某地產(chǎn)工地開放日操作指引

第11頁，共11頁 編制日期2019.3.09審核日期2019.3.16批準日期2019.3.21修訂記錄批準日期修訂內(nèi)容修訂審核批準

目錄TOC\o"1-1"\h\z\u1. 總則 32. 開放類型和范圍 33. 工作職責(zé) 34. 開放作業(yè)流程 55. 工地開放前評估 76. 工地開放預(yù)備會議 77. 工地開放前準備 88. 正式開放活動 99. 開放活動總結(jié)及成果提報 1110. 附則 1111. 附件 11總則目的1.1滿足客戶在購房等待期對所購房屋實體期待的心理需求，體現(xiàn)對客戶尊重。1.2增加客戶互動觸點，提前捕捉客戶敏感點，借助客戶視角發(fā)現(xiàn)問題，提升產(chǎn)品品質(zhì)，降低正式交付風(fēng)險。適用范圍適用于地產(chǎn)自有項目及主導(dǎo)操盤項目，合作項目參考《地產(chǎn)合作項目客關(guān)管理辦法》執(zhí)行。指引說明本指引主要用于指導(dǎo)“交付前集中工地開放”活動，過程工地開放活動可參照執(zhí)行。開放類型和范圍類別開放形式展示內(nèi)容開放范圍開放節(jié)點過程開放工藝分解樣板開放結(jié)構(gòu)、二次結(jié)構(gòu)、初裝階段工藝工法及材料樣板每交付批次總戶數(shù)10%~20%毛坯：批量砌筑完成前裝修：批量裝修開始前交付標準樣板間開放實體交付標準及效果展示每交付批次總戶數(shù)10%~20%毛坯：批量砌筑完成前裝修：批量裝修開始前交付前開放交付大區(qū)集中開放擬交付房屋實體每交付批次總戶數(shù)100%交付前30天工作職責(zé)項目總經(jīng)理工地開放第一責(zé)任人，負責(zé)工地開放日活動督辦和資源協(xié)調(diào)；負責(zé)工地開放運營節(jié)點匯報審批?？蛻絷P(guān)系部負責(zé)工地開放活動整體方案策劃及計劃制定；負責(zé)工地開放客戶邀約、報名、宣傳事宜；負責(zé)組織開放前風(fēng)險檢查、開放條件評估、工地開放預(yù)備會負責(zé)工地開放現(xiàn)場的包裝布展、推廣宣傳；負責(zé)工地開放參與人員培訓(xùn)、活動當(dāng)天的現(xiàn)場統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，應(yīng)急處理；負責(zé)對工地開放質(zhì)量問題進行統(tǒng)計分析并提交項目部整改；負責(zé)每天開放活動結(jié)束后，組織召開日清會，對當(dāng)日活動情況總結(jié)回顧編寫工地開放活動總結(jié)與快報；負責(zé)開放問題整改跟蹤處理，并及時反饋客戶。項目管理部確?，F(xiàn)場在質(zhì)量及進度具備開放條件；參與交付前風(fēng)險排查和開發(fā)條件評估負責(zé)協(xié)調(diào)組織工地開放現(xiàn)場陪驗工程師；對客戶提出的質(zhì)量問題進行整改。工程管理部協(xié)同客關(guān)進行開放前風(fēng)險排查，開放條件評估督促項目部及施工單位問題整改質(zhì)量、進度，并及時反饋信息；協(xié)助客關(guān)完成工地開放活動總結(jié)營銷管理部對準業(yè)主名單和相關(guān)資料核對，并提供銷售階段敏感客戶信息；負責(zé)協(xié)助客關(guān)開放活動包裝方案和宣傳方案策劃；負責(zé)開放期間正面信息推廣、輿情監(jiān)測、媒體維護；物業(yè)公司負責(zé)交付現(xiàn)場清潔開荒組織、保潔品質(zhì)檢查；負責(zé)停車引導(dǎo)、秩序安全、保潔崗后勤工作的人員支持；負責(zé)現(xiàn)場優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)形象展示；客戶大使客戶服務(wù)外使：營銷置業(yè)、客關(guān)、物業(yè)管家等人員組成，負責(zé)開放前客戶溝通、開放中陪同驗房，客戶問題整改反饋；客戶質(zhì)量內(nèi)使：工程師、房修、物業(yè)工程等人員組成，負責(zé)客戶房屋質(zhì)量問題前期排查、驗房陪同、問題整改跟進及反饋；開放作業(yè)流程毛坯工地開放精裝房工地開放工地開放前評估評估組織：區(qū)域客戶關(guān)系部組織工程、設(shè)計、營銷、物業(yè)聯(lián)合評估評估時間：工地開放前30日開放前提條件5.3.1工藝分解樣板開放前提條件：工程進展順利，現(xiàn)場整潔，毛坯主體沒有明顯的質(zhì)量缺陷；5.3.2 交付標準樣板間開放前提條件：交付產(chǎn)品無重大缺陷，無客戶審美或材料部品認知差異的重大風(fēng)險；5.3.3 集中交付前開放前提：地產(chǎn)公司已完成內(nèi)部模擬驗收，且整改率達到95%以上，擬交付產(chǎn)品無重大缺陷，無客戶審美或材料部品認知差異的重大風(fēng)險；5.3.4評估支持文件：《工地開放日質(zhì)量標準指引》《工地開放前區(qū)域自評估檢查表（精裝+毛坯）》工地開放取消申請5.4.1對于開放前評估不合格項目，及開放易引發(fā)高度風(fēng)險項目，區(qū)域公司慎重評估決定取消開放的，需由客戶關(guān)系部發(fā)起“工地開放日取消”O(jiān)A審批；5.4.2經(jīng)總部客關(guān)、運營、工程及分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，申請項目可取消開放活動；未審批通過項目，仍需按規(guī)定進行開放日活動；5.4.3未進行審批或?qū)徟赐ㄟ^，區(qū)域擅自取消工地開放活動這，總部將進行集團通報，并根據(jù)相關(guān)制度進行處罰。工地開放預(yù)備會議召開時間：開放前30-15天（至少兩次）會議內(nèi)容：明確工地開放標準及目標；明確開放區(qū)域及開放范圍；確定開放時間；確定開放參觀流線，要求流線順暢及通道安全；開放區(qū)域質(zhì)量觀感、安全文明風(fēng)險控制；設(shè)計變更、銷售口徑風(fēng)險排查；確定宣傳及包裝方案、開放物料清單；明確工作人員安排及培訓(xùn)時間。牽頭負責(zé)：客戶關(guān)系部。工地開放前準備客戶名單確認及邀約7.1.1營銷管理部根據(jù)開放區(qū)域，負責(zé)整理客戶名單，并明確重點及特殊客戶房號；7.1.2客戶關(guān)系部提前15日通過電話、微信等方式發(fā)布工地開放具體信息，公布報名方式、報名截止時間。7.1.3客戶關(guān)系部于活動前7日確認參加客戶名單，并郵寄活動邀請函?；顒有麄鳌b準備7.2.1營銷負責(zé)提前15日進行活動策劃,制定活動主題，提供銷售手冊、戶型平面圖及交樓標準等口徑；7.2.2客關(guān)負責(zé)提前7日完成活動邀請函7.2.3客關(guān)提前2日完成開放區(qū)域包裝：橫幅、導(dǎo)示牌、道旗、紅地毯、宣傳資料/卡片制定，雜志/禮品準備，電瓶車及銷售講解人員安排。7.2.4客戶關(guān)系部提前2日準備好投影儀、電腦、投影幕布及播放PP內(nèi)容。7.2.5物業(yè)提前1日準備開放日茶點，并進行場地布置。7.2.6項目工程部須提前3日核對房號，整理房間鑰匙，并做好區(qū)域清潔。提前2日準備房屋查驗記錄表、板夾、標示貼、聯(lián)系人卡片及工地出入許可證。工具及安全準備7.3.1項目工程部須準備以下工具：尺、打壓儀、試電筆、燈泡（帶插頭）、水桶。7.3.2項目工程部視現(xiàn)場工地狀況還須準備以下物品：安全帽、厚底鞋等。7.3.3根據(jù)開放時期狀況，還應(yīng)考慮以下物品：鞋套、雨傘等7.3.4根據(jù)開放現(xiàn)場條件，如有需要，應(yīng)為參加客戶購買人身保險。工地開放培訓(xùn)7.5.1客戶關(guān)系部提前15日擬定風(fēng)險統(tǒng)一口徑，報項目工程部、設(shè)計部、營銷部審核確認。7.5.2項目工程部及物業(yè)公司安排工程師人員名單，客戶關(guān)系部及項目工程部提前3日根據(jù)活動方案對參與工作人員進行項目基本情況及相關(guān)統(tǒng)一口徑的培訓(xùn)。培訓(xùn)主要內(nèi)容：工地開放的目的、開放計劃安排；開放接待禮儀；工地開放統(tǒng)一說辭；交樓標準；常見問題答疑現(xiàn)場問題記錄要點。正式開放活動客戶接待引導(dǎo)8.1.1由客戶大使引導(dǎo)業(yè)主至登記崗進行登記，指引至接待崗休息并倒茶，客戶大使同步通知驗房大使至接待處待命；；8.1.2由客戶資料核對人員，核實客戶身份及房號，若有臨時增加的客戶，需要核實新增客戶的身份。8.1.3若現(xiàn)場客戶數(shù)量多于陪同看房人員數(shù)量，客戶大使需安撫好客戶的情緒，接待工作人員向客戶發(fā)放等待號碼，并按序叫號。8.1.4客戶驗房前需簽署《工地參觀客戶安全須知》，簽署完畢后，客戶大使及驗房大使陪同業(yè)主進行驗房?？捶考皢栴}咨詢處理8.2.1陪驗看房過程中，驗房大使需引導(dǎo)客戶對地漏、插座等進行檢查，并引導(dǎo)客戶按次對房間內(nèi)的部品部件逐一檢查，8.2.2陪驗時間控制在1小時內(nèi)，對業(yè)主的疑問，需第一時間給予專業(yè)解釋；8.2.3對于房屋內(nèi)需要整改的問題，在《工地開放問題記錄表》上如實記錄。8.2.4對于在看房過程中出現(xiàn)客戶因房屋質(zhì)量等問題情緒激動的情況，陪同看房人員應(yīng)立即與看房總協(xié)調(diào)取得聯(lián)系，安排專業(yè)工程師及客戶經(jīng)理上門溝通。8.2.5對于看房過程中無法獲得答復(fù)的疑問，客戶大使應(yīng)將客戶帶回至接待現(xiàn)場后，由駐場咨詢?nèi)藛T與客戶進行溝通。若有當(dāng)場無法回答的問題，與客戶確認問題回訪時間后，由受理人員按時給與答復(fù)。8.2.6看房完畢后，客戶大使帶領(lǐng)業(yè)主回到活動場所，贈送禮品資料并歡送客戶。8.3客戶大使顯性管理評比曬單：活動現(xiàn)場設(shè)置龍虎榜，評比晾曬成績評比內(nèi)容：客戶大使陪驗量排名、客戶評價排名等評比獎勵：論功行賞，以即時獎勵為佳（具體規(guī)則由區(qū)域自行制定）8.4開放活動日清小結(jié)會客戶關(guān)系部組織，每日工地開放活動結(jié)束后，召開日清小結(jié)會對當(dāng)日活動情況回顧，對開放出現(xiàn)問題進行通報交圈。對次日工作安排進行部署落實8.5問題記錄及整改反饋8.5.1客戶關(guān)系部，在開放活動結(jié)束3日內(nèi)對客戶反映的問題進行整理歸納成小結(jié)，發(fā)送各職能部門；8.5.2各職能部門協(xié)同確認客戶問題的回復(fù)口徑及整改方案；8.5.3項目部針對客戶提出的質(zhì)量類問題進行整改，工程部進行督促及跟蹤；8.5.4客戶關(guān)系部在活動后2周內(nèi)進行回訪，告知整改進度或?qū)蛻魡栴}進行回復(fù)；8.5.5開放活動反映問題關(guān)閉率在交付前必須達到98%以上，滲漏關(guān)閉率100%。8.5.6《工地開放客戶問題記錄單》由項目房修負責(zé)存檔，房修未正式進駐項目前由客戶關(guān)系中心負責(zé)存檔，待房修進駐后在10個工作日內(nèi)將檔案全部轉(zhuǎn)交至房修，房修須并入客戶一戶一檔資料。開放活動總結(jié)及成果提報9.1活動總結(jié)完成時間：工地開放活動結(jié)束后1周內(nèi)。負責(zé)人：客戶關(guān)系部。工作成果：完成《工地開放活動總結(jié)》編制定版9.2節(jié)點成果提報：完成時間：工地開放結(jié)束后2周內(nèi)責(zé)任人：項目總經(jīng)理完成標尺：全景計劃系統(tǒng)提報“業(yè)主開放日”（工地開放）節(jié)點完成匯報提交材料：《工地開放活動總結(jié)》項目總簽字版、工地開放現(xiàn)場活動照片材料處罰機制10.1對于擅自不按節(jié)點進行工地開放，且未通過審批的項目，給予OA通報批評；10.2對于擅自不進行工地開放，而產(chǎn)生交付風(fēng)險或群訴的項目，給予OA通報批評，且視情節(jié)嚴重程度，對項目總經(jīng)理處以0.5-1萬元經(jīng)濟處罰。11附則11.1本指引自2019年3月21日起生效11.2總部客戶關(guān)系部負責(zé)本工作指引的修訂和解釋。12附件附件1：《工地開放準備會