匯豐汽車良師益友系統(tǒng)

1匯豐汽車良師益友系統(tǒng)

(eMentorSystem)

2簡報大綱壹、匯豐汽車營運現(xiàn)況與未來發(fā)展構(gòu)想貳、匯豐汽車eMentor計劃說明參、匯豐汽車企業(yè)經(jīng)營模式改變肆、匯豐汽車eMentor系統(tǒng)說明伍、匯豐汽車eMentor計劃效益陸、計劃執(zhí)行面臨的問題與挑戰(zhàn)3壹、匯豐汽車營運現(xiàn)況與未來發(fā)展構(gòu)想4產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況市場成熟，未來成長有限xx每公里道路的汽車密度過高，加上經(jīng)濟成長趨緩，預(yù)估未來汽車銷售量約33萬臺/年年萬臺資料來源：交通部數(shù)據(jù)所5產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況前五大品牌的占有率穩(wěn)定xx的汽車制造廠多達12家，但前五大品牌一決勝負的局面已然成形資料來源：交通部數(shù)據(jù)所裕隆Nissan17%其他18%中華Mitsubishi23%三陽Honda10%福特Ford13%國瑞Toyota19%88年其他17%中華Mitsubishi23%國瑞Toyota20%裕隆Nissan17%福特Ford14%三陽Honda9%89年裕隆Nissan17%其他15%國瑞Toyota21%福特Ford14%三陽Honda10%中華Mitsubishi23%90年6產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況日系車的銷售排名各地有別以匯豐汽車所經(jīng)銷的Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成績均不理想，惟獨在xx市場已連續(xù)第五年榮獲國產(chǎn)車銷售冠軍

第一名第二名第三名第四名第五名xxMitsubishiToyotaNissanFord/MazdaHonda日本ToyotaHondaNissanSuzukiDaihatsu美國ToyotaHondaNissanMitsubishiMazdaxx90年日系車種的銷售量排名注：Mitsubishi在日本排名第六名7產(chǎn)業(yè)面臨的瓶頸各汽車品牌之間的實體產(chǎn)品差異不大，因此競爭激烈，價格戰(zhàn)在所難免汽車銷售業(yè)大部分依賴業(yè)代來傳遞服務(wù)，但業(yè)代素質(zhì)高低有別且會隨時異動，造成服務(wù)標準不一、服務(wù)中斷、顧客疏離其他以人員銷售為主的產(chǎn)業(yè)(e.g.人壽保險業(yè)、房屋中介業(yè))也有類似問題，以致于消費糾紛屢見不鮮，顧客忠誠度低8公司競爭優(yōu)勢匯豐汽車營業(yè)收入及獲利能力居業(yè)界領(lǐng)先地位排名公司名稱營業(yè)收入(億元)稅后凈利率(%)股東權(quán)益報酬率(%)備注1和泰汽車483.832.068.85Toyota總代理2匯豐汽車307.982.6613.16Mitsubishi經(jīng)銷商3華菱汽車299.890.061.91Mitsubishi總代理4經(jīng)惠實業(yè)265.400.095.94Nissan總代理5中華奔馳123.00NANABENZ總代理xx90年汽車銷售業(yè)經(jīng)營績效排名資料來源：天下雜志1000大企業(yè)排名9汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)況及公司發(fā)展瓶頸汽車市場負成長：xx新車市場自xx84年起連續(xù)負成長，各品牌產(chǎn)品差異不大，價格競爭激烈，利潤空間狹窄。顧客資料管理不易：目前顧客的資料大都保存在業(yè)代私人的筆記本中，公司難以取得與管理。銷售經(jīng)驗管理不易：公司有為數(shù)甚多的超級業(yè)代（銷售業(yè)績1000臺），但其經(jīng)驗并未具體化成公司資產(chǎn)。資深業(yè)代大量退休：公司已有26年歷史，資深業(yè)代即將大量退休，顧客資料以及銷售經(jīng)驗之傳承面臨困難。業(yè)代服務(wù)水平不一：汽車銷售依賴業(yè)代來傳遞服務(wù)，業(yè)代素質(zhì)與服務(wù)方法差異甚大，服務(wù)水平不一，屢有消費糾紛。資淺業(yè)代比例高：年資不滿三年之業(yè)代占48%，訓(xùn)練困難，服務(wù)水平低。匯豐汽車「良師益友」系統(tǒng)構(gòu)想背景10匯豐汽車在xx的策略選擇

提高顧客占有率

維持現(xiàn)況?

全新事業(yè)

提高市場占有率產(chǎn)品新新現(xiàn)有現(xiàn)有顧客11匯豐汽車在xx的策略規(guī)劃顧客

負成長(現(xiàn)況)

提高市場占有率產(chǎn)品

提高顧客占有率(發(fā)展方向)

全新事業(yè)(發(fā)展目標)新新現(xiàn)有現(xiàn)有短期中期長期12愿景:寶島永續(xù)稱雄神州再造第一

使命:顧客員工股東心目中最有價值的公司學(xué)習(xí)與成長面財務(wù)面顧客面內(nèi)部程序面F1利潤成長C.F11現(xiàn)有商品利潤維持B.F12新服務(wù)性商品營收成長(車輛或行有關(guān)的服務(wù)商品)C.誠實、積極、和諧的組織氣氛C.建立以策略為主的績效考核與獎酬辦法F2生產(chǎn)力提升C.F21風(fēng)險降低：侵占公款、應(yīng)收帳款收回、放款、債權(quán)收回C.F22降低營運作業(yè)成本C1建立換帖的顧客關(guān)系C.C11親切的消費經(jīng)驗C.C12信賴的交易：履約保証，與交易信息透明●C.C13提供不中斷的服務(wù)IP1開發(fā)服務(wù)商品管理C.IP11新服務(wù)商品及服務(wù)方式設(shè)計流程C.IP12異業(yè)結(jié)盟或連鎖加盟管理流程IP2強化客戶關(guān)系管理C.IP21專人、不中斷的服務(wù)流程管理C.IP22客戶交易信息透明管理B.IP23承諾履約保證達成管理A.IP24服務(wù)流程標準一致管理IP3提升附加價值的營運管理C.IP31提升作業(yè)流程績效與價值C.IP32風(fēng)險管理：應(yīng)收帳款、債權(quán)…L1開發(fā)商品能力C.L11培養(yǎng)商品設(shè)計C.L12增進市場分析能力C.L13提高談判溝通技巧L2客戶關(guān)系管理能力A.L21建構(gòu)CRM整合的系統(tǒng)C.L22培養(yǎng)銷售技巧能力L3營運管理能力A.L31提升E化技能C.L32建置ERP系統(tǒng)C.L33提升維修技術(shù)C.L34培養(yǎng)風(fēng)險管理能力C.L35BSC&ABC能力C2提供一度贊的服務(wù)C.C21快速回應(yīng)顧客需求及問題●C.C22一次修妥及免等待的服務(wù)●C.C23滿足客戶行的需求(integrationservice)A.短期B.中長期C.短中長期C3雙贏的通路關(guān)系A(chǔ).C31協(xié)助管理信息與網(wǎng)絡(luò)的架設(shè)提升B.C32建立新加盟品牌，協(xié)助營銷活動IP4非自有通路管理A.IP41中古車車源平臺整合規(guī)劃B.IP42中古車整合商品規(guī)劃A.建置EPM系統(tǒng)A.建置KM系統(tǒng)C.實施人力資源活力化政策13貳、匯豐汽車eMentor計劃說明14─顧客的「全程服務(wù)」

─業(yè)代的「良師益友」─公司的「永續(xù)稱雄」車子你來開、服務(wù)由我來項目愿景15匯豐推行「關(guān)系營銷策略」的方法開發(fā)大陸市場，移植xx經(jīng)驗業(yè)代能力提升業(yè)代收入增加搜集顧客資料使命顧客、員工、股東心目中最有價值的公司愿景寶島永續(xù)稱雄，神州再造第一整合新需求與新產(chǎn)品的能力系統(tǒng)化發(fā)掘顧客需求之能力客戶資料分析建立顧客數(shù)據(jù)庫營銷部門業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)使用界面業(yè)代經(jīng)驗知識庫發(fā)展新產(chǎn)品之能力建立企業(yè)資源系統(tǒng)建立Activity-BasedCosting制度輸入資料系統(tǒng)協(xié)助關(guān)系營銷策略短期目標達成輸入資料業(yè)代提供資料系統(tǒng)協(xié)助查詢知識良師益友(eMentor)系統(tǒng)業(yè)代工作支援系統(tǒng)16

管理業(yè)代v.s協(xié)助業(yè)代協(xié)助業(yè)代以內(nèi)部營銷的作法，視業(yè)代為顧客，努力協(xié)助業(yè)代，以提高業(yè)代的滿意度協(xié)助業(yè)代使每一位業(yè)代都成為超級業(yè)代「顧客關(guān)系管理」使得每一業(yè)代之能力精進，生產(chǎn)力提升，收入提升，均成為超級業(yè)代。匯豐汽車認為幫助業(yè)代成為資料分析高手才是正確的做法，由業(yè)代產(chǎn)生，且經(jīng)過資深業(yè)代群評核通過的經(jīng)驗才是有價值的知識，不僅可以協(xié)助資淺業(yè)代精進日常銷售的技巧與方法，也可用來協(xié)助一般或資深業(yè)代在不常發(fā)生事件之處理，或新進知識之學(xué)習(xí)。落實顧客生命周期理論，在每一顧客接觸點協(xié)助業(yè)代協(xié)助業(yè)代分析顧客的消費行為，判斷其消費階段，了解顧客真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進而促進銷售之成功。eMentor系統(tǒng)的突破性構(gòu)想17系統(tǒng)建置目的在于提升業(yè)代工作質(zhì)量與效率，而非取代業(yè)代角色從資深業(yè)代經(jīng)驗萃取知識菁華，建構(gòu)問題解決參考標準從顧客生命周期的觀點，整合每一顧客接觸點所搜集之顧客信息企業(yè)模式轉(zhuǎn)向服務(wù)性商品的設(shè)計與銷售服務(wù)顧客促成銷售增加業(yè)績顧客業(yè)代取得資料新商品提供方法建議業(yè)代經(jīng)驗知識庫公司其他數(shù)據(jù)庫顧客數(shù)據(jù)庫開發(fā)新產(chǎn)品分析顧客需求事件提醒信息提供輸入顧客資料良師益友(e-Mentor)系統(tǒng)與業(yè)代之關(guān)系良師益友系統(tǒng)之定位及范疇18系統(tǒng)架構(gòu)DMS數(shù)據(jù)庫車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗知識庫客服數(shù)據(jù)庫顧客數(shù)據(jù)庫本計劃范圍本計劃范圍接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事歷業(yè)代作業(yè)自動化系統(tǒng)保險數(shù)據(jù)庫財會數(shù)據(jù)庫零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險系統(tǒng)保修人員零件人員19計劃標的建構(gòu)匯豐汽車eMentorSystem，使其成為業(yè)代的「良師益友」益友良師兩肋插刀醍醐灌頂?業(yè)代工作支援系統(tǒng)?顧客服務(wù)系統(tǒng)?顧客數(shù)據(jù)庫?客服數(shù)據(jù)庫?業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)?業(yè)代經(jīng)驗知識庫提高業(yè)代生產(chǎn)力(Efficiency)增加業(yè)代服務(wù)能力(Competency)20參、匯豐汽車企業(yè)經(jīng)營模式改變21顧客與公司關(guān)系模式的改變客戶接待/技師業(yè)代客服課長/所長支援行政協(xié)調(diào)支援營業(yè)處服務(wù)處總經(jīng)理室服務(wù)組營業(yè)組管理組零件/廠務(wù)支援直接接觸間接支援活動據(jù)點層級區(qū)域部層級總公司層級顧客與公司之接觸關(guān)系(舊模式)主要問題點

層層支援難以有效實時服務(wù)顧客。決策信息落后，不利營銷決策的制定。業(yè)代技師客服顧客公司信任

顧客與公司難以建立信賴關(guān)系信任信任？22顧客與公司關(guān)系模式的改變顧客與公司之接觸關(guān)系(新模式)

顧客與公司信任關(guān)系的建立

有效實時服務(wù)顧客支援決策信息掌握，有利營銷決策的制定。主要效益公司顧客業(yè)代技師信任信任信任客服中心(公司)業(yè)代、技師顧客良師益友(公司)主動接觸信任信任學(xué)習(xí)信任23汽車銷售業(yè)的顧客生命周期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去電聯(lián)絡(luò)登門拜訪有望顧客規(guī)格改變雙方議價辦理貸款辦理車險辦理牌照過戶付訂金繳頭期款成交顧客定期保養(yǎng)續(xù)繳貸款續(xù)保車險維修驗車不定期拜訪0800詢問訴怨保有顧客換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告來電詢問來店看車來店看車事故處理繳車款24顧客生命周期階段分析Ｑ：業(yè)代怎么知道顧客在哪一階段?Ａ：(1)購前階段(懷疑顧客，有望顧客)階段非常不明確，利用『消費者購買決策理論』分析(2)購中階段(成交顧客)階段明確，透過企業(yè)入口網(wǎng)站使用行政作業(yè)系統(tǒng)(3)購后階段階段循環(huán)發(fā)生，利用顧客資料分析來推斷25由『消費者購買決策理論』分析顧客階段主要衡量指標據(jù)點長/課長責任業(yè)代能力培養(yǎng)公司信息搜集RetainHAB三周二個月提供服務(wù)隔天感謝每天隨時一天一周CD接觸頻度顧客階段業(yè)務(wù)代表購車行為顧客情境消費者購后行為決定價格評估車型評估廠牌考慮能力考慮需求知曉購買階段1.消費者在不同的階段會有不同情境并表現(xiàn)不同行為2.業(yè)務(wù)代表利用接觸機會觀察顧客行為，填答『良師益友』eMentor系統(tǒng)問題3.『良師益友』eMentor系統(tǒng)分析業(yè)代搜集回來的資料，協(xié)助判斷顧客所處階段4.業(yè)代利用『良師益友』eMentor系統(tǒng)之判斷，在接觸頻度下提供服務(wù)5.公司據(jù)點長與課長觀察業(yè)代表現(xiàn)，利用系統(tǒng)加強業(yè)代能力培養(yǎng)26顧客購前階段之實際說明－劇情展示消費者購買決策與良師益友系統(tǒng)結(jié)合說明【知曉】6月10日李文忠先生家有太太跟兩位小孩，目前在一家外商公司擔任課長開了一部1995年LANCER的轎車，由于最近車況有一點不順，所以對于車子的廣告或廣播都會去留意一下，心想車子是不是該換新了【考慮需求】

D階段三個月之后有意購車6月25日李文忠先生到了公司接到通告得知自己將升經(jīng)理，7月1日起生效，這個時候李文忠先生除了考慮未來升遷之后的種種事情外，也考量到是不是要換一部車子，回家跟老婆商量一下再說吧【考慮能力】

C階段三個月之內(nèi)有意購車7月5日李文忠先生開始針對相關(guān)產(chǎn)品資料收集，了解一下自己的舊車目前的大約行情、收集新車相關(guān)報導(dǎo)、尋問親友意見、上網(wǎng)查詢各廠牌滿意度信息、評估自己購車能力。【評估廠牌】

B階段一個月之內(nèi)有意購車9月5日李文忠先生到了各廠牌賣場看車而且還試車，并針對各廠牌車價、付款條件、貸款利率、中古車處理行情一一做比較【評估車型】

A階段兩周之內(nèi)有意購車9月20日李文忠先生深入了解各廠牌優(yōu)惠條件，開始與業(yè)代討價還價，決定車型并對可贈送配件、配備做深入了解【決定價格】H階段兩周之內(nèi)有意購車9月27日李文忠先生錢已備妥，中古車也得到滿意的處理、決定跟那一位業(yè)代購買、付訂金、繳車款【購后行為】

R階段成交客戶及戰(zhàn)敗客戶分析27肆、匯豐汽車eMentor系統(tǒng)說明28『良師益友』系統(tǒng)架構(gòu)DMS數(shù)據(jù)庫車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗知識庫客服數(shù)據(jù)庫顧客數(shù)據(jù)庫本計劃范圍本計劃范圍保險數(shù)據(jù)庫財會數(shù)據(jù)庫零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險系統(tǒng)保修人員零件人員接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事歷業(yè)代作業(yè)自動化系統(tǒng)29顧客數(shù)據(jù)庫DMS數(shù)據(jù)庫業(yè)代行事歷系統(tǒng)業(yè)代當天工作排程建議業(yè)代行事歷系統(tǒng)

業(yè)代工作支援系統(tǒng)--子系統(tǒng)(1)業(yè)代行事歷30業(yè)代當天工作排程建議顧客接觸管理系統(tǒng)顧客數(shù)據(jù)庫業(yè)代經(jīng)驗知識庫顧客接觸管理系統(tǒng)

業(yè)代工作支援系統(tǒng)--子系統(tǒng)(2)顧客接觸管理31業(yè)代當天工作排程建議業(yè)代作業(yè)自動化系統(tǒng)行政管理系統(tǒng)保險作業(yè)系統(tǒng)貸款作業(yè)系統(tǒng)新車訂交作業(yè)系統(tǒng)顧客數(shù)據(jù)庫業(yè)代作業(yè)自動化系統(tǒng)業(yè)代工作支援系統(tǒng)--子系統(tǒng)(3)業(yè)代作業(yè)自動化32業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗知識庫業(yè)代客服人員顧客數(shù)據(jù)庫客服數(shù)據(jù)庫提案制度業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)

業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)－知識搜集33業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)－知識搜集從資深業(yè)代經(jīng)驗萃取知識菁華，建構(gòu)問題解決參考標準本計劃所萃取之133位超級業(yè)代多年的工作經(jīng)驗菁華，將匯集成業(yè)代客服知識庫，成為全體員工共同遵行的問題解決參考標準，及顧客資料分析后所得結(jié)論的儲藏所。此知識庫除了成為公司決策、服務(wù)商品設(shè)計與研發(fā)等之依據(jù)外，更可作為業(yè)代的工作準則，有效解決傳統(tǒng)教育訓(xùn)練與提高薪資所無法克服的消費糾紛問題34經(jīng)驗知識獲得經(jīng)驗審核征召意愿業(yè)代營業(yè)所格式研討篩選菁英業(yè)代營業(yè)所成立知識小組知識架構(gòu)設(shè)定成立審核小組審核標準經(jīng)驗知識審核任用審核委員依專長擔任經(jīng)驗知識審核從菁英業(yè)代萃取經(jīng)驗知識菁華有價值的經(jīng)驗知識經(jīng)驗知識擷取來源業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)--知識搜集機制（1）35問題產(chǎn)生公布回應(yīng)討論審核業(yè)代問題的搜集與反饋(FAQ)標準作業(yè)流程建議(IF…..THEN)問題解決集合資深績優(yōu)業(yè)代，搜集、整理、消化后再建構(gòu)公司每一服務(wù)流程之工作參考標準匯豐經(jīng)驗知識業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)--知識搜集機制（2）36業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)－使用界面

接觸活動客戶(廖添丁)活動(if看車)商品(key=FREECA)活動要項-if活動處理-1-if活動處理--if活動處理-N客戶資料-族群(key=思考周延)-職業(yè)別(key=自營業(yè))類別知識

商品知識常見問題 階段知識

(根據(jù)“活動處理” 提供建議知識) 客戶知識

(根據(jù)“客戶資料” 提供建議知識)業(yè)代行事歷(系統(tǒng)自動提示)待辦事項(業(yè)代登入記錄)

約定事項提示

顧客數(shù)據(jù)庫37DMS數(shù)據(jù)庫行政數(shù)據(jù)庫顧客?語音服務(wù)?

FAQ(網(wǎng)站服務(wù))自我服務(wù)確認顧客資料?了解顧客問題或訴怨?了解顧客客訴歷史YesNo0800-030885.tw處理顧客問題/訴怨輸入處理方式營銷／市場調(diào)查感謝與致贈禮物業(yè)代工作支援系統(tǒng)保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)營銷/市場調(diào)查系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)顧客數(shù)據(jù)庫客服數(shù)據(jù)庫業(yè)代經(jīng)驗知識庫客服數(shù)據(jù)庫客服數(shù)據(jù)庫問卷數(shù)據(jù)庫禮物數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫顧客服務(wù)前臺作業(yè)系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)－前臺作業(yè)系統(tǒng)38統(tǒng)計分析新的處理方式業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)系統(tǒng)提示各顧客所屬業(yè)代業(yè)代修改該顧客資料提供管理階層分析結(jié)果Yes客服數(shù)據(jù)庫顧客服務(wù)后臺作業(yè)系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)－后臺作業(yè)系統(tǒng)39顧客數(shù)據(jù)庫業(yè)代顧客甲乙丙甲1甲2………甲m業(yè)代甲可使用的顧客數(shù)據(jù)庫

乙1乙2………乙n

業(yè)代乙可使用的顧客數(shù)據(jù)庫

丙1丙2………丙o

業(yè)代丙可使用的顧客數(shù)據(jù)庫40顧客數(shù)據(jù)庫

姓名性別地址電話身分證車種(1)車牌號(1)領(lǐng)牌日(1)維修記錄(1)車種(2)……家庭成員家庭月收入行業(yè)別職稱興趣嗜好接觸事件內(nèi)容……配件需求優(yōu)惠條件……甲1

甲2

←A區(qū)基本資料→←B區(qū)私密資料→←C區(qū)承諾資料→僅業(yè)代甲、業(yè)代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權(quán)限由公司制定僅業(yè)代甲可查詢使用及擁有資料修改權(quán)限，除非業(yè)代甲離職，否則公司其他人不能接觸此區(qū)資料。資料格式與增修權(quán)限由公司制定僅業(yè)代甲、業(yè)代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權(quán)限由公司制定甲m

※顧客所有資料只有所屬業(yè)代可修改41顧客生命周期階段開發(fā)銷售服務(wù)特殊事項

類別知識車輛知識匯豐資源市場資訊保險貸款

法令規(guī)章慢條斯理型

客戶屬性族群干脆豪爽型

思考周延型

高度理財型

業(yè)代經(jīng)驗知識庫－知識架構(gòu)42主要數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫與知識庫之運作(新模式)客服中心顧客數(shù)據(jù)庫顧客甲1業(yè)代甲甲m甲2甲1C區(qū)承諾資料B區(qū)私密資料A區(qū)基本資料業(yè)代經(jīng)驗知識庫課長/所長/據(jù)點長43主要數(shù)據(jù)庫新舊模式比較以顧客詢問購車為例尋求建議顧客甲1新車詢問業(yè)代甲課長/據(jù)點長/公司自有數(shù)據(jù)庫與知識庫舊模式尋求建議課長/據(jù)點長顧客甲1新車詢問業(yè)代甲顧客數(shù)據(jù)庫B區(qū)業(yè)代經(jīng)驗知識庫尋求建議C區(qū)A區(qū)新模式尋求建議(筆記本)44網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)eMentor網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)Internet公司其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)代表PDANotebookClientBrowser手機PBAXCallCenterServerIVRServer客服專員PC,Phone顧客電話ClientBrowserDatabaseServerApplicationServerWebServerEmailServerWapServerSyncServer防火墻防火墻ClientBrowserClientBrowser公司內(nèi)部人員45eMentor系統(tǒng)開發(fā)的準備工作證明可行挑選精英業(yè)代業(yè)代參與規(guī)劃業(yè)代經(jīng)驗分享雛型系統(tǒng)提升業(yè)代接受度ESEC實驗性系統(tǒng)業(yè)代參與搜集與試算“全程服務(wù)”整合性商品開始行動OKOK進行中46良師益友的實驗系統(tǒng)－ESECDesktopERP良師益友

LearningNotebookPDA客服系統(tǒng)業(yè)代排程經(jīng)驗分享銷售支援客服數(shù)據(jù)庫經(jīng)驗知識庫財會數(shù)據(jù)庫信息整合匯豐學(xué)苑系統(tǒng)整合保修系統(tǒng)保險系統(tǒng)其它資源保險失竊驗車FREECAESEC使用界面應(yīng)用系統(tǒng)新員學(xué)習(xí)顧客數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)信息47ESEC實驗系統(tǒng)規(guī)劃的e-Sales功能注:藍色底部份指提供PDA使用之功能客戶族群管理貸款信息時間管理供車信息客戶生日提醒銀行利率最佳拜訪行程建議在線下訂虛擬實境賞車預(yù)約試乘道路信息競品市場狀況回報ATOA比較表產(chǎn)業(yè)實時訊息生日、年節(jié)標簽公益活動業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)車輛預(yù)報六方位車輛介紹市場訊息車輛維修D(zhuǎn)IY繳款期數(shù)及提前結(jié)清金額來廠保養(yǎng)客戶提示中華汽車簡介在線信用查詢車型車價速見表中古車訊息交通監(jiān)理法規(guī)保養(yǎng)促銷活動時間管理三菱經(jīng)銷商時間管理各車型對應(yīng)話術(shù)品技通報車輛事故處理失竊處理最佳拜訪行程建議匯豐汽車簡介匯豐汽車簡介最佳拜訪行程建議批售相關(guān)訊息xx各地名產(chǎn)汽車租賃道路信息每日剪報每日剪報道路信息CARTEC介紹保養(yǎng)促銷活動在線地圖查詢開會通知管理新知管理新知中華汽車簡介虛擬生產(chǎn)線公益活動訊息休閑話題中古車貸款客戶開發(fā)管理開會通知開會通知三菱經(jīng)銷商科技新知中古車客戶開發(fā)管理旅游信息onetouch服務(wù)預(yù)計拜訪記錄查詢促銷、優(yōu)惠活動配件價格表訂作車型客戶保險記錄查詢DM名條打印簡訊管理已拜訪記錄查詢新車促銷訊息規(guī)格備配表打造車型明細表客戶維修記錄查詢E-mail發(fā)送管理生活信息上傳資料檢視潛在客戶管理預(yù)計拜訪記錄查詢保險資料試算購車試算客戶貸款狀況查詢美食天地天氣查詢下里巴人廳行程提示已拜訪記錄查詢分期付款試算購車建議書據(jù)點查詢保養(yǎng)常識客戶生日提醒密碼更改作業(yè)行程管理潛在客戶管理規(guī)費試算競品比較保養(yǎng)廠相關(guān)活動行程提示定保、定檢到期通知資料下載接收客源行程提示行程管理改裝套件每日一笑行程管理保險到期通知開發(fā)階段銷售階段服務(wù)階段業(yè)代薪資結(jié)果檢驗基礎(chǔ)工程48注：陰影部分為匯豐汽車良師益友(eMentor)系統(tǒng)涵蓋范圍

紅線部分為規(guī)劃案的范圍車歷數(shù)據(jù)庫保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗知識庫客服數(shù)據(jù)庫顧客數(shù)據(jù)庫保修人員整體開發(fā)范圍資深業(yè)代經(jīng)驗分享

全省業(yè)代既有經(jīng)驗新增經(jīng)驗制定使用者權(quán)限制定經(jīng)驗分享格式制定數(shù)據(jù)庫格式經(jīng)驗審核建立資料關(guān)聯(lián)性關(guān)鍵字訂定/審核內(nèi)容分類/評等管理者界面關(guān)系判斷/推論功能經(jīng)驗倉儲經(jīng)驗收集/轉(zhuǎn)換界面提供經(jīng)驗輸入界面資料格式轉(zhuǎn)換經(jīng)驗分析經(jīng)驗類推屬性族群經(jīng)驗呈現(xiàn)使用者界面單一界面支援遠端擷取搜尋/檢索功能根據(jù)經(jīng)驗類別根據(jù)活動細項根據(jù)關(guān)鍵字常用問題庫(FAQ)

專業(yè)經(jīng)驗(Know-how)

案例,條件,經(jīng)驗業(yè)代經(jīng)驗分享雛型系統(tǒng)－規(guī)劃案范圍49規(guī)劃案成果驗收業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)雛形規(guī)劃案執(zhí)行成果規(guī)劃案目標業(yè)代經(jīng)驗知識分享1200條達成業(yè)代經(jīng)驗知識分享系統(tǒng)雛形業(yè)代經(jīng)驗知識分享1457條開發(fā)案成功基礎(chǔ)達成50業(yè)代為什么需要經(jīng)驗分享系統(tǒng)-1年資未滿三年業(yè)代占48.2%依匯豐經(jīng)驗業(yè)代年資在3年以上，可累積完整之經(jīng)驗知識。但由于新進業(yè)代比例將近5成，業(yè)代經(jīng)驗傳承不易高中以下學(xué)歷占78%,30歲以下占63%服務(wù)業(yè)有很多程序非?，嵥椴蝗菀子浐芏鄸|西看起來很簡單但老是忘記系統(tǒng)提供正負面教材以加深業(yè)代的印象51主動提示的經(jīng)驗知識能夠節(jié)省業(yè)代工作時間業(yè)代進入每天的行事歷，系統(tǒng)自動分門別類提示所需的經(jīng)驗知識點選自動提示所需經(jīng)驗知識業(yè)代為什么需要經(jīng)驗分享系統(tǒng)-2主動提示的經(jīng)驗知識能夠排除業(yè)代的疑難雜癥52建構(gòu)業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)，使其成為業(yè)代的「良師」良師醍醐灌頂?業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)?業(yè)代經(jīng)驗知識庫增加業(yè)代服務(wù)能力(Competency)業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)預(yù)期效益擴展經(jīng)驗分享系統(tǒng)應(yīng)用到整個企業(yè)，使其成為企業(yè)的「良師」使資淺業(yè)代也能達到與資深業(yè)代相同的產(chǎn)出水平良師醍醐灌頂?企業(yè)經(jīng)驗分享系統(tǒng)?企業(yè)經(jīng)驗知識庫增加企業(yè)服務(wù)能力(Competency)53落實顧客生命周期『全程服務(wù)』－創(chuàng)值Car

分期：附條件買賣—給予車主購車車款分期支付的便利性(僅對車輛做動保設(shè)定，提前清償沒有違約金的問題)

三年定期保養(yǎng)

?年度內(nèi)免費贈送定期基本保養(yǎng)(依保養(yǎng)里程)

三年車輛維修保固

?三年內(nèi)車輛車體部份負責損壞維復(fù)、(正常使用含車輛之碰撞產(chǎn)生之損壞但須警察機關(guān)之証明)因碰撞、傾覆、火災(zāi)、閃電、雷擊、爆炸、拋擲物、墜落物等造成會員車輛損壞者，本公司得負賠償修復(fù)之責任。

?警察機關(guān)之証明:至警察機關(guān)備案，并取得證明文件。

?會員車輛修復(fù)，以合理可能的范圍內(nèi)，修復(fù)至毀損發(fā)生前原狀相似之狀況，非指與原狀絲毫無異。

僅限車體損壞修復(fù)，不含車輛之折舊、車上其它財物損失、及非車體標準配備「行」的代辦服務(wù)

?協(xié)助會員肇責追償與代位求償?shù)葐栴}

?提供車主更快更好的服務(wù)，免除一般出險繁雜的程序產(chǎn)品訴求:開車免煩惱，創(chuàng)值反饋高產(chǎn)品內(nèi)容:三年分期

＋

三年定期保養(yǎng)

＋

三年車輛維修

＋「行」的代辦服務(wù)54「創(chuàng)值Car」在顧客生命周期中的關(guān)系與價值成交顧客不定期拜訪0800詢問訴怨顧客決策過程辦理貸款辦理車險辦理牌照交車付訂金繳頭期款定期保養(yǎng)續(xù)繳貸款續(xù)保車險維修驗車創(chuàng)值Car-共創(chuàng)價值換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告事故處理繳車款認知信息搜集(C)方案評估(B)方案評估(A)購買決策(H)探索需求確認(D)愉快使用經(jīng)驗儲存不愉快的使用經(jīng)驗儲存out55價值顧客技師業(yè)代公司維修中古車銷售新車定期保養(yǎng)會員卡分期付款驗車服務(wù)問題處理「創(chuàng)值Car」顧客與公司價值關(guān)系塑造56伍、匯豐汽車eMentor計劃效益57預(yù)期公司效益2.透過良師益友系統(tǒng)整合全

公司資源，設(shè)計新的服務(wù)性商品，增加業(yè)代以及公司的收入來源2.落實顧客生命周期全程服務(wù)，并增加可計算業(yè)績的產(chǎn)品，促使業(yè)代達成每一顧客服務(wù)都是一種銷售。2.導(dǎo)入業(yè)代經(jīng)驗知識分享系統(tǒng)，提升業(yè)代工作能力。1.業(yè)代生產(chǎn)力提高，公司銷售成本降低1.設(shè)置客服中心，建立統(tǒng)合性的顧客服務(wù)窗口，提高服務(wù)質(zhì)量1.導(dǎo)入業(yè)代工作支援系統(tǒng)，提高個人生產(chǎn)力未來2.以業(yè)代為中心，銷售Know-How藏在資深業(yè)代腦中，經(jīng)驗不易傳承2.公司以實體產(chǎn)品銷售導(dǎo)向為主，顧客無法獲得差異化服務(wù)2.業(yè)代獨立解決顧客問題及維護顧客記錄，無效工作量多。1.在既有的生產(chǎn)力下，公司欲提高銷售額便須增加雇用業(yè)代1.顧客與公司無直接接觸管道，詢問或客訴資料容易中途流失1.資淺業(yè)代工作排程規(guī)劃不佳，無效工時多目前目標滿意的員工滿意的顧客第一流的公司業(yè)代實質(zhì)所得增加顧