前廳部各應(yīng)急預(yù)案

目錄

前廳部電腦系統(tǒng)突然癱瘓活動(dòng)斷電應(yīng)急預(yù)案一1

前廳部各部門(mén)計(jì)劃停電應(yīng)急預(yù)案-----------6

前廳部各部門(mén)突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案------------8

前廳部滅火、緊急疏散應(yīng)急預(yù)案------------11

前廳部安全消防、防暴知識(shí)----------------13

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前廳部電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)電腦系統(tǒng)突發(fā)癱瘓或斷電時(shí)，前臺(tái)當(dāng)值人員保持冷靜，并按下列應(yīng)急預(yù)

案操作，保證對(duì)客服務(wù)正常進(jìn)行。

一、大堂副理

按照各分部電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電應(yīng)急預(yù)案做好相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備工作的檢

查，保證預(yù)案順利進(jìn)行。

二、前臺(tái)

1、立即聯(lián)系電腦房，確認(rèn)電腦癱瘓及修復(fù)時(shí)間。

2、取出空白手工房態(tài)表，聯(lián)系房務(wù)中心先確認(rèn)目前VC房間，在房間后面空格

內(nèi)用鉛筆標(biāo)注“VC”，保證有客人入住時(shí)最快捷的提供干凈的房間與房型。

3、如當(dāng)天預(yù)定單己排房，則將訂單拿出，與房態(tài)表核對(duì)，在“VC”“VD”狀態(tài)

后加注“BL”，在銷售散客的同時(shí)注意該房有無(wú)預(yù)定。

4、如房務(wù)中心提供的“VC”房數(shù)不多，可暫時(shí)將已經(jīng)做好的標(biāo)間預(yù)定的鑰匙取

出進(jìn)行銷售，與預(yù)定部確認(rèn)當(dāng)天房間可用房狀態(tài)，保證緊張的房型按照預(yù)定單

進(jìn)行銷售，避免出現(xiàn)賣超情況。

5、當(dāng)為客人選好房間后，立即將“VC”擦去改為“W/I”，或?qū)ⅰ癇L”擦去改為

“C/I”,表示為當(dāng)天入住的客人，先通知房務(wù)中心該房入住，再將房間鑰匙交

給客人。注意操作順序：改房態(tài)------通知房務(wù)中心------給鑰匙。

6、同時(shí)抽出人手繼續(xù)與房務(wù)中心確認(rèn)目前房態(tài)，在房態(tài)表中詳細(xì)注明：“VC”、

“VD”、“0C”已經(jīng)在住房間、“W/I”當(dāng)天入住房間、“000”、“BL”、“C/0”當(dāng)天

退房等狀態(tài)。

7、隨時(shí)查看收銀員的退房記錄本，及時(shí)修改手工房態(tài)表，將住人房“0C”狀態(tài)

改為“C/0”狀態(tài)。

8、當(dāng)房務(wù)中心通知“VC”房號(hào)時(shí)，先在紙上分樓層做好紀(jì)錄，然后在手工房態(tài)

表上擦去表D”/“000”/“C/0”狀態(tài)更改為表上狀態(tài)。

9、將所有未入電腦的單據(jù)整理待入，電腦恢復(fù)后立即將全部資料補(bǔ)入電腦。

10、在交班本上記錄電腦癱瘓時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、原因、是否更換電腦配件以及

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當(dāng)班人姓名，以備查詢。

前臺(tái)鑰匙機(jī)癱瘓應(yīng)急預(yù)案：

1、當(dāng)前臺(tái)鑰匙機(jī)突發(fā)癱瘓時(shí)，立即通知工程部弱電進(jìn)行緊急維修，并在交班

本上記錄癱瘓時(shí)間、工程部接單維修人姓名。

2、通知行政樓層鑰匙機(jī)故障，請(qǐng)行政樓層同時(shí)做好準(zhǔn)備工作。

3、通知房務(wù)中心做好為客人開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備。

4、當(dāng)有散客入住時(shí)，禮貌做好對(duì)客解釋工作，征得客人諒解，打印好房卡，

通知客房部為客人開(kāi)門(mén)，待電腦修復(fù)后重新為客人制作鑰匙。

5、記錄未制作鑰匙的房間號(hào)碼，待鑰匙機(jī)恢復(fù)后立即按照電腦登記入住時(shí)間

補(bǔ)作鑰匙。

6、跟催工程部電腦修復(fù)工作，修復(fù)之后記錄修復(fù)時(shí)間、癱瘓?jiān)?、是否更換

配件等，并簽名備查。

7、鑰匙機(jī)修復(fù)后通知行政樓層重啟鑰匙機(jī)電腦，恢復(fù)正常。

8、將補(bǔ)作的鑰匙用團(tuán)隊(duì)鑰匙袋裝好，注明房號(hào)，交由行李員送上客人房間，

客人不在房間的，拿回前臺(tái)再由前臺(tái)人員與客人聯(lián)系。

9、非當(dāng)天的預(yù)訂有把握能安排的接下來(lái)，不能確定的按照WAITTING

LIST處理，待電腦恢復(fù)后立即主動(dòng)與客人確認(rèn)。

10、預(yù)訂部接到當(dāng)天的預(yù)訂單，必須與客人落實(shí)具體抵店時(shí)間，以便前臺(tái)、客

房部更好安排房間。

11、當(dāng)無(wú)法查詢客人合同房?jī)r(jià)的，可先為其預(yù)留房間，待電腦恢復(fù)后立即查詢

價(jià)格回復(fù)客人。

12、如當(dāng)天有VIP布置，先電話通知相關(guān)部門(mén)，再手工填寫(xiě)VIP布置單，

一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門(mén)留存，并知會(huì)前臺(tái)、行政樓層

在相應(yīng)的預(yù)訂單上注明“已下花果”。

13、電腦恢復(fù)后，將未入電腦的預(yù)訂單全部錄入電腦。

三、行政樓層

1、當(dāng)該應(yīng)急預(yù)案的情況發(fā)生時(shí)，行政樓層應(yīng)將所有帳單立即送達(dá)前臺(tái)收銀處，

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避免客人臨時(shí)退房造成費(fèi)用漏收，行政樓層不再接受退房，禮貌告知客人在前

臺(tái)收銀處辦理。

2、行政酒廊有客人消費(fèi)時(shí)，如出現(xiàn)要求掛房帳的，致電前臺(tái)收銀是否可以掛帳

后方可予以掛帳操作，并在掛完帳后立即將帳單送達(dá)收銀處統(tǒng)一放入客袋。

3\當(dāng)電腦恢復(fù)正常時(shí)，立即將所有資料錄入電腦。

四、總機(jī)

1、當(dāng)班時(shí)如發(fā)現(xiàn)查詢電腦黑屏或無(wú)法使用，請(qǐng)開(kāi)機(jī)重啟，重啟后仍無(wú)法進(jìn)入

話費(fèi)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的，證明電腦癱瘓，請(qǐng)馬上聯(lián)系電腦房，詢問(wèn)原因及處理方法。

2、記錄下系統(tǒng)癱瘓時(shí)間，查看計(jì)費(fèi)電腦的時(shí)間，記錄下沒(méi)有傳送的話費(fèi)時(shí)間。

3、將電腦癱瘓情況通知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理。

4、聯(lián)系前臺(tái)，如前臺(tái)電腦系統(tǒng)正常，請(qǐng)其提供一份在店客人報(bào)表，以便轉(zhuǎn)接

客人電話時(shí)核對(duì)住客資料。

5、若前臺(tái)電腦同樣出現(xiàn)癱瘓時(shí)，每個(gè)轉(zhuǎn)接入房間的電話必須與在店客人核對(duì)

并征其同意后方可轉(zhuǎn)入。

6、通知前臺(tái)收銀計(jì)費(fèi)電腦癱瘓，無(wú)法傳送話費(fèi)，若有客人退房請(qǐng)與總機(jī)聯(lián)系。

7、隨時(shí)與電腦房人員聯(lián)系，詢問(wèn)維修情況。

8、電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，馬上重啟電腦，讓電腦接收話單，若發(fā)現(xiàn)有未傳送

的話單，請(qǐng)與大堂副理聯(lián)系。

9、電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，與電腦房人員聯(lián)系，詢問(wèn)是何原因造成電腦癱瘓，

是否有更換設(shè)施設(shè)備，將情況記錄在交班本上，簽名以備查詢。

10、恢復(fù)后，將情況告知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理。

總機(jī)話務(wù)臺(tái)故障應(yīng)急預(yù)案：

1、當(dāng)班時(shí)如發(fā)現(xiàn)話務(wù)臺(tái)上的對(duì)話框內(nèi)顯示“前后臺(tái)通訊中斷”，請(qǐng)立即查看是

否兩臺(tái)話務(wù)臺(tái)都有此顯示。如兩臺(tái)顯示同樣的字樣，則話務(wù)臺(tái)故障，即無(wú)法接

聽(tīng)、無(wú)法撥打、分機(jī)也無(wú)法使用。請(qǐng)立即查看中斷時(shí)間，做好記錄。

2、請(qǐng)用總機(jī)備用直線電話與工程部弱電聯(lián)系，告之話務(wù)臺(tái)故障，請(qǐng)緊急維修。

3、將故障情況告知大堂副理、前廳部經(jīng)理、晚上通知值班經(jīng)理。

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4、隨時(shí)與工程部聯(lián)系，詢問(wèn)維修情況。

5、在話務(wù)臺(tái)故障期間，如有叫醒服務(wù)的，請(qǐng)用總機(jī)直線電話做人工叫醒，并

做好記錄。

6、話務(wù)臺(tái)修復(fù)后，請(qǐng)記錄修復(fù)時(shí)間，是何原因造成中斷的以及是否更換了設(shè)

施設(shè)備，在交班本上簽名以備查詢。

7、修復(fù)后，將情況告知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理。

五、商務(wù)中心

1、酒店西軟系統(tǒng)癱瘓時(shí)，付款方式處理方法：

有客人需要掛房帳，應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡，核對(duì)簽名并在前臺(tái)收銀處查詢后方

可簽字掛帳。帳單立即送前臺(tái)收銀處簽收并處理。

如單位有效簽單人要求掛帳的，應(yīng)陪同客人前往前臺(tái)收銀處簽名并核對(duì)，帳

單由收銀簽收并處理。

2、若為客用電腦癱瘓時(shí)，立即通知電腦房前來(lái)緊急處理，同時(shí)在交班本上記錄

癱瘓時(shí)間'電腦房維修人員姓名、癱瘓?jiān)颉⑿迯?fù)時(shí)間、是否更換電腦配件，

以備查詢。

3、如客人正在使用的客用電腦癱瘓時(shí)，請(qǐng)先嘗試重新啟動(dòng)，如無(wú)法恢復(fù)正常，

立即通知電腦房人員前來(lái)處理，同時(shí)聯(lián)系行政樓層確認(rèn)酒廊電腦是否正常使用，

如可以則建議客人前往行政酒廊樓繼續(xù)使用，如不能的話婉轉(zhuǎn)告訴客人向客人

道歉，根據(jù)客人使用時(shí)間確定是否收費(fèi)。

4、當(dāng)以上各種類型的電腦癱瘓，請(qǐng)通知大堂副理、前廳部經(jīng)理。

備注：因我部電腦設(shè)備屬于前廳部資產(chǎn)，為做好部門(mén)固定資產(chǎn)管理，如遇電腦

癱瘓時(shí)，若電腦房人員對(duì)我部電腦進(jìn)行配件更換、主機(jī)更換等，必須在交班本

上記錄，登記好更換的配件名稱、更換的機(jī)型等詳細(xì)信息，以及當(dāng)事人姓名，

并要求電腦房人員簽字，以備查詢。

前廳部各部門(mén)計(jì)劃停電應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)酒店發(fā)出計(jì)劃性停電通知時(shí)，請(qǐng)各部門(mén)提前4個(gè)小時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作

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及電客解釋工作，保證前廳部對(duì)客服務(wù)正常進(jìn)行。

一、大堂副理

1、AM在接到停電通知后，應(yīng)立即通知總機(jī)房向前廳各部門(mén)發(fā)出停電通告。

2、檢查大堂七部客梯內(nèi)是否有客人乘坐并向客人說(shuō)明情況。

3、監(jiān)察各部門(mén)是否做好停電應(yīng)急措施，委任當(dāng)班責(zé)任人,

4、打印所有在店客人報(bào)表，了解所有住客情況以便處理。

5、留守大堂以應(yīng)對(duì)所有的突發(fā)情況并與房務(wù)中心保持密切聯(lián)系，留意住店客

人情況。

6、開(kāi)啟安全樓梯通道，以便行李員引導(dǎo)客人到達(dá)房間。

二、前臺(tái)

1、接到停電通知后，提前十分鐘查詢二周內(nèi)各種房類用房情況，并將未來(lái)一

周得可用房情況記錄在交班本上備用。

2、應(yīng)提前二十分鐘檢查當(dāng)前訂單情況，核對(duì)房態(tài)做出及時(shí)更改。

4、在手工房態(tài)表上注明房間狀態(tài)，在停電期間入住的房間通知樓層服務(wù)員為客

人打開(kāi)房門(mén)。

5、準(zhǔn)備少量各類VC房并做好鑰匙以備散客臨時(shí)入住。

6、打印所有在店客人報(bào)表，了解所有住客情況。

7、接到客人詢問(wèn)電話時(shí)，應(yīng)安撫客人情緒，向客人解釋停電情況。

8、如在夜間停電時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備手電筒方便客人借用。

9、嚴(yán)禁在停電時(shí)期使用明火。

10、打印所有在店客人報(bào)表1份提供給總機(jī)房進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。

11、接到客人訂房電話時(shí)，如無(wú)法查詢相關(guān)合同房?jī)r(jià)，應(yīng)留下客人電話待查詢

完畢后再通知客人。

12、在傳真機(jī)無(wú)法正常工作情況下，通知大型訂房網(wǎng)絡(luò)房間情況，通知訂房中

心待電力恢復(fù)后再發(fā)傳真。

13、如當(dāng)天有VIP布置，先電話通知相關(guān)部門(mén)，再手工填寫(xiě)VIP布置單，

一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門(mén)留存，并電話通知前臺(tái)、行政

樓層在相關(guān)預(yù)訂單上注明“已下花果

二、行政樓層

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1、統(tǒng)一由前臺(tái)做手工房態(tài)表，并根據(jù)入住情況及時(shí)修改房態(tài)表。

2、打印所有在店客人報(bào)表，了解所有住房情況。

3、如在行政酒廊內(nèi)有消費(fèi)客人，應(yīng)提前與客人說(shuō)明情況并詢問(wèn)客人是否需要增

加出品，為客人提前點(diǎn)燃燭臺(tái)，打印好客人帳單以便客人結(jié)帳。

4、如在停電期間新客人點(diǎn)單，應(yīng)做好登記或手工寫(xiě)帳單。

5、打印行政樓層客人對(duì)帳報(bào)表，以應(yīng)對(duì)停電時(shí)退房的客人。

四、總機(jī)

1、在接到停電通知后，立即通知前廳各部門(mén)做好停電準(zhǔn)備工作。

2、在前臺(tái)處領(lǐng)取一份在店客人報(bào)表，根據(jù)報(bào)表做好電話轉(zhuǎn)接工作。

3、如在停電時(shí)接到外線電話轉(zhuǎn)客人房間時(shí)，一律進(jìn)行過(guò)濾，詢問(wèn)住客人后才

能轉(zhuǎn)接。

4、如房間內(nèi)客人有投訴應(yīng)立即把電話轉(zhuǎn)交由AM處理。

5、查詢是否有話單未入房間帳或話單傳送失敗的費(fèi)用。

五、禮賓部

1、接到停電通知時(shí)，應(yīng)通知當(dāng)班所有同事以便做好對(duì)客解釋工作。

2、如酒店大門(mén)是旋轉(zhuǎn)門(mén)，則關(guān)閉旋轉(zhuǎn)門(mén)，內(nèi)外放置提示標(biāo)識(shí)，打開(kāi)兩則玻璃

H,引導(dǎo)客人從兩側(cè)大門(mén)出入。

3、協(xié)助AM做好對(duì)大堂客人的解釋工作，并在通道引導(dǎo)客人上到房間。

六、商務(wù)中心

1、接到停電通知時(shí)，應(yīng)鎖好機(jī)票款抽屜。

2、告知正在商務(wù)中心使用電器的客人停電事宜。

3、如有必要可申請(qǐng)暫時(shí)關(guān)閉營(yíng)業(yè)。

前廳部各部門(mén)突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)工作中突發(fā)停電時(shí)，不要慌亂，不要大呼小叫及抱怨，保持鎮(zhèn)定做好對(duì)客

解釋_L作，安撫好客人情緒，同時(shí)按照以下突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案做好本崗位工作，

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保證對(duì)客服務(wù)工作正常進(jìn)行。

一、大堂副理

1、立即聯(lián)系工程部值班工程師了解停電情況，通知各分部門(mén)做好停電應(yīng)急工

作。

2、檢查大堂七部客梯內(nèi)是否有客人乘坐并向客人說(shuō)明情況。

3、開(kāi)啟安全樓梯通道，以便行李員引導(dǎo)客人上下樓層。

4、通知客房部經(jīng)理，要求各樓層服務(wù)員配合尋呼每個(gè)樓層電梯間是否有客人

被困電梯情況，立即通知大堂副理處理。

5、若電梯內(nèi)有客人被困，安撫客人情緒的同時(shí)立即通知工程部前來(lái)處理，與

被困客人保持通話，讓客人感覺(jué)到有安全感。

6、檢查各部門(mén)是否按照突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案做好各項(xiàng)工作，委任當(dāng)班責(zé)任人。

7、留守大堂以應(yīng)對(duì)所有的突發(fā)情況并與房務(wù)中心保持密切聯(lián)系，留意住店客

人情況。

二、前臺(tái)

1、立即起動(dòng)“電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電時(shí)前臺(tái)應(yīng)急預(yù)案”。

2、停電期間入住的房間通知房務(wù)中心安排樓層服務(wù)員為客人打開(kāi)房門(mén)，做好

對(duì)客解釋工作，通知客人供電恢復(fù)正常時(shí)憑房卡來(lái)前臺(tái)補(bǔ)做鑰匙。

3、接到客人詢問(wèn)電話時(shí)，應(yīng)安撫客人情緒，做好對(duì)客解釋工作，并提醒房間

床頭柜內(nèi)有應(yīng)急手電筒可以使月。

4、如在夜間停電時(shí)，應(yīng)拿出備用手電筒為客人照明°如備用不足時(shí)請(qǐng)向房務(wù)

中心借用。

5、嚴(yán)禁在停電時(shí)期使用明火。

6、提醒前臺(tái)收銀將錢(qián)柜鎖好。

7、接到客人訂房電話時(shí)，如無(wú)法查詢相關(guān)合同房?jī)r(jià)，應(yīng)留下客人電話待查詢完

畢后再回復(fù)客人。

8、在傳真機(jī)無(wú)法正常工作情況下，通知大型訂房網(wǎng)絡(luò)中心通過(guò)電話預(yù)定房間，

待電力恢復(fù)后再傳真確認(rèn)。

9、前臺(tái)應(yīng)將大型網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)系電話記錄在明顯位置，并留總機(jī)備案。

10、接到當(dāng)天訂房時(shí)，手寫(xiě)預(yù)訂單。

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11、如當(dāng)天有VIP布置，先電話通知相關(guān)部門(mén)，再手工填寫(xiě)VIP布置單，

一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門(mén)留存。

三、行政樓層

1、立即起動(dòng)“電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電時(shí)前臺(tái)應(yīng)急預(yù)案”。

2、如行政酒廊內(nèi)有客人，做好客人的安撫工作，根據(jù)酒水單手工計(jì)算出消費(fèi)

總額，留帳單黃聯(lián)給客人一個(gè)月內(nèi)可補(bǔ)開(kāi)發(fā)票。

3、如在停電期間新客人點(diǎn)單，應(yīng)做好登記并手工寫(xiě)帳單，

四、總機(jī)

1、停電后總機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)急燈會(huì)自動(dòng)啟用，總機(jī)每臺(tái)話務(wù)臺(tái)都配有UPS電源，

停電時(shí)，不間斷電源會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)，可持續(xù)保持電力約10分鐘。

2、立即與工程部聯(lián)系，詢問(wèn)停電原因、停電時(shí)長(zhǎng)，并紀(jì)錄下停電時(shí)間、與工

程部聯(lián)系的時(shí)間、接電話工程人員姓名，停電期間隨時(shí)與工程部保持聯(lián)系，詢

問(wèn)恢復(fù)進(jìn)展情況。

3、電話通知大堂副理、前廳部經(jīng)理停電事項(xiàng)，晚上告知值班經(jīng)理。

4、停電后與前臺(tái)收銀聯(lián)系，請(qǐng)收銀員若有退房請(qǐng)與總機(jī)聯(lián)系查看是否有未傳

送的話費(fèi)。

5、如在停電時(shí)接到外線電話轉(zhuǎn)客人房間時(shí)，一律進(jìn)行過(guò)濾，征得客人同意后

才能轉(zhuǎn)接。

6、做好停電期間對(duì)客解釋及情緒安撫工作。

7、恢復(fù)電源后，馬上重新啟動(dòng)計(jì)費(fèi)電腦，查看是否有未傳送的話費(fèi)，若有請(qǐng)

查看住客是否退房，若仍在住，立即用查詢電腦內(nèi)的“炸彈”標(biāo)志的人工入賬

功能，按照操作輸入客人的話費(fèi)，若已退房則將話費(fèi)情況報(bào)告大堂副理處理。

8、再次聯(lián)系工程部詢問(wèn)是何原因造成停電，記錄在交班本上，簽上自己的名

字，以備查詢。

五、禮賓部

1、遇突發(fā)停電時(shí)，全體當(dāng)班人員立即在禮賓值臺(tái)處集合，由大堂副理安排工

作。

2、協(xié)助大堂副理做好對(duì)大堂客人的解釋工作，并在通道引導(dǎo)客人由消防通道

上到房間。

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3、如大堂為旋轉(zhuǎn)門(mén)，則關(guān)閉旋轉(zhuǎn)門(mén)并放置停用標(biāo)識(shí)，打開(kāi)側(cè)門(mén)引導(dǎo)客人從側(cè)

門(mén)進(jìn)入。

六、商務(wù)中心

1、突發(fā)停電時(shí)，首先應(yīng)立即鎖好錢(qián)物抽屜。

2、告知正在商務(wù)中心使用電器的客人停電事宜并做好解釋工作。

3、在光線不足的情況下，向大堂副理申請(qǐng)暫時(shí)關(guān)閉商務(wù)中心大門(mén)。

備注：前廳部應(yīng)急電筒配備情況：

前臺(tái)2個(gè)，大堂副理1個(gè)，禮賓部3個(gè)，總機(jī)1個(gè)，行政樓層1個(gè)，商務(wù)中心1

個(gè)。

前廳部滅火、緊急疏散應(yīng)急預(yù)案

一、總機(jī)

1、當(dāng)班話務(wù)員接到報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄火警的地點(diǎn)、報(bào)警者姓名和部門(mén)，

告知報(bào)警人要情緒穩(wěn)定，要求報(bào)警人立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉通道門(mén)。

2、話務(wù)員記錄信息后立即通過(guò)專線電話與監(jiān)控中心取得聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況。

3、通過(guò)專線電話通知酒店總經(jīng)理、安全部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、值班經(jīng)理及大堂

副埋，所發(fā)生火災(zāi)的部門(mén)經(jīng)埋、財(cái)務(wù)部經(jīng)埋及其他各部門(mén)經(jīng)埋。

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4、將報(bào)警的一切經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在交班本上。

5、當(dāng)接到客人詢問(wèn)電話時(shí)，應(yīng)安撫客人情緒，如遇各人投訴立即轉(zhuǎn)接入大堂副

理處理。

6、堅(jiān)守崗位，接到撤離命令后迅速撤離到安全集合點(diǎn)。

二、大堂副理

1、大堂副理接到總機(jī)傳達(dá)的火警信息后，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。

2、隨即檢查各個(gè)電梯內(nèi)是否有客人，通知監(jiān)控室密切留意客人情況。如有客人

困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知工程部人員打開(kāi)電梯，安撫客人情緒，帶領(lǐng)客人情緒，

帶領(lǐng)客人及時(shí)撤離至安全位置。

3、根據(jù)前臺(tái)打印的在住客人報(bào)表，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人正確的疏散途徑

及集合點(diǎn)，勸阻客人不要回房及乘坐電梯。

4、在客人疏散集合點(diǎn)協(xié)助前廳部經(jīng)理設(shè)立緊急事故指揮部，記錄所有客人申訴，

安撫客人情緒同時(shí)妥善安排好客人的住宿及交通。

5、根據(jù)前臺(tái)提供的名單，親自在客人疏散集合點(diǎn)點(diǎn)名進(jìn)行核對(duì)，并協(xié)助客人通

知家人及朋友。

三、前臺(tái)及行政樓層

1、前臺(tái)在接到大堂副理的火警通知后，馬上打印所有在住客人信息、，配合大堂

副理通知客人及時(shí)撤離。

2、關(guān)閉所有電腦及電源，現(xiàn)金款項(xiàng)裝入保險(xiǎn)箱并把鑰匙交由前廳部經(jīng)理保管起

來(lái)。

3、接待員必須保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，并安撫控制客人的緊張情緒，堅(jiān)守各自崗

位，直到接到允許撤離的命令馬上撤離。

四、禮賓部

1、接到火警通知后，應(yīng)立即關(guān)閉所有電源，關(guān)好禮賓部房門(mén)。

2、打開(kāi)大堂所有大門(mén)，疏通客人盡快離開(kāi)。

3、向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)班人數(shù)，聽(tīng)從安排指揮，協(xié)助經(jīng)理及大堂副理做好客人的疏散

撤離工作。

4、堅(jiān)守崗位，等待允許撤離的命令后迅速撤離到集合點(diǎn)。

五、商務(wù)中心

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1、接到火警通知后，立即關(guān)閉所有的電腦及電源。

2、現(xiàn)金款項(xiàng)裝入保險(xiǎn)箱并把鑰匙交由前廳部經(jīng)理保管起來(lái)。

3、報(bào)告當(dāng)班人員姓名及人數(shù)。

4、堅(jiān)守崗位，等待撤離命令。

前廳部安全消防、防暴知識(shí)

一、酒店消防系統(tǒng)

1、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)

消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的報(bào)警方法主要同時(shí)按下探測(cè)器：煙感探頭、溫感探頭、

水噴淋/水流報(bào)警器

手動(dòng)報(bào)警器（通過(guò)打碎玻璃報(bào)警器報(bào)警）

以上所發(fā)生的火警信號(hào)均由消防監(jiān)控中心主機(jī)接收。

2^滅火系統(tǒng)

自動(dòng)噴淋系統(tǒng)

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消防栓

干粉滅火器

3、防煙系統(tǒng)

正壓送風(fēng)、負(fù)壓抽風(fēng)系統(tǒng)。

二、酒店防火規(guī)定

嚴(yán)禁在酒店的消防重點(diǎn)部位：客房、樓層、樓層走廊、倉(cāng)庫(kù)、鍋爐房、停

車場(chǎng)、總機(jī)房、油庫(kù)、煤氣房、員工通道等處點(diǎn)明火或吸煙，違者罰款500—1000

元，造成嚴(yán)重后果者，追究刑事責(zé)任。保持酒店的整潔，報(bào)廢雜物、油化、雜

木等易燃品應(yīng)及時(shí)清理，不得任意丟放，及時(shí)排除火災(zāi)隱患，以免發(fā)生火災(zāi)。

三、火災(zāi)處理方法

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)或聞到糊味等異常情況時(shí)，均應(yīng)立即報(bào)警。

保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)言清晰的立即向以下電話報(bào)警：總機(jī)“0”、消防監(jiān)控中心、

并將自己的姓名、部門(mén)，清楚的說(shuō)明火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、有

無(wú)煤氣泄漏等情況。

迅速切斷現(xiàn)場(chǎng)電源、氣源。

如火勢(shì)較小，應(yīng)利用就近的滅火器材進(jìn)行滅火。

如火勢(shì)較大，應(yīng)撤離現(xiàn)場(chǎng)，等候滅火隊(duì)員的到來(lái)并聽(tīng)其指揮。

2、當(dāng)發(fā)生重大火災(zāi)時(shí)，應(yīng)按以下程序處理：

確認(rèn)火災(zāi)后立即撥打報(bào)警電話“119”，同時(shí)通知消防監(jiān)控中心"”、和總

機(jī)“0”

如滅火隊(duì)員尚未到來(lái)，要迅速切斷火場(chǎng)的電源、氣源。如火勢(shì)重大要立即退

離現(xiàn)場(chǎng)等待救援隊(duì)伍。

安全部門(mén)人員到來(lái)時(shí)，積極配合，按照滅火預(yù)案進(jìn)行滅火。

四、前廳部消防緊急疏散預(yù)案

1、疏散途徑

當(dāng)接到疏散通知后，客人與員工必須從酒店最近的安全出口撤離，然后在停

車場(chǎng)集合點(diǎn)集合。

琉散時(shí)必須從一、二層樓的出口疏散的停車場(chǎng)，找離自己最近的出口疏散。

2、送到報(bào)警后的緊急疏散程序。

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當(dāng)話務(wù)員接到報(bào)警電話后，應(yīng)正確記錄火警準(zhǔn)確地點(diǎn)、報(bào)警者的姓名和部

門(mén)，要安撫報(bào)警者請(qǐng)他不要慌張，把著火點(diǎn)、著火物、及火勢(shì)大小說(shuō)清楚，使

他情緒安定下來(lái)，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

總機(jī)馬上與消防中心聯(lián)系，把著火點(diǎn)、著火物及火勢(shì)情況報(bào)告消防員并記

錄接電話者姓名，把