（高清版）DB510400∕T 163-2017 攀枝花市候鳥型養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

DB510400/T163—2017攀枝花市候鳥型養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范I前言 1范圍 1 13術(shù)語與定義 14基本要求 2 56服務(wù)質(zhì)量評價與改進 6附錄A(資料性附錄)候鳥式養(yǎng)老服務(wù)對象信息表 8附錄B(規(guī)范性附錄)老年人滿意率調(diào)查表 9本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求編寫。本標準由攀枝花市發(fā)展和改革委、攀枝花市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市旅游局、攀枝花市民政局提本標準由攀枝花市旅游局歸口。本標準主要起草單位：中國標準化研究院、攀枝花市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市旅游局、攀枝花市康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)協(xié)會、攀枝花康和敏盛服務(wù)有限公司、攀枝花市東區(qū)德銘菩提養(yǎng)護院、攀枝花市東區(qū)幸福記憶養(yǎng)護院、攀枝花攀民養(yǎng)老院。本標準主要起草人：曹俐莉、程永紅、陳力、曾毅、楊朔、李英勇、王正中、李和凌、余朝靜、王佳、萬啟偉、黎淑芬。本標準為首次發(fā)布。1DB510400/T163—2017本標準規(guī)定了候鳥型養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)質(zhì)量評價與改進等。本標準適用于攀枝花市行政轄區(qū)內(nèi)提供候鳥型養(yǎng)老服務(wù)的機構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB15630消防安全標志設(shè)置要求GB15982醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準GB/T17242投訴處理指南GB18483飲食業(yè)油煙排放標準GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T29353養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范GB/T50340老年人居住建筑設(shè)計標準WS/T367醫(yī)療機構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范3術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。老年人年滿60周歲及以上的人。候鳥型養(yǎng)老服務(wù)為一些身體狀況較好、愿意隨著季節(jié)變化而選擇不同的地域環(huán)境進行旅游養(yǎng)老的老年人提供集旅游休閑、文化娛樂、健康服務(wù)為一體的社會養(yǎng)老服務(wù)。旅游休閑服務(wù)2憑借一定的設(shè)施及使用一定的手段向老年人提供各種勞務(wù)的總和。旅游休閑服務(wù)由許多單項服務(wù)組合而成，具體包括住房服務(wù)、交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等。3.4為老年人提供的有益于身心健康、使老年人感受到愉悅的文化體育娛樂等服務(wù)。3.5健身養(yǎng)老服務(wù)為滿足老年人的健身需求、增進老年人的身心健康、鞏固和發(fā)展老年人的感情提供的體育娛樂和中醫(yī)養(yǎng)身等服務(wù)。4.2.1室外環(huán)境應(yīng)符合GB/T50340的要求。4.2.2室內(nèi)空氣應(yīng)符合GB/T18883的要求。4.2.3室內(nèi)噪音應(yīng)符合GB/T50340標準。4.3設(shè)施設(shè)備要求4.3.1候鳥型養(yǎng)老設(shè)施結(jié)構(gòu)形式宜采用框架結(jié)構(gòu)，樓板應(yīng)采用鋼筋混凝土現(xiàn)澆板，建筑層數(shù)宜為三層及三層以下，四層及四層以上應(yīng)設(shè)電梯。其他建筑設(shè)計應(yīng)符合GB/T50340的要求。4.3.2服務(wù)設(shè)施用房應(yīng)由老年居住用房、餐飲用房、健身活動用房、醫(yī)療用房、行政輔助用房以及其4.3.3老年居住用房應(yīng)包括臥室、衛(wèi)生間等空間；餐飲用房應(yīng)包括廚房、餐廳等空間；健身活動用房應(yīng)包括活動室(含閱覽、棋牌室)、康健室(房)等空間；行政輔助用房應(yīng)包括辦公室、庫房、接待室等空4.3.4臥室應(yīng)配置床、床頭柜、桌椅、電視、空調(diào)、呼叫器等設(shè)施，應(yīng)有服務(wù)指南、住宿須知。4.3.5臥室內(nèi)應(yīng)提供熱飲用水，衛(wèi)生間應(yīng)供應(yīng)熱水。4.3.6廚房墻面磁磚應(yīng)不低于1.5m,油煙排放符合GB18483的規(guī)定。功能分區(qū)合理，有合理的冷藏設(shè)備和消毒設(shè)備。4.3.7餐廳應(yīng)配設(shè)餐桌椅、電視機、空調(diào)、時鐘、公告欄、洗漱池、防蠅設(shè)備等。3DB510400/T163—20174.3.8醫(yī)務(wù)用房應(yīng)配置相應(yīng)的醫(yī)療器械、醫(yī)護用品、擔架及輪椅、消毒設(shè)施及空調(diào)、取暖設(shè)備，并應(yīng)有相應(yīng)的診療用桌椅、床。不設(shè)醫(yī)務(wù)用房的候鳥型養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與有資質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)簽訂合同。合同醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具備處理候鳥型養(yǎng)老老年人各種突發(fā)性疾病和其他緊急情況的能力，并能夠承擔老年人常見病、多發(fā)病的日常診療任務(wù)。4.3.9應(yīng)配備消毒、洗衣設(shè)備等。4.3.10應(yīng)建有老年人活動室，配備供其閱讀、書法、繪畫、娛樂的場所，提供圖書、報刊和棋牌等，配有電視機、空調(diào)、桌椅及呼叫器等設(shè)施。4.3.11應(yīng)配置適合老年人使用的健身、康復(fù)器械和設(shè)備的康復(fù)室和其他健身場所。健身場所內(nèi)室內(nèi)使用面積應(yīng)不小于50m2,室外活動場所人均面積不少于3m2。4.3.12應(yīng)設(shè)置服務(wù)臺，配備服務(wù)電話和電腦網(wǎng)絡(luò)，配備桌椅、紙筆及相關(guān)候鳥型養(yǎng)老的介紹材料。并提供城市周邊旅游交通地圖等資料。4.3.13在公共區(qū)域應(yīng)備有擦鞋用具。4.3.14應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動報警裝置、安全標志、防火器具以及緊急疏散通道。消防設(shè)施、器具應(yīng)完好有效，疏散指示標志明顯，消防安全標志應(yīng)符合GB15630的要求。4.3.15值班室應(yīng)配置傳呼監(jiān)護系統(tǒng)、電話等設(shè)施。4.3.16建筑外觀應(yīng)做到色調(diào)溫馨、簡約大方、自然和諧、統(tǒng)一標識。4.3.17室外活動場所不應(yīng)少于150m2。4.3.18其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB/T50340及GB/T29353的要求。4.3.19應(yīng)按GB/T10001.1的要求設(shè)計標識圖案，無障礙設(shè)施符號應(yīng)符合GB/T10001.9的要求。4.4.1資質(zhì)4.4.1.1機構(gòu)管理者應(yīng)具有大專及以上學(xué)歷、五年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗，并經(jīng)行業(yè)培訓(xùn)合格，獲得相關(guān)資質(zhì)證書。4.4.1.2專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，持有與其相適應(yīng)的專業(yè)資格證書。醫(yī)護人員應(yīng)獲得執(zhí)業(yè)資格，并辦理注冊4.4.1.3養(yǎng)老護理員應(yīng)持有養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書或具有一年以上從業(yè)經(jīng)驗，具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能并能熟練4.4.1.4旅游從業(yè)人員導(dǎo)游應(yīng)持有導(dǎo)游證；車輛駕駛員應(yīng)持有駕駛證和道路運輸從業(yè)資格證。4.4.1.5其他人員應(yīng)符合國家對其所從事工種的相關(guān)要求，具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。4.4.2基本素質(zhì)4DB510400/T163—20174.4.2.1行為規(guī)范要求應(yīng)符合以下要求：a)尊老敬老，以人為本。對老年人一視同仁，不分種族、民族、年齡、性別、身體狀況、貧富、親疏；b)服務(wù)第一，愛崗敬業(yè)。有禮貌，誠實、熱情、平易近人；c)尊重老年人的人格、民族、宗教信仰和個人習慣、保護個人隱私；d)遵紀守法，自律奉獻，保護服務(wù)雙方的合法權(quán)益。4.4.2.2儀容儀表要求應(yīng)符合以下要求：a)儀表端莊、精神飽滿；b)表情自然、和藹、親切，微笑服務(wù)；c)服裝整潔，著裝規(guī)范，佩帶胸卡上崗。4.4.2.3舉止姿態(tài)要求應(yīng)符合以下要求：a)語言文明，舉止大方、樹立文明禮貌的職業(yè)形象；b)對老年人提出的問題，應(yīng)予以耐心解答，不推諉和應(yīng)付。4.4.3其他要求人員其他要求應(yīng)符合GB/T29353的要求。4.5.1機構(gòu)應(yīng)具有獨立法人的資質(zhì)。4.5.2人力資源配置應(yīng)滿足養(yǎng)老服務(wù)的需要，應(yīng)制定各類人員的聘用、培訓(xùn)和管理制度，建立各類人員職業(yè)健康制度、崗位資質(zhì)審核制度、績效考核制度。4.5.3應(yīng)持證經(jīng)營，證照齊全有效。4.5.4應(yīng)明示服務(wù)項目，明碼標價，并建立完善的財務(wù)管理制度。4.5.5應(yīng)與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約率100%。服務(wù)協(xié)議應(yīng)當載明下列主要內(nèi)容：a)服務(wù)機構(gòu)名稱；b)入住老年人或相關(guān)第三方的姓名(名稱)和地址；c)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標準；d)服務(wù)收費標準及費用支付時間；e)服務(wù)期限和地點；f)服務(wù)機構(gòu)、入住老年人和相關(guān)第三方的權(quán)利和義務(wù)；g)合同變更、解除與終止的條件；h)違約責任；i)約定的其他事項。4.5.6應(yīng)有健全的衛(wèi)生防疫制度和突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案。4.5.7應(yīng)根據(jù)老年人身體狀況，配備相應(yīng)比例的醫(yī)護人員，或與周邊醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)簽訂綠色通道服務(wù)5DB510400/T163—20174.5.8應(yīng)建立外包服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督機制。應(yīng)制定服務(wù)流程、制度、人員職責和服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，并按規(guī)范要求提供服務(wù)。應(yīng)保留提供服務(wù)文件和記錄。記錄應(yīng)及時、準確、真實、完整，責任人簽章應(yīng)完整。有投訴處理制度。4.5.9應(yīng)用文字或圖表向老年人及相關(guān)第三方說明服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、收費標準、須知。說明應(yīng)精練、清晰、準確。服務(wù)項目、服務(wù)承諾、收費標準應(yīng)公示上墻。4.5.10應(yīng)建立老年人健康狀況評估制度、入住檔案和健康檔案管理制度。候鳥型養(yǎng)老服務(wù)對象信息表參見附錄A。4.5.11應(yīng)制定設(shè)施、設(shè)備及用品的購置、使用、維保、報廢等管理制度。5服務(wù)內(nèi)容及要求5.1旅游休閑服務(wù)5.1.1應(yīng)提供景區(qū)講解服務(wù)。5.1.2應(yīng)提供安全、準點的交通服務(wù)。5.1.3應(yīng)尊重老年人的飲食習慣，提供安全、衛(wèi)生的餐飲服務(wù)。5.1.4應(yīng)做好旅游過程中突發(fā)事件的應(yīng)急處理，并報告相關(guān)部門。5.1.5服務(wù)完成率應(yīng)達100%,老年人滿意率應(yīng)≥80%。5.1.6向老年人提供的旅游服務(wù)信息應(yīng)真實可靠，不應(yīng)作虛假宣傳。為老年人安排的旅游活動不應(yīng)含有違反有關(guān)法律、法規(guī)的內(nèi)容。旅行社應(yīng)與老年人簽訂旅游合同，根據(jù)老年人身體狀況及個性化需求，制定合理的行程，并對旅游合同的具體內(nèi)容作出真實、準確、完整的說明。旅游前應(yīng)對老年人進行基礎(chǔ)的身體檢查，攜帶常用藥物，并要求旅行社應(yīng)為老年人投保旅行社責任險。5.2文化娛樂服務(wù)5.2.1服務(wù)范圍應(yīng)包括開展各種休閑娛樂活動。如棋、牌、書法、繪畫、唱歌、趣味活動等。5.2.2應(yīng)有必要的設(shè)施設(shè)備和場地(圖書室、書法室、歌廳)等。5.2.3提供的服務(wù)項目應(yīng)符合老年人的生理、心理特點。5.2.4提供服務(wù)完成率應(yīng)達100%,老年人滿意率應(yīng)≥80%。5.3健康服務(wù)5.3.1應(yīng)由取得執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)或委托其他醫(yī)療機構(gòu)開展。5.3.2服務(wù)范圍應(yīng)包括為入住的老年人提供健康管理、健康咨詢、預(yù)防保健工作。5.3.3應(yīng)有開展健康管理的流程和制度，有專兼職健康管理人員。5.3.4應(yīng)提供健康狀況的應(yīng)急處理。5.3.5有醫(yī)務(wù)用房的，院內(nèi)感染的預(yù)防工作應(yīng)參照WS/T367及GB15982進行。5.3.6老年人滿意率應(yīng)≥80%。5.4健身養(yǎng)生服務(wù)5.4.1應(yīng)根據(jù)老年人身體狀況和個人愛好開展差異化健身養(yǎng)生服務(wù)。5.4.2應(yīng)幫助老年人建立健康合理的飲食習慣，為老年人提供個性化的生活飲食調(diào)理服務(wù)。6DB510400/T163—20175.4.3應(yīng)運用中醫(yī)養(yǎng)生保健的理論、理念及方法，開展保養(yǎng)身體、減少疾病、增進健康、延年益壽等服務(wù)活動，如中醫(yī)推拿、按摩、熏洗、艾灸、貼敷、拔罐、刮痧等。5.4.4應(yīng)科學(xué)合理地組織和指導(dǎo)老年人從事體育鍛煉，提高老年人生理機能，祛病健身，促進身心健5.5.1以上服務(wù)內(nèi)容還應(yīng)符合GB/T29353的要求。5.5.2根據(jù)老年人的具體需要如膳食、洗滌等提供相應(yīng)的服務(wù)，并應(yīng)盡量滿足老年人的合理個性服務(wù)需求。6服務(wù)質(zhì)量評價與改進6.1.1評價主體服務(wù)質(zhì)量評價主體應(yīng)包括：——政府相關(guān)管理機構(gòu)對服務(wù)機構(gòu)進行評價；——服務(wù)機構(gòu)自我評價；——服務(wù)對象或家屬、監(jiān)護人評價；——第三方評價。6.1.2評價指標服務(wù)質(zhì)量評價指標應(yīng)包括：——服務(wù)對象滿意度，調(diào)查表符合附錄B;——家屬/監(jiān)護人滿意度；——服務(wù)時間準確率；——服務(wù)項目完成率；——有效投訴結(jié)案率。6.1.3評價方法服務(wù)質(zhì)量評價方法應(yīng)包括：——檢查考核；——實地查看；——意見征詢(上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò))。6.2服務(wù)質(zhì)量改進6.2.1服務(wù)質(zhì)量信息反饋服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式，并應(yīng)做好如下記a)反饋人的姓名、地址和聯(lián)系方式；b)反饋的主要內(nèi)容、情況，改進意見和建議。7DB510400/T163—20176.2.2信息處理服務(wù)信息處理應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)制定信息處理表格，以便對反饋信息進行統(tǒng)計分析；b)應(yīng)對投訴信息進行分析并按照服務(wù)承諾進行處理，投訴處理時限應(yīng)不超過10個工作日。投訴處理應(yīng)符合GB/T17242規(guī)定。6.2.3管理機構(gòu)質(zhì)量改進6.2.3.1管理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的需求和社會經(jīng)濟發(fā)展情況調(diào)整補助標準和服務(wù)對象分類標準，不斷擴大候鳥式養(yǎng)老服務(wù)范圍。6.2.3.2管理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)考評情況、服務(wù)對象投訴情況，定期對候鳥型養(yǎng)老服務(wù)實體進行調(diào)整，對服務(wù)評價低的服務(wù)機構(gòu)予以淘汰或降級處理。6.2.3.3當組織旅游服務(wù)時，保險，機構(gòu)組織居住候鳥老人集體旅行的，應(yīng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社承擔老年人旅游服務(wù)。6.2.4服務(wù)機構(gòu)質(zhì)量改進服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價