汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營與管理 課件 項(xiàng)目二 任務(wù)三 實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)與質(zhì)量管理

項(xiàng)目二汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理任務(wù)三實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)與質(zhì)量管理目錄頁汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的組織方法01維修生產(chǎn)組織的工藝過程02實(shí)施汽車維修質(zhì)量管理03一次性修復(fù)04汽車維修作業(yè)的組織方法Part1汽車維修作業(yè)的組織方法（1）就車修理法（2）總成互換修理法汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的基本方法

就車修理法是指修理作業(yè)時(shí)，要求被修復(fù)的主要配件和總成裝回原車的修理方法。

總成互換修理法是指修理作業(yè)時(shí)，用儲(chǔ)備完好的總成替換汽車上不可用總成的修理方法。汽車維修作業(yè)的組織方法就車修理法

能保持原車的技術(shù)狀況，客戶比較滿意，不需要備用總成，對(duì)維修車型復(fù)雜，送修單位不一的中、小型汽車售后服務(wù)企業(yè)比較適宜。不容易組織流水作業(yè)，修理周期長(zhǎng)，效率低。汽車維修作業(yè)的組織方法總成互換修理法

便于組織流水作業(yè)，修理效率高，可以大大縮短修理時(shí)間，修理成本比較低，適合于維修車型單一、規(guī)模比較大的企業(yè)。不能保證原車的技術(shù)狀況，需要一定的周轉(zhuǎn)總成。汽車維修作業(yè)的組織方法（1）定位作業(yè)（2）流水作業(yè)（3）混合作業(yè)汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的組織形式

是指汽車在固定的工位上進(jìn)行修理的方法。

是指汽車在生產(chǎn)線上的各個(gè)工位上按確定的工藝順序和節(jié)拍進(jìn)行修理的方法。

是指汽車的拆裝在固定的工位上進(jìn)行，而拆下部分總成的修理則在流水線上按流水作業(yè)修理。汽車維修作業(yè)的組織方法定位作業(yè)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)占地面積小；不受時(shí)間限制；需要的修理設(shè)備簡(jiǎn)單；適合生產(chǎn)規(guī)?；淮蠡虺行捃囆捅容^復(fù)雜的汽車售后服務(wù)企業(yè)。生產(chǎn)效率低汽車維修作業(yè)的組織方法流水作業(yè)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)專業(yè)化程度高；生產(chǎn)效率高；一般適合于生產(chǎn)規(guī)模較大或承修車型比較單一的汽車售后服務(wù)企業(yè)。設(shè)備投資大占地面積大一汽豐田汽車4S電鈑噴間的生產(chǎn)流水線鈑噴快速作業(yè)流水線介紹啟用時(shí)間：2007年3月19日維修對(duì)象：特點(diǎn)：

施工面積1板件≤面積≤4板件的非嚴(yán)重變形車快速

維修工資400元≤工資≤2000元節(jié)省輔料

鈑金維修時(shí)間1h以內(nèi)專業(yè)每日完成臺(tái)數(shù)：8~12臺(tái)（包括特殊情況車輛）設(shè)備利用率最大化工作站數(shù)：7站勞動(dòng)力利用率最大化每站時(shí)間：60min質(zhì)量保證技術(shù)人員：8人（每周7天工作，確保上班人數(shù)7人）維修生產(chǎn)組織的工藝過程Part2維修生產(chǎn)組織的工藝過程就車修理法的工藝過程汽車進(jìn)廠和外部清洗；檢測(cè)診斷；汽車解體；零件清洗；零件檢驗(yàn)分類（將零件分為可用、需修和不可用三類）；配件修理；總成及部件裝配試驗(yàn)；汽車檢測(cè)測(cè)試；出廠檢測(cè)；交車。維修生產(chǎn)組織的工藝過程總成互換修理法的工藝過程0504030201汽車進(jìn)廠后進(jìn)行外部清洗，經(jīng)過檢測(cè)診斷與技術(shù)鑒定后，簽訂維修合同。然后對(duì)汽車解體，從車上拆下總成，進(jìn)行總成修理。總成修理試驗(yàn)完好后送入總成周轉(zhuǎn)庫；修竣車架進(jìn)入汽車總裝工位，然后從總成周轉(zhuǎn)庫中領(lǐng)取修竣的或新的總成和組件，進(jìn)行汽車總裝。汽車總裝完成后進(jìn)行試車交車。實(shí)施汽車維修質(zhì)量管理Part3實(shí)施汽車維修質(zhì)量管理在制定汽車維修企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮以下因素:用戶質(zhì)量要求維修行業(yè)質(zhì)量情報(bào)汽車維修的性價(jià)比維修企業(yè)的實(shí)際能力汽車售后服務(wù)企業(yè)全面質(zhì)量管理汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量目標(biāo):0403020105維修質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)性目標(biāo)效益目標(biāo)技術(shù)進(jìn)步目標(biāo)人員素質(zhì)目標(biāo)計(jì)劃計(jì)劃目標(biāo)，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃；PDCA執(zhí)行實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中內(nèi)容的細(xì)節(jié)；檢查總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問題；行動(dòng)對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里。PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。汽車售后服務(wù)企業(yè)全面質(zhì)量管理PLANACTIONCHECKDO一次性修復(fù)Part5一次性修復(fù)一次修復(fù)就是第一次修理汽車的某一故障時(shí)就能完全修復(fù)。首先

在實(shí)際工作中，一次修復(fù)在企業(yè)和客戶眼中其判斷是有差異的。很多企業(yè)認(rèn)為，符合一次修復(fù)的事例在客戶看來卻恰恰相反。有相當(dāng)部分的客戶雖然認(rèn)為自己的車輛沒有一次修好，卻不會(huì)回廠，于是造成了“不以返修為特征”的“非一次修復(fù)”事例。其次企業(yè)的維修服務(wù)流程涉及很多環(huán)節(jié)，即便技術(shù)過硬，依然不足以保證整個(gè)流程中不出現(xiàn)問題，或使客戶認(rèn)同企業(yè)對(duì)某一案件是否為一次修復(fù)的判斷。一次性修復(fù)再次

客戶對(duì)維修時(shí)間的