養(yǎng)生館新員工培訓(xùn)內(nèi)容（完整版）

第第頁(yè)新員工培訓(xùn)內(nèi)容一、管理人員與員工認(rèn)識(shí)、員工相互自我介紹1、召集所有的員工首先管理人員自我介紹、姓名、職位、很高興與大家一起工作，希望在今后的工作中互相支持，共同進(jìn)步，為遠(yuǎn)聞足道的明天共同奮斗。2、每位員工都進(jìn)行互相交流，同事之間互相認(rèn)識(shí)，姓名，籍貫等；3、在今后的工作中互相幫助認(rèn)識(shí)。二、新員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)1．服務(wù)人員的“四聲”（A）客人進(jìn)店有迎聲“歡迎光臨”、“您好”；（B）客人詢問(wèn)有答聲“來(lái)了”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要”；（C）得到幫助有謝聲“謝謝您的幫助”；（D）服務(wù)人不周到有歉聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄?．服務(wù)中的“五個(gè)一樣”（A）對(duì)熟悉的客人與陌生的客人要一樣；（B）對(duì)本地客人與外地客人要一樣；（C）對(duì)內(nèi)賓與外賓要一樣；（D）對(duì)消費(fèi)多與消費(fèi)少的賓客要一樣；（E）對(duì)老弱病殘與一般客人要一樣。3．服務(wù)當(dāng)中的“五先”（A）先女賓后男賓；（B）先客人后主人；（C）先首長(zhǎng)后一般；（D）先長(zhǎng)輩后晚輩；（E）行外賓后內(nèi)賓。4．服務(wù)當(dāng)中的“四勤”（A）眼勤（B）手勤（C）腿勤（D）嘴勤5．服務(wù)當(dāng)中的“三輕”（A）走路輕；（B）說(shuō)話輕；（C）動(dòng)作輕；三、培訓(xùn)制度1、所有的培訓(xùn)人員必須著裝整齊、儀容儀表保持端莊整潔；2、要保持良好的精神狀態(tài)，培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)不能做與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事情，要相互學(xué)習(xí)，共同提高業(yè)務(wù)知識(shí)；3、不準(zhǔn)遲到、早退、中途不可私自離場(chǎng)；4、聽從上級(jí)各項(xiàng)安排，積極參加培訓(xùn)期間的一切活動(dòng)，配合培訓(xùn)工作的進(jìn)行；5、培訓(xùn)場(chǎng)所不準(zhǔn)大聲喧嘩、吵鬧、打嗑睡、吃東西，聊天及聽音樂(lè)、保持室內(nèi)的安靜；6、每次培訓(xùn)前，要穿好服裝，上洗手間等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，未聽批準(zhǔn)不可以隨意走動(dòng)；7、愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，不準(zhǔn)故意破壞；8、培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)，手機(jī)必須置于振動(dòng)狀態(tài)，不許玩手機(jī)，發(fā)短信及接打電話；9、要虛心地聽取培訓(xùn)老師講解，并做好記錄，經(jīng)常復(fù)習(xí)，反復(fù)學(xué)習(xí)，迎接考核；10、講究公共道德，不亂扔垃圾，不隨地吐痰；11、不能泄露公司相關(guān)事宜及培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容；12、必須嚴(yán)格遵守其它規(guī)章制度。四、公司簡(jiǎn)介五、企業(yè)文化1、企業(yè)使命：創(chuàng)知名品牌，樹百年遠(yuǎn)聞。2、企業(yè)目標(biāo)：世界足療看中國(guó)，中國(guó)足療看遠(yuǎn)聞。3、企業(yè)口號(hào)：開健康服務(wù)之先河，創(chuàng)自然療法之奇跡。4、個(gè)人目標(biāo)：雙手按出億萬(wàn)金，推銷要拼才會(huì)贏。5、經(jīng)營(yíng)理念：勤奮好學(xué)為上，制度管理為先。以效益衡量?jī)r(jià)值，以監(jiān)督鞏固成果。6、管理理念：服務(wù)為先，人文為本，科學(xué)管理，依法經(jīng)營(yíng)。7、服務(wù)理念：主動(dòng)服務(wù)，有求速應(yīng)，微笑服務(wù)，熱情周到。8、技術(shù)理念：以一流的技術(shù)，創(chuàng)一流的產(chǎn)品，為客戶提供一流的品質(zhì)和服務(wù)。9、相互關(guān)系：對(duì)上以敬、對(duì)下以慈、對(duì)人以和、對(duì)事以真。六、常用禮貌用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見1、下午好！晚上好！歡迎光臨！、2、請(qǐng)問(wèn)小姐／先生有什么可以幫到您？3、請(qǐng)稍等！4、對(duì)不起，打擾一下？5、請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要？6、有什么請(qǐng)盡管吩咐！7、謝謝光臨！請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走！七、員工儀容儀表1、對(duì)頭發(fā)的要求：做到勤清洗無(wú)異味，不得染鮮艷的顏色，不允許留古怪的發(fā)型或剪光頭；男員工不得留胡須或長(zhǎng)頭發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度要求前不過(guò)眉、后不過(guò)發(fā)際、側(cè)不過(guò)耳；女員工必須將頭發(fā)梳理整齊，能盤起來(lái)的頭發(fā)不允許披散,不能盤起來(lái)的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來(lái)，碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下。2、面部的要求：必須清洗干凈，不可配戴在外眼鏡（可戴隱型眼鏡），女員工要求化淡妝，涂抹紅色系口紅，要大方得體不可夸張。3、對(duì)雙手的要求：必須清洗干凈，手指甲不可長(zhǎng)過(guò)手指尖保證指甲內(nèi)無(wú)污跡，不可涂有色指甲油。4、對(duì)工衣的要求：必須常清洗不可有異味，保持整潔無(wú)破損無(wú)皺折，不可缺少紐扣，并要求將所有的紐扣扣整齊。男女管理人員應(yīng)穿著粉紅色襯衫、黑色褲子（裙子），系領(lǐng)帶，不可系時(shí)裝皮帶，西褲長(zhǎng)度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。5、對(duì)鞋、襪的要求：門店男員工必須穿著黑色正裝皮鞋（前不系帶、后不漏跟、表面無(wú)明顯花紋），女技師統(tǒng)一穿休閑鞋，女員工工裝是裙子的，要求穿肉色絲襪，高跟鞋或靴子，襪邊不可低于裙邊；。6、對(duì)工號(hào)牌的要求：所有員工上班期間必須佩帶工號(hào)牌，根據(jù)崗位不同，工號(hào)牌懸掛胸前或統(tǒng)一帶在左胸前固定位置，不可帶歪。7、對(duì)飾品的要求：為方便操作，要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、戒指等；其他崗位飾品以簡(jiǎn)潔、大方為宜。8、牙及口：勤刷牙，工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品，保持牙齒潔白，口氣清新。八、儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：站姿：站立姿式要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨是時(shí)向客人提供服務(wù)的態(tài)度。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字型，雙膝和腳后跟靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。坐態(tài)：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要直，人的重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松，平放，向軀干與頸、髖部、腳正對(duì)，前方手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑，坐時(shí)不要將椅子坐滿，在椅子的三分之二處，不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切忌有以下幾種方式：1、坐在椅子前俯后仰、搖腳蹺腿。2、將腳放在沙發(fā)扶手或放在茶幾上。3、在上級(jí)和客人面前雙手抱胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。4、趴在工作臺(tái)面上。行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平身要直。女子走“一”字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臂部，行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指，不與他人手拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：行走靠右，不走中間。與上級(jí)，賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭并問(wèn)好。與上級(jí)，賓客同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級(jí)，賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的左側(cè)?？腿擞孀邅?lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。蹲式：下蹲時(shí)雙腳不能并排在一起，應(yīng)是左腳在前，右腳稍后。左腳完全著地，小腿垂直于地面，右腳腳掌著地，腳跟提起。右腳內(nèi)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，右膝須低于左膝。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可適度將其分開。臀部向下以右腿支撐身體。手姿：手姿是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語(yǔ)言，手姿要求規(guī)范適度在客人指引方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，劃小弧指向目標(biāo)，并兼顧對(duì)方是否看到此目標(biāo)，在介紹和指示方向時(shí)，不可以一只手指點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感，一般來(lái)說(shuō)手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的，代表誠(chéng)懇，在介紹引路時(shí)，指示方向都應(yīng)掌心向上，上身稍向前傾，以表示敬重，在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)雙手恭敬送上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，更不得以指尖、筆尖直接指向客人。九、舉止要求1、在賓客面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、搔癢修指甲、伸懶腰等、即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。2、服務(wù)人員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不要在賓客面前大聲喧嘩，打鬧、吹口哨、哼小調(diào)、走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。3、因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入，客人的物品不得隨意亂動(dòng)，拾到物品要及時(shí)交公。4、當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。5、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損公司尊嚴(yán)和個(gè)人人格的事。6、嚴(yán)禁與賓客開玩笑，打鬧或取外號(hào)。7、賓客之間交談時(shí)，不要走近聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。8、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿異服的賓客切忌交接耳或指手劃腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模訪譏笑，不能有任何嫌棄的表示。9、客人并不熟悉店內(nèi)的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球