《數字員工技術要求客戶服務》編制說明

《數字員工技術要求客戶服務（征求意見稿）》編制說明一、工作簡況（一）行業(yè)發(fā)展現狀。近年來，以數字產業(yè)化和產業(yè)數字化為主導的數字經濟以席卷之勢變革商業(yè)世界，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始進行數字化轉型。以“數字員工”為代表的人工智能（AI）和RPA（RoboticProcessAutomation，機器人流程自動化）新賽道正處于市場高速擴展階段。數字員工作為智能客服的一部分，扮演著重要的角色。然而，數字員工客戶服務目前亟需規(guī)范，以確保其有效運作。隨著人工智能技術的不斷發(fā)展，中國智能客服市場正向更加智能化、自主化和個性化的方向發(fā)展。機器學習和深度學習的應用使得智能客服系統(tǒng)能夠更好地理解用戶的需求和意圖，并提供更準確、高效的響應和解決方案。同時，智能客服市場的快速增長得益于技術的不斷進步和廣泛應用。人工智能、大數據、自然語言處理等技術的成熟和應用，進一步提升了智能客服系統(tǒng)的智能化水平和實用價值。據市場研究機構沙利文發(fā)布的《2023年中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業(yè)在2022年的市場規(guī)模達到了66.8億元。預計智能客服應用場景邊界的不斷拓寬至營銷、銷售等場景，市場將繼續(xù)呈現快速增長的態(tài)勢，到2027年預計將達到181.3億元的規(guī)模，年復合增長率高達22.1%。（二）制修訂必要性。盡管數字員工客戶服務具有服務標準化、人工成本低、全天候在線等天然優(yōu)勢，但無論是問題解決程度、服務效率還是使用體驗，數字員工客戶服務的認可度都普遍低于人工客服，智能客服“不智能”的問題仍十分突出，當前數字員工客戶服務標準化水平低，技術支撐不足，導致企業(yè)和政府部門的數字員工客戶服務未能達到預期效果。因此，開展數字員工客戶服務規(guī)范行業(yè)標準的研究是有必要的。（三）任務來源。2024年11月，根據《商務部辦公廳關于下達2024年第三批商務領域行業(yè)標準計劃項目的通知》（商辦建函〔2024〕452號），商務部辦公廳下達了《數字員工技術要求客戶服務》行業(yè)標準計劃項目，技術歸口單位為商務部數字商務行業(yè)標準化技術委員會（SW/TC7）。（四）主要參加單位和工作組成員。本標準起草單位：中國標準化研究院、中國國際電子商務中心、浙江工商大學、北京交通大學、長興縣質量技術監(jiān)督檢測中心。本標準主要起草人：孫兆洋、吳功興、毛郁欣、隋媛、宗琪、孟唯一、郭召芬、任爽、李欣欣、葉韙銘、徐佳、方磊、段蕊、宋卓穎。（五）主要工作過程。1.組建工作組、標準起草過程、召開討論會和調研等情況標準立項后，中國標準化研究院組建了中國標準化研究院、中國國際電子商務中心、浙江工商大學、北京交通大學、長興縣質量技術監(jiān)督檢測中心等單位構成的標準工作組,共同推進標準的研制。2024年12月，中國標準化研究院邀請了數字商務標委會秘書處、中國鐵建股份有限公司、科大訊飛、北京三快在線科技有限公司（美團）、中南大學、浙江工商大學、浙江衛(wèi)視、北京電子科技職業(yè)學院、江西財經大學等單位專家召開了標準討論會，對標準的主要內容進行研討。目前，本標準形成征求意見稿。二、標準制修訂原則和內容（一）制修訂原則。本標準嚴格執(zhí)行標準文本格式、符合產業(yè)實際需要、支撐產業(yè)發(fā)展、堅持標準協(xié)調一致等，確定標準編制原則，嚴格按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。（二）主要制修訂內容及依據。本標準規(guī)定了數字員工中客戶服務的技術框架、核心技術、基礎能力及服務質量相關要求。本標準適用于數字員工客戶服務的引導和規(guī)范，不適用于人工客戶服務或其他類型的非數字員工客戶服務。1.核心技術層主要為數字員工在開展客戶服務時，采用的能夠有效支撐業(yè)務開展所需要的關鍵技術?？紤]技術的支撐性和先進性，本標準中目前給出了自然語言處理、圖像識別、智能語音、智能視覺、智能推薦、大模型對話等技術的要求。2.基礎能力層是確保數字員工能夠開展有效的客戶服務時應具備的基本能力?？紤]客服服務的基本要求，本標準目前給出了身份識別、多渠道接入、對話理解、富媒體消息互動、音頻能力、文檔知識庫、AR服務、人機協(xié)作、排隊策略、智能質檢、會話異常管理、報表功能等功能要求，從數字化、智能化等維度確?？蛻舴盏耐瓿伞?.服務能力層是對數字員工服務質量的要求。本標準目前從服務交互能力、安全隱私性和系統(tǒng)成熟度等維度進行了要求。（三）主要試驗（或驗證）情況分析。無。三、與國際、國外有關法規(guī)和標準水平的比對分析（一）國外情況。國外對數字員工客戶服務的管理并無成體系的標準文件。（二）國內情況。目前，國內已經發(fā)布了一些數字員工中客戶服務系統(tǒng)相關標準，其中包含了對智能客服語義庫的構建、語音交互系統(tǒng)的設計、系統(tǒng)評估、系統(tǒng)技術要求等內容，這些標準有助于規(guī)范數字員工客戶服務系統(tǒng)的語義理解能力和提高系統(tǒng)的交互方式，為制定本標準提供技術支撐。已發(fā)布標準主要包括：1)GB/T36339—2018智能客服語義庫技術要求；2)GB/T36464.3—2018信息技術智能語音交互系統(tǒng)第3部分：智能客服；3)YD/T4394.5—2023自然語言處理技術及產品評估方法第5部分：智能客服系統(tǒng)；4)T/QGCML433-2022AI智能語音客服系統(tǒng)通用技術要求；5)T/ISC0032-2023電子商務智能客服系統(tǒng)技術要求；6)T/SZAS51-2022質量分級及“領跑者”評價要求快遞智能客服。上述各項標準大多是從技術角度對客戶服務進行分析，但在數字員工客戶服務規(guī)范方面尚有欠缺。因此，為了更好地滿足用戶需求并確保服務質量，本標準在這些技術標準的基礎上進一步完善客戶服務相關的服務規(guī)范，對客戶服務的技術核心、基礎能力和服務質量要求進行標準化，旨在提高客戶服務的標準化水平和用戶滿意度，推動數字員工客戶服務行業(yè)邁向更加成熟穩(wěn)定的發(fā)展階段。本標準與現行相關國家標準和行業(yè)標準相協(xié)調，不存在沖突的情況。四、與有關現行法律、法規(guī)和其他強制性標準的關系，配套推薦性標準的情況本標準與已有強制性標準、法律法規(guī)不存在沖突，無配套推薦性標準。五、重大分歧意見的處理經過及依據本標準不涉及重大分歧意見。六、實施標準所需要的技術改造、成本投入、老舊產品退出市場時間、實施標準可能造成的社會影響等因素分析，以及根據這些因素提出的標準實施日期建議本標準為制定標準，建議在行業(yè)主管部門的監(jiān)督下，在數字商務標準化技術委員會的指導下，推動標準的應用和實施，并做好充分的宣傳和解讀工作。批準后，本標準應盡快發(fā)布實施，無需設定過渡期。七、實施標準的有關政策措施無。八、預期達到的社會效益、對產業(yè)發(fā)展的作用等情況本標準的研制和實施推廣，對于推動數字員工領域的高質量發(fā)展具有重要作用：1.提高數字員工客戶服務質量及消費者的用戶體驗。本標準不僅規(guī)定了客戶服務的核心技術和基礎能力，使得用戶可以清晰了解服務的范圍和可用性，提高了用戶對數字員工客戶服務的信任度和滿意度。同時對服務準確率和響應速度進行約束，確保系統(tǒng)能夠在規(guī)定的時間內準確響應用戶需求，提高了服務的效率和質量，進一步增強了用戶體驗。2.保障用戶的合法權益。規(guī)范數字員工客戶服務系統(tǒng)的權限管理、安全存儲、隱私保護和加密傳輸，以有效防止用戶信息泄露和濫用，確保用戶在使用客戶服務時的安全和隱私。3.加強監(jiān)管與管理。明確的服務標準和規(guī)范可以為監(jiān)管部門提供依據，加強對數字員工客戶服務系統(tǒng)的監(jiān)管和管理，防止不法分子利用客戶服務系統(tǒng)從事違法活動，維護行業(yè)秩序和用戶權益。4.推動行業(yè)健康發(fā)展。規(guī)范的服務流程和標準化的服務質量有