服務管理制度樣本

內部資料

服務管理制度

金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司

02月

目錄

第一章總則.....................................................3

第二章保修業(yè)務管理辦法.........................................3

第三章索賠費用結算辦法.........................................9

第四章二次索賠管理辦法........................................10

第五章舊件管理.................................................11

第六章信息管理及反饋..........................................12

第七章顧客投訴解決管理辦法....................................13

第八章培訓管理.................................................15

第九章對駐外服務代表管理及考核辦法...........................16

第十章附則.....................................................18

附錄一：返修車輛聯(lián)系單（J-710-20）...........................................................19

~返修車輛聯(lián)系單（J-710-20）.................................................................19

附錄二：入廠裝備登記及驗收單1J-710-21）...............................................20

附錄二：一入廠裝備登記及驗收單U-71Q21）.....................................................20

附錄三：維修材料登記表（J-710-22）..........................................................21

附錄三――維修材料登記表（J-7IO-22）..................................................................21

附錄四：退換車解決報告書（J-7—0-23）......................................................22

附錄四：一退換車解決報告書（:74OW）..............................................................22

附錄五：退換車輛裝備/驗收單（J-710-25）..................................................23

附錄基一退換車輛裝備照收單（J?710-25）........................................................23

附錄六：服務站保修索賠款記錄告知單................................2,

尸的門t系六\?瞄名站，41彳呆修r中去刀注帙入H熱聲乂^尋刁。告匚"4知萬乂單‘-11_._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.._.

附錄七：保修費用告知(J-710-05-01).........................................................25

附錄七：-—保修費用告知(J7100501).................................................................2；

附錄八：二次索賠結算記錄記錄〔J-710-05-02)..........................................2。

附錄Af—三次索賠結算記錄記錄U-71O~O5~O2)丁.......................26

附錄九：車輛信息檔案(J-710-34)...............................................................2'

附錄九：車輛信息檔案(J71034).....................；...........................e...............2"

附錄+：質量專項報告(J-710-19)..............................................................28

附學l—告(J-71019).....................................................................28

附錄十一：故障車輛已停駛48小時報告(J-710-03-03)..............................29

附錄-I--:一故障車輛已停駛4&小時報告(H400303)...............................29

附錄十二：技術改進建議表(J-710-03-02)...................................................30

附錄十二：一技術改進建議表(J7100302).........................................................3()

附錄十三：本月質量問題匯總(J-710-03-01)...............................................3,

附錄上三r1—本月質量問題匯總(J-*O~O3-()1).....................................................3?

附錄十四：跟蹤告知(J-710-15)....................................................................32

附錄十四：一跟蹤告知(J71015)...........................................................................32

附錄十五：質量信息反饋表單匯總....................................33

附錄斗五*質.量信息反饋表單匯總...............................宣,

附錄十六：顧客投訴登記表(J-710-12).......................................................35

附錄十六：一顧客投訴登記表(J71012)...............................................................33

附錄十七：售后駐外服務代表考核表（J-710-09）.......................................36

附錄豐售后駐外服務代表考核表（J-7I099）.................................................36

第一章總則

第一條為規(guī)范金龍汽車聯(lián)合工業(yè)（蘇州）有限公司（如下簡稱蘇州金龍公司）售后股務管理，提商顧7：

滿,救度，以服務增進俏售，特制定本制度。

第一條為規(guī)范金龍汽本?聯(lián)合「.業(yè)（蘇州）行即公司（如下簡稱蘇州今龍公司）售后服務管理，提高顧儲

滿意度,以唳務增送銷售，特制定木陰度,.

第二條木制度合用于蘇州金龍公司售后服務部人員，涉及駐外服務代表和伴后服務內勤人員。

第二條木制度合用于蘇州金龍公司售后服務部人員L涉及駐外服務代表和輯后■腺務內勒人犯-

第三條售后服務部對蘇州金龍公司特約維修蜃務站管理見《站務管理制度》：對配件管理見可配件管理

制度》O

第四條供后服務部職鋪為：建設蘇州金龍公司服務網點,培訓、協(xié)助、管理并考核特約維修眼務站,為加

客和特約維修服務站提供技術支供,開設：次索賠工作,收塊、歸檔、管理顧客名息并接受、解決

顧客投訴，進行質址佶息反量。息后股務部應與蘇州金龍公司其她有關部門（如市場管理部、管

管部、技術部等）之間保持H接保切聯(lián)系。

第四條第鼾服務部職能為：建i殳蘇州金龍公r股務網在，培訓，協(xié)助,笞理并訪核特緝維修麋務站■一;f

顧客和特約維修服務站提供技術支持，開展二次索嚙工作，收集.歸檔,管理顧客佶息并接受、-

■決，客投訴，逆存班吳仔總反除書后服務部應與蘇州金龍公司其她右關部門/如市場春理闈.

戚性邰L技術部等》七問保持直接密切聯(lián)系，

第五條業(yè)務流程見《售后服務流程匯編》。

第二章保修業(yè)務管理辦法

決權限：靈活掌握保脩解決方式：迅速解決問題L儺到對普通問題解決不超過24■小時L疑難問題

第七條依照保修室婚解決辦陜.蘇州全龍公營保修業(yè)務分為搶修業(yè)務.普通保修噱暗.大潮索賠.恃別

大額索賠和大總成索賠，特殊狀況索贓，回廠返修和退、換車七類。各類業(yè)務聯(lián)系見《售后服務

流程匯編》中《索賠保修鑒定業(yè)務流程》。

第七條依照保修索賠解決辦法「芳州■金如冬林保修業(yè)務分為搶修業(yè)務—普通保修索賠，大額索賠，特別

流程匯編》中工索賠保拶索定業(yè)務流程》：

第八條搶修業(yè)務：

第八條撿悠業(yè)務：

?后服務部內勤人員接到肉客保修電話規(guī)定派人現場搶修時，應及時告知車輛故障發(fā)生所

在區(qū)域駐外服務代表,由其安排解決.駐外服務代表應及時向顧客理解狀況，就近組織蘇州金龍

公司特約維修服務站派員進行搶做掄修結束用,由服務站關廣人員填寫《外出服務記錄3“對

股務站規(guī)定見a站務管理制度3第五堂第二十七條。搶修流程見a仔后服務流理匯編1。

ILM_L成舛外71HB屬7j代iAiT去-'*.?山I?J甘x\心_A才?J售nJ解CI汕M一kuVM-X外*i■州?/?*7二JI代_V'表??'?啟時J向I'J?神?,/%客LJ*押.T..解"II狀v\?氏yuL*前行組k--織z恭f和?i.Iiu令.Zl吩u*公-v

務站規(guī)定見4站務書理制陵》第九堂第二卜匚條u搶修流板見6咨后服務流祖匯編》“

第九條普通保修索賠：

普通保修索賠業(yè)務為每臺次1000（不含）元（含工時贄、材料贄）如下保修業(yè)務，山服務站負責解

決。駐外服務代表每月對所轄地區(qū)股務站保修單據進行復核。額索賠流程見《售后股務流程匯編》

中《索賠保修鑒定業(yè)務流程》。

第九條*｛跺修索％_

普通保修索賠業(yè)務為存臺次1000（不含）元（含工時費'材料物如H保修業(yè)務，由服務站用貨解決:

［索賠保修索定業(yè)務流程*U

第十條大額索賠:

第4多大鞭索賠：

1.大額索賠業(yè)務為每臺次101）0（含）~（含）元（含工時費、材料費）金領保修業(yè)務。

2.本地肚外服務代表必醛到達現場進行確認后，由服務站進行維修”

2.本地聯(lián)外服務代我必要到達現場進行確認后，由艇務站進行維修『

3.大額索賠流程見《售后服務流程匯編》中《索賠保修鑒定業(yè)務流程》。

第■<??一條特別大額索肥和大總成索贈：

第十一冬超人涌玄脩和k宓電汜

1.特別大額索賠和大總成索賠為每臺次（不含）元（含工時費、材料費）以上保修或大總成

保修業(yè)務。

2.應由顧各舊力、保修申請單》、服務站索賄?業(yè)務34“立更大、取型問題反饋人一柒

本地駐外服務代表到達現場確認索賠鑒定對的后在以上單據上簽字并傳真至蘇州4:

龍公司-一服務部。經會后服務部經理或指定人員審批批準后,收務站進行保修5

務。維修完畢后?，由服務站索賠業(yè)務員填寫多產品保修單》。

2一座由顧客填寫4保修申消單》.,，服務站索即業(yè)務員填行41&夫、.典型問題反修報告典.

一地駐外服務代一到達現場確認索賠鑒定對的后布以上申據上答字并傳我至蘇州公

龍公司售后服務部”經售后服務那經現或指定人員審批批準后，服務站進行保修業(yè)務,

維，*中后，由-一站索賠業(yè)務》填寫Y■廬品保修冬「一

第十二條特殊狀況索賠

1.特殊狀況索賠指超過蘇州金龍公司￡蘇州金龍公司金龍牌.客乍產品保修規(guī)定3中保品

期時間或里程規(guī)定保修業(yè)務,涉及下列狀況：

A、批母性質一故障引起超范疇保修：

B、因質址問題引起延長“保修”規(guī)定期間、里程和范疇：

C、重點大顧■特殊規(guī)定。

L恃殊狀況索賠指超過芳州金龍公司《容州金龍公司金龍腳客車產品保修規(guī)定》中保料

B、因一吊問題引起延長“保脩”規(guī)定期間'電程-科落嶼L

C,一點火顧■特殊規(guī)定u

2.顧客單位或個人填寫《保修申請單》，服務站應及時告知蘇州金龍公司木地駐外服務

代表。駐外服務代表杏明狀況后，做出《特殊狀況保修闡明》提出解決意見，并上報

蘇州金龍公司售后服務部。經售后服務部經理批準將此業(yè)務納入保修范疇，并由售后

眼務部經理指定人員在打錄修申請單》上簽字后，服務站才可辦理比保修業(yè)務。簽字

后6保修中一單1原件由服務站留存?zhèn)洳?維修完畢，限務站索賠業(yè)務員應及時填寫

［產品保修單3.

2.--客單?；騻€人塊寫g保錢申請單打，服務站應及時告知蘇州金龍公司本地駐外服務

代駐外服務代衣兗明狀況后，做出6特殊狀況保修闡明》提出解決意見,并上報

芳和金及司華后服務需「經捌存服務部經理用雕將好業(yè)務納A保函包再一并出售后

后&保格申請單》原件由服務站留存?zhèn)滟M：維修完畢,服務站索賠叱務處應及時填寫

Y產品保修單》-L

第十三條回廠返修

L當服務站無法解決顧客車輛故障問題,且蘇州金龍公司售后服務都派技術支持人員

仍無法在本地解決問題狀況下,可應顧客規(guī)定WI廠返修故障車輛.

1—4服務站漏去解決顧客車輛取聊4題田?美洲金龍公司.后服務部派技術支持人吳仍

2.顧客提出網廠返修規(guī)定，由駐外服務代我認定狀況確需向廠返修，城寫d返修車輛聯(lián)

系單》（J-710-20）。保后版務部備案。

2.顧客提出【可「返脩規(guī)定，由馱外服務代我認定狀況確需［可「返修，茂寫岑返修車輛聯(lián)

系9一廿用0-20）”售后做務部備案。

3.售后技術服務部同顧客訂正委托修理項目合同書或合同書。

4.售后技術服務部和生產管理部聯(lián)系擬定入廠時間、修理時間及預測修豆竣工日期，告

知顧客車輛入廠。

如顧一一輛入廠U

5.門衛(wèi)登記入廠返修車輛并收取車輛行驗證或駕駛證，換發(fā)哲時出入證.不得超過兩人

同步持暫時出入證°

5.門衛(wèi)登記入廠返修車輛并收取車輛行駛證或駕駛證，換發(fā)暫時用人證-不得超過兩人

同步持暫時加入證u

6.售后技術服務部對入廠返修車輛填寫《入廠裝備登記及驗收》<J<10-21)(見附錄

二)及d返修車輛聯(lián)系限》(J-710-20)交生產管理部安排生產。

7.車輛返修重要,程序如下：

7.一—輛返修卡要程序如下：

A、顧客清洗車輛后入廠：

B、制作人員將使用材料記入返修車輛流程卡&維修材料登記表》(J-710-22)(見附錄三)；

C、維修人員檢查報修項目及因維修報修項目而變動部位：

D、維修材料報倉庫打印材料清單，由配件部辦理領料手續(xù)；

BL維修林和報倉庫打印材料清單，由配件部辦理領料手續(xù)：

E、結跳：由傳不服務部擬定工時費和油漆費,售、庫房管理員擬定材料費，輔料費、油料我

和其他費用依照詳細維修項H擬定.

部結算，由售后服務部擬定工時費和油漆券,售后再孱售理員擬定材料費，輔料費，油料喋

8.若車輛故障為顧客自身事故因素，由杵、技術服務部打印費用潔巾，向顧笈收費井?

交車，由顧客簽字驗收。

「苔布?輛故降為熟客廣I身事故國京，由售后技術限務都打印費用清單，向頤客收費并公

一,由瞳客二字臉收：

9.若屬于蘇州金龍公司自身質量問題引起車輛故障，回廠返倨為保修業(yè)務。由售后技發(fā)

服務部填寫￡車輛返修報告％后,向顧客交乍，由顧客簽字驗收.

服務部-34中輛返修報告3后，向顧咨交個，由顧客簽字驗收-

10.7；山「配關廠家而任引起不輛故障，同廠返修同樣為保修業(yè)務。售后技術服務部填？；

￡車輛返修報告》和f產品保修單:*后，向顧客交乍，由顧客小宇限收。f產品保一

單》作為：次索賠根據。

4乍輛返修報一告小邛一產品■保修單》后，向顧客交車，由顧客簽字險收：J產品保修

單3作為二次索賠根據”

第十四條退、換個：

第十四條退,換車:

L當多次維修后，顧客仍不滿意，規(guī)定退、換車時，駐外服務代表應對故障嚴里限度進

行判斷。若不能擬定或任劃分，應及時告知售后股務部。由售后技術服務部派員到現

場與駐外服務代衣?同進行狀況認定。必要時,可聯(lián)系技術部和質管部派員到現場進

行技術分析。

1.當―修后，顧客仍不清意,規(guī)定退'換車時，駐外服務代衣應對故障嚴束限度進

場―外服務代去一同進行狀況認定U必要時，可聯(lián)系技術部和質管部派員■到現場進

2.若以為不必要退、換車，駐外股務代表應與顧客協(xié)商，就保修索賠條件達到一致后,

訂立《保修合同》后，按合同進行保修。

3.若的確需要退、換乍,由1后服務部填一學退換乍解決我省》（JT10-23）（見附滎

四），并與顧客訂立e退換車合同3。g退換車解決報告》在售后服務部存檔備用，同

步復FU件交技術部和質管部進行質量分析并做出￡退換車實驗分析報告3。

一若的確需要退，換東，由咨后服務部填寫4退換車，解決報告》（J710-23）（見附錄

四），并—容■/《退換4.合同》ug退換車解決報告》在售后凝務部存檔備［,

同物復印件交技術部和城皆部進行質量分柝并做出Y退換車實噲的潮告J

4.若大批用退換車，則需售后服務部填寫￡退換車解決報告》后上報宿后股務部經理和

總經理審批。批準后與敢客訂立《退換車合同》后，方可退換主.。

4.一大批一退換軍，則需售后服務部填寫f退換車解決報告》后上報告后服務部經理和

?經理審批.批準后5顧有訂立：退換車合同X后，方可退換車U

5.訂立￡退換車合同》后，由售后股務部驗收IH車,填寫儀退換車輛裝備/驗退單》

（卜710-25）（見附錄五）“顧客到銷供公司辦理退款或提取新車手續(xù).

5.一訂立《退換車合同》后，由售后服務部蛉收舊車.填寫《退換車柄裝備/臉收單》-

-GJT47&I-見附及4）.顧客到銷售公司辦理退款或提取新車手續(xù)0

第十五條駐外根務代&必要時所轄服務站所/保修單據進行反核卷字，并核對幻J保修結算對賬單》無

誤后簽字承認。

第豐美條'K務蝕誣雪粉的眼為物訪陽的向誕4唐松科毋鐲邛吐『九

誤后一字承認口

第十六條售后服務部保修業(yè)務工程和伊責對何有服務站保修有關手續(xù)、單據、作業(yè)項11、材料及人工4

用等.按蘇州金龍公司關于規(guī)定進行豆核,并對保修做出最后確認。詳見第三章￡索賠費用結和力

法》.

第十六條佛后服務那保修業(yè)務工程坤負諸對步白眼務站保修為關手續(xù)，單據，作業(yè)項口，材料及人工立

用等，按蘇州金龍公司關乎規(guī)定進行復核，井對保修做出限后確認,講她第三章《索賠費用結算

辦法》、，

第十七條售后服務部保修業(yè)務工程師應認真監(jiān)懈檢交各地區(qū)保修業(yè)務操作質量，及時解決蘇州金龍客車

顧客各種投訴.并及時檢杳解決各地區(qū)保修舊件。對于舊件解決詳見第五章《舊件管理辦法3。

第I七條一…；+'為業(yè)務:程師應認其照督椎以各地區(qū)保假業(yè)務操作峽中,及時解決蘇州金龍客J

顧客各種投訴，并及時檢杳解決各地M保脩舊件u對于舊件解決許見笫五章￡舊件管理辦法》廠

第十八條未經蘇州金龍公司（何職位？）書由批準，任何服務人員不得為顧客出具關于事故結論、質可

分析意見、是非看法等任何文字證明。

第*A條未經蘇州金龍公司（何職位？〉書強批施，任何股務人員不得為顧客出從關于事故結論、質外

分析意見、是甘看一法等任何文7證明u

第十九條對疑難問題解決：

第十力■冬抬力，*li；1曲解小一

1.因工作時11遲延，顧'客過激性格，人情關系糾纏，執(zhí)法部門貿然介入等狀況導致供

修索賠問題復雜化，解決難度增高,，解決此類疑難問題時，股務人員應慎重對待”

IL因主作眸彼延，顧客過激性格，人情關系糾纏，執(zhí)法部門貿然介入等狀況導致保H

索嬤問?復雜化,■決弗度增高，，解決此類疑碓問題時,服務人員應慎用對待"

2.負責人應詳細記錄事情發(fā)生通過，按H期寫上大事記，記錄時間、地點、人員，交往

人?和函電并備案,.

2.負一人應詳細電雜本精發(fā)生通過，按H朋寫上大事記，記錄時間、事點、人員，交往

人事?租f的電井備案p-

3.負貢人應向片區(qū)經理或蘇州金龍公司售后服務部有關負責人詳細林確報告事件發(fā)生

通過。

?同步，服務人員應繼續(xù)和政客保持股務，有禮貌，有克制繼續(xù)磨合，控制事態(tài)、化解

矛盾。

5.在事態(tài)平息后.應與顧客訂立書面了結合同。合同原件應及時寄回蘇州金龍山后部。

5.在事—后，應白顧客訂立書面了結合同“合同原件應及時寄問蘇州金龍偉后部”

6.涉及大額補償時，應按照正規(guī)手續(xù)并通過正規(guī)渠道辦理，禁止私下「結。

6T■及大模補償時T由國琪這規(guī)手續(xù)并通述E規(guī)渠道辦理fri海杼結k

第二十條為交通事故類問題解決：

第二十條出￡通字故類問題解決L

1.規(guī)定顧客提供交通監(jiān)理部門對理事事故解決書。解具備法律效力報告中判明事故責任與我方無

關，可明確表態(tài)不介入。

1.規(guī)定腋客提供交通監(jiān)理部門對肇事事故解決5,當具備法律效力報告中判明事故貢任與我方無

關，可明確表態(tài)不介入“

2.對亍事故解決報告文字含糊,或延期遲到索嬤（既我方看不到現場,看不到損壞機件狀況）.

原則上?受理。

2.對于事故解決報告文字含樹，字延期遲到索賠（到我方看不到現場，到不到損壞機件狀況一

3.對于抗大交通事故，股務人員和服務站應及時與交通監(jiān)理部門、保險公司聯(lián)系，和她們配合協(xié)

同現場勘察，并充分闡明我方技術觀點。同步及時向蘇州金龍公司伶、服務部報告。

加對手垂大交通坐故，服務人"佛務站感及■時女交通監(jiān)理出門'保險公司聯(lián)系，和她們配合協(xié)

4.在判斷與否由于產品質貴問題而導致交通事故時，若有分歧，應通過錯效零部件理化檢查

判斷。可接受顧客委托第三方技術權威部門理化檢費。

■在一用由否由于?產品展展問題而導致交通小故阱，一若有分帙.存通■過錯族孚部件理化檢查急」

-u可接受顧客委托第三存技術棋峨部閂理生檢查L

5.應與參加事故解決本地技術監(jiān)督部門，顧客委協(xié)公或消費者委用會積極配合，并完整地闡右

我方技術觀點和法律觀點。

5..應與參加事與解決本地技術監(jiān)督用門，膜客委員會或委屈會委員會積極髭合，并完整地闡述整

6.服務人員表白解決態(tài)度時應慎重」無傳后服務部經理或有關領導書而批準,不得提供任何方

字證明。

6.■務人員表白解決態(tài)度時應占要，無傳后服務部經理或存關領導書面批準，不得提供任何文":

7.股務人員應嚴格按照公司指令采用行動。

第二十一條禁止駐外服務代表直接為顧客辦理保修業(yè)務。所有保修業(yè)務應通過蘇州金龍公司特約名:

修股務站辦理。若屬特殊狀況，必要由售后服務部（職位？）批準。保修業(yè)務依據應在批準簽在

后，隨4眼務站工作月報》和*保修業(yè)務月報B寄至蘇州金龍公司隹后服務部。

第二十一條一多止駐外服務.隹在直接為顧客辦理保脩業(yè)務u所口保修業(yè)務應通過蘇州金龍公司特約力:

搐限務站辦理u若屬特殊狀況，必要肝售后服務部（職位？〉批?！北Ｐ迾I(yè)務單據應在批準簽工

第二十二條駐外服務代表應按本規(guī)定規(guī)定理格審式轄區(qū)內服務站填報各種單據。若由亍如卜狀況把

致售后服務部對單據進行修正.售后服務部將對駐外將務代表按關于考核規(guī)定扣罰考核工資。核

駐外服務代外考核代理辦法見第八法《對駐外服務代表管理及考核辦法專。

第二十二條__業(yè)外服務K■喪應按本規(guī)定規(guī)定嚴格中杳枯M內服務站填報各種單據L占由手頭甲脂器［

致偉后服務部對單據進行修iEr偉后戚務部將對駐外服務代表按關于考核規(guī)定摭㈱考核工資c科

駐外服務代我考核管理辦法見第八章4對駐外服務代衣管理及考核辦法》-

1.超過服務站保修權眼但未附經批準￡保修申請單》：或者保修金額在1000（含）-（含

元，未及時傳?至右關部門備案，

I.超過服芬站保修權限但未附經批準$保修申請單》：或若保修金額在1000（含）-（含）

亍Jk及時■傳真至在關部門簽案U

2.各種保修單據欄目上內容?寫不齊全、不合格、不簽字、不加蓋公章.字續(xù)不完整。

2.各種保修單據欄441耳容埴耳小齊全rf合格,小簽。I不加蓋公章，手續(xù)不完整”

3.1產品保修單》上填TT不屬于“保修”保修范疇工時卷用、材料費用，同步又無關于

批準件.

3：—《產品保修單4-上填存不屬于“保修”保修范畸工時費用l材料費用l同步又無關手

批準件.

4.舊件和舊件皆記表不相符，舊件被拆卸導致總成不完整,以及不必規(guī)定進行解決舊

心

4.in件和舊件蒙記衣不相符，iii件被拆卸導致總成4燒峪以及不按4定進行解決舊件口

5.保修零部件超過蘇州金龍公司配件價格原則.又沒有發(fā)票狂印件和有關批準件。

5.保修?部件超過蘇州金丸公司配件價?格原■則件發(fā)票復印件和有關批衽件,

6.《產品保修單》上故除現象欄和作業(yè)項目欄未填寫明確°

第二十三條駐外服務代表及售后眼務部關于人員必要嚴格管理服務站保修業(yè)務，要止內股務站或顧

客共同弄虛作假行為，否則將對關于負貢人進行嚴肅懲罰：

Hto=f=^~法外服務代表裊曲后服務部關_］頭吳必要聲格告理服務站保存業(yè)務，焚止與坂務站或二

'客北同弄虛作假行為，否則將對關丁偵責人逆行嚴肅懲罰：

1.若查實?起或違規(guī)金額在1000元（不含）如下違規(guī)行為，將對當事人處以逑規(guī)金額2

倍罰款,并由當事人作出書面檢查交告后服務都備案：

起礴規(guī)金額在4000宓不含）如4逐現存為當事人處以感規(guī)金額T

倍罰款，并由當中人件出書面檢選交售后躡務部備案：

2.若杳實發(fā)現二起或者違規(guī)金額在1000（含）-（不含）無違規(guī)行為，將對當事人處以違規(guī)

金額3倍罰款，同步作待用解決，只發(fā)川本工資：

2.濟杳實發(fā)現?起或者違■規(guī)金額張陽用.（鑰T不含）元違現行為，將對當事人處以違現

金額3倍罰款，同步件待冏解決，只發(fā)用木工資：

3.若查一發(fā)現三起（含）以上，或者違規(guī)金額不不大丁元（含）違規(guī)行為，責成當事人/

全額補償所仃損失后交總公司解決.

3.若，實發(fā)現三起（儲以匕或存還視金額不不大于元（含）違規(guī)行為「拼成當事人在4

額補償所有損失后交苒公司解決L

第二十四條關丁?保修業(yè)務，時服務站規(guī)定好見g站務管理辦法3”

第二十四條---關于保修業(yè)務,~~對服務站規(guī)定.羊見4站務智'理辦法■?U

第三章索賠費用結算辦法

第二十五條每月由售后服務部保修業(yè)務工程和對服務站進行復核結算。

第二十六條保修業(yè)務T程師對各眠務站上報各種單據.涉及i產品保修單祟（第二聯(lián)）、M呆修口

請單1（第二聯(lián)）、超價外購件發(fā)票復印件、￡新軍走合保養(yǎng)單》（第二聯(lián)）、《外出服務記錄》、

《汽車辨認3（蘇州金龍公司留存聯(lián)）、《維修站服務月報》、《重大、典型向/反饋報告》（打

一聯(lián)）和其他費用發(fā)票包印件，以及和相應舊件進行復核。

第二十六條一保修業(yè)務工程師得各服務站14路種單據L涉及T聲拈保修斗3-（第二聯(lián)L

一單》（第二聯(lián)）、超?價外購件發(fā)票發(fā)印件、g新車走合保養(yǎng)單》（第二聯(lián)）、〈外出服務記錄》，

第二十七條保修業(yè)務工程師通過申單、舊件核驗、電話杳訪服務站或顧客和現場調笆來擬定索賠金

額與否對的。

第二十八條方索賠金額仃不舍理之處,保修業(yè)務「?程師應杏明因索.

若索賠金額有不合理之處「保修業(yè)務I：程師應查明因素，

1.若因服務站鑒定不精確者，將:產品保修單3退網：

1.一若因服務站鑒定不精確者,將《產品保修單』退回，

2.若不合理索賠金額為超班用（涉及工時）規(guī)定項目,則按規(guī)定予以修正.不退回《以

品保修單》；

2.若不合理索賠金額為超費用（涉及工時》規(guī)定《RT按規(guī)定予以詢正，不退回針之

品保修單3:

3.若因服務站或駐外服務代表弄虛作假，按照表關規(guī)定進行懲罰”

3.若因服一站或駐外服務代?表舞英作嘏，按照存關規(guī)定進行懲罰。

第二十九條保修業(yè)務工程師;恪攵核兀1產品保值單3進行記錄,轉交紿一次保，感"結我員分費用類

別進行記錄。

第三十九條一保修業(yè)務I：程師將復核后4產品保修單》進行記錄，轉交給一次保稔目結算員分費用類

1.依照工時定額”?算勞務費。

2.對于材料費、墊付費用和日件運費實報實銷。

3.對亍蘇州金龍公司調撥件,按照蘇州金龍公司配件價格計以.

3,一對于蘇州金龍公司調撥件,按照蘇州金龍公司配件價格濘算”

4.時一服務站自行采購配件，附有發(fā)票和相相應批準件發(fā)印件，實報實銷：否則，按蘇

州金龍公司配件價格計第。

?對亍服務站自行采購配件,附在發(fā)票和相相應批準件里印件,實報實體：否則,按蘇

第三十條一次保修單結算員記錄出各類費用后，填寫《服務站保修索賠款記錄告知總》（見附錄六）。

每月25日至月底之間上月所發(fā)生記錄告知單傳真給各服務站，各股務站經核和無誤后，將記錄

告知單傳真致售后服務部并在5天內招增值稅發(fā)票或修理行業(yè)專用發(fā)票寄回，否則責任由服務站

自負。

第三保我保修單結算員祀錄出各類費用后填修￡展務沽保修索賠款記錄告知單*一（-見附表六-）/_

每月25n至月底之間上月所發(fā)生記錄告知單轉克給各股務站，各服務站經核算無誤后,將記錄告

知單■我致體后服務部并在5天內將津值稅發(fā)票或修理行業(yè)專用發(fā)票寄回，否則疝任由服務站白

第三十一條經公司財務部審核廚在下月10U?15L1左右依照服務站發(fā)票向賬務拈匯款或抵扣服務

站配件應付款.

第三十一條

-拈JIJ和tX.鐘?I<-J-效IJ>7Aro

第三十二條在保修業(yè)務中，不在結算范疇內材料和費用：

第三十二條~~似呆一做法中i/，曲算靶叫M料和咖撲

1.車輛修賓后加注各種澗滑油、燃油、車輛輔助用品等費用應由顧客自行負責。

2.不屬于保修范的工時費川、材料費（交通事故、交通意外引起修理等）。

3.服務站應支付各種原輔助材料費（勞保用品、各種工具等）、勞務費。

4.一輛車因同一故障在保修期內.重更修理。未檢杳保修于?冊.導致顧客在各種服務站代

理和跨地區(qū)修理。？

■一輛?因同一故障在保修期內垂克修理u未檢杏保修手冊，m致潁密.在各種服務站點

第三十三條凡仃卜列狀況者,蘇州金龍公“j將不予保修結算：

第三十三條_凡有下列狀況者,蘇舛金龍公刁將不予保修結算；

L保修不真實，弄虛作假.

L一保修不其實,一弄虛件假?！?/p>

2.超過本制度保修業(yè)務權限：手續(xù)不齊全、不合格.

3.各種保修單據欄「I上內容填寫不齊全、內容格、筌字不全、不加蓋公章,手續(xù)不完整,

3,一各種保修單據欄目上內容填寫不齊全、，不合格、.簽字不全、,不加蓋.公字■,手續(xù)不完整,

4.舊件與舊件登記表不相符：舊件被拆卸：總成件不完整：未對舊件按規(guī)定進行解決。

＞超過蘇州金龍公司配件價格原則.又沒有發(fā)帖煽印件和批準件。

工超過蘇州金龍公司配件價格原則，乂沒白發(fā)票史印件和批準件,

第四章二次索賠管理辦法

第三十四條為了提西?次索賠成功率，減少保修費用成本，柝后服務部應加強對：次索賠管理力4,

嚴格執(zhí)行本制度。

第三十四條一為孑■提哥：女索船成功率，減少保修費用成本，售后服務部應加強，材二次索賠針加力度.

第三十五條保修業(yè)務工程師應在每月25E至30日之間將審核后《產品保修單》（第三聯(lián)責任單位

聯(lián)）以及其他有關發(fā)票和單據轉至二次索賠工程抑。

第三十六條二次索賠工程師重斯審核￡產品保修單》.劃分員?任單位。對于可以進行二次索賠工作《產

品保修單品應按乍型、總成、配套廠家分類，再次審核、記錄。需要向二個以上配套廠家索套.應

用I產乩保修單3及其紀印件分別記錄。

第三十六條——

E產晶保修單》l應按車型T戒-L配矣匚家分類l再次率核「記錄『備要向十令以上配套二

索賠，應用名產品保修單》及其復印抖分?別記錄―

第三十七條二次索賠工程師籽月應進行?次二次索賠工作。依照應向配套廠家索賠記錄金額（?萬

元）和索賠周期（三個月）兩個原則進行.索賠金額超過一萬元應及時告知配登廠家。索賠金額

合計未超過一萬元三個月應向配套廠家索賠一■次。索賠金額特別少以最多不超過半年為限應向配

套廠家索賠一次。

第三十八條二次索賠工程師填寫《保修物用告知》（J-710-05-0D（見附錄七），和配套廠家有關

人員聯(lián)系，敦促其來人簽收，或以特快專遞發(fā)出，并登記特快專遞號碼、發(fā)出H期、收件人等以

備核查。

人員聯(lián)系，敕促其來人簽收，或以特快專遞發(fā)出，并修記特快燈遞號碼、發(fā)出H期'收件人等收

備.杳、

第三十九條二次索賠工程師應和配套廠家美于人員進行貫徹、敦促、協(xié)商等方式商定結算金額、結

狎方式、結算期限。

第四十條對于長期I辦商不成期賓廠家.:次索賠工程師應詁示程后股務部經理和有關部門后決定」J否強

行從其貨款中扣除或者對其采用其她解決方式。

第四十條對上長期的■麻不成配貨廠家?二次索焙-I；程師應請■卡用r；股務部經理和右關制門后決定與否境

存反共提款中扣除或弄好共采用用其舸決方式”

第四十一條每JJ..次索督工程師應填報《二次索賠結算記錄記錄》（J-710-08）（見附錄八），送

報售后服務部經理和有關部門審批。

第四十一條~4T

揭jI**rJWiAuiB*.%fj由!IP汐41.題Ai.和i??右ij?戈zx洱?*P（門IJH*?i-址j?L■

第四十二條對于可以向配套廠家辦理結算F續(xù)，二次索好工程師應及時辦理.并向其開具普通發(fā)票

或增值稅發(fā)票”

第四十二條/"可以向配角二家辦理結算手續(xù),漱索賠上郭師應及時辦明并向其開口普通發(fā)片i

□一—V,一地＞?體IIT種IP特-?.孕“-".

第四十三條二次索賠工柱師應定期記錄出二次索賠成功率.分析因案,做出書面報生并呈報仃關一

~，次索賠工程師應定期記錄出一次索賠成功率，分析因索，做出5通報?告,并呈報有九

第四十四條二次索賠流程見《售后服務流程匯編》。

第五章舊件管理

第四土五條保修業(yè)務工程師在審核《產品保修單》等有關單據時，應對從服務站返回HI件進行核驗j帶格式的：多級符號+級別：1+編號樣式：一.

十,百…+起始編號1+對齊方式：左惻+對齊

位置：0.16度界+制表符后于：1.64厘米+縮

第四十#條保修業(yè)務工程卻在審核〈產品保修單》等存關單據時，應對從服務站返回舊件進行核驗。,進位置：164厚米.制表位：443字符.左對齊

帶格式的：項目符號和綱號

第四十六條對于與《產品保修單3不相符舊件，保修業(yè)務工程師應查明因素，并調節(jié)索賠金額.

第四十木條對于與4產品保修單》不相符舊件，保修業(yè)務工程師應查明因素，并調節(jié)索賠金額u，帶格式的：項目符號和垢號

第四十七條二次索賠工程師將經核驗無誤舊件分類解決：

第四十卜條?次索噌T理怖爵"槨盼不用I卜件分舉解決.■帶格式的：項目符號和垢號

1.進行二次索賠后，應配套廠家規(guī)定，將舊件與相應《產品保修單3一同返回配套廠家,

1.一行二次索賠后，應配套廠家規(guī)定，將舊件與相應《產晶保修單》一同返回配杳廠家「

2.對不需進行二次索畸,□可再運用配件,進行返修解決后,里新人售后服務部配件

庫。

2「對不需進后次索賠，且可再運用配件，進行再修解決后，避新人華后服務部配件庫,

3.或將舊件交質管部進行質量分析。

4.對F無運用價值in件，作廢品解決。

■對于無運用價值IH件,作廢晶解決u

第四十八條舊件管理流程見6售后服務流理匯編》。帶格式的：多級符號+級別：1+編號樣式：一.

十，百…+起始編號：1+對齊方式：左側+對開

位置：016厘米+制我符后于：1.64厘米+縮

進位置：1.64厚米.制表位：4.43字符.左對開

第六章信息管理及反饋

第四十九條作為顧客乍輛信息匯總部門，售后服務部應匯集其她各部門所得到顧各信息，形成顧客?帶格式的：多級符號+級別：1+編號樣式：一.

十，百…+起始編號1+對齊方式：：.一

位置：016律米+制表符后于.1.64

信息檔案庫,對顧客信息檔案進行維護和管理。進位置：1-64厚米.制表位：4.43字

第四十幾條作為博客車輛信息匯總部門，輯后戚務部應匯柒以她各部門所得到里客宿總，形成顧客信息檔?帶格式的：項目符號和編號

玄俅、對麻木信以檔玄講彳『雉力’】和格:ML

第五十條顧客信息以令后服務部4車輛信息檔案》（J-710-34）（見附錄九）為主，綜☆?提車處《車輛

交接單令、服務站《產品保修單》和以新車走合保養(yǎng)單（、銷售公司銷售籌劃部幺車輛配備信息3

和￡合同評審單不以及年顧客打交道久他部門得到顧客佶到。

第1￡十條顧容信總以售后服務部&干輛信息檔案#（見的承丸）為土，綜合英年處8：車知處帶格式的：頂目行號和箱號

和/合同評審■單4以及與顧客打交道客他部門得到顧客信日,

傳后服務部應運用顧客信息檔案進行電話回訪和顧客滿意度遍杳等工作。

第五十二條限客信息管理流程見《售后服務流程匯編》＞,

第五十三條質量信息反饋是售后服務部信息反饋核心.對蘇州金龍公司改進產品質量、提高顧客滿意

度起至關度要作用.

帶格式的：項日符號和編號

至關重要作用U

第五十四條技術支持工程師應匯總從各信息來源中質量信息,涉及：

第五十四條技術支持T程師應匯總從各信息來源中康世信息，涉及：.帶格式的：項目符號和綱號

1.服務站對顧客車輛進行維修后所填報《產品保修單》、《維修站服務月報》、《重大、

典型問題反饋報告》（J-7I0-I4）.《質量專項報告》（J-710-19）,右故障車輛已

停駛48小時報告》（J-710-03-03）（見附錄十一）以及合理使用及維修經驗：

2駐外服務