餐飲前臺(tái)制度管理制度

餐飲前臺(tái)制度管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范餐飲前臺(tái)的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保餐廳運(yùn)營(yíng)的順暢進(jìn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲企業(yè)前臺(tái)工作人員，包括但不限于接待員、收銀員、預(yù)訂員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發(fā)點(diǎn)，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。2.合規(guī)運(yùn)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與餐廳其他部門密切配合，共同完成餐飲服務(wù)工作。二、崗位職責(zé)（一）接待員1.顧客接待熱情、禮貌地迎接每一位顧客，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)顧客就座。及時(shí)解答顧客關(guān)于餐廳環(huán)境、菜品、預(yù)訂等方面的咨詢。2.顧客引導(dǎo)根據(jù)顧客人數(shù)和需求，合理安排座位，確保顧客就餐舒適。對(duì)于特殊需求的顧客，如兒童、老人、殘疾人等，提供相應(yīng)的協(xié)助和照顧。3.電話預(yù)訂接聽預(yù)訂電話，準(zhǔn)確記錄顧客預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等。及時(shí)將預(yù)訂信息傳達(dá)給相關(guān)部門，并跟進(jìn)預(yù)訂執(zhí)行情況，確保預(yù)訂順利。4.顧客信息管理收集顧客反饋意見，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)服務(wù)。對(duì)重要顧客信息進(jìn)行整理和歸檔，以便后續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)。（二）收銀員1.收款操作準(zhǔn)確、快速地為顧客結(jié)算餐費(fèi)，熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。提供多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，方便顧客付款。2.賬單管理妥善保管顧客賬單，按照規(guī)定進(jìn)行分類整理和存檔，以便查詢和核對(duì)。定期與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。3.發(fā)票開具根據(jù)顧客需求，按照稅務(wù)規(guī)定為顧客開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、完整。妥善保管發(fā)票存根，定期交予財(cái)務(wù)部門。4.現(xiàn)金管理嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金安全。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行，并做好現(xiàn)金交接記錄。（三）預(yù)訂員1.預(yù)訂受理負(fù)責(zé)接聽顧客預(yù)訂電話，詳細(xì)記錄預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、菜品要求、特殊需求等。對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行初步審核，確保信息準(zhǔn)確、完整。2.預(yù)訂確認(rèn)根據(jù)餐廳的實(shí)際情況，及時(shí)與顧客確認(rèn)預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、座位安排等。向顧客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件，告知顧客預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項(xiàng)。3.預(yù)訂變更與取消及時(shí)處理顧客的預(yù)訂變更和取消申請(qǐng)，按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并做好記錄。將預(yù)訂變更和取消信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門，確保餐廳運(yùn)營(yíng)不受影響。4.預(yù)訂數(shù)據(jù)分析定期對(duì)預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)預(yù)訂規(guī)律和趨勢(shì)，為餐廳的經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)。三、工作流程（一）顧客接待流程1.迎接顧客當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，接待員應(yīng)在3秒內(nèi)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如"歡迎光臨"。2.詢問(wèn)預(yù)訂禮貌詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息并引導(dǎo)顧客就座。如無(wú)預(yù)訂，根據(jù)餐廳當(dāng)時(shí)的客情，為顧客安排合適的座位。3.引導(dǎo)就座接待員走在顧客前方12步，引導(dǎo)顧客到指定座位，并用手勢(shì)示意顧客入座。為顧客拉椅讓座，遞上菜單。（二）點(diǎn)菜服務(wù)流程1.介紹菜品點(diǎn)菜員應(yīng)在顧客入座后2分鐘內(nèi)來(lái)到餐桌旁，熱情、耐心地為顧客介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息。根據(jù)顧客的口味偏好和用餐人數(shù)，提供合理的點(diǎn)菜建議。2.記錄點(diǎn)菜準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等，確保記錄清晰、無(wú)誤。3.確認(rèn)訂單點(diǎn)菜完畢后，與顧客再次確認(rèn)所點(diǎn)菜品及訂單信息，確保顧客滿意。將訂單及時(shí)傳遞給廚房和收銀臺(tái)。（三）收銀結(jié)算流程1.賬單準(zhǔn)備收銀員根據(jù)訂單信息，在收銀系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入菜品、酒水等消費(fèi)項(xiàng)目，生成賬單。核對(duì)賬單信息，確保金額準(zhǔn)確無(wú)誤。2.顧客結(jié)賬當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)迅速來(lái)到顧客餐桌旁，禮貌地向顧客出示賬單，并告知消費(fèi)金額。提供多種支付方式供顧客選擇，并按照相應(yīng)的操作流程進(jìn)行收款。3.找零與發(fā)票開具收款完成后，準(zhǔn)確為顧客找零，并將零錢整齊地放在收銀盤中遞給顧客。根據(jù)顧客需求，按照規(guī)定為顧客開具發(fā)票。4.結(jié)賬確認(rèn)請(qǐng)顧客在賬單上簽字確認(rèn)，并感謝顧客的光臨。將賬單存根聯(lián)妥善保管，以備后續(xù)查詢。（四）預(yù)訂服務(wù)流程1.預(yù)訂受理預(yù)訂員接聽預(yù)訂電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好，[餐廳名稱]預(yù)訂部"。認(rèn)真傾聽顧客的預(yù)訂需求，詳細(xì)記錄預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、菜品要求、特殊需求等。2.預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂員根據(jù)餐廳的實(shí)際情況，對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行初步審核，如確認(rèn)可接受預(yù)訂，及時(shí)與顧客確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)。向顧客重復(fù)預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、座位安排等，確保顧客確認(rèn)無(wú)誤。告知顧客預(yù)訂成功，并發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件，內(nèi)容包括預(yù)訂信息、餐廳地址、交通指南等。3.預(yù)訂變更與取消如顧客提出預(yù)訂變更或取消申請(qǐng)，預(yù)訂員應(yīng)耐心傾聽顧客需求，按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)于預(yù)訂變更，重新確認(rèn)變更后的預(yù)訂信息，并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于預(yù)訂取消，記錄取消原因，并在系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的操作。同時(shí)，向顧客表示感謝，并告知如有需要可隨時(shí)重新預(yù)訂。4.預(yù)訂跟進(jìn)在預(yù)訂時(shí)間前12小時(shí)，預(yù)訂員再次與顧客確認(rèn)預(yù)訂信息，提醒顧客按時(shí)就餐。如顧客未按時(shí)到達(dá)，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系，了解情況，并根據(jù)餐廳規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.接待顧客時(shí)，使用禮貌、熱情、親切的語(yǔ)言，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等。2.回答顧客問(wèn)題時(shí)，要簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確清晰，避免使用模糊或歧義的語(yǔ)言。3.與顧客交流時(shí)，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，聲音洪亮，確保顧客能夠清楚地聽到。4.不得使用粗俗、生硬、不耐煩的語(yǔ)言，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（二）行為規(guī)范1.接待員、收銀員等前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅。3.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步。4.微笑服務(wù)，面部表情自然、親切，眼神與顧客交流，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。5.不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。6.尊重顧客的隱私和個(gè)人空間，不得隨意窺探顧客的物品或交談內(nèi)容。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.始終以顧客為中心，關(guān)注顧客需求，主動(dòng)為顧客提供幫助和服務(wù)。2.對(duì)待顧客要耐心、細(xì)心、周到，不得厭煩或敷衍顧客。3.對(duì)于顧客的投訴和建議，要虛心接受，及時(shí)處理，并向顧客反饋處理結(jié)果。4.積極營(yíng)造溫馨、舒適的就餐環(huán)境，為顧客創(chuàng)造愉快的用餐體驗(yàn)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受系統(tǒng)的餐飲前臺(tái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范、收銀操作等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作等多種形式，確保新員工能夠熟練掌握工作技能。2.定期培訓(xùn)定期組織前臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)和技能，提高服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容可包括新菜品介紹、服務(wù)技巧提升、行業(yè)動(dòng)態(tài)等方面。3.個(gè)性化培訓(xùn)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和個(gè)人需求，提供個(gè)性化的培訓(xùn)，幫助員工解決工作中遇到的問(wèn)題，提升工作能力。（二）考核1.考核指標(biāo)工作業(yè)績(jī)：包括接待顧客數(shù)量、預(yù)訂成功率、收款準(zhǔn)確率等。服務(wù)質(zhì)量：顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客投訴處理情況等。工作態(tài)度：遵守規(guī)章制度情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。業(yè)務(wù)知識(shí)與技能：對(duì)菜品知識(shí)、收銀操作、預(yù)訂流程等的掌握程度。2.考核方式定期考核：每月或每季度對(duì)員工進(jìn)行一次全面考核，采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)員工進(jìn)行不定期的專項(xiàng)考核，如收銀操作考核、服務(wù)技能考核等。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作質(zhì)量。對(duì)于考核不合格的員工，及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能達(dá)到要求，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。六、衛(wèi)生與安全（一）衛(wèi)生管理1.前臺(tái)工作區(qū)域應(yīng)保持整潔、干凈，每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔，包括桌面、地面、收銀設(shè)備等。2.餐具、菜單、宣傳資料等應(yīng)定期消毒，確保衛(wèi)生安全。3.接待員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服，保持良好的形象。（二）安全管理1.前臺(tái)工作人員應(yīng)熟悉餐廳的安全應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震等突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。2.確保收銀設(shè)備、電器設(shè)備等的安全使用，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。3.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等重要物品，確保資金安全。4.提醒顧客注意保管個(gè)人財(cái)物，避免在餐廳內(nèi)丟失或被盜。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，如服務(wù)態(tài)度好、工作效率高、顧客滿意度高的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式可包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。3.設(shè)立特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，對(duì)為餐廳發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行重獎(jiǎng)。（二）懲罰制度1.對(duì)于違反公司規(guī)章制