酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與考核制度

酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與考核制度一、制度目的為提高本酒店服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本制度，旨在對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控與考核。二、適用范圍本制度適用于本酒店所有員工，包括前臺(tái)、客房、餐飲、安保等各個(gè)部門(mén)。三、監(jiān)控方法1.明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定酒店各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、工作效率、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等方面。2.建立客戶滿意度調(diào)查：定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。3.日常巡查：客房部、餐飲部等一線部門(mén)應(yīng)進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.服務(wù)員自我監(jiān)控：服務(wù)員應(yīng)自覺(jué)遵守服務(wù)規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。5.專項(xiàng)檢查：定期進(jìn)行專項(xiàng)檢查，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估。四、考核內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：包括禮貌、熱情、耐心、細(xì)心等。2.工作效率：包括服務(wù)速度、準(zhǔn)確性、及時(shí)性等。3.環(huán)境衛(wèi)生：包括客房、公共區(qū)域、衛(wèi)生間等環(huán)境衛(wèi)生。4.設(shè)施設(shè)備：包括客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施設(shè)備的完好程度。5.客戶滿意度：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，評(píng)估酒店服務(wù)質(zhì)量。五、考核方式1.個(gè)人考核：根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行月度考核和年度考核。2.團(tuán)隊(duì)考核：根據(jù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行季度考核和年度考核。3.客戶滿意度考核：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)酒店整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。六、考核結(jié)果處理1.考核結(jié)果公開(kāi)：將考核結(jié)果向全體員工公布，接受員工監(jiān)督。2.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)考核優(yōu)秀的員工和部門(mén)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰措施：對(duì)考核不合格的員工和部門(mén)，采取相應(yīng)懲罰措施，包括培訓(xùn)、調(diào)整崗位等。七、考核時(shí)間1.月度考核：每月底對(duì)當(dāng)月工作進(jìn)行考核。2.季度考核：每季度底對(duì)當(dāng)季度工作進(jìn)行考核。3.年度考核：每年底對(duì)全年工作進(jìn)行考核。八、考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)等方面的依據(jù)。2.考核結(jié)果作為部門(mén)績(jī)效考核的依據(jù)。3.考核結(jié)果作為酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。九、附則1.本制度由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。2.本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，原有制度與本辦法沖突之處，以本辦法為準(zhǔn)。3.本制度如有未盡事宜，可根據(jù)實(shí)際情況予以修訂。十、監(jiān)督與執(zhí)行1.酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與考核制度由人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督與執(zhí)行。2.人力資源部應(yīng)定期對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。3.員工有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與