《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售中客服的技巧 初識(shí)售中糾紛訂單

初識(shí)售中糾紛訂單《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)課堂總結(jié)目錄知識(shí)回顧

跨境電子商務(wù)中，特殊訂單的處理主要包括哪幾種類型的訂單？知識(shí)回顧

跨境電子商務(wù)中，特殊訂單的處理主要包括三大類：1.發(fā)貨前的特殊訂單2.發(fā)貨后的特殊訂單3.其他類型特殊訂單知識(shí)回顧

針對(duì)糾紛訂單常見的幾種情況，李曉進(jìn)行了簡(jiǎn)單的回顧和整理，再次熟悉了一下可能出現(xiàn)糾紛的幾類不同可能。情景描述什么樣的訂單可以稱之為糾紛訂單？任務(wù)導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)一、糾紛訂單概述

以速賣通為例，糾紛訂單是指在全球速賣通平臺(tái)交易過程中所產(chǎn)生的糾紛，即在交易過程中產(chǎn)生了誤會(huì)或者一方刻意隱瞞，從而無法使交易滿意完成的訂單。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)二、糾紛訂單類型速賣通糾紛訂單一般分為三大類：1.未收到貨物2.貨不對(duì)板3.其他問題知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)二、糾紛訂單類型1.未收到貨物:主要包括運(yùn)單號(hào)無效、發(fā)錯(cuò)地址、物流途中、海關(guān)扣關(guān)、包裹退回等物流問題。針對(duì)未收到貨的投訴，金額小的主要都集中在小包在途時(shí)間過長(zhǎng)，金額大的較多的集中在清關(guān)問題上。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)2.貨不對(duì)板:貨物與描述不符、質(zhì)量問題、貨物破損、貨物短裝、銷售假貨等貨物問題。很少有買家在收到貨物出現(xiàn)問題之后直接開啟糾紛而不聯(lián)系賣家，大部分導(dǎo)致糾紛升級(jí)的原因都是賣家不理會(huì)買家所提問題，因此一定要積極關(guān)注買家所發(fā)站內(nèi)信。二、糾紛訂單類型知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)3.其他問題:其他一般是客戶不想要訂單而出現(xiàn)糾紛，這類訂單一般發(fā)生的比較少。二、糾紛訂單類型知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)1.未收到貨物:針對(duì)此類糾紛，賣家可以對(duì)自己的發(fā)貨包裹都拍照留存以便于應(yīng)對(duì)后期可能出現(xiàn)的未收到貨的投訴；貨物長(zhǎng)時(shí)間在途未更新時(shí)，要積極的去查看包裹的相關(guān)狀態(tài)，并及時(shí)的告知買家，安撫好買家讓其耐心等待，切勿不理會(huì)物流時(shí)間，也一定不能忽略買家對(duì)于包裹狀態(tài)的詢問。三、糾紛訂單的處理方式知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)2.貨不對(duì)板:賣家針對(duì)此類問題要及時(shí)答復(fù)客戶的疑問，積極面對(duì)，不要逃避；若出現(xiàn)了商品數(shù)量問題投訴的糾紛訂單，則可以去聯(lián)系貨代查詢下包裹是否有開包，或者丟失的情況，在與買家核實(shí)情況的同時(shí)，賣家也應(yīng)該準(zhǔn)備相應(yīng)的發(fā)貨證據(jù)，防止買家升級(jí)糾紛。三、糾紛訂單的處理方式知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)3.其他問題:若有類似的糾紛產(chǎn)生后，買家投訴符合賣家店鋪退換貨政策的，建議賣家履行自己的店鋪承諾，若不符合，也建議賣家與買家溝通其接受貨物，并可以適當(dāng)發(fā)送部分優(yōu)惠券，也可以促進(jìn)買家后期重復(fù)購買。三、糾紛訂單的處理方式知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)4.其他問題:客服人員發(fā)貨時(shí)要發(fā)揚(yáng)我國工匠精益求精的精神，認(rèn)真分析問題，提出解決方案。同時(shí)需要客服人員發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，提高自身的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供優(yōu)