餐飲顧客常駐管理制度

餐飲顧客常駐管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范餐飲企業(yè)顧客常駐管理，提升顧客體驗(yàn)，維護(hù)良好的經(jīng)營(yíng)秩序，特制定本制度。本制度旨在明確顧客常駐的相關(guān)定義、范圍，以及管理的原則和目標(biāo)，確保餐飲企業(yè)在接待常駐顧客時(shí)能夠做到有章可循，既滿足顧客的合理需求，又保障企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)和其他顧客的權(quán)益。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)內(nèi)所有出現(xiàn)常駐顧客的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)。包括但不限于餐廳的堂食區(qū)域、包間，以及為顧客提供的外賣服務(wù)涉及的相關(guān)場(chǎng)景等。（三）基本原則1.顧客至上原則：在管理過(guò)程中充分尊重顧客的合法權(quán)益，盡力滿足顧客的合理需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的服務(wù)體驗(yàn)，將顧客滿意度作為衡量管理工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。2.公平公正原則：對(duì)待所有常駐顧客一視同仁，確保各項(xiàng)管理措施的制定和執(zhí)行公平公正，不偏袒任何一方，營(yíng)造公平有序的消費(fèi)環(huán)境。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，在制度框架內(nèi)開(kāi)展顧客常駐管理工作，確保企業(yè)運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。4.合理規(guī)劃原則：對(duì)顧客常駐情況進(jìn)行合理規(guī)劃和引導(dǎo)，避免過(guò)度集中或不合理占用資源，保證餐飲企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)秩序和服務(wù)效率。二、顧客常駐定義與識(shí)別（一）顧客常駐定義1.經(jīng)常光顧本餐飲企業(yè)，在一定時(shí)期內(nèi)消費(fèi)較為頻繁，且與企業(yè)建立了相對(duì)穩(wěn)定關(guān)系的顧客。2.通常每周在本餐飲企業(yè)消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次及以上，或每月消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次及以上的顧客。3.顧客在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)（連續(xù)[X]周及以上），在固定時(shí)間段（如每天的[具體時(shí)間段]）頻繁到店消費(fèi)。（二）顧客常駐識(shí)別方式1.消費(fèi)記錄分析：通過(guò)餐飲企業(yè)的收銀系統(tǒng)、會(huì)員管理系統(tǒng)等，對(duì)顧客的消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、消費(fèi)時(shí)間等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。篩選出符合常駐定義的顧客名單，并記錄其基本消費(fèi)特征。2.服務(wù)人員觀察：培訓(xùn)服務(wù)人員留意經(jīng)常到店的顧客，觀察其消費(fèi)習(xí)慣、與員工的熟悉程度等。對(duì)于多次主動(dòng)與服務(wù)人員打招呼、表現(xiàn)出較高忠誠(chéng)度的顧客，可初步判斷為常駐顧客，并及時(shí)反饋給管理人員。3.顧客反饋與溝通：在顧客消費(fèi)過(guò)程中，通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客進(jìn)行溝通交流，了解其是否有長(zhǎng)期在本餐飲企業(yè)消費(fèi)的意愿和計(jì)劃。對(duì)于明確表示有常駐意向的顧客，記錄相關(guān)信息并納入常駐顧客管理范疇。三、常駐顧客接待流程（一）首次接待1.熱情迎接：當(dāng)識(shí)別出可能的常駐顧客首次到店時(shí)，門口接待人員應(yīng)主動(dòng)、熱情地迎接顧客，使用禮貌用語(yǔ)，如"歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？"等，引導(dǎo)顧客至合適的就餐區(qū)域。2.座位安排：根據(jù)顧客人數(shù)和就餐需求，合理安排座位。優(yōu)先考慮顧客的喜好，如靠窗位置、安靜角落等。若顧客對(duì)座位有特殊要求，應(yīng)盡量滿足，并及時(shí)告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間（如有）。3.提供菜單與介紹：及時(shí)為顧客提供菜單，并簡(jiǎn)要介紹餐廳的特色菜品、今日推薦等。解答顧客關(guān)于菜品、價(jià)格、口味等方面的疑問(wèn)，根據(jù)顧客的口味偏好和人數(shù)，合理推薦菜品組合。4.點(diǎn)單服務(wù)：準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、飲品等信息，確保點(diǎn)單無(wú)誤。對(duì)于特殊要求的菜品，如少辣、多蔥等，要清晰記錄并傳達(dá)給廚房。點(diǎn)單完成后，告知顧客大致的上菜時(shí)間。（二）就餐服務(wù)1.及時(shí)上菜：廚房應(yīng)按照點(diǎn)單順序，盡快準(zhǔn)備并上菜。服務(wù)員要密切關(guān)注上菜情況，確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確地送到顧客桌上。上菜時(shí)，向顧客介紹菜品名稱，并提醒顧客小心燙口。2.主動(dòng)服務(wù)：就餐過(guò)程中，服務(wù)員要主動(dòng)關(guān)注顧客需求，及時(shí)添加茶水、清理桌面垃圾等。詢問(wèn)顧客對(duì)菜品的滿意度，收集顧客反饋，如有問(wèn)題及時(shí)解決或反饋給相關(guān)部門。3.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)顧客的特殊需求或習(xí)慣，提供個(gè)性化服務(wù)。例如，為?？蜏?zhǔn)備其常用的調(diào)料、餐具等；對(duì)于有特殊飲食禁忌的顧客，提前與廚房溝通，確保菜品符合要求。（三）餐后服務(wù)1.結(jié)賬服務(wù)：顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單。確認(rèn)賬單金額無(wú)誤后，按照顧客要求提供結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、刷卡、電子支付等。為顧客開(kāi)具發(fā)票（如有需要），并感謝顧客光臨。2.送客服務(wù)：服務(wù)員引導(dǎo)顧客至門口，再次感謝顧客，并歡迎顧客下次光臨。如顧客有物品遺漏，及時(shí)提醒顧客。對(duì)于常駐顧客，可適當(dāng)提及后續(xù)的優(yōu)惠活動(dòng)或服務(wù)安排，增加顧客的好感度和再次光顧的意愿。四、常駐顧客優(yōu)惠與福利（一）積分制度1.積分規(guī)則：根據(jù)顧客每次消費(fèi)的金額，按照一定比例為顧客累計(jì)積分。例如，每消費(fèi)1元積[X]分。積分可以用于兌換菜品、飲品、禮品或抵扣消費(fèi)金額等。2.積分兌換：在餐廳設(shè)置專門的積分兌換區(qū)域或通過(guò)線上平臺(tái)，展示可兌換的商品和服務(wù)及其所需積分?jǐn)?shù)量。顧客可以根據(jù)自己的積分情況選擇心儀的兌換項(xiàng)目，并在消費(fèi)時(shí)出示積分卡進(jìn)行兌換。3.積分提醒：定期（如每月）通過(guò)短信、微信公眾號(hào)或會(huì)員系統(tǒng)消息等方式，向常駐顧客發(fā)送積分余額提醒，告知顧客當(dāng)前積分?jǐn)?shù)量以及即將到期的積分情況，鼓勵(lì)顧客及時(shí)使用積分。（二）會(huì)員制度1.會(huì)員等級(jí)設(shè)定：根據(jù)顧客的消費(fèi)金額和頻次，將會(huì)員分為不同等級(jí)，如普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員等。不同等級(jí)的會(huì)員享受不同程度的優(yōu)惠和特權(quán)。2.會(huì)員權(quán)益普通會(huì)員：享受消費(fèi)積分、生日當(dāng)天消費(fèi)享雙倍積分、優(yōu)先預(yù)訂座位等權(quán)益。銀卡會(huì)員：除普通會(huì)員權(quán)益外，可享受消費(fèi)折扣（如9.5折）、每月固定金額的消費(fèi)券、免費(fèi)的小吃或甜品一份等。金卡會(huì)員：消費(fèi)折扣提升至9折，每季度有專屬的禮品或體驗(yàn)活動(dòng)邀請(qǐng)，優(yōu)先安排包間，免費(fèi)停車[X]小時(shí)等。白金卡會(huì)員：享受8.5折消費(fèi)優(yōu)惠、全年不限次的免費(fèi)菜品升級(jí)、專屬的私人訂制服務(wù)（如根據(jù)顧客口味定制菜品）、24小時(shí)客服專線等特權(quán)。3.會(huì)員升級(jí)與降級(jí)：根據(jù)顧客的消費(fèi)情況，定期對(duì)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的顧客自動(dòng)升級(jí)，未達(dá)到最低消費(fèi)要求的會(huì)員可能會(huì)降級(jí)。通過(guò)會(huì)員等級(jí)的動(dòng)態(tài)管理，激勵(lì)顧客持續(xù)消費(fèi)。（三）專屬活動(dòng)1.定期舉辦會(huì)員專享活動(dòng)：如美食節(jié)、品鑒會(huì)、主題派對(duì)等，邀請(qǐng)常駐顧客參加。活動(dòng)內(nèi)容可以包括新菜品品嘗、廚師與顧客互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)等，增加顧客與餐廳之間的互動(dòng)和粘性。2.節(jié)日與生日特別關(guān)懷：在重要節(jié)日（如春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等）和顧客生日時(shí)，為常駐顧客送上節(jié)日祝福或?qū)俣Y品。可以是一份精心準(zhǔn)備的小點(diǎn)心、節(jié)日賀卡，或者是根據(jù)顧客喜好定制的禮品，讓顧客感受到餐廳的關(guān)懷。五、常駐顧客投訴與處理（一）投訴受理1.設(shè)立多種投訴渠道：在餐廳內(nèi)顯著位置公布投訴電話、郵箱或在線投訴平臺(tái)鏈接，方便顧客隨時(shí)反饋問(wèn)題。同時(shí)，告知服務(wù)人員若顧客有投訴需求，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)至合適的渠道進(jìn)行反饋，并確保投訴信息準(zhǔn)確記錄。2.及時(shí)響應(yīng)：接到顧客投訴后，相關(guān)工作人員應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，向顧客表達(dá)歉意，并承諾會(huì)盡快處理。了解顧客投訴的具體內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、問(wèn)題描述等關(guān)鍵信息。（二）投訴調(diào)查1.組建調(diào)查小組：由餐廳經(jīng)理、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（如廚房主管、服務(wù)主管等）組成投訴調(diào)查小組，針對(duì)顧客投訴的問(wèn)題展開(kāi)深入調(diào)查。收集相關(guān)證據(jù)，如消費(fèi)記錄、菜品照片、服務(wù)人員陳述等，以便全面了解事件經(jīng)過(guò)。2.分析原因：對(duì)調(diào)查收集到的信息進(jìn)行分析，找出導(dǎo)致顧客投訴的原因?？赡苌婕安似焚|(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。（三）投訴處理1.制定解決方案：根據(jù)投訴原因和調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案。解決方案應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，旨在滿足顧客的合理訴求，解決顧客遇到的問(wèn)題。例如，對(duì)于菜品質(zhì)量問(wèn)題，可提供退款、重新制作菜品或贈(zèng)送菜品等補(bǔ)償措施；對(duì)于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，對(duì)涉事服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，并向顧客賠禮道歉。2.與顧客溝通反饋：將解決方案及時(shí)反饋給顧客，與顧客進(jìn)行溝通協(xié)商，確保顧客對(duì)處理結(jié)果滿意。若顧客對(duì)處理結(jié)果有異議，應(yīng)進(jìn)一步了解顧客的想法，調(diào)整解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。（四）投訴記錄與跟蹤1.建立投訴檔案：對(duì)每一起顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成投訴檔案。檔案內(nèi)容包括投訴基本信息、調(diào)查過(guò)程、處理結(jié)果、顧客反饋等，以便后續(xù)查閱和分析。2.跟蹤反饋效果：在投訴處理完成后的[X]天內(nèi)，對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度和問(wèn)題是否得到徹底解決。將回訪結(jié)果記錄在投訴檔案中，作為評(píng)估投訴處理工作質(zhì)量的依據(jù)。同時(shí)，針對(duì)投訴反映出的問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。六、常駐顧客信息管理（一）信息收集1.基本信息：在顧客首次消費(fèi)時(shí)，通過(guò)會(huì)員注冊(cè)、點(diǎn)單等方式收集顧客的基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等）、身份證號(hào)碼（用于會(huì)員實(shí)名認(rèn)證和積分管理）、常住地址等。確保信息的真實(shí)性和完整性。2.消費(fèi)信息：利用餐飲企業(yè)的管理系統(tǒng)，自動(dòng)記錄顧客每次的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額、消費(fèi)菜品、就餐人數(shù)等詳細(xì)消費(fèi)信息。這些信息有助于分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，為提供個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持。（二）信息存儲(chǔ)1.數(shù)據(jù)安全保障：建立完善的信息存儲(chǔ)系統(tǒng)，采用安全可靠的服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件，確保顧客信息的安全存儲(chǔ)。對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。設(shè)置嚴(yán)格的用戶權(quán)限管理，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和操作顧客信息。2.分類管理：按照顧客的類別（如會(huì)員、非會(huì)員）、消費(fèi)頻次等對(duì)顧客信息進(jìn)行分類管理，方便查詢和統(tǒng)計(jì)分析。同時(shí)，為每位顧客建立獨(dú)立的信息檔案，記錄其消費(fèi)歷史、投訴記錄、特殊需求等詳細(xì)信息。（三）信息使用與保密1.信息使用原則：顧客信息僅用于本餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和為顧客提供更好的服務(wù)。例如，根據(jù)顧客的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行菜品推薦、發(fā)送個(gè)性化的營(yíng)銷信息、提供專屬服務(wù)等。未經(jīng)顧客書(shū)面同意，不得將顧客信息泄露給任何第三方。2.保密措施：加強(qiáng)對(duì)員工的保密教育，簽訂保密協(xié)議，明確員工在顧客信息保護(hù)方面的責(zé)任和義務(wù)。對(duì)涉及顧客信息的工作場(chǎng)所和設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止信息泄露。如發(fā)現(xiàn)有員工違反保密規(guī)定，將依法依規(guī)追究其責(zé)任。七、與常駐顧客的溝通與互動(dòng)（一）溝通方式1.線上溝通：通過(guò)微信公眾號(hào)、會(huì)員系統(tǒng)、短信平臺(tái)等線上渠道與常駐顧客進(jìn)行溝通。定期推送餐廳的新品信息、優(yōu)惠活動(dòng)、節(jié)日祝福等內(nèi)容，增加與顧客的互動(dòng)頻率。同時(shí)，設(shè)置在線客服功能，及時(shí)回復(fù)顧客的咨詢和反饋。2.線下溝通：在餐廳內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)顧客留下寶貴的意見(jiàn)和建議。服務(wù)人員在日常服務(wù)過(guò)程中，與顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流，了解顧客的需求和感受，及時(shí)解決顧客遇到的問(wèn)題。此外，還可以定期舉辦顧客座談會(huì)，邀請(qǐng)常駐顧客代表參加，聽(tīng)取他們對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和建議。（二）互動(dòng)活動(dòng)組織1.美食分享活動(dòng)：邀請(qǐng)常駐顧客參與美食分享活動(dòng)，鼓勵(lì)顧客在社交媒體上分享自己在餐廳的用餐體驗(yàn)和美食照片，并設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如贈(zèng)送積分、消費(fèi)券或禮品等。通過(guò)顧客的口碑傳播，提高餐廳的知名度和美譽(yù)度。2.廚藝體驗(yàn)活動(dòng)：舉辦廚藝體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)常駐顧客走進(jìn)廚房，學(xué)習(xí)制作餐廳的特色菜品?；顒?dòng)不僅可以增加顧客對(duì)餐廳菜品的了解和興趣，還能增強(qiáng)顧客與餐廳之間的互動(dòng)和情感聯(lián)系。3.顧客滿意度調(diào)查：定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，通過(guò)線上問(wèn)卷、線下紙質(zhì)問(wèn)卷或現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，收集常駐顧客對(duì)餐廳菜品質(zhì)量、服務(wù)水平、環(huán)境衛(wèi)生等方面的評(píng)價(jià)和建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)餐廳的經(jīng)營(yíng)管理策略，提升顧客滿意度。八、附則（一）制度修訂與解釋