電力公司信訪信息報(bào)告制度

電力公司信訪信息報(bào)告制度第一章總則為加強(qiáng)電力公司信訪管理，保障用戶的合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理要求，制定本制度。信訪是指用戶對(duì)電力服務(wù)、設(shè)施、價(jià)格等方面提出的意見(jiàn)、建議、投訴等信息的反饋和反映，是公司改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。第二章制度目的本制度旨在規(guī)范信訪信息的收集、處理、反饋和報(bào)告流程，提升用戶滿意度，促進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，確保信訪調(diào)解和處理工作的高效性和透明度。第三章適用范圍本制度適用于電力公司所有部門(mén)和員工，涉及用戶信訪信息的收集、處理、反饋及相關(guān)報(bào)告工作。所有涉及信訪工作的人員均應(yīng)遵守本制度。第四章信訪信息的收集信訪信息的收集包括但不限于以下渠道：用戶熱線在線客服郵件社交媒體現(xiàn)場(chǎng)接訪各部門(mén)應(yīng)設(shè)立專門(mén)的信訪信息收集崗位，確保信息的準(zhǔn)確記錄。信息收集者需對(duì)每一條信訪信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括用戶姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容、提交時(shí)間等，確保信息的完整性。第五章信訪信息的分類信訪信息根據(jù)內(nèi)容和性質(zhì)的不同進(jìn)行分類，具體包括以下幾類：服務(wù)質(zhì)量投訴設(shè)施故障報(bào)告價(jià)格異議建議與意見(jiàn)每類信息均需建立相應(yīng)的處理流程，確?？焖夙憫?yīng)和解決。第六章信訪信息的處理流程信訪信息的處理流程應(yīng)遵循以下步驟：1.受理：信訪信息收集崗位對(duì)信息進(jìn)行初步審查，確認(rèn)是否屬于公司處理范圍。2.分派：根據(jù)信訪信息的類別，將信息分派給相應(yīng)的處理部門(mén)。3.調(diào)查：處理部門(mén)對(duì)信訪信息進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料。4.處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定處理方案，并及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通。5.反饋：處理完成后，及時(shí)將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給用戶，并記錄反饋情況。第七章信訪信息的報(bào)告流程所有信訪信息處理完畢后，處理部門(mén)需按照規(guī)定格式撰寫(xiě)信訪信息報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：信訪信息的基本情況調(diào)查處理過(guò)程處理結(jié)果和用戶反饋所有信訪信息報(bào)告需在每月的第一周內(nèi)提交至公司信訪管理部門(mén)，以便于進(jìn)行匯總和分析。第八章監(jiān)督機(jī)制公司將設(shè)立專門(mén)的信訪監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)信訪信息的收集、處理及反饋情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。監(jiān)督小組的職責(zé)包括：定期檢查信訪信息的處理情況收集用戶的反饋意見(jiàn)對(duì)信訪處理流程進(jìn)行改進(jìn)建議監(jiān)督小組應(yīng)每季度向公司管理層提交信訪工作總結(jié)報(bào)告，確保信訪管理的透明性和公正性。第九章記錄與檔案管理信訪信息的記錄與檔案管理應(yīng)遵循以下要求：所有信訪信息資料需電子化存檔，并確保資料的安全性與保密性。處理完成的信訪信息報(bào)告需歸入年度檔案，保存期限不低于三年。定期對(duì)檔案進(jìn)行整理和清理，確保檔案的完整性和有效性。第十章附則本制度由電力公司信訪管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。為適應(yīng)實(shí)際情況的變化，制度將定期進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保制度的持續(xù)有效性和適用性。第十一章培訓(xùn)與宣傳為確保本制度的有效落實(shí)，電力公司應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行信訪管理培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的信訪處理能力。同時(shí)，通過(guò)公司內(nèi)部宣傳，提高用戶對(duì)信訪制度的認(rèn)知，鼓勵(lì)用戶積極反饋意見(jiàn)和建議。第十二章績(jī)效評(píng)估公司將根據(jù)信訪信息的處理情況，對(duì)相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。信訪處理的及時(shí)性、有效性和用戶滿意度將作為考核的重要指標(biāo)，促進(jìn)各部門(mén)對(duì)信訪工作的重視和積極參與。通過(guò)以上制度的實(shí)施，電力公司將能夠有效管理