商場物業(yè)管理制度范本

商場物業(yè)管理制度范本?一、總則1.目的為加強商場物業(yè)管理，保障商場的正常運營秩序，為商家和顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本商場內(nèi)所有物業(yè)區(qū)域，包括商場公共區(qū)域、店鋪區(qū)域以及相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備等。3.管理原則遵循依法管理、服務(wù)至上、專業(yè)規(guī)范、業(yè)主滿意的原則，實行統(tǒng)一管理、分級負(fù)責(zé)。二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.管理架構(gòu)設(shè)立物業(yè)管理處，下設(shè)客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，明確各部門職責(zé)和工作流程，確保各項物業(yè)管理工作有序開展。2.人員職責(zé)物業(yè)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)商場物業(yè)管理工作，制定管理計劃和目標(biāo)，組織實施各項管理制度，協(xié)調(diào)與業(yè)主、商家及相關(guān)部門的關(guān)系，監(jiān)督檢查各部門工作執(zhí)行情況?？头咳藛T負(fù)責(zé)與商家和顧客的溝通協(xié)調(diào)，受理咨詢、投訴和建議，辦理入駐、裝修等手續(xù)，組織開展社區(qū)文化活動，維護(hù)客戶關(guān)系。工程部人員負(fù)責(zé)商場設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修，制定設(shè)備維護(hù)計劃，及時處理設(shè)備故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。安保部人員負(fù)責(zé)商場的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度，實施巡邏、門禁管理、監(jiān)控等措施，維護(hù)商場秩序，保障人員和財產(chǎn)安全。保潔部人員負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，制定清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，定期進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔。三、物業(yè)接管與驗收1.接管準(zhǔn)備在商場建設(shè)或改造完成后，物業(yè)管理處提前介入，了解物業(yè)基本情況，熟悉相關(guān)圖紙資料，組建接管驗收小組，制定接管驗收方案。2.驗收內(nèi)容建筑結(jié)構(gòu)檢查建筑物主體結(jié)構(gòu)是否完好，有無裂縫、滲漏等問題。設(shè)施設(shè)備對消防系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保其性能完好、運行正常。公共區(qū)域驗收商場公共通道、樓梯、電梯廳、停車場等區(qū)域的裝修質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等情況。資料檔案接收建設(shè)單位提供的竣工圖紙、設(shè)備清單、質(zhì)量保修書等相關(guān)資料檔案，并進(jìn)行整理歸檔。3.驗收程序接管驗收小組按照驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項目檢查驗收，對發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并反饋給建設(shè)單位，要求其限期整改。整改完成后進(jìn)行復(fù)查，直至驗收合格。驗收合格后，辦理物業(yè)接管手續(xù)，正式接管商場物業(yè)。四、商場公共區(qū)域管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理清潔標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括地面、墻面、天花板、門窗等部位的清潔要求，定期進(jìn)行清掃、擦拭、消毒。垃圾處理合理設(shè)置垃圾桶，定期清理垃圾，做到日產(chǎn)日清。對垃圾進(jìn)行分類收集、運輸和處理，避免環(huán)境污染。衛(wèi)生檢查保潔部主管每天對公共區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。物業(yè)管理處定期組織衛(wèi)生檢查，對不達(dá)標(biāo)的區(qū)域進(jìn)行督促整改，并將檢查結(jié)果納入績效考核。2.綠化管理綠化規(guī)劃根據(jù)商場整體布局，合理規(guī)劃綠化區(qū)域，選擇適宜的植物品種進(jìn)行種植。養(yǎng)護(hù)措施安排專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)，定期澆水、施肥、修剪、病蟲害防治，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。綠化調(diào)整根據(jù)季節(jié)變化和商場活動需要，適時調(diào)整綠化布置，營造舒適的環(huán)境氛圍。3.公共秩序維護(hù)巡邏制度安保部制定詳細(xì)的巡邏路線和時間表，安排專人進(jìn)行24小時不間斷巡邏。巡邏過程中要注意檢查門窗、水電設(shè)施設(shè)備、消防器材等情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告并處理。門禁管理設(shè)置門禁系統(tǒng)，對商場出入口進(jìn)行嚴(yán)格管控。要求商家和顧客憑有效證件進(jìn)出，嚴(yán)禁無關(guān)人員隨意進(jìn)入。對大件物品出門實行登記制度，確保商場物品安全。監(jiān)控系統(tǒng)安裝完善的監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋商場公共區(qū)域、重要部位和出入口。確保監(jiān)控設(shè)備24小時正常運行，錄像資料保存一定期限，以便查詢。突發(fā)事件處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、地震等。定期組織演練，提高安保人員應(yīng)急處理能力。一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠迅速響應(yīng)，采取有效措施進(jìn)行處置，保障商場人員和財產(chǎn)安全。4.設(shè)施設(shè)備管理日常巡查工程部人員每天對商場公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，檢查設(shè)備運行狀態(tài)，記錄運行參數(shù)。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。定期維護(hù)保養(yǎng)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，按照計劃定期對電梯、消防系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。定期邀請專業(yè)機(jī)構(gòu)對特種設(shè)備進(jìn)行檢測，確保設(shè)備安全運行。維修管理建立維修報修制度，客服部負(fù)責(zé)受理商家和顧客的維修申請，及時通知工程部進(jìn)行維修。工程部接到維修通知后，應(yīng)迅速組織人員進(jìn)行維修，維修完成后及時反饋維修結(jié)果。對緊急維修事項，要在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。節(jié)能管理采取節(jié)能措施，如合理設(shè)置照明系統(tǒng)、優(yōu)化電梯運行模式等，降低能源消耗。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行節(jié)能評估，不斷改進(jìn)節(jié)能措施，提高能源利用效率。五、店鋪區(qū)域管理1.入駐管理入駐流程制定詳細(xì)的商家入駐流程，包括申請、審核、簽約、裝修、開業(yè)等環(huán)節(jié)?？头控?fù)責(zé)受理商家入駐申請，對商家資質(zhì)進(jìn)行審核，與符合條件的商家簽訂租賃合同。裝修管理商家在裝修前需向物業(yè)管理處提交裝修申請和裝修圖紙，經(jīng)審核同意后方可施工。物業(yè)管理處安排專人對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保裝修工程符合安全、環(huán)保等要求，不影響商場整體結(jié)構(gòu)和外觀。裝修過程中如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，及時制止并要求整改。2.日常管理商家溝通客服部定期與商家進(jìn)行溝通，了解商家需求和經(jīng)營情況，及時解決商家遇到的問題。收集商家意見和建議，不斷改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。店鋪巡查安保部和客服部人員定期對店鋪區(qū)域進(jìn)行巡查，檢查店鋪經(jīng)營秩序、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生等情況。發(fā)現(xiàn)問題及時通知商家整改，并做好記錄。廣告管理對店鋪外的廣告、招牌等進(jìn)行規(guī)范管理，要求商家按照規(guī)定設(shè)置，不得影響商場整體形象和其他商家正常經(jīng)營。對違規(guī)設(shè)置的廣告、招牌，及時進(jìn)行清理和整改。3.費用管理租金及物業(yè)費收取按照租賃合同約定，按時向商家收取租金、物業(yè)費等費用?？头控?fù)責(zé)費用催繳工作，對逾期未繳費的商家，按照規(guī)定收取滯納金，并采取相應(yīng)的催繳措施。費用核算與公示財務(wù)部門定期對費用收支情況進(jìn)行核算，確保賬目清晰。物業(yè)管理處定期將費用收支情況進(jìn)行公示，接受商家和業(yè)主監(jiān)督。六、安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度包括消防安全管理制度、治安保衛(wèi)制度、設(shè)備安全管理制度、食品安全管理制度等，明確安全責(zé)任和工作流程。安全培訓(xùn)教育定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急處理能力。對商家和顧客開展安全宣傳教育活動，普及安全知識。2.消防安全管理消防設(shè)施設(shè)備管理確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。消防器材應(yīng)放置在規(guī)定位置，不得隨意挪用。消防通道管理保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。消防演練定期組織消防演練，檢驗和提高員工及商家的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。3.治安安全管理人員出入管理嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，加強對人員出入的管控。對可疑人員進(jìn)行盤查，防止無關(guān)人員進(jìn)入商場。防盜措施安裝防盜報警系統(tǒng)，加強巡邏防范，提高商場防盜能力。安全防范檢查定期對商場安全防范措施進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。七、客戶服務(wù)管理1.客戶溝通溝通渠道建立多種客戶溝通渠道，如客服熱線、電子郵件、意見箱、現(xiàn)場接待等，方便商家和顧客與物業(yè)管理處進(jìn)行溝通。溝通機(jī)制客服人員及時回復(fù)客戶咨詢和投訴，對客戶提出的問題進(jìn)行記錄和跟蹤處理。定期收集客戶意見和建議，分析客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.投訴處理投訴受理客服部負(fù)責(zé)受理商家和顧客的投訴，對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，了解投訴原因和訴求。投訴處理流程接到投訴后，及時通知相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客服部，客服部再將處理結(jié)果回復(fù)給投訴人，并跟蹤投訴人對處理結(jié)果的滿意度。對投訴處理情況進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。3.社區(qū)文化活動活動策劃定期組織開展社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶典、親子活動、公益講座等，豐富商家和顧客的業(yè)余生活，增強商場的凝聚力和歸屬感?；顒訉嵤┲贫ɑ顒臃桨?，明確活動時間、地點、內(nèi)容和參與人員等。組織相關(guān)人員進(jìn)行活動籌備和實施，確?；顒禹樌M(jìn)行。八、財務(wù)管理1.財務(wù)制度建立健全財務(wù)管理制度包括財務(wù)預(yù)算制度、收支管理制度、費用報銷制度、財務(wù)審計制度等，規(guī)范財務(wù)管理行為。財務(wù)人員職責(zé)明確財務(wù)人員的崗位職責(zé)，確保財務(wù)工作分工明確、責(zé)任到人。財務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的財務(wù)知識和技能，嚴(yán)格遵守財務(wù)紀(jì)律。2.預(yù)算管理年度預(yù)算編制每年年底編制下一年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合商場實際經(jīng)營情況和發(fā)展目標(biāo)，科學(xué)合理地進(jìn)行預(yù)測。預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析。如發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行偏差較大，及時采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。3.收支管理收入管理規(guī)范商場各項收入的收取流程，確保收入及時、足額入賬。對租金、物業(yè)費、水電費等收入進(jìn)行分類核算，定期進(jìn)行核對和清理。支出管理嚴(yán)格控制費用支出，按照審批權(quán)限和費用報銷制度進(jìn)行報銷。對各項費用支出進(jìn)行審核，確保支出合理、合規(guī)。4.財務(wù)報表與分析財務(wù)報表編制定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，真實、準(zhǔn)確地反映商場財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。財務(wù)分析對財務(wù)報表進(jìn)行分析，為管理層提供決策依據(jù)。分析內(nèi)容包括財務(wù)指標(biāo)分析、成本費用分析、資金狀況分析等，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進(jìn)建議。九、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃制定年度培訓(xùn)計劃根據(jù)商場物業(yè)管理工作需求和員工實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理知識、服務(wù)技能、安全知識、溝通技巧等方面，不斷提升員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)實施內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的員工進(jìn)行授課。培訓(xùn)過程中注重理論與實踐相結(jié)合，采用案例分析、模擬演練等方式，提高培訓(xùn)效果。外部培訓(xùn)根據(jù)工作需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會，學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理理念和方法，拓寬員工視野。3.考核機(jī)制建立員工考核制度制定考核標(biāo)準(zhǔn)和流程，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核?？己朔绞桨ㄈ粘？己?、季度考核和年度考核。考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積