服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在證券市場的監(jiān)管考核試卷

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在證券市場的監(jiān)管考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估考生對證券市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)法規(guī)、流程及考核指標(biāo)的理解和應(yīng)用能力，考察考生在證券市場監(jiān)管考核中的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)際操作能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.證券公司實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的首要目標(biāo)是：（）

A.提高客戶滿意度

B.降低運(yùn)營成本

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.保障公司利益

2.證券市場監(jiān)管考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的考核內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.交易合規(guī)性

C.信息披露

D.財務(wù)狀況

3.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心是：（）

A.制定服務(wù)規(guī)范

B.培訓(xùn)員工

C.完善考核機(jī)制

D.提高客戶滿意度

4.以下哪項(xiàng)不是證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中“服務(wù)規(guī)范”的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.服務(wù)禮儀

D.服務(wù)價格

5.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)禮儀的范疇？（）

A.著裝規(guī)范

B.儀容儀表

C.語言表達(dá)

D.工作態(tài)度

6.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)滿意度

D.財務(wù)狀況

7.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)合規(guī)性考核指標(biāo)？（）

A.交易合規(guī)性

B.信息披露合規(guī)性

C.風(fēng)險控制

D.內(nèi)部管理

8.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)滿意度考核指標(biāo)？（）

A.客戶投訴率

B.客戶滿意度調(diào)查

C.客戶留存率

D.客戶推薦率

9.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)效率考核指標(biāo)？（）

A.辦理業(yè)務(wù)時間

B.服務(wù)響應(yīng)時間

C.服務(wù)處理時間

D.服務(wù)人員數(shù)量

10.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)態(tài)度考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)熱情

B.服務(wù)耐心

C.服務(wù)專業(yè)

D.服務(wù)創(chuàng)新

11.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)價格考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)費(fèi)用透明度

B.服務(wù)費(fèi)用合理性

C.服務(wù)費(fèi)用競爭力

D.服務(wù)費(fèi)用調(diào)整頻率

12.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)信息披露考核指標(biāo)？（）

A.信息披露及時性

B.信息披露完整性

C.信息披露準(zhǔn)確性

D.信息披露安全性

13.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于風(fēng)險控制考核指標(biāo)？（）

A.風(fēng)險識別

B.風(fēng)險評估

C.風(fēng)險應(yīng)對

D.風(fēng)險報告

14.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于內(nèi)部管理考核指標(biāo)？（）

A.管理制度

B.管理流程

C.管理效率

D.管理創(chuàng)新

15.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶投訴處理考核指標(biāo)？（）

A.投訴處理時間

B.投訴處理結(jié)果

C.投訴處理滿意度

D.投訴處理效率

16.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶滿意度調(diào)查考核指標(biāo)？（）

A.滿意度調(diào)查頻率

B.滿意度調(diào)查方法

C.滿意度調(diào)查結(jié)果

D.滿意度調(diào)查分析

17.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶留存率考核指標(biāo)？（）

A.客戶流失率

B.客戶留存時間

C.客戶留存原因

D.客戶留存策略

18.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶推薦率考核指標(biāo)？（）

A.客戶推薦人數(shù)

B.客戶推薦頻率

C.客戶推薦效果

D.客戶推薦策略

19.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)效率考核指標(biāo)？（）

A.辦理業(yè)務(wù)時間

B.服務(wù)響應(yīng)時間

C.服務(wù)處理時間

D.服務(wù)人員數(shù)量

20.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)態(tài)度考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)熱情

B.服務(wù)耐心

C.服務(wù)專業(yè)

D.服務(wù)創(chuàng)新

21.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)價格考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)費(fèi)用透明度

B.服務(wù)費(fèi)用合理性

C.服務(wù)費(fèi)用競爭力

D.服務(wù)費(fèi)用調(diào)整頻率

22.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)信息披露考核指標(biāo)？（）

A.信息披露及時性

B.信息披露完整性

C.信息披露準(zhǔn)確性

D.信息披露安全性

23.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于風(fēng)險控制考核指標(biāo)？（）

A.風(fēng)險識別

B.風(fēng)險評估

C.風(fēng)險應(yīng)對

D.風(fēng)險報告

24.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于內(nèi)部管理考核指標(biāo)？（）

A.管理制度

B.管理流程

C.管理效率

D.管理創(chuàng)新

25.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶投訴處理考核指標(biāo)？（）

A.投訴處理時間

B.投訴處理結(jié)果

C.投訴處理滿意度

D.投訴處理效率

26.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶滿意度調(diào)查考核指標(biāo)？（）

A.滿意度調(diào)查頻率

B.滿意度調(diào)查方法

C.滿意度調(diào)查結(jié)果

D.滿意度調(diào)查分析

27.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶留存率考核指標(biāo)？（）

A.客戶流失率

B.客戶留存時間

C.客戶留存原因

D.客戶留存策略

28.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶推薦率考核指標(biāo)？（）

A.客戶推薦人數(shù)

B.客戶推薦頻率

C.客戶推薦效果

D.客戶推薦策略

29.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)效率考核指標(biāo)？（）

A.辦理業(yè)務(wù)時間

B.服務(wù)響應(yīng)時間

C.服務(wù)處理時間

D.服務(wù)人員數(shù)量

30.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)態(tài)度考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)熱情

B.服務(wù)耐心

C.服務(wù)專業(yè)

D.服務(wù)創(chuàng)新

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.證券市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容包括：（）

A.服務(wù)規(guī)范

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)質(zhì)量

D.服務(wù)效率

2.證券公司實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的是：（）

A.提升客戶滿意度

B.降低運(yùn)營成本

C.保障合規(guī)經(jīng)營

D.提高市場競爭力

3.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的目的是：（）

A.評估服務(wù)質(zhì)量

B.促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)

C.確保合規(guī)性

D.提升公司形象

4.以下哪些屬于證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)規(guī)范？（）

A.服務(wù)流程規(guī)范

B.服務(wù)禮儀規(guī)范

C.服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

D.服務(wù)糾紛處理規(guī)范

5.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的指標(biāo)體系應(yīng)包括：（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.交易合規(guī)性

C.風(fēng)險控制

D.內(nèi)部管理

6.以下哪些是證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)流程？（）

A.客戶咨詢流程

B.交易流程

C.投訴處理流程

D.客戶關(guān)系維護(hù)流程

7.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工具備的素質(zhì)包括：（）

A.專業(yè)知識

B.服務(wù)意識

C.溝通能力

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

8.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是提高服務(wù)效率的措施？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.引入信息技術(shù)

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.提供自助服務(wù)

9.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)專業(yè)性

D.客戶滿意度

10.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是交易合規(guī)性的考核內(nèi)容？（）

A.交易規(guī)則遵守情況

B.信息披露合規(guī)性

C.風(fēng)險控制措施

D.內(nèi)部交易控制

11.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪些是風(fēng)險控制的考核指標(biāo)？（）

A.風(fēng)險評估體系

B.風(fēng)險預(yù)警機(jī)制

C.風(fēng)險應(yīng)對措施

D.風(fēng)險報告制度

12.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是內(nèi)部管理的考核內(nèi)容？（）

A.管理制度完善性

B.管理流程合理性

C.管理效率

D.管理創(chuàng)新

13.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是客戶投訴處理的考核指標(biāo)？（）

A.投訴處理速度

B.投訴處理結(jié)果

C.投訴處理滿意度

D.投訴處理記錄

14.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是客戶滿意度調(diào)查的考核指標(biāo)？（）

A.調(diào)查方法

B.調(diào)查結(jié)果分析

C.滿意度變化趨勢

D.滿意度提升措施

15.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是客戶留存率的考核指標(biāo)？（）

A.客戶流失率

B.客戶留存時間

C.客戶留存原因

D.客戶留存策略

16.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是客戶推薦率的考核指標(biāo)？（）

A.客戶推薦人數(shù)

B.客戶推薦頻率

C.客戶推薦效果

D.客戶推薦策略

17.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是服務(wù)費(fèi)用透明度的考核內(nèi)容？（）

A.費(fèi)用結(jié)構(gòu)

B.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

C.費(fèi)用計算方法

D.費(fèi)用調(diào)整通知

18.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是服務(wù)費(fèi)用合理性的考核內(nèi)容？（）

A.費(fèi)用與市場水平對比

B.費(fèi)用與公司規(guī)模匹配

C.費(fèi)用與服務(wù)質(zhì)量掛鉤

D.費(fèi)用調(diào)整依據(jù)

19.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是服務(wù)費(fèi)用競爭力的考核內(nèi)容？（）

A.費(fèi)用市場定位

B.費(fèi)用策略創(chuàng)新

C.費(fèi)用與競爭對手對比

D.費(fèi)用調(diào)整效果

20.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是服務(wù)信息披露的考核內(nèi)容？（）

A.信息披露及時性

B.信息披露完整性

C.信息披露準(zhǔn)確性

D.信息披露安全性

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.證券市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指證券公司在提供服務(wù)的過程中，按照一定______進(jìn)行規(guī)范和優(yōu)化的行為。

2.證券公司實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的是為了提高_(dá)_____，降低成本，保障合規(guī)經(jīng)營。

3.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，______是衡量服務(wù)質(zhì)量的直接指標(biāo)。

4.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)規(guī)范主要包括______、______、______等方面。

5.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，______是評估服務(wù)效率的關(guān)鍵指標(biāo)。

6.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工具備______、______、______等基本素質(zhì)。

7.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，______是衡量交易合規(guī)性的重要指標(biāo)。

8.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，______是評估風(fēng)險控制能力的核心指標(biāo)。

9.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，______是檢驗(yàn)內(nèi)部管理水平的關(guān)鍵指標(biāo)。

10.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求建立完善的______，確保服務(wù)質(zhì)量。

11.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求建立______，及時處理客戶投訴。

12.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求通過______，提升客戶滿意度。

13.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求通過______，確保信息披露的及時性和準(zhǔn)確性。

14.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求建立______，有效控制風(fēng)險。

15.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求建立______，提高管理效率。

16.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求定期進(jìn)行______，評估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果。

17.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求加強(qiáng)______，提升員工服務(wù)意識。

18.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求優(yōu)化______，提高服務(wù)效率。

19.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求通過______，確?？蛻粜畔⒌陌踩?。

20.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求制定______，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。

21.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求建立______，及時更新和改進(jìn)服務(wù)規(guī)范。

22.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求定期進(jìn)行______，收集客戶反饋。

23.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求建立______，確保服務(wù)費(fèi)用的合理性和透明度。

24.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求加強(qiáng)______，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

25.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求建立______，規(guī)范內(nèi)部管理流程。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯誤的畫×）

1.證券市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是證券公司自愿實(shí)行的行為。（）

2.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，服務(wù)質(zhì)量是衡量服務(wù)效率的直接指標(biāo)。（）

3.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工必須具備證券專業(yè)知識和技能。（）

4.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，交易合規(guī)性是評估風(fēng)險控制能力的核心指標(biāo)。（）

5.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求通過內(nèi)部審計來確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（）

6.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，客戶投訴處理速度是衡量服務(wù)態(tài)度的重要指標(biāo)。（）

7.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期收集客戶反饋。（）

8.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，信息披露的準(zhǔn)確性是評估合規(guī)性的關(guān)鍵。（）

9.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求通過外部審計來確保內(nèi)部管理的有效性。（）

10.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，客戶留存率是衡量客戶滿意度的直接指標(biāo)。（）

11.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求通過內(nèi)部培訓(xùn)來提升員工的服務(wù)水平。（）

12.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求建立風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，及時識別和評估潛在風(fēng)險。（）

13.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，服務(wù)費(fèi)用調(diào)整頻率是衡量服務(wù)價格的直接指標(biāo)。（）

14.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求通過公開透明的費(fèi)用結(jié)構(gòu)來提高服務(wù)價格的競爭力。（）

15.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求建立客戶推薦獎勵機(jī)制，鼓勵客戶推薦新客戶。（）

16.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，服務(wù)流程的優(yōu)化是提高服務(wù)效率的有效途徑。（）

17.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求通過引入信息技術(shù)來簡化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。（）

18.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求建立信息安全管理制度，保護(hù)客戶隱私和數(shù)據(jù)安全。（）

19.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，服務(wù)規(guī)范的一致性是衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵指標(biāo)。（）

20.證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求定期評估和更新服務(wù)規(guī)范，以適應(yīng)市場變化。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合證券市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵，闡述其在證券市場監(jiān)管考核中的重要性。

2.分析證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，如何通過建立有效的指標(biāo)體系來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

3.討論在證券市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中，如何平衡服務(wù)創(chuàng)新與規(guī)范化管理的需求。

4.結(jié)合實(shí)際案例，分析證券公司在實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中可能遇到的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某證券公司為了提升服務(wù)質(zhì)量，決定實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。公司制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和流程，并對員工進(jìn)行了全面培訓(xùn)。但在實(shí)施過程中，發(fā)現(xiàn)部分員工對新的服務(wù)規(guī)范理解不深，導(dǎo)致在實(shí)際操作中存在偏差。請分析該證券公司在實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中可能遇到的問題，并提出相應(yīng)的解決方案。

2.案例題：

某證券公司在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，發(fā)現(xiàn)客戶投訴率較高，尤其是在交易流程和服務(wù)態(tài)度方面。公司經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要原因是交易系統(tǒng)存在故障，導(dǎo)致交易延遲，同時部分員工服務(wù)態(tài)度不佳。請分析該證券公司在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中面臨的問題，并提出改進(jìn)措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.A

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

26.A

27.A

28.A

29.A

30.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.標(biāo)準(zhǔn)和流程

2.客戶滿意度

3.服務(wù)規(guī)范

4.服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

5.服務(wù)效率

6.