DB11-T 1393-2017 大型活動志愿服務(wù)管理規(guī)范

ICS03.080.99

A20

備案號：54172-2017DB11

北京市地方標準

DB11/T1393—2017

大型活動志愿服務(wù)管理規(guī)范

Managementregulationsonvolunteerserviceinlarge-scaleactivities

2017-03-22發(fā)布2017-07-01實施

北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB11/T1393-2017

大型活動志愿服務(wù)管理規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了大型活動志愿服務(wù)的籌備規(guī)劃、招募錄用、培訓(xùn)提升、運行管理、保障激勵、成果轉(zhuǎn)

化等管理要求。

本標準適用于在北京地區(qū)舉辦的大型活動志愿服務(wù)管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T31598—2015大型活動可持續(xù)性管理體系要求及使用指南

3術(shù)語和定義

GB/T31598—2015界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

大型活動志愿服務(wù)volunteerserviceinlarge-scaleactivities

在舉辦賽事、會議、慶典、會展、演出等大型活動過程中，組織動員志愿者提供志愿服務(wù)。

3.2

大型活動組織者eventorganizer

發(fā)起和（或）管理整個大型活動或大型活動某方面的實體。

[GB/T31598—2015，定義3.10]

3.3

志愿者部門volunteerdepartment

對大型活動組織者負責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)并組織志愿者參與大型活動志愿服務(wù)的機構(gòu)。

3.4

志愿者使用部門userdepartmentsofvolunteerservice

直接使用、管理志愿者服務(wù)于大型活動的大型活動組織者下設(shè)機構(gòu)。

3.5

志愿者來源單位homeinstitutionsofvolunteers

志愿者所在單位或機構(gòu)。

3.6

人員點計劃planofvolunteerserviceposts

完成一項大型活動所需要的志愿服務(wù)工作點位規(guī)劃。

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3.7

人員計劃planofvolunteerrecruitment

服務(wù)于大型活動的志愿者的崗位、職責(zé)和數(shù)量的規(guī)劃。

3.8

人員計劃數(shù)numberofvolunteers

計劃服務(wù)于大型活動的全部志愿者人數(shù)總和。

4籌備規(guī)劃

4.1籌備規(guī)劃原則

4.1.1統(tǒng)籌原則，應(yīng)統(tǒng)籌考慮，涉及全過程，其內(nèi)容應(yīng)全面覆蓋大型活動志愿服務(wù)工作。

4.1.2充分原則，應(yīng)充分考慮大型活動組織規(guī)模、規(guī)格等級、服務(wù)需求、服務(wù)對象等因素。

4.1.3保證原則，應(yīng)確保大型活動志愿服務(wù)人力資源充足，統(tǒng)籌考慮志愿者崗位調(diào)整及可能出現(xiàn)的流

失等情況。

4.1.4兼顧原則，應(yīng)兼顧大型活動順利進行、志愿者個人成長及志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展。

4.2籌備規(guī)劃目標

4.2.1統(tǒng)籌協(xié)調(diào)大型活動志愿服務(wù)工作，確保志愿服務(wù)工作按照時間節(jié)點、工作任務(wù)有序推進。

4.2.2合理配置人力、財力、物力等資源。

4.2.3提高志愿服務(wù)工作效率。

4.2.4助推社會志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展。

4.3籌備規(guī)劃工作內(nèi)容

4.3.1確定統(tǒng)籌、管理志愿者工作的機制，包括但不限于：

——確定志愿服務(wù)項目運行的主責(zé)方，成立志愿者部門；

——明確志愿者部門工作職責(zé)；

——建立志愿服務(wù)工作各相關(guān)方協(xié)調(diào)機制。

4.3.2確定大型活動志愿服務(wù)總體規(guī)劃，包括但不限于：

——總目標、工作原則以及具體工作任務(wù)；

——組織協(xié)調(diào)管理機構(gòu)的組成、框架、職責(zé)及人員配備；

——任務(wù)分解及時間進度計劃；

——根據(jù)具體需求確定經(jīng)費來源；

——制定宣傳方案。

4.3.3確定志愿者通用政策，包括但不限于：

——志愿者的基本條件、權(quán)利和義務(wù)；

——志愿者招募選拔的主要工作及時間節(jié)點；

——志愿者服務(wù)領(lǐng)域、基本崗位設(shè)置及服務(wù)時間；

——志愿者培訓(xùn)的內(nèi)容和要求；

——志愿者保障激勵基本內(nèi)容；

——志愿者考核表彰。

5招募錄用

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5.1招募錄用原則

5.1.1提前原則，大型活動組織者應(yīng)至少在大型活動運行期10個工作日前提出志愿者需求信息。

5.1.2匹配原則，應(yīng)考慮志愿者崗位需求與志愿者自身條件的關(guān)系，包括但不限于文化背景、身體條

件、知識水平等。

5.1.3保護原則，不適宜志愿者服務(wù)的崗位，包括但不限于以營利為目的、重大管理責(zé)任、存在人身

傷害風(fēng)險或處于危險工作環(huán)境、重體力勞動等。

5.2招募錄用方式

5.2.1定向招募

采用定向方式向企事業(yè)單位、社會組織等單位或機構(gòu)招募志愿者。

5.2.2非定向招募

通過公開方式面向社會招募志愿者。

5.3招募錄用職責(zé)

5.3.1大型活動組織者職責(zé)包括但不限于：

——提出志愿服務(wù)需求和保障；

——與志愿者部門確定志愿服務(wù)需求和保障。

5.3.2志愿者部門職責(zé)包括但不限于：

——確定志愿者招募需求，制定志愿者招募方案；

——發(fā)布志愿服務(wù)項目并管理招募信息；

——組織志愿者在“志愿北京”平臺實名注冊；

——對報名的志愿者進行選拔，向大型活動組織者告知并確認招募錄用結(jié)果；

——必要時與被錄用志愿者簽訂服務(wù)承諾書；

——對招募工作開展評估。

5.3.3志愿者來源單位職責(zé)包括但不限于：

——協(xié)助開展志愿者招募工作；

——推薦優(yōu)秀志愿者。

5.3.4志愿者使用部門職責(zé)包括但不限于：

——參與志愿者招募選拔工作；

——確定擬錄用志愿者。

5.4招募錄用流程

招募流程見附錄A。

5.5招募錄用工作內(nèi)容

5.5.1招募準備

5.5.1.1大型活動組織者提供的大型活動志愿服務(wù)崗位需求表見附錄B。

5.5.1.2大型活動組織者應(yīng)為招募各環(huán)節(jié)提供必要的保障，包括但不限于：

——人力保障；

——經(jīng)費保障；

——物資保障。

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5.5.1.3志愿者部門根據(jù)大型活動組織者提供的志愿者需求和保障方案，制定招募方案，方案內(nèi)容應(yīng)

包括但不限于：

——招募志愿者參與志愿服務(wù)的目的和意義；

——招募方式；

——負責(zé)招募的單位工作職責(zé)；

——志愿服務(wù)崗位的招募數(shù)量、條件；

——各階段工作方案及時間推進計劃；

——保障需求及經(jīng)費預(yù)算。

5.5.1.4各招募參與單位經(jīng)志愿者部門授權(quán)后，按照招募方案、責(zé)任分工開展招募工作。

5.5.2招募信息發(fā)布

招募信息的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

——活動的目的及意義；

——招募方式；

——招募數(shù)量和條件；

——招募的時間節(jié)點；

——志愿者的權(quán)利、義務(wù)；

——報名的途徑與方式。

5.5.3選拔錄用

5.5.3.1志愿者招募單位應(yīng)根據(jù)各崗位特點，由志愿者部門、志愿者使用部門、志愿者來源單位以及

崗位業(yè)務(wù)相關(guān)專業(yè)人員共同對報名者進行遴選。

5.5.3.2應(yīng)根據(jù)志愿者崗位描述，采取面試、筆試、情景模擬等方式選拔志愿者，必要時可進行水平

測試。

5.5.3.3選拔結(jié)束后將錄用結(jié)果告知報名的志愿者。錄用結(jié)果的通知方式包括但不限于：公開公布名

單；采用電話、短信、電子郵件、微信等方式；通過志愿者來源單位通知。

5.5.4招募信息管理

志愿者部門應(yīng)為錄用的志愿者建立信息檔案并管理，應(yīng)符合以下要求：

——檔案內(nèi)容包括但不限于志愿者個人信息、服務(wù)場所、崗位、服務(wù)時間；

——志愿者檔案應(yīng)妥善保管并注意保密；

——檔案管理及相關(guān)數(shù)據(jù)分析應(yīng)納入成果轉(zhuǎn)化工作。

6培訓(xùn)提升

6.1培訓(xùn)原則

6.1.1實用原則，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對性、實效性，以確保受訓(xùn)人員能夠按照要求完成崗位服務(wù)。

6.1.2可調(diào)原則，根據(jù)不同培訓(xùn)對象的特點、實際情況的需要等因素，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容、方式等。

6.2培訓(xùn)目標

培訓(xùn)目標包括但不限于：

——提高志愿者服務(wù)水平；

——提高志愿者的專業(yè)技能；

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——提升志愿者綜合素質(zhì)；

——滿足服務(wù)需求；

——傳播志愿精神。

6.3培訓(xùn)分工

6.3.1大型活動組織者職責(zé)應(yīng)包括但不限于：

——提供培訓(xùn)的必要保障；

——與志愿者部門確定培訓(xùn)內(nèi)容。

6.3.2志愿者部門職責(zé)應(yīng)包括但不限于：

——與大型活動組織者協(xié)商確認培訓(xùn)內(nèi)容和保障；

——向大型活動組織者、志愿者來源單位確認并告知培訓(xùn)安排；

——組織實施培訓(xùn)；

——對培訓(xùn)進行評估；

——將志愿者培訓(xùn)時間納入志愿服務(wù)記錄。

6.3.3志愿者來源單位職責(zé)應(yīng)包括但不限于：

——發(fā)布培訓(xùn)信息；

——配合志愿者部門開展培訓(xùn)工作。

6.4培訓(xùn)內(nèi)容

6.4.1通用培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

——志愿服務(wù)的基本概念、意義和價值；

——志愿者的權(quán)利、義務(wù)；

——志愿者所需的應(yīng)急常識、心理知識、團隊精神、禮儀規(guī)范等基本知識；

——舉辦地區(qū)的介紹，包括地區(qū)概況、文化、歷史、交通等；

——大型活動的基本情況；

——大型活動組織者組織結(jié)構(gòu)、工作分工等；

——活動舉辦場所及周邊基本情況。

6.4.2專業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

——完成崗位所需的專業(yè)知識與技能；

——對志愿者自身已掌握相關(guān)專業(yè)知識與技能的進一步強化。

6.4.3崗位培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

——崗位職責(zé)、工作任務(wù)、服務(wù)流程、操作規(guī)范、工作技巧等；

——工作區(qū)域及周邊環(huán)境踏勘；

——崗位演練。

6.5培訓(xùn)流程

培訓(xùn)流程見附錄C。

6.6培訓(xùn)工作內(nèi)容

6.6.1培訓(xùn)策劃

6.6.1.1根據(jù)工作方案，志愿者部門需進行培訓(xùn)策劃，其內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

——培訓(xùn)的目的、意義；

——培訓(xùn)課程的設(shè)計，包括課程內(nèi)容、師資、課時、教法、教材、課件、教學(xué)網(wǎng)站及題庫等，培訓(xùn)

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課程設(shè)計應(yīng)形式多樣；

——培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點；

——擬采用的培訓(xùn)教材、課件以及師資選擇；

——參與培訓(xùn)的單位的工作分工。

6.6.1.2志愿者部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)活動的策劃，授權(quán)培訓(xùn)單位和志愿者來源單位開展培訓(xùn)工作。

6.6.2培訓(xùn)保障

6.6.2.1志愿者部門與大型活動組織者應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)要求確定培訓(xùn)的實施環(huán)節(jié)和保障。

6.6.2.2大型活動組織者提供的保障應(yīng)包括但不限于：

——培訓(xùn)工作必要的人力、經(jīng)費、物資等；

——志愿者保險、交通、食宿等；

——崗位演練的工作裝備和實踐基地。

6.6.3培訓(xùn)實施

6.6.3.1組織培訓(xùn)應(yīng)滿足以下要求：

——志愿者部門主責(zé)志愿者培訓(xùn)；

——培訓(xùn)對象應(yīng)包括但不限于：大型活動組織者的志愿者部門人員、被錄用志愿者、志愿者使用方

志愿者工作負責(zé)人、志愿者來源單位負責(zé)人；

——培訓(xùn)工作應(yīng)與成果轉(zhuǎn)化工作結(jié)合；

——培訓(xùn)資源應(yīng)力求可重復(fù)利用。

6.6.3.2培訓(xùn)實施環(huán)節(jié)應(yīng)包括但不限于：

——培訓(xùn)策劃方案的落實；

——對參與培訓(xùn)人員必要的管理。

6.6.4培訓(xùn)評估

6.6.4.1志愿者部門負責(zé)培訓(xùn)評估工作。

6.6.4.2培訓(xùn)評估內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

——培訓(xùn)應(yīng)進行全過程評估，包括培訓(xùn)過程中各階段培訓(xùn)的設(shè)計、安排、效果等；

——對培訓(xùn)師資、教材、教法進行評估；

——培訓(xùn)各環(huán)節(jié)組織管理工作的評估，包括人員及責(zé)任落實、物資及保障到位、培訓(xùn)人員參與情

況及受訓(xùn)表現(xiàn)等；

——培訓(xùn)結(jié)束前培訓(xùn)組織單位應(yīng)對參與人員進行培訓(xùn)效果抽樣調(diào)查，包括受訓(xùn)人員、講師、培訓(xùn)

組織人員等；

——組織者自培訓(xùn)開始至服務(wù)結(jié)束，應(yīng)結(jié)合培訓(xùn)、崗位服務(wù)等環(huán)節(jié)，對受訓(xùn)人員進行考核，完成培

訓(xùn)目標達成情況評估。

7運行管理

7.1運行管理原則

7.1.1管理原則，大型活動組織者各部門應(yīng)遵循“誰使用、誰管理、誰負責(zé)”的原則，履行志愿者管

理職責(zé)。

7.1.2尊重原則，應(yīng)樹立“以志愿者為本”的理念，尊重志愿者，保護志愿者的合法權(quán)益。

7.2運行管理目標

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運行管理目標包括但不限于：

——提供優(yōu)質(zhì)、高效的志愿服務(wù)；

——保障志愿服務(wù)工作的順利運行。

7.3運行管理職責(zé)

7.3.1大型活動組織者職責(zé)包括但不限于：

——為志愿者管理提供支持；

——保護志愿者權(quán)益。

7.3.2志愿者部門職責(zé)包括但不限于：

——確定志愿者管理的要求、程序、規(guī)章、制度；

——協(xié)調(diào)志愿者管理工作，建立志愿者之家、成立黨團組織等。

7.3.3志愿者來源單位職責(zé)包括但不限于：

——協(xié)助志愿者管理工作的開展；

——提供相應(yīng)的志愿者保障。

7.4運行管理工作內(nèi)容

7.4.1大型活動組織者應(yīng)做好應(yīng)急及風(fēng)險管理工作，要點包括但不限于：

——建立應(yīng)急與風(fēng)險管理機制；

——對可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況和風(fēng)險進行預(yù)判；

——制定應(yīng)急預(yù)案；

——及時排除安全隱患、化解風(fēng)險。

7.4.2志愿者部門負責(zé)志愿者督導(dǎo)工作，要點包括但不限于：

——建立志愿者工作督導(dǎo)機制；

——組建志愿者督導(dǎo)隊伍；

——對志愿者工作提供及時、有效的指導(dǎo)與幫助。

7.4.3志愿者使用部門負責(zé)志愿者的崗位及時間安排，要點包括但不限于：

——制定并落實志愿者排班計劃，做好志愿者考勤；

——根據(jù)工作內(nèi)容，安排志愿者輪崗、輪休；

——出現(xiàn)志愿者上崗異常情況，應(yīng)與志愿者部門保持溝通。

7.4.4志愿者部門負責(zé)志愿者組織黨團組織建設(shè)工作，要點包括但不限于：

——建立黨團組織；

——發(fā)揮黨員、團員的示范帶頭作用。

8保障激勵

8.1保障激勵原則

8.1.1覆蓋原則，保障和激勵應(yīng)覆蓋所有志愿者。

8.1.2全程原則，保障和激勵應(yīng)覆蓋志愿者工作全過程。

8.1.3節(jié)儉原則，保障和激勵應(yīng)堅持節(jié)儉。

8.2保障激勵目標

8.2.1保護志愿者的合法權(quán)益。

8.2.2保障志愿服務(wù)對象和第三方的正當權(quán)益。

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8.2.3調(diào)動志愿者積極性，強化志愿者隊伍的穩(wěn)定性。

8.3保障激勵職責(zé)

8.3.1大型活動組織者職責(zé)應(yīng)包括但不限于：

——督促志愿者部門提出保障和激勵的需求；

——與志愿者部門確定保障和激勵方案；

——落實志愿者保障和激勵工作。

8.3.2志愿者部門職責(zé)應(yīng)包括但不限于：

——提出保障和激勵需求；

——與大型活動組織者確定保障和激勵方案；

——落實志愿者保障和激勵工作，及時向大型活動組織者反饋落實情況。

8.3.3志愿者來源單位職責(zé)應(yīng)包括但不限于：

——協(xié)助志愿者部門開展保障和激勵工作；

——做好本單位志愿者的保障和激勵工作。

8.4保障激勵工作內(nèi)容

8.4.1保障工作的內(nèi)容

8.4.1.1服裝保障，應(yīng)包括但不限于：

——服裝應(yīng)及時準確發(fā)放；

——應(yīng)考慮服裝調(diào)換的便利性；

——明確出現(xiàn)服裝損壞、污毀、丟失等情況時的處理辦法。

8.4.1.2證件保障，應(yīng)包括但不限于：

——證件的制作、發(fā)放時應(yīng)確保證件信息正確無誤；

——證件的發(fā)放應(yīng)及時準確；

——證件權(quán)限應(yīng)與志愿者崗位職責(zé)相匹配；

——明確證件遺失等突發(fā)情況時的處理辦法。

8.4.1.3餐飲保障，應(yīng)包括但不限于：

——應(yīng)明確餐飲提供的時段、地點；

——應(yīng)考慮用餐者的特殊需求；

——應(yīng)注重做好食品安全工作。

8.4.1.4保險和醫(yī)療保障，應(yīng)包括但不限于：

——落實實名注冊志愿者保險，做好保險理賠工作；

——應(yīng)明確志愿者醫(yī)療保障處置辦法。

8.4.1.5交通保障，應(yīng)包括但不限于：

——應(yīng)明確交通服務(wù)的提供時段、范圍和方式；

——應(yīng)明確對交通有特殊需求的志愿者的解決辦法。

8.4.1.6場所保障，應(yīng)包括但不限于：

——提供固定場所，建立志愿者之家，供志愿者輪崗、休息及開展活動；

——場所內(nèi)配備必要的技術(shù)裝備、設(shè)施及物資等。

8.4.2激勵工作內(nèi)容

8.4.2.1志愿服務(wù)證明，應(yīng)包括但不限于：

——應(yīng)及時準確發(fā)放；

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——應(yīng)清晰反映志愿者參與活動的實際情況。

8.4.2.2宣傳報道，應(yīng)包括但不限于：

——應(yīng)貫穿志愿服務(wù)全過程；

——應(yīng)及時有效收集、宣傳志愿者的典型事跡；

——應(yīng)明確宣傳口徑及紀律要求。

8.4.2.3志愿者激勵品，應(yīng)包括但不限于：

——激勵品設(shè)計制作宜在大型活動開始前完成；

——應(yīng)明確激勵品的發(fā)放范圍、渠道等；

——鼓勵大型活動組織者開發(fā)激勵物資。

8.4.2.4評比表彰，應(yīng)包括但不限于：

——應(yīng)明確評比表彰的申報環(huán)節(jié)、表彰形式等；

——及時發(fā)布評比表彰結(jié)果，并頒發(fā)證書。

9成果轉(zhuǎn)化

9.1成果轉(zhuǎn)化原則

9.1.1應(yīng)提早準備、全過程實施。

9.1.2應(yīng)堅持理論與實踐相結(jié)合。

9.2成果轉(zhuǎn)化目標

9.2.1形成大型活動志愿服務(wù)總結(jié)報告及檔案。

9.2.2形成可供大型活動志愿服務(wù)工作借鑒的成果。

9.2.3為未來大型活動志愿服務(wù)儲備人力資源。

9.3成果轉(zhuǎn)化職責(zé)

9.3.1大型活動組織者職責(zé)包括但不限于：

——確定成果轉(zhuǎn)化方案；

——為成果轉(zhuǎn)化提供支持。

9.3.2志愿者部門職責(zé)包括但不限于：

——確定成果轉(zhuǎn)化的要求和內(nèi)容等；

——落實成果轉(zhuǎn)化工作；

——建立檔案。

9.3.3志愿者來源單位職責(zé)包括但不限于：

——協(xié)助成果轉(zhuǎn)化工作的開展；

——做好本單位的成果轉(zhuǎn)化工作。

9.4成果轉(zhuǎn)化工作內(nèi)容

9.4.1工作總結(jié)及評估，包括但不限于：

——工作實際情況、重要事項等具體描述、關(guān)鍵數(shù)據(jù)、效果評估及原因分析等；

——總結(jié)工作、經(jīng)驗和人才隊伍建設(shè)；

——總結(jié)重大事件。

9.4.2檔案工作，包括但不限于：

——總體方案；

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——崗位分布及工作任務(wù)；

——志愿者基本信息表及相關(guān)影像資料；

——實物。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

招募流程圖

圖A.1給出了志愿者招募流程。

前期調(diào)研

明確招募要求

制定招募計劃

發(fā)布招募信息

志愿者報名

退回報名登記庫

淘汰

選拔

錄用志愿者

培訓(xùn)

注：圖中虛框表示與招募流程相關(guān)的其他工作。

圖A.1招募流程

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附錄B

（規(guī)范性附錄）

崗位需求表

表B.1給出了志愿者崗位需求表。

表B.1崗位需求表

崗位編碼：

中文崗位名稱中文崗位簡稱

英文崗位名稱英文崗位簡稱

大型活動組織者志愿者使用部門

□通用志愿者

人員計劃數(shù)志愿者類型

□專業(yè)志愿者

工作層級□主管□組長□助理□員英文工作層級

準入?yún)^(qū)域此處為通行權(quán)限

基本要求

語種要求水平要求

崗位

職責(zé)

其他

招募

條件

備注：人員點計劃請在另附圖紙上標明。

制表單位制表時間：年月日

12

DB11/T1393—2017

附錄C

（規(guī)范性附錄）

培訓(xùn)流程圖

圖C.1給出了志愿者培訓(xùn)流程。

培訓(xùn)需求分析及預(yù)測

需求動議確認需求

制定培訓(xùn)計劃

設(shè)計時間設(shè)備師資明確

組織

培訓(xùn)地點設(shè)施教材

實施

課程方式資源課件人員

選擇配置確定職責(zé)

實施培訓(xùn)計劃

落實核定組織保障

時間培訓(xùn)實施資源

地點經(jīng)費管理配置

培訓(xùn)效果評估考