技術(shù)服務(wù)及質(zhì)量保證措施

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篇一：售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施

陽光公司售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施1陽光公司完善的售后服務(wù)體系

陽光公司在全國各省會城市共設(shè)有10個維護(hù)中心，平均各維護(hù)中心的工程和維護(hù)人員目前為50人，其中湖南辦事處作為陽光公司的一個辦事處,目前擁有專職維護(hù)工程師7名,這些工程師均具有大學(xué)本科以上學(xué)歷和豐富的設(shè)備維護(hù)經(jīng)驗，隨時為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各維護(hù)中心均備有足夠的工程維護(hù)用車，多年來為用戶提供快捷、方便、高效、周到的服務(wù)。

陽光公司駐各省維護(hù)中心為用戶提供7×24小時技術(shù)支持與服務(wù)，對一些簡單的問題可通過電話予以解答和操作指導(dǎo)，電話響應(yīng)時間為30分鐘；對于電話指導(dǎo)無法解答的問題或排除的設(shè)備故障，保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設(shè)備地點,響應(yīng)時間如下:24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，3個日歷天內(nèi)解決故障。

陽光公司客戶支持中心：

2技術(shù)服務(wù)的范圍和程度

2.1概述

陽光公司一貫以“精誠服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)宗旨，以“追求卓越服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)理念，在向用戶提供最高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，通過完備的市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向用戶提供規(guī)范化、專業(yè)化、多元化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在激烈的市場競爭中，我公司賴以生存的基礎(chǔ)是我們的顧客。本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，在確保設(shè)備的先進(jìn)性、可靠性、穩(wěn)定性的同時，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從售后的設(shè)備維護(hù)管理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各方面，保證顧客購買賣方的設(shè)備后能得到最好的維護(hù)和最快的技術(shù)支持。

維護(hù)保障服務(wù)（maintenanceensuredservice）正是基于陽光公司的企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，而向同陽光公司簽訂設(shè)備購買合同的客戶提供的，圍繞網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量而設(shè)計的整體化服務(wù)解決方案，它是為客戶通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全、穩(wěn)定、可靠運行提供有效的保障，并

最大限度地保障客戶投資。陽光公司向客戶提供的維護(hù)保障服務(wù)方案包括五類共15項服務(wù)內(nèi)容，分別是：電話咨詢服務(wù)、電話支持服務(wù)、遠(yuǎn)程支持服務(wù)、現(xiàn)場支持服務(wù)、電話詢檢服務(wù)、硬件維修服務(wù)、硬件更換服務(wù)、備件銷售服務(wù)、軟件補(bǔ)丁服務(wù)、投訴受理服務(wù)、現(xiàn)場巡檢服務(wù)、現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)、區(qū)域代表服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)。

我公司的售后技術(shù)服務(wù)體系是一個立體的多層次結(jié)構(gòu)，由本地用戶服務(wù)處、工程處、產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部、工程部四級構(gòu)成。這種結(jié)構(gòu)可以保證用戶在購置我公司設(shè)備后的整個生命周期中，始終得到最好的服務(wù)。

各級技術(shù)服務(wù)部門的職責(zé)為：

本地用戶服務(wù)處：負(fù)責(zé)我公司設(shè)備在本地開通調(diào)試的督導(dǎo)及操作維護(hù)管理，為用戶提供技術(shù)支援，現(xiàn)場培訓(xùn)。

我公司在北京設(shè)有工程處，對所有的工程項目進(jìn)行監(jiān)控和協(xié)調(diào)，并提供技術(shù)支援，現(xiàn)場培訓(xùn)。

產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)各產(chǎn)品所有已開局設(shè)備的數(shù)據(jù)和軟件版本的維護(hù)和管理，為本地用戶服務(wù)處提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支援。

工程部：負(fù)責(zé)公司所有售后服務(wù)資源的調(diào)配，對工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核。

為了保證向用戶提供優(yōu)質(zhì)的維護(hù)保障服務(wù)，陽光公司已在公司總部成立了市場中心、培訓(xùn)中心、客戶支持中心。各營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)均已接入公司總部局域網(wǎng)，能快速、準(zhǔn)確地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，客戶問題管理系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、經(jīng)驗案例系統(tǒng)等技術(shù)支持管理系統(tǒng)也趨于完善，給予客戶服務(wù)以有效的IT支撐。

2.2維護(hù)保障服務(wù)內(nèi)容：

維護(hù)保障服務(wù)是陽光公司為了滿足客戶高層次、全方位、個性化的服務(wù)需求而提供的，旨在保障客戶網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定、高效運行，提高客戶維護(hù)人員技術(shù)水平的服務(wù)方案，客戶可以根據(jù)需要選擇組成維護(hù)保障服務(wù)包。陽光公司維護(hù)保障服務(wù)項目如表所示：

維護(hù)保障服務(wù)項目一覽表

2.2.1電話詢檢服務(wù)

服務(wù)描述：

為了及時了解客戶需求，及時發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)存在的問題，陽光公司各級客戶服務(wù)部門通過電話訪問方式主動詢問客戶對公司的供貨、設(shè)備運行、工程安裝、技術(shù)服務(wù)和客戶培訓(xùn)的需求和意見，持續(xù)改進(jìn)公司現(xiàn)有的管理制度和流程上存在的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿意度。

服務(wù)目的：

1）定期與客戶進(jìn)行溝通，確定其需求并滿足其需求，提供陽光公司的主動服務(wù)。

2）用6σ理念和行動推動持續(xù)改進(jìn)，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地評估并改進(jìn)陽光公司的服務(wù)以超越顧客的期望。

服務(wù)方式：

采用分級詢檢的方式，為了保障電話詢檢的數(shù)量和質(zhì)量、提高詢檢問題的處理效率，電話詢檢實施部門分為三級詢檢機(jī)構(gòu)。

陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處屬于第三級詢檢機(jī)構(gòu)，定期有計劃地對客戶網(wǎng)上已初驗的設(shè)備每季度實施100%詢檢，每月對本月開通或初驗的設(shè)備實施100%詢檢，每月對本月的現(xiàn)場維護(hù)支持實施100%詢檢，了解當(dāng)?shù)乜蛻魧镜脑O(shè)備和服務(wù)

評價和意見，及時解決問題；

各營銷事業(yè)部工程處屬于第二級詢檢機(jī)構(gòu)，策劃和優(yōu)化本事業(yè)部的電話詢檢業(yè)務(wù)，督導(dǎo)各辦事處三級詢檢的實施，了解本事業(yè)部客戶對公司的設(shè)備和服務(wù)評價和意見，對共性的問題或客戶評價較低的項目要擬定方案和措施予以改進(jìn)；

市場中心工程部是第一級詢檢機(jī)構(gòu)，全面組織電話詢檢的實施，作好詢檢業(yè)務(wù)各接口部門的協(xié)調(diào)工作。

服務(wù)原則：

1）精誠服務(wù)原則：以顧客為中心，追求顧客滿意2）科學(xué)性原則：要采用科

學(xué)的辦法調(diào)查客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的評價和意見，用數(shù)據(jù)說話。

3）客觀性原則：尊重客觀事實，真實準(zhǔn)確地反映公司的產(chǎn)品和服務(wù)情況。4）保密性原則：注意對客戶信息和客戶提供的評價和意見保密。

客戶反饋問題的處理方式：

1）對電話詢檢中客戶反饋的問題，一律要求提交詢檢人員錄入陽光公司信

息處理系統(tǒng)，提交陽光公司相關(guān)各責(zé)任部門進(jìn)行處理，陽光公司相關(guān)責(zé)任部門擬定解決方案后反饋給相關(guān)詢檢人員，詢檢員應(yīng)在收到處理方案后1個工作日內(nèi)，把解決方案傳達(dá)給顧客，征得客戶的認(rèn)可后，方可實施。

2）陽光公司詢檢人員負(fù)責(zé)跟蹤問題的處理情況，并在問題處理完畢后，負(fù)責(zé)打電話了解客戶對處理結(jié)果是否滿意，征詢客戶意見，需客戶確認(rèn)滿意后方可閉環(huán)。

3）如果提出的問題沒有得到徹底解決，詢檢人員重新發(fā)送客戶詢檢問題進(jìn)行處理并作為重點問題進(jìn)行跟蹤,且調(diào)查原因。

服務(wù)承諾：

1）實施三個一百的電話詢檢：陽光公司每季度對客戶網(wǎng)上已初驗的設(shè)備實施100%詢檢；每月對本月開通和初驗的工程實施100%回訪；每月對本月現(xiàn)場支持實施100%回訪。

2）電話詢檢問題的響應(yīng)時間如表所示

：

2.2.2投訴受理服務(wù)

服務(wù)描述：

為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，陽光公司設(shè)立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務(wù)的意見。

服務(wù)說明：

1）陽光公司市場中心工程部負(fù)責(zé)24小時集中受理客戶投訴，并通過客戶投訴處理系統(tǒng)將《投訴跟蹤單》發(fā)相關(guān)部門填寫投訴處理意見。

2）相關(guān)部門在接到《投訴跟蹤單》后，2小時內(nèi)返回處理意見。

3）市場中心工程部以口頭或書面形式通知客戶，征詢意見直至客戶認(rèn)可。

4）客戶投訴處理結(jié)束，由投訴處理部門填寫投訴處理結(jié)果說明（包括改進(jìn)措施及客戶投訴責(zé)任人處理意見），通過系統(tǒng)發(fā)送閉環(huán)申請。

5）市場中心工程部負(fù)責(zé)向客戶驗證投訴處理結(jié)果，對不能令客戶滿意的投訴重新發(fā)送《投訴處理單》，至客戶滿意關(guān)閉投訴。

聯(lián)系方式：

客戶電話：

服務(wù)承諾：

客戶投訴的響應(yīng)時間（從受理客戶投訴到向客戶初次回復(fù)處理意見的時間）為2小時。

客戶投訴處理時間（從受理客戶投訴到問題得到解決并讓客戶滿意的時間）為半個月。

2.2.3服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)

服務(wù)描述：

為了向客戶提供真正高質(zhì)量的服務(wù)，陽光公司將定期向客戶發(fā)送《客戶滿意度調(diào)查函》，調(diào)查客戶對陽光公司的服務(wù)情況的評價，包括工程規(guī)范、員工行為

篇二：質(zhì)量保證和技術(shù)服務(wù)措施承諾書

質(zhì)量保證和技術(shù)服務(wù)措施承諾書

一、（勘察）質(zhì)量保證措施

巖土工程勘察質(zhì)量保證體系的中心思想是：事前技術(shù)交底、事中工序控制。即對勘察工作中的每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量進(jìn)行控制，通過控制每個工序的質(zhì)量達(dá)到控制整個工程勘察質(zhì)量，每道專業(yè)工序質(zhì)量的良好控制是優(yōu)良成品的保證。

“工序控制”就是嚴(yán)格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)范手冊，重點注意各類質(zhì)量盲點。特別是巖土芯采取率，鉆孔位測放，取樣質(zhì)量，原位測試可靠性等。同時保證各類儀器設(shè)備的精確度，確保各項記錄、標(biāo)志規(guī)范、清晰準(zhǔn)確等。同時還應(yīng)注意采用資料、手冊、文件（包括電子文件）的可靠性。

作業(yè)依據(jù)：表1

主要工藝擴(kuò)技術(shù)措施如下：（1）、鉆探工作質(zhì)量保證措施

1）孔位測放：由測量人員測放鉆孔位置并測量現(xiàn)場孔口位置和標(biāo)高，凡由于客觀因素需挪移孔位，須經(jīng)責(zé)任人同意。終孔后必須重新測量孔位及標(biāo)高。

2）設(shè)備安裝：鉆機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定，立軸要垂直。

3）鉆孔施工：嚴(yán)格按照工程地質(zhì)鉆探操作規(guī)程進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違章操作。鉆進(jìn)深度、巖土分層深度的量測誤差范圍應(yīng)為?0.05m。非連續(xù)取芯鉆進(jìn)的回次進(jìn)尺，巖芯鉆探應(yīng)在2米以內(nèi)。在地下水位以上鉆進(jìn)時，原則上必須采用干鉆，以保證地下水位丈量和土的狀態(tài)描述正確，不得擅自往孔內(nèi)注水。技術(shù)孔在取樣深度以上0.5米深度范圍內(nèi)不得采用沖擊鉆進(jìn)，回轉(zhuǎn)鉆進(jìn)時，在取樣深度以上0.35米深度范圍內(nèi)應(yīng)采用減壓鉆進(jìn)。取土樣前必須干鉆清孔，干鉆深度不小于0.3米。巖芯鉆探時，一般巖石的巖芯采取率不低于80%，對破碎巖石巖芯采取率不低于65%。對需重點查明的部位（滑動帶、軟弱夾層等）應(yīng)采用雙層巖芯管連續(xù)取芯。在軟土或砂層中鉆進(jìn)時，如有縮孔、坍孔等異?，F(xiàn)象，應(yīng)注明其位置、嚴(yán)重程度。若遇情況較復(fù)雜，及時通知業(yè)主等有關(guān)單位。

（2）、現(xiàn)場地質(zhì)資料的記錄的質(zhì)量保證措施

1）現(xiàn)場編錄：回次芯樣必須按順序排列裝箱編號。機(jī)長必須按每回次進(jìn)尺記錄，填寫鉆探班報表，記錄內(nèi)容如下：回次進(jìn)尺的起始深度、回次厚度、取芯長度、累積孔深、取土樣號、取土深度、標(biāo)貫深度、標(biāo)貫擊數(shù)等。每孔記錄完畢，機(jī)長簽字，編錄員檢查簽字后交工程負(fù)責(zé)人驗收。編錄員對每回次巖（土）芯應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真描述記錄，記錄應(yīng)真實及時，嚴(yán)禁弄虛作假；描述應(yīng)達(dá)規(guī)程要求，記錄清晰，嚴(yán)禁事后追記；芯樣及時拍照。一旦發(fā)現(xiàn)編錄人員弄虛作假，將按制度嚴(yán)懲不怠。各類地層描述的內(nèi)容應(yīng)符合下列要求：

碎石土——名稱、顏色、顆粒級配、粗顆粒形狀、母巖成分、風(fēng)化程度、充填物的性質(zhì)、濕度、充填程度、密實度、層理特征。

砂土——名稱、顏色、顆粒級配、顆粒形狀及礦物成分、粘性土含量、濕度、密實度、層理特征。

粉土——顏色、顆粒級配、包含物、濕度、密實度、層理特征。

粘性土——名稱、顏色、狀態(tài)、包含物、結(jié)構(gòu)及層理特征。

巖石——名稱、顏色、風(fēng)化程度、礦物成分、結(jié)構(gòu)與構(gòu)造、裂隙充填情況

及其它特征。

2）地下水位觀測：單孔鉆進(jìn)時遇含水地層應(yīng)測定并記錄初見水位和穩(wěn)定水位。地下水穩(wěn)定水位量測必須在鉆孔完成24小時以后進(jìn)行。當(dāng)采用泥漿鉆進(jìn)時，測水位前應(yīng)將測水管打入含水地層20cm或洗孔后量測。對多層含水層的水位量測，必要時應(yīng)采取止水措施與其它含水層隔開。量測讀數(shù)至厘米，誤差不得大于±3cm。

3）施工工程日志：建立野外施工日志的目的是為了綜合分析鉆探情況，提高施工管理水平，現(xiàn)場技術(shù)人員應(yīng)每天認(rèn)真填寫野外施工工程日志，其內(nèi)容包括：施工日期、技術(shù)人員動態(tài)、施鉆人員動態(tài)、鉆孔機(jī)械狀況、材料配備和使用情況、生產(chǎn)進(jìn)度（含完成工作量、鉆孔深度、標(biāo)準(zhǔn)貫入試驗擊數(shù)、取巖、土、水樣個數(shù)等）和其它問題。技術(shù)人員將填寫好的工程日志交工程負(fù)責(zé)人檢查簽名，該工程完工后，所有工程日志要立卷、歸檔。

（3）、現(xiàn)場取土樣、巖樣的質(zhì)量保證措施

1）取土樣：根據(jù)地層特征、取樣深度、設(shè)備條件和試驗項目的不同，合理的選擇取土器類型。取土器下入前應(yīng)嚴(yán)格檢查密封球閥或活閥是否失靈，出水孔是否暢通，土樣筒與半合管是否吻合及有無發(fā)生變形等。按操作規(guī)程進(jìn)行取樣工作。取土器由孔內(nèi)提出后，應(yīng)用專用工具擰卸；用自由鉗擰卸時應(yīng)小心夾擰；嚴(yán)禁用管鉗，以免夾壞取土器，使土樣變形擾動。打入深度一般不大于30cm；壓入長度不大于取土器的長度。土樣筒取出后，必須立即用干棉紗擦凈，不得進(jìn)水和松開，用刀將土樣兩端削平并蓋上土樣蓋；土樣妥善密封（纏膠布、封蠟），防止?jié)穸茸兓?，并避免暴曬，貼好標(biāo)簽，標(biāo)明上下，放入土樣箱內(nèi)，及時送往試驗室。

2）取巖樣：取樣數(shù)必須達(dá)到巖土工程勘察綱要的要求和現(xiàn)場技術(shù)人員的要求。一般用有內(nèi)層包裝的濕紙包好，再用塑料透明膠布纏住，用標(biāo)簽注明巖樣的名稱、長度。采取的巖樣尺寸應(yīng)滿足試塊加工的要求。選取巖樣（對軟質(zhì)巖應(yīng)進(jìn)行密封），包裝，貼好標(biāo)簽，送往試驗室進(jìn)行試驗。

（4）、采取地下水和地表水樣的質(zhì)量保證措施

取水容器事先要洗清潔，取樣前應(yīng)用試樣的水對水樣瓶反復(fù)沖洗三次。采取水樣時應(yīng)將水樣瓶沉入水中預(yù)定深度緩慢將水注入瓶中，嚴(yán)防雜物混入，水面與瓶口要留1cm左右的空隙。按勘察技術(shù)要求分析項目取水樣。全分析水樣取3000mL。水樣采取后，要立即封好瓶口，貼好水樣標(biāo)簽及時送化驗室。

（5）、原位測試及現(xiàn)場測試的質(zhì)量保證措施

1）標(biāo)準(zhǔn)貫入試驗：標(biāo)準(zhǔn)貫入試驗適用于砂土、粉土及一般粘性土。標(biāo)準(zhǔn)貫入試驗設(shè)備規(guī)格應(yīng)符合有關(guān)規(guī)范的要求。標(biāo)準(zhǔn)貫入試驗孔應(yīng)采用回轉(zhuǎn)鉆進(jìn)，鉆至試驗標(biāo)高以上15cm處，應(yīng)清除孔底殘土后再進(jìn)行試驗，并防止涌砂或塌孔。應(yīng)采用自動脫鉤的自由落錘法，并減少導(dǎo)桿與錘間的摩阻力。錘擊時應(yīng)避免偏心及側(cè)向晃動，錘擊速率應(yīng)小于30擊/分。貫入器打入土中15cm后，開始記錄每打入10cm的錘擊數(shù)，累積打入30cm的錘擊數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)貫入擊數(shù)n。當(dāng)錘擊數(shù)已達(dá)50擊，而貫入深度未達(dá)30cm時，可記錄實際貫入深度并終止試驗。

2）其它項目測試：未包括以上項目以外的其它測試，亦按有關(guān)規(guī)范規(guī)程進(jìn)行。）、

安全管理和文明施工

好安全管理及文明是鉆探（勘察）工期和質(zhì)量保障的關(guān)鍵因素，其目的是使勘察工作與外界環(huán)境間的相互干擾程度降低，既要保證勘察施工的順利進(jìn)行，又要對場地環(huán)境進(jìn)行保護(hù)。

1.安全工作目標(biāo)

貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，采取有效的安全措施，用安全法規(guī)管理安全作業(yè)，科學(xué)面嚴(yán)密地客理安全作業(yè)，防止發(fā)生機(jī)械事故、交通事故、工傷事故的發(fā)生，杜絕重傷和死亡事故。

2.安全作業(yè)保證措施

2.1安全管理體制

經(jīng)勞動部門和保險部門實測和認(rèn)定，工程勘察中的鉆探作業(yè)是一種高危險

的作業(yè)。因此，勘察工作必須高度重視安全問題，尤其必須重視鉆探的安全問題。

建立作業(yè)安全生產(chǎn)三級管理體系：項目負(fù)責(zé)人、野外勘察組長和作業(yè)班長。他們分別為本勘察項目的三級安全直接責(zé)任人。

野外專業(yè)組設(shè)立專職安全員，作業(yè)班組設(shè)立兼職安全員，他們在相應(yīng)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，從事專門安全工作。

各級安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，必須堅持“管勘察必須管安全的原則”，把安全作業(yè)放在一切工作的首位，做到安全工作與作業(yè)同時布置，同地檢查，同時總結(jié)，同時評比，把安全作業(yè)落實到實處。

2.2安全作業(yè)崗位責(zé)任制和安人全作業(yè)管理制度體系

1).安全教育制度

實行生產(chǎn)前安全教育制度，定期進(jìn)行安全教育，由項目部安全員總結(jié)前期的安全生產(chǎn)性況，并對下期安全生產(chǎn)提出具體要求和安排。

堅持在工人進(jìn)場和調(diào)換工種時，對工人進(jìn)行現(xiàn)場教育、崗位教育、日常教育的三級安全教育制度，提高全體員工的安全作業(yè)意識和安全技術(shù)操作水平，并每年進(jìn)行一次安全技術(shù)知識理論考核，建立考核成績檔案。

2).安全操作規(guī)程系列

（1）個人保護(hù)規(guī)程

進(jìn)入鉆探現(xiàn)場必須戴好安全帽，從事粉塵作業(yè)人員應(yīng)戴防塵口罩，不準(zhǔn)赤腳、穿拖鞋、高跟鞋、硬底鞋和易滑鞋上班作業(yè)。

由于不少作業(yè)地段位于交通通道和居民區(qū)之中，來往人員和車輛較多，特別注意交通安全。對于占道施工時，必須掛上醒目的安全標(biāo)志牌（燈具），并派專人監(jiān)護(hù)，，以提醒過往人員。

（2）鉆機(jī)安全操作規(guī)程

a.必須按照鉆機(jī)的使用說明書正確進(jìn)行鉆機(jī)組裝。

b.開機(jī)檢驗振沖器鉆機(jī)運轉(zhuǎn)時，立軸必須處于垂直狀態(tài)，鉆具懸掛離開地

篇三：運維服務(wù)質(zhì)量保障措施

運維服務(wù)質(zhì)量保障措施

xx公司作為一家致力于為行業(yè)客戶提供專業(yè)數(shù)字化應(yīng)用與技術(shù)服務(wù)的綜合型IT企業(yè)，主要業(yè)務(wù)主要涉及移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、云計算、計算機(jī)信息系統(tǒng)集成、軟件設(shè)計開發(fā)與維護(hù)、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、數(shù)字化教育、數(shù)字化校園、安防監(jiān)控、智能化、IT運維服務(wù)等多個領(lǐng)域。憑借自身精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的商業(yè)信譽(yù)，恒峰公司通過廣東省高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定，廣東省計算機(jī)信息系統(tǒng)安全服務(wù)資質(zhì)、計算機(jī)信息系統(tǒng)集成二級資質(zhì)認(rèn)證，廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳雙軟企業(yè)認(rèn)定，廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)計、施工、維修資格一級認(rèn)證，Iso9001:20XX國際質(zhì)量認(rèn)證，Iso20000IT服務(wù)管理體系認(rèn)證，國際軟件cmmI能力成熟度模型集成L3級認(rèn)證，廣州地區(qū)信息行業(yè)誠信企業(yè)，并且“網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)”、“網(wǎng)上報名系統(tǒng)”、“教學(xué)質(zhì)量分析系統(tǒng)”、“學(xué)籍管理”、“手機(jī)信息發(fā)布”、“掃描識別”等二十七個應(yīng)用軟件獲得國家版權(quán)局頒發(fā)的自主知識產(chǎn)權(quán)證書。

為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運維服務(wù)，我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)的運維服務(wù)團(tuán)隊。我公司整合運維服務(wù)資源，規(guī)范運維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運維服務(wù)質(zhì)量保障體系，從而保障客戶購買的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運行。

1、服務(wù)目標(biāo)

保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動作，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

2、服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)建設(shè)

運行維護(hù)服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過程四個方面。我方將從以上四個指標(biāo)出發(fā)作為我方運行維護(hù)服務(wù)能力的有力證明。

2.1人員

?目的

確保提供運行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。

為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，我方會在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。

?人員管理

我方從以下方面著手人員的管理：

a)人員儲備

建立與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運行維護(hù)服務(wù)需求。

b)人員培訓(xùn)

建立與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)計劃時識別培訓(xùn)要求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。

c)績效考核

建立與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實施。

?崗位結(jié)構(gòu)

有專職團(tuán)隊負(fù)責(zé)運行維護(hù)服務(wù)的工作，對運行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運行維護(hù)服務(wù)交付的順利實施，需方也應(yīng)提供必要的接口。

一個完整的運行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：

a)管理崗職責(zé)：

1)在運行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運行維護(hù)服務(wù)；

2)與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊；

3)規(guī)劃、檢查運行維護(hù)服務(wù)的各個過程，對運行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。

b)技術(shù)支持崗職責(zé)：

1)在運行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；

2)對運行維護(hù)服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。

c)操作崗職責(zé)：

1)在運行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實施；

2)根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護(hù)服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。

?知識

保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識，包括：

a)基礎(chǔ)知識

與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識。

b)專業(yè)知識

從事運行維護(hù)服務(wù)所必備的知識，具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。

c)綜合知識

與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識。

?技能

在運行維護(hù)服務(wù)過程中關(guān)注運行維護(hù)服務(wù)人員的技能，包括：

a)確定運行維護(hù)服務(wù)人員在運行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力；

b)要求運行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運行維護(hù)服務(wù)的資格；

c)特殊環(huán)境運行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。

?經(jīng)驗

在運行維護(hù)服務(wù)過程中關(guān)注運行維護(hù)服務(wù)人員的經(jīng)驗，包括：

a)運行維護(hù)服務(wù)人員具備所從事運行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗；

b)具備一定的從事運行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗。

2.2資源

?目的

具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護(hù)服務(wù)需求。?運行維護(hù)工具

使用有效工具實施和管理運行維護(hù)服務(wù)，包括：

a)監(jiān)控工具，對運行維護(hù)服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運行維護(hù)服務(wù)對象故障的因素；

b)過程管理工具，按照商定的sLA管理運行維護(hù)服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護(hù)管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能；

c)專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。

?服務(wù)臺

使用有效手段和方法受理需方的運行維護(hù)服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展，確保實現(xiàn)sLA要求，包括：

a)設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；

b)設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理；

c)針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。

?備件庫

具備并有效管理運行維護(hù)服務(wù)活動所需的備件資源，為所運行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照sLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行。

對備件庫的管理包括：

a)備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足sLA