網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理課件 第七章 網(wǎng)店客服與管理

網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理第七

章網(wǎng)店客服與管理網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識(shí)/網(wǎng)店客服營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)/客戶(hù)關(guān)系管理目錄CONTENTS網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識(shí)網(wǎng)店客服營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)010203客戶(hù)關(guān)系管理網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識(shí)01第七章網(wǎng)店客服與管理7.1.1網(wǎng)店客服的工作特點(diǎn)網(wǎng)店客服通常只能通過(guò)圖片和文字傳達(dá)信息。網(wǎng)店客服與顧客的一切交流都只能通過(guò)平臺(tái)聊天工具進(jìn)行，沒(méi)有了表情動(dòng)作的輔助，文字就顯得特別重要。01網(wǎng)店客服平均每天要接待50～200位顧客，大家咨詢(xún)的問(wèn)題不盡相同卻也免不了重復(fù)。顧客大致會(huì)針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品尺寸、優(yōu)惠情況、包郵情況、圖片實(shí)拍、退貨處理6類(lèi)問(wèn)題咨詢(xún)網(wǎng)店客服，網(wǎng)店客服面對(duì)這些重復(fù)性極高的問(wèn)題要耐心解答，不能出現(xiàn)情緒化問(wèn)題。02例如，同樣是女裝店，光顧實(shí)體店的顧客大多是適齡女性，方便接觸實(shí)物和試穿；而網(wǎng)店卻不盡然，網(wǎng)店的商品無(wú)法試穿，只能根據(jù)圖片等信息進(jìn)行選擇，購(gòu)買(mǎi)的顧客除了適齡的女性，還可能是其男朋友、老公。03例如，訂單軟件的應(yīng)用、發(fā)貨軟件的使用等，這些都是網(wǎng)店客服應(yīng)該掌握的技能，而且網(wǎng)店客服在日常的工作中應(yīng)該不斷熟悉這些軟件，以提高自己的工作效率。04工作語(yǔ)言的重要性工作內(nèi)容的重復(fù)性服務(wù)對(duì)象多樣性和流動(dòng)性軟件操作的熟練性第七章網(wǎng)店客服與管理7.1.2網(wǎng)店客服的工作職責(zé)客戶(hù)溝通客戶(hù)信息收集銷(xiāo)售商品后臺(tái)操作解決客戶(hù)問(wèn)題問(wèn)題的收集與反饋客戶(hù)回訪(fǎng)每天通過(guò)千牛等聊天工具與客戶(hù)進(jìn)行線(xiàn)上溝通，或者通過(guò)打電話(huà)、發(fā)郵件等形式與客戶(hù)進(jìn)行直接交流、溝通從專(zhuān)業(yè)的角度為客戶(hù)解決交易過(guò)程中遇到的各方面問(wèn)題，如商品問(wèn)題、物流問(wèn)題、支付問(wèn)題等。收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，為店鋪的老客戶(hù)維護(hù)和老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供可靠的依據(jù)。定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況，建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，負(fù)責(zé)發(fā)展和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。根據(jù)自己掌握的商品知識(shí)，結(jié)合客戶(hù)的需求，運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售技巧，把對(duì)的商品賣(mài)給對(duì)的人，做到成功銷(xiāo)售。后臺(tái)操作包括交易管理、商品管理、評(píng)價(jià)管理、會(huì)員關(guān)系管理，以及舉報(bào)投訴處理等相關(guān)事宜的備注及操作。對(duì)客戶(hù)提出的有關(guān)商品及店鋪服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議進(jìn)行收集整理，并反饋給相關(guān)崗位。第七章網(wǎng)店客服與管理7.1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.心理素質(zhì)

網(wǎng)店客服在工作的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)遇到很多問(wèn)題，承受各種壓力、挫折，因此，網(wǎng)店客服必須要具備良好的心理素質(zhì)，只有這樣才能勝任網(wǎng)店客服工作。合格的網(wǎng)店客服要有：挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力，以及積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)。第七章網(wǎng)店客服與管理7.1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)2.品格素質(zhì)①愛(ài)崗敬業(yè)。要想成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，就要認(rèn)真工作，兢兢業(yè)業(yè)做好每一件事。②忍耐與寬容是網(wǎng)店客服的一種美德。③謙和的服務(wù)態(tài)度是贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的重要保證。④不輕易承諾，真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶(hù)。⑤遇到問(wèn)題主動(dòng)解決，不逃避，勇于承擔(dān)責(zé)任。第七章網(wǎng)店客服與管理7.1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)3.技能素質(zhì)①高超的語(yǔ)言溝通技巧

網(wǎng)店客服應(yīng)該具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和談判技巧，以及敏銳的觀(guān)察力和洞察力，只有這樣才能更好地分析客戶(hù)的心理和需求。只有清楚了解了客戶(hù)的心理和需求，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行服務(wù)。具備良好的溝通技巧，是保證交易順利完成的關(guān)鍵。許多交易失敗都是買(mǎi)賣(mài)雙方溝通不暢導(dǎo)致的。不管是交易前還是交易后，都要與買(mǎi)家保持良好的溝通，這樣不但可以順利地完成交易，還有可能將新買(mǎi)家變?yōu)榛仡^客。②豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能

網(wǎng)店客服要對(duì)店鋪的產(chǎn)品有專(zhuān)業(yè)的了解，這樣才能保證第一時(shí)間給客戶(hù)最正確的回答，以免流失客戶(hù)。因此，網(wǎng)店客服需要具備豐富的行業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及熟練的專(zhuān)業(yè)技能，從而能夠協(xié)助電子商務(wù)部經(jīng)理開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)推廣和市場(chǎng)開(kāi)拓工作，負(fù)責(zé)網(wǎng)上商城的管理與客戶(hù)服務(wù)，負(fù)責(zé)網(wǎng)上商城大型促銷(xiāo)及推廣工作。第七章網(wǎng)店客服與管理7.1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)4.其他素質(zhì)①要具有“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀(guān)念。②要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。③要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。④要具有自我調(diào)節(jié)、自我減壓的能力。網(wǎng)店客服營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)02第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.1售前服務(wù)1.售前準(zhǔn)備

售前準(zhǔn)備階段的工作內(nèi)容主要包括3個(gè)方面，如表7-1所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.1售前服務(wù)2.接待客戶(hù)

客服應(yīng)該做好隨時(shí)接待客戶(hù)的準(zhǔn)備，并時(shí)刻保持熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，反應(yīng)要及時(shí)，不要客戶(hù)提了好幾個(gè)問(wèn)題，才回答，也不要冷冰冰地回答，要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞來(lái)盡量調(diào)動(dòng)氣氛，給予客戶(hù)熱情、真誠(chéng)的服務(wù)。3.推薦產(chǎn)品

當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，客服要從客戶(hù)的語(yǔ)言中主動(dòng)挖掘客戶(hù)需求，專(zhuān)業(yè)、耐心地解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。同時(shí)主動(dòng)向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，以產(chǎn)品的質(zhì)量、賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，引起客戶(hù)購(gòu)物的欲望。并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，推薦與產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的其他產(chǎn)品，做到二次營(yíng)銷(xiāo)。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.1售前服務(wù)4.解決異議

當(dāng)遇到疑難問(wèn)題時(shí)，客服要通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧來(lái)進(jìn)行處理，并且始終保持著熱情、耐心的態(tài)度。5.核實(shí)訂單

客戶(hù)在店鋪中成功下單后，客服要仔細(xì)核實(shí)訂單，并發(fā)送給客戶(hù)確認(rèn)，充分體現(xiàn)出服務(wù)水準(zhǔn)，以及熱情、周到的服務(wù)態(tài)度。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.2售中服務(wù)1.訂單確認(rèn)及核實(shí)

下單后，客服第一時(shí)間與客戶(hù)確認(rèn)訂單并核實(shí)信息，保證客戶(hù)填寫(xiě)的信息正確無(wú)誤，減小訂單出錯(cuò)的概率。若發(fā)貨后才發(fā)現(xiàn)客戶(hù)姓名、地址或聯(lián)系電話(huà)有誤，應(yīng)盡快與快遞公司聯(lián)系修改，以保證貨物及時(shí)送到客戶(hù)手中。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.2售中服務(wù)2.裝配商品并打包

確認(rèn)訂單無(wú)誤后，應(yīng)盡快裝配商品并打包，做好商品的發(fā)貨準(zhǔn)備工作，保證商品能在第一時(shí)間到達(dá)客戶(hù)手中。打包時(shí)要仔細(xì)檢查商品與包裝，避免商品出現(xiàn)瑕疵或者包裝有問(wèn)題。

同時(shí)，還要細(xì)心核對(duì)客戶(hù)信息與快遞信息，特別是客戶(hù)添加的備注信息，一定不要遺漏。另外，也不要出現(xiàn)裝錯(cuò)貨或者少裝貨的情況。對(duì)于客戶(hù)特別要求的事項(xiàng)，一定要仔細(xì)核實(shí)。例如客戶(hù)由于快遞收貨不便而要求改發(fā)郵政，若客服不仔細(xì)，發(fā)成了別的快遞公司，客戶(hù)收到快遞公司自提的要求后，可能會(huì)非常生氣。因此，這個(gè)階段一定要細(xì)心。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.2售中服務(wù)3.發(fā)貨并跟蹤物流

做好商品裝配與包裝后，要及時(shí)通知物流公司攬貨，并對(duì)訂單進(jìn)行發(fā)貨處理，告知客戶(hù)已經(jīng)正常發(fā)貨。發(fā)貨后，需要實(shí)時(shí)跟蹤商品的物流狀態(tài)。若發(fā)生意外事件導(dǎo)致客戶(hù)收貨時(shí)間延遲，一定要事先與客戶(hù)溝通，請(qǐng)求客戶(hù)的諒解，并盡快與物流公司聯(lián)系，盡快解決問(wèn)題，保證客戶(hù)順利收到商品。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.2售中服務(wù)4.提醒客戶(hù)及時(shí)收貨

當(dāng)商品運(yùn)輸?shù)娇蛻?hù)所在城市后，客服可以以短信或旺旺消息的形式通知客戶(hù)，商品已經(jīng)到達(dá)所在城市，馬上進(jìn)行配送。當(dāng)快遞公司配送后，還要提醒客戶(hù)及時(shí)收貨，防止商品遺失。

當(dāng)客戶(hù)順利收貨后，若遲遲沒(méi)有確認(rèn)收貨，可以稍加提醒，但不能生硬地要求客戶(hù)確認(rèn)收貨。在這個(gè)過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)中、差評(píng)或投訴等問(wèn)題。這時(shí)，客服需要冷靜分析原因，盡最大能力給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，做到雙贏(yíng)。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.3售后服務(wù)

售后服務(wù)的質(zhì)量是衡量網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量一個(gè)很重要的方面，好的售后服務(wù)不僅可以提升網(wǎng)店的形象，還能留住更多老客戶(hù)。圖7-1所示為售后服務(wù)的工作內(nèi)容，主要包括客戶(hù)反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理和客戶(hù)回訪(fǎng)。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.3售后服務(wù)①客戶(hù)反饋問(wèn)題處理

客戶(hù)收到貨物后，在使用過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)某些問(wèn)題。此時(shí)，客戶(hù)一般會(huì)返回店鋪，找到店鋪客服進(jìn)行反饋，或直接在評(píng)論中進(jìn)行描述。若直接找到客服進(jìn)行反饋，客服一定要認(rèn)真對(duì)待，先安撫客戶(hù)的情緒，再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，盡量?jī)?yōu)先考慮客戶(hù)的利益。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.3售后服務(wù)②退換貨、投訴處理

當(dāng)客戶(hù)提出退換貨請(qǐng)求時(shí)，先了解客戶(hù)退換貨的原因。若是產(chǎn)品或物流等商家方面的原因，要及時(shí)同意客戶(hù)的請(qǐng)求并詳細(xì)告知客戶(hù)退換貨的流程和注意事項(xiàng)，幫助客戶(hù)快速處理，保證其利益不受損。圖7-2所示為退換貨的工作流程。若客服遇到退換貨問(wèn)題，需要按照這個(gè)流程來(lái)處理。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.3售后服務(wù)③客戶(hù)回訪(fǎng)

售后工作還有一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是客戶(hù)回訪(fǎng)?？蛻?hù)回訪(fǎng)可以增加客戶(hù)的黏性，加深客戶(hù)對(duì)店鋪的印象?？头梢酝ㄟ^(guò)短信、郵箱、旺旺等方式進(jìn)行回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)的內(nèi)容不要是毫無(wú)技巧地推銷(xiāo)，可以簡(jiǎn)單告知店鋪的最新活動(dòng)，吸引客戶(hù)主動(dòng)購(gòu)物，或邀請(qǐng)客戶(hù)參加店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查，讓客戶(hù)感受到自身的重要性。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)，適用于大規(guī)模知識(shí)處理、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、推理等領(lǐng)域。它不僅能為企業(yè)提供知識(shí)管理技術(shù)，還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

網(wǎng)店中的智能客服工具，主要對(duì)網(wǎng)店客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行智能匹配回答，商家可以自動(dòng)設(shè)置對(duì)客戶(hù)常見(jiàn)提問(wèn)的回復(fù)。智能客服機(jī)器人可以自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)發(fā)送的商品鏈接，并智能分析客戶(hù)語(yǔ)義，甚至可以識(shí)別顏色、身高、體重等，同時(shí)調(diào)取商品等數(shù)據(jù)，一鍵回復(fù)客戶(hù)；也可以為客戶(hù)提供智能咨詢(xún)與導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，還可以輔助人工接待，人機(jī)緊密協(xié)同提高客服接待效率。

第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

以淘寶平臺(tái)為例，賣(mài)家可以使用阿里店小蜜參與客服分流接待，具體內(nèi)容及相關(guān)操作步驟如下。1.阿里店小蜜的注冊(cè)

第一步：在“千牛商家工作臺(tái)”頁(yè)面左側(cè)“客服”欄中“接待管理”下選擇“機(jī)器人”選項(xiàng)，如圖7-3所示。

第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

以淘寶平臺(tái)為例，賣(mài)家可以使用阿里店小蜜參與客服分流接待，具體內(nèi)容及相關(guān)操作步驟如下。1.阿里店小蜜的注冊(cè)

第二步：打開(kāi)“機(jī)器人”頁(yè)面，單擊“啟用官方機(jī)器人”按鈕，如圖7-4所示。

第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

以淘寶平臺(tái)為例，賣(mài)家可以使用阿里店小蜜參與客服分流接待，具體內(nèi)容及相關(guān)操作步驟如下。1.阿里店小蜜的注冊(cè)

第三步：設(shè)置高頻問(wèn)題的回答內(nèi)容，如“下單后什么時(shí)候發(fā)貨”“發(fā)什么快遞”“從哪里發(fā)貨”等，然后單擊“回答完畢，進(jìn)入機(jī)器人的使用”按鈕，如圖7-5所示。

第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

以淘寶平臺(tái)為例，賣(mài)家可以使用阿里店小蜜參與客服分流接待，具體內(nèi)容及相關(guān)操作步驟如下。1.阿里店小蜜的注冊(cè)

第四步：開(kāi)通成功，單擊“開(kāi)始使用機(jī)器人”按鈕，如圖7-6所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服2.阿里店小蜜的服務(wù)模式

目前阿里店小蜜有全自動(dòng)接待和智能輔助接待兩種模式。在全自動(dòng)接待模式下，阿里店小蜜將為商家自動(dòng)接待所有客戶(hù)，其尤其適合在夜間無(wú)人或大促期間客流量暴增的時(shí)候開(kāi)啟，以確?？蛻?hù)的咨詢(xún)能被及時(shí)回復(fù)。全自動(dòng)接待模式的優(yōu)勢(shì)在于阿里店小蜜可以處理常規(guī)的、重復(fù)的咨詢(xún)問(wèn)題，而將復(fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)給人工處理，從而提升客服的服務(wù)價(jià)值。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

智能輔助接待模式以客服為回復(fù)主力，阿里店小蜜扮演輔助角色。在客服接待客戶(hù)的過(guò)程中提供話(huà)術(shù)推薦，并自動(dòng)回復(fù)客服尚未回復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)，適合在日常接待時(shí)使用，以提升客服的接待效率。阿里店小蜜全自動(dòng)接待模式用獨(dú)立虛擬賬號(hào)獨(dú)立接待，不依賴(lài)人工賬號(hào)；一旦開(kāi)啟立馬生效，不用商家登錄賬號(hào)，也不用掛機(jī)。開(kāi)啟全自動(dòng)接待模式的操作步驟如下。

第一步：進(jìn)入阿里店小蜜后臺(tái)管理首頁(yè)，選擇“店鋪管理”下的“接待設(shè)置”選項(xiàng)，打開(kāi)“全自動(dòng)接待設(shè)置”頁(yè)面，單擊“設(shè)置”，如圖7-7所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

第二步：在“開(kāi)啟全自動(dòng)模式”對(duì)話(huà)框，選擇“客戶(hù)分流”—“高級(jí)設(shè)置”—“機(jī)器人配置”選項(xiàng)，可以看到有全店人工優(yōu)先接待、全店機(jī)器人優(yōu)先接待和混合模式3種接待方式，如圖7-8所示。開(kāi)啟全自動(dòng)接待模式后，原本的已關(guān)閉狀態(tài)會(huì)變成所選的模式，并且立刻生效。設(shè)置完成后單擊“保存”按鈕。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服3.常見(jiàn)問(wèn)答配置

常見(jiàn)問(wèn)答配置包含全部知識(shí)、聊天互動(dòng)、商品問(wèn)題、活動(dòng)優(yōu)惠、購(gòu)買(mǎi)操作、物流問(wèn)題、售后問(wèn)題、更多問(wèn)題等。常見(jiàn)問(wèn)答配置的具體操作步驟如下。

第一步：進(jìn)入阿里店小蜜后臺(tái)管理首頁(yè)，在左側(cè)導(dǎo)航欄中選擇“問(wèn)答管理”下的“常見(jiàn)問(wèn)答配置”選項(xiàng)，打開(kāi)“全部知識(shí)”頁(yè)面，如圖7-9所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服3.常見(jiàn)問(wèn)答配置

第二步：打開(kāi)“答案編輯器”頁(yè)面，針對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題編輯圖文答案，如果有需要還可以添加表情以增強(qiáng)圖文的說(shuō)服力，完成后單擊“確認(rèn)”按鈕，如圖7-10所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服3.常見(jiàn)問(wèn)答配置

第三步：編輯完答案后返回“全部知識(shí)”頁(yè)面，打開(kāi)“關(guān)聯(lián)其他問(wèn)題”對(duì)話(huà)框，單擊“新增關(guān)聯(lián)問(wèn)題”，如圖7-11所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服3.常見(jiàn)問(wèn)答配置

第四步：打開(kāi)“關(guān)聯(lián)知識(shí)編輯框”對(duì)話(huà)框，對(duì)各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行編輯，最后單擊“確定”按鈕，如圖7-12所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服4.訂閱行業(yè)包

行業(yè)包是利用算法基于各行業(yè)海量的客戶(hù)問(wèn)題總結(jié)得出的專(zhuān)屬于行業(yè)的高頻問(wèn)題。如果店鋪售賣(mài)跨行業(yè)的商品，則可以訂閱多個(gè)行業(yè)包。訂閱行業(yè)包的具體操作步驟如下。

第一步：進(jìn)入阿里店小蜜后臺(tái)管理首頁(yè)，在左側(cè)導(dǎo)航欄中選擇“問(wèn)答管理”下的“常見(jiàn)問(wèn)答配置”選項(xiàng)，打開(kāi)“全部知識(shí)”頁(yè)面，單擊“訂閱行業(yè)包”按鈕，如圖7-13所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服4.訂閱行業(yè)包

第二步：打開(kāi)“訂閱中心”對(duì)話(huà)框，其中展示了行業(yè)通用包和阿里店小蜜當(dāng)前已覆蓋的行業(yè)包，如圖7-14所示。行業(yè)通用包默認(rèn)為訂閱，包含高頻的店鋪通用問(wèn)題。商家可根據(jù)店鋪售賣(mài)商品所屬的類(lèi)目選擇訂閱一個(gè)或多個(gè)行業(yè)包。訂閱后，無(wú)須配置問(wèn)題，只需編輯答案。行業(yè)包中的每一類(lèi)問(wèn)題都涵蓋了客戶(hù)的上千種問(wèn)法，能充分保障問(wèn)題的命中率。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服5.歡迎語(yǔ)卡片問(wèn)題設(shè)置

客戶(hù)首次提問(wèn)時(shí)，阿里店小蜜回復(fù)時(shí)會(huì)說(shuō)歡迎語(yǔ)。了解歡迎語(yǔ)及卡片問(wèn)題的設(shè)置方法，并且清晰、簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)且?guī)в械赇佁厣卦O(shè)置歡迎語(yǔ)及卡片問(wèn)題，能夠回答客戶(hù)高頻的疑問(wèn)，給客戶(hù)創(chuàng)造比較好的服務(wù)體驗(yàn)。

歡迎語(yǔ)卡片問(wèn)題設(shè)置的具體操作步驟如下。

第一步：進(jìn)入阿里店小蜜后臺(tái)管理首頁(yè)，點(diǎn)擊左側(cè)導(dǎo)航欄中“接待設(shè)置”按鈕，打開(kāi)“歡迎語(yǔ)卡片設(shè)置”頁(yè)面，設(shè)置歡迎語(yǔ)及卡片問(wèn)題。完成配置后單擊“保存”按鈕，如圖7-15所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服5.歡迎語(yǔ)卡片問(wèn)題設(shè)置

第二步：在該形式下，最多可以添加9條卡片問(wèn)題，單擊“新增卡片問(wèn)題”，彈出“卡片類(lèi)型”“卡片問(wèn)題”“關(guān)聯(lián)知識(shí)”編輯區(qū)，單擊“編輯”，如圖7-16所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服5.歡迎語(yǔ)卡片問(wèn)題設(shè)置

第三步：打開(kāi)“新增卡片問(wèn)題”頁(yè)面，選擇一個(gè)想要編輯的問(wèn)題，單擊“編輯答案”按鈕；在“答案編輯框”中選擇回復(fù)方式、編寫(xiě)文字答案后，單擊“保存”按鈕?？蛻?hù)關(guān)系管理03第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.1客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容

客戶(hù)識(shí)別是客戶(hù)關(guān)系管理的首要環(huán)節(jié)，只有識(shí)別出企業(yè)的潛在客戶(hù)、有價(jià)值客戶(hù)以及客戶(hù)的需求，才能為企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理提供有價(jià)值的信息，使企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理更有針對(duì)性，避免因盲目管理而產(chǎn)生浪費(fèi)，甚至更大的損失。1.識(shí)別潛在客戶(hù)

潛在客戶(hù)是指存在于客戶(hù)中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人，也可以理解為是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買(mǎi)者。識(shí)別潛在客戶(hù)需要遵循的原則如圖7-17所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.1客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容2.識(shí)別有價(jià)值客戶(hù)

客戶(hù)大致分為交易型客戶(hù)和關(guān)系型客戶(hù)兩類(lèi)。交易型客戶(hù)只關(guān)心價(jià)格，通常沒(méi)有忠誠(chéng)度可言。關(guān)系型客戶(hù)更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期友好的關(guān)系，客戶(hù)忠誠(chéng)度高。交易型客戶(hù)帶來(lái)的利潤(rùn)非常有限，結(jié)果往往是關(guān)系型客戶(hù)在給交易型客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)進(jìn)行補(bǔ)貼。識(shí)別有價(jià)值客戶(hù)實(shí)際上需要兩個(gè)步驟：首先，分離出交易型客戶(hù)，以免他們干擾銷(xiāo)售計(jì)劃；其次，分析關(guān)系型客戶(hù)。通常將有價(jià)值的關(guān)系型客戶(hù)分為2類(lèi)，見(jiàn)表7-2。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.1客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容3.識(shí)別客戶(hù)的需求

過(guò)去商家往往認(rèn)為必須滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，但在今天競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)里，僅滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是不夠的，還要讓客戶(hù)感到愉悅。因此必須了解客戶(hù)的需求，找出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的方法，如表7-3所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.2客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)及應(yīng)用

客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是淘系平臺(tái)提供給商家專(zhuān)門(mén)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)。通過(guò)該系統(tǒng)，商家可以對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行深度完善、分類(lèi)管理：既可以根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)次數(shù)和消費(fèi)金額進(jìn)行會(huì)員等級(jí)設(shè)置，又可以根據(jù)店鋪上新、活動(dòng)情況，商品應(yīng)用周期和特殊節(jié)日等給客戶(hù)發(fā)放支付寶紅包、優(yōu)惠券等。1.成員管理

通過(guò)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)成員管理，商家可以對(duì)客戶(hù)信息（生日、愛(ài)好、地址等）進(jìn)行深度備注，以便日后點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)管理；對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分組管理，以便對(duì)同類(lèi)型客戶(hù)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)；通過(guò)發(fā)放支付寶紅包、優(yōu)惠券等進(jìn)行促銷(xiāo)管理，激活“沉睡”客戶(hù)，提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率、增加購(gòu)買(mǎi)量。成員管理如圖7-18所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.2客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)及應(yīng)用2.會(huì)員管理

商家通過(guò)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的會(huì)員管理模塊，可以對(duì)已成交客戶(hù)享有的權(quán)益進(jìn)行分類(lèi)管理，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行會(huì)員等級(jí)、權(quán)益設(shè)置，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)將客戶(hù)設(shè)置為普通會(huì)員（VIP1）、高級(jí)會(huì)員（VIP2）、VIP會(huì)員（VIP3）、至尊VIP會(huì)員（VIP4）4個(gè)等級(jí)，商家可以結(jié)合網(wǎng)店整體利潤(rùn)情況，根據(jù)客戶(hù)成交金額或成交次數(shù)，設(shè)置會(huì)員等級(jí)門(mén)檻及對(duì)應(yīng)權(quán)益，同時(shí)還可以設(shè)置會(huì)員專(zhuān)享優(yōu)惠券、會(huì)員禮包等。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.2客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)及應(yīng)用3.客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理

客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)為商家提供了豐富的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工具與手段?？蛻?hù)營(yíng)銷(xiāo)工具包括智能營(yíng)銷(xiāo)模塊和場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)模塊?？蛻?hù)營(yíng)銷(xiāo)手段包括通過(guò)短信和優(yōu)惠券對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，提醒客戶(hù)復(fù)購(gòu)，以及進(jìn)行購(gòu)物車(chē)營(yíng)銷(xiāo)，形式多樣，適合商家在不同的應(yīng)用場(chǎng)景下靈活使用。智能營(yíng)銷(xiāo)模塊如圖7-19所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.3淘寶群運(yùn)營(yíng)

淘寶群是淘系平臺(tái)推出的商家面向會(huì)員及粉絲的實(shí)時(shí)在線(xiàn)運(yùn)營(yíng)陣地。通過(guò)淘寶群，商家可高效觸達(dá)客戶(hù)，結(jié)合豐富的玩法和專(zhuān)享權(quán)益，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)高黏性互動(dòng)和回訪(fǎng)。無(wú)論是對(duì)促進(jìn)客戶(hù)進(jìn)店、轉(zhuǎn)化，還是對(duì)新品推廣，淘寶群都有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。淘寶群最大的特點(diǎn)就是可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)分層運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)高效觸達(dá)客戶(hù)。淘寶群可以幫助商家擁有穩(wěn)定的價(jià)值流量，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店高轉(zhuǎn)化和高復(fù)購(gòu)，同時(shí)又是內(nèi)容孵化陣地。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.3淘寶群運(yùn)營(yíng)1.建立和加入淘寶群的條件

商家建立和加入淘寶群的條件：正常運(yùn)營(yíng)網(wǎng)店；網(wǎng)店近30天內(nèi)成交筆數(shù)≥30筆；有一定的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)能力，微淘商家層級(jí)≥L1；等等。2.建立淘寶群

商家可以通過(guò)淘寶群聊網(wǎng)頁(yè)版、千牛PC端、千牛App建群。下面以淘寶群聊網(wǎng)頁(yè)版為例介紹淘寶群的建立步驟。首先在PC端打開(kāi)“商家后臺(tái)”，然后點(diǎn)擊“用戶(hù)”，在左側(cè)導(dǎo)航欄“用戶(hù)資產(chǎn)”中的“創(chuàng)建人群”可創(chuàng)建淘寶群，如圖7-20所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.3淘寶群運(yùn)營(yíng)

商家可以選擇需要的群組，如快閃群、直播群、普通商家群、會(huì)員群、興趣群等，單擊“立即創(chuàng)建”按鈕，設(shè)置群名稱(chēng)、群容量、群簡(jiǎn)介、群公告等，如圖7-21和圖7-22所示。建群成功后可以通過(guò)發(fā)送群鏈接和群二維碼邀請(qǐng)客戶(hù)加入，如