DB1406／T 11-2024 退役軍人信訪服務(wù)首問首辦責(zé)任制工作規(guī)范

退役軍人信訪服務(wù)首問首辦責(zé)任制工作規(guī)范2024-12-12發(fā)布2025-03-12實(shí)施朔州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由朔州市退役軍人事務(wù)局提出。本文件由朔州市退役軍人事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SZS/TC06)歸口。本文件起草單位：朔州市退役軍人事務(wù)局。本文件主要起草人：陶彥青、張興國。1退役軍人信訪服務(wù)首問首辦責(zé)任制工作規(guī)范本文件規(guī)定了退役軍人事務(wù)部門信訪服務(wù)首問首辦責(zé)任制工作的總體原則、工作職責(zé)、受理辦理、注意事項(xiàng)。本文件適用于退役軍人事務(wù)部門信訪服務(wù)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。首問首辦責(zé)任制首問負(fù)責(zé)制是指由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)部門辦理服務(wù)對象所要求辦理的各類事項(xiàng)，負(fù)責(zé)解答服務(wù)對象提出的各類問題，并負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象的行政管理制度。包括服務(wù)接待退役軍人和其他優(yōu)撫對象的首問責(zé)任與辦理退役軍人事務(wù)的首辦責(zé)任兩個(gè)方面。首問首辦責(zé)任人按崗位職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)接待的工作人員為首問責(zé)任人，按崗位職責(zé)承擔(dān)受理、辦理的工作人員為首辦責(zé)任人。4總體原則4.1堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)先。真誠關(guān)心關(guān)愛退役軍人，熱情幫助他們解決好實(shí)際困難，努力增強(qiáng)退役軍人的榮譽(yù)感和歸屬感。4.2堅(jiān)持依法辦理。4.3堅(jiān)持“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，及時(shí)、就地解決與疏導(dǎo)教育相結(jié)合”的原則。4.4堅(jiān)持預(yù)防與化解矛盾糾紛相結(jié)合的原則。4.5堅(jiān)持公平、公正、公開的原則。5工作要求5.1各級退役軍人事務(wù)部門服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)，承擔(dān)退役軍人服務(wù)接待的首問責(zé)任，主要負(fù)責(zé)退役軍人通過來訪、來電、來信、網(wǎng)絡(luò)，以及上級退役軍人事務(wù)部門或同級信訪等其他部門轉(zhuǎn)送、交辦、督辦等退役軍人事務(wù)的接待、登記、甄別、分辦、統(tǒng)計(jì)、分析、研判、報(bào)告等工作。25.2退役軍人反映涉及退役軍人事務(wù)部門職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，需要現(xiàn)場接待解答的，各級退役軍人事務(wù)部門有關(guān)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按職責(zé)積極參與共同接待，共同承擔(dān)服務(wù)接待的首問責(zé)任。按崗位職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)接待的工作人員為首問責(zé)任人。5.3退役軍人反映屬于本級退役軍人事務(wù)部門職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，由本級退役軍人事務(wù)部門負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的工作機(jī)構(gòu)辦理，承擔(dān)首辦責(zé)任。按崗位職責(zé)負(fù)責(zé)辦理的工作人員為首辦責(zé)任人。具體如下：a)退役軍人地方性法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件政策措施制定發(fā)布的工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)相關(guān)法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件的適用、解讀和解答，承擔(dān)參與服務(wù)接待的首問責(zé)任和涉及事務(wù)處理的首辦責(zé)任；b)退役軍人思想政治和權(quán)益維護(hù)的工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)退役軍人思想政治引領(lǐng)、典型宣傳、榮譽(yù)表彰、困難退役軍人幫扶援助、信訪訴求受理等，承擔(dān)參與服務(wù)接待的首問責(zé)任和涉及退役軍人政策落實(shí)等權(quán)益維護(hù)事務(wù)督辦的首辦責(zé)任；c)退役軍人移交安置和軍休服務(wù)管理的工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)政府安排工作退役軍人的移交接收安置、移交政府的軍隊(duì)離休退休干部(軍士)的移交接收和服務(wù)管理，承擔(dān)安置歷史遺留問題信訪、軍休服務(wù)管理信訪等工作的首問責(zé)任和涉及事務(wù)處理的首辦責(zé)任；d)退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)的工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)、教育培訓(xùn)、待遇落實(shí)及其有關(guān)服務(wù)管理保障事務(wù)和歷史遺留問題，承擔(dān)參與服務(wù)接待的首問責(zé)任和涉及事務(wù)處理的首辦責(zé)任；e)退役軍人和其他優(yōu)撫對象優(yōu)撫政策待遇落實(shí)的工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)服務(wù)管理保障對象的身份確定、待遇標(biāo)準(zhǔn)審核發(fā)放及其有關(guān)服務(wù)管理保障事務(wù)和歷史遺留問題，承擔(dān)參與服務(wù)接待的首問責(zé)任和涉及事務(wù)處理的首辦責(zé)任；f)退役軍人和其他優(yōu)撫對象褒揚(yáng)紀(jì)念政策待遇落實(shí)的工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)服務(wù)管理保障對象的身份確定及其有關(guān)服務(wù)管理保障事務(wù)和歷史遺留問題，承擔(dān)參與服務(wù)接待的首問責(zé)任和涉及事務(wù)處理的首辦責(zé)任；g)負(fù)責(zé)退役軍人和其他優(yōu)撫對象有關(guān)服務(wù)管理保障事務(wù)的工作機(jī)構(gòu)，結(jié)合實(shí)際承擔(dān)有關(guān)事務(wù)參與服務(wù)接待的首問責(zé)任和涉及事務(wù)處理的首辦責(zé)任。5.4對以“退役軍人身份”反映退役軍人事務(wù)部門職責(zé)范圍外的事務(wù)，各級退役軍人事務(wù)部門有關(guān)工作機(jī)構(gòu)承擔(dān)服務(wù)接待的首問責(zé)任，負(fù)責(zé)服務(wù)接待并登記，原則上不予受理，但應(yīng)當(dāng)告知和引導(dǎo)當(dāng)事人通過相關(guān)途徑向有權(quán)處理機(jī)關(guān)提出或自收到之日起15日內(nèi)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位。5.5鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))兩級退役軍人服務(wù)站常態(tài)化服務(wù)聯(lián)系本地退役軍人和其他優(yōu)撫對象，對解決不了的政策咨詢、權(quán)益維護(hù)、待遇落實(shí)等事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)代為向縣級退役軍人事務(wù)部門反映。建立常態(tài)化服務(wù)聯(lián)系退役軍人工作臺賬，對代辦事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向退役軍人反饋辦理結(jié)果，做好思想疏導(dǎo)工作。6受理辦理6.1各級退役軍人事務(wù)部門有關(guān)業(yè)務(wù)工作機(jī)構(gòu)以本級行政機(jī)關(guān)名義，受理辦理有關(guān)退役軍人事務(wù)。6.2日常服務(wù)接待工作中，能當(dāng)場解答的事務(wù)應(yīng)當(dāng)場解答；不能當(dāng)場解答的，服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)應(yīng)做好登記并與當(dāng)事人約定時(shí)間，轉(zhuǎn)請并協(xié)助本級有關(guān)業(yè)務(wù)工作機(jī)構(gòu)在約定時(shí)間內(nèi)主動聯(lián)系當(dāng)事人予以解答。6.3退役軍人和其他優(yōu)撫對象直接提出或上級退役軍人事務(wù)部門及同級信訪等其他部門轉(zhuǎn)送、交辦、督辦的退役軍人事務(wù)，服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本文件5.2的要求分流到有關(guān)業(yè)務(wù)工作機(jī)構(gòu)受理辦理并建立臺賬備案備查。6.4屬于信訪訴求的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在“全國退役軍人信訪信息系統(tǒng)”實(shí)名規(guī)范錄入，避免重復(fù)錄入。對初次信訪事項(xiàng)，要準(zhǔn)確詳實(shí)錄入退役軍人姓名、戶籍地、居住地、身份證號碼、聯(lián)系方式、主要訴求、意見建議及相應(yīng)的事實(shí)、理由等主要內(nèi)容。來信和來訪提供的相關(guān)訴求材料應(yīng)作附件上傳錄入。36.5處理權(quán)限(責(zé)任主體)屬于本級退役軍人事務(wù)部門的，服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在3日內(nèi)移交本級退役軍人事務(wù)部門有關(guān)業(yè)務(wù)工作機(jī)構(gòu)。6.6有關(guān)業(yè)務(wù)工作機(jī)構(gòu)接收事項(xiàng)后，a)認(rèn)為不屬于本業(yè)務(wù)主管范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)書面說明理由，經(jīng)同意后退回服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)另行流轉(zhuǎn)辦理；b)逾期未提出異議的，應(yīng)當(dāng)從接收事項(xiàng)之日起15日內(nèi)以所屬退役軍人事務(wù)部門行政機(jī)關(guān)名義決定是否受理并書面告知，告知書由服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)以適當(dāng)形式(直接送達(dá)、留置送達(dá)、郵寄送達(dá)、轉(zhuǎn)交送達(dá)、電子送達(dá)、公告送達(dá)等)送達(dá)當(dāng)事人。告知書和送達(dá)情況回執(zhí)應(yīng)在送達(dá)即日移交由服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)以“自辦”方式錄入信訪信息系統(tǒng)。6.7處理權(quán)限(責(zé)任主體)為下級屬地退役軍人事務(wù)部門的，上級退役軍人事務(wù)部門服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)應(yīng)在1日內(nèi)按管理層級逐級轉(zhuǎn)送、交辦或督辦至最初一級具有處理權(quán)限的屬地退役軍人事務(wù)部門。接收事項(xiàng)的最初一級退役軍人事務(wù)部門應(yīng)當(dāng)自收到事項(xiàng)之日起15日內(nèi)以本級本部門行政機(jī)關(guān)名義將受理并書面告知和送達(dá)當(dāng)事人。6.8屬于退役軍人事務(wù)部門職責(zé)范圍內(nèi)的退役軍人信訪事項(xiàng)，按管理權(quán)限負(fù)責(zé)處理的最初一級屬地退役軍人事務(wù)部門應(yīng)為縣級退役軍人事務(wù)局。6.9信訪事項(xiàng)決定受理的，有關(guān)業(yè)務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從決定受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。辦理意見須逐級報(bào)經(jīng)本單位主要負(fù)責(zé)同志審定后，以本級行政機(jī)關(guān)名義書面答復(fù)和送達(dá)當(dāng)事人，書面答復(fù)意見及有關(guān)辦理資料、送達(dá)情況回執(zhí)等應(yīng)在送達(dá)即日移交服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)，由服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)工作人員錄入信訪信息系統(tǒng)；情況疑難復(fù)雜的事項(xiàng)，經(jīng)辦理單位行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦理期限可適當(dāng)延長，但最長不超過30日，延期的理由和期限應(yīng)告知并送達(dá)當(dāng)事人，告知書和送達(dá)情況回執(zhí)應(yīng)在送達(dá)即日移交服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)，由服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)工作人員錄入信訪信息系統(tǒng)。6.10屬于部、省兩級退役軍人事務(wù)部門轉(zhuǎn)送、交辦、督辦的信訪事項(xiàng)，辦理情況及有關(guān)資料需錄入信訪信息系統(tǒng)逐級報(bào)審至最初轉(zhuǎn)送、交辦或督辦該事項(xiàng)的退役軍人事務(wù)部門備案或?qū)徍耍篴)備案或?qū)徍送ㄟ^的，該事項(xiàng)辦結(jié)；b)備案或?qū)徍瞬挥柰ㄟ^的，按原有程序退回重辦，直至按要求辦結(jié)；c)屬于同級信訪等其他部門轉(zhuǎn)送、交辦、督辦的信訪事項(xiàng)，按信訪等有關(guān)部門的要求和程序受理辦理。6.11對同一對象提出的多個(gè)信訪事項(xiàng)，a)一般由服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)以本級退役軍人事務(wù)部門行政機(jī)關(guān)名義統(tǒng)一受理后，按所屬業(yè)務(wù)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則分別分解流轉(zhuǎn)辦理；b)不宜分解或分解不了的，由主要事務(wù)涉及的有關(guān)業(yè)務(wù)工作機(jī)構(gòu)牽頭商請其他關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的工作機(jī)構(gòu)共同辦理。辦理意見按程序報(bào)審后聯(lián)同有關(guān)資料即日一并移交服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)，由服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)工作人員送達(dá)當(dāng)事人并錄入信訪信息系統(tǒng)。6.12退役軍人和其他優(yōu)撫對象當(dāng)事人或其書面委托的代理人如果對其信訪事項(xiàng)處理意見不服，可在收到書面處理意見之日起30日內(nèi)，向處理其信訪事項(xiàng)的上級人民政府或退役軍人事務(wù)部門提出復(fù)查申請。各級退役軍人事務(wù)部門服務(wù)接待工作機(jī)構(gòu)每個(gè)工作日要在信訪信息系統(tǒng)中巡查信訪事項(xiàng)受理辦理情況。6.13對正在辦理期限內(nèi)重復(fù)提出同一信訪事項(xiàng)的不予受理；對已經(jīng)縣、市、省三級信訪復(fù)核的重復(fù)訪信訪事項(xiàng)，沒有新的事實(shí)和理由的，不再受理，應(yīng)當(dāng)在信訪信息系統(tǒng)“告知”選項(xiàng)中選定不予(不再)受理的對應(yīng)情形錄入系統(tǒng)流轉(zhuǎn)。6.14信訪人對復(fù)核意見不服、仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請求的，各級黨委和