2022旅游景區(qū)擺渡車(chē)服務(wù)規(guī)范

旅游景區(qū)擺渡車(chē)服務(wù)規(guī)范II目??次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1換乘站設(shè)置 2設(shè)施設(shè)備要求 2車(chē)輛運(yùn)行服務(wù)要求 3人員服務(wù)要求 4安全要求 6突發(fā)事件處理 7評(píng)價(jià)與改進(jìn) 8附錄A（資料性附錄）景區(qū)擺渡車(chē)運(yùn)行考核表 9PAGEPAGE10旅游景區(qū)擺渡車(chē)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅游景區(qū)換乘站設(shè)置、設(shè)施設(shè)備要求、車(chē)輛運(yùn)行服務(wù)要求、人員服務(wù)要求、安全要求、突發(fā)事件處理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于旅游景區(qū)擺渡車(chē)的服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線(xiàn)GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB/T18344GB/T18973GB/T21268非公路用旅游觀(guān)光車(chē)通用技術(shù)條件GB/T26359旅游客車(chē)設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB24727非公路旅游觀(guān)光車(chē)安全使用規(guī)范建標(biāo)128城市公共停車(chē)場(chǎng)工程項(xiàng)目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)TSGN0001場(chǎng)（廠(chǎng)）專(zhuān)用機(jī)動(dòng)車(chē)輛安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1擺渡車(chē)在旅游景區(qū)內(nèi)，往返于始發(fā)站與換乘站或景點(diǎn)之間運(yùn)送旅客的專(zhuān)用汽車(chē)、電動(dòng)汽車(chē)和觀(guān)光電瓶車(chē)輛。3.2換乘站在旅游景區(qū)內(nèi)，各景點(diǎn)之間擺渡車(chē)輛?？空军c(diǎn)或設(shè)施。換乘站設(shè)置應(yīng)選擇適合停車(chē)場(chǎng)管理及服務(wù)需要的場(chǎng)所。設(shè)置可進(jìn)入性良好、與景區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)的生態(tài)停128應(yīng)根據(jù)景點(diǎn)、客流、游客需求設(shè)置，景區(qū)內(nèi)的運(yùn)行路線(xiàn)應(yīng)設(shè)計(jì)合理，與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)，設(shè)施齊全，保證交通安全。入口、出口設(shè)置合理，應(yīng)分設(shè)散客、團(tuán)體入口。GB5768GB/T15566.1設(shè)施設(shè)備要求基本要求車(chē)輛運(yùn)營(yíng)前應(yīng)經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)剀?chē)輛管理部門(mén)或特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格。運(yùn)營(yíng)標(biāo)志及相關(guān)證件應(yīng)齊全。設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合安全、舒適、環(huán)保、人性化的需求。GB/T18344GB/T21268GB/T26359應(yīng)設(shè)置車(chē)載通訊調(diào)度設(shè)備和監(jiān)控系統(tǒng)。應(yīng)設(shè)置北斗衛(wèi)星定位系統(tǒng)。宜使用新能源車(chē)輛，并配備相應(yīng)數(shù)量的充電裝置。宜設(shè)置行車(chē)記錄儀。觀(guān)光電瓶車(chē)購(gòu)置觀(guān)光車(chē)輛時(shí)，應(yīng)保證觀(guān)光車(chē)輛的設(shè)計(jì)爬坡度滿(mǎn)足使用單位行駛路線(xiàn)中的最大坡度要求，并TSGN0001車(chē)輛的外觀(guān)設(shè)計(jì)宜融入景區(qū)的文化元素。車(chē)輛應(yīng)有特種設(shè)備牌照，且固定端正，無(wú)遮擋。車(chē)輛應(yīng)設(shè)置前照燈、制動(dòng)燈、轉(zhuǎn)向燈等照明和信號(hào)裝置。車(chē)輛的服務(wù)標(biāo)志與安全標(biāo)志應(yīng)醒目、易辨識(shí)。車(chē)身內(nèi)外應(yīng)整潔完好，裝飾無(wú)脫落、無(wú)缺損。車(chē)輛的防護(hù)鏈條應(yīng)安全、功能有效、使用方便。車(chē)輛內(nèi)不應(yīng)放置雜物和易燃易爆危險(xiǎn)品，應(yīng)配備性能可靠且有效的滅火器材。車(chē)廂內(nèi)醒目位置應(yīng)張貼投訴電話(huà)。車(chē)輛應(yīng)定期進(jìn)行充電，確保使用時(shí)有充足的電量。車(chē)輛應(yīng)在設(shè)計(jì)規(guī)定的荷載下運(yùn)行，保證車(chē)內(nèi)的載重量均勻分布。汽車(chē)、電動(dòng)汽車(chē)車(chē)輛的外觀(guān)設(shè)計(jì)宜融入景區(qū)的發(fā)展理念。車(chē)輛服務(wù)標(biāo)志與安全提示標(biāo)志應(yīng)醒目、齊全、便于識(shí)別。車(chē)身外側(cè)及車(chē)廂內(nèi)設(shè)置的宣傳廣告不應(yīng)影響車(chē)輛運(yùn)行安全，廣告內(nèi)容應(yīng)健康向上。車(chē)輛應(yīng)有車(chē)牌號(hào)及標(biāo)號(hào)，且固定端正，無(wú)遮擋。車(chē)身內(nèi)外應(yīng)整潔完好，裝飾無(wú)脫落、無(wú)缺損。車(chē)窗玻璃應(yīng)齊全，潔凈明亮、無(wú)破損，窗體遮光設(shè)施齊全，開(kāi)關(guān)滑動(dòng)功能有效。游客區(qū)車(chē)窗附近應(yīng)設(shè)置安全錘及其明顯標(biāo)識(shí)和操作說(shuō)明。應(yīng)設(shè)置連通駕駛區(qū)的應(yīng)急報(bào)警裝置，且對(duì)該裝置進(jìn)行適當(dāng)防護(hù)和標(biāo)識(shí)。車(chē)輛備件箱應(yīng)工具、備胎、備件齊全，擺放整潔有序。車(chē)廂內(nèi)醒目位置應(yīng)張貼投訴電話(huà)。車(chē)廂內(nèi)不應(yīng)放置雜物和易燃易爆危險(xiǎn)品。車(chē)廂內(nèi)每排座位應(yīng)設(shè)置安全扶手。車(chē)廂內(nèi)座椅安全帶應(yīng)可靠有效，使用方便。門(mén)窗應(yīng)啟動(dòng)輕便，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，無(wú)異響。車(chē)廂內(nèi)腳墊、窗簾、頭墊、靠墊、座套應(yīng)干凈整潔。車(chē)廂內(nèi)應(yīng)保持空氣清新、溫度適中。換乘站應(yīng)根據(jù)景區(qū)地形地貌設(shè)置方便游客等候、休息及遮陽(yáng)避雨設(shè)施，宜設(shè)置生態(tài)遮陽(yáng)棚，防曬休息椅，智能感應(yīng)型消暑設(shè)備。應(yīng)設(shè)置具有景區(qū)特色的交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)牌應(yīng)準(zhǔn)確、醒目，宜使用多種語(yǔ)言。設(shè)施應(yīng)定期檢查維護(hù)，保持設(shè)施的齊全完好和整潔。應(yīng)設(shè)置安保人員，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的安全秩序。應(yīng)設(shè)有行車(chē)路線(xiàn)、發(fā)車(chē)時(shí)間等公告。應(yīng)設(shè)置上客區(qū)和下客區(qū)，并采用明顯標(biāo)識(shí)區(qū)分，有效杜絕人車(chē)交匯。應(yīng)設(shè)置應(yīng)急廣播設(shè)備，并建立日常維護(hù)制度。應(yīng)設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)。應(yīng)配備醫(yī)療急救站點(diǎn)，并提供車(chē)輛救援應(yīng)急服務(wù)。應(yīng)設(shè)置游客乘坐休息設(shè)施設(shè)備。宜設(shè)置明顯的護(hù)欄圍擋。宜設(shè)置智能交通等待系統(tǒng)。GB/T18973車(chē)輛運(yùn)行服務(wù)要求運(yùn)行前駕駛員應(yīng)按照規(guī)定提前上崗，并檢查車(chē)輛服務(wù)設(shè)施有效、整潔。駕駛員應(yīng)根據(jù)天氣溫度變化的情況開(kāi)啟空調(diào)或換氣設(shè)施。游客上車(chē)前，講解員應(yīng)主動(dòng)站立于車(chē)門(mén)一側(cè)，引導(dǎo)游客上車(chē)。遇攜帶大件行李物品的游客，隨車(chē)人員應(yīng)主動(dòng)幫忙提攜，并妥善放置。對(duì)行動(dòng)不便的老人、孕婦、兒童、殘疾人等，隨車(chē)人員應(yīng)細(xì)心、耐心服務(wù)，主動(dòng)提供幫助；乘坐觀(guān)光電瓶車(chē)時(shí)，應(yīng)有監(jiān)護(hù)人監(jiān)護(hù)，確保其乘坐安全。在車(chē)輛行駛前，車(chē)輛駕駛員應(yīng)檢查游客系好安全帶，觀(guān)光電瓶車(chē)駕駛員應(yīng)檢查系好防護(hù)鏈。宜設(shè)置檢票員，對(duì)無(wú)票、持無(wú)效證件的游客，應(yīng)禮貌耐心解釋。運(yùn)行中車(chē)門(mén)啟閉時(shí)駕駛員應(yīng)注意觀(guān)察防止夾摔游客，車(chē)門(mén)應(yīng)由駕駛員直接控制。應(yīng)確保一人一座，不應(yīng)讓游客在車(chē)廂內(nèi)站立?？蜐M(mǎn)無(wú)法再上車(chē)時(shí)，講解員應(yīng)向游客解釋?zhuān)粦?yīng)無(wú)故甩客。車(chē)輛行程應(yīng)遵循景區(qū)線(xiàn)路規(guī)定，不應(yīng)在非換乘站點(diǎn)停車(chē)上下游客。講解員應(yīng)向游客進(jìn)行文明乘車(chē)和安全防范宣傳，發(fā)現(xiàn)違反乘車(chē)規(guī)則行為應(yīng)及時(shí)制止。在車(chē)輛行駛時(shí)，講解員應(yīng)提醒游客注意安全，不應(yīng)離開(kāi)座位，不應(yīng)將身體探出車(chē)體輪廓之外。車(chē)輛轉(zhuǎn)彎或道路不暢時(shí)，講解員應(yīng)提醒游客扶好、坐好，注意安全。駕駛員應(yīng)堅(jiān)持安全操作，安全行駛，反應(yīng)敏捷，保證游客舒適安全。游客到達(dá)目的地后，講解員應(yīng)主動(dòng)提醒游客攜帶好隨身物品，駕駛員應(yīng)檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)游客遺留物品。遺留的物品應(yīng)及時(shí)登記，并妥善保管核實(shí)歸還游客。駕駛員應(yīng)主動(dòng)征求游客意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。收車(chē)后駕駛員應(yīng)將車(chē)輛停靠在指定位置，并清潔車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，確保車(chē)輛整潔，車(chē)廂內(nèi)垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，確保無(wú)異味。擺渡車(chē)應(yīng)根據(jù)《公共交通工具消毒操作技術(shù)指南》第二章工作人員消毒指南要求做好消毒工作。收車(chē)后應(yīng)有專(zhuān)人管理，檢查車(chē)輛情況，確保正常運(yùn)行。日常維護(hù)GB/T18344車(chē)輛在每日投入使用前，應(yīng)按照使用維護(hù)保養(yǎng)說(shuō)明的要求進(jìn)行試運(yùn)行檢查并記錄；在使用過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的巡檢并記錄。車(chē)輛出現(xiàn)故障或發(fā)生情況，應(yīng)立即停止使用，對(duì)其進(jìn)行全面檢查，消除事故隱患并記錄，記錄存入安全管理檔案。觀(guān)光電瓶車(chē)在收車(chē)后應(yīng)及時(shí)在指定位置進(jìn)行充電以確保車(chē)輛正常運(yùn)行。觀(guān)光電瓶車(chē)閑置時(shí)，宜每月充電一次。觀(guān)光電瓶車(chē)應(yīng)至少每月進(jìn)行一次日常維護(hù)保養(yǎng)和自行檢查，每年進(jìn)行一次全面排查，保持觀(guān)光電瓶車(chē)正常使用狀態(tài)。車(chē)輛的日常維護(hù)保養(yǎng)和自行檢查由車(chē)輛作業(yè)人員實(shí)施，全面檢查由車(chē)輛管理人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托其他專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施。如果委托其他專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施，應(yīng)簽訂相應(yīng)合同，明確責(zé)任。人員服務(wù)要求基本要求服務(wù)人員的年齡、身體條件和資質(zhì)應(yīng)滿(mǎn)足崗位需求。應(yīng)有高度責(zé)任心，接待游客時(shí)應(yīng)行為得體，姿態(tài)端正，熱情周到為游客提供安全、舒適、便捷的運(yùn)輸服務(wù)。應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表整潔、大方。應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。應(yīng)使用文明用語(yǔ)，禮貌待人，熱情服務(wù)。應(yīng)定期體檢，確保良好的工作狀態(tài)。應(yīng)尊重各地游客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。駕駛員應(yīng)持有公安交通管理部門(mén)核發(fā)的與駕駛車(chē)輛相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，并按照規(guī)定進(jìn)行審驗(yàn)。駕駛觀(guān)光電瓶車(chē)應(yīng)持有相關(guān)特種設(shè)備作業(yè)證件，并按照規(guī)定進(jìn)行審驗(yàn)。應(yīng)具備相應(yīng)車(chē)型五年以上駕駛經(jīng)驗(yàn)。上崗前應(yīng)通過(guò)景區(qū)運(yùn)營(yíng)交通運(yùn)輸主管部門(mén)的培訓(xùn)、考核。駕駛車(chē)輛時(shí)應(yīng)雙手駕駛，集中注意力，不應(yīng)做與工作無(wú)關(guān)的事情。駕駛員應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》的規(guī)定，遵章駕駛。不應(yīng)擅離職守或私自讓他人代替駕駛。在傳遞工作信息時(shí)，應(yīng)表達(dá)準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要，宜使用耳掛式耳麥。應(yīng)正確使用、維護(hù)車(chē)載通訊調(diào)度設(shè)備和衛(wèi)星定位系統(tǒng)。調(diào)度員應(yīng)遵守規(guī)章制度，做好交接班記錄。應(yīng)合理使用通訊調(diào)度設(shè)備，了解駕駛員在崗情況。應(yīng)根據(jù)游客需求主動(dòng)協(xié)調(diào)車(chē)輛，提高運(yùn)行效率。組織各換乘站車(chē)輛應(yīng)做到?？空R有序，出入方便。應(yīng)保證換乘站點(diǎn)的調(diào)度室、導(dǎo)視系統(tǒng)等附屬設(shè)施整潔衛(wèi)生。應(yīng)監(jiān)督在崗司機(jī)工作情況。收到并確認(rèn)特殊天氣和道路封閉信息后，應(yīng)及時(shí)向駕駛員進(jìn)行安全提示。安全員應(yīng)監(jiān)督駕駛員做好車(chē)輛的日常維護(hù)工作。應(yīng)按期完成車(chē)輛的臨檢、年檢和其他安檢工作。應(yīng)定期檢查景區(qū)運(yùn)輸線(xiàn)路，及時(shí)協(xié)調(diào)解決道路的安全隱患，確保道路安全暢通。應(yīng)準(zhǔn)確掌握車(chē)輛技術(shù)狀況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障和隱患及時(shí)報(bào)修排除，確保車(chē)輛技術(shù)狀況良好。應(yīng)做好事故的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)和善后處理工作。安全檢查應(yīng)有重點(diǎn)、有記錄、有落實(shí)，檢查工作應(yīng)嚴(yán)執(zhí)行、嚴(yán)考核、勤檢查、獎(jiǎng)罰明。監(jiān)控員應(yīng)具備計(jì)算機(jī)操作技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作，對(duì)車(chē)輛的運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控，做好監(jiān)控記錄。應(yīng)接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握道路交通運(yùn)輸和安全生產(chǎn)知識(shí)，指揮駕駛員按規(guī)定行車(chē)。應(yīng)熟悉衛(wèi)星定位系統(tǒng)終端設(shè)備功能和使用要求,對(duì)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛違章、不按規(guī)定操作情況和駕駛員疲勞駕駛情況，及時(shí)發(fā)送指令通知駕駛員。應(yīng)熟知景區(qū)車(chē)輛、行駛路線(xiàn)等具體情況。應(yīng)及時(shí)答復(fù)和處理車(chē)輛的求助信息，及時(shí)確認(rèn)突發(fā)事件信息并上報(bào)。講解員應(yīng)經(jīng)過(guò)相關(guān)培訓(xùn)后持證上崗，人數(shù)宜滿(mǎn)足一車(chē)一人。應(yīng)使用普通話(huà)服務(wù)，根據(jù)游客需要可用本地方言進(jìn)行講解。應(yīng)按照景區(qū)規(guī)定的游覽路線(xiàn)和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)。應(yīng)組織換乘站游客上下車(chē)秩序，確保游客安全。不應(yīng)向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不應(yīng)欺騙、脅迫游客消費(fèi)，宜推薦文化產(chǎn)品。GB/T15971安全要求基本要求堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的原則。建立健全安全管理機(jī)制，包括安全生產(chǎn)方案和預(yù)案、安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全檢查機(jī)制和安全考核獎(jiǎng)懲機(jī)制等。根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)施情況，制定操作性強(qiáng)的崗位安全操作規(guī)程。執(zhí)行安全生產(chǎn)管理工作應(yīng)規(guī)范化、制度化、條例化。車(chē)輛日常維護(hù)保養(yǎng)和自行檢查、全面檢查應(yīng)按特種設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范和產(chǎn)品使用維護(hù)保養(yǎng)說(shuō)明的要求進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)處理并記錄。建立安全管理檔案，由安全員實(shí)施并管理。安全管理檔案主要包括：安全檢查記錄、車(chē)輛檔案、5應(yīng)設(shè)置專(zhuān)業(yè)的安全員，按照具體的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行安全考核，落實(shí)獎(jiǎng)懲。應(yīng)結(jié)合道路線(xiàn)形、交通狀況、沿線(xiàn)設(shè)施等情況設(shè)置限速標(biāo)志及其他標(biāo)志的引導(dǎo)車(chē)輛安全行駛。宜設(shè)立安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)資金，用于落實(shí)安全管理責(zé)任的獎(jiǎng)懲。行車(chē)安全要求駕駛員應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》行駛，不應(yīng)超過(guò)限速標(biāo)志標(biāo)明的最高時(shí)GB24727TSGN0001在行人參與道路行車(chē)時(shí)，應(yīng)注意觀(guān)察道路交通情況減速行駛。山區(qū)道路坡長(zhǎng)而陡、路面窄、彎多而急，應(yīng)集中注意力，避免發(fā)生交通事故。行車(chē)中突遇對(duì)方車(chē)輛強(qiáng)行超車(chē)，占據(jù)自己車(chē)道，應(yīng)減速避讓。高速行車(chē)時(shí)，車(chē)輛受到側(cè)風(fēng)的影響，駕駛?cè)藨?yīng)握緊轉(zhuǎn)向盤(pán)，減速行駛。下雨后路面濕滑，車(chē)輛行駛中使用制動(dòng)時(shí)應(yīng)注意防止發(fā)生橫滑或側(cè)滑。因氣候變化原因，宜對(duì)觀(guān)光電瓶車(chē)采取遮風(fēng)、擋廂等措施，不應(yīng)改變觀(guān)光車(chē)輛非封閉的要求。霧天行車(chē)時(shí)能見(jiàn)度低，視線(xiàn)不清，應(yīng)注意合理控制車(chē)速和車(chē)距。冰雪路行車(chē)時(shí)，車(chē)輛的穩(wěn)定性降低，應(yīng)避免加速過(guò)急時(shí)車(chē)輛極易空轉(zhuǎn)或溜滑，且制動(dòng)距離應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)。夜間行車(chē)時(shí)，遇對(duì)向燈光照射后或全車(chē)燈光突然熄滅，應(yīng)立即制動(dòng)，靠邊停車(chē)。車(chē)輛運(yùn)行中不應(yīng)超過(guò)額定載客人數(shù)。突發(fā)事件處理一般要求景區(qū)應(yīng)針對(duì)交通事故、自然災(zāi)害和人為災(zāi)害等可能發(fā)生的情況制定應(yīng)急預(yù)案，主要內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)突發(fā)事件的預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備；通訊聯(lián)絡(luò)通暢，信息報(bào)告和啟動(dòng)響應(yīng)；人力、設(shè)備、物資等資源的確定與準(zhǔn)備；明確應(yīng)急救援分工和人員的職責(zé)；制定現(xiàn)場(chǎng)處置方案和程序；信息發(fā)布等。定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，組織演練，確保相關(guān)人員能妥善應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，保障游客的安全和利益。車(chē)輛故障行車(chē)中如果發(fā)生車(chē)輛故障，駕駛員應(yīng)及時(shí)通知調(diào)度員和安全員，同時(shí)應(yīng)完成交通防范工作，并引導(dǎo)游客疏散至安全區(qū)域。安全員應(yīng)對(duì)發(fā)生故障的車(chē)輛進(jìn)行排查檢修，并確保道路通暢。交通事故行車(chē)中如果發(fā)生交通事故，駕駛員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者，并立即報(bào)告上級(jí)和公安交通管理部門(mén)，配合相關(guān)方面妥善處理事故。發(fā)生交通事故駕駛員應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)組織啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間搶救受傷乘客，保護(hù)游客生命安全。自然災(zāi)害安全員應(yīng)每日關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，提前掌握信息，避免在大風(fēng)、大雪、大雨、冰雹等惡劣天氣行車(chē)。擺渡車(chē)應(yīng)避免進(jìn)入發(fā)生自然災(zāi)害的區(qū)域，在可能發(fā)生泥石流、山體滑坡、塌方等危險(xiǎn)路段應(yīng)謹(jǐn)慎通行。擺渡車(chē)進(jìn)入天氣狀況惡劣、地形復(fù)雜的路段，駕駛員應(yīng)提前準(zhǔn)備防滑鏈等設(shè)施設(shè)備，同時(shí)立即請(qǐng)示上級(jí)組織啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保障安全行駛。其他突發(fā)事件車(chē)內(nèi)和途中如發(fā)生治安或刑事案件，駕駛員應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并報(bào)告上級(jí)組織啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保護(hù)游客安全。車(chē)輛發(fā)生火災(zāi)時(shí)，駕駛員應(yīng)立即停車(chē)，引導(dǎo)游客疏散至安全區(qū)域，并立即報(bào)告上級(jí)組織啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行滅火；如火災(zāi)導(dǎo)致車(chē)輛操作失靈，車(chē)門(mén)無(wú)法打開(kāi)，隨車(chē)人員應(yīng)使用車(chē)內(nèi)安全急救設(shè)施與工具，組織和幫助乘客安全逃生。安全教育景區(qū)應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高全員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。每年應(yīng)組織觀(guān)看事故紀(jì)錄片，學(xué)習(xí)安全知識(shí)并培訓(xùn)考核，記錄應(yīng)完整并存檔。評(píng)價(jià)與改進(jìn)管理部門(mén)應(yīng)建立巡查制度、人員管理制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度、安全規(guī)范管理制度和治安應(yīng)急預(yù)案，并不定期展開(kāi)服務(wù)質(zhì)量檢查。景區(qū)應(yīng)在車(chē)輛顯著位置設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼，對(duì)游客提出的服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)及時(shí)處理，并將3應(yīng)配置專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)擺渡車(chē)運(yùn)行的監(jiān)督考核，按獎(jiǎng)懲制度嚴(yán)格執(zhí)行。景區(qū)擺渡車(chē)運(yùn)行考核表見(jiàn)A。應(yīng)建立游客滿(mǎn)意度調(diào)查制度，按照規(guī)定內(nèi)容組織在線(xiàn)上、線(xiàn)下對(duì)游客期望質(zhì)量與滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，并定期回訪(fǎng)游客。對(duì)游客提出的合理化建議應(yīng)采取有效改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。附錄A（資料性附錄）景區(qū)擺渡車(chē)運(yùn)行考核表景區(qū)擺渡車(chē)運(yùn)行考核表見(jiàn)表A.1。表A.1景區(qū)擺渡車(chē)運(yùn)行考核表序號(hào)項(xiàng)目檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際得分備注1設(shè)施設(shè)備（29）車(chē)門(mén)開(kāi)關(guān)靈活、安全可靠、制動(dòng)和緩沖裝置有效4地板、蓋板、踏步、內(nèi)側(cè)護(hù)板和頂蓋護(hù)板完好5座椅齊全、牢固，扶握齊全牢固2頂窗完好、推拉靈活、頂窗閉合、伸縮篷閉合不漏水4安全錘、滅火器、垃圾簍齊全有效3空調(diào)系統(tǒng)正常工作2