酒店前廳服務(wù)操作手冊(cè)

酒店前廳服務(wù)操作手冊(cè)TOC\o"1-2"\h\u2835第1章前廳服務(wù)概述 387901.1前廳服務(wù)的重要性 3275701.2前廳服務(wù)的職責(zé)與任務(wù) 421217第2章前廳接待服務(wù) 4167652.1入住接待流程 4326082.1.1預(yù)備工作 415332.1.2接待客人 4227882.1.3帶領(lǐng)客人入住房間 5297662.2退房接待流程 5191142.2.1退房手續(xù) 5244352.2.2客人需求詢問 5266052.2.3告別客人 535702.3客人需求處理 5250152.3.1咨詢服務(wù) 5185192.3.2投訴處理 552132.3.3特殊需求處理 532647第3章客房預(yù)訂管理 690953.1預(yù)訂渠道與方式 6198343.1.1預(yù)訂渠道 6313513.1.2預(yù)訂方式 6278873.2預(yù)訂信息處理與調(diào)整 6315963.2.1預(yù)訂信息處理 6265543.2.2預(yù)訂信息調(diào)整 6161763.3預(yù)訂客人接待準(zhǔn)備 6308773.3.1接待前準(zhǔn)備 636093.3.2接待流程 7176093.3.3接待后服務(wù) 717921第4章前廳信息管理 7293004.1客史檔案管理 7156124.1.1客史檔案建立 733764.1.2客史檔案保管 7283824.1.3客史檔案利用 7281324.2前廳報(bào)表制作 8296464.2.1報(bào)表種類 8193474.2.2報(bào)表制作要求 8287804.2.3報(bào)表分析 88544.3信息傳遞與溝通 8298004.3.1信息傳遞 8228384.3.2溝通技巧 888154.3.3危機(jī)處理 816586第5章客房管理 853365.1客房狀態(tài)管理 9296325.1.1客房狀態(tài)分類 9195855.1.2客房狀態(tài)更新 935185.1.3客房狀態(tài)查詢 991405.2客房分配與排房 9246395.2.1客房分配原則 9197225.2.2客房分配流程 916185.2.3排房管理 9262865.3客房升檔與降檔處理 10162375.3.1客房升檔條件 10113725.3.2客房升檔流程 1045235.3.3客房降檔處理 1026473第6章客人投訴與滿意度管理 10305146.1投訴處理流程 10287986.1.1客人投訴接收 10142296.1.2投訴記錄 106516.1.3投訴處理 10218656.1.4反饋與道歉 11174686.1.5投訴歸檔 11310846.2客人滿意度調(diào)查與分析 11279246.2.1調(diào)查方法 11204556.2.2調(diào)查內(nèi)容 11183656.2.3數(shù)據(jù)分析 11128606.3服務(wù)改進(jìn)措施 1191986.3.1員工培訓(xùn) 1114656.3.2優(yōu)化服務(wù)流程 1172696.3.3完善硬件設(shè)施 11169356.3.4加強(qiáng)內(nèi)部溝通 11311726.3.5定期檢查與評(píng)估 1126030第7章前廳安全管理 113477.1客人安全防范 1123117.1.1入住登記 11141047.1.2安全提示 1277027.1.3停車場管理 1251817.2火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 12297817.2.1火災(zāi)報(bào)警 121447.2.2疏散引導(dǎo) 12147927.2.3滅火設(shè)備 1225797.3突發(fā)事件處理 1292907.3.1客人突發(fā)疾病 12306097.3.2突發(fā)治安事件 1236907.3.3突發(fā)自然災(zāi)害 1229826第8章前廳物品管理 13277158.1常用物品采購與保管 13187038.1.1采購流程 13245568.1.2保管要求 13264358.2貴重物品寄存與領(lǐng)取 13129068.2.1寄存流程 1378448.2.2領(lǐng)取流程 13238948.3贈(zèng)品與紀(jì)念品管理 1445638.3.1贈(zèng)品管理 14293318.3.2紀(jì)念品管理 149695第9章員工服務(wù)規(guī)范 14232369.1員工儀容儀表 1485559.1.1外貌形象 14267249.1.2言談舉止 1486709.2服務(wù)態(tài)度與溝通技巧 15278229.2.1服務(wù)態(tài)度 15325629.2.2溝通技巧 1594019.3員工培訓(xùn)與考核 15151359.3.1培訓(xùn) 15185419.3.2考核 1516050第10章前廳服務(wù)質(zhì)量管理 15467810.1服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) 1540310.1.1服務(wù)態(tài)度： 15357910.1.2服務(wù)效率： 162061610.1.3服務(wù)技能： 161164710.2服務(wù)質(zhì)量檢查與整改 162174810.2.1定期檢查： 162431510.2.2客人滿意度調(diào)查： 161980810.2.3員工培訓(xùn)與考核： 162962010.3服務(wù)質(zhì)量提升策略 161007310.3.1優(yōu)化服務(wù)流程： 162636110.3.2強(qiáng)化員工培訓(xùn)： 162793710.3.3客人個(gè)性化服務(wù)： 17第1章前廳服務(wù)概述1.1前廳服務(wù)的重要性酒店前廳作為酒店的門面，是酒店與客人接觸最為頻繁的部門，其服務(wù)水平直接關(guān)系到酒店的整體形象和客戶滿意度。前廳服務(wù)的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）影響酒店形象：前廳是客人對(duì)酒店的第一印象，優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)能夠提升酒店品牌形象，吸引更多客戶。1.2前廳服務(wù)的職責(zé)與任務(wù)前廳服務(wù)的職責(zé)與任務(wù)主要包括以下幾個(gè)方面：（1）客房預(yù)訂：為客人提供客房預(yù)訂服務(wù)，保證客人入住需求得到滿足。（2）入住接待：熱情迎接客人，辦理入住手續(xù)，為客人提供快捷、便利的服務(wù)。（3）客房分配：根據(jù)客人需求及酒店實(shí)際情況，合理分配客房，保證客房資源得到最大化利用。（4）信息咨詢服務(wù)：為客人提供酒店設(shè)施、周邊交通、旅游景點(diǎn)等信息咨詢服務(wù)。（5）貴重物品寄存：為客人提供貴重物品的寄存服務(wù)，保證客人財(cái)物安全。（6）行李服務(wù)：協(xié)助客人運(yùn)送行李，提供行李寄存、行李打包等服務(wù)。（7）結(jié)賬退房：為客人辦理結(jié)賬退房手續(xù)，保證賬務(wù)準(zhǔn)確無誤，為客人提供便捷的離店服務(wù)。（8）客訴處理：及時(shí)處理客人的投訴，解決客人問題，提高客戶滿意度。（9）緊急情況應(yīng)對(duì)：遇到緊急情況，如客人突發(fā)疾病、火災(zāi)等，及時(shí)采取相應(yīng)措施，保障客人安全。（10）前廳衛(wèi)生與秩序維護(hù)：保持前廳衛(wèi)生整潔，維護(hù)前廳秩序，營造舒適、溫馨的入住環(huán)境。通過以上各項(xiàng)職責(zé)與任務(wù)的落實(shí)，前廳服務(wù)將為酒店創(chuàng)造良好的口碑，吸引更多回頭客，提高酒店的經(jīng)營效益。第2章前廳接待服務(wù)2.1入住接待流程2.1.1預(yù)備工作在客人抵達(dá)前，前廳接待員應(yīng)保證已完成以下預(yù)備工作：a.核對(duì)預(yù)訂信息，保證房間安排無誤；b.準(zhǔn)備好入住登記表及相關(guān)文件；c.保證前臺(tái)區(qū)域整潔，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。2.1.2接待客人a.熱情迎接客人，主動(dòng)幫助客人提拿行李；b.確認(rèn)客人身份，核實(shí)預(yù)訂信息；c.為客人辦理入住手續(xù)，詳細(xì)解釋酒店政策及服務(wù)設(shè)施；d.分配房間，為客人提供房間鑰匙。2.1.3帶領(lǐng)客人入住房間a.引導(dǎo)客人前往房間，途中介紹酒店設(shè)施及安全通道；b.為客人開啟房門，展示房間設(shè)施及操作方法；c.保證客人對(duì)房間滿意，詢問是否需要其他幫助。2.2退房接待流程2.2.1退房手續(xù)a.確認(rèn)客人身份，核實(shí)入住信息；b.計(jì)算住宿費(fèi)用，收取房費(fèi)及其他消費(fèi)；c.告知客人退房時(shí)間，提醒客人攜帶好個(gè)人物品。2.2.2客人需求詢問a.詢問客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，收集意見和建議；b.為客人提供行李寄存及叫車服務(wù)；c.告知客人酒店聯(lián)系方式，以便后續(xù)聯(lián)系。2.2.3告別客人a.熱情告別客人，感謝其對(duì)酒店的支持；b.主動(dòng)幫助客人提拿行李，送客人至酒店門口。2.3客人需求處理2.3.1咨詢服務(wù)a.掌握酒店各項(xiàng)服務(wù)信息，為客人提供準(zhǔn)確、及時(shí)的咨詢服務(wù)；b.了解客人需求，提供合適的建議和解決方案。2.3.2投訴處理a.認(rèn)真傾聽客人投訴，表示理解和關(guān)心；b.及時(shí)向相關(guān)部門反映問題，采取措施解決問題；c.向客人反饋處理結(jié)果，保證客人滿意。2.3.3特殊需求處理a.了解客人的特殊需求，如：殘疾人士、孕婦、兒童等；b.提供相應(yīng)的輔助設(shè)施和服務(wù)，保證客人的舒適和安全；c.及時(shí)跟進(jìn)特殊需求，保證服務(wù)質(zhì)量。第3章客房預(yù)訂管理3.1預(yù)訂渠道與方式3.1.1預(yù)訂渠道（1）在線預(yù)訂：通過酒店官方網(wǎng)站、第三方預(yù)訂平臺(tái)、移動(dòng)應(yīng)用程序等渠道進(jìn)行預(yù)訂。（2）電話預(yù)訂：客人直接撥打酒店預(yù)訂進(jìn)行預(yù)訂。（3）現(xiàn)場預(yù)訂：客人親自前往酒店前廳進(jìn)行預(yù)訂。（4）旅行社預(yù)訂：通過合作的旅行社進(jìn)行客房預(yù)訂。3.1.2預(yù)訂方式（1）實(shí)時(shí)預(yù)訂：客人通過在線預(yù)訂渠道，實(shí)時(shí)查詢客房庫存并完成預(yù)訂。（2）預(yù)付預(yù)訂：客人在預(yù)訂時(shí)預(yù)先支付一定金額的定金或全款，以保證客房預(yù)留。（3）信用預(yù)訂：客人提供信用卡信息作為擔(dān)保，預(yù)訂客房。3.2預(yù)訂信息處理與調(diào)整3.2.1預(yù)訂信息處理（1）預(yù)訂員收到預(yù)訂請(qǐng)求后，應(yīng)及時(shí)查看客房庫存，確認(rèn)是否符合客人需求。（2）預(yù)訂員需詳細(xì)記錄客人姓名、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間、房間類型等信息。（3）預(yù)訂員向客人提供確認(rèn)號(hào)，以便于客人查詢和修改預(yù)訂信息。3.2.2預(yù)訂信息調(diào)整（1）客人如需修改預(yù)訂信息，可聯(lián)系酒店前廳或通過原預(yù)訂渠道進(jìn)行更改。（2）預(yù)訂員根據(jù)客房實(shí)際情況，協(xié)助客人調(diào)整預(yù)訂日期、房間類型等。（3）如遇特殊情況，如客房滿房，預(yù)訂員應(yīng)提前通知客人，并協(xié)助客人解決住宿問題。3.3預(yù)訂客人接待準(zhǔn)備3.3.1接待前準(zhǔn)備（1）預(yù)訂員提前檢查預(yù)訂信息，保證無誤。（2）預(yù)訂員通知客房部門，安排客房清掃和布置。（3）預(yù)訂員與相關(guān)部門溝通，保證客人入住后的服務(wù)需求得到滿足。3.3.2接待流程（1）客人抵達(dá)酒店，前臺(tái)接待員主動(dòng)迎接，了解客人需求。（2）前臺(tái)接待員核實(shí)客人身份，辦理入住手續(xù)。（3）前臺(tái)接待員向客人介紹酒店設(shè)施、服務(wù)及注意事項(xiàng)。（4）前臺(tái)接待員為客人安排客房，提供房間鑰匙。3.3.3接待后服務(wù)（1）客房部門定期檢查客房，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（2）前臺(tái)接待員關(guān)注客人需求，及時(shí)解決入住期間的問題。（3）前臺(tái)接待員在客人退房時(shí)，協(xié)助辦理退房手續(xù)，并征詢客人對(duì)酒店服務(wù)的意見和建議。第4章前廳信息管理4.1客史檔案管理4.1.1客史檔案建立（1）入住登記：客人入住時(shí)，詳細(xì)記錄客人姓名、性別、國籍、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等信息。（2）消費(fèi)記錄：記錄客人在酒店內(nèi)的消費(fèi)情況，包括房費(fèi)、餐飲、康樂、購物等消費(fèi)項(xiàng)目及金額。（3）特殊需求：記錄客人提出的特殊需求，如無煙房、連通房、殘疾人設(shè)施等。（4）投訴與建議：記錄客人的投訴與建議，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.1.2客史檔案保管（1）保證客史檔案的完整性和安全性，防止泄露客人個(gè)人信息。（2）定期對(duì)客史檔案進(jìn)行整理，刪除過期檔案，保證檔案的時(shí)效性。（3）嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)客史檔案進(jìn)行保密處理。4.1.3客史檔案利用（1）為客人提供個(gè)性化服務(wù)，如生日祝福、特殊需求提前安排等。（2）根據(jù)客史檔案，分析客人消費(fèi)習(xí)慣，為酒店市場營銷提供數(shù)據(jù)支持。（3）提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度。4.2前廳報(bào)表制作4.2.1報(bào)表種類（1）日?qǐng)?bào)表：包括客房收入、餐飲收入、康樂收入等各項(xiàng)收入及支出情況。（2）周報(bào)表：匯總一周內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)據(jù)，分析經(jīng)營狀況。（3）月報(bào)表：匯總一個(gè)月內(nèi)的經(jīng)營數(shù)據(jù)，為管理層決策提供依據(jù)。4.2.2報(bào)表制作要求（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確：保證報(bào)表中的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，無誤差。（2）格式規(guī)范：報(bào)表格式統(tǒng)一，便于查閱和分析。（3）及時(shí)性：按時(shí)完成報(bào)表制作，保證報(bào)表的時(shí)效性。4.2.3報(bào)表分析（1）分析各項(xiàng)收入、支出變化，找出經(jīng)營中的問題和不足。（2）針對(duì)分析結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議，促進(jìn)酒店經(jīng)營發(fā)展。4.3信息傳遞與溝通4.3.1信息傳遞（1）內(nèi)部信息傳遞：通過例會(huì)、公告、工作群等方式，及時(shí)傳達(dá)酒店相關(guān)政策、活動(dòng)等信息。（2）外部信息傳遞：通過電話、郵件、短信等方式，與客人保持良好溝通，了解客人需求。4.3.2溝通技巧（1）禮貌待人：在與客人溝通時(shí)，保持微笑，使用禮貌用語。（2）傾聽需求：認(rèn)真傾聽客人需求，給予合理建議和幫助。（3）及時(shí)回應(yīng)：對(duì)客人的疑問和需求及時(shí)回應(yīng)，提高客戶滿意度。4.3.3危機(jī)處理（1）遇到客人投訴時(shí)，保持冷靜，及時(shí)采取措施解決問題。（2）遇到突發(fā)事件，立即上報(bào)管理層，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。（3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似事件再次發(fā)生。第5章客房管理5.1客房狀態(tài)管理5.1.1客房狀態(tài)分類客房狀態(tài)分為以下幾類：空房、入住、維修、清潔、預(yù)留。5.1.2客房狀態(tài)更新前廳服務(wù)人員需實(shí)時(shí)關(guān)注客房狀態(tài)，保證客房狀態(tài)準(zhǔn)確無誤?？头繝顟B(tài)更新應(yīng)遵循以下流程：a.客人入住或退房時(shí)，及時(shí)更新客房狀態(tài)；b.客房清潔完成后，及時(shí)更新客房狀態(tài)；c.客房維修時(shí)，及時(shí)更新客房狀態(tài)；d.遇特殊情況，如客房損壞、客人換房等，及時(shí)更新客房狀態(tài)。5.1.3客房狀態(tài)查詢前廳服務(wù)人員可通過前臺(tái)管理系統(tǒng)查詢客房狀態(tài)，為客人提供準(zhǔn)確的信息。5.2客房分配與排房5.2.1客房分配原則客房分配應(yīng)遵循以下原則：a.盡量滿足客人需求，如房型、樓層等；b.合理利用酒店資源，提高客房利用率；c.優(yōu)先安排VIP客人及團(tuán)隊(duì)客人；d.考慮客人入住時(shí)間，合理安排客房分配。5.2.2客房分配流程客房分配流程如下：a.接受客人預(yù)訂，了解客人需求；b.根據(jù)客房狀態(tài)和分配原則，為客人分配客房；c.輸入客人信息，房卡；d.向客人介紹酒店設(shè)施及服務(wù)，帶領(lǐng)客人入住。5.2.3排房管理排房管理應(yīng)遵循以下規(guī)定：a.根據(jù)客人入住時(shí)間、退房時(shí)間，合理安排排房；b.避免出現(xiàn)空房集中或客房緊張的情況；c.定期分析客房出租情況，調(diào)整排房策略。5.3客房升檔與降檔處理5.3.1客房升檔條件客房升檔應(yīng)滿足以下條件：a.客房原定價(jià)格低于客人實(shí)際入住價(jià)格；b.客房空置，且客人愿意支付升檔費(fèi)用；c.客房升檔符合酒店利益。5.3.2客房升檔流程客房升檔流程如下：a.了解客人需求，確認(rèn)升檔意向；b.計(jì)算升檔費(fèi)用，向客人報(bào)價(jià)；c.客人同意后，辦理升檔手續(xù)；d.更新客房狀態(tài)，安排客人入住。5.3.3客房降檔處理客房降檔處理應(yīng)遵循以下原則：a.客人要求降檔時(shí)，盡量滿足客人需求；b.降檔后，保證客房價(jià)格不低于原定價(jià)格；c.降檔處理需符合酒店規(guī)定，不得隨意更改。第6章客人投訴與滿意度管理6.1投訴處理流程6.1.1客人投訴接收當(dāng)接到客人投訴時(shí)，前臺(tái)員工需保持冷靜、禮貌，認(rèn)真傾聽客人投訴內(nèi)容，并對(duì)客人表示關(guān)心與歉意。6.1.2投訴記錄前臺(tái)員工需詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人、投訴時(shí)間等相關(guān)信息，并及時(shí)將投訴信息上報(bào)給值班經(jīng)理。6.1.3投訴處理值班經(jīng)理在接到投訴后，需及時(shí)查明原因，采取相應(yīng)措施解決問題。對(duì)于重大投訴，需及時(shí)上報(bào)給酒店總經(jīng)理。6.1.4反饋與道歉處理完畢后，前臺(tái)員工需向客人反饋處理結(jié)果，并表示誠摯的歉意，盡量取得客人諒解。6.1.5投訴歸檔投訴處理結(jié)束后，需將投訴相關(guān)資料進(jìn)行歸檔，便于日后查閱。6.2客人滿意度調(diào)查與分析6.2.1調(diào)查方法采用問卷調(diào)查、電話回訪、在線調(diào)查等多種方式收集客人滿意度信息。6.2.2調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括酒店硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、衛(wèi)生狀況等方面。6.2.3數(shù)據(jù)分析對(duì)收集到的滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，找出存在的問題和不足，為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。6.3服務(wù)改進(jìn)措施6.3.1員工培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，減少投訴發(fā)生。6.3.2優(yōu)化服務(wù)流程針對(duì)投訴較多的問題，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，提升客人滿意度。6.3.3完善硬件設(shè)施根據(jù)客人需求，逐步改善酒店硬件設(shè)施，為客人提供舒適的入住環(huán)境。6.3.4加強(qiáng)內(nèi)部溝通建立有效的內(nèi)部溝通機(jī)制，保證各部門之間的信息暢通，共同提高服務(wù)質(zhì)量。6.3.5定期檢查與評(píng)估定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與評(píng)估，保證改進(jìn)措施得到有效執(zhí)行，不斷提升客人滿意度。第7章前廳安全管理7.1客人安全防范7.1.1入住登記嚴(yán)格實(shí)行入住登記制度，保證每位入住客人的身份信息準(zhǔn)確無誤。對(duì)入住客人進(jìn)行身份驗(yàn)證，并做好相關(guān)信息記錄。提醒客人妥善保管好個(gè)人財(cái)物，避免貴重物品外露。7.1.2安全提示在前廳顯眼位置設(shè)置安全提示牌，告知客人注意防火、防盜、防騙等安全知識(shí)。定期對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的安全防范意識(shí)。7.1.3停車場管理停車場需設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，保證車輛安全。員工應(yīng)引導(dǎo)客人將車輛停放在指定區(qū)域，避免亂停亂放。7.2火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案7.2.1火災(zāi)報(bào)警保證火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)正常運(yùn)行，定期進(jìn)行檢測和維修。員工熟悉火災(zāi)報(bào)警設(shè)備的操作方法，遇有火情時(shí)迅速報(bào)警。7.2.2疏散引導(dǎo)制定明確的疏散路線，并在前廳等公共場所設(shè)置疏散指示標(biāo)志。定期組織消防演練，保證員工熟悉疏散引導(dǎo)職責(zé)。7.2.3滅火設(shè)備前廳及公共區(qū)域配備足夠數(shù)量的滅火器、消防栓等滅火設(shè)備。定期檢查滅火設(shè)備，保證其處于正常工作狀態(tài)。7.3突發(fā)事件處理7.3.1客人突發(fā)疾病員工掌握基本的急救知識(shí)，遇到客人突發(fā)疾病時(shí)，能及時(shí)提供初步救治。立即聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為客人提供緊急救援。7.3.2突發(fā)治安事件建立與當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)系，保證在突發(fā)治安事件時(shí)能迅速得到支援。員工保持警惕，發(fā)覺可疑人員或行為時(shí)，及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。7.3.3突發(fā)自然災(zāi)害制定自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，保證在突發(fā)自然災(zāi)害時(shí)，能迅速組織客人疏散。及時(shí)關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，提前做好防范措施，降低自然災(zāi)害對(duì)客人造成的影響。第8章前廳物品管理8.1常用物品采購與保管8.1.1采購流程酒店前廳應(yīng)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，制定合理的常用物品采購計(jì)劃。采購過程中需遵循以下流程：（1）提出采購需求；（2）審批采購計(jì)劃；（3）選擇供應(yīng)商；（4）簽訂采購合同；（5）驗(yàn)收貨物；（6）辦理入庫手續(xù)。8.1.2保管要求（1）物品分類：按照用途、性質(zhì)等對(duì)物品進(jìn)行分類，合理存放；（2）庫房環(huán)境：保持庫房干燥、通風(fēng)、整潔；（3）物品擺放：遵循先進(jìn)先出原則，保證物品有序存放；（4）定期盤點(diǎn)：定期對(duì)庫房進(jìn)行盤點(diǎn)，保證物品數(shù)量、品種與賬目相符；（5）安全防護(hù)：加強(qiáng)庫房安全管理，防止火災(zāi)、盜竊等發(fā)生。8.2貴重物品寄存與領(lǐng)取8.2.1寄存流程（1）客人提供有效身份證件；（2）填寫貴重物品寄存單；（3）前廳服務(wù)員核實(shí)物品數(shù)量、品種及外觀，雙方確認(rèn)無誤后，服務(wù)員在寄存單上簽字；（4）為客人開具寄存憑證；（5）將貴重物品放入保險(xiǎn)柜，做好登記。8.2.2領(lǐng)取流程（1）客人出示寄存憑證和有效身份證件；（2）前廳服務(wù)員核實(shí)客人身份，確認(rèn)無誤后，取出貴重物品；（3）客人核對(duì)物品數(shù)量、品種及外觀，確認(rèn)無誤后，服務(wù)員在寄存單上簽字；（4）貴重物品領(lǐng)取完畢，服務(wù)員收回寄存憑證。8.3贈(zèng)品與紀(jì)念品管理8.3.1贈(zèng)品管理（1）贈(zèng)品采購：根據(jù)酒店形象及客人需求，選擇合適的贈(zèng)品；（2）贈(zèng)品存放：贈(zèng)品應(yīng)存放于指定區(qū)域，保證整潔、有序；（3）贈(zèng)品發(fā)放：根據(jù)酒店政策及客人需求，合理發(fā)放贈(zèng)品；（4）贈(zèng)品記錄：詳細(xì)記錄贈(zèng)品發(fā)放情況，以便進(jìn)行成本核算。8.3.2紀(jì)念品管理（1）紀(jì)念品展示：將紀(jì)念品擺放在前廳醒目位置，便于客人選購；（2）紀(jì)念品銷售：為客人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的購物服務(wù)；（3）紀(jì)念品庫存：定期對(duì)庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，保證紀(jì)念品數(shù)量、品種與賬目相符；（4）紀(jì)念品保管：加強(qiáng)紀(jì)念品安全管理，防止丟失、損壞等事件發(fā)生。第9章員工服務(wù)規(guī)范9.1員工儀容儀表9.1.1外貌形象員工應(yīng)保持整潔、得體的外貌形象，符合五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具體要求如下：（1）著裝：統(tǒng)一穿著酒店提供的工作服，保持干凈、整潔，無破損、褪色。（2）飾品：佩戴飾品應(yīng)簡潔大方，避免過于夸張，不得影響工作。（3）發(fā)型：保持頭發(fā)整潔、干凈，男員工頭發(fā)不宜過長，女員工應(yīng)將長發(fā)束起，不得使用艷麗顏色的發(fā)飾。（4）面部：保持面部清潔，男員工不得留胡須，女員工可適當(dāng)化妝，以淡雅為宜。9.1.2言談舉止（1）語言：使用普通話，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用方言、俚語。（2）態(tài)度：待人接物應(yīng)禮貌、熱情、真誠，保持微笑服務(wù)。（3）舉止：站姿、坐姿、走姿應(yīng)規(guī)范，動(dòng)作協(xié)調(diào)，避免大聲喧嘩、打鬧。9.2服務(wù)態(tài)度與溝通技巧9.2.1服務(wù)態(tài)度（1）積極主動(dòng)：主動(dòng)為客人提供幫助，預(yù)見并滿足客人需求。（2）耐心細(xì)致：對(duì)待客人要求，要有耐心，不急躁，處理問題要細(xì)致周到。（3）尊重客人：尊重客人習(xí)俗、信仰，不得歧視、侮辱客人。9.2.2溝通技巧（1）傾聽：認(rèn)真傾聽客人需求，不打斷客人講話。（2）表達(dá)：表達(dá)清晰、簡潔，避免使用專業(yè)術(shù)語，使客人容易理解。（3）同理心：站在客人角度考慮問題，為客人著想，提供合適的服務(wù)。9.3員工培訓(xùn)與考核9.3.1培訓(xùn)（1）新員工入職培訓(xùn)：對(duì)新員工進(jìn)行酒店文化、服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)等方面的培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作。（2）在崗培訓(xùn)：定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。（3）專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)特定問題或需求，組織相關(guān)培訓(xùn)，提升員工應(yīng)對(duì)能力。9.3.2考核（1）日?？己耍簩?duì)員工日常工作中存在的問題進(jìn)行記錄，及時(shí)反饋，督促改