《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理》課件-項目二 網(wǎng)店客服人員崗前培訓(xùn)

模塊一網(wǎng)店客服崗前準備項目二網(wǎng)店客服人員崗前培訓(xùn)

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識010203知識目標掌握網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的理論知識框架素質(zhì)目標培養(yǎng)誠信服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)能力目標能夠清晰地說出網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識范圍學(xué)習(xí)目標案例導(dǎo)入

近日是某網(wǎng)店開設(shè)10周年的日子，早在幾周前該網(wǎng)店就在籌備周年慶活動。活動當(dāng)日進店咨詢的客戶比平時多了很多。以致網(wǎng)店客服人員都忙得不可開交。為了緩解接待壓力并提高成交量，店主老秦緊急招聘了一名網(wǎng)店客服人員一小周，并要求她立即上崗。但是兩天過去了，小周卻一個訂單都沒有促成。老秦很不解，這么大的訪問量，怎么沒有促成訂單呢?于是他查看了小周與客戶的聊天記錄，發(fā)現(xiàn)小周不僅缺乏基本的溝通能力，而且對平臺、聊天工具、商品和物流等都不熟悉。經(jīng)歷這一事件后，老秦決定從今往后新招聘的網(wǎng)店客服人員一定要培訓(xùn)后再上崗。

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識（一）商品知識商品的規(guī)格商品安裝及使用方法商品的關(guān)聯(lián)銷售商品保養(yǎng)與維護商品的基本屬性一（一）商品知識

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識一1.商品規(guī)格商品的規(guī)格是指商品的物理性狀，一般包括商品的體積、長度、形狀、重量等。有時同一系列的商品會包含多種規(guī)格，如服飾類商品的顏色、尺碼；數(shù)碼產(chǎn)品的容量、配置等。網(wǎng)店客服人員應(yīng)該熟悉商品的規(guī)格，以便在跟客戶溝通時準確地回復(fù)客戶的問題。（一）商品知識

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識一2.商品的基本屬性商品的基本屬性包括但不限于生產(chǎn)廠家、材質(zhì)、適用范圍等。同時商品的基本屬性在一定程度上代表了該商品與同類商品相比較的優(yōu)勢和賣點，網(wǎng)店客服人員只有知道商品的這些基本屬性，才能快速、準確地回答客戶的提問，也才能更好地介紹和推薦商品。（一）商品知識

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識一3.商品安裝及使用方法對于商品的安裝及使用方法，網(wǎng)店客服人員也要熟練掌握，因為客戶可能會在收到商品后因為不會安裝而咨詢網(wǎng)店客服人員。（一）商品知識

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識一3.商品安裝及使用方法商品詳情頁中可以用文字和圖片形式介紹商品的安裝及使用方法，這不僅可以讓客戶在購買商品之前就先了解該商品的安裝及使用方法，還可以方便網(wǎng)店客服人員隨時查閱，一旦有客戶詢問商品的安裝及使用方法，網(wǎng)店客服人員可以直接將該部分內(nèi)容復(fù)制、粘貼給客戶看，也相當(dāng)于讓自己再熟悉一次。（一）商品知識

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識一4.商品的保養(yǎng)與維護對于商品的保養(yǎng)與維護，網(wǎng)店客服人員應(yīng)在客戶購買商品時就做出相關(guān)的說明，以確保客戶日后可以對商品進行合理的保養(yǎng)與維護，從而延長商品的使用壽命。（一）商品知識

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識一關(guān)聯(lián)銷售可以提高流量利用率、增加訪問量、減少跳失率、提高訪問深度。在客戶進入某一個商品的頁面時，可能當(dāng)前頁面展示的這款商品并不能滿足客戶的需求，這時，網(wǎng)店客服人員可以向客戶推薦其他關(guān)聯(lián)商品。5.商品的關(guān)聯(lián)銷售（二）平臺規(guī)則

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識二1.淘寶平臺的規(guī)則

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識（二）平臺規(guī)則二1.天貓平臺的規(guī)則

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識（三）物流知識三不同物流方式的運作形式。不同物流方式的價格以及如何計價、價格的還價余地等。不同物流方式的速度。不同物流方式的聯(lián)系方式。不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢業(yè)務(wù)。不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等事項。010203040506點輸入標題點擊輸入標題課堂討論假如你是一名網(wǎng)店客服人員，請說一說網(wǎng)店客服人員需具備哪些理論知識？本章小節(jié)A商品知識商品的規(guī)格商品的基本屬性商品的安裝及使用方法商品的保養(yǎng)與維護商品的關(guān)聯(lián)銷售C物流知識平臺規(guī)則B模塊一網(wǎng)店客服崗前準備項目二網(wǎng)店客服人員崗前培訓(xùn)2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能010203知識目標掌握網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能素質(zhì)目標提升真誠服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)能力目標能夠完成千牛工具、圖片編輯工具、淘寶助理、千牛工作臺等平臺的操作學(xué)習(xí)目標2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（一）千牛一千牛工具是淘寶網(wǎng)店客服人員使用最重要的工具之一。除了聊天接單功能，還具有其他多種強大的功能。通過千牛，網(wǎng)店客服人員可以進行交易管理、商品管理、評價管理、物流管理等操作。千牛工具分為電腦版和手機版兩個版本，功能基本一致。（一）千牛

2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能一1.電腦版千牛工具（一）千牛2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能接待中心操作界面一1.電腦版千牛工具-功能說明2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能常用按鈕主要功能轉(zhuǎn)發(fā)消息給團隊成員當(dāng)客服人員需要把顧客交接給團隊內(nèi)其他客服人員接待時，可單擊該按鈕在打開的提示對話框中選擇要交接的客服人員。新建任務(wù)單擊該按鈕將打開“新建任務(wù)”對話框，在其中可以添加與顧客相關(guān)的任務(wù)，該任務(wù)會在千牛工作臺待辦事項模塊中顯示，并且團隊中其他子賬號在相同位置也有顯示，可單擊查詢。視頻聊天單擊該按鈕可以與當(dāng)前聊天對象進行語音聊天或視頻聊天。選擇表情單擊該按鈕將彈出旺旺系統(tǒng)表情，客服人員與顧客溝通時可以合理選擇這些表情，創(chuàng)造和諧輕松的聊天氛圍。設(shè)置字體單擊該按鈕，可以在顯示的工具欄中對字體、字號和顏色進行設(shè)置?？头藛T在選擇字體顏色時，應(yīng)盡量避免使用一些夸張的顏色，以免讓顧客反感。（一）千牛一1.電腦版千牛工具-功能說明聊天窗格中常用按鈕的功能如下表所示。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（一）千牛常用按鈕主要功能發(fā)送圖片單擊該按鈕，可以進行圖片傳送操作。發(fā)送文件單擊該按鈕，可以進行文件或文件夾的傳送操作?？旖荻陶Z單擊該按鈕，將在右側(cè)顯示快捷短語窗格，在其中可以進行快捷短語的新建、導(dǎo)入、導(dǎo)出以及分組操作?？头藛T在上崗前，需要按網(wǎng)店要求統(tǒng)一設(shè)置快捷短語，這樣就可以減少出錯、縮短顧客的等待時間。查看消息記錄單擊該按鈕，將在右側(cè)顯示與當(dāng)前聊天對象的聊天記錄，包括文字和文件內(nèi)容。也可以單擊聊天記錄窗格左下角的“打開消息管理器”按鈕，在打開的對話框中查看其他成員與顧客的聊天記錄。一1.電腦版千牛工具-功能說明聊天窗格中常用按鈕的功能如右表所示。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（一）千牛一2.手機版千牛工具2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（一）千牛一2.手機版千牛工具2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（二）圖片處理工具--Photoshop二1.商品圖片裁剪2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（二）圖片處理工具--Photoshop通過色階調(diào)整二1.電腦版千牛工具-功能說明亮度/對比度的調(diào)整2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（三）淘寶助理

三淘寶助理是一款免費客戶端工具軟件，是上傳和管理寶貝的一個店鋪管理工具，它可以不登錄淘寶網(wǎng)就能直接編輯寶貝信息，快捷批量上傳寶貝。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（三）淘寶助理打開“淘寶助理”界面，單擊“寶貝管理”按鈕在打開的頁面中單擊左側(cè)列表中的“本地庫存寶貝”按鈕單擊“創(chuàng)建寶貝”按鈕右側(cè)的下拉按鈕在打開的下拉列表中選擇“新建空白寶貝”選項三1.新建商品信息2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（三）淘寶助理三1.新建商品信息打開“創(chuàng)建寶貝”對話框，在其中首先編輯商品的基本信息，如選擇商品類目、商品標題、價格、數(shù)量等參數(shù)。然后上傳商品圖片，編寫商品描述等信息，并保存。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（三）淘寶助理三2.導(dǎo)入與導(dǎo)出數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)導(dǎo)出數(shù)據(jù)導(dǎo)入2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（三）淘寶助理三3.批量編輯商品2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣家工作臺1輸入賬號和密碼登錄千牛工作臺，然后單擊頁面頂端工具條中的“工作臺”按鈕。四1.訂單查詢2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣家工作臺2進入“千牛賣家工作臺”的首頁，單擊頂端按鈕可進入打開的相應(yīng)頁面進行交易管理、寶貝管理、物流管理等操作。四1.訂單查詢2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣家工作臺三1.訂單查詢3單擊左側(cè)列表中“交易管理”欄中的“已賣出的寶貝”按鈕。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣家工作臺三1.訂單查詢4打開“已賣出的寶貝”頁面，在“訂單編號”文本框中輸入要查詢的訂單號，然后單擊“搜索訂單”按鈕。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣家工作臺1在“千牛賣家工作平臺”首頁中單擊“寶貝管理”按鈕，在打開的下拉列表中選擇“已賣出的寶貝”選項。四2.訂單改價2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣家工作臺2打開“已賣出的寶貝”頁面，在其中找到需要修改價格的訂單后，單擊該訂單中的“修改價格”超鏈接。四2.訂單改價2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣家工作臺四2.訂單改價3在打開的窗口中可進行修改價格和運費的操作。其中，修改價格可以通過打折和直接輸入增加或減少金額來設(shè)置；郵費可以通過直接輸入郵費價格或單擊“免運費”按鈕來設(shè)置。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣家工作臺四2.訂單改價4返回“已賣出的寶貝”頁面，在其中自動顯示了訂單修改后的價格。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣家工作臺四3.備注顧客信息在交易過程中，如果客服人員與顧客有特殊約定，如贈送小禮物、寫祝福卡片等，則可以為訂單添加備注。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣家工作臺1進入千牛賣家工作后臺，打開“已賣出的寶貝”頁面，在其中找到需要修改的訂單，然后單擊該訂單對應(yīng)的“詳情”超鏈接。四4.修改顧客信息2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣家工作臺4.修改顧客信息三打開“交易詳情”頁面，其中顯示了當(dāng)前訂單的狀態(tài)信息，單擊“修改收貨地址”按鈕。22.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣家工作臺4.修改顧客信息三3在打開的“修改收貨地址”頁面中可以對顧客的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話進行重新設(shè)置。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣家工作臺四4.修改顧客信息4返回“交易詳情”頁面，在頁面底部的“訂單信息”選項卡中單擊“修改訂單屬性”超鏈接。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣家工作臺四4.修改顧客信息5在打開的“賣家修改訂單屬性”頁面中便可對商品的顏色和尺碼進行修改。點輸入標題點擊輸入標題課堂討論作為網(wǎng)店客服人員，應(yīng)該掌握哪些崗位技能？本章小節(jié)千牛工具電腦版千牛工具手機版千牛工具圖片編輯工具圖片裁剪商品圖片亮度/對比度調(diào)整千牛賣家工作臺訂單查詢訂單改價備注顧客信息修改顧客信息01020304新建商品信息導(dǎo)入與導(dǎo)出數(shù)據(jù)批量編輯商品淘寶助理模塊一網(wǎng)店客服崗前準備項目二網(wǎng)店客服人員崗前培訓(xùn)

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)010203知識目標了解網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)素質(zhì)目標提升真誠服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)能力目標能夠描述網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)學(xué)習(xí)目標

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)（一）良好的語言溝通能力

一網(wǎng)店客服人員首先要有良好的語言溝通能力，因為其不僅需要對客戶進行引導(dǎo)，更多的是要讓客戶有良好的購物體驗，所以需要注意一些基本言語技巧方面的事項。在與客戶交流的過程中，不要輕易用“肯定、保證、絕對”等詞語。（二）良好的心理素質(zhì)

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)二1.善于反思遇到問題時，網(wǎng)店客服人員應(yīng)首先反思自己有什么做得不周到的地方，誠懇地向客戶檢討自己的不足，不要指責(zé)客戶。當(dāng)網(wǎng)店客服人員不理解客戶的想法時，不妨多問問客戶是怎么想的，然后從客戶的角度去思考問題。（二）良好的心理素質(zhì)

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)二2.自我調(diào)整網(wǎng)店客服人員在工作時，需要不斷地調(diào)整自己的心態(tài)，遇到困難、各種挫折時都不能輕言放棄。網(wǎng)店客服人員需要有積極進取的心態(tài)，主動與團隊交流和溝通，學(xué)會自我調(diào)整。網(wǎng)店客服人員的宗旨是為客戶服務(wù)，給客戶創(chuàng)造好的購物體驗，從而提高客戶的滿意度。（二）良好的心理素質(zhì)

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)二3.自我掌控情緒網(wǎng)店客服人員需要掌控好自己的情緒，要做到對待每一個咨詢的客戶時都保持樂觀積極的態(tài)度，熱情耐心地為每一個客戶解答問題。（二）良好的心理素質(zhì)

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)二4.要有較強的應(yīng)變能力網(wǎng)店客服人員在遇到突發(fā)事件或與客戶意見不合，發(fā)生沖突時，一定要保持冷靜，要客觀有效地控制事件的發(fā)展，不要給客戶留下不好的印象。（二）良好的心理素質(zhì)

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)二5.要有足夠的耐心與熱情在線服務(wù)客戶時，需要網(wǎng)店客服人員有足夠的耐心。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，喜歡“打破砂鍋問到底”，這也是因為客戶有疑慮或比較細心，這時需要網(wǎng)店客服人員有足夠的耐心和熱情，細心地回復(fù)客戶的問題，消除客戶的疑慮，滿足客戶的需要，從而讓客戶對網(wǎng)店客服人員產(chǎn)生信任感。（三）較快的響應(yīng)速度

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)三較快的響應(yīng)速度是網(wǎng)店客服人員必備的基本素質(zhì)，客戶咨詢商品時，是帶著問題來的，是想要通過咨詢解除疑惑的，所以其不想提出問題后半天沒人回答。如果等待時間過長，性子急的客戶可能直接就走了。網(wǎng)店客服人員最好在20秒之內(nèi)回復(fù)客戶，這樣才能及時解決客戶的問題，才不會丟失客戶，失去生意。點輸入標題點擊輸入標題課堂思考請以自身網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷為例，談?wù)劸W(wǎng)店客服人員哪些素質(zhì)是非常重要的？本章小節(jié)01良好的語言溝通能力02各類型的客戶03較快的響應(yīng)速度善于反思自我調(diào)整自我掌控情緒要有較強的應(yīng)變能力要有足夠的耐心和熱情模塊一網(wǎng)店客服崗前準備項目二網(wǎng)店客服人員崗前培訓(xùn)2.4網(wǎng)店客服人員需了解的客戶購物心理010203知識目標

了解客戶常見的購物心理素質(zhì)目標提升真誠服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)能力目標能夠分析客戶的購物心理學(xué)習(xí)目標（一）求實心理

2.4網(wǎng)店客服人員需了解的顧客購物心理一求實心理以商品的實用性為主要目的，客戶在選購商品時不過分強調(diào)商品的美觀悅目，而以樸實耐用為主。在求實心理的驅(qū)使下，客戶首要重視商品的技術(shù)性能，對商品的外觀、價格、品牌等方面的考慮則處于次要地位。面對這類客戶時，網(wǎng)店客服人員應(yīng)該體現(xiàn)自己的專業(yè)性，以真誠、專業(yè)、求實、耐心的態(tài)度獲取這類客戶的好感，從而提高商品在客戶心中的可買性。（一）求實心理

2.4網(wǎng)店客服人員需了解的顧客購物心理一面對這類客戶時，網(wǎng)店客服人員應(yīng)該體現(xiàn)自己的專業(yè)性，以真誠、專業(yè)、求實、耐心的態(tài)度獲取這類客戶的好感，從而提高商品在客戶心中的可買性。2.4網(wǎng)店客服人員需了解的顧客購物心理（二）求美心理

二求美心理的客戶以追求商品的美感為主要目的，客戶著重關(guān)注商品的款式、色彩以及時尚性等藝術(shù)欣賞價值。美的東西撞擊到這類客戶的神經(jīng)和情感時就會使其產(chǎn)生強烈的滿足感和快樂。這類客戶在選購商品時不看重商品的實用價值，而是關(guān)注商品的風(fēng)格和個性，追求商品的“藝術(shù)美”。2.4網(wǎng)店客服人員需了解的顧客購物心理（二）求美心理

二對于這類客戶，網(wǎng)店客服人員要推薦適合他們的商品，并盡可能展現(xiàn)商品的美觀、款式等外在優(yōu)勢，對客戶的選擇多一點夸獎和肯定。（三）求名心理

2.4網(wǎng)店客服人員需了解的顧客購物心理三求名心理是一種以顯示自己的身份、地位和威望為主要目的的購物心理。這類客戶特別重視商品的品牌、價位、公眾知名度，想以此來炫耀自己的社會地位和購買力。這類客戶消費的核心目的是“顯名”和“炫耀”，同時其對名牌有一種安全感，覺得名牌商品的質(zhì)量信得過，不容易出問題。

網(wǎng)店客服人員在面對此類客戶時，要學(xué)會順勢而為，順著客戶的意愿促成交易。（四）求新心理

2.4網(wǎng)店客服人員需了解的顧客購物心理四求新心理是以追求商品的時髦和新穎為主要目的的購物心理。這類客戶購買商品時重視“時髦”和“奇特”，對于商品是否經(jīng)久耐用、價格是否合理等問題考慮得較少。這類客戶在大多時候容易缺乏主見，客服人員可以進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，便容易使他們下定購買的決心。（五）求廉心理

2.4網(wǎng)店客服人員需了解的顧客購物心理五這類客戶在選購商品時，往往要對同類商品的價格進行仔細比較，還喜歡選購打折或清倉商品，只要價格低廉，對于商品的其他性質(zhì)都不太在意。網(wǎng)店客服人員在與這類客戶的實際交流中，應(yīng)當(dāng)在心理上對其進行鼓勵，利用各種優(yōu)惠措施留住客戶，讓客戶感覺物美價廉，滿意而歸。（六）從眾