某物業(yè)管理有限公司營運部管理制度

某物業(yè)管理有限公司營運部管理制度?一、總則1.目的為加強某物業(yè)管理有限公司營運部的管理，規(guī)范部門工作流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)管理工作的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于某物業(yè)管理有限公司營運部全體員工。3.職責(zé)營運部經(jīng)理負責(zé)部門的全面管理工作，制定工作計劃，組織實施各項管理措施，協(xié)調(diào)部門內(nèi)外關(guān)系，確保部門工作目標(biāo)的實現(xiàn)。各崗位員工按照各自的職責(zé)和工作流程，認(rèn)真完成各項工作任務(wù)，遵守公司的各項規(guī)章制度。二、人員管理1.員工招聘根據(jù)部門工作需要，由營運部經(jīng)理提出用人需求，經(jīng)公司人力資源部門審核后，統(tǒng)一組織招聘。招聘過程應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，通過面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的人才加入營運部。2.員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)參加公司組織的入職培訓(xùn)，了解公司基本情況、規(guī)章制度和企業(yè)文化。營運部應(yīng)根據(jù)員工崗位需求和個人發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計劃，組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識、服務(wù)技能、溝通技巧、安全管理等方面。3.員工考核建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。考核方式分為季度考核和年度考核，考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵和懲罰的依據(jù)。4.員工獎懲對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書等。對違反公司規(guī)章制度、工作失誤給公司造成損失的員工，給予批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。三、工作流程1.客戶接待設(shè)立客戶接待崗位，負責(zé)接待來訪客戶。接待人員應(yīng)熱情、禮貌地迎接客戶，主動詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域進行洽談。對于客戶提出的問題和訴求，接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，做好記錄，并及時反饋給相關(guān)部門和人員進行處理?？蛻艚哟Y(jié)束后，接待人員應(yīng)填寫客戶接待記錄，對客戶反饋的問題和處理結(jié)果進行詳細記錄。2.物業(yè)報修設(shè)立報修電話和報修郵箱，方便業(yè)主和租戶隨時報修。報修人員接到報修信息后，應(yīng)及時記錄報修內(nèi)容、報修人姓名、聯(lián)系方式、報修地點等信息。根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員進行維修。維修人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，對故障進行診斷和維修。維修完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，向業(yè)主和租戶反饋維修情況，并請業(yè)主和租戶簽字確認(rèn)。3.投訴處理設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，接受業(yè)主和租戶的投訴。投訴受理人員接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等信息。對投訴事項進行調(diào)查核實，分析原因，制定解決方案。解決方案應(yīng)經(jīng)部門經(jīng)理審核后實施。及時向投訴人反饋處理結(jié)果，跟蹤處理效果，確保投訴得到妥善解決。投訴處理結(jié)束后，應(yīng)填寫投訴處理記錄。4.物業(yè)費收繳制定物業(yè)費收繳計劃，明確收繳時間、收繳方式和責(zé)任人。收費人員應(yīng)定期向業(yè)主和租戶發(fā)送物業(yè)費催繳通知，提醒業(yè)主和租戶按時繳納物業(yè)費。對逾期未繳納物業(yè)費的業(yè)主和租戶，進行上門催繳或通過法律途徑解決。及時統(tǒng)計物業(yè)費收繳情況，向部門經(jīng)理匯報。四、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范和公司實際情況，制定各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶接待標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全管理標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求和考核指標(biāo)等。2.服務(wù)過程監(jiān)控建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，通過定期檢查、不定期抽查、客戶滿意度調(diào)查等方式，對服務(wù)過程進行監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，及時下達整改通知，要求相關(guān)部門和人員限期整改。對整改情況進行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。3.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解業(yè)主和租戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。調(diào)查方式包括問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場訪談等。對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，找出存在的問題和不足，制定改進措施，并跟蹤改進效果。五、安全管理1.安全制度建設(shè)制定安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等。安全制度應(yīng)涵蓋物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、消防、電梯、電氣等方面的安全管理。2.安全培訓(xùn)教育組織員工參加安全培訓(xùn)教育，提高員工的安全意識和安全技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等。定期組織安全演練，提高員工應(yīng)對安全事故的能力。3.安全檢查定期開展安全檢查，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等進行檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時下達整改通知，要求相關(guān)部門和人員限期整改。建立安全檢查記錄檔案，對安全檢查情況進行詳細記錄。4.安全事故處理發(fā)生安全事故后，應(yīng)立即啟動安全事故應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行救援和處理。及時向上級主管部門報告安全事故情況，配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。對安全事故進行總結(jié)分析，吸取教訓(xùn)，采取防范措施，防止類似事故再次發(fā)生。六、物資管理1.物資采購根據(jù)工作需要，由各部門提出物資采購申請，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報公司采購部門統(tǒng)一采購。采購部門應(yīng)按照公司采購制度，選擇合格的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量和價格合理。物資采購應(yīng)簽訂采購合同，明確物資規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款。2.物資驗收物資到貨后，由倉庫管理人員會同采購人員、使用部門人員進行驗收。驗收內(nèi)容包括物資的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、外觀等方面。對驗收合格的物資，辦理入庫手續(xù)；對驗收不合格的物資，及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。3.物資保管設(shè)立倉庫，對物資進行分類保管。倉庫應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、整潔，確保物資安全。建立物資臺賬，對物資的出入庫情況進行詳細記錄。定期對物資進行盤點，確保賬物相符。4.物資領(lǐng)用員工因工作需要領(lǐng)用物資，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，到倉庫領(lǐng)取。倉庫管理人員應(yīng)按照申請表發(fā)放物資，并做好領(lǐng)用記錄。對貴重物資和限量物資，應(yīng)嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量和審批程序。七、財務(wù)管理1.預(yù)算管理營運部應(yīng)根據(jù)年度工作計劃，編制部門預(yù)算，包括人員費用、辦公費用、維修費用、保潔費用、綠化費用等。預(yù)算編制應(yīng)遵循實事求是、合理節(jié)約的原則，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和可行性。預(yù)算經(jīng)公司審批后，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，控制費用支出。2.費用報銷員工因工作需要發(fā)生的費用，應(yīng)按照公司費用報銷制度進行報銷。報銷時應(yīng)填寫費用報銷申請表，附上相關(guān)發(fā)票、收據(jù)等憑證，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報財務(wù)部門審批。財務(wù)部門對報銷憑證進行審核，對符合規(guī)定的費用予以報銷；對不符合規(guī)定的費用，不予報銷。3.財務(wù)審計定期對營運部的財務(wù)收支情況進行審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性和合法性。審計內(nèi)容包括預(yù)算執(zhí)行情況、費用報銷情況、物資采購情況等。對審計中發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見，要求相關(guān)部門和人員限期整改。八、檔案管理1.檔案收集各崗位員工應(yīng)及時將工作中形成的文件、資料、記錄等整理歸檔，確保檔案的完整性。檔案收集范圍包括客戶資料、物業(yè)維修記錄、投訴處理記錄、安全檢查記錄、物資采購合同、費用報銷憑證等。2.檔案整理對收集到的檔案進行分類整理，按照檔案類別、時間順序等進行編號、裝訂。檔案整理應(yīng)做到分類清晰、編號規(guī)范、裝訂整齊，便于查閱和保管。3.檔案保管設(shè)立檔案室，對檔案進行集中保管。檔案室應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、防火、防盜，確保檔案安全。建立檔案借閱制度，嚴(yán)格控制檔案的借閱范圍和借閱期限。借閱檔案應(yīng)填寫借閱申請表，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，到檔案室借閱。4.檔案銷毀