加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理投訴處理措施

加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理投訴處理措施一、前言為加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，保障患者合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，特制定本措施。二、投訴處理原則1.公正、公平、公開原則：投訴處理應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)，保障各方合法權(quán)益，確保處理過程公開透明。2.及時(shí)、高效原則：對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，確保問題得到及時(shí)解決。3.嚴(yán)肅、認(rèn)真原則：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，嚴(yán)肅處理違規(guī)行為，確保醫(yī)療質(zhì)量。4.保護(hù)患者隱私原則：在投訴處理過程中，嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)患者隱私。三、投訴渠道1.現(xiàn)場(chǎng)投訴：患者或家屬可直接到醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待窗口進(jìn)行投訴。2.電話投訴：患者或家屬可撥打醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立的投訴電話進(jìn)行投訴。3.書面投訴：患者或家屬可向醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待窗口提交書面投訴材料。4.網(wǎng)絡(luò)投訴：患者或家屬可通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴。四、投訴處理流程1.受理：醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待窗口接到投訴后，應(yīng)當(dāng)予以登記，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。2.調(diào)查：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指派專人或成立調(diào)查組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查。3.處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)進(jìn)行處理，并及時(shí)告知患者或家屬處理結(jié)果。4.反饋：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。五、投訴處理措施1.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2.優(yōu)化投訴處理機(jī)制：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴接待窗口，明確投訴處理流程，提高投訴處理效率。3.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平。4.建立投訴檔案：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取措施改進(jìn)。5.加強(qiáng)與患者溝通：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者需求，及時(shí)解決患者反映的問題。六、投訴處理責(zé)任1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為投訴處理的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴處理工作全面負(fù)責(zé)。2.投訴接待窗口負(fù)責(zé)人為投訴處理的直接責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴處理工作具體負(fù)責(zé)。3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門應(yīng)當(dāng)積極配合投訴處理工作，確保投訴處理工作的順利進(jìn)行。七、附則1.本措施自發(fā)布之日起施行。2.本措施由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋。3.本措施如與國家法律法規(guī)相抵觸，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。通過以上