電信服務(wù)投訴處理規(guī)定

電信服務(wù)投訴處理規(guī)定合同編號：__________

甲方（以下簡稱“乙方”）與乙方（以下簡稱“甲方”）本著平等互利、誠實信用的原則，就乙方在甲方提供的電信服務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴處理事宜，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：

一、合同目的

本合同旨在明確甲方在乙方提供的電信服務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴處理規(guī)定，保障甲乙雙方的合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，促進電信市場的健康發(fā)展。

二、簽訂背景

隨著電信市場的快速發(fā)展，電信服務(wù)質(zhì)量成為消費者關(guān)注的焦點。為規(guī)范電信服務(wù)投訴處理，提高消費者滿意度，甲方根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，制定了《電信服務(wù)投訴處理規(guī)定》。乙方作為甲方電信服務(wù)的使用者，特與甲方簽訂本合同。

三、合同內(nèi)容

1.投訴范圍：乙方在甲方提供的電信服務(wù)過程中，如遇服務(wù)質(zhì)量問題、收費問題、設(shè)備故障等問題，均可向甲方投訴。

2.投訴渠道：乙方可通過以下途徑向甲方投訴：（1）撥打甲方客戶服務(wù)熱線；（2）通過甲方官方網(wǎng)站、微信公眾號等線上平臺提交投訴；（3）前往甲方營業(yè)廳現(xiàn)場投訴。

3.投訴處理：甲方收到乙方投訴后，應(yīng)及時進行調(diào)查、核實，并在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)乙方。對于乙方投訴的問題，甲方將采取以下措施進行處理：

（1）針對服務(wù)質(zhì)量問題，甲方將督促相關(guān)部門進行整改，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

（2）針對收費問題，甲方將核實收費情況，如存在問題，將按規(guī)定進行退費或調(diào)整；

（3）針對設(shè)備故障問題，甲方將盡快安排技術(shù)人員進行維修，確保設(shè)備正常運行。

4.爭議解決：甲乙雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可依法向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

四、其他約定

1.本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。

2.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

3.本合同未盡事宜，可由甲乙雙方另行協(xié)商補充。

4.本合同簽訂后，甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守本合同約定，履行各自的權(quán)利和義務(wù)。

甲方（蓋章）：__________

乙方（蓋章）：__________

主要條款：

一、服務(wù)內(nèi)容

1.1甲方承諾向乙方提供符合國家規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的電信服務(wù)，包括但不限于固定電話、移動電話、寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入、數(shù)據(jù)傳輸?shù)确?wù)。

1.2甲方應(yīng)保證服務(wù)的穩(wěn)定性、可靠性和安全性，確保乙方在正常使用過程中能夠享受到連續(xù)、穩(wěn)定的電信服務(wù)。

二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2.1甲方提供的電信服務(wù)應(yīng)達(dá)到國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具體指標(biāo)包括但不限于通話質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)速度、信號強度等。

2.2甲方應(yīng)定期對服務(wù)進行質(zhì)量檢測，并將檢測結(jié)果向乙方公開，接受乙方的監(jiān)督。

三、價格支付

3.1乙方應(yīng)按照甲方公布的收費標(biāo)準(zhǔn)支付電信服務(wù)費用，包括但不限于月租費、套餐費、增值服務(wù)等費用。

3.2甲方應(yīng)向乙方提供詳細(xì)的收費項目清單，確保乙方對所支付的費用有明確了解。

3.3甲方有權(quán)根據(jù)市場情況和服務(wù)內(nèi)容的變化調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)，并提前通知乙方。

四、投訴處理

4.1乙方對電信服務(wù)有投訴權(quán)，甲方應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理機構(gòu)，負(fù)責(zé)接收、處理乙方的投訴。

4.2甲方應(yīng)在接到乙方投訴后七個工作日內(nèi)給予答復(fù)，并在三十個工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理。

4.3甲方對乙方的投訴處理結(jié)果應(yīng)進行記錄，并定期對投訴處理情況進行總結(jié)和改進。

五、保密條款

5.1雙方對本合同內(nèi)容以及在與電信服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)往來中知悉的對方商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。

5.2未經(jīng)對方同意，任何一方不得向任何第三方泄露對方的商業(yè)秘密。

六、違約責(zé)任

6.1任何一方違反本合同約定，導(dǎo)致對方遭受損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。

6.2如一方違反保密條款，導(dǎo)致對方商業(yè)秘密泄露的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

七、爭議解決

7.1甲乙雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。

7.2協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

八、合同生效與終止

8.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年。

8.2如合同到期，雙方均可提前____天書面通知對方終止合同。

8.3合同終止后，雙方應(yīng)按照約定辦理相關(guān)手續(xù)，包括但不限于設(shè)備歸還、費用結(jié)算等。

九、其他

9.1本合同未盡事宜，可由甲乙雙方另行協(xié)商補充。

9.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

雙方權(quán)利與義務(wù)的進一步詳細(xì)說明：

一、甲方權(quán)利與義務(wù)

1.1權(quán)利：

（1）要求乙方按照約定的方式和期限支付電信服務(wù)費用；

（2）根據(jù)市場情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)；

（3）對乙方提供的個人信息進行保密；

（4）在乙方違約時，有權(quán)采取法律手段追究違約責(zé)任。

1.2義務(wù)：

（1）按照國家規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供電信服務(wù)；

（2）確保電信服務(wù)的穩(wěn)定性、可靠性和安全性；

（3）對乙方投訴及時進行處理，并給予答復(fù)；

（4）定期對電信服務(wù)質(zhì)量進行檢測，并將檢測結(jié)果向乙方公開；

（5）保障乙方個人信息的安全，不得非法泄露；

（6）在合同終止時，按照約定辦理相關(guān)手續(xù)。

二、乙方權(quán)利與義務(wù)

2.1權(quán)利：

（1）要求甲方按照合同約定提供電信服務(wù)；

（2）對電信服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議；

（3）在電信服務(wù)過程中享有知情權(quán)；

（4）在電信服務(wù)過程中享有監(jiān)督權(quán)；

（5）在電信服務(wù)過程中享有投訴權(quán)；

（6）在合同終止時，有權(quán)要求甲方退還已支付的費用。

2.2義務(wù)：

（1）按照約定的時間和方式支付電信服務(wù)費用；

（2）合理使用電信服務(wù)，不得用于非法用途；

（3）在電信服務(wù)過程中，應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和甲方規(guī)章制度；

（4）在電信服務(wù)過程中，應(yīng)保護個人隱私和信息安全；

（5）在電信服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時向甲方投訴；

（6）在合同終止時，應(yīng)按照約定辦理相關(guān)手續(xù)。

三、合作方式

3.1甲方應(yīng)設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門，負(fù)責(zé)與乙方溝通、解答疑問、處理投訴等事宜。

3.2雙方應(yīng)建立定期溝通機制，包括但不限于月度會議、季度報告等，以保障雙方信息的及時交流。

3.3雙方應(yīng)共同參與電信服務(wù)質(zhì)量的提升工作，包括但不限于技術(shù)改進、業(yè)務(wù)優(yōu)化等。

3.4甲方應(yīng)定期對乙方進行電信服務(wù)的滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對服務(wù)進行改進。

3.5雙方應(yīng)共同維護電信服務(wù)市場的公平競爭，不得進行不正當(dāng)競爭行為。

四、合同變更與解除

4.1合同簽訂后，如因不可抗力等原因?qū)е潞贤瑹o法繼續(xù)履行，雙方應(yīng)協(xié)商一致變更或解除合同。

4.2合同變更或解除需書面通知對方，并按照約定辦理相關(guān)手續(xù)。

4.3合同變更或解除不影響已發(fā)生權(quán)利義務(wù)的履行。

五、合同終止后的處理

5.1合同終止后，雙方應(yīng)按照約定辦理相關(guān)手續(xù)，包括但不限于設(shè)備歸還、費用結(jié)算等。

5.2甲方應(yīng)將乙方個人信息進行刪除或脫敏處理，確保個人信息安全。

5.3雙方應(yīng)互相配合，確保合同終止后的權(quán)益得到妥善處理。

合同有效期限、變更、終止條件等詳細(xì)說明：

一、合同有效期限

1.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年。

1.2本合同有效期滿后，如雙方無異議，可自動續(xù)簽，續(xù)簽期限由雙方另行約定。

二、合同的變更

2.1合同簽訂后，如因國家政策調(diào)整、法律法規(guī)變化等原因?qū)е潞贤瑑?nèi)容需要變更的，雙方應(yīng)協(xié)商一致，簽訂書面變更協(xié)議。

2.2變更后的合同內(nèi)容作為本合同的組成部分，具有同等法律效力。

2.3任何一方未經(jīng)對方同意，不得擅自變更合同內(nèi)容。

三、合同的終止條件

3.1本合同在以下情形下終止：

（1）合同約定的有效期限屆滿；

（2）雙方協(xié)商一致解除合同；

（3）因不可抗力導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行；

（4）一方違約，經(jīng)另一方書面通知后，違約方在規(guī)定期限內(nèi)仍未履行義務(wù)；

（5）法律法規(guī)規(guī)定的其他終止情形。

四、合同的解除

4.1雙方在合同履行過程中，如遇以下情形，可解除合同：

（1）一方違約，另一方有權(quán)解除合同；

（2）因不可抗力導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行，雙方協(xié)商一致解除合同；

（3）法律法規(guī)規(guī)定的其他解除情形。

4.2合同解除后，雙方應(yīng)按照約定辦理相關(guān)手續(xù)，包括但不限于設(shè)備歸還、費用結(jié)算等。

五、爭議解決機制

5.1甲乙雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。

5.2協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

六、法律適用與管轄法院

6.1本合同適用中華人民共和國法律。

6.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，均應(yīng)提交至合同簽訂地有管轄權(quán)的人民法院解決。

七、合同效力

7.1本合同自雙方簽字蓋章之日起具有法律效力。

7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

7.3本合同未盡事宜，可由雙方另行協(xié)商補充。

八、合同簽字、蓋章及日期

8.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，雙方代表應(yīng)在本合同上簽字并加蓋單位公章或合同專用章。

8.2甲方代表簽字、蓋章位置如下：

甲方代表簽字：________________

甲方公章/合同專用章：_____