餐飲服務(wù)食品安全管理制度

餐飲服務(wù)食品安全管理制度一、食品原料采購與索證制度1、采購人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律規(guī)定.熟悉并掌握食品原料采購索證要求。

2、采購食品（包括食品成品、原料及食品添加劑、食品容器和包裝材料、食品用工具和設(shè)備）.要按照國家有關(guān)規(guī)定向供方索取生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)（許可證）和產(chǎn)品的檢驗合格證明.同時按照相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核查。

3、所索取的檢驗合格證明由單位食品安全\o"餐飲管理"管理人員妥善保存.以備查驗。

4、腐敗變質(zhì)、摻雜摻假、發(fā)霉生蟲、有害有毒、質(zhì)量不新鮮的食品及原料以及無產(chǎn)地、無廠名、無生產(chǎn)日期和保質(zhì)期或標(biāo)志不清、超過保質(zhì)期限的食品不得采購。

5、無《食品衛(wèi)生許可證》或《食品生產(chǎn)許可證》、《食品流通許可證》的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應(yīng)的食品不得采購。

6、采購乳制品、肉制品、水產(chǎn)制品、食用油、調(diào)味品、酒類飲料、冷食制品、食品添加劑以及食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定應(yīng)當(dāng)索證的其他食品等.均應(yīng)嚴(yán)格索證索票。生肉、禽類應(yīng)索取獸醫(yī)部門的檢疫合格證.進(jìn)口食品及其原料應(yīng)索取口岸監(jiān)督部門出具的建議合格證書。

7、驗收員在驗收食品時.要檢查驗收所購食品有無檢驗合格證明.并做好記錄。二、食品庫房\o"酒店管理制度"管理制度1、食品及其原料不能和非食品及有害物質(zhì)共同存放。

2、各類食品及其原料在分類、分開擺放整齊。

3、各類食品及其原料要做到離地10厘米.離墻15厘米存放于貨柜或貨架上。

4、散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi).加蓋密封并張貼標(biāo)識。

5、庫房內(nèi)應(yīng)經(jīng)常通風(fēng)、防潮、防腐.保持室內(nèi)干燥整潔。

6、庫房門、窗防鼠設(shè)施經(jīng)常檢查.保證功能完好。

7、設(shè)專人負(fù)責(zé)庫房管理.并建立健全采購、驗收、發(fā)放登記管理制度。

8、庫房內(nèi)食品及其原料應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查.及時發(fā)現(xiàn)和清理過期、變質(zhì)食品及其原料。三、從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)制度1、食品生產(chǎn)、經(jīng)營、\o"餐飲"餐飲人員必須在接受食品安全法律法規(guī)和食品安全知識培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后.方可從事\o"餐飲服務(wù)"餐飲服務(wù)工作。

2、認(rèn)真制定\o"培訓(xùn)計劃"培訓(xùn)計劃.在食品藥品監(jiān)督管理部門的指導(dǎo)下定期組織管理人員、從業(yè)人員進(jìn)行食品安全知識、職業(yè)道德和法制教育的培訓(xùn)以及食品加工操作技能培訓(xùn)。

3、餐飲服務(wù)食品人員的培訓(xùn)包括負(fù)責(zé)人、食品安全管理人員和食品從業(yè)人員.初次培訓(xùn)時間分別不少于20、50、15課時。

4、新參加工作人員包括\o"酒店實習(xí)報告"實習(xí)工、實習(xí)生、必須經(jīng)過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。

5、培訓(xùn)方式以集中講授與自學(xué)相結(jié)合.定期考核.不合格者離崗學(xué)習(xí)一周.待考試合格后再上崗。

6、建立從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)檔案.將培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果記錄歸檔.以備查驗。四、從業(yè)人員健康檢查制度1.食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進(jìn)行健康檢查。新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進(jìn)行健康檢查.取得健康證明后方可參加工作。

2.食品生產(chǎn)經(jīng)營人員持有效健康合格證明從事食品生產(chǎn)經(jīng)營活動。

3.凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）.活動性肺結(jié)核.化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙食品衛(wèi)生的疾病.不得從事接觸直接入口食品的工作。

4.凡檢出患有以上“五病”者.要立即叫其調(diào)離原崗位.禁忌癥患者及時調(diào)離率100%。

5.凡食品從業(yè)人員手部有開放性、感染性傷口.必須調(diào)離工作崗位。五、從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理制度1.從業(yè)人員必須進(jìn)行健康檢查和食品安全知識培訓(xùn).合格后方可上崗。

2.從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)和食品安全知識.掌握本崗位的衛(wèi)生技術(shù)要求.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣.嚴(yán)格衛(wèi)生操作。

3.嚴(yán)格科學(xué)的洗手：操作前、便后以及與食品無關(guān)的其他活動后應(yīng)洗手.先用消毒液消毒.后用流動水沖洗。

4.從業(yè)人員不得留過長指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工場所或銷售場所內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰.不得穿工作服入廁。

5.從業(yè)人員不得面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為.不得用手抓取直接入口食品.用勺直接嘗味.使用后的操作工具不得隨處亂放。

6.從業(yè)人員要注意個人衛(wèi)生形象.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣.穿戴整潔的工作衣帽.頭發(fā)梳理整齊置于帽后。

7.從業(yè)人員必須認(rèn)真執(zhí)行各項食品安全管理制度。六、餐（用）具洗滌、消毒管理制度1.設(shè)立獨立的餐飲具洗刷消毒室或?qū)Ｓ脜^(qū)域.消毒間內(nèi)配備消毒、洗刷保潔設(shè)備。

2.洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。嚴(yán)格按照“除殘渣→堿水洗→清水沖→熱力消→保潔”的順序操作。藥物消毒增加一道清水沖程序。

3.每餐收回的餐飲具、用具.立即進(jìn)行清洗消毒.不隔餐隔夜。

4.清洗餐飲具、用具用的洗滌劑、消毒劑必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。餐具消毒前必須清洗干凈.消毒后的餐飲具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物.及時放入保潔柜密閉保存?zhèn)溆谩?/p>

5.盛放消毒餐具的保潔柜要有明顯標(biāo)記.要經(jīng)常擦洗消毒.已消毒和未消毒的餐飲具要分開存放。

6.洗刷餐飲具的水池專用.不得在洗餐飲具池內(nèi)清洗食品原料.不得在洗餐飲具池內(nèi)沖洗拖布。

7.洗刷消毒結(jié)束.清理地面、水池衛(wèi)生.及時清理泔水桶.做到地面、水池清潔衛(wèi)生.無油漬殘漬.泔水桶內(nèi)外清潔。

8.定期清掃室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備衛(wèi)生、不留衛(wèi)生死角.保持清潔。七、預(yù)防食品中毒制度1.豆?jié){、四季豆等生食有毒菜果.必須煮熟煮爛方能發(fā)售。

2.馬鈴薯（土豆）發(fā)芽時.因芽內(nèi)含有龍葵素.必須將芽徹底挖掉.才可進(jìn)行烹調(diào)食用。

3.未煮紅熟透的海產(chǎn)品.不得食用.熟透的海蝦、海蟹應(yīng)一次或當(dāng)天食用.如有剩余.放涼后立即妥善冷藏.再次食用前要加熱煮透。

4.夏秋季多發(fā)細(xì)菌性食物中毒.要注意食物加工消毒及炊具、餐具消毒。

5.嚴(yán)防發(fā)生投毒事件。外部人員不得隨意進(jìn)入食品加工出售間.注意炊事人員的思想建設(shè).及時化解矛盾.以免發(fā)生過激行為。

6.食品倉庫、加工間不得存放任何有毒、有害物質(zhì)。

7.食堂內(nèi)不得有員工住宿、午休房間。

8.如懷疑有事物中毒發(fā)生時.應(yīng)迅速上報食品藥品監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政部門和上級\o"主管"主管部門.采取及時有效措施進(jìn)行救治。八、食品衛(wèi)生綜合檢查制度1.制訂定期或不定期衛(wèi)生檢查計劃.全面檢查與抽查、自查相結(jié)合.主要檢查各項制度的貫徹落實情況。

2.各\o"酒店餐飲部"餐飲部的衛(wèi)生管理組織負(fù)責(zé)本部的各項衛(wèi)生檢查制度的落實.每天在操作加工時段至少一次衛(wèi)生檢查.檢查各崗位是否有違反制度的情況.發(fā)現(xiàn)問題.及時告知改進(jìn).并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。

3.\o"廚師"廚師及各崗位負(fù)責(zé)人、主管人員要跟隨檢查、指導(dǎo).嚴(yán)格從業(yè)人員衛(wèi)生操作程序.逐步養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣和衛(wèi)生操作習(xí)慣。

4.衛(wèi)生管理組織及衛(wèi)生管理員每周1-2次對各餐飲部位進(jìn)行全面現(xiàn)場檢查.同時檢查各部的自查記錄.對發(fā)現(xiàn)問題及時反饋.并提出限期改進(jìn)意見.做好檢查記錄。

5.檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經(jīng)二次提出仍未改進(jìn)的.提交有關(guān)部門按有關(guān)規(guī)定處理.嚴(yán)重的交食品藥品監(jiān)督管理部門按有關(guān)法律法規(guī)處理。九、烹調(diào)加工管理制度1.加工前檢查食品原料質(zhì)量.變質(zhì)食品不下鍋、不蒸煮、不烘烤。

2.熟制加工的食品要燒熟煮透.其中心溫度不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生.加工后的直接入口熟食要盛放在已經(jīng)消過毒的容器或餐具內(nèi)。不得使用未經(jīng)消毒的餐具和容器。

3.烹調(diào)后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品應(yīng)當(dāng)在高于60℃.或低于10℃的條件下存放.需要冷藏的熟制品應(yīng)在放涼后再冷藏。

4.隔餐隔夜熟制品必須經(jīng)充分再加熱后方可食用。

5.灶臺、抹布隨時清洗.保持清潔。不用抹布揩碗盤.滴在盤邊的湯汁用消毒抹布揩擦。

6.嚴(yán)格按照《食品生產(chǎn)經(jīng)營單位廢棄食用油脂管理規(guī)定》要求.收集處理廢棄油脂.及時清洗抽油煙機罩。

7.剩余食品及原料按照熟食、半成品、生食的衛(wèi)生要求存放.不可混放和交叉疊放。

8.工作結(jié)束后.調(diào)料加蓋.工具、用具、洗刷干凈.定位存放；灶上、灶下、地面清洗沖刷干凈.不留殘渣、油污.不留衛(wèi)生死角.及時清除垃圾。十、食品添加劑使用管理制度1.使用的食品添加劑必須符合GB2760《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定.不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生管理辦法要求的食品添加劑不得使用。

2.購買食品添加劑必須索取衛(wèi)生許可證復(fù)印件和產(chǎn)品檢驗合格證明.進(jìn)口食品添加劑應(yīng)索取口岸食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)出具的衛(wèi)生證明。

3.食品添加劑使用必須符合GB2760《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》或衛(wèi)生部公告名單規(guī)定的品種及其使用范圍、使用量.不得隨意擴大使用范圍和使用量。

4.不得使用未經(jīng)批準(zhǔn)、受污染或變質(zhì)以及超過保質(zhì)期限的食品添加劑。

5.不得以掩蓋儀器腐敗變質(zhì)或以摻雜、摻假、偽造為目的使用食品添加劑。十一、粗加工管理制度1.分設(shè)肉類、水產(chǎn)類、蔬菜原料加工清洗區(qū)域池.并有明顯標(biāo)志。食品原料的加工和存放要在相應(yīng)位置進(jìn)行.不得混放和交叉使用。

2.加工肉類、水產(chǎn)類的操作臺、用具和容器與蔬菜分開使用.并要有明顯標(biāo)志.盛裝海水產(chǎn)品的容器要專用。

3.各種食品原料不得說地堆放。清洗加工食品原料必須先檢查質(zhì)量.發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)、有毒有害或其他感官性狀異常.不得加工。

4.蔬菜類食品原料要按“一擇、二洗、三切”的順序操作.徹底浸泡清洗干凈.做到無泥沙、雜草、爛葉。

5.肉類、水產(chǎn)品類食品原料的加工要在專用加工洗滌區(qū)或池進(jìn)行。肉類清洗后無血、毛、污.魚類清洗后無鱗、鰓、內(nèi)臟.活禽宰殺放血完全.去凈羽毛、內(nèi)臟。

6.做到刀不銹、砧板不霉.整齊有序.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。加工結(jié)束后及時拖清地面、水池、加工臺.工具、用具、容器清洗干凈.定位存放.切菜機、絞肉機等機械設(shè)備用后拆開清洗干凈。

7.及時清除垃圾.垃圾桶每日清洗.保持內(nèi)外清潔衛(wèi)生。

8.不得在加工清洗食品原料的水池內(nèi)清洗拖布。十二、配餐間衛(wèi)生管理制度1.配餐間工作人員應(yīng)嚴(yán)格注意個人衛(wèi)生.嚴(yán)格洗手消毒.穿戴整潔的工作衣帽.戴口罩和一次性手套。

2.認(rèn)真檢查食品質(zhì)量.發(fā)現(xiàn)提供的食品可疑或者感官性狀異常.立即撤換做出相應(yīng)處理。

3.傳遞食品需用專用的食品工具.專用工具消毒后使用.定位存放。

4.配餐前要打開紫外線燈進(jìn)行紫外線消毒30分鐘.然后對配餐臺進(jìn)行消毒。

5.工作結(jié)束后.清理配餐間衛(wèi)生.配餐臺無油漬、污漬、殘漬.地面衛(wèi)生清潔.紫外線消毒30分鐘。

6.配餐間按專用要求進(jìn)行管理.要做到“五?！保▽Ｓ梅块g、專人制作、專用工具容器、專用冷藏設(shè)施、專用洗手設(shè)施）。其他人員不可隨意進(jìn)出.傳遞食品從能夠開合的食品輸送窗進(jìn)行。

十三、餐廳衛(wèi)生管理制度1.食品經(jīng)營單位必須成立食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組.食品安全有專人管理和負(fù)責(zé)。

2.《食品衛(wèi)生許可證》或《餐飲服務(wù)許可證》懸掛于醒目可視處。

3.食品從業(yè)人員持有效健康合格證明及食品安全知識培訓(xùn)合格證上崗。

4.工作人員上班時應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽.并保持良好個人衛(wèi)生。

5.保持餐廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生.加強通風(fēng)和消毒工作.做到每餐一打掃.每天一清洗。

6.食用工具每次用后應(yīng)洗凈、消毒、保持潔凈。

7.盛裝垃圾的容器應(yīng)密閉.垃圾及時處理.搞好“三防”工作。十四、面食制作管理制度1.加工前要檢查各種食品原料.如米、面、黃油、果醬、果料、豆餡以及做餡用的肉、蛋、水產(chǎn)品、蔬菜等.如發(fā)現(xiàn)生蟲、霉變.異味、污穢不潔.以及不符合其他食品安全要求的不能使用。

2．做餡用的肉、蛋、水產(chǎn)品、蔬菜等原料要按照粗加工衛(wèi)生制度的要求加工。蔬菜要徹底浸泡清洗.易于造成農(nóng)藥殘留的蔬菜（如韭菜）浸泡時間30分鐘以上.然后沖洗干凈。

3．各種工具、用具、容器生熟分開使用.用后及時清洗干凈定位存放、菜板、菜墩洗凈后立放。

4．糕點存放在專庫或?qū)９駜?nèi).做到通風(fēng)、干燥、防塵、防蠅、防鼠、防毒、含水分較高的帶餡糕點存放在冰箱.做到生熟分開保存。

5．按規(guī)定要求正確使用食品添加劑。

6．各種食品加工設(shè)備.如絞肉機、豆?jié){機、和面機、饅頭機等用后及時清洗干凈.定期消毒。各種用品如蓋布、籠布、抹布等要洗凈晾干備用。

7．加工結(jié)束后及時清理面點加工場所.做到地面無污物、殘渣.面板清潔.各種容器、用具、刀具等清潔后定位存放。十五、食品留樣制度1.學(xué)校食堂為師生提供的每餐、每樣食品都必需由專人負(fù)責(zé)留樣；

2.學(xué)校每餐、每樣食品必須按要求留足100g以上,分別盛放在己消毒的餐具中；

3.留樣食品取樣后,必須立即放入完好的食品罩內(nèi),以免被污染；

4.留樣食品冷卻后,必須用保鮮膜密封好（或加蓋）,并在外面標(biāo)明留樣時期、品名、餐次、留樣人；

5.食品留樣必須立即密封好、貼好標(biāo)簽后,必須立即存入專用留樣冰箱內(nèi)；

6.每餐必須作好留樣記錄:留樣時期、食品名稱,便于檢查；

7.留樣食品必須保留48小時,時間到滿后方可倒掉；

8.留樣冰箱為專用設(shè)備,留樣冰箱內(nèi)嚴(yán)禁存放與留樣食品無關(guān)的其它食品。餐飲管理制度與方法餐飲管理制度

如何才能制定出適合飯店自身的\o"酒店管理制度"管理制度與方法呢？最重要的就是要認(rèn)識各種\o"餐飲管理"管理制度和方法.了解各種制度產(chǎn)生的背景.深入研究各種制度適用的條件適合.不要先入為主。管理方法一定要適合飯店的環(huán)境.由于各飯店的環(huán)境不同.因此不可能有那一種管理制度能適用于各飯店。即使在同一飯店內(nèi)部.對不同部門的員工有時也要采用不同的管理方法。管理制度也有時間性.飯店住所的情況常隨時間的不同而變化.管理制度和方法必須因時、因地、因人而變。

飯店一般采用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規(guī)范、工作時間表等等。

1、組織圖表

組織圖表表示了崗位和職責(zé)的基本分類和關(guān)系.是組織形式的機構(gòu)圖.但有某些局限性.如各層次的職權(quán)范圍和職責(zé).地位相同的兩個職員之間的非直線關(guān)系或不同部門的職員之間的間接關(guān)系皆不明顯。由于這個原因.各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標(biāo)的重要補充說明。

2、工作種類

工作.種類是反映所需技能和職位職責(zé)的說明。對員工的定向培訓(xùn).對完成工作評估.對制定工資等級.對確定職權(quán)和職責(zé)的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責(zé)和要求。

3、工作規(guī)范

工作規(guī)范是陳述一項工作要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn).它包括工作責(zé)任、工作條件、個人資格等。

4、工作時間表

工作時間表是員工要完成的工作的概念.附有工作過程說明和時間要求.是經(jīng)理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時間表.即個人時間表、日常時間表和組織時間表。工作時間表的內(nèi)容包括：姓名、工作時間、職務(wù)、受誰監(jiān)督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內(nèi)容等。

現(xiàn)代\o"廚房管理"廚房已不像過去那樣只有一個房間。它以拓展為若干個房間（工作區(qū)域）：制作熱菜區(qū)、供應(yīng)區(qū)、制作冷菜區(qū)、制作面包與糕點區(qū)。有利于洗滌各種餐具的洗槽儲藏設(shè)備和存貨的倉庫；有辦公室、更衣室及刷洗室。

廚房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃.那就沒有意義了；烹調(diào)食品必須具有誘人的特點.如令人愉快的味道、香氣和外觀。要使廚房能夠順利、有效、安全運作.就必須將廚房設(shè)計好、布置好。一般來說.廚房并不是一個安靜的地方.它常常處于緊張的氣氛之下.這種氣氛是由于員工在營業(yè)期間工作忙而造成的。即使有現(xiàn)代空調(diào)設(shè)備.廚房也很熱。如果一個廚房設(shè)計不好或管理不善.那沒它會出現(xiàn)這樣的場面：忙亂、噪音、熱、混亂。這就是為什麼要將廚房不同的工作分開并劃分成若干各區(qū)域的原因。

\o"廚房管理"廚房管理的一個重要內(nèi)容是食品生產(chǎn)管理.就是說要有一整時套的生產(chǎn)程序.包括操作程序、時間表等等；同時要體現(xiàn)出生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn).即產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量）.時間標(biāo)準(zhǔn)（效率）及\o"餐飲成本"成本標(biāo)準(zhǔn)（利潤）。

每月25號各部門(班組)上報下月工作計劃,\o"培訓(xùn)計劃"培訓(xùn)計劃.

每月2號前上報各部門(班組)上月總結(jié).

每月2號前上報各部門(班組)員工上月考核表員工考勤表,物品盤點表等.

\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班負(fù)責(zé)每月召開二次班前會,\o"主管"主管每天召開一次所管轄的全體員工會議.

經(jīng)理每天早晨召開主管晨會,每周召開一次全體人員大會總結(jié)工作得失,表揚先進(jìn),講述下月計劃目標(biāo),布置工作,參加酒店召開的各種例會.

領(lǐng)班,主管參加晨會以匯報工作.需要協(xié)調(diào)的工作為主,提出合理化改進(jìn)建議.

領(lǐng)班檢查率100%,主管檢查率80%,經(jīng)理抽查率60%.(抽查區(qū)內(nèi)達(dá)到80%),并做好記錄.

班前會內(nèi)容要求以表揚為主,總結(jié)昨日工作,布置當(dāng)日任務(wù).

定期召開員工座談會,班組內(nèi)每周一次,各部門每月二次,經(jīng)理每周分部門與員工談心,了解情況.

10,每月召開一次前后臺交流會,加強前臺與后廚的溝通.

11,廚房部安排每周至少一次菜品培訓(xùn).

12,各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識,\o"企業(yè)文化"企業(yè)文化的培訓(xùn).

13,實行層級管理制,違反以上任何一項,對責(zé)任部門責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行處罰,直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)管理連帶責(zé)任.

每月進(jìn)行一次民主評議,作為考核管理人員的依據(jù).

各部門(組)每周舉行一次小的娛樂活動(游戲)活躍員工氣氛.

部門每月舉行一次演講或知識競賽,各班組選派優(yōu)秀選手參加.

餐廳交接班制度

為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù),使二班次在人員,物品方面做好交替,保管,對各級服務(wù)和酒店財產(chǎn)物品的妥善交接,各班組人員應(yīng)遵循并執(zhí)行此制度.

1,人員交接:接班人員按規(guī)定時間上崗,不遲到;上崗前到主管或領(lǐng)班處報到,儀容儀表達(dá)標(biāo),隨身"三帶"齊全.距交班人員下班前10分鐘,交接班雙方進(jìn)行工作交接,交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關(guān)注意事項.特別是客人用餐情況及客人的需求,雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認(rèn)可后,交班人員離崗.

物品交接:交接人員將工作區(qū)域內(nèi)的\o"擺臺"擺臺用品,服務(wù)用品等當(dāng)面向接班人盤點交接,并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄.

交接班記錄:交接雙方必須將工作交接情況認(rèn)真,真實地填入《工作交接與值班表》中.體現(xiàn)出當(dāng)時的客人情況,餐廳設(shè)施,器具狀況等,接班人員下班前應(yīng)將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn).

餐廳結(jié)束營業(yè)后,當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理.使臺面器具完善,衛(wèi)生,餐廳內(nèi)無酒瓶,垃圾等物品,所有物品擺放有序,要關(guān)閉所有電器開關(guān),檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進(jìn)行交接,做好交接記錄,餐廳人員離崗下班.快餐廳與夜班人員交接,

午餐臨近結(jié)束時,值班經(jīng)理應(yīng)到\o"大堂副理"大堂副理處與相關(guān)人員做好工作交接,進(jìn)入值班狀態(tài)期間應(yīng)注意對后期服務(wù)做好監(jiān)督,有客人不滿或\o"投訴處理"投訴時及時處理,如遇不能解決的問題應(yīng)立即向上級匯報,做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作,客人離店后檢查水電關(guān)閉情況,設(shè)施設(shè)備運行狀況.值班結(jié)束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接.

客人損壞餐具賠償制度

為了更好的節(jié)約費用,控制餐具損耗,減少酒店損失,特制訂制度如下:

賠償:1,客人在就餐中損壞餐具,應(yīng)賠償.

2,服務(wù)員應(yīng)及時為客人換上新的餐具,迅速清理現(xiàn)場.

3,委婉地告訴客人需要賠償,如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子,在適當(dāng)時機再委婉告訴客人.

4,客人無異議時及時通知吧臺損壞餐具數(shù)量,品名,賠償價格,房間號或(桌號)客人姓名.

賠償金額按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行,一般按進(jìn)價的120%進(jìn)行賠償.

閉餐后及時上報領(lǐng)班進(jìn)行登記并申領(lǐng)新餐具.

免賠:1,當(dāng)客人是老顧客時,不愿賠償可以免賠.

2,當(dāng)客人拒不賠償時,可以免賠.

3,破損餐具在5元以下時,領(lǐng)班有權(quán)免賠;10元以下時,主管有權(quán)免賠;30元以下時,經(jīng)理有權(quán)免賠;50元以上時應(yīng)上報\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理.

4,免賠原則是堅持酒店利益,照顧客人面子,能賠償?shù)母?最后達(dá)到雙方滿意.

立即做好登記,填寫免賠單,在帳單上以未扣形式出現(xiàn),當(dāng)事人,管理人員雙方簽字生效.

寫在值班記錄上,例會時匯報上級

餐具管理\o"獎罰制度"獎罰制度

為了加強管理,提高員工技能,增強愛店意識,節(jié)約酒店費用,特制訂制度如下;

賠償:1,員工在工作中不慎損壞餐具,應(yīng)立即上報領(lǐng)班進(jìn)行記錄并申領(lǐng)餐具,此時可不立即賠償,可先記錄月底,根據(jù)餐具損耗率進(jìn)行一次性賠償.

2,員工如是故意(因工作態(tài)度不好)損壞餐具物品,領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場開賠償單,賠償金額為進(jìn)價的一倍.

3,所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務(wù),并做好記錄.

4,賠償金額10元以下主管簽批;50元以下餐廳經(jīng)理簽批;50元以上部門經(jīng)理簽批.

5,餐具損耗率按比例分配到各樓層班組,月底盤點在損耗之內(nèi)的樓層班組,可以不對員工進(jìn)行處罰.超過損耗率時,按餐具進(jìn)價賠償.

6,樓層班組餐具損耗率超過部分按進(jìn)價進(jìn)行平攤處罰,管理人員負(fù)有連帶責(zé)任.

獎勵:1,如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi),日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工,并授予"愛店天使"稱號.

2,酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的50%拿來對節(jié)約樓層班組進(jìn)行獎勵.

3,每月評比"愛店如家"流動紅旗.

洗刷:

客人走后由服務(wù)生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間,領(lǐng)取同樣數(shù)量的餐具,填寫領(lǐng)送表.

或者第二天去洗刷間領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具,

洗刷間負(fù)責(zé)保管清理全部餐具.

樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)放.

盤點:

每半個月管事部與餐廳部盤點一次,分析餐具損耗原因,減少餐具損耗.

每月由財務(wù)部監(jiān)盤進(jìn)行一次大盤點.

各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細(xì)表,盤點表.

賠償:1,由領(lǐng)班開具賠償單,主管簽字,交經(jīng)理審核后生效.一式三聯(lián)(本人,部門,人事)各一聯(lián)

2,個人原因造成損壞由責(zé)任人賠償,客人損壞由客人賠償,需免賠的須經(jīng)理同意后才行.

3,不明原因造成的損壞丟失,由各部門班組平均賠償,如控制在損耗率內(nèi)可以免賠.

每月分析損壞丟失原因,合理控制,減少損耗,降低費用.

獎勵:1,對餐具管理突出班組進(jìn)行獎勵表揚,并把經(jīng)驗推廣.

2,對超出損耗率的班組予以批評處罰.

建議:1,如洗刷間采用機械洗刷,采用洗碗機,可采用統(tǒng)一洗刷全部餐具.

2,如洗刷間采用人工洗刷,統(tǒng)一洗刷勞動量太大,且餐具易損壞,不宜采用統(tǒng)一洗刷.

餐廳服務(wù)不合格分類

目的

針對餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象,確定出需引起重視的項目,從而減少不合格項的產(chǎn)生,

范圍:使用于\o"餐飲"餐飲部各崗位

分類:按性質(zhì)可分為一般不合格項和嚴(yán)重不合格項

一般不合格項:

儀容儀表不符合規(guī)范,上崗前食用異味食品.

不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范,禮貌用語不到位,站立,行走,手勢不符合形體要求.

工作中未準(zhǔn)確領(lǐng)悟客人意圖,服務(wù)不準(zhǔn)確或不及時.

與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤,影響客人用餐.

餐中服務(wù)過程中物品(餐具托盤等)落地,影響客人用餐.

餐中手夾打火機不到位,點煙服務(wù)不及時.

餐中斟倒服務(wù)不及時(酒水,茶水,飲料),煙缸.吃碟更換等服務(wù)不及時,不主動不符合規(guī)范.

上菜不展示,不報菜名,不分餐,不劃\o"菜單"菜單等.簡化上菜程序的行為.

餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù).

10,餐后完善工作不到位,不執(zhí)行送客規(guī)范,收臺不及時(客走后超過1分鐘未收完)電源關(guān)閉不及時等.

11,因服務(wù)技巧問題而導(dǎo)致客人不滿.

12,不認(rèn)真收集反饋客人信息\o"餐飲資料"資料.

嚴(yán)重不合格項:

因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴.

因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴.

因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴.

正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖.

私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券.

私自扣留客人酒水物品不上交者,拾獲客人遺留物品不上交者.

工作中任何弄虛作假的行為.

其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴.

因推銷不當(dāng)引起的客人投訴.

10,一般不合格項二次檢查后仍未改正,升為嚴(yán)重不合格項.,

物品管理辦法

一.布草管理

領(lǐng)用:1.根據(jù)餐廳需要由餐廳領(lǐng)班從倉庫一次性領(lǐng)取,按包房內(nèi)配置,分配到各個包房,并責(zé)任到人,備用物品分配到樓層保管.

2.日常憑領(lǐng)料單領(lǐng)用,由領(lǐng)班每月上報一次,主管審核后上報餐廳經(jīng)理,審批后上交部門經(jīng)理(領(lǐng)料單中應(yīng)注明領(lǐng)用物品的原因)

3.如由員工人為過錯造成的口布,桌布丟失.損壞,由責(zé)任人承擔(dān)損失,由領(lǐng)班開罰款單,主管審核后報經(jīng)理審批生效.

更換:1.每日送兩次布草,由領(lǐng)班安排值班人員送去臟布草,并填寫清洗單,簽字,領(lǐng)回同樣數(shù)量的新布草.

2.布草送領(lǐng)本應(yīng)由布草房和送領(lǐng)人員同時簽字,更換布草須辦理書面手續(xù),雙方簽名.

3.由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放及保管備用布草.

保管:1.各樓層要建立布草領(lǐng)用登記表(注明損壞,丟失情況記錄,以便月底盤點)

2.領(lǐng)班負(fù)責(zé)本樓層布草管理,主管負(fù)責(zé)本部門布草管理,經(jīng)理負(fù)責(zé)整個餐廳的布草管理.

3.月底進(jìn)行大盤點,每半月餐廳內(nèi)以樓層為單位,進(jìn)行小盤點,及時發(fā)現(xiàn)問題及時作出處理,以控制損耗.

二.餐具管理

領(lǐng)用:1.由部門按餐位統(tǒng)一領(lǐng)取全部餐具和備用餐具,并分配到每一個包房(餐廳),責(zé)任到人.

2.需要補交餐具時,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫領(lǐng)料單,主管審核,餐廳經(jīng)理簽批后,方可憑單到倉庫領(lǐng)用.

3.如是員工個人原因造成丟失,破損的,由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任.如客人造成的,視情況由客人賠償或免賠,服務(wù)生及時發(fā)現(xiàn)并通知收銀臺記錄.

保管:1.包房內(nèi),餐廳內(nèi)的餐具由服務(wù)員負(fù)責(zé)保管.

2.備用餐具由洗刷間統(tǒng)一保管,領(lǐng)班,主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督.

3.洗刷間建立餐具領(lǐng)送表,由領(lǐng)送雙方簽字.餐飲管理手冊全冊第一章\o"崗位職責(zé)"崗位職責(zé)

第一節(jié)服務(wù)部崗位職責(zé)

\o"主管"主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核.保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi).各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)

2、按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求.負(fù)責(zé)餐廳的\o"餐飲管理"管理工作.并與\o"廚房管理"廚房保持密切聯(lián)系.協(xié)調(diào)工作。

3、掌握市場信息.了解客情和客人需求變化.做好業(yè)務(wù)\o"餐飲資料"資料的收集和積累工作.并及時反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4、了解廚房貨源情況及供餐\o"菜單"菜單.組織服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。

5、負(fù)責(zé)餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理.做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。

6、保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效.及時保修和提出更新添置意見。

7、負(fù)責(zé)處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和\o"投訴處理"投訴.認(rèn)真改進(jìn)工作。

8、了解各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。

9、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨.加強餐廳服務(wù)現(xiàn)場管理.檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程.做好餐前準(zhǔn)備.餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

10、召開班前例會.分配任務(wù).總結(jié)經(jīng)驗。

服務(wù)員崗位職責(zé)

1.整理好儀容儀表.化淡妝.準(zhǔn)時點到.不遲到、早退.絕對服從\o"餐廳主管"餐廳主管指揮.認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

2.上班前了解就餐人數(shù)及時間.了解宴請來賓有無其他特殊要求.做好針對\o"酒店個性化服務(wù)"個性化服務(wù)工作。

3.正式開餐前.按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生.餐廳鋪臺.準(zhǔn)備好各種用品.確保正常營業(yè)使用。

4.按規(guī)定時間站位.面部表情自然微笑.以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到及時安排客人入坐.根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位.主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

6.服務(wù)開餐間.請字開頭謝不離口.隨時要使用禮貌用語和微笑.及時為客人問茶、斟茶、派巾.介紹點菜方式.征詢客人酒水并報名稱及價格。

7.當(dāng)餐服務(wù)時.多與客人溝通.有問必答.不知者委婉回答客人.有必要時要問清再做回答.戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況.以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù).以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

9.操作時一定要使用托盤.避免茶水菜汁灑落.服務(wù)餐中要有聲.先到.以免與客人碰撞.工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。

10.如工作中出現(xiàn)疑問及時處理.自己解決不了及時匯報上級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅.水溫保證在20度到30度左右.骨碟垃圾不得超過三分之一.煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾.香巾必須干凈整潔。

12.客人就餐時要及時為客人\o"斟酒"斟酒、茶.及時清理臺面.確保臺面衛(wèi)生整潔。

13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜.如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食.要主動推銷.主動介紹。

14.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉.以保臺面的整潔

15.如客人有走的動向.主動及時為客人拉椅.詢問是否需要打包。

16.送客意識加強落實.客人離店后迅速返回工作崗位收臺.收臺時要輕拿輕放。

17.收臺時應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺.要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或\o"擺臺"擺臺以便及時迎客。

18.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗.電源是否切斷.確保安全.請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。

19.出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象.禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài).接待好下一批客人。

20.員工之間建立好良好的同事關(guān)系.不計較個人得失.互相幫助.遵守本店一切規(guī)章制度。

21.積極參加培訓(xùn).不斷提高服務(wù)技能.業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣.熟悉其他部門的情況.以便應(yīng)答客人。

第二節(jié)廚部崗位職責(zé)

\o"廚師"廚師長崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)整個廚房的日常工作管理和全面技術(shù)管理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的思想工作.做好勞動力的調(diào)配.根據(jù)每個廚師的技術(shù)專長合理安排崗位。

2、嚴(yán)格服從\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo).抓好下屬員工的勞動紀(jì)律.與前臺保持密切聯(lián)系.主動聽取賓客意見.不斷改進(jìn)工作。

3、抓好廚師的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作.熟悉各種菜系的風(fēng)味和烹調(diào)方法.不斷研制新菜式.增加花色品種：創(chuàng)造有本店特色的飲食風(fēng)格。

4、控制\o"餐飲成本"成本.掌握各種菜式的售價、毛利的核算.合理使用各種原材料.減少浪費.做到物盡其用。

5、嚴(yán)格按照國家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四”制的要求。抓好食品、用具衛(wèi)生和廚工的個人衛(wèi)生及儀容.儀表、工作作風(fēng)。

砧板崗位職責(zé)

1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地.旺、淡季節(jié).熟悉每道菜的操作程序.根據(jù)相應(yīng)規(guī)格和計量配菜。

2、砧板崗.都要負(fù)責(zé)一切原料的保管和貯存.半成品的制法和腌制法.掌握材料的使用.負(fù)責(zé)配制宴會、酒席的食品半成品。

3、負(fù)責(zé)向采購員提供次日原料計劃.優(yōu)化配置.不得浪費。

4、熟悉刀法.原材料合理解切.物盡其用。

打荷崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)宴會、酒席的菜跟單按次序出萊的工作.同時負(fù)責(zé)各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤。

2、上班時.做好各種萊式的準(zhǔn)備工作.開設(shè)醬料檔。

3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造型.掌握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。

面點崗位職責(zé)

1、每天向本崗主管報到.服從主管的工作安排。

2、認(rèn)真做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作.根據(jù)業(yè)務(wù)需要.不斷調(diào)整面食品種.保證宴會需求。

3、按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).制作各種面食.保質(zhì)保量。成品要求色澤鮮艷.造型美觀.口味適中。

4、虛心鉆研技術(shù).接受\o"廚師長"廚師長的指導(dǎo)和檢查.不斷提高自己的技術(shù)業(yè)務(wù)水平。

5、隨時檢查和保持機械設(shè)備的完好運轉(zhuǎn)及其衛(wèi)生.保證安全。

6、冰箱要保證清潔、衛(wèi)生.存放食品要整齊.且保持沒有異味。

7、認(rèn)真做好班后的收尾工作.檢查落實水、電、氣的安全和節(jié)約

第二章衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度

第一節(jié)服務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度

1.柜臺.工作臺.桌椅無灰塵、無污漬.無損壞

2.鏡面要清潔、無污漬、無裂痕

3.圍墻周邊無粉塵.無油漬。

4.墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。

5.排風(fēng)扇要清潔.通風(fēng)要正常。

6.燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。

9.餐廳內(nèi)溫度適中、正常。

10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。

11.餐桌椅無破損、無灰塵.無污痕。

12.菜單清潔無破損。

13.臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。

14.垃圾桶內(nèi)無異味。

15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。

16.臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。

17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。

18.背景音樂不可過大過小。

19.衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。

20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。

21.臺布無破損、無污漬并整潔。

22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。

23.垃圾桶不可有過夜垃圾.并內(nèi)外要清潔.垃圾袋不可漏在外。

24.餐廳保持通風(fēng)良好、光線好.就餐環(huán)境舒適。

25.防蠅、防塵設(shè)備齊全.做到定期消毒滅蠅.防止傳染病。

26.注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。

廚部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度

1、保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。

2、保持瓷磚清潔光亮.勤擦門窗。

3、下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。

4、冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。

5、廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時報修。

7、發(fā)現(xiàn)“四害”馬上報“PA”滅蟲。

8、上班后由廚房切配清理隔日蔬菜.蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格.要退回清洗。

9、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等.要妥善儲藏.不得散放.落地。

10、保持食品新鮮.無異味.烹調(diào)時燒熟煮熟.現(xiàn)賣現(xiàn)燒.隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。

11、按政府有關(guān)規(guī)定.禁用不得銷售的食品。

第三章紀(jì)律制度

第一節(jié)服務(wù)部紀(jì)律制度

1、工作時間不可大聲喧嘩。

2、不可有人放下手中工作.做自己的私事。

3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。

6、上班時間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。

7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜臺。

9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。

10、不可對賓客指指點點。

11、不可嘲笑賓客失慎。

12、不可在賓客投訴時作辯解.爭來爭去。

13、不可不理會賓客詢問情況。

14、不可對賓客過分親熱、隨便。

15、對所有賓客要一視同仁.又個別服務(wù)。

16、對老、幼、殘賓客提供方便服務(wù).對特殊情況提供了針對性服務(wù)。

17、員工不可帶情緒上班。

18、上班時間不可員工在賓客面前吵架.或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。

19、上下班員工需走員工通道。

20、罰單拒簽翻倍。

21、配合保安查包工作。

22、上下班前后所有員工不可在店逗留。

23、員工撿到賓客物品.中飽私囊者.按酒店丙類過失處理。

24、如受賓客投訴者.累計三次以上者。給予重罰。

25、如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度.有損酒店聲譽者.一律開除。

第二節(jié)廚部紀(jì)律制度

1、每年必須進(jìn)行健康檢查.持證上崗；

2、上班時間著裝整潔.保持個人衛(wèi)生.不留長指甲、不穿拖鞋.女性不得涂指甲油、帶戒指等各種飾品；

3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前.都應(yīng)用流動清水洗手；

4、不得發(fā)生面對食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為；

5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。

第四章餐廳\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量制度

1、對進(jìn)入餐廳的賓客是否問候.表示歡迎。

2、迎接賓客是否使用敬語。

3、使用敬語是否點頭致意。

4、在通道上行走是否妨礙客人。

5、是否協(xié)助賓客入座。

7、對入席賓客是否端茶、送巾。

8、是否讓賓客等候過久。

9、點菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。

10、能否向賓客提建議.進(jìn)行推銷

11、回答賓客提問是否流利、悅耳。