客訴處理流程簡(jiǎn)介0719

如何處理客戶投訴培訓(xùn)資料1第一章.客戶的投訴原因第二章.客戶投訴的方式第三章.客訴處理的流程第四章.客訴廠外處理內(nèi)容第五章.客訴廠內(nèi)處理內(nèi)容第六章.如何回復(fù)8D報(bào)告第七章.確認(rèn)結(jié)案2第一章.客戶的投訴原因1.客戶的定義:客戶是我們的產(chǎn)品和效勞的承接者或使用者客戶定義的三個(gè)要素：對(duì)我們有需求；我們有能力滿足對(duì)方的需求，對(duì)方有支付能力；能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏。32.客戶為什麼投訴,根本分析有2.1因客戶在使用我們的產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)其相關(guān)的特性無法滿足其預(yù)期的要求,產(chǎn)生的報(bào)怨或不滿意如我司產(chǎn)品PJW-02PZ3G於模具開發(fā)時(shí)尺寸超差導(dǎo)致客戶端無法組裝而造成的客戶之報(bào)怨==即失去了產(chǎn)品使用的功能,無法達(dá)到客戶生產(chǎn)之需求2.2當(dāng)我們的服務(wù)不能滿足客戶之心理最低需求時(shí)客戶產(chǎn)生的不滿意情緒或報(bào)怨事例如SAT-22DB1G產(chǎn)品於客戶富士康發(fā)生氣泡不良,我司處理速度太慢(處理1個(gè)月多未回復(fù)報(bào)告)未能使客戶端感覺我們?cè)谔幚韱栴}故造成客戶之強(qiáng)烈不滿而要求我們到客戶端現(xiàn)場(chǎng)檢討=即客戶對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒4第二章.客戶投訴的方式1.口頭報(bào)怨2.電話通知品保或業(yè)務(wù)3.郵件通知品保或業(yè)務(wù)4.傳真方式通知品?；驑I(yè)務(wù)5.因樣品試RUN時(shí)出現(xiàn)不良或不順時(shí)反饋無論客戶采用何種方式報(bào)怨,我們都應(yīng)將其列為我們的進(jìn)步方向5第三章.客訴處理的流程操作流程完成時(shí)間24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)后1小時(shí)6品保接收

確認(rèn)不良(電話溝通索取資料或現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn))收集產(chǎn)品不良時(shí)的資料召集會(huì)議操作流程完成時(shí)間收件后4小時(shí)內(nèi)收件后4小時(shí)內(nèi)7分析原因短期對(duì)策(客戶端產(chǎn)品與廠內(nèi)產(chǎn)品,在途中產(chǎn)品的處理)長(zhǎng)期對(duì)策完成8D報(bào)告追蹤結(jié)案

會(huì)議時(shí)會(huì)議時(shí)會(huì)議時(shí)會(huì)議后4小時(shí)內(nèi)或依客戶要求每周一次8第四章.客訴廠外處理內(nèi)容91011第五章.客訴廠內(nèi)處理內(nèi)容1213第六章.如何回復(fù)8D報(bào)告1.根據(jù)會(huì)議內(nèi)容編寫8D報(bào)告(會(huì)后半天內(nèi)完成)1.1填寫資料的準(zhǔn)確性(客戶名稱,客戶料號(hào),組成團(tuán)隊(duì)等)1.2不良問題的描述要確切與簡(jiǎn)潔(比例,d/c等)1.3原因分析要主旨明確,抓住重點(diǎn),描述時(shí)要清晰與明確且易懂(不能讓客戶不知道你在講什麼)1.4短期對(duì)策需考量客戶生產(chǎn)需求以及廠內(nèi)的狀況,將確定的方式描述清楚

1.4.1如要重工說明重工流程1.4.2重工后的具體標(biāo)識(shí)(最好為圖片)141.4.3廠內(nèi)的數(shù)量與在運(yùn)輸途中的數(shù)量向客戶說明並告知其完成的時(shí)間1.4.4如客戶需要重工后的產(chǎn)品之驗(yàn)證,要將我們的驗(yàn)證報(bào)告附入1.5長(zhǎng)期改善對(duì)策要與不良原因相符合且有效1.5.1如何改善,誰做,何時(shí)完成要清楚1.5.2新產(chǎn)品何時(shí)完成,何種標(biāo)識(shí),何時(shí)送樣1.6預(yù)防對(duì)策要明確處理方法來檢視問題再現(xiàn)的有效方案1.7報(bào)告中最好有圖示和佐證資料來注明2.回復(fù)客戶2.1準(zhǔn)時(shí)將報(bào)告?zhèn)鹘o客戶與業(yè)務(wù)人員2.2電話與客戶確認(rèn)是否收到報(bào)告2.3對(duì)客戶置疑處作解釋,並修正報(bào)告中的失誤15第七章.確認(rèn)結(jié)案1.確認(rèn)追蹤結(jié)案(客服工程師)1.1確認(rèn)短長(zhǎng)期對(duì)策的有效性1.2與客戶確認(rèn)重工