《機(jī)關(guān)餐飲接待服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080.30

CCSX00

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CCAXXXX—XXXX

機(jī)關(guān)餐飲接待服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationoforganunitscanteen

（征求意見(jiàn)稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

??發(fā)布

T/CCAXXXX—XXXX

1范圍

本文件規(guī)定了機(jī)關(guān)餐飲接待服務(wù)的基本要求、一般流程、桌餐、自助餐、參觀接待、接待改進(jìn)等要

求。

本文件適用于機(jī)關(guān)餐飲接待服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。

4基本要求

4.1資質(zhì)

4.1.1應(yīng)具備合法資質(zhì)，依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等符合法律法規(guī)要求的相關(guān)證照。

4.1.2餐飲服務(wù)操作應(yīng)符合GB31654的要求。

4.1.3應(yīng)配備專職或兼職食品安全管理人員，建立食品安全管理制度，制定食品安全應(yīng)急預(yù)案。

4.1.4應(yīng)通過(guò)多種形式宣傳“厲行節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)”，營(yíng)造“厲行節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)”的消費(fèi)環(huán)境。

4.1.5宜具有為機(jī)關(guān)提供餐飲服務(wù)的特殊資質(zhì)，如具備三年以上政府服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)、質(zhì)量管理體系認(rèn)

證、食品安全管理體系認(rèn)證等。

4.2人員要求

4.2.1應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目需求按崗定額配齊相應(yīng)的管理和服務(wù)人員，如項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)主管、服務(wù)員等，且

配置科學(xué)合理。

4.2.2應(yīng)根據(jù)要求對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的背景調(diào)查。

4.2.3從事接觸直接入口食品工作的員工應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。

4.2.4員工應(yīng)參加入職崗前培訓(xùn)，包括但不限于服務(wù)技能培訓(xùn)、保密培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)等內(nèi)容。

4.2.5服務(wù)人員應(yīng)穿戴工裝、儀容儀表得體，用語(yǔ)規(guī)范，示意圖見(jiàn)圖1。

4.2.6服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。

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圖1儀容儀表示意圖

5一般流程

5.1餐前

5.1.1接到餐飲接待任務(wù)后，應(yīng)先確定供餐方式。根據(jù)接待對(duì)象人數(shù)、時(shí)間安排、接待場(chǎng)所、有無(wú)特

殊要求及禁忌確定客人菜單，并提前做好人員分工。

5.1.2應(yīng)提前檢查接待場(chǎng)所的溫度，室內(nèi)衛(wèi)生，以及空調(diào)、燈光等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況。

5.1.3應(yīng)按照任務(wù)分工召集服務(wù)人員，明確工作任務(wù)：迎賓、傳菜、餐間服務(wù)、送客、收尾、總結(jié)等

工作。

5.1.4餐前應(yīng)檢查桌椅、桌布等污損、整齊情況。

5.1.5應(yīng)按要求擺放餐（飲）具，事先擺放在就餐區(qū)的餐（飲）具應(yīng)避免污染。

5.1.6客人到達(dá)前，迎賓員應(yīng)在指定地點(diǎn)站位，負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人到就餐餐位，示意圖見(jiàn)圖2。

5.1.7宜根據(jù)季節(jié)或需求情況準(zhǔn)備衣帽車(chē)。

5.1.8宜根據(jù)季節(jié)及接待主題，進(jìn)行相應(yīng)的臺(tái)面設(shè)計(jì)。

圖2迎賓示意圖

5.2餐間

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5.2.1應(yīng)按照原訂菜單次序出菜，不應(yīng)輕易變更、顛倒或漏上菜品。

5.2.2上菜前應(yīng)核對(duì)菜品名稱及菜品質(zhì)量。按位上的菜品，檢查菜品數(shù)量。

5.2.3服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)保持桌面清潔。

5.2.4安排餐后水果時(shí)，桌面餐具除牙簽、紙巾、毛巾托、茶杯外，其他餐具均應(yīng)使用托盤(pán)撤走。水

果叉應(yīng)單獨(dú)放在托盤(pán)里送至餐位。

5.3餐后

5.3.1可提供打包服務(wù)。

5.3.2應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。

5.3.3向客人致謝，禮貌道別。

5.3.4餐后應(yīng)檢查就餐場(chǎng)所是否有遺落物品。若有，應(yīng)及時(shí)送還客人或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。

5.3.5用餐接待結(jié)束后宜做好總結(jié)工作，找出此次接待不足之處并研究分析，記錄客人用餐情況，以

便提供個(gè)性化服務(wù)。

6桌餐

6.1服務(wù)流程

應(yīng)按照第5章的要求執(zhí)行。

6.2特殊服務(wù)流程

6.2.1餐前

6.2.1.1應(yīng)根據(jù)用餐人員提前做好主人位與客人位的分配，示意圖見(jiàn)圖3。

6.2.1.2宜為客人拉椅讓座，鋪設(shè)口布，斟倒飲料等。

6.2.1.3現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)餐時(shí)，當(dāng)客人入座后，應(yīng)雙手遞送菜單，應(yīng)了解菜品的特點(diǎn)、口味等，可告知客人今

日廚師推薦菜品，如客人超量點(diǎn)餐應(yīng)提出適量點(diǎn)餐建議。

6.2.1.4菜品制作前，應(yīng)與客人確認(rèn)菜單內(nèi)容。

圖3桌餐餐位示意圖

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6.2.2餐間

6.2.2.1應(yīng)等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜品上桌，并以順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)。

6.2.2.2宜與廚房密切配合，把握出菜時(shí)間，控制出菜的速度。

6.2.2.3宜在副主位右側(cè)進(jìn)行上菜服務(wù)，低位操作，不應(yīng)略過(guò)客人頭部或肩部。緩慢旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)，轉(zhuǎn)到

主賓和主位之間，退后一步報(bào)菜名同時(shí)介紹菜品。轉(zhuǎn)菜時(shí)，應(yīng)注意觀察酒具、餐具是否安全。

6.2.2.4保持桌面整潔，如帶殼、帶骨帶刺、帶糖醋或濃汁的菜品，要適時(shí)撤除客人面前盛放殘肴骨

皮的盤(pán)碟，換上清潔的盤(pán)碟。

6.2.2.5分菜應(yīng)分配均勻，宜在備餐間進(jìn)行分菜。特殊菜品如需當(dāng)桌分菜的，或有帶蓋的湯盆、沙鍋、

缽盅類菜品，在操作時(shí)應(yīng)避免菜品湯汁濺到桌面或客人衣服上。

6.2.3餐后

6.2.3.1用餐即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)通知相關(guān)接待人員做好送客準(zhǔn)備。

6.2.3.2宜主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、服務(wù)等方面的意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受并表示謝意。

7自助餐

7.1服務(wù)流程

應(yīng)按照第5章的要求執(zhí)行。

7.2特殊服務(wù)流程

7.2.1餐前

7.2.1.1應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)準(zhǔn)備各種餐（飲）具，包括碗、筷子、餐盤(pán)、杯具等。

7.2.1.2開(kāi)餐前應(yīng)備齊所需的調(diào)味品，如醋、醬油、辣椒油、蒜、鹽、味精等，按要求擺放在適當(dāng)?shù)?/p>

位置。

7.2.1.3應(yīng)按要求進(jìn)行自助餐臺(tái)的擺臺(tái)，涼菜、熱菜、主食、湯品依次擺放。

7.2.1.4應(yīng)擺放菜牌于自助餐爐前，示意圖見(jiàn)圖4。

7.2.1.5應(yīng)做好酒水及果盤(pán)的擺臺(tái)。

7.2.1.6餐具應(yīng)擺放整齊，宜擺出圖形，示意圖見(jiàn)圖5。

7.2.1.7應(yīng)按要求擺好所需用品，如牙簽、餐巾紙等。

7.2.1.8收餐的各種用品應(yīng)已準(zhǔn)備就緒。

圖4自助菜品準(zhǔn)備示意圖

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圖5餐具擺放示意圖

7.2.2餐間

7.2.2.1客人到場(chǎng)后，及時(shí)打開(kāi)菜品蓋子或保鮮膜。

7.2.2.2服務(wù)人員可提供問(wèn)答服務(wù)，介紹菜品口味、特點(diǎn)等。

7.2.2.3餐間應(yīng)及時(shí)觀察客人用餐情況，宜少量多次及時(shí)填補(bǔ)菜品。

7.2.2.4對(duì)于客人自取食物時(shí)出現(xiàn)的弄臟公用夾、勺子或?qū)温涞讲吮P(pán)邊、工作臺(tái)、地面上等情

況，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理，保證臺(tái)面清潔。

7.2.2.5宜提供個(gè)性化服務(wù)，如對(duì)不便取菜的年老體弱者、幼兒，主動(dòng)送菜，餐間需多留心照顧。

7.2.3餐后

7.2.3.1宜對(duì)菜品剩余情況進(jìn)行記錄。

7.2.3.2宜將菜品的賞味情況反饋到廚房。

8參觀接待

8.1接待前

8.1.1接到通知后，應(yīng)及時(shí)了解參觀接待團(tuán)隊(duì)的基本信息（如單位名稱、人數(shù)、重要嘉賓、到達(dá)時(shí)間

等），并及時(shí)通知相關(guān)工作人員，做好任務(wù)分工，如布置會(huì)場(chǎng)，擺放茶杯墊、茶杯、礦泉水、名簽等會(huì)

議所需物品。

8.1.2應(yīng)按接待路線將相關(guān)照明打開(kāi)，并預(yù)留專業(yè)服務(wù)人員負(fù)責(zé)介紹。

8.1.3應(yīng)在客人抵達(dá)前安排迎賓員在大廳門(mén)口迎接，并由服務(wù)人員負(fù)責(zé)接待。

8.1.4宜在參觀前，做好客人衣物寄存工作。

8.1.5參照天氣預(yù)報(bào)情況，應(yīng)提前準(zhǔn)備雨具、防滑墊等物品。

8.1.6接待涉及各部門(mén)時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好通知和溝通以做好充分接待準(zhǔn)備工作。

8.2接待中

8.2.1服務(wù)人員引領(lǐng)時(shí)，宜位于客人側(cè)前方約1.5米處，手臂自然伸展，微笑禮貌問(wèn)候，應(yīng)關(guān)注客人

行進(jìn)速度，適時(shí)提醒注意腳下安全。

8.2.2宜安排專人操控電梯，進(jìn)出電梯時(shí)，客人先行。

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8.2.3服務(wù)人員應(yīng)在會(huì)見(jiàn)廳門(mén)外站立服務(wù)，定時(shí)到室內(nèi)為客人續(xù)水。參觀廳內(nèi)應(yīng)留1名服務(wù)人員隨時(shí)

照顧客人需求，示意圖見(jiàn)圖6。

圖6續(xù)水服務(wù)示意圖

8.3接待后

8.3.1接待結(jié)束后，應(yīng)第一時(shí)間歸還客人寄存的衣物，做到準(zhǔn)確無(wú)誤并做好送賓禮儀，服務(wù)人員送客

至門(mén)口或電梯口，微笑道別。

8.3.2會(huì)后應(yīng)及時(shí)清理接待廳內(nèi)衛(wèi)生，關(guān)閉電源，恢復(fù)接待廳原樣，保證下次接待順利實(shí)施。

9持續(xù)改進(jìn)

9.1應(yīng)定期對(duì)客人進(jìn)行回訪、滿意度調(diào)查，測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量。

9.2意見(jiàn)箱信息應(yīng)統(tǒng)一抄錄整理成冊(cè)，意見(jiàn)薄應(yīng)統(tǒng)一保管，定期總結(jié)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。