公務(wù)員考試-法律法規(guī)模擬題-法律談判與調(diào)解-法律調(diào)解中的溝通與傾聽技巧

PAGE1.某調(diào)解員在調(diào)解一場(chǎng)鄰里糾紛時(shí)，對(duì)方當(dāng)事人情緒激動(dòng)，并對(duì)調(diào)解員表達(dá)了不滿，下列哪種回應(yīng)方式最合適？

-A.直接指出對(duì)方情緒失態(tài)，要求其冷靜

-B.忽略對(duì)方情緒，繼續(xù)引導(dǎo)對(duì)方陳述事實(shí)

-C.表達(dá)理解對(duì)方的情緒，并鼓勵(lì)對(duì)方平靜陳述

-D.詢問對(duì)方不滿意的原因，并承諾改進(jìn)

**參考答案**:C

**解析**:理解并共情是有效溝通的基礎(chǔ)。表達(dá)理解對(duì)方情緒，有助于緩解其緊張和敵意，促使其更愿意配合調(diào)解。

2.在調(diào)解程序中，調(diào)解員傾聽對(duì)方陳述時(shí)，最重要的是：

-A.快速思考如何回應(yīng)對(duì)方的觀點(diǎn)

-B.只關(guān)注對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容，不關(guān)注非語言表達(dá)

-C.全神貫注，理解對(duì)方想表達(dá)的意思以及其感受

-D.記錄所有細(xì)節(jié)，避免遺漏任何信息

**參考答案**:C

**解析**:傾聽不僅僅是聽取文字，更重要的是理解對(duì)方背后的意圖、感受和未表達(dá)的需求。

3.以下哪一項(xiàng)屬于“積極傾聽”的表現(xiàn)？

-A.打斷對(duì)方，快速澄清疑問

-B.不時(shí)點(diǎn)頭表示理解，并用簡(jiǎn)短語句總結(jié)對(duì)方觀點(diǎn)

-C.在對(duì)方講話時(shí)，整理自己的調(diào)解思路

-D.快速判斷對(duì)方說謊與否

**參考答案**:B

**解析**:積極傾聽包括身體語言的反饋(例如點(diǎn)頭)和口頭反饋（例如重復(fù)、總結(jié)），表明調(diào)解員在關(guān)注且理解對(duì)方。

4.在調(diào)解合同糾紛的案件中，一方當(dāng)事人一直強(qiáng)調(diào)自己受了經(jīng)濟(jì)上的巨大損失，但對(duì)方當(dāng)事人卻對(duì)此表示否認(rèn)，調(diào)解員應(yīng)：

-A.直接判斷誰說的對(duì)，并給出相應(yīng)的結(jié)論

-B.繼續(xù)追問對(duì)方當(dāng)事人否認(rèn)的原因，并試圖找到雙方之間的共同理解

-C.勸說弱勢(shì)當(dāng)事人接受現(xiàn)實(shí)，避免繼續(xù)糾紛

-D.建議雙方盡快達(dá)成和解，結(jié)束繁瑣的調(diào)解過程

**參考答案**:B

**解析**:了解對(duì)方的理由，才能找到雙方立場(chǎng)不一致的深層原因，并找到可行的解決方案。

5.下列哪種口頭表達(dá)方式，最助于建立良好的調(diào)解氛圍？

-A.“我覺得你說的有道理，但…”

-B.“如果你同意我的觀點(diǎn)，那就可以…”

-C.“我理解你的處境，請(qǐng)繼續(xù)表達(dá)你的想法”

-D.“這是常識(shí)，你應(yīng)該知道”

**參考答案**:C

**解析**:使用共情性的語言，表明對(duì)對(duì)方的理解和尊重，有助于拉近雙方的距離，建立信任。

6.在調(diào)解過程中，當(dāng)一方當(dāng)事人使用侮辱性言語時(shí),調(diào)解員應(yīng)：

-A.以牙還牙，用同樣的言語進(jìn)行反擊

-B.立即終止調(diào)解

-C.明確指出對(duì)方的言論不當(dāng)，并提醒其注意措辭

-D.忽略對(duì)方的言語，繼續(xù)引導(dǎo)調(diào)解

**參考答案**:C

**解析**:雖然要保持冷靜，但不能容忍侮辱性言語。指正對(duì)方的錯(cuò)誤行為，既能維護(hù)秩序，也能引導(dǎo)其規(guī)范自己的表達(dá)方式。

7.調(diào)解員在記錄調(diào)解過程中的重要信息時(shí)，最重要的是：

-A.字跡清晰，記錄所有細(xì)節(jié)

-B.只記錄爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，避免記錄情感表達(dá)

-C.記錄雙方的觀點(diǎn)和訴求，避免主觀評(píng)價(jià)

-D.記錄調(diào)解員的建議和指導(dǎo)

**參考答案**:C

**解析**:記錄的目的是為后續(xù)的執(zhí)行和評(píng)估提供依據(jù)。記錄雙方的觀點(diǎn)和訴求，避免主觀評(píng)價(jià)，確?？陀^性和公正性。

8.某調(diào)解員在調(diào)解勞務(wù)糾紛時(shí)，發(fā)現(xiàn)一方當(dāng)事人明顯處于信息劣勢(shì)，且對(duì)法律程序不了解，調(diào)解員應(yīng)：

-A.直接判決支持優(yōu)勢(shì)方的訴求

-B.告知弱勢(shì)方相關(guān)法律法規(guī)，并協(xié)助其了解自身權(quán)益

-C.建議雙方盡快達(dá)成和解，避免繼續(xù)糾紛

-D.提醒弱勢(shì)方尋求律師幫助

**參考答案**:B

**解析**:對(duì)于信息劣勢(shì)的當(dāng)事人，調(diào)解員應(yīng)提供必要的法律知識(shí)和程序指導(dǎo)，確保其在公平的條件下參與調(diào)解。

9.在調(diào)解過程中，如果一方當(dāng)事人表達(dá)了強(qiáng)烈的憤怒和指責(zé)，調(diào)解員最好的做法是：

-A.立即打斷對(duì)方的表達(dá)，轉(zhuǎn)移話題

-B.同意對(duì)方的指責(zé)，表示理解

-C.允許對(duì)方充分表達(dá)情緒，并嘗試?yán)斫馄湓?/p>

-D.勸告對(duì)方冷靜，并試圖控制其情緒

**參考答案**:C

**解析**:壓抑情緒可能導(dǎo)致矛盾升級(jí)。提供一個(gè)安全的環(huán)境，讓他們釋放情緒，有助于緩解沖突。

10.調(diào)解員運(yùn)用“再述”技巧的目的是：

-A.表達(dá)調(diào)解員的觀點(diǎn)

-B.確認(rèn)對(duì)方是否被充分理解，并促進(jìn)雙方的共同理解

-C.結(jié)束調(diào)解過程

-D.增加調(diào)解的復(fù)雜性

**參考答案**:B

**解析**:"再述"是確認(rèn)理解和建立共同理解的重要手段，通過重復(fù)對(duì)方的觀點(diǎn)，可以確保調(diào)解員理解正確，并讓對(duì)方感受到被重視。

11.以下哪種肢體語言最不利于營(yíng)造和諧的調(diào)解氛圍？

-A.眼神交流，表示專心傾聽

-B.身體前傾，表現(xiàn)出積極的參與

-C.交叉雙臂，目光游離

-D.點(diǎn)頭示意，表示理解

**參考答案**:C

**解析**:交叉雙臂和目光游離可能會(huì)給人一種抵觸和冷漠的感覺，不利于溝通。

12.在調(diào)解家庭糾紛時(shí)，雙方當(dāng)事人經(jīng)常爭(zhēng)吵，且互不理睬，調(diào)解員應(yīng)：

-A.強(qiáng)制一方先安靜下來

-B.分開引導(dǎo)雙方陳述各自的觀點(diǎn)

-C.忽略雙方的爭(zhēng)吵，直接給出調(diào)解方案

-D.建議雙方尋求專業(yè)心理咨詢

**參考答案**:B

**解析**:分開引導(dǎo)可以避免互相打斷，讓雙方都能夠清晰地表達(dá)自己的訴求。

13."如果你覺得...,你不是嗎？"這句話在調(diào)解中體現(xiàn)了哪種技巧？

-A.引導(dǎo)性提問

-B.積極傾聽

-C.反問

-D.澄清

**參考答案**:C

**解析**:它是一種引導(dǎo)性地反問，目的是讓對(duì)方思考自己的觀點(diǎn)和行為，從而更好地理解問題的本質(zhì)。

14.某調(diào)解員在調(diào)解商業(yè)糾紛時(shí)，發(fā)現(xiàn)一方當(dāng)事人正在經(jīng)歷嚴(yán)重的個(gè)人經(jīng)濟(jì)困難，調(diào)解員應(yīng)：

-A.無視當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)狀況，堅(jiān)持調(diào)解方案

-B.考慮當(dāng)事人的實(shí)際情況，調(diào)整調(diào)解方案

-C.建議當(dāng)事人尋求社會(huì)救助

-D.勸告當(dāng)事人盡快尋求律師幫助

**參考答案**:B

**解析**:了解當(dāng)事人的實(shí)際情況，可以制定更具可行性的解決方案，避免因經(jīng)濟(jì)困難而影響和解。

15.在調(diào)解中，當(dāng)一方當(dāng)事人試圖通過威脅或恐嚇來施加壓力時(shí)，調(diào)解員應(yīng)：

-A.采取同樣的手段進(jìn)行反擊

-B.默不作聲，繼續(xù)調(diào)解

-C.明確譴責(zé)對(duì)方的行為，并提醒其后果

-D.立即終止調(diào)解，并通知相關(guān)部門

**參考答案**:C

**解析**:明確譴責(zé)不正當(dāng)?shù)氖盒袨椋S護(hù)公平和正義，同時(shí)提醒其行為的法律責(zé)任。

16.調(diào)解員運(yùn)用“沉默”的技巧的目的是：

-A.羞辱對(duì)方

-B.鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)表達(dá)想法和感受

-C.結(jié)束調(diào)解過程

-D.增加調(diào)解的緊張氣氛

**參考答案**:B

**解析**:提供空間給對(duì)方，鼓勵(lì)他們進(jìn)一步思考和表達(dá)。

17.調(diào)解員在調(diào)解過程中，最需要避免的是：

-A.積極傾聽

-B.表達(dá)同情

-C.帶有個(gè)人偏見

-D.運(yùn)用有效技巧

**參考答案**:C

**解析**:避免偏見是公正調(diào)解的基礎(chǔ)，公正性是調(diào)解成功的關(guān)鍵。

18.在調(diào)解中，如果雙方都非常情緒化，并且無法進(jìn)行有效溝通，調(diào)解員最佳的做法是：

-A.強(qiáng)力介入，強(qiáng)制達(dá)成一致

-B.停止調(diào)解，稍后再試

-C.建議雙方先冷靜，再繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解

-D.直接給出調(diào)解方案，讓雙方選擇

**參考答案**:C

**解析**:在雙方情緒穩(wěn)定后，更容易進(jìn)行有效的溝通和達(dá)成和解。

19.調(diào)解員在記錄調(diào)解協(xié)議時(shí)，最重要的是：

-A.字跡清晰，內(nèi)容詳細(xì)

-B.內(nèi)容簡(jiǎn)潔，易于理解

-C.記錄協(xié)議的所有細(xì)節(jié)，即使不重要

-D.記錄調(diào)解員的建議和指導(dǎo)

**參考答案**:A

**解析**:詳細(xì)、清晰的記錄是后續(xù)執(zhí)行和評(píng)估的基礎(chǔ)，避免因理解上的差異而引發(fā)新的糾紛。

20.在調(diào)解過程中，調(diào)解員應(yīng)該把焦點(diǎn)放在:

-A.追究責(zé)任

-B.找到雙方都能接受的解決方案

-C.證明自己的能力

-D.加劇矛盾

**參考答案**:B

**解析**:目標(biāo)是找到一個(gè)互利的解決方案，從而實(shí)現(xiàn)和解。

希望以上問題和答案對(duì)您有所幫助!

21.調(diào)解員在傾聽當(dāng)事人陳述時(shí)，應(yīng)采取哪種姿態(tài)？

-A.身體交叉，面部表情冷淡

-B.眼神回避，偶爾點(diǎn)頭

-C.保持開放姿態(tài)，目光接觸，適時(shí)點(diǎn)頭，表示理解

-D.手持筆記本，快速記錄當(dāng)事人的每一個(gè)字眼，不作反饋

**參考答案**:C

**解析**:開放的身體姿態(tài)和眼神交流表明調(diào)解員正在認(rèn)真傾聽，并理解當(dāng)事人的觀點(diǎn)，有助于建立信任和拉近距離。

22.當(dāng)事人情緒激動(dòng)時(shí)，調(diào)解員最合適的做法是：

-A.打斷其陳述，勸其冷靜

-B.立即指出其錯(cuò)誤，并提出解決方案

-C.靜待其情緒平穩(wěn)，適時(shí)表達(dá)理解，并引導(dǎo)其理性表達(dá)

-D.不予理睬其情緒化表達(dá)，直接進(jìn)入事實(shí)調(diào)查階段

**參考答案**:C

-**解析**:調(diào)解員應(yīng)允許當(dāng)事人充分表達(dá)情緒，通過耐心傾聽和理解，有助于其冷靜并逐漸理解決定問題，強(qiáng)制打斷會(huì)加劇沖突。

23.以下哪項(xiàng)不是積極傾聽的表現(xiàn)？

-A.重復(fù)關(guān)鍵信息并確認(rèn)理解

-B.給出帶有批判性評(píng)價(jià)的建議

-C.使用引導(dǎo)性提問鼓勵(lì)當(dāng)事人繼續(xù)表達(dá)

-D.給予非語言回應(yīng)，如點(diǎn)頭或身體姿勢(shì)表達(dá)理解

**參考答案**:B

**解析**:積極傾聽的關(guān)鍵在于理解當(dāng)事人的觀點(diǎn)并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通，批判性評(píng)價(jià)會(huì)阻礙溝通。

24.在調(diào)解過程中，調(diào)解員應(yīng)避免使用的語言是：

-A.“我明白你的感受”

-B.“你錯(cuò)了，事實(shí)是……”

-C.“你為什么要這么做？”

-D.“告訴我你期望的結(jié)果是什么”

**參考答案**:B

**解析**:直接指出對(duì)方錯(cuò)誤會(huì)加劇對(duì)立，調(diào)解員要引導(dǎo)當(dāng)事人共同尋找解決方案。

25.調(diào)解員在當(dāng)事人陳述中使用了“我感覺……”這樣的表達(dá)時(shí)，調(diào)解員如何回應(yīng)最合適？

-A.立刻質(zhì)疑其陳述的合理性

-B.忽略該部分內(nèi)容，繼續(xù)提問事實(shí)

-C.使用反思性傾聽技巧回應(yīng)，如“聽起來你感到……？”

-D.直接給出自己的觀點(diǎn)和分析

**參考答案**:C

**解析**:反思性傾聽能夠幫助當(dāng)事人確認(rèn)自己的感受，并促進(jìn)溝通。

26.調(diào)解員在表達(dá)理解時(shí)，最應(yīng)該避免哪種方式？

-A.總結(jié)當(dāng)事人的觀點(diǎn)并反饋

-B.假裝自己完全理解當(dāng)事人的感受

-C.使用清晰簡(jiǎn)潔的語言進(jìn)行表達(dá)

-D.關(guān)注當(dāng)事人的非語言溝通信號(hào)

**參考答案**:B

**解析**:虛假的同情可能損害調(diào)解員的信譽(yù)，調(diào)解員應(yīng)真誠(chéng)地理解當(dāng)事人，并以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)。

27.調(diào)解員在運(yùn)用“沉默處理”技巧時(shí)，目的是：

-A.逃避當(dāng)事人難纏的問題

-B.鼓勵(lì)當(dāng)事人繼續(xù)表達(dá)或重新審視自己的觀點(diǎn)

-C.給當(dāng)事人施加壓力，促使其做出妥協(xié)

-D.讓當(dāng)事人感到被忽視，從而改變其態(tài)度

**參考答案**:B

**解析**:沉默處理可以促使當(dāng)事人深入思考，并可能引導(dǎo)其主動(dòng)表達(dá)更重要的信息。

28.當(dāng)當(dāng)事人使用含糊不清或過多的形容詞描述問題時(shí)，調(diào)解員應(yīng)如何處理？

-A.立即指出其表達(dá)方式問題

-B.要求其用具體的例子和數(shù)據(jù)來支持其陳述

-C.忽略其表達(dá)方式，直接繼續(xù)提問

-D.建議其閱讀相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)書籍

**參考答案**:B

**解析**:要求當(dāng)事人用更具體的方式表達(dá)問題，有助于調(diào)解員更好地理解問題，并進(jìn)行有效的調(diào)解。

29.下列哪種提問方式最能鼓勵(lì)當(dāng)事人主動(dòng)表達(dá)？

-A.“你認(rèn)為誰應(yīng)該對(duì)此事負(fù)責(zé)？”

-B.“你認(rèn)為我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問題？”

-C.“你覺得這件事對(duì)你有什么損失？”

-D.“你是否愿意接受我的建議？”

**參考答案**:B

**解析**:開放式的問題能夠鼓勵(lì)當(dāng)事人表達(dá)自身觀點(diǎn)和想法，而封閉式的問題往往會(huì)限制溝通。

30.在調(diào)解過程中，如果當(dāng)事人持續(xù)使用攻擊性語言，調(diào)解員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

-A.立即停止調(diào)解，并要求其道歉

-B.以同樣的語氣反擊

-C.冷靜處理，明確表達(dá)攻擊性言語的不可接受性，并引導(dǎo)其理性溝通

-D.忽略其攻擊性言語，繼續(xù)提問事實(shí)

**參考答案**:C

**解析**:調(diào)解員應(yīng)維護(hù)公平公正的氛圍，同時(shí)引導(dǎo)當(dāng)事人理性溝通，避免升級(jí)沖突。

31.案件：甲乙兩人涉及交通事故糾紛，乙情緒激動(dòng)，大聲指責(zé)甲完全責(zé)任。調(diào)解員應(yīng)先做什么？

-A.立即向乙解釋法律責(zé)任劃分

-B.讓甲反駁乙的指責(zé)

-C.耐心傾聽乙的控訴，并表示理解其情緒

-D.直接開始詢問事故發(fā)生的經(jīng)過

**參考答案**:C

**解析**:優(yōu)先傾聽當(dāng)事人，緩解情緒，建立信任是調(diào)解的第一步。

32.案件：甲乙合同糾紛，甲總是重復(fù)“我受到了巨大的經(jīng)濟(jì)損失”，調(diào)解員如何回應(yīng)？

-A.直接詢問損失的具體數(shù)額

-B.打斷甲的陳述，讓乙發(fā)表自己的觀點(diǎn)

-C.使用反思性傾聽