2025年物業(yè)管理師職業(yè)能力測(cè)試卷：物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)模擬試題

2025年物業(yè)管理師職業(yè)能力測(cè)試卷：物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)模擬試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)要求：本部分主要考察學(xué)生對(duì)物業(yè)管理基本概念、原則、法規(guī)和職業(yè)道德的理解和掌握程度。1.物業(yè)管理的定義是什么？A.對(duì)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和管理的活動(dòng)B.對(duì)物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營、管理和服務(wù)的工作C.對(duì)物業(yè)進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工和驗(yàn)收的工作D.對(duì)物業(yè)進(jìn)行投資、融資和運(yùn)營的工作2.物業(yè)管理的原則有哪些？A.以人為本、服務(wù)至上B.法制化管理、規(guī)范化服務(wù)C.預(yù)防為主、防治結(jié)合D.以上都是3.物業(yè)管理的法規(guī)包括哪些？A.《物業(yè)管理?xiàng)l例》B.《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》C.《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》D.以上都是4.物業(yè)管理師職業(yè)道德的基本要求有哪些？A.尊重業(yè)主、誠信為本B.勤奮敬業(yè)、服務(wù)至上C.嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、公正無私D.以上都是5.物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括哪些？A.物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理B.物業(yè)安全管理C.物業(yè)環(huán)境管理D.以上都是6.物業(yè)管理師在物業(yè)管理中扮演的角色有哪些？A.管理者B.服務(wù)者C.協(xié)調(diào)者D.以上都是7.物業(yè)管理的基本流程包括哪些環(huán)節(jié)？A.物業(yè)接管B.物業(yè)驗(yàn)收C.物業(yè)移交D.物業(yè)退出8.物業(yè)管理師在物業(yè)管理中應(yīng)具備哪些能力？A.組織協(xié)調(diào)能力B.溝通表達(dá)能力C.創(chuàng)新思維能力D.以上都是9.物業(yè)管理師在物業(yè)管理中應(yīng)遵循哪些職業(yè)道德？A.誠實(shí)守信B.尊重業(yè)主C.公正無私D.以上都是10.物業(yè)管理師在物業(yè)管理中應(yīng)如何處理業(yè)主投訴？A.認(rèn)真傾聽、耐心解釋B.及時(shí)處理、妥善解決C.主動(dòng)溝通、積極協(xié)調(diào)D.以上都是二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理要求：本部分主要考察學(xué)生對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的基本知識(shí)和技能的掌握程度。1.物業(yè)設(shè)施設(shè)備包括哪些？A.電梯B.給排水系統(tǒng)C.供電系統(tǒng)D.以上都是2.電梯設(shè)備的主要組成部分有哪些？A.電梯轎廂B.電梯井道C.電梯門機(jī)系統(tǒng)D.以上都是3.給排水系統(tǒng)的主要組成部分有哪些？A.給水管道B.排水管道C.水箱D.以上都是4.供電系統(tǒng)的主要組成部分有哪些？A.低壓配電箱B.電纜C.變壓器D.以上都是5.物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的原則有哪些？A.預(yù)防為主、防治結(jié)合B.安全第一、質(zhì)量為本C.按需維護(hù)、合理使用D.以上都是6.電梯設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的主要內(nèi)容有哪些？A.電梯門機(jī)系統(tǒng)維護(hù)B.電梯轎廂維護(hù)C.電梯井道維護(hù)D.以上都是7.給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)的主要內(nèi)容有哪些？A.給水管道維護(hù)B.排水管道維護(hù)C.水箱維護(hù)D.以上都是8.供電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)的主要內(nèi)容有哪些？A.低壓配電箱維護(hù)B.電纜維護(hù)C.變壓器維護(hù)D.以上都是9.物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理中，如何確保設(shè)備安全運(yùn)行？A.建立健全設(shè)備管理制度B.定期進(jìn)行設(shè)備檢查C.加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)D.以上都是10.物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理中，如何提高設(shè)備使用壽命？A.選用優(yōu)質(zhì)設(shè)備B.嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程C.定期進(jìn)行設(shè)備檢查和保養(yǎng)D.以上都是三、物業(yè)管理安全管理要求：本部分主要考察學(xué)生對(duì)物業(yè)管理安全管理的知識(shí)和技能的掌握程度。1.物業(yè)安全管理的主要內(nèi)容包括哪些？A.人員安全管理B.設(shè)備安全管理C.消防安全管理D.以上都是2.人員安全管理的主要措施有哪些？A.建立健全安全管理制度B.定期進(jìn)行安全教育培訓(xùn)C.加強(qiáng)安全巡查和隱患排查D.以上都是3.設(shè)備安全管理的主要措施有哪些？A.定期進(jìn)行設(shè)備檢查和維護(hù)B.加強(qiáng)設(shè)備操作人員的安全意識(shí)C.建立設(shè)備安全操作規(guī)程D.以上都是4.消防安全管理的主要措施有哪些？A.建立健全消防安全管理制度B.定期進(jìn)行消防演練C.加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)D.以上都是5.物業(yè)安全管理中，如何確保人員安全？A.加強(qiáng)安全意識(shí)教育B.嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程C.定期進(jìn)行安全檢查D.以上都是6.物業(yè)安全管理中，如何確保設(shè)備安全？A.定期進(jìn)行設(shè)備檢查和維護(hù)B.加強(qiáng)設(shè)備操作人員的安全意識(shí)C.建立設(shè)備安全操作規(guī)程D.以上都是7.物業(yè)安全管理中，如何確保消防安全？A.建立健全消防安全管理制度B.定期進(jìn)行消防演練C.加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)D.以上都是8.物業(yè)安全管理中，如何處理突發(fā)事件？A.及時(shí)發(fā)現(xiàn)、迅速報(bào)告B.采取有效措施、控制事態(tài)C.依法依規(guī)、妥善處理D.以上都是9.物業(yè)安全管理中，如何提高安全管理水平？A.加強(qiáng)安全管理隊(duì)伍建設(shè)B.不斷完善安全管理制度C.定期進(jìn)行安全管理培訓(xùn)D.以上都是10.物業(yè)安全管理中，如何加強(qiáng)安全文化建設(shè)？A.營造安全氛圍B.開展安全文化活動(dòng)C.強(qiáng)化安全意識(shí)D.以上都是四、物業(yè)管理合同與糾紛處理要求：本部分主要考察學(xué)生對(duì)物業(yè)管理合同的基本知識(shí)以及糾紛處理能力的掌握程度。1.物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容包括哪些？A.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容B.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用及支付方式C.物業(yè)管理期限D(zhuǎn).物業(yè)管理雙方的權(quán)益與義務(wù)E.違約責(zé)任及爭(zhēng)議解決方式2.物業(yè)管理合同簽訂前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行哪些義務(wù)？A.明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)B.介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程C.提供合同樣本供業(yè)主查閱D.依法公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)E.解答業(yè)主疑問3.物業(yè)管理糾紛的主要類型有哪些？A.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用糾紛B.物業(yè)維修資金糾紛C.物業(yè)使用糾紛D.物業(yè)管理合同糾紛E.物業(yè)安全責(zé)任糾紛4.物業(yè)管理糾紛的處理途徑有哪些？A.協(xié)商解決B.仲裁解決C.行政調(diào)解D.司法訴訟E.社會(huì)調(diào)解5.物業(yè)管理糾紛處理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)遵循的原則有哪些？A.公平公正B.及時(shí)有效C.維護(hù)業(yè)主權(quán)益D.遵守法律法規(guī)E.積極溝通協(xié)調(diào)6.物業(yè)管理糾紛處理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何收集證據(jù)？A.收集相關(guān)合同和協(xié)議B.記錄糾紛發(fā)生的過程C.保留相關(guān)文件和資料D.詢問相關(guān)人員E.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查五、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)要求：本部分主要考察學(xué)生對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的理解和運(yùn)用能力。1.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的主要指標(biāo)有哪些？A.物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理B.物業(yè)環(huán)境管理C.物業(yè)安全管理D.物業(yè)服務(wù)態(tài)度E.物業(yè)服務(wù)效率2.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法有哪些？A.業(yè)主滿意度調(diào)查B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部自查C.第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)估D.行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督E.政府主管部門檢查3.業(yè)主滿意度調(diào)查的主要內(nèi)容包括哪些？A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量B.物業(yè)服務(wù)態(tài)度C.物業(yè)服務(wù)效率D.物業(yè)服務(wù)價(jià)格E.物業(yè)設(shè)施設(shè)備狀況4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部自查的主要內(nèi)容包括哪些？A.物業(yè)管理合同履行情況B.物業(yè)服務(wù)流程規(guī)范性C.物業(yè)管理費(fèi)用使用情況D.物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)E.物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況5.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果如何運(yùn)用？A.評(píng)估物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)績(jī)B.指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)工作C.為業(yè)主提供參考D.作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)評(píng)定依據(jù)E.作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)和處罰依據(jù)6.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系如何持續(xù)改進(jìn)？A.定期修訂評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)B.增加評(píng)價(jià)指標(biāo)C.優(yōu)化評(píng)價(jià)方法D.加強(qiáng)評(píng)價(jià)結(jié)果反饋E.建立激勵(lì)機(jī)制六、物業(yè)管理信息化建設(shè)要求：本部分主要考察學(xué)生對(duì)物業(yè)管理信息化建設(shè)的基本知識(shí)和實(shí)際應(yīng)用能力的掌握程度。1.物業(yè)管理信息化建設(shè)的主要內(nèi)容包括哪些？A.物業(yè)管理信息系統(tǒng)B.物業(yè)設(shè)備監(jiān)控管理系統(tǒng)C.物業(yè)服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)D.物業(yè)安全管理信息系統(tǒng)E.物業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)2.物業(yè)管理信息系統(tǒng)的主要功能有哪些？A.物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理B.物業(yè)財(cái)務(wù)管理C.物業(yè)安全管理D.物業(yè)客戶服務(wù)E.物業(yè)設(shè)備維護(hù)3.物業(yè)設(shè)備監(jiān)控管理系統(tǒng)的主要作用有哪些？A.實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)B.及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障C.優(yōu)化設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)D.提高設(shè)備使用效率E.降低設(shè)備故障率4.物業(yè)服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)的主要功能有哪些？A.提供在線物業(yè)服務(wù)B.開展在線繳費(fèi)業(yè)務(wù)C.舉辦線上活動(dòng)D.發(fā)布物業(yè)通知E.提供業(yè)主交流平臺(tái)5.物業(yè)管理信息化建設(shè)的關(guān)鍵因素有哪些？A.技術(shù)支持B.人才隊(duì)伍C.管理制度D.資金投入E.業(yè)主需求6.物業(yè)管理信息化建設(shè)的實(shí)施步驟有哪些？A.需求分析B.系統(tǒng)設(shè)計(jì)C.系統(tǒng)開發(fā)D.系統(tǒng)測(cè)試E.系統(tǒng)部署與培訓(xùn)本次試卷答案如下：一、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)1.B.物業(yè)管理是對(duì)物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營、管理和服務(wù)的工作。解析：物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)管理合同，對(duì)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、管理和服務(wù)，以滿足業(yè)主和使用人的居住和工作需求。2.D.以上都是。解析：物業(yè)管理原則包括以人為本、服務(wù)至上、法制化管理、規(guī)范化服務(wù)、預(yù)防為主、防治結(jié)合等。3.D.以上都是。解析：物業(yè)管理法規(guī)包括《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》等。4.D.以上都是。解析：物業(yè)管理師職業(yè)道德的基本要求包括尊重業(yè)主、誠信為本、勤奮敬業(yè)、服務(wù)至上、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、公正無私等。5.D.以上都是。解析：物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理、物業(yè)安全管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)客戶服務(wù)、物業(yè)財(cái)務(wù)管理等。6.D.以上都是。解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理中扮演的角色包括管理者、服務(wù)者、協(xié)調(diào)者、溝通者、創(chuàng)新者等。7.A.物業(yè)接管解析：物業(yè)管理的基本流程包括物業(yè)接管、物業(yè)驗(yàn)收、物業(yè)移交、物業(yè)退出等環(huán)節(jié)。8.D.以上都是。解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理中應(yīng)具備組織協(xié)調(diào)能力、溝通表達(dá)能力、創(chuàng)新思維能力、問題解決能力等。9.D.以上都是。解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理中應(yīng)遵循誠實(shí)守信、尊重業(yè)主、公正無私、勤奮敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作等職業(yè)道德。10.D.以上都是。解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理中應(yīng)如何處理業(yè)主投訴，需要認(rèn)真傾聽、耐心解釋、及時(shí)處理、妥善解決、主動(dòng)溝通、積極協(xié)調(diào)。二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理1.D.以上都是。解析：物業(yè)設(shè)施設(shè)備包括電梯、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)等。2.D.以上都是。解析：電梯設(shè)備的主要組成部分包括電梯轎廂、電梯井道、電梯門機(jī)系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)等。3.D.以上都是。解析：給排水系統(tǒng)的主要組成部分包括給水管道、排水管道、水箱、水泵、閥門等。4.D.以上都是。解析：供電系統(tǒng)的主要組成部分包括低壓配電箱、電纜、變壓器、配電柜、配電線路等。5.D.以上都是。解析：物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的原則包括預(yù)防為主、防治結(jié)合、安全第一、質(zhì)量為本、按需維護(hù)、合理使用等。6.D.以上都是。解析：電梯設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的主要內(nèi)容包括電梯門機(jī)系統(tǒng)維護(hù)、電梯轎廂維護(hù)、電梯井道維護(hù)、電梯控制系統(tǒng)維護(hù)等。7.D.以上都是。解析：給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)的主要內(nèi)容包括給水管道維護(hù)、排水管道維護(hù)、水箱維護(hù)、水泵維護(hù)、閥門維護(hù)等。8.D.以上都是。解析：供電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)的主要內(nèi)容包括低壓配電箱維護(hù)、電纜維護(hù)、變壓器維護(hù)、配電柜維護(hù)、配電線路維護(hù)等。9.D.以上都是。解析：物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理中，為確保設(shè)備安全運(yùn)行，需要建立健全設(shè)備管理制度、定期進(jìn)行設(shè)備檢查、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等。10.D.以上都是。解析：物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理中，為提高設(shè)備使用壽命，需要選用優(yōu)質(zhì)設(shè)備、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程、定期進(jìn)行設(shè)備檢查和保養(yǎng)等。三、物業(yè)管理安全管理1.D.以上都是。解析：物業(yè)管理安全管理的主要內(nèi)容包括人員安全管理、設(shè)備安全管理、消防安全管理、治安安全管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理等。2.D.以上都是。解析：人員安全管理的主要措施包括建立健全安全管理制度、定期進(jìn)行安全教育培訓(xùn)、加強(qiáng)安全巡查和隱患排查等。3.D.以上都是。解析：設(shè)備安全管理的主要措施包括定期進(jìn)行設(shè)備檢查和維護(hù)、加強(qiáng)設(shè)備操作人員的安全意識(shí)、建立設(shè)備安全操作規(guī)程等。4.D.以上都是。解析：消防安全管理的主要措施包括建立健全消防安全管理制度、定期進(jìn)行消防演練、加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)等。5.D.以上都是。解析：物業(yè)管理安全管理中，為確保人員安全，需要加強(qiáng)安全意識(shí)教育、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程、定期進(jìn)行安全檢查等。6.D.以上都是。解析：物業(yè)管理安全管理中，為確保設(shè)備安全，需要定期進(jìn)行設(shè)備檢查和維護(hù)、加強(qiáng)設(shè)備操作人員的安全意識(shí)、建立設(shè)備安全操作規(guī)程等。7.D.以上都是。解析：物業(yè)管理安全管理中，為確保消防安全，需要建立健全消防安全管理制度、定期進(jìn)行消防演練、加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)等。8.D.以上都是。解析：物業(yè)管理安全管理中，處理突發(fā)事件需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、迅速報(bào)告、采取有效措施、控制事態(tài)、依法依規(guī)、妥善處理等。9.D.以上都是。解析：物業(yè)管理安全管理中，為提高安全管理水平，需要加強(qiáng)安全管理隊(duì)伍建設(shè)、不斷完善安全管理制度、定期進(jìn)行安全管理培訓(xùn)等。10.D.以上都是。解析：物業(yè)管理安全管理中，為加強(qiáng)安全文化建設(shè)，需要營造安全氛圍、開展安全文化活動(dòng)、強(qiáng)化安全意識(shí)等。四、物業(yè)管理合同與糾紛處理1.E.違約責(zé)任及爭(zhēng)議解決方式。解析：物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容包括物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用及支付方式、物業(yè)管理期限、物業(yè)管理雙方的權(quán)益與義務(wù)、違約責(zé)任及爭(zhēng)議解決方式等。2.E.依法公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)。解析：物業(yè)管理合同簽訂前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行的義務(wù)包括明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程、提供合同樣本供業(yè)主查閱、依法公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)、解答業(yè)主疑問等。3.E.物業(yè)管理合同糾紛。解析：物業(yè)管理糾紛的主要類型包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)用糾紛、物業(yè)維修資金糾紛、物業(yè)使用糾紛、物業(yè)管理合同糾紛、物業(yè)安全責(zé)任糾紛等。4.E.社會(huì)調(diào)解。解析：物業(yè)管理糾紛的處理途徑包括協(xié)商解決、仲裁解決、行政調(diào)解、司法訴訟、社會(huì)調(diào)解等。5.D.遵守法律法規(guī)。解析：物業(yè)管理糾紛處理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)遵循的原則包括公平公正、及時(shí)有效、維護(hù)業(yè)主權(quán)益、遵守法律法規(guī)、積極溝通協(xié)調(diào)等。6.D.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。解析：物業(yè)管理糾紛處理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何收集證據(jù)，需要收集相關(guān)合同和協(xié)議、記錄糾紛發(fā)生的過程、保留相關(guān)文件和資料、詢問相關(guān)人員、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查等。五、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)1.E.物業(yè)服務(wù)效率。解析：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的主要指標(biāo)包括物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)安全管理、物業(yè)服務(wù)態(tài)度、物業(yè)服務(wù)效率等。2.D.第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)估。解析：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法包括業(yè)主滿意度調(diào)查、物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部自查、第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)估、行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督、政府主管部門檢查等。3.E.物業(yè)設(shè)施設(shè)備狀況。解析：業(yè)主滿意度調(diào)查的主要內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)態(tài)