標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)部建設(shè)方案版

阜新煙草公司標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)部工作規(guī)范為提高市場(chǎng)部員工素質(zhì)，提高零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)打造一流營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，提供一流營(yíng)銷服務(wù)的目標(biāo)。阜新市煙草公司營(yíng)銷中心市場(chǎng)部特制訂《阜新市煙草公司標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)部工作規(guī)范》?！陡沸率袩煵莨緲?biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)部工作規(guī)范》以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、素質(zhì)提升標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)四方面工作作為標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)部建設(shè)的核心內(nèi)容，通過強(qiáng)化四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，最終實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)部工作整體提升。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、零售客戶拜訪科學(xué)、高效地對(duì)零售客戶進(jìn)行拜訪是客戶經(jīng)理為零售客戶服務(wù)的平臺(tái)，只有通過日常的拜訪，才能有效地為零售客戶提供最需要服務(wù)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、根據(jù)時(shí)期工作要求，客戶經(jīng)理制定合理的月度拜訪計(jì)劃，明確拜訪零售客戶數(shù)、工作內(nèi)容、工作目標(biāo)、工作方法。2、每名零售客戶實(shí)地拜訪不得低于每月一次，拜訪頻率可根據(jù)實(shí)際需要安排。3、在拜訪過程中將時(shí)期性工作做實(shí)做精，如臺(tái)帳插頁(yè)、價(jià)格標(biāo)識(shí)發(fā)放到位、品牌信息知曉率、公司政策知曉率、庫(kù)存盤點(diǎn)準(zhǔn)確度等時(shí)期工作均要高效、高質(zhì)地按照公司要求完成。4、每次拜訪要將拜訪內(nèi)容形成痕跡化體現(xiàn)在臺(tái)帳插頁(yè)上。5、客戶經(jīng)理拜訪零售客戶時(shí)要注意言談舉止、儀表整潔。具體要求如下：（1）表情和眼神1）微笑，是客戶經(jīng)理最基本的表情。面對(duì)零售客戶要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好、關(guān)心、關(guān)注。要做到精神振奮，情緒飽滿。2）和客戶交談時(shí)要全神貫注、用心與零售客戶進(jìn)行溝通，在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡等表情，也不得露出不悅之色。（2）儀態(tài)1）在服務(wù)零售客戶時(shí)，不能有過多的小動(dòng)作，如：摳鼻孔、打呵欠、伸懶腰等。2）在零售客戶面前不得經(jīng)?？幢?。3）不得用手指或筆桿指零售客戶。（3）言談1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢(shì)，聲量不要過高或過低，以免對(duì)方聽不清楚。2）不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。3）不準(zhǔn)講過分的玩笑。4）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦零售客戶。二、商品、價(jià)格標(biāo)識(shí)陳列科學(xué)地對(duì)商品、價(jià)格標(biāo)識(shí)陳列指導(dǎo)能夠較好的展現(xiàn)出零售客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，它起到吸引消費(fèi)，提升獲利的重要作用，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、為打造統(tǒng)一、健康的卷煙市場(chǎng)價(jià)格環(huán)境，確保每名零售客戶店內(nèi)都有價(jià)格標(biāo)識(shí)，并且要陳列在醒目位置?？蛻艚?jīng)理要在日常走訪中及時(shí)為零售客戶更換損毀、丟失的價(jià)格標(biāo)識(shí)。2、在新品卷煙上市時(shí)，客戶經(jīng)理及時(shí)在價(jià)格標(biāo)識(shí)空白欄內(nèi)填寫該卷煙的各種信息，以確保零售客戶與消費(fèi)者在第一時(shí)間知曉。3、指導(dǎo)零售客戶卷煙商品陳列：陳列卷煙的擺放指導(dǎo)主要跟據(jù)柜臺(tái)面積合理安排，柜臺(tái)面積小于等于4平方米，卷煙陳列應(yīng)整齊、緊密，盡量以品牌單盒形式陳列；柜臺(tái)面積大于等于4平方米的根據(jù)零售客戶的店面、業(yè)態(tài)要求擺放方法如寶塔式、平鋪式。三、提升零售客戶獲利水平零售客戶盈利的提升直接影響到零售客戶的忠誠(chéng)度和配合度，是服務(wù)零售客戶的終極目標(biāo)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：制定并實(shí)施零售客戶提升方案：每名客戶經(jīng)理每季度選取區(qū)域內(nèi)3戶零售客戶作為目標(biāo)客戶，根據(jù)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)制定不同的提升方案，實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)并予以實(shí)施，建立跟蹤機(jī)制考察實(shí)施效果。1、優(yōu)化目標(biāo)客戶銷售結(jié)構(gòu)，保證目標(biāo)客戶在合理定量不發(fā)生變更的前提下月進(jìn)貨金額環(huán)比增加2%，從而提升其利潤(rùn)空間。2、提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力，保證目標(biāo)客戶在卷煙銷售結(jié)構(gòu)不發(fā)生較大變化的同時(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)零售客戶月度購(gòu)進(jìn)量10%左右的提升幅度。3、實(shí)現(xiàn)零售客戶卷煙銷售結(jié)構(gòu)和月度購(gòu)進(jìn)量的雙重提升，保證零售客戶月獲利度同比提升15%左右。、電子結(jié)電子結(jié)算業(yè)務(wù)的實(shí)施為公司和零售客戶都帶來了較大的便利，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、對(duì)于城網(wǎng)零售客戶公司統(tǒng)一使用實(shí)時(shí)扣款的形式；即：使用工商銀行卡及郵政儲(chǔ)蓄卡在訂貨結(jié)束后進(jìn)行批量扣款。對(duì)于農(nóng)網(wǎng)零售客戶公司使用POS機(jī)在送貨到戶時(shí)進(jìn)行刷卡結(jié)算（零售客戶須持有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的儲(chǔ)蓄卡）。2、新增零售客戶電子結(jié)算服務(wù)：（1）對(duì)于城網(wǎng)新增零售客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在入網(wǎng)五個(gè)工作日內(nèi)收取辦理電子結(jié)算卡需提交的證明（專賣證復(fù)印件一張、法人身份證復(fù)印件一張），一個(gè)工作日向銀行上交證明，銀行發(fā)放銀行卡后兩個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放到零售客戶手中并向零售客戶講解存款時(shí)間及存款金額的要求，同時(shí)對(duì)于零售客戶不理解的部分及時(shí)予以解釋。（2）對(duì)于新增農(nóng)網(wǎng)零售客戶，在入網(wǎng)后應(yīng)自行辦理帶有銀聯(lián)表示的儲(chǔ)蓄卡，以用于卷煙結(jié)算使用。3、銀行卡丟失（1）工行電子結(jié)算卡1）零售客戶電子結(jié)算卡如丟失，應(yīng)首先到銀行進(jìn)行掛失、補(bǔ)卡。2）補(bǔ)卡后，零售客戶持電子結(jié)算協(xié)議到工行卡部（解放大街）匹配后，即可正常使用。3）如電子結(jié)算協(xié)議丟失，零售客戶需重新辦理電子結(jié)算。（2）郵政儲(chǔ)蓄卡使用郵政儲(chǔ)蓄卡的零售客戶，在儲(chǔ)蓄卡丟失后，可到所在地的郵政儲(chǔ)蓄辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。（3）P0S機(jī)用戶使用POS機(jī)結(jié)算的零售客戶，在儲(chǔ)蓄卡丟失后，零售客戶應(yīng)到開戶行自行補(bǔ)卡。4、銀行卡更名遇特殊情況（如法人年齡過大等），法人電子結(jié)算卡需要更名時(shí)，零售客戶法人需簽署協(xié)議，同意更名給某人后，再行重新辦理電子結(jié)算卡。五、突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理是指零售客戶在日常的經(jīng)營(yíng)中突發(fā)的急需解決事件，突發(fā)事件的處理結(jié)果代表著公司是否具備高效的執(zhí)行能力，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、突發(fā)事件處理及時(shí)性服務(wù)，客戶經(jīng)理需在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)與零售客戶進(jìn)行溝通，明確零售客戶所需求的服務(wù)或反映的問題。2、及時(shí)制定突發(fā)事件處理辦法，客戶經(jīng)理在第一時(shí)間要針對(duì)所出現(xiàn)的問題不同而制定出必要的解決方法。3、突發(fā)事件處理反饋，一個(gè)工作日內(nèi)將突發(fā)事件處理情況上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理。4、突發(fā)事件處理跟蹤，對(duì)突發(fā)事件的處理進(jìn)行跟蹤，一個(gè)工作日內(nèi)將零售客戶對(duì)處理后的評(píng)價(jià)結(jié)果反饋市場(chǎng)經(jīng)理。5、市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)零售客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行核實(shí)，以零售客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，如遇零售客戶不滿意責(zé)成客戶經(jīng)理重新處理或交由督察考評(píng)部門督辦。6、如遇不可抗拒原因造成電話線路故障不能正常電話訂貨時(shí)，由零售客戶提出申請(qǐng)后，客戶經(jīng)理確認(rèn)屬實(shí)后，協(xié)助零售客戶填寫《電話故障需求單》，經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)理審核后，送至訂單部，由訂單部錄入該零售客戶的需求，并由訂單部存檔備案。六、咨詢、投訴解決1、咨詢（1）客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理在收到零售客戶的咨詢時(shí)應(yīng)耐心的傾聽，細(xì)致的為零售客戶解答問題，如遇不能解答的問題，應(yīng)當(dāng)面向零售客戶表示在咨詢有關(guān)部門后為其做出解答，不得使用“不知道”、“這事不歸我管”等語言。（2）市場(chǎng)經(jīng)理值周市場(chǎng)經(jīng)理在接到零售客戶的咨詢時(shí)，應(yīng)細(xì)致的為其解答，同時(shí)，應(yīng)記錄咨詢?nèi)说脑敿?xì)信息，在次日的晨會(huì)上通報(bào)。2、投訴解決投訴解決體現(xiàn)出公司對(duì)零售客戶利益的重視程度，它也是衡量零售客戶滿意度的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：客戶經(jīng)理在處理零售客戶投訴時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：（1）要正視投訴：零售客戶的投訴中蘊(yùn)涵著改進(jìn)企業(yè)管理和客戶服務(wù)的積極建議；當(dāng)客戶經(jīng)理接到零售客戶投訴時(shí)首先要端正態(tài)度，懷著積極的心態(tài)去面對(duì)、去解決。（2）要耐心傾聽：認(rèn)真聽取零售客戶的投訴和不滿，讓零售客戶感覺到公司對(duì)問題的重視程度，盡量采用冷處理手段緩解零售客戶的不滿情緒；在傾聽的同時(shí)做好記錄，分析造成零售客戶投訴的原因，找出解決方法。（3）處理及時(shí)：客戶經(jīng)理在接到省局（公司）或市局（公司）的投訴信息時(shí)，要求在接收到投訴信息當(dāng)日第一時(shí)間以實(shí)地走訪和電話的方式對(duì)提出投訴的零售客戶進(jìn)行有效溝通，客戶經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)即時(shí)解決。（4）不在客戶經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)馬上聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人予以解決或者通過二級(jí)投訴管理系統(tǒng)將零售客戶投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任人，予以解決。處理過程要在二級(jí)投訴管理系統(tǒng)中有所體現(xiàn)，注明處理人職務(wù)、姓名、處理時(shí)間、處理方式、處理流程、處理后零售客戶滿意度情況等信息。每月月末對(duì)客戶經(jīng)理在投訴管理系統(tǒng)錄入的信息進(jìn)行考核，重點(diǎn)考核錄入信息有無漏項(xiàng)、是否屬實(shí)、錄入信息量、處理時(shí)間是否超時(shí)（處理時(shí)間最長(zhǎng)不得超過三天，如有延時(shí)要求需填寫延時(shí)原因）。七、零售客戶培訓(xùn)零售客戶培訓(xùn)是打造一流網(wǎng)建工作的前提和基礎(chǔ)，也是網(wǎng)建工作持續(xù)穩(wěn)定、健康發(fā)展的前提，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、培訓(xùn)方式。針對(duì)城、農(nóng)網(wǎng)零售客戶地理位置的不同，結(jié)合阜新市公司的實(shí)際情況，對(duì)城、農(nóng)網(wǎng)零售客戶采取有針對(duì)性的個(gè)性化培訓(xùn)。（1）對(duì)城網(wǎng)零售客戶以及農(nóng)網(wǎng)卷煙示范零售客戶公司采取由客戶經(jīng)理每次推薦若干零售客戶到煙草公司集中進(jìn)行培訓(xùn)。（2）對(duì)農(nóng)網(wǎng)零售客戶以及縣城零售客戶采取在其當(dāng)?shù)卣鹊攸c(diǎn)組織零售客戶集中培訓(xùn)。（3）對(duì)較偏遠(yuǎn)的農(nóng)網(wǎng)零售客戶采取由客戶經(jīng)理及專管員攜帶光盤、培訓(xùn)手冊(cè)等培訓(xùn)材料，進(jìn)行一對(duì)一交流培訓(xùn)。2、新入網(wǎng)零售客戶培訓(xùn)為了提高新入網(wǎng)零售客戶卷煙購(gòu)進(jìn)、銷售等相關(guān)知識(shí)水平,把因不了解卷煙購(gòu)進(jìn)流程而造成的零售客戶損失控制在最小幅度，新入網(wǎng)零售客戶在入網(wǎng)前需到煙草公司進(jìn)行培訓(xùn)，不經(jīng)培訓(xùn)的新辦證零售客戶不予入網(wǎng)。新入網(wǎng)零售客戶培訓(xùn)以以市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理為主體對(duì)新入網(wǎng)零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：（1）卷煙銷售1）電話訂貨流程2）網(wǎng)上訂貨流程3）電子結(jié)算辦理流程4）零售客戶月度約定總量的具體要求5）卷煙貨源分配的原則（2）送貨流程1）送貨時(shí)間2）各種結(jié)算方式如何應(yīng)用（傳統(tǒng)、電子、POS機(jī)）（3）卷煙需求預(yù)測(cè)相關(guān)內(nèi)容（4）使用動(dòng)銷臺(tái)帳的目的與意義及如何應(yīng)用動(dòng)銷臺(tái)帳（5）卷煙經(jīng)營(yíng)小常識(shí)（6）卷煙經(jīng)營(yíng)中需防范的情況八、服務(wù)工業(yè)企業(yè)服務(wù)工業(yè)企業(yè)是對(duì)工商協(xié)同、實(shí)現(xiàn)共贏的集中表現(xiàn)，它體現(xiàn)出行業(yè)對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)的引導(dǎo)能力和滿足能力，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、以品牌營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)為核心，客戶經(jīng)理需按要求定期反映各品牌卷煙的市場(chǎng)信息，具體包括市場(chǎng)價(jià)格、上柜情況、品牌美譽(yù)度、認(rèn)知度、銷量走勢(shì)等主要內(nèi)容。2、以品類營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)為輔助，市場(chǎng)經(jīng)理需按要求及時(shí)反映卷煙市場(chǎng)品類需求變化情況，為工業(yè)公司提供及時(shí)的市場(chǎng)信息支撐。3、客戶經(jīng)理要在每月的走訪過程中加大宣傳培育品牌力度，幫助零售客戶分析新品賣點(diǎn)，指導(dǎo)零售客戶新品陳列。月末考核客戶經(jīng)理品牌信息資料發(fā)放是否及時(shí)，宣傳、指導(dǎo)是否符合公司或工業(yè)企業(yè)的要求。4、促銷品發(fā)放重點(diǎn)考核發(fā)放人是否按照規(guī)定時(shí)間完成發(fā)放任務(wù)，有無少發(fā)、漏發(fā)、私自扣留現(xiàn)象。5、根據(jù)工業(yè)企業(yè)需要，客戶經(jīng)理進(jìn)行輔助調(diào)研，匯總調(diào)研資料、撰寫調(diào)研報(bào)告上報(bào)相關(guān)部門，本項(xiàng)工作主要考核客戶經(jīng)理市場(chǎng)調(diào)查問卷填寫的真實(shí)性、調(diào)研工作完成的時(shí)效性。九、消費(fèi)者服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、工作日志工作日志是客戶經(jīng)理每天走訪結(jié)束之后，將走訪信息反饋給公司的一條重要途徑，需要客戶經(jīng)理高度重視。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、客戶經(jīng)理在公司進(jìn)行日常工作時(shí)，要將所開展的工作進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的記錄，形成工作日志。2、客戶經(jīng)理在走訪市場(chǎng)時(shí)，要在日志中記錄拜訪的零售客戶名稱、數(shù)量與零售客戶的聯(lián)系電話、市場(chǎng)情況分析，包括：零售客戶反映的市場(chǎng)情況。是否出現(xiàn)商情、社情的變化；品牌是否出現(xiàn)銷量或價(jià)格的變化波動(dòng)；市場(chǎng)上是否出現(xiàn)了假、私、非渠道卷煙；是否有零售客戶不守法經(jīng)營(yíng)等。同時(shí)要記錄走訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題及建議，以及解決辦法和結(jié)果。二、拜訪總結(jié)拜訪總結(jié)是客戶經(jīng)理開展拜訪工作的回顧，也是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步提高工作質(zhì)量的有效方法。因此，客戶經(jīng)理需將當(dāng)月的拜訪工作開展情況做以詳細(xì)的總結(jié)，主要包括：1、零售客戶提出的問題、意見、建議；2、客戶經(jīng)理的解決方案及處理結(jié)果；3、開展工作中遇到的問題；4、對(duì)相關(guān)部門或公司提出的建議、意見。并結(jié)合本月工作開展情況制定下月拜訪計(jì)劃，于次月第二個(gè)工作日上交至市場(chǎng)部。三、月度總量調(diào)整月度供貨總量的調(diào)整工作，直接關(guān)系到零售客戶的自身利益以及每月客戶偏差率，是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作。該項(xiàng)工作具體標(biāo)準(zhǔn)如下：根據(jù)國(guó)家局20號(hào)文件要求，客戶經(jīng)理與零售客戶共同商定月度供貨總量。在此基礎(chǔ)上，依據(jù)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)零售客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，可允許大、中經(jīng)營(yíng)規(guī)模的客戶實(shí)際購(gòu)貨量在商定總量的5%—10%的幅度上??；經(jīng)營(yíng)規(guī)模小的零售客戶，應(yīng)允許其實(shí)際購(gòu)貨量在商定總量的15%左右上浮。對(duì)所有卷煙零售客戶，可合理控制總銷量上限，但不得規(guī)定銷量下限，也不得按規(guī)格約定銷量。新入網(wǎng)零售客戶需在月底統(tǒng)一開通，在次月第一次訪銷前兩日完成月度供貨總量約定工作。、偏差率維護(hù)工作每月訪銷結(jié)束后，有部分零售客戶會(huì)因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)訂貨偏差率，客戶經(jīng)理需要對(duì)出現(xiàn)偏差率的零售客戶進(jìn)行調(diào)取，并針對(duì)產(chǎn)生偏差率的原因進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和說明。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、次月月初，客戶經(jīng)理需要在EM系統(tǒng)中，將上月零售客戶的銷售偏差率進(jìn)行調(diào)取。2、對(duì)于偏差率在-15%以上的零售客戶，需要客戶經(jīng)理備案。3、在備案的同時(shí)，需要客戶經(jīng)理采用電話或走訪的方式對(duì)零售客戶產(chǎn)生偏差的原因進(jìn)行了解，并將實(shí)際原因在工作會(huì)議上詳細(xì)說明，并填寫《零售客戶偏差率情況說明》，最后要針對(duì)了解原因?qū)Ξa(chǎn)生偏差率的零售客戶進(jìn)行處理，將下月供貨總量調(diào)整為本月實(shí)際訂貨量。4、根據(jù)省局專賣管理部門要求，客戶經(jīng)理所轄片區(qū)產(chǎn)生偏差率的零售客戶數(shù)大于3%，客戶經(jīng)理將進(jìn)行書面檢查；數(shù)量在6%以上，進(jìn)行全局通報(bào)。5、在客戶經(jīng)理的日常走訪中，還需要隨時(shí)向零售客戶宣傳偏差率的概念，提醒零售客戶不要出現(xiàn)偏差率，以及出現(xiàn)偏差率的后果。6、在每月最后一次訪銷之前，客戶經(jīng)理需要調(diào)取系統(tǒng)中的銷售數(shù)據(jù)，對(duì)有可能出現(xiàn)偏差率的零售客戶進(jìn)行提醒，避免零售客戶出現(xiàn)偏差率。7、零售客戶如需求加大提出增量，須向客戶經(jīng)理提出增量申請(qǐng)，客戶經(jīng)理調(diào)查、核實(shí)情況后填寫《零售客戶增量申請(qǐng)表》，報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理初步核實(shí)，報(bào)請(qǐng)市場(chǎng)部審批完成后，即可調(diào)整零售客戶的月度供貨總量，并備案保存。8、零售客戶總量調(diào)整工作需在每月第一個(gè)工作日內(nèi)完成。五、動(dòng)銷臺(tái)帳動(dòng)銷臺(tái)賬能夠把握零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)情況，也是提升零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)水平和獲利空間的法寶，客戶經(jīng)理要把動(dòng)銷臺(tái)賬工作作為每月固定工作中的一項(xiàng)主要內(nèi)容來抓，其具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、電話訂貨零售客戶：（1）客戶經(jīng)理每月25日至月末對(duì)轄區(qū)內(nèi)的零售客戶進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)工作。（2）客戶經(jīng)理對(duì)于交通不便、銷量穩(wěn)定、規(guī)范程度高的零售客戶電話采集和上門收單、對(duì)規(guī)范程度低的零售客戶，客戶經(jīng)理必須親自上門采集。以上采集方式必須保證庫(kù)存數(shù)據(jù)的真實(shí)性。（3）客戶經(jīng)理要將每月實(shí)地盤點(diǎn)和上門收單的數(shù)據(jù)進(jìn)行痕跡化存檔。（4）次月1日至4日進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，并提出有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)分析與建議。（5）要求客戶經(jīng)理及時(shí)將零售客戶動(dòng)銷臺(tái)帳插頁(yè)發(fā)放完畢。2、網(wǎng)上訂貨零售客戶：（1）網(wǎng)上訂貨零售客戶在每月最后一次訂貨時(shí)錄入當(dāng)月庫(kù)存。（2）為保證庫(kù)存采集的準(zhǔn)確性，要求客戶經(jīng)理對(duì)零售客戶的庫(kù)存錄入情況進(jìn)行檢查，對(duì)錄入不符合要求的零售客戶進(jìn)行及時(shí)告知并要求其修改。（3）客戶經(jīng)理為網(wǎng)上訂貨零售客戶錄入的庫(kù)存情況提供針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)建議分析。六、需求預(yù)測(cè)需求預(yù)測(cè)工作是客戶經(jīng)理每月工作中最重要的一項(xiàng)工作內(nèi)容，他直接關(guān)系到公司的貨源購(gòu)進(jìn)與投放的節(jié)奏，客戶經(jīng)理必須高度重視。1、客戶經(jīng)理需要在每月5日前完成需求預(yù)測(cè)工作。2、需求預(yù)測(cè)工作需要嚴(yán)格按照公司下達(dá)的需求預(yù)測(cè)流程進(jìn)行，客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理不得隨意篡改流程及要求。3、在預(yù)測(cè)確定階段，客戶經(jīng)理需要將所轄區(qū)內(nèi)的市場(chǎng)情況進(jìn)行綜合分析，形成市場(chǎng)預(yù)測(cè)定性分析報(bào)告，于每月5日之前，上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理。4、市場(chǎng)經(jīng)理通過對(duì)客戶經(jīng)理定性分析報(bào)告的統(tǒng)計(jì)匯總，以市場(chǎng)層面進(jìn)行判斷分析，并形成市場(chǎng)部需求預(yù)測(cè)分析報(bào)告，于每月10日前上報(bào)營(yíng)銷中心?？蛻艚?jīng)理預(yù)測(cè)報(bào)告內(nèi)容，主要是對(duì)市場(chǎng)定性因素，如：人口流動(dòng)、商圈變動(dòng)、節(jié)日、季節(jié)、社會(huì)事件、社會(huì)庫(kù)存、有效貨源供應(yīng)等因素的分析，撰寫分析報(bào)告。七、品牌培育品牌培育是客戶經(jīng)理重要的工作內(nèi)容，是客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)把握能力的一種重要體現(xiàn)，也是工商協(xié)同營(yíng)銷的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。其具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、客戶經(jīng)理每季度初，需要認(rèn)真了解公司品牌培育部下達(dá)的品牌培育指標(biāo)。2、對(duì)于公司下達(dá)的培育品牌及指標(biāo)，客戶經(jīng)理要認(rèn)真執(zhí)行，不得因?yàn)槿魏卧?、任何借口進(jìn)行推諉。3、客戶經(jīng)理在日常的走訪中，向客戶宣傳培育品牌時(shí)，不能對(duì)零售客戶進(jìn)行任何形式的強(qiáng)迫以及恐嚇等，更不能對(duì)零售客戶進(jìn)行利誘或者欺詐。4、對(duì)培育品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)、價(jià)格走勢(shì)，要密切關(guān)注，如出現(xiàn)重大變化情況，客戶經(jīng)理需要及時(shí)上報(bào)公司，以便于公司與工業(yè)企業(yè)進(jìn)行銜接，調(diào)整培育政策、力度等。5、如公司品牌部門或工業(yè)企業(yè)需要對(duì)品牌進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，客戶經(jīng)理需要積極主動(dòng)的配合，并將自己所了解的情況及時(shí)上報(bào)。6、在每季度品牌培育結(jié)束后，市場(chǎng)部需要形成品牌培育報(bào)告，并上報(bào)營(yíng)銷中心品牌部門。7、為提高品牌培育工作效率和質(zhì)量，應(yīng)省局第三階段網(wǎng)建工作要求，我們需在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中建立起品類團(tuán)隊(duì)，要求客戶經(jīng)理定期對(duì)工業(yè)企業(yè)及相應(yīng)品類的卷煙進(jìn)行仔細(xì)分析，將收集的市場(chǎng)信息及時(shí)向品牌部門與工業(yè)企業(yè)反饋。以保證工業(yè)企業(yè)能及時(shí)了解相應(yīng)品牌的銷售走勢(shì)，以調(diào)整品牌的發(fā)展規(guī)劃，共同提高品牌培育能力。八、三線互控信息三線互控信息平臺(tái)，是三員之間聯(lián)系的重要渠道，也是客戶經(jīng)理主動(dòng)接受監(jiān)督的重要平臺(tái)，客戶經(jīng)理需要重視三線互控的作用，認(rèn)真履行自身職責(zé)。其具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、客戶經(jīng)理需要嚴(yán)格按照投訴中心下達(dá)的關(guān)于三線互控工作的要求及規(guī)范進(jìn)行三線互控工作。2、客戶經(jīng)理每月至少錄入一條互控信息，對(duì)于錄入的信息，客戶經(jīng)理要本著真實(shí)準(zhǔn)確的原則，不能摻雜個(gè)人因素。3、對(duì)于其他錄入信息，客戶經(jīng)理要做到保密，不能將信息泄露。4、客戶經(jīng)理要認(rèn)真對(duì)待三線互控信息平臺(tái)。每日早晚需要各查看一次，如出現(xiàn)互控信息，客戶經(jīng)理需要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度及時(shí)回復(fù)。九、流程底稿、痕跡化各項(xiàng)工作的流程底稿與痕跡化，是客戶經(jīng)理工作的體現(xiàn)，客戶經(jīng)理需要本著對(duì)自己和對(duì)公司負(fù)責(zé)的原則，認(rèn)真對(duì)待。其具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、拜訪總結(jié)、計(jì)劃。每月第二個(gè)工作日，客戶經(jīng)理需將拜訪總結(jié)上交至市場(chǎng)部，同時(shí)要上交次月的拜訪計(jì)劃。2、需求預(yù)測(cè)定性分析報(bào)告?？蛻艚?jīng)理在需求預(yù)測(cè)工作中，主要以提供定性分析，因此，要求客戶經(jīng)理于每月5日前將需求預(yù)測(cè)定性分析報(bào)告上交至市場(chǎng)部。3、客戶經(jīng)理每月如需調(diào)整客戶月度總量，將《零售客戶偏差率情況說明》或《零售客戶增量申請(qǐng)表》于次月第一個(gè)工作日內(nèi)上交至市場(chǎng)部。4、對(duì)于其他臨時(shí)性工作要求保存的痕跡底稿，要求客戶經(jīng)理按要求保存或上交。對(duì)于各項(xiàng)痕跡化和流程底稿，客戶經(jīng)理需要自行保存，需要上報(bào)的則需要在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行上報(bào)，不得延誤。十、市場(chǎng)部基層督考市場(chǎng)部的基層督考是以市場(chǎng)經(jīng)理為主體（第一責(zé)任人），對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行督察和考評(píng)的重要工作，是保證營(yíng)銷中心和市場(chǎng)部的各項(xiàng)工作能夠保質(zhì)保量完成的重要保障體系。其具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、每月3日前，市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)制定出相關(guān)的督考計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)部主任應(yīng)參與計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的制定，并將標(biāo)準(zhǔn)予以公示。2、每月應(yīng)按照督考計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)行督考。對(duì)于客戶經(jīng)理工作的時(shí)效性、準(zhǔn)確性進(jìn)行考評(píng)。3、在督考過程中，對(duì)于客戶經(jīng)理日常工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)匯總上報(bào)。在督考過程中不能摻雜個(gè)人因素，要本著嚴(yán)肅認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行督考工作。4、市場(chǎng)經(jīng)理在督考過程中要注意對(duì)督考模式要進(jìn)行創(chuàng)新，不能以扣分為目的，而是應(yīng)以解決問題、杜絕同類問題的重復(fù)出現(xiàn)為目標(biāo)。對(duì)于督考的模式和方式方法進(jìn)行總結(jié)，找出可以改進(jìn)的地方進(jìn)行改進(jìn)。十一、大戶管理根據(jù)國(guó)煙辦[2008]20號(hào)及遼寧省卷煙大戶管理辦法的規(guī)定，要求針對(duì)大戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理和服務(wù)。1、銷售大戶檔案管理客戶經(jīng)理建立銷售大戶檔案，對(duì)大戶卷煙銷售進(jìn)行市場(chǎng)跟蹤，及時(shí)了解銷售大戶日常銷售動(dòng)態(tài)變化，了解實(shí)際流向，每月開展合理評(píng)估、分類并歸檔管理。2、銷售大戶信息維護(hù)通過對(duì)動(dòng)銷臺(tái)帳、日常走訪和零售客戶上報(bào)需求等情況的綜合分析，合理預(yù)測(cè)大戶真實(shí)需求，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常的客戶要重點(diǎn)監(jiān)控并研究分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理。大戶的資格認(rèn)定審批、貨源分配、處罰等相關(guān)工作均嚴(yán)格按照《阜新市卷煙銷售大戶管理辦法》執(zhí)行。十二、貨源分配科學(xué)合理的分配貨源是保證“按客戶訂單組織貨源”工作順利開展的前提，旨在為滿足廣大卷煙零售客戶需求，保證市場(chǎng)供給，提高零售客戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和對(duì)貨源的滿意度。其具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、嚴(yán)格按照中煙銷網(wǎng)〔2008〕52號(hào)文件將零售客戶進(jìn)行分類，針對(duì)不同的卷煙品牌，結(jié)合市場(chǎng)情況、到貨信息、社會(huì)庫(kù)存等情況，針對(duì)不同的客戶分類，如：按市場(chǎng)類型（城市、鄉(xiāng)村）；經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)（食雜店、便利店、超市、煙酒店、娛樂服務(wù)、商場(chǎng)、其他）；經(jīng)營(yíng)規(guī)模（大、中、?。┲贫ú煌木頍熗斗艠?biāo)準(zhǔn)。2、利用貨源自動(dòng)分配系統(tǒng)，均衡安排每周期卷煙投放數(shù)量，使訪銷周期中每個(gè)訪銷日的投放進(jìn)度保持相同水平。3、日投放量在品牌安排上以實(shí)際庫(kù)存量為參考，在品牌貨源供應(yīng)量不均衡時(shí)要保證價(jià)段投放量均衡。4、實(shí)行總量浮動(dòng)管理，大、中、小戶按5%---15%進(jìn)行浮動(dòng)。5、緊俏品牌必須保證投放政策公平、公正；公開、透明；如庫(kù)存量較少，不能保證每戶一條時(shí)，應(yīng)立即停止投放。6、特殊卷煙（如中華）等需選戶投放時(shí)，必須由營(yíng)銷中心審核投放方案后方可執(zhí)行，投放的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)材料要存檔備查。7、考慮農(nóng)村卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力偏低，對(duì)于農(nóng)網(wǎng)卷煙零售客戶煙草公司在貨源投放方面采取差異化管理；既對(duì)于適合于農(nóng)網(wǎng)卷煙零售客戶銷售的四、五類卷煙根據(jù)其自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)公司將給予適當(dāng)?shù)膬A斜，以提高農(nóng)網(wǎng)零售客戶盈利水平，切實(shí)提高農(nóng)網(wǎng)零售客戶的貨源滿意度。素質(zhì)提升標(biāo)準(zhǔn)一、培訓(xùn)學(xué)習(xí)1、崗位知識(shí)技能：市場(chǎng)部每年初制定年度部門培訓(xùn)計(jì)劃，按照省市公司的培訓(xùn)學(xué)習(xí)要求實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，要求客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理積極參加各項(xiàng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真記錄培訓(xùn)內(nèi)容，并將培訓(xùn)學(xué)習(xí)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中。2、讀書筆記：根據(jù)市公司統(tǒng)一要求，針對(duì)不同時(shí)期的學(xué)習(xí)材料，認(rèn)真學(xué)習(xí)并做好讀書筆記，以提高自身學(xué)習(xí)能力。二、參加活動(dòng)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理要積極參加省市公司組織的各項(xiàng)論文交流活動(dòng)、知識(shí)競(jìng)賽及文體活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作熱情，提升自身素質(zhì)。內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)一、工作規(guī)章1、工作紀(jì)律：（1）出勤：每日按時(shí)到崗，不遲到、早退。1）客戶經(jīng)理工作時(shí)間為（:上午8:00---11:30）、（下午13：30----16:30）。2）市場(chǎng)部員工實(shí)行早、晚簽到制度。值周市場(chǎng)經(jīng)理及值日人員7點(diǎn)40分前到崗，其他人員8點(diǎn)前到崗，簽到時(shí)按實(shí)到時(shí)間順序填寫，以簽到時(shí)間為準(zhǔn)。3）請(qǐng)假者必須提前半個(gè)小時(shí)，一天未到且未請(qǐng)假按曠工處理。4）早晚簽到不允許代簽。（2）事假:個(gè)人有事，需要請(qǐng)假的，提前向市場(chǎng)部主任請(qǐng)假。1）請(qǐng)假由市場(chǎng)部主任負(fù)責(zé)。2）未經(jīng)請(qǐng)假者或請(qǐng)假未批準(zhǔn)者視為脫崗。3）特殊情況酌情考慮。（3）值日:按片區(qū)順序，每?jī)扇藶橐唤M，值日時(shí)長(zhǎng)為一周。1）值日人員7點(diǎn)55前完成值日（包括:飲水機(jī)、掃地、拖地、垃圾等）。2）值日人員下班后負(fù)責(zé)關(guān)閉辦公室內(nèi)的電源。包括（飲水機(jī)、電腦、燈）；3）值日人員下班負(fù)責(zé)檢查辦公室的門窗是否關(guān)閉好。（4）接聽電話:接打電話時(shí)要保持室內(nèi)安靜。1）會(huì)議中不許聽到手機(jī)鈴聲，遇特殊情況到室外接聽。2）工作期間應(yīng)保持辦公場(chǎng)所肅靜，不得在辦公室大聲喧嘩。（5）遵守紀(jì)律:遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。1）工作期間禁止玩游戲或從事與工作無關(guān)的各種事情。2）工作期間必須保證通訊工具暢通。3）客戶經(jīng)理應(yīng)保持辦公環(huán)境整潔，嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)吸煙。二、儀容、儀表客戶經(jīng)理的儀表儀容直接影響到煙草的聲譽(yù)和形象，請(qǐng)各位務(wù)必遵守客戶