售樓部案場管理制度

售樓部案場管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范售樓部案場的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，確保銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于售樓部案場全體工作人員，包括銷售人員、客服人員、保安人員、保潔人員等。3.管理原則遵循高效、規(guī)范、熱情、周到的原則，以客戶滿意度為核心，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，確保案場工作有序開展。二、人員管理1.考勤制度員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。銷售人員每月允許遲到[X]次，每次遲到時(shí)間不得超過[X]分鐘，否則視為遲到一次。遲到超過[X]分鐘，按曠工半天處理；無故曠工者，按公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰?？头藛T、保安人員、保潔人員等應(yīng)嚴(yán)格按照排班表執(zhí)行工作，如有調(diào)班需要，需提前向主管申請并得到批準(zhǔn)。2.著裝規(guī)范全體工作人員上班時(shí)間必須穿著統(tǒng)一的工作服，保持著裝整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗、更換，如有損壞應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。銷售人員應(yīng)佩戴工作牌，工作牌應(yīng)正面朝外，佩戴在左胸前顯眼位置。工作牌如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)向行政部門申請補(bǔ)辦。工作人員不得穿著拖鞋、短褲、背心等不符合職業(yè)形象的服裝進(jìn)入售樓部案場。3.行為規(guī)范工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠實(shí)守信，熱情接待客戶，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲、看小說等做與工作無關(guān)的事情。尊重同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，共同完成銷售任務(wù)。不得在工作中互相推諉、扯皮，影響工作效率。愛護(hù)售樓部案場的公共財(cái)物，不得隨意損壞或挪用。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。保守公司機(jī)密，不得向客戶或無關(guān)人員泄露公司的銷售策略、客戶信息等重要機(jī)密。三、銷售管理1.接待流程客戶進(jìn)入售樓部案場時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)就座，并及時(shí)送上茶水。向客戶介紹項(xiàng)目的基本情況，包括項(xiàng)目位置、周邊配套、戶型、面積、價(jià)格等信息，解答客戶的疑問。了解客戶的需求和購房意向，根據(jù)客戶的情況推薦合適的房源，并帶客戶實(shí)地參觀樣板房。在客戶參觀樣板房過程中，銷售人員應(yīng)詳細(xì)介紹樣板房的裝修風(fēng)格、戶型結(jié)構(gòu)、空間利用等情況，讓客戶更好地了解房屋的實(shí)際情況。與客戶進(jìn)行深入溝通，了解客戶的購買決策因素，針對客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)介紹和解答，促進(jìn)客戶的購買意愿。如客戶對房源感興趣，應(yīng)及時(shí)為客戶計(jì)算房價(jià)、優(yōu)惠政策、首付金額、貸款情況等購房明細(xì)，并協(xié)助客戶填寫購房意向書?？蛻艉炗嗁彿恳庀驎?，銷售人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，包括簽訂購房合同、繳納定金、首付款等，并告知客戶后續(xù)的辦理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。在客戶辦理購房手續(xù)過程中，銷售人員應(yīng)保持與客戶的密切溝通，及時(shí)解答客戶的疑問，確?？蛻繇樌瓿少彿拷灰住?.客戶信息管理銷售人員應(yīng)及時(shí)收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、購房需求等，并錄入客戶信息管理系統(tǒng)。對客戶信息進(jìn)行分類整理，建立客戶檔案，以便于后續(xù)的跟進(jìn)和服務(wù)?？蛻魴n案應(yīng)包括客戶的基本信息、購房意向、溝通記錄、購房進(jìn)展等內(nèi)容。定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。如客戶信息發(fā)生變更，銷售人員應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行修改，并通知相關(guān)部門。嚴(yán)格保密客戶信息，不得將客戶信息泄露給無關(guān)人員。如有違反規(guī)定，將按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。3.銷售業(yè)績考核制定明確的銷售業(yè)績考核指標(biāo)，包括銷售額、銷售套數(shù)、客戶滿意度等。銷售人員的業(yè)績考核以自然月為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核。根據(jù)銷售業(yè)績考核指標(biāo)，對銷售人員進(jìn)行排名和獎(jiǎng)勵(lì)。銷售業(yè)績排名靠前的銷售人員將獲得公司的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。對于連續(xù)[X]個(gè)月銷售業(yè)績未達(dá)標(biāo)的銷售人員，公司將進(jìn)行警告、培訓(xùn)或調(diào)崗等處理措施，直至解除勞動(dòng)合同。鼓勵(lì)銷售人員積極拓展客戶資源，提高銷售業(yè)績。對于通過自己的努力成功拓展新客戶并促成交易的銷售人員，公司將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。四、客服管理1.客戶咨詢解答客服人員應(yīng)熱情、耐心地解答客戶的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。對于客戶的疑問，應(yīng)及時(shí)回復(fù)，不得推諉或拖延。熟悉項(xiàng)目的基本情況、銷售政策、周邊配套等信息，以便能夠快速、準(zhǔn)確地回答客戶的問題。如有不明確的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門或人員咨詢，確?；貜?fù)的準(zhǔn)確性。在解答客戶咨詢過程中，應(yīng)注意語言表達(dá)和溝通技巧，使用禮貌用語，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊不清的語言，讓客戶能夠輕松理解。2.客戶投訴處理當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄客戶投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客戶姓名、聯(lián)系方式等信息，并向客戶表示歉意，承諾會(huì)盡快處理。對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查和分析，找出問題的原因和責(zé)任部門，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。在處理過程中，應(yīng)保持與客戶的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。對于客戶投訴的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行跟蹤和回訪，確保客戶對處理結(jié)果滿意。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查和處理，直至客戶滿意為止。定期對客戶投訴進(jìn)行總結(jié)和分析，找出問題的共性和規(guī)律，采取有效的措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問題的再次發(fā)生。3.客戶關(guān)系維護(hù)客服人員應(yīng)定期對已購房客戶進(jìn)行回訪，了解客戶入住后的情況，關(guān)心客戶的生活需求，提供必要的幫助和支持。建立客戶反饋機(jī)制，鼓勵(lì)客戶對項(xiàng)目提出意見和建議。對于客戶提出的合理建議，應(yīng)及時(shí)采納并反饋給客戶，以提高客戶滿意度。組織開展客戶活動(dòng)，如業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、節(jié)日慶?；顒?dòng)等，增強(qiáng)客戶與公司之間的感情聯(lián)系，提高客戶忠誠度。對客戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)客戶的購房金額、購房時(shí)間、客戶需求等因素，制定不同的客戶維護(hù)策略，提供個(gè)性化的服務(wù)。五、保安管理1.人員出入管理嚴(yán)格執(zhí)行售樓部案場的人員出入登記制度，對進(jìn)入售樓部案場的人員進(jìn)行身份核實(shí)和登記，包括姓名、單位、來訪事由、聯(lián)系電話等信息。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入售樓部案場，如因工作需要進(jìn)入，必須經(jīng)相關(guān)部門或人員批準(zhǔn)，并進(jìn)行登記后方可進(jìn)入。對離開售樓部案場的人員進(jìn)行檢查，防止客戶或工作人員攜帶項(xiàng)目資料、樣板房物品等違規(guī)物品離開。2.巡邏制度保安人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，確保售樓部案場的安全。巡邏過程中，應(yīng)注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。重點(diǎn)巡邏售樓部案場的各個(gè)區(qū)域，包括售樓大廳、樣板房、財(cái)務(wù)室、倉庫等，檢查門窗是否關(guān)閉、水電是否正常、消防設(shè)施是否完好等。對巡邏情況進(jìn)行記錄，包括巡邏時(shí)間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。巡邏記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。3.突發(fā)事件處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、盜竊、暴力事件等。保安人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和流程，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處理。當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，保安人員應(yīng)立即采取措施控制局面，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。在確保自身安全的前提下，積極協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行救援和處理工作。配合公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，提供必要的信息和協(xié)助。對突發(fā)事件進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案。六、保潔管理1.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)保持售樓部案場的環(huán)境衛(wèi)生整潔，每天定時(shí)對售樓大廳、樣板房、衛(wèi)生間、走廊等區(qū)域進(jìn)行清掃和拖地，確保地面無污漬、水漬、雜物等。定期擦拭售樓部案場的門窗、桌椅、展示架等物品，保持物品表面清潔光亮。及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，確保垃圾不堆積、不外溢。垃圾桶應(yīng)定期清洗和消毒，保持垃圾桶的清潔衛(wèi)生。2.衛(wèi)生間清潔每天定時(shí)對衛(wèi)生間進(jìn)行全面清潔，包括清洗馬桶、洗手盆、鏡子、地面等，確保衛(wèi)生間無異味、無污漬。及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液、香薰等用品，保證衛(wèi)生間的正常使用。定期對衛(wèi)生間進(jìn)行消毒，預(yù)防細(xì)菌滋生和傳播，為客戶和工作人員提供一個(gè)衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。3.綠化養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)售樓部案場的綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期澆水、施肥、修剪花草樹木，確保綠化植物生長良好，保持案場的綠化景觀美觀。及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的落葉、雜物等，保持綠化區(qū)域的整潔。對死亡或損壞的綠化植物及時(shí)進(jìn)行更換或補(bǔ)種，保證綠化景觀的完整性。七、財(cái)務(wù)管理1.收款管理嚴(yán)格執(zhí)行收款制度，銷售人員在收取客戶定金、首付款等款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)使用公司統(tǒng)一規(guī)定的收款票據(jù)，并及時(shí)將款項(xiàng)存入公司指定的銀行賬戶。收款票據(jù)應(yīng)妥善保管，定期進(jìn)行核對和盤點(diǎn)，確保收款票據(jù)的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性。財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期對收款情況進(jìn)行核對和統(tǒng)計(jì)，與銷售部門進(jìn)行溝通，確保款項(xiàng)及時(shí)、足額到賬。2.費(fèi)用報(bào)銷管理制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、流程等。工作人員因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)按照規(guī)定填寫費(fèi)用報(bào)銷單，并附上相關(guān)發(fā)票、收據(jù)等憑證。費(fèi)用報(bào)銷單應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、財(cái)務(wù)審核、總經(jīng)理審批后，方可報(bào)銷。報(bào)銷金額較大的，還應(yīng)經(jīng)過相關(guān)會(huì)議審議通過。財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照費(fèi)用報(bào)銷制度進(jìn)行審核，對不符合規(guī)定的費(fèi)用報(bào)銷申請予以拒絕。對已報(bào)銷的費(fèi)用進(jìn)行定期審計(jì)，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性。3.財(cái)務(wù)檔案管理建立健全財(cái)務(wù)檔案管理制度，對售樓部案場的財(cái)務(wù)檔案進(jìn)行分類、整理、歸檔和保管。財(cái)務(wù)檔案包括會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、財(cái)務(wù)報(bào)表、收款票據(jù)、費(fèi)用報(bào)銷憑證等。財(cái)務(wù)檔案應(yīng)妥善保管，保存期限按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自銷毀財(cái)務(wù)檔案。定期對財(cái)務(wù)檔案進(jìn)行清查和盤點(diǎn)，確保財(cái)務(wù)檔案的安全和完整。如有財(cái)務(wù)檔案丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。八、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對售樓部案場的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)施設(shè)備包括空調(diào)、電梯、照明系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、展示設(shè)備等。對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)情況進(jìn)行記錄，包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)人員等信息。維護(hù)記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。如設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，并記錄故障發(fā)生的時(shí)間、現(xiàn)象、維修情況等信息。對經(jīng)常出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)進(jìn)行分析和改進(jìn)，采取有效的措施降低故障率。2.設(shè)施設(shè)備使用管理制定設(shè)施設(shè)備使用管理制度，規(guī)范設(shè)施設(shè)備的使用流程和操作方法。工作人員應(yīng)按照規(guī)定使用設(shè)施設(shè)備，不得擅自更改設(shè)施設(shè)備的設(shè)置或操作方法。對設(shè)施設(shè)備的使用情況進(jìn)行登記，包括使用時(shí)間、使用人員、使用內(nèi)容等信息。使用登記應(yīng)妥善保存，以備查閱。加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備使用人員的培訓(xùn)，提高使用人員的操作技能和安全意識(shí)，確保設(shè)施設(shè)備的正確使用和安全運(yùn)行。3.設(shè)施設(shè)備更新與改造根據(jù)售樓部案場的實(shí)際情況和客戶需求，適時(shí)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新與改造。設(shè)施設(shè)備更新與改造應(yīng)經(jīng)過相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的審批，并進(jìn)行可行性研究和預(yù)算編制。對更新與改造后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計(jì)要求和使用標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收合格后，方可投入使用。對設(shè)施