。服務(wù)流程：5．口碑：京東秉承合作、誠信、步伐一致的團(tuán)隊精神和追求超越、創(chuàng)新、競爭等理念，使其贏得了圈內(nèi)及消費(fèi)者的好評。6．優(yōu)點：全面的訂單跟蹤，最優(yōu)秀的分類，提供客戶時間價值。越來越多的人擁有越來越少的時間。逛商場是很費(fèi)精力和體力的事情。京東通過網(wǎng)絡(luò)搜索、比對、快遞等，為人節(jié)約了大量的時間，也就是產(chǎn)生了顧客價值。充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，提升服務(wù)品質(zhì)，建立亞洲一號計劃，不斷應(yīng)變電商變化，貨到付款。7．缺陷：全國貨源不一致，商品種類不齊全。沒有即時的聊天工具，客戶不能及時與客服交流，不利于有效的溝通，許多顧客購買的商品得不到應(yīng)有的售后服務(wù)。8．面臨挑戰(zhàn)：從服務(wù)產(chǎn)品策略分析，京東面臨物流配送體系建立的挑戰(zhàn)。唯品會：服飾、化妝品簡介：品會（），一家專門做特賣的網(wǎng)站，每天100個品牌授權(quán)特賣、確保正品、確保特價、限量搶購。區(qū)別于其他網(wǎng)購品牌，唯品會定位于“一家專門做特賣的網(wǎng)站”，每天上新品，以低至1折的深度折扣及充滿樂趣的限時搶購模式，為消費(fèi)者提供一站式優(yōu)質(zhì)購物體驗。唯品會創(chuàng)立之初，即推崇精致優(yōu)雅的生活理念，倡導(dǎo)時尚唯美的生活格調(diào)，主張有品味的生活態(tài)度，致力于提升中國乃至全球消費(fèi)者的時尚品味。核心產(chǎn)品：唯品會依靠對商品的精選優(yōu)化了消費(fèi)者的購物流程，使得消費(fèi)者的購物行為變得輕松與快樂。這是唯品會商業(yè)模式的核心，而他也正是通過這樣的模式實現(xiàn)了與大型電商平臺淘寶、天貓以及京東的區(qū)隔，建立了獨特的品牌形象。服務(wù)流程：完善的售后服務(wù)在唯品會購物，所有商品的退貨都是完全免費(fèi)的。也就是說，如果你對自己買到的商品感到不滿意，唯品會不但完全支持你退貨，還會幫你出退貨的郵費(fèi)，如此貼心的售后服務(wù)，使得消費(fèi)者在購物時毫無后顧之憂。形象定位：唯品會的定位是奢侈品特賣平臺品牌商，為奢侈品網(wǎng)絡(luò)特賣提供一個高可信度的平臺。對于奢侈品網(wǎng)絡(luò)銷售而言，最大的軟肋就是如何保證正品，平臺的信譽(yù)度是取得消費(fèi)者信任的關(guān)鍵。為維護(hù)平臺的品牌形象，提升信譽(yù)度，唯品會在各個環(huán)節(jié)做了一系列的動作，來保證和強(qiáng)化自身的形象定位。在選擇供貨商時，對品牌商制定了硬性指標(biāo)，如規(guī)定品牌需要有200家以上的專柜或門店才可以入網(wǎng)。在物流環(huán)節(jié)，唯品會創(chuàng)新使用商品防盜扣設(shè)計，確保商品在送到消費(fèi)者手中之前不被掉包。口碑：分三個層面給出評價：1.網(wǎng)站設(shè)置，大氣簡潔，網(wǎng)站設(shè)置實際極其簡單，算是強(qiáng)調(diào)體驗的頂級網(wǎng)站了，感覺同百度和谷歌有點類似。2.用戶體驗，人們都說女的上淘寶和天貓的多，男的上京東的多，其實原因很簡單，的需要的是簡單的購物，看好了或者差不多了，價格不離譜，也就下單了，從這點來看，該網(wǎng)站做的還算可以了，我是男的，但是我也會偶爾上這個網(wǎng)的。3.垂直在售產(chǎn)品類:真正的大品牌越來越少了，小牌子，雜牌子多優(yōu)勢：作為一家專門做特賣的網(wǎng)站，唯品會在中國電商集體模仿的氛圍中正在做差異化突破，唯品會相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，特賣隱藏的門檻很高，真正決定‘特賣’成敗的，不是流量、低價，而是獲得強(qiáng)勢品牌資源的支持與管理，以及拿到有競爭力的折扣。作為國內(nèi)第一家專門做特賣的網(wǎng)站，而且還是國內(nèi)第一家在美國紐交所上市的特賣網(wǎng)站，唯品會在特賣領(lǐng)域有著獨特優(yōu)勢，唯品會的特賣，一直以來堅持的是“精選品牌、確保正品、確保低價”?！叭毕荩浩放魄蕾Y源明顯不及佳品會等競爭對手，不能保證高端品牌的穩(wěn)定供應(yīng)，被動增加了二、三線品牌，不利于品牌塑造和用戶培育。用戶體驗交差。面臨挑戰(zhàn)：第一，天貓等電商巨頭進(jìn)入閃購市場;第二，競爭對手與投資方合力攪局閃購市場;第三，自身業(yè)務(wù)的拓展與新的業(yè)績增長點。機(jī)遇和新的增長點： 電商和時尚的發(fā)展，是唯品會誕生的客觀環(huán)境因素，唯品會能夠做到及時分析，及時掌握并及時利用。同時能夠洞悉市場環(huán)境，緊抓市場變化，利用獨特的定位，USP，針對性的受眾群體，這是唯品會主觀上的成功。任何企業(yè)的快速崛起都是風(fēng)險和機(jī)遇并存的，2012年，唯品會利潤大幅度虧損，唯品會鋌而走險選擇上市來進(jìn)行融資，結(jié)果剛一上市股票市場效果并不理想。神奇的是，2013年第四季度唯品會的凈利潤竟然達(dá)到了2500萬美元，在上周唯品會在美國股票市場交易中上漲27%，至166.55美元，自2012年3月上市以來累計增長2426%，一度成為繼百度、騰訊、奇虎之后的中國互聯(lián)網(wǎng)市值第四大上市公司。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：圖書、影像制品簡介：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)成立于1999年11月，由美國IDG集團(tuán)、盧森堡劍橋集團(tuán)、美國老虎基金、日本軟銀和中國科文公司共同投資，從事收集和銷售中國可供書數(shù)據(jù)庫工作，是1999年11月，投入運(yùn)營，面向全世界中文讀者，提供20多萬種中文圖書及超過1萬種的音像商品，每天為成千上萬的網(wǎng)上消費(fèi)者提供方便、快捷的服務(wù)。當(dāng)當(dāng)?shù)墓蓶|之一——中國科文公司是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店總裁李國慶一手創(chuàng)建的最具價值的傳統(tǒng)資源，至今已擁有10多年的出版發(fā)行經(jīng)驗。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是目前號稱全球最大的中文網(wǎng)上商城，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)利用龐大的單車送貨軍團(tuán)在勞動力低廉的中國以貨到付款的方式運(yùn)送貨物，由“自行車上的貴族”之稱。核心產(chǎn)品：品牌、流量與顧客服務(wù)流程：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采取B2C的電子商務(wù)模式，即企業(yè)對顧客，網(wǎng)站扮演的是渠道分銷商的角色。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)具有龐大的物流體系，擁有自己的物流配送中心，采取以點帶面的物流配送方式。自行開發(fā)、基于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和無線技術(shù)的物流、客戶管理、財務(wù)等各種軟件支持。結(jié)算方式多樣，貨到付款，廣受歡迎。形象定位：公司的發(fā)展戰(zhàn)略由一開始的網(wǎng)上書籍和音像向B2C大賣場轉(zhuǎn)變，并且像公司總裁所說，要模糊當(dāng)當(dāng)和網(wǎng)上書店的概念。目標(biāo)顧客是覆蓋中國大陸、港、澳、臺及歐美、東南亞的中文讀者。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)全部商品“假一罰一”承諾全國180個大中城市可實現(xiàn)“貨到付款”全國180個大中城市可實現(xiàn)“上門退換貨”自動智能比價系統(tǒng)，保證所售商品價格最低。面向絕大多數(shù)網(wǎng)民?？诒壕W(wǎng)站首頁內(nèi)容豐富，結(jié)構(gòu)性強(qiáng)，置頂位置有全局導(dǎo)航條及局部分類導(dǎo)航條，最左側(cè)是全部商品分類的提示信息點擊會詳細(xì)的顯示該類商品的具體分類，搜索欄和商品廣告位于頁面中部。優(yōu)勢：商品種類最多：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)營近百萬種圖書、音像、家居、化妝品、數(shù)碼、飾品、箱包、戶外休閑等商品，是中國經(jīng)營商品種類最多的網(wǎng)上零售店。購物最方便：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)參照國際先進(jìn)經(jīng)驗獨創(chuàng)的商品分類，智能查詢、直觀的網(wǎng)站導(dǎo)航和簡潔的購物流程等，為消費(fèi)者提供了愉悅的購物環(huán)境。顧客最多：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前無論從網(wǎng)站訪問量還是從每日定單數(shù)量來講，都是中國顧客最繁忙的網(wǎng)上零售店。價格較低：當(dāng)當(dāng)?shù)氖姑褪恰獔猿帧案噙x擇，更多低價”。核心管