《金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)》課件-工作任務(wù)14：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

金融營(yíng)銷(xiāo)技巧工作任務(wù)14：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)4.2客戶(hù)關(guān)系維護(hù)A.什么是客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)？

客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)：是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。

客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)需要企業(yè)與客戶(hù)相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互協(xié)調(diào)、相互滿(mǎn)意、相互忠誠(chéng)，這就必須全面掌握客戶(hù)信息、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)。1.概念闡述客戶(hù)關(guān)系維護(hù)任務(wù)4.2客戶(hù)關(guān)系維護(hù)目錄contents01/Analyzecustomerinformation02/維持客戶(hù)關(guān)系Maintaincustomerrelationship分析客戶(hù)信息分析客戶(hù)信息Analyzecustomerinformation4.2.1分析客戶(hù)信息B.什么是客戶(hù)分析？●客戶(hù)分析：就是根據(jù)各種客戶(hù)的信息和數(shù)據(jù)來(lái)了解客戶(hù)需要、分析客戶(hù)特征、評(píng)估客戶(hù)價(jià)值，從而為客戶(hù)制訂相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略與資源配置計(jì)劃。1.概念闡述客戶(hù)分析

●聚客效應(yīng)：已經(jīng)擁有較多客戶(hù)的企業(yè)將容易吸引更多的新客戶(hù)加盟，從而使企業(yè)的客戶(hù)規(guī)模形成良性循環(huán)。

●客戶(hù)的信息價(jià)值：是指客戶(hù)為企業(yè)提供相關(guān)信息，從而使企業(yè)更有效、更有的放矢地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的價(jià)值。

●客戶(hù)的口碑價(jià)值：是指由于滿(mǎn)意的客戶(hù)向他人宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而吸引更多新客戶(hù)的加盟，而使企業(yè)銷(xiāo)售增長(zhǎng)、收益增加所創(chuàng)造的價(jià)值。4.2.1分析客戶(hù)信息4.2.1分析客戶(hù)信息C.什么是客戶(hù)的分級(jí)？

客戶(hù)細(xì)分：是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)（年齡、性別、收入、職業(yè)、地區(qū)等）將企業(yè)的現(xiàn)有客戶(hù)劃分為不同的客戶(hù)群，同屬一個(gè)細(xì)分群的客戶(hù)特征彼此相似。

客戶(hù)的分級(jí)：是企業(yè)依據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶(hù)區(qū)分為不同的層級(jí)，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。1.概念闡述客戶(hù)回訪(fǎng)4.2.1分析客戶(hù)信息2.客戶(hù)分級(jí)重要客戶(hù)主要客戶(hù)普通客戶(hù)小客戶(hù)

它是客戶(hù)金字塔中最高層的客戶(hù)，是能夠給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的前1%的客戶(hù)。

它是客戶(hù)金字塔次高層的客戶(hù)，是除重要客戶(hù)以外給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的前20%的客戶(hù)，一般占客戶(hù)總數(shù)的19%。

普通客戶(hù)是客戶(hù)金字塔中處于第三層的客戶(hù)，是除關(guān)鍵客戶(hù)之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的前50%的客戶(hù)，一般占客戶(hù)總數(shù)的30%。

小客戶(hù)是客戶(hù)金字塔中最底層的客戶(hù)，指除了上述三種客戶(hù)外，剩下的50%是小客戶(hù)。4.2.1分析客戶(hù)信息3.客戶(hù)信息分析個(gè)人客戶(hù)信息分析1.非財(cái)務(wù)信息分析（1）客戶(hù)的個(gè)人基本情況2.財(cái)務(wù)信息分析（1）客戶(hù)財(cái)務(wù)信息組成（2）客戶(hù)財(cái)務(wù)分析指標(biāo)企業(yè)客戶(hù)信息分析。1.企業(yè)的公司概況2.信用分析3.財(cái)務(wù)信息分析4.2.1分析客戶(hù)信息

請(qǐng)根據(jù)工作情景對(duì)王先生的情況進(jìn)行價(jià)值分析和信用分析客戶(hù)分析工作情景：客戶(hù)分析1.小組討論分析王先生的客戶(hù)價(jià)值，并劃分客戶(hù)類(lèi)別。2.利用5C分析法分析張先生的信用情況。3.分析張先生家庭的對(duì)金融產(chǎn)品的潛在需求。4.根據(jù)以上的分析結(jié)果形成分析報(bào)告。評(píng)分點(diǎn)：1.理解客戶(hù)分析的內(nèi)容（2）2.能使用5C分析法分析客戶(hù)信用情況（3）3.理解客戶(hù)類(lèi)別及客戶(hù)價(jià)值（2）4.能分析張先生家庭的金融需求(2)5.小組交流，團(tuán)隊(duì)合作(1)課堂小結(jié)客戶(hù)分析就是根據(jù)各種客戶(hù)的信息和數(shù)據(jù)來(lái)了解客戶(hù)需要、分析客戶(hù)特征、評(píng)估客戶(hù)價(jià)值，從而為客戶(hù)制訂相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略與資源配置計(jì)劃?？蛻?hù)的分級(jí)是企業(yè)依據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶(hù)區(qū)分為不同的層級(jí)，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)?？蛻?hù)分級(jí)重要客戶(hù)主要客戶(hù)普通客戶(hù)小客戶(hù)客戶(hù)信息分析個(gè)人客戶(hù)信息分析企業(yè)客戶(hù)信息分析請(qǐng)上網(wǎng)用搜索引擎收集你熟悉企業(yè)的資料，并對(duì)它的公司概況、信用狀況和財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析。課后拓展維持客戶(hù)關(guān)系Maintaincustomerrelationship4.2.2維持客戶(hù)關(guān)系D.什么是客戶(hù)關(guān)系？

客戶(hù)關(guān)系：是現(xiàn)代企業(yè)在管理和市場(chǎng)維護(hù)上的主要難題，客戶(hù)關(guān)系管理是完善橫向市場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)立足市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1.概念闡述客戶(hù)關(guān)系4.2.2維持客戶(hù)關(guān)系4.2.2維持客戶(hù)關(guān)系E.什么是情感維護(hù)？

情感維護(hù)：它是指客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中注重與客戶(hù)的感情交流，在彼此親近、認(rèn)可、相互幫助的基礎(chǔ)上，建立與客戶(hù)之間牢固的關(guān)系。1.概念闡述情感維護(hù)4.2.2維持客戶(hù)關(guān)系4.2.2維持客戶(hù)關(guān)系F.什么是交叉銷(xiāo)售維護(hù)？

交叉銷(xiāo)售維護(hù)：這是屬于典型的產(chǎn)品推銷(xiāo)式維護(hù)方法，其基本原理是建立在“客戶(hù)在一家銀行得到的產(chǎn)品和服務(wù)越多，則他轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的興趣就越小”的基礎(chǔ)上，其具體做法往往是通過(guò)“產(chǎn)品套餐”、“產(chǎn)品包”、“量身定做”金融產(chǎn)品和服務(wù)等“一攬子”金融業(yè)務(wù)推銷(xiāo)的方法和技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)。1.概念闡述交叉銷(xiāo)售維護(hù)4.2.2維持客戶(hù)關(guān)系4.2.2維持客戶(hù)關(guān)系G.什么是超值維護(hù)？

超值維護(hù)：它是指從參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、贏得客戶(hù)的角度出發(fā)，要求客戶(hù)經(jīng)理以自覺(jué)的行動(dòng)、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶(hù)提供的超出客戶(hù)對(duì)金融維護(hù)需求的心理預(yù)期，超出了維護(hù)本身價(jià)值的一種具有濃厚人情味的，能給客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)足感，給企業(yè)帶來(lái)高效率、高收益的維護(hù)方式。1.概念闡述超值維護(hù)4.2.2維持客戶(hù)關(guān)系2.客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)層次4.2.2維持客戶(hù)關(guān)系信任（Trust）價(jià)值（Value）情感（Emotion）遠(yuǎn)景（Vision）信任是托付的前提，一個(gè)小的單子，客戶(hù)可能交給一個(gè)他喜歡的銷(xiāo)售人員，但是對(duì)于大的單子，他會(huì)選擇一個(gè)他深信能夠完成任務(wù)的人，因?yàn)樗矒?dān)不起失敗的責(zé)任。在建立了好感和信任的基礎(chǔ)上，要讓客戶(hù)感覺(jué)你的價(jià)值所在。你的價(jià)值不僅要對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)有幫助，還要讓你的價(jià)值成為客戶(hù)個(gè)人的價(jià)值，這樣客戶(hù)就必定選擇你了?？蛻?hù)建立情感銀行賬戶(hù)，投入的越多，能支取的就越多，當(dāng)你的投入積累到一定程度之后，你甚至可以透支。而有別于真正的銀行賬戶(hù)的是，這種情感的積累需要從點(diǎn)滴做起，需要日積月累。遠(yuǎn)景是一個(gè)公司更長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃、發(fā)展前景、資源互換的一種方式。遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略是此層次的關(guān)鍵，股份、資源整合、共同的發(fā)展方向是衡量此階段的標(biāo)準(zhǔn)。3.客戶(hù)維護(hù)的具體方法按維護(hù)客戶(hù)的載體來(lái)劃分，可分為上門(mén)維護(hù)、信息維護(hù)、電話(huà)維護(hù)、電子郵件維護(hù)、信件/明信片維護(hù)、郵寄禮品維護(hù)。按維護(hù)客戶(hù)的內(nèi)容來(lái)劃分，可分為情感維護(hù)、交叉銷(xiāo)售維護(hù)、超值維護(hù)和知識(shí)維護(hù)。4.2.2維持客戶(hù)關(guān)系

一位男性中年客戶(hù)，由于正處于業(yè)務(wù)高峰，大堂經(jīng)理正在排隊(duì)機(jī)前值班，引導(dǎo)、分流客戶(hù)，見(jiàn)到這位客戶(hù)禮貌的問(wèn)了聲：您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您的？客戶(hù)維護(hù)工作情景：客戶(hù)維護(hù)

1.確定客戶(hù)維護(hù)的時(shí)間。

2.選擇客戶(hù)維護(hù)的方式和理財(cái)產(chǎn)品。

3.請(qǐng)結(jié)合銀行的理財(cái)產(chǎn)品，分別利用客戶(hù)維

護(hù)的載體來(lái)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

4.請(qǐng)結(jié)合銀行的理財(cái)產(chǎn)品，分別根據(jù)客戶(hù)維

護(hù)的內(nèi)容來(lái)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。如何進(jìn)行情感維護(hù)、交叉銷(xiāo)售維護(hù)、超值維護(hù)和知識(shí)維護(hù)？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)方案。5.學(xué)生2人扮演客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理兩個(gè)角色，進(jìn)行情景表演。6.實(shí)施效果總結(jié)并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

一位男性中年客戶(hù)，由于正處于業(yè)務(wù)高峰，大堂經(jīng)理正在排隊(duì)機(jī)前值班，引導(dǎo)、分流客戶(hù)，見(jiàn)到這位客戶(hù)禮貌的問(wèn)了聲：您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您的？客戶(hù)維護(hù)工作情景：客戶(hù)維護(hù)

評(píng)分點(diǎn)：

1.自我介紹 (1)

2.根據(jù)客戶(hù)維護(hù)的內(nèi)容來(lái)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系

(3)

3.準(zhǔn)備短信、電話(huà)內(nèi)容或拜訪(fǎng)所需資料

(2)

4.語(yǔ)言通順，表情自然 (1)

5.情感豐富，能提供增值服務(wù) (2)課堂小結(jié)客戶(hù)關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)在管理和市場(chǎng)維護(hù)上的主要難題，客戶(hù)關(guān)系管理是完善橫向市場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)立足市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。情感維護(hù)它是指客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中注重與客戶(hù)的感情交流，在彼此親近、認(rèn)可、相互幫助的基礎(chǔ)上，建立與客戶(hù)之間牢固的關(guān)系。交叉銷(xiāo)售維護(hù)這是屬于典型的產(chǎn)品推銷(xiāo)式維護(hù)方法，其基本原理是建立在“客戶(hù)在一家銀行得到的產(chǎn)品和服務(wù)越多，則他轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的興趣就越小”的基礎(chǔ)上，其具體做法