員工關(guān)系管理張曉彤

D12員工關(guān)系管理張曉彤“職責(zé)孤島”互聯(lián)互通

“職責(zé)孤島”是職責(zé)管理中一種重要概念，它指是企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)職責(zé)獨(dú)自形成包圍圈也即孤島，例如研發(fā)部孤島、財(cái)務(wù)部孤島等，孤島與孤島之間很少發(fā)生聯(lián)絡(luò)。在諸多企業(yè)中，崗位與崗位之間、員工與員工之間，難以形成有效團(tuán)體原因，正是由于大家對(duì)職責(zé)存在錯(cuò)誤或片面理解，導(dǎo)致了職責(zé)孤島形成。為了更好理解孤島概念，以目前電腦網(wǎng)絡(luò)為例，可以形象加以闡明：?jiǎn)为?dú)一臺(tái)電腦假如沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)，那只能是一種信息孤島，這臺(tái)電腦所擁有多種寶貴信息不能被其他顧客使用，也無(wú)法充足運(yùn)用其他電腦中有用信息，限制了各方頻繁不停信息交流。當(dāng)電腦與互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)接時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)信息之間互聯(lián)互通。同理，在職責(zé)管理中也應(yīng)當(dāng)打破職責(zé)壁壘和界線，實(shí)現(xiàn)職責(zé)孤島間互聯(lián)互通，使得各個(gè)崗位與部門(mén)在履行自己職責(zé)同步，又可認(rèn)為其他崗位和部門(mén)職責(zé)履行提供必要大力協(xié)助和支持，從而實(shí)現(xiàn)各方雙贏，深入共同完畢總體組織目。

【本講小結(jié)】職責(zé)管理是企業(yè)其他多種管理工作堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，企業(yè)人員任用、考核、培訓(xùn)、招聘、鼓勵(lì)，以及目、時(shí)間等多種管理都與職責(zé)管理存在諸多聯(lián)絡(luò)，人浮于事往往是由于職責(zé)安排不合理而引起。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)全面、對(duì)地理解職責(zé)含義，掌握職責(zé)管理五種行之有效措施，全面地充足理解職責(zé)管理多種規(guī)定，打破職責(zé)之間壁壘和界線，真正實(shí)現(xiàn)職責(zé)孤島之間互聯(lián)互通。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第1講

員工關(guān)系管理包括要素及發(fā)展?fàn)顩r

【本講重點(diǎn)】員工關(guān)系管理職能在人力資源部和企業(yè)定位員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人有關(guān)技能及訓(xùn)練措施員工關(guān)系管理中部門(mén)經(jīng)理與人力資源部分工

現(xiàn)代員工關(guān)系管理發(fā)展?fàn)顩r

員工關(guān)系管理即人力資源管理萌生于19世紀(jì)50年代，至今為止經(jīng)歷了一種不停變化發(fā)展過(guò)程，對(duì)一種企業(yè)而言，人力資源管理重要性在現(xiàn)代展現(xiàn)出一種不停提高態(tài)勢(shì)。

圖1－1

企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展各要素中首要問(wèn)題變化在人力資源這個(gè)概念剛剛產(chǎn)生19世紀(jì)50年代，“人”并不是一種企業(yè)最重要原因，對(duì)50~60年代企業(yè)而言，資金才是最值得關(guān)注原因，“人”則被遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在背面；歷史發(fā)展到70年代中期，企業(yè)關(guān)重視點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，技術(shù)開(kāi)發(fā)能力成為新焦點(diǎn)，一種企業(yè)與否有足夠新產(chǎn)品推入市場(chǎng)，變成了這個(gè)企業(yè)與否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一種關(guān)鍵原因；到了80年代中期，技術(shù)開(kāi)發(fā)不再是一種嚴(yán)重問(wèn)題，重心變成了企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織流程；信息技術(shù)是90年代中期企業(yè)管理新重點(diǎn)，假如一種企業(yè)有產(chǎn)品、能研發(fā)、有很好業(yè)務(wù)流程及積極企業(yè)戰(zhàn)略，那么這個(gè)企業(yè)還需要用一系列信息化技術(shù)來(lái)管理這些戰(zhàn)略，來(lái)進(jìn)行知識(shí)管理。進(jìn)入二十一世紀(jì)后，根據(jù)“冰山理論”，一種組織中位于海平面以上內(nèi)容（諸如一家企業(yè)賣(mài)什么產(chǎn)品、一年銷(xiāo)售額是多少、有多少人、每個(gè)人是學(xué)什么等等）不再是企業(yè)真正重點(diǎn)，真正重點(diǎn)是位于海平面如下內(nèi)容，那就是“人”，詳細(xì)包括人與人怎樣交往，人與人怎樣溝通，部門(mén)與部門(mén)之間怎樣共同處理問(wèn)題等等。只有這些內(nèi)容處理好了，才能保證海平面之上內(nèi)容具有真正生機(jī)。因此，對(duì)當(dāng)今企業(yè)而言，在其發(fā)展各要素相對(duì)重要性方面，人力資源已成為許多企業(yè)考慮首要問(wèn)題。

現(xiàn)代員工關(guān)系管理重要目

1.員工參與和投入是企業(yè)制勝保證

圖1－2

員工管理目員工參與和投入是企業(yè)制勝保證，而現(xiàn)代員工關(guān)系管理重要目就是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利。良好員工關(guān)系管理可以極大增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)時(shí)候，首先要對(duì)其進(jìn)行能力素質(zhì)評(píng)估，然后將其放在合適崗位上，用一種高效管理者對(duì)其實(shí)行管理，假如這種管理進(jìn)行得很成功，就會(huì)直接促組員工對(duì)工作投入和敬業(yè)，就能引起員工工作熱情；憑著這種熱情，員工會(huì)用良好工作態(tài)度為企業(yè)爭(zhēng)取更多忠誠(chéng)客戶(hù)，忠誠(chéng)顧客不停增長(zhǎng)會(huì)直接帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)真正增長(zhǎng)，對(duì)上市企業(yè)而言，最終會(huì)實(shí)現(xiàn)市值增長(zhǎng)。員工管理有效執(zhí)行可以保證一系列良好連鎖反應(yīng)，最重要是可以培養(yǎng)出真正敬業(yè)員工，在以人為本現(xiàn)代社會(huì)，員工工作態(tài)度無(wú)疑是企業(yè)在劇烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出一種制勝關(guān)鍵。

2.成功企業(yè)共同特點(diǎn)

圖1－3

成功企業(yè)共同特點(diǎn)模型圖但凡成功企業(yè)，一般都具有如圖1－2所示某些共同特點(diǎn)，其中“共同目和價(jià)值觀”是首要特點(diǎn)，這一點(diǎn)充足體目前員工參與式管理中；“明確朝目進(jìn)展指示”重要是指中層經(jīng)理要善于下達(dá)命令，強(qiáng)調(diào)指令要清晰有力；“公開(kāi)討論氣氛”側(cè)重于強(qiáng)調(diào)員工關(guān)系管理中內(nèi)部交流機(jī)制；“每個(gè)組員都作為有價(jià)值人員被接受”指是企業(yè)要學(xué)會(huì)把每一種“問(wèn)題員工”都變成有價(jià)值人，并且使其被組織接受，這是員工關(guān)系管理中一種重點(diǎn)。綜上所述，成功企業(yè)每一種特點(diǎn)，都是積極員工關(guān)系管理直接成果。

3.企業(yè)金字塔

圖1－4

企業(yè)金字塔所謂企業(yè)金字塔包括“政策方略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團(tuán)體”三部分內(nèi)容，意指企業(yè)是由這三大內(nèi)容搭建而成。位于塔尖“政策方略”是搭建一家企業(yè)基礎(chǔ)，它是指清晰明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它可認(rèn)為企業(yè)指明發(fā)展方向；而位于塔中“系統(tǒng)流程”包括了企業(yè)與否具有健全企業(yè)組織管理體系、與否具有尤其適合企業(yè)和國(guó)情管理機(jī)制以及與否具有健全、優(yōu)秀、有效企業(yè)文化；就重要性而言，位于塔底“人才團(tuán)體”是最重要，它指是企業(yè)有無(wú)系統(tǒng)人才吸引和穩(wěn)定計(jì)劃、吸引到人才后有無(wú)針對(duì)部門(mén)和個(gè)體發(fā)展計(jì)劃、有無(wú)獨(dú)特有效鼓勵(lì)措施可以把關(guān)鍵員工留下來(lái)。員工關(guān)系管理中包括要素

現(xiàn)代、積極員工關(guān)系管理重要包括如上所示16項(xiàng)內(nèi)容，其中“勞動(dòng)關(guān)系管理”就是指老式簽協(xié)議、處理勞動(dòng)糾紛等內(nèi)容；而“心理征詢(xún)服務(wù)”是目前企業(yè)中最時(shí)髦、最流行一種福利，這項(xiàng)福利產(chǎn)生來(lái)源于日益強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)壓力；“員工信息管理”對(duì)那些相對(duì)比較大，如幾千人企業(yè)非常重要；此外“解雇、裁員及臨時(shí)解雇、合并及收購(gòu)”則是稍微消極一點(diǎn)員工關(guān)系管理，是用來(lái)處理員工?，F(xiàn)代員工關(guān)系管理包括內(nèi)容非常豐富，需要逐一漸進(jìn)地認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。員工關(guān)系管理職能在人力資源部和企業(yè)定位

1.員工關(guān)系職能構(gòu)造體系

圖1－5

員工關(guān)系職能構(gòu)造體系一般來(lái)說(shuō)，員工關(guān)系管理是人力資源部職能之一，不過(guò)，這個(gè)職能在人力資源部和企業(yè)精確定位卻是根據(jù)企業(yè)規(guī)模不一樣而有所不一樣：?總企業(yè)級(jí)在一種下屬諸多集團(tuán)多元化企業(yè)里，企業(yè)總部人力資源部中一定會(huì)單設(shè)專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，這個(gè)職位在企業(yè)以及人力資源部?jī)?nèi)都是一種專(zhuān)門(mén)崗位。?區(qū)域級(jí)對(duì)于一種下設(shè)各大區(qū)域或者各分支機(jī)構(gòu)、各代表處企業(yè)來(lái)說(shuō)，在總企業(yè)人力資源部中，也需要一種人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，這個(gè)崗位也是單獨(dú)設(shè)置。?分企業(yè)級(jí)在一家只有分企業(yè)企業(yè)中，由于崗位設(shè)置有限，因此此類(lèi)企業(yè)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理一般就是人力資源部最高負(fù)責(zé)人，他重要工作在于員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，至于招聘培訓(xùn)、考核、福利等內(nèi)容則由其下屬分管。?部門(mén)級(jí)假如企業(yè)規(guī)模較小，諸如最多各地有某些代表處，每個(gè)代表處有兩三個(gè)聯(lián)絡(luò)人員。在此類(lèi)企業(yè)中，切忌將員工關(guān)系管理置于行政部工作中，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)最高管理層來(lái)負(fù)責(zé)如，企業(yè)老總、副總，此外中層經(jīng)理也可以負(fù)責(zé)部分員工關(guān)系管理工作。

2.HR重要職能

圖1－6

HR重要職能人力資源重要具有四大職能，需要做好四件事：做企業(yè)戰(zhàn)略伙伴、做企業(yè)變革先鋒、進(jìn)行專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)管理和做員工主心骨。綜合觀之，四個(gè)模塊中最難做好就是“做員工主心骨”，由于作為人力資源部員工，面對(duì)其他部門(mén)員工時(shí)要永遠(yuǎn)說(shuō)真話(huà)，不能欺騙他們；同步還要維護(hù)企業(yè)利益，用自己感情、用自身親和力去打動(dòng)員工，這些工作對(duì)負(fù)責(zé)人力資源人來(lái)說(shuō)規(guī)定可謂很高，工作可謂很有難度。

3.員工關(guān)系管理人員部分重要工作描述員工關(guān)系管理人員重要需要做好如下某些工作，這是員工關(guān)系管理人員基本工作內(nèi)容：?勞動(dòng)關(guān)系管理?員工組織活動(dòng)和協(xié)調(diào)?建立和推廣企業(yè)文化和民主管理?加強(qiáng)和保證內(nèi)外部溝通渠道暢通無(wú)阻?及時(shí)接待、處理員工申訴?為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面征詢(xún)服務(wù)?及時(shí)處理多種意外事件?員工鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰?員工離職面談及手續(xù)辦理?員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點(diǎn)問(wèn)題調(diào)研?各項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部及活動(dòng)后調(diào)查、員工滿(mǎn)意度活動(dòng)組織?員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì)

4.HR素質(zhì)模型

圖1－7

HR素質(zhì)模型HR高素質(zhì)是員工關(guān)系管理潤(rùn)滑劑，因此，HR一定要不停提高自身能力，力爭(zhēng)使自己既成為一種合格業(yè)務(wù)伙伴，又成為一名職能專(zhuān)家，還要具有為企業(yè)增值能力。要想做到以上幾點(diǎn)，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通HR戰(zhàn)略，同步精通變革和流程。對(duì)于HR自身來(lái)說(shuō)，要具有誠(chéng)信、遠(yuǎn)見(jiàn)、開(kāi)放、公正、精確、熱忱、樂(lè)觀等優(yōu)秀個(gè)人品質(zhì)。要想成為一名優(yōu)秀HR，一定要努力實(shí)踐，不停學(xué)習(xí)，按照素質(zhì)模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人關(guān)鍵技能及訓(xùn)練措施

員工關(guān)系管理中部門(mén)經(jīng)理與人力資源部分工

員工關(guān)系成敗關(guān)鍵是由三方構(gòu)成一種金三角，這個(gè)金三角三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和部門(mén)經(jīng)理。只有保證這個(gè)金三角穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本保障。在這個(gè)金三角中，企業(yè)最高層即總經(jīng)理位于最重要位置。明確辨別部門(mén)經(jīng)理和人力資源部工作是維持這個(gè)金三角平衡基礎(chǔ),一定要做到各盡其責(zé)、有效溝通，同步統(tǒng)一于企業(yè)前途這個(gè)大目中。

【自檢】一種高素質(zhì)HR必須具有四大方面能力，請(qǐng)將其填入如下圖中有底紋六邊形中：

見(jiàn)參照答案1-1

【本講小結(jié)】現(xiàn)代員工關(guān)系管理重要目是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利，員工積極參與和投入是企業(yè)制勝保證，因此，一定要對(duì)認(rèn)識(shí)員工關(guān)系管理，不停提高員工關(guān)系管理能力。員工關(guān)系管理重要性歷經(jīng)歷史發(fā)展最終脫穎而出，要想把握員工關(guān)系管理精髓，就要理解員工關(guān)系管理中包括要素，認(rèn)識(shí)其在企業(yè)和人力資源部中定位，辨別員工關(guān)系管理與部門(mén)經(jīng)理不一樣責(zé)權(quán)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________員工關(guān)系管理中部門(mén)經(jīng)理與人力資源部分工

員工關(guān)系成敗關(guān)鍵是由三方構(gòu)成一種金三角，這個(gè)金三角三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和部門(mén)經(jīng)理。只有保證這個(gè)金三角穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本保障。在這個(gè)金三角中，企業(yè)最高層即總經(jīng)理位于最重要位置。明確辨別部門(mén)經(jīng)理和人力資源部工作是維持這個(gè)金三角平衡基礎(chǔ),一定要做到各盡其責(zé)、有效溝通，同步統(tǒng)一于企業(yè)前途這個(gè)大目中。

【自檢】一種高素質(zhì)HR必須具有四大方面能力，請(qǐng)將其填入如下圖中有底紋六邊形中：

見(jiàn)參照答案1-1

【本講小結(jié)】現(xiàn)代員工關(guān)系管理重要目是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利，員工積極參與和投入是企業(yè)制勝保證，因此，一定要對(duì)認(rèn)識(shí)員工關(guān)系管理，不停提高員工關(guān)系管理能力。員工關(guān)系管理重要性歷經(jīng)歷史發(fā)展最終脫穎而出，要想把握員工關(guān)系管理精髓，就要理解員工關(guān)系管理中包括要素，認(rèn)識(shí)其在企業(yè)和人力資源部中定位，辨別員工關(guān)系管理與部門(mén)經(jīng)理不一樣責(zé)權(quán)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講員工關(guān)系管理有關(guān)職能（一）

【本講重點(diǎn)】勞動(dòng)關(guān)系管理法律問(wèn)題研究及員工投訴員工活動(dòng)組織和協(xié)調(diào)員工信息管理（HRIS）

勞動(dòng)關(guān)系管理

1.勞動(dòng)關(guān)系?勞動(dòng)關(guān)系概念勞動(dòng)關(guān)系是指勞動(dòng)者與所在單位之間在勞動(dòng)過(guò)程中發(fā)生關(guān)系。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營(yíng)者、一般職工及其工會(huì)組織之間在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成多種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，重要包括：所有者與全體職工（包括經(jīng)營(yíng)管理人員）關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者與一般職工關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者與工會(huì)組織關(guān)系；工會(huì)與職工關(guān)系。?勞動(dòng)關(guān)系三要素

圖2－1

勞動(dòng)關(guān)系三要素勞動(dòng)關(guān)系重要包括主體、客體和內(nèi)容三個(gè)要素：①主體主體是指勞動(dòng)法律關(guān)系參與者，包括勞動(dòng)者、勞動(dòng)者組織（工會(huì)、職代會(huì)）和用人單位。

②客體客體是指主體勞動(dòng)權(quán)利和勞動(dòng)義務(wù)共同指向事物，如勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)酬勞、安全衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、福利保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、勞動(dòng)環(huán)境等。③內(nèi)容內(nèi)容是指主體雙方依法享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)。

2.我國(guó)勞動(dòng)關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況?勞動(dòng)關(guān)系基本趨向當(dāng)今勞動(dòng)關(guān)系基本趨向是心理契約與法律契約并存。所謂法律契約就是勞動(dòng)規(guī)定、勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)安全等使用辦法律確定下來(lái)勞動(dòng)執(zhí)行準(zhǔn)則。如今員工關(guān)系管理使我國(guó)勞動(dòng)關(guān)系正在從最基本、健康法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個(gè)契約要并存發(fā)展。這就是目前勞動(dòng)關(guān)系基本發(fā)展趨勢(shì)。?勞動(dòng)爭(zhēng)議特點(diǎn)

①特點(diǎn)1。勞動(dòng)爭(zhēng)議在當(dāng)今社會(huì)可謂屢見(jiàn)不鮮，人們可以通過(guò)種種途徑發(fā)現(xiàn)勞動(dòng)爭(zhēng)議第一種特點(diǎn)——?jiǎng)趧?dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)高速增長(zhǎng)。這種現(xiàn)象激增在很大程度上是由于個(gè)體自我保護(hù)意識(shí)不停增強(qiáng)。從勞動(dòng)部公布一種簡(jiǎn)樸數(shù)據(jù)可知：從1995年開(kāi)始勞動(dòng)爭(zhēng)議案件開(kāi)始增多，當(dāng)時(shí)案件波及人數(shù)已經(jīng)到達(dá)10萬(wàn)，時(shí)至，全國(guó)波及勞動(dòng)爭(zhēng)議人數(shù)高達(dá)60萬(wàn)人，這一數(shù)字令人觸目驚心。

（年）

圖2-2

勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)及涉案人數(shù)發(fā)展圖②特點(diǎn)2。國(guó)有企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議少，合資企業(yè)、家族制企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議非常多，并且呈幾何級(jí)速度遞增。③特點(diǎn)3。勞動(dòng)者申訴率高、勝訴率也高。這種現(xiàn)象產(chǎn)生重要是由于企業(yè)剛剛開(kāi)始重視勞動(dòng)爭(zhēng)議，在認(rèn)識(shí)上有諸多偏差，因此存在許多漏洞。當(dāng)員工去申訴時(shí)候，仲裁機(jī)構(gòu)往往會(huì)站在弱者一方，致使許多企業(yè)敗訴。面對(duì)目前趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)立即指派專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理人員，讓這些人員為自己企業(yè)員工關(guān)系基本管理查漏補(bǔ)缺，這是為了防止引起更大糾紛一種關(guān)鍵。④特點(diǎn)4。沿海和南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件明顯多于經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后地區(qū)。這重要是由于對(duì)于經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較滯后地區(qū)員工來(lái)說(shuō)，基本溫飽、基本生活保證是其首先需要被滿(mǎn)足，然后他們才會(huì)按照馬斯洛需求理論，一步一步向上發(fā)展需求，最終到達(dá)自我實(shí)現(xiàn)層次，也就是說(shuō)“我要申訴、我要仲裁、我要自我實(shí)現(xiàn)、我要維護(hù)我權(quán)利”，這是員工需求較高層次，要有一種發(fā)展過(guò)程。⑤特點(diǎn)5。在勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理中，依法裁決比重逐漸加大了，對(duì)應(yīng)按關(guān)系裁決慢慢萎縮。這一點(diǎn)反應(yīng)了我國(guó)法律正在逐漸健全現(xiàn)實(shí)狀況。?勞動(dòng)爭(zhēng)議原因

圖2－3

勞動(dòng)爭(zhēng)議原因?qū)哟螆D勞動(dòng)爭(zhēng)議產(chǎn)生重要有宏觀和微觀兩方面原因，其中微觀原因又包括企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)層次：

表2-1

勞動(dòng)爭(zhēng)議原因

?某些民營(yíng)、家族制、合資企業(yè)問(wèn)題一般來(lái)說(shuō)，最難處理是某些民營(yíng)、家族制和合資企業(yè)中勞動(dòng)關(guān)系。這些企業(yè)中勞動(dòng)關(guān)系之因此很難協(xié)調(diào)是由于它們普遍存在如下問(wèn)題：①不易建立組織統(tǒng)一管理。這些企業(yè)中工人多以民工為主，存在求職盲目性（原因是信息少、競(jìng)爭(zhēng)不劇烈）、組織松散性、工作短期性問(wèn)題，因而不易建立組織，當(dāng)然也就不易統(tǒng)一管理。②存在看待工人不公待遇。這些企業(yè)往往存在加班加點(diǎn)、拖欠及克扣工資、忽視勞動(dòng)保護(hù)（安全、衛(wèi)生）、沒(méi)有保險(xiǎn)、體罰、欺侮職工人格等狀況。③很難處理工人看待不公待遇行動(dòng)后果。工人看待不公待遇措施往往是跳槽、消極怠工、破壞機(jī)器、罷工（但范圍、作用都不大）等等，很難處理。?處理勞動(dòng)爭(zhēng)議基本原則

處理勞動(dòng)爭(zhēng)議要遵照調(diào)整和及時(shí)處理、合法、公正這三個(gè)重要原則。在這三個(gè)原則中，最重要是及時(shí)處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱時(shí)候趕緊處理爭(zhēng)議，由于勞動(dòng)爭(zhēng)議是拖不得。之后再去考慮平等、依法處理等問(wèn)題。?處理勞動(dòng)爭(zhēng)議途徑和措施處理勞動(dòng)爭(zhēng)議可以通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解、通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)進(jìn)行裁決以及通過(guò)人民法院處理?？梢缘卿浿袊?guó)仲裁網(wǎng)（）和勞動(dòng)專(zhuān)家網(wǎng)()來(lái)獲取有關(guān)信息。法律問(wèn)題研究及員工投訴

1．法律問(wèn)題研究和支持企業(yè)內(nèi)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理人員必須通過(guò)學(xué)習(xí)進(jìn)行法律問(wèn)題研究，以自身對(duì)有關(guān)法律問(wèn)題掌握為員工以及自己實(shí)際工作提供有力支持。對(duì)法律問(wèn)題研究和支持重要包括：?加強(qiáng)勞動(dòng)法、工會(huì)法等法律研究和學(xué)習(xí)；?熟悉法律（如環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)、民事訴訟法等）；?組織專(zhuān)題研究（如怎樣支持兄弟企業(yè)、分企業(yè)等）；?員工個(gè)人問(wèn)題處理。員工個(gè)人問(wèn)題會(huì)直接影響到生產(chǎn)力，因此，一定要協(xié)助員工處理好個(gè)人問(wèn)題，諸如離婚、家庭暴力等等；?員工違法問(wèn)題處理；?意外事故處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）；?協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查；?為員工提供各項(xiàng)法律文獻(xiàn)（結(jié)婚、申請(qǐng)職稱(chēng)、購(gòu)房、開(kāi)簡(jiǎn)介信、公證等）。

【舉例】有一家文化傳播企業(yè)前臺(tái)接待員劉小姐，因不滿(mǎn)目前工作，經(jīng)朋友簡(jiǎn)介在某企業(yè)找到了一種負(fù)責(zé)公文管理工作。工資雖然沒(méi)有太大變化，但對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展前景有益處。提出辭職后，因有一種月辭職預(yù)告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新企業(yè)工作準(zhǔn)備。企業(yè)在一周內(nèi)找到了合適頂替人選，由劉小姐對(duì)新招聘人員進(jìn)行幫帶和工作交接。三后來(lái)，新員工就能獨(dú)立承擔(dān)此項(xiàng)工作。劉小姐則順利提前從企業(yè)離職投入到新工作中。上例中員工轉(zhuǎn)換工作狀況很常見(jiàn)，值得我們思索和學(xué)習(xí)地方在于前臺(tái)劉小姐專(zhuān)業(yè)化。根據(jù)勞動(dòng)法，員工向企業(yè)提出辭呈要提前30天告知，在這30天之內(nèi)，這名員工不得離職。假如是一名比較專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員，會(huì)這樣運(yùn)用這30天：首先，在工作之余投入對(duì)新企業(yè)準(zhǔn)備和理解中；另一方面，積極幫企業(yè)推薦一種前臺(tái)來(lái)替代自己；再者，假如企業(yè)在這30天內(nèi)找到了合適人選，應(yīng)當(dāng)積極負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)、教練、傳幫帶等等一系列工作交接。上例中劉小姐正是這樣做，她做法不僅會(huì)給原企業(yè)高層留下很好印象，并且也會(huì)讓自己新工作在一種美好狀況下順利開(kāi)始。假如劉小姐由于還要停留一種月時(shí)間而消極怠工甚至做出違法行為，只會(huì)為自己招致麻煩。一種員工專(zhuān)業(yè)與否實(shí)際上與后來(lái)發(fā)展息息有關(guān)，上例就是用來(lái)強(qiáng)調(diào)員工要時(shí)時(shí)刻刻注意自己專(zhuān)業(yè)化問(wèn)題。

【舉例】有一家IT企業(yè)將承接一項(xiàng)系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目交給了具有計(jì)算機(jī)碩士學(xué)位劉先生負(fù)責(zé)，周期兩年半。當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)展到一年半時(shí)候，一家獵頭企業(yè)看上了劉先生，并向其發(fā)出了邀請(qǐng)。面對(duì)多出兩倍半工資誘惑，劉先生毅然向企業(yè)提出了辭職。企業(yè)匆匆到社會(huì)上去招人，但因所需人員素質(zhì)規(guī)定太高，雖有高薪誘惑，在半個(gè)多月時(shí)間里，仍然沒(méi)有招到合適人選。在無(wú)計(jì)可施狀況下，只能讓劉先生副手暫接其工作。30天后，在劉先生高快樂(lè)興地到新企業(yè)報(bào)到上班時(shí)，那家IT企業(yè)則為怎樣完畢這一訂單感到焦頭爛額。與劉小姐所在企業(yè)相比，這家IT企業(yè)發(fā)生狀況似乎更具普遍性。同樣是提出辭呈后30天，重新尋找一種高精尖技術(shù)人員要比尋找一種前臺(tái)困難得多。對(duì)企業(yè)而言，30天內(nèi)假如找不到合適替代人選，勞動(dòng)法保護(hù)就是員工利益。因此，劉先生走了，企業(yè)為此焦頭爛額。為了防止以上狀況發(fā)生，企業(yè)要設(shè)法提前做好防止性管理措施，只有這樣，才能在碰到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)不至于束手無(wú)策。首先，可以在進(jìn)行項(xiàng)目前運(yùn)用協(xié)議來(lái)牽制關(guān)鍵員工，要提前估計(jì)項(xiàng)目需要時(shí)間，從而在協(xié)議中體現(xiàn)時(shí)效性；另一方面，要做好接班人計(jì)劃，也就是培養(yǎng)好苗子。在每一種項(xiàng)目經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一種甚至更多后備經(jīng)理，全面學(xué)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有知識(shí)和技能。這樣就可以在發(fā)生跳槽事件后，立即實(shí)既有效補(bǔ)充人員。做好以上兩項(xiàng)工作，是防止發(fā)生此類(lèi)危急狀況關(guān)鍵。

2．員工投訴程序

圖2－4

員工投訴程序圖2－4反應(yīng)了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職工到直接主管到部門(mén)經(jīng)理再到部門(mén)總監(jiān)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；第二種投訴程序則是由職工至企業(yè)人力資源部或評(píng)審團(tuán)再到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。?第一種投訴程序第一種投訴程序是直上直下，從自己直接領(lǐng)導(dǎo)一層層向上投遞，這種程序效果往往很差，由于以這一路線投遞員工埋怨往往會(huì)由于高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)事實(shí)不理解而無(wú)疾而終甚至反而責(zé)難于員工。這種成果會(huì)使碰過(guò)壁員工對(duì)企業(yè)失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機(jī)器等惡意報(bào)復(fù)行為。因此，員工一定要謹(jǐn)記最佳不要采用第一種程序來(lái)投訴。?第二種投訴程序第二種投訴流程走是波折路線，即將投訴通過(guò)第三方轉(zhuǎn)發(fā)給企業(yè)高層。第三方一定是站在所有部門(mén)之外，如人力資源部經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)員工管理人員，最佳投訴給人力資源部帶領(lǐng)一種小小評(píng)審團(tuán)。由于這是一種小組，這個(gè)小組是由不一樣部門(mén)員工構(gòu)成，無(wú)論怎樣，投訴給一群人要比投訴給一種人感覺(jué)好得多，這樣也許更有把握獲得公平評(píng)審成果。員工活動(dòng)組織和協(xié)調(diào)

員工活動(dòng)組織和協(xié)調(diào)包括員工生活方方面面，組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)重要秉承一種原則——組織任何活動(dòng)都要與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目掛鉤，并且能讓員工明確認(rèn)知活動(dòng)真正目。切忌為了活動(dòng)而組織活動(dòng)。以組織員工體育運(yùn)動(dòng)為例，組織這種老式項(xiàng)目目重要是為了增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力，為了讓員工承認(rèn)企業(yè)團(tuán)結(jié)合作企業(yè)文化；此外，要多組織員工參與社會(huì)公益活動(dòng)、當(dāng)志愿者、參與綠色環(huán)境保護(hù)等活動(dòng)，由于此類(lèi)活動(dòng)花費(fèi)少，員工承認(rèn)度高，可謂雙贏。員工信息管理（HRIS）

員工信息管理對(duì)企業(yè)很重要，它既是企業(yè)“信息情報(bào)部”，又是企業(yè)“決策參謀部”。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。所謂員工信息管理是指運(yùn)用一系列軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)一種表格等等，盡量把員工所有信息所有記錄管理。這些信息包括員工出生年月、已婚未婚等基本信息，也具有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時(shí)時(shí)根據(jù)員工發(fā)展進(jìn)行第一時(shí)間內(nèi)容更新。例如，當(dāng)員工受訓(xùn)回來(lái)，就要立即把他新增添技能放入信息管理表格中。信息管理正是在這個(gè)意義上體現(xiàn)出“信息情報(bào)部”特點(diǎn)?！靶畔⑶閳?bào)部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過(guò)內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提高時(shí)候，信息庫(kù)作用就顯現(xiàn)出來(lái)了。理解員工技能、理解員工參與培訓(xùn)狀況及其與否有轉(zhuǎn)崗意愿等狀況，可以迅速找到內(nèi)部合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理真正目。

【自檢】員工向上投訴有兩種程序，請(qǐng)用圖表形式畫(huà)出這兩種程序，并且對(duì)其做出比較和評(píng)論。________________________________________________________________________________________________________________________

見(jiàn)參照答案2-1

【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理基本管理內(nèi)容包括四大塊：勞動(dòng)關(guān)系管理、法律問(wèn)題研究及員工投訴、員工活動(dòng)組織和協(xié)調(diào)以及員工信息管理。要對(duì)認(rèn)識(shí)勞動(dòng)關(guān)系概念、要素，理解勞動(dòng)爭(zhēng)議特點(diǎn)、原因；要明確需要學(xué)習(xí)和掌握法律問(wèn)題以及員工對(duì)投訴程序；要掌握組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)詳細(xì)形式和注意事項(xiàng)；要充足認(rèn)識(shí)員工信息管理重要性。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________員工信息管理（HRIS）

員工信息管理對(duì)企業(yè)很重要，它既是企業(yè)“信息情報(bào)部”，又是企業(yè)“決策參謀部”。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。所謂員工信息管理是指運(yùn)用一系列軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)一種表格等等，盡量把員工所有信息所有記錄管理。這些信息包括員工出生年月、已婚未婚等基本信息，也具有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時(shí)時(shí)根據(jù)員工發(fā)展進(jìn)行第一時(shí)間內(nèi)容更新。例如，當(dāng)員工受訓(xùn)回來(lái)，就要立即把他新增添技能放入信息管理表格中。信息管理正是在這個(gè)意義上體現(xiàn)出“信息情報(bào)部”特點(diǎn)?！靶畔⑶閳?bào)部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過(guò)內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提高時(shí)候，信息庫(kù)作用就顯現(xiàn)出來(lái)了。理解員工技能、理解員工參與培訓(xùn)狀況及其與否有轉(zhuǎn)崗意愿等狀況，可以迅速找到內(nèi)部合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理真正目。

【自檢】員工向上投訴有兩種程序，請(qǐng)用圖表形式畫(huà)出這兩種程序，并且對(duì)其做出比較和評(píng)論。________________________________________________________________________________________________________________________

見(jiàn)參照答案2-1

【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理基本管理內(nèi)容包括四大塊：勞動(dòng)關(guān)系管理、法律問(wèn)題研究及員工投訴、員工活動(dòng)組織和協(xié)調(diào)以及員工信息管理。要對(duì)認(rèn)識(shí)勞動(dòng)關(guān)系概念、要素，理解勞動(dòng)爭(zhēng)議特點(diǎn)、原因；要明確需要學(xué)習(xí)和掌握法律問(wèn)題以及員工對(duì)投訴程序；要掌握組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)詳細(xì)形式和注意事項(xiàng)；要充足認(rèn)識(shí)員工信息管理重要性。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講員工關(guān)系管理有關(guān)職能（二）

【本講重點(diǎn)】員工內(nèi)部溝通管理工參與式管理

員工內(nèi)部溝通管理

1．溝通定義溝通是為了設(shè)定目，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并到達(dá)共同協(xié)議過(guò)程。溝通強(qiáng)調(diào)是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)是雙方共同交流。

2．溝通網(wǎng)溝通在我們平常生活中可謂是最平常，同步也是最重要事情之一。就一種員工而言，常常需要溝通對(duì)象非常多，包括行政部、人力資源部有關(guān)同事，以及老板、家人、朋友等等。綜上所述，溝通就像一張網(wǎng)，把每個(gè)人都網(wǎng)在這張網(wǎng)中央。

圖3－1

溝通網(wǎng)

3．溝通復(fù)雜性一種人要與那么多人保持溝通，這充足闡明了溝通復(fù)雜性。正由于溝通很復(fù)雜，因此，溝通也很輕易出錯(cuò)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人員關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，為了防止出錯(cuò)，一定要采用有效地防止性管理，這是內(nèi)部溝通需要處理一種關(guān)鍵問(wèn)題。溝通之因此復(fù)雜，很大程度上是由于個(gè)體獨(dú)立性，每個(gè)個(gè)體均有自己想法，在溝通中溝通雙方在明確問(wèn)題時(shí)稍微有點(diǎn)模糊就會(huì)導(dǎo)致溝通中誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個(gè)詞來(lái)說(shuō)，假如你同步問(wèn)幾種人這兩個(gè)詞究竟哪一種距離“愛(ài)”更近，大家回答就不盡相似。尤其是對(duì)某些企業(yè)來(lái)說(shuō)，往往出現(xiàn)企業(yè)管理層一廂情愿做出決定并不能反應(yīng)員工真實(shí)想法，這就是溝通不暢一種體現(xiàn)。因此，要對(duì)認(rèn)識(shí)溝通，要正視溝通復(fù)雜性。

4．溝通冰山模式

圖3－2

溝通冰山模式以海平面為界，位于海平面以上部分冰山是溝通中體現(xiàn)出來(lái)內(nèi)容；位于海平面如下冰山則是沒(méi)有說(shuō)出內(nèi)容。溝通冰山模式是指一種正常人在與另一種人交談時(shí)，雖然是在雙方地位平等狀況下，這個(gè)人向?qū)Ψ秸f(shuō)出話(huà)題位于海平面以上只占到５%到10%左右，也就是說(shuō)這個(gè)人心里真正想說(shuō)內(nèi)容傳達(dá)給對(duì)方只有５%到10%，其他內(nèi)容都隱藏在海平面如下。

5．溝通漏斗

圖3－3

溝通漏斗溝通漏斗闡明也是溝通障礙性。溝通漏斗是將溝通過(guò)程比作一種漏斗，它是一種逐漸將重要內(nèi)容遺失過(guò)程。假定一種人心里想是100%，他嘴上說(shuō)出也許就是80%，他人聽(tīng)到就只剩60%了，而他人根據(jù)自己文化背景真正聽(tīng)懂也許只有40%，等到他人按照自身理解將其轉(zhuǎn)化為行動(dòng)之后，只能殘存20%了。溝通漏斗形象闡明了溝通復(fù)雜性和困難性，這也是為何總有老板埋怨自己?jiǎn)T工“為何好好想讓他干什么事兒，他干出來(lái)那些事兒就是不讓我滿(mǎn)意”。其實(shí)，員工之因此無(wú)法令老板滿(mǎn)意就是由于老板真正旨意在與員工溝通過(guò)程中被遺漏了。員工關(guān)系內(nèi)部溝通重要目就是想方設(shè)法使遺漏內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。

高效溝通原則和寶典

1.高效溝通“7C”原則

高效溝通7個(gè)Ｃ是溝通中很流行一種守則，它是由7個(gè)以Ｃ打頭字構(gòu)成，這7個(gè)Ｃ構(gòu)成了溝通關(guān)鍵。?完整（Complete）規(guī)定在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說(shuō)內(nèi)容說(shuō)得完完整整。?簡(jiǎn)要（Concise）強(qiáng)調(diào)溝通要簡(jiǎn)潔，越短越好、越簡(jiǎn)樸越好，這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)得清晰。?體貼（Considerate）體貼在英文里有一種尤其好解釋?zhuān)褪恰鞍涯隳_放在他人鞋里”，只有親自試試他人鞋才能懂得他真實(shí)感覺(jué)，這就叫體貼。?言之有物（Concrete）強(qiáng)調(diào)在溝通中要有事實(shí)、有證據(jù)，溝通中最怕是對(duì)人不對(duì)事，最重要就是對(duì)事不對(duì)人。由于對(duì)人有時(shí)會(huì)打擊他人人格，因此規(guī)定溝通要言之有物。?清晰（Clarity）溝通切忌模糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會(huì)使溝通漏斗遺漏內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點(diǎn)是最致命。經(jīng)理和員工沖突常常是由于溝通不清晰導(dǎo)致，表述越清晰，越不輕易出錯(cuò)。?禮貌（Courtesy）員工和老板其實(shí)也是一種互為對(duì)方客戶(hù)關(guān)系，因此，互相服務(wù)當(dāng)然要講求禮貌。其實(shí)，在企業(yè)工作從某種程度上說(shuō)很像在演戲，它規(guī)定每個(gè)人都要帶著一定面具，要講禮儀、說(shuō)話(huà)有技巧、有分寸，這與在家里狀態(tài)是很不相似，這就是所謂溝通要有禮貌。?正確（Correct）強(qiáng)調(diào)溝通信息對(duì)性。一定要把對(duì)信息溝通給員工，不要導(dǎo)致誤導(dǎo)，尤其是管理層在與員工溝通時(shí)候，千萬(wàn)不要由于信息錯(cuò)誤而致使員工誤解了原本意思。

【案例】摩托羅拉企業(yè)內(nèi)部溝通在業(yè)界是一種范本，值得所有企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)。摩托羅拉員工每人均有一種塑料小卡片，這個(gè)小卡片穿孔后可以?huà)煸阼€匙上隨身攜帶，這個(gè)小卡片真正獨(dú)特之處在于它正反兩面內(nèi)容，卡片正面是企業(yè)所有重要部門(mén)聯(lián)絡(luò)地址和電話(huà)；卡片背面印有某些可以增進(jìn)員工內(nèi)部溝通具有代表性提醒性問(wèn)題，它作用在于時(shí)時(shí)督促員工改善自身，實(shí)現(xiàn)與他人良好溝通，并且可以有效增進(jìn)員工內(nèi)部凝聚力，宣傳了積極向上并且富有競(jìng)爭(zhēng)意味企業(yè)文化。增進(jìn)內(nèi)部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號(hào)，一定要像摩托羅拉同樣將其落到實(shí)處，尤其要運(yùn)用那些細(xì)節(jié)，這樣往往可以到達(dá)良好效果。

2.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通交流“葵花寶典”

表3-1加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通交流“葵花寶典”1

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通有一種葵花寶典，這個(gè)寶典包括17項(xiàng)內(nèi)容，下面就幾項(xiàng)尤其重要內(nèi)容詳細(xì)闡明：?及時(shí)公布企業(yè)政策、告知及時(shí)公布企業(yè)政策和多種告知是最簡(jiǎn)樸也是最輕易被忽視一項(xiàng)工作。企業(yè)政策和多種告知?jiǎng)?wù)必要常常打印出來(lái)張貼在企業(yè)最顯眼地方，無(wú)論是舉行會(huì)議時(shí)還是發(fā)送電子郵件時(shí)都要不停提及這些政策和告知，雖然操作起來(lái)不免令人覺(jué)得繁瑣，會(huì)獲得很好效果，否則很輕易導(dǎo)致部分員工對(duì)新政策和告知不知情，那種認(rèn)為告知一次就會(huì)天下皆知想法無(wú)論怎樣都是不切實(shí)際。及時(shí)公布企業(yè)政策和多種告知這一條實(shí)踐起來(lái)其實(shí)很有難度，難點(diǎn)就在于它需要不停去跟蹤確認(rèn)。?加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)管理加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)管理重要目是運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)溝通某些很有用信息。例如近來(lái)誰(shuí)結(jié)婚了、誰(shuí)生小孩兒了、誰(shuí)拿到一種10萬(wàn)元以上訂單了等等，這些內(nèi)容都可以放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大家彼此交流理解。通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)管理讓員工定期掌握企業(yè)多種員工動(dòng)向和最新消息，這是加強(qiáng)溝通很重要一種措施。?適時(shí)組織企業(yè)大會(huì)適時(shí)組織企業(yè)大會(huì)是增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力非常有效一種手段。提議至少也要六個(gè)月舉行一次全員大會(huì)，甚至還可以邀請(qǐng)員工家眷參與。大會(huì)內(nèi)容可以是通告企業(yè)近來(lái)銷(xiāo)售額，假如可以公開(kāi)，還可以通告企業(yè)近來(lái)研發(fā)出多少新品種、近來(lái)市場(chǎng)擁有率又提高了多少等等，這樣很輕易激發(fā)士氣。此外，借著這樣機(jī)會(huì)還可以當(dāng)眾表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工，這樣大會(huì)是可以當(dāng)場(chǎng)鼓舞士氣，一定不能錯(cuò)過(guò)。?辦好內(nèi)部期刊對(duì)于中大型企業(yè)，開(kāi)辦內(nèi)部期刊是增強(qiáng)員工溝通非常常用又能立即見(jiàn)效一種好措施。在內(nèi)部期刊中要重點(diǎn)刊登類(lèi)似一種一般員工在企業(yè)成長(zhǎng)經(jīng)歷這樣事跡，這一招非常有效。這樣內(nèi)容很輕易引起員工共鳴，因此也很輕易提高企業(yè)凝聚力。內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登企業(yè)正式告知，要多用非正式小故事來(lái)激發(fā)員工愛(ài)好。?加強(qiáng)與員工家眷聯(lián)絡(luò)一般與員工溝通方式都屬于比較正式溝通方式，長(zhǎng)此以往就失去了新鮮感。這種時(shí)候可以運(yùn)用與員工家眷溝通方式來(lái)打破常規(guī)，例如邀請(qǐng)員工家眷參與冷餐會(huì)、設(shè)置家眷開(kāi)放日等等，在某種程度上說(shuō)，留住了家眷也就留住了員工。感情投資要多投放在員工家眷上，由于這是鉗制員工一種重要原因。

發(fā)明性溝通

1.什么是發(fā)明性溝通創(chuàng)意就是見(jiàn)人所見(jiàn)，卻想出他人沒(méi)想到東西。所謂發(fā)明性溝通強(qiáng)調(diào)是與他人溝通時(shí)，要問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人溝通富有創(chuàng)意。這三個(gè)問(wèn)題是：

2.內(nèi)部溝通新把戲如下是某些可供參照內(nèi)部溝通新把戲：

表3-2

內(nèi)部溝通新把戲第3講員工關(guān)系管理有關(guān)職能（二）

【本講重點(diǎn)】員工內(nèi)部溝通管理工參與式管理

員工內(nèi)部溝通管理

1．溝通定義溝通是為了設(shè)定目，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并到達(dá)共同協(xié)議過(guò)程。溝通強(qiáng)調(diào)是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)是雙方共同交流。

2．溝通網(wǎng)溝通在我們平常生活中可謂是最平常，同步也是最重要事情之一。就一種員工而言，常常需要溝通對(duì)象非常多，包括行政部、人力資源部有關(guān)同事，以及老板、家人、朋友等等。綜上所述，溝通就像一張網(wǎng)，把每個(gè)人都網(wǎng)在這張網(wǎng)中央。

圖3－1

溝通網(wǎng)

3．溝通復(fù)雜性一種人要與那么多人保持溝通，這充足闡明了溝通復(fù)雜性。正由于溝通很復(fù)雜，因此，溝通也很輕易出錯(cuò)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人員關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，為了防止出錯(cuò)，一定要采用有效地防止性管理，這是內(nèi)部溝通需要處理一種關(guān)鍵問(wèn)題。溝通之因此復(fù)雜，很大程度上是由于個(gè)體獨(dú)立性，每個(gè)個(gè)體均有自己想法，在溝通中溝通雙方在明確問(wèn)題時(shí)稍微有點(diǎn)模糊就會(huì)導(dǎo)致溝通中誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個(gè)詞來(lái)說(shuō)，假如你同步問(wèn)幾種人這兩個(gè)詞究竟哪一種距離“愛(ài)”更近，大家回答就不盡相似。尤其是對(duì)某些企業(yè)來(lái)說(shuō)，往往出現(xiàn)企業(yè)管理層一廂情愿做出決定并不能反應(yīng)員工真實(shí)想法，這就是溝通不暢一種體現(xiàn)。因此，要對(duì)認(rèn)識(shí)溝通，要正視溝通復(fù)雜性。

4．溝通冰山模式

圖3－2

溝通冰山模式以海平面為界，位于海平面以上部分冰山是溝通中體現(xiàn)出來(lái)內(nèi)容；位于海平面如下冰山則是沒(méi)有說(shuō)出內(nèi)容。溝通冰山模式是指一種正常人在與另一種人交談時(shí)，雖然是在雙方地位平等狀況下，這個(gè)人向?qū)Ψ秸f(shuō)出話(huà)題位于海平面以上只占到５%到10%左右，也就是說(shuō)這個(gè)人心里真正想說(shuō)內(nèi)容傳達(dá)給對(duì)方只有５%到10%，其他內(nèi)容都隱藏在海平面如下。

5．溝通漏斗

圖3－3

溝通漏斗溝通漏斗闡明也是溝通障礙性。溝通漏斗是將溝通過(guò)程比作一種漏斗，它是一種逐漸將重要內(nèi)容遺失過(guò)程。假定一種人心里想是100%，他嘴上說(shuō)出也許就是80%，他人聽(tīng)到就只剩60%了，而他人根據(jù)自己文化背景真正聽(tīng)懂也許只有40%，等到他人按照自身理解將其轉(zhuǎn)化為行動(dòng)之后，只能殘存20%了。溝通漏斗形象闡明了溝通復(fù)雜性和困難性，這也是為何總有老板埋怨自己?jiǎn)T工“為何好好想讓他干什么事兒，他干出來(lái)那些事兒就是不讓我滿(mǎn)意”。其實(shí)，員工之因此無(wú)法令老板滿(mǎn)意就是由于老板真正旨意在與員工溝通過(guò)程中被遺漏了。員工關(guān)系內(nèi)部溝通重要目就是想方設(shè)法使遺漏內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。

高效溝通原則和寶典

1.高效溝通“7C”原則

高效溝通7個(gè)Ｃ是溝通中很流行一種守則，它是由7個(gè)以Ｃ打頭字構(gòu)成，這7個(gè)Ｃ構(gòu)成了溝通關(guān)鍵。?完整（Complete）規(guī)定在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說(shuō)內(nèi)容說(shuō)得完完整整。?簡(jiǎn)要（Concise）強(qiáng)調(diào)溝通要簡(jiǎn)潔，越短越好、越簡(jiǎn)樸越好，這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)得清晰。?體貼（Considerate）體貼在英文里有一種尤其好解釋?zhuān)褪恰鞍涯隳_放在他人鞋里”，只有親自試試他人鞋才能懂得他真實(shí)感覺(jué)，這就叫體貼。?言之有物（Concrete）強(qiáng)調(diào)在溝通中要有事實(shí)、有證據(jù)，溝通中最怕是對(duì)人不對(duì)事，最重要就是對(duì)事不對(duì)人。由于對(duì)人有時(shí)會(huì)打擊他人人格，因此規(guī)定溝通要言之有物。?清晰（Clarity）溝通切忌模糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會(huì)使溝通漏斗遺漏內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點(diǎn)是最致命。經(jīng)理和員工沖突常常是由于溝通不清晰導(dǎo)致，表述越清晰，越不輕易出錯(cuò)。?禮貌（Courtesy）員工和老板其實(shí)也是一種互為對(duì)方客戶(hù)關(guān)系，因此，互相服務(wù)當(dāng)然要講求禮貌。其實(shí)，在企業(yè)工作從某種程度上說(shuō)很像在演戲，它規(guī)定每個(gè)人都要帶著一定面具，要講禮儀、說(shuō)話(huà)有技巧、有分寸，這與在家里狀態(tài)是很不相似，這就是所謂溝通要有禮貌。?正確（Correct）強(qiáng)調(diào)溝通信息對(duì)性。一定要把對(duì)信息溝通給員工，不要導(dǎo)致誤導(dǎo)，尤其是管理層在與員工溝通時(shí)候，千萬(wàn)不要由于信息錯(cuò)誤而致使員工誤解了原本意思。

【案例】摩托羅拉企業(yè)內(nèi)部溝通在業(yè)界是一種范本，值得所有企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)。摩托羅拉員工每人均有一種塑料小卡片，這個(gè)小卡片穿孔后可以?huà)煸阼€匙上隨身攜帶，這個(gè)小卡片真正獨(dú)特之處在于它正反兩面內(nèi)容，卡片正面是企業(yè)所有重要部門(mén)聯(lián)絡(luò)地址和電話(huà)；卡片背面印有某些可以增進(jìn)員工內(nèi)部溝通具有代表性提醒性問(wèn)題，它作用在于時(shí)時(shí)督促員工改善自身，實(shí)現(xiàn)與他人良好溝通，并且可以有效增進(jìn)員工內(nèi)部凝聚力，宣傳了積極向上并且富有競(jìng)爭(zhēng)意味企業(yè)文化。增進(jìn)內(nèi)部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號(hào)，一定要像摩托羅拉同樣將其落到實(shí)處，尤其要運(yùn)用那些細(xì)節(jié)，這樣往往可以到達(dá)良好效果。

2.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通交流“葵花寶典”

表3-1加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通交流“葵花寶典”1

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通有一種葵花寶典，這個(gè)寶典包括17項(xiàng)內(nèi)容，下面就幾項(xiàng)尤其重要內(nèi)容詳細(xì)闡明：?及時(shí)公布企業(yè)政策、告知及時(shí)公布企業(yè)政策和多種告知是最簡(jiǎn)樸也是最輕易被忽視一項(xiàng)工作。企業(yè)政策和多種告知?jiǎng)?wù)必要常常打印出來(lái)張貼在企業(yè)最顯眼地方，無(wú)論是舉行會(huì)議時(shí)還是發(fā)送電子郵件時(shí)都要不停提及這些政策和告知，雖然操作起來(lái)不免令人覺(jué)得繁瑣，會(huì)獲得很好效果，否則很輕易導(dǎo)致部分員工對(duì)新政策和告知不知情，那種認(rèn)為告知一次就會(huì)天下皆知想法無(wú)論怎樣都是不切實(shí)際。及時(shí)公布企業(yè)政策和多種告知這一條實(shí)踐起來(lái)其實(shí)很有難度，難點(diǎn)就在于它需要不停去跟蹤確認(rèn)。?加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)管理加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)管理重要目是運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)溝通某些很有用信息。例如近來(lái)誰(shuí)結(jié)婚了、誰(shuí)生小孩兒了、誰(shuí)拿到一種10萬(wàn)元以上訂單了等等，這些內(nèi)容都可以放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大家彼此交流理解。通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)管理讓員工定期掌握企業(yè)多種員工動(dòng)向和最新消息，這是加強(qiáng)溝通很重要一種措施。?適時(shí)組織企業(yè)大會(huì)適時(shí)組織企業(yè)大會(huì)是增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力非常有效一種手段。提議至少也要六個(gè)月舉行一次全員大會(huì)，甚至還可以邀請(qǐng)員工家眷參與。大會(huì)內(nèi)容可以是通告企業(yè)近來(lái)銷(xiāo)售額，假如可以公開(kāi)，還可以通告企業(yè)近來(lái)研發(fā)出多少新品種、近來(lái)市場(chǎng)擁有率又提高了多少等等，這樣很輕易激發(fā)士氣。此外，借著這樣機(jī)會(huì)還可以當(dāng)眾表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工，這樣大會(huì)是可以當(dāng)場(chǎng)鼓舞士氣，一定不能錯(cuò)過(guò)。?辦好內(nèi)部期刊對(duì)于中大型企業(yè)，開(kāi)辦內(nèi)部期刊是增強(qiáng)員工溝通非常常用又能立即見(jiàn)效一種好措施。在內(nèi)部期刊中要重點(diǎn)刊登類(lèi)似一種一般員工在企業(yè)成長(zhǎng)經(jīng)歷這樣事跡，這一招非常有效。這樣內(nèi)容很輕易引起員工共鳴，因此也很輕易提高企業(yè)凝聚力。內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登企業(yè)正式告知，要多用非正式小故事來(lái)激發(fā)員工愛(ài)好。?加強(qiáng)與員工家眷聯(lián)絡(luò)一般與員工溝通方式都屬于比較正式溝通方式，長(zhǎng)此以往就失去了新鮮感。這種時(shí)候可以運(yùn)用與員工家眷溝通方式來(lái)打破常規(guī)，例如邀請(qǐng)員工家眷參與冷餐會(huì)、設(shè)置家眷開(kāi)放日等等，在某種程度上說(shuō)，留住了家眷也就留住了員工。感情投資要多投放在員工家眷上，由于這是鉗制員工一種重要原因。

發(fā)明性溝通

1.什么是發(fā)明性溝通創(chuàng)意就是見(jiàn)人所見(jiàn)，卻想出他人沒(méi)想到東西。所謂發(fā)明性溝通強(qiáng)調(diào)是與他人溝通時(shí)，要問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人溝通富有創(chuàng)意。這三個(gè)問(wèn)題是：

2.內(nèi)部溝通新把戲如下是某些可供參照內(nèi)部溝通新把戲：

表3-2

內(nèi)部溝通新把戲員工參與式管理

員工參與式管理有如下幾種措施：

1.簽訂企業(yè)目時(shí)邀請(qǐng)員工參與企業(yè)在設(shè)定整體目時(shí)候，最佳邀請(qǐng)員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣構(gòu)成一種小組來(lái)參與決策。企業(yè)最高管理層，甚至董事在設(shè)定目時(shí)都要認(rèn)真聽(tīng)取他們意見(jiàn)。由于員工處在企業(yè)底層位置，他們反應(yīng)就是來(lái)自市場(chǎng)近來(lái)距離信息，這樣可以有效防止企業(yè)高層脫離實(shí)際為員工強(qiáng)定目，這是員工最反感。因此，不如讓員工親自參與目制定，讓他們?yōu)樽约褐贫糠?wù)就會(huì)有很高能動(dòng)性，有助于目順利實(shí)現(xiàn)。

2.設(shè)置員工意見(jiàn)箱員工參與式管理第二種措施就是設(shè)置員工意見(jiàn)箱。用一種大箱子或者是郵件形式來(lái)搜集傳遞員工意見(jiàn)。這種投遞意見(jiàn)形式是定期，重要用來(lái)鼓勵(lì)員工勇于刊登自己意見(jiàn)，以這種比較含蓄方式進(jìn)行會(huì)讓員工倍感輕松。同步，企業(yè)要對(duì)其中可行性很強(qiáng)、已被采納提議予以重獎(jiǎng)。

3.邀請(qǐng)員工參與質(zhì)量控制小組質(zhì)量控制小組就是用來(lái)負(fù)責(zé)控制企業(yè)質(zhì)量一種組織，這是一種常常性質(zhì)量管理小組。這個(gè)小組組員包括企業(yè)各個(gè)階層，而一般員工更是不能或缺。邀請(qǐng)員工參與質(zhì)量控制小組會(huì)增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)考核成果信賴(lài)感，并且有助于培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)，有助于員工改善工作。

4.成立員工俱樂(lè)部員工俱樂(lè)部為員工提供了承擔(dān)管理任務(wù)機(jī)會(huì)，是一項(xiàng)非常好鼓勵(lì)手段和培訓(xùn)手段。讓員工自己構(gòu)成俱樂(lè)部，讓他們盡情發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，踴躍為自己俱樂(lè)部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。通過(guò)參與管理，可以協(xié)助員工提高管理技能，為其贏得也許被提高機(jī)會(huì)，同步通過(guò)這種形式內(nèi)部溝通也在一定程度上協(xié)助員工做好了一部分職業(yè)生涯規(guī)劃。

5.邀請(qǐng)員工家眷參與式管理參與式管理做到極至?xí)r候甚至可以邀請(qǐng)員工家眷來(lái)參與企業(yè)管理，由于他們來(lái)自各行各業(yè)，尤其是對(duì)于直銷(xiāo)企業(yè)而言，各行各業(yè)反饋來(lái)信息是最精確、最有代表性。

【自檢】某企業(yè)一位不錯(cuò)員工積極與經(jīng)理溝通，請(qǐng)看下面對(duì)話(huà)，并回答背面問(wèn)題：

1．請(qǐng)你根據(jù)上面對(duì)話(huà)，運(yùn)用溝通冰山模式，寫(xiě)出員工小李話(huà)語(yǔ)中哪些內(nèi)容屬于海平面以上內(nèi)容？@_______________________________________________________________________________________________________________________2．判斷小李對(duì)經(jīng)理回答與否滿(mǎn)意。@_______________________________________________________________________________________________________________________3．小李話(huà)語(yǔ)中隱藏在海平面如下內(nèi)容也許是什么？@_______________________________________________________________________________________________________________________參照答案3-1

【本講小結(jié)】員工內(nèi)部溝通與承諾是員工關(guān)系管理中又一重要內(nèi)容。溝通無(wú)處不在，沒(méi)有溝通也就無(wú)法獲得成功。因此首先要對(duì)認(rèn)識(shí)什么是溝通，以及所謂溝通冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應(yīng)當(dāng)怎樣避其所短、取其縮長(zhǎng)。高效溝通7C原則和企業(yè)內(nèi)部溝通“葵花寶典”也是需要掌握重點(diǎn)知識(shí)。并且要理解發(fā)明性溝通與眾不一樣之處和怎樣實(shí)現(xiàn)發(fā)明性溝通。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講員工關(guān)系管理有關(guān)職能(三)

【本講重點(diǎn)】員工紀(jì)律管理員工沖突管理

員工紀(jì)律管理

1.紀(jì)律處分程序

圖4－1

紀(jì)律處分程序員工關(guān)系管理一種重要有關(guān)職能是員工紀(jì)律管理，當(dāng)員工觸犯了企業(yè)紀(jì)律時(shí)，企業(yè)有關(guān)部門(mén)就要遵照一定程序?qū)ζ鋵?shí)行懲罰。在實(shí)行懲罰時(shí)首先需要明確設(shè)置紀(jì)律處分程序兩個(gè)要點(diǎn)：第一，在進(jìn)行處分前一定要向員工明確什么樣狀況下會(huì)被懲罰；第二，處分時(shí)要將完全不歸咎于員工、不由員工控制責(zé)任提取出來(lái)。在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序兩個(gè)要點(diǎn)之后，就要理解紀(jì)律處分詳細(xì)程序：?設(shè)置組織目組織目就是組織在目前和未來(lái)想要實(shí)現(xiàn)目，它包括類(lèi)似企業(yè)承認(rèn)員工什么樣行為、什么樣體現(xiàn)這種目前很詳細(xì)目，也包括企業(yè)要往哪方面發(fā)展這樣長(zhǎng)遠(yuǎn)目。目是行動(dòng)先導(dǎo)，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)置符合組織實(shí)際、明確清晰組織目。?建立規(guī)章制度在建立規(guī)章制度之前要讓員工理解為何要建立這樣規(guī)章制度，讓員工認(rèn)同這些規(guī)章制度。詳細(xì)規(guī)章制度包括員工手冊(cè)、員工行為規(guī)范、紀(jì)律懲罰條例等成文制度。?向員工闡明規(guī)章制度“向員工闡明規(guī)章制度”這一環(huán)節(jié)是紀(jì)律懲罰程序中最重要，無(wú)論是在新員工培訓(xùn)時(shí)候還是在部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上，規(guī)章制度詳細(xì)內(nèi)容和規(guī)定要不停告知新老員工。只有在大家不停知情、不停被提醒時(shí)候，企業(yè)才可以用這些制度去懲罰員工。?觀測(cè)員工體現(xiàn)向員工闡明了規(guī)章制度后來(lái)，接下來(lái)要做就是不停觀測(cè)員工體現(xiàn)，并且常常予以反饋。經(jīng)理要告知員工“你這樣做是不對(duì)，那么做是對(duì)；這樣做也許違反了哪一條規(guī)定”，只有在經(jīng)理不停提醒、不停反饋狀況下，假如員工仍然出錯(cuò)誤，才也許對(duì)其實(shí)行懲罰。這種提醒過(guò)程非常重要，中層經(jīng)理執(zhí)行權(quán)益力中包括這樣一條規(guī)定——你指導(dǎo)員工不停反饋，假如員工仍然做不到你才能懲罰他或解雇他。?體現(xiàn)與規(guī)章制度相比較在實(shí)行懲罰前，還要將出錯(cuò)員工體現(xiàn)和成文規(guī)章制度作對(duì)比，比較兩者與否相差諸多，差距表目前什么地方，這樣可認(rèn)為下一環(huán)節(jié)實(shí)行提供有力根據(jù)。?實(shí)行恰當(dāng)處分假如員工行為背離規(guī)章制度很遠(yuǎn)，就要遵照規(guī)章制度對(duì)其實(shí)行恰當(dāng)處分。處分結(jié)束并不意味著真正結(jié)束，這個(gè)紀(jì)律處分程序其實(shí)是一種封閉循環(huán)，因此，處分結(jié)束后要進(jìn)行再次闡明、再反饋、再對(duì)比，假如還是不行，只能再處分。

2.紀(jì)律處分方式?紀(jì)律處分方式1——熱爐原則

所謂熱爐原則是指員工一旦出錯(cuò)，最佳能在30秒速度之內(nèi)飛速予以反饋，也就是要趁著爐火沒(méi)滅，燃燒時(shí)候，提出警告并予以懲罰。這種懲罰不能受個(gè)人情感左右，強(qiáng)調(diào)就是趁熱打鐵。這種處分方式最大好處就在于能令員工深刻記憶。一般來(lái)說(shuō)，員工都比較繁忙，在他做錯(cuò)事情時(shí)候，假如僅僅是偷偷記在小本子上，準(zhǔn)備等到績(jī)效考核時(shí)候再對(duì)其實(shí)行處分，那就為時(shí)已晚。因此，熱爐原則強(qiáng)調(diào)是批評(píng)即時(shí)性。不過(guò)這種反饋也有缺陷，那就是懲罰人當(dāng)時(shí)太過(guò)著急，不過(guò)，這個(gè)缺陷可以有效克服。?紀(jì)律處分方式2——漸進(jìn)紀(jì)律處分

漸進(jìn)紀(jì)律處分強(qiáng)調(diào)是一點(diǎn)一點(diǎn)滲透、一點(diǎn)比一點(diǎn)厲害，它目在于保證對(duì)員工所犯錯(cuò)誤施以最輕懲罰。也就是能懲罰輕時(shí)候，絕不采用更重措施。這種紀(jì)律處分措施是規(guī)定實(shí)行懲罰者回答一系列與出錯(cuò)誤嚴(yán)重程度有關(guān)問(wèn)題。以第一種問(wèn)題為例，經(jīng)理首先要問(wèn)自己“這是不恰當(dāng)行動(dòng)嗎？”，假如回答“不是”就不實(shí)行處分；假如回答“是”就接著問(wèn)下一種問(wèn)題，“這種不恰當(dāng)行為與否應(yīng)當(dāng)受到處分呢？”，假如還說(shuō)“是”，就到了第三步，假如否認(rèn)了，就不實(shí)行處分。依此類(lèi)推，每一種問(wèn)題提出都是來(lái)源于對(duì)前一問(wèn)題肯定性回答，假如與否認(rèn)性回答就采用如圖4－2右邊方式來(lái)懲罰。?紀(jì)律處分方式3——無(wú)懲罰紀(jì)律處分

無(wú)懲罰紀(jì)律處分在國(guó)外比較常見(jiàn)，目前在國(guó)內(nèi)還不是很流行。它是指當(dāng)員工出錯(cuò)誤時(shí)候，企業(yè)采用方略是對(duì)其既不警告也不懲罰，而是給其一段時(shí)間無(wú)薪休假，例如三天或一種星期，讓員工在家里自我反省“我還樂(lè)意遵守規(guī)章制度嗎？我還樂(lè)意繼續(xù)為這個(gè)企業(yè)工作嗎”？假如不樂(lè)意，休假結(jié)束后他就會(huì)積極辭職了；假如樂(lè)意，就要自己向企業(yè)承諾后來(lái)不犯類(lèi)似紀(jì)律錯(cuò)誤。這種懲罰方式高明之處就在于一旦員工自己做出承諾，其實(shí)比經(jīng)理盯著效果要好得多，從而也就變相到達(dá)了懲戒目。

圖4－2

漸進(jìn)紀(jì)律處分措施

3.紀(jì)律處分實(shí)行難題

紀(jì)律處分在實(shí)際工作中實(shí)行起來(lái)有很大難度，許多實(shí)行者尤其是中層經(jīng)理對(duì)怎樣對(duì)員工實(shí)行處分深感困難，甚至非常膽怯用紀(jì)律去處分員工。因此，往往能聽(tīng)到這樣話(huà)語(yǔ)“給你處分可不是我提議啊！我告訴你是人事部干，我替你說(shuō)過(guò)好話(huà)”。尤其是對(duì)于那些技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，懲罰員工會(huì)令他們緊張揮霍時(shí)間和失去友誼。于是，常常采用遲延戰(zhàn)術(shù)來(lái)規(guī)避懲罰員工。實(shí)際上，以上難題可以通過(guò)對(duì)中層經(jīng)理培訓(xùn)來(lái)處理。培訓(xùn)重要內(nèi)容就是溝通技巧，溝通技巧中最關(guān)鍵是培訓(xùn)說(shuō)話(huà)技巧和聽(tīng)話(huà)技巧。由于紀(jì)律處分重要波及到就是說(shuō)和聽(tīng)；還要培訓(xùn)中層經(jīng)理非權(quán)威性影響力和說(shuō)服力，設(shè)法讓員工心甘情愿領(lǐng)受處分。

【舉例】有一種老工人，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地為企業(yè)服務(wù)了5年，不過(guò)這個(gè)人大錯(cuò)不犯、小錯(cuò)不停，例如他被經(jīng)理持續(xù)逮到了兩次違反安全制度，第一次企業(yè)給了一種書(shū)面警告，并且白紙黑字寫(xiě)下“假如犯第二次就立即終止協(xié)議”；成果，這位老工人第二次又犯了同樣錯(cuò)誤，經(jīng)理為此很躊躇，不懂得應(yīng)當(dāng)留著他，還是解雇他。碰到上例中兩難狀況，為了維護(hù)企業(yè)紀(jì)律權(quán)威性，恐怕需要忍痛割?lèi)?ài)。由于，當(dāng)一種優(yōu)秀員工出錯(cuò)時(shí)候，會(huì)比一般員工受到大家更多關(guān)注，幾乎所有人都在看企業(yè)管理層會(huì)怎樣處理這個(gè)員工。在這種情形下，雖然是再優(yōu)秀員工，也要按照員工手冊(cè)中白紙黑字制度去執(zhí)行。假如通過(guò)這次事件發(fā)現(xiàn)了制度上不完善，可以從下一次開(kāi)始采用防止性管理，可以修改制度某些條款。例如規(guī)定5年以上老員工可以警告3次。不過(guò)，這種修改是建立在執(zhí)行完上次處分之后，為了維護(hù)紀(jì)律嚴(yán)厲性，對(duì)出錯(cuò)誤老員工只能按此前規(guī)定辦事。這件事情結(jié)束后，經(jīng)理還要以此為經(jīng)典案例對(duì)其他員工進(jìn)行防止性警示，這樣可以獲得很好效果。員工沖突管理

1.沖突定義企業(yè)組織中組員在交往中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱(chēng)該狀態(tài)為沖突。

2.沖突類(lèi)型沖突可以分為有效沖突和有害沖突：?有效沖突有效沖突形式是大家集思廣益，把自己意見(jiàn)都體現(xiàn)出來(lái)，也許有中間沖突，不過(guò)越?jīng)_突，主意越多。有效沖突使內(nèi)部分歧與對(duì)抗導(dǎo)致一種各部門(mén)互相支持社會(huì)體系；這種沖突暴露，恰如提供一種出氣筒，使對(duì)抗組員采用聯(lián)合方式發(fā)泄不滿(mǎn)。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有效沖突可以增長(zhǎng)內(nèi)聚。兩大集團(tuán)有效沖突可以體現(xiàn)它們實(shí)力，并最終到達(dá)權(quán)力平衡，以防無(wú)休止斗爭(zhēng)；可促使其聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。?有害沖突有害沖突是組織中具損害性或阻礙目實(shí)現(xiàn)沖突。管理者必須消除這種沖突。有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力減少，并且還會(huì)導(dǎo)致人們緊張與敵意，減低對(duì)工作關(guān)懷度。綜上所述，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團(tuán)體和組織改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境；而沖突太多太大時(shí)，則會(huì)引起混亂和組織生存危機(jī)。

3.引起部門(mén)和員工之間沖突部分原因

可以引起部門(mén)和員工之間沖突原因諸多，正如以上所示，目、時(shí)間、工作性質(zhì)、地緣、組織分工背景差異以及缺乏溝通、爭(zhēng)奪資源、團(tuán)體意識(shí)都能導(dǎo)致沖突發(fā)生。

【舉例】王先生是一家企業(yè)部門(mén)經(jīng)理，如下是他一段親身經(jīng)歷：我下屬中有一位李司機(jī)，30多歲，有一種女兒。有一天，他滿(mǎn)臉通紅、非常尷尬、非常不好意思坐在我面前說(shuō)：“經(jīng)理，我想跟你說(shuō)點(diǎn)事兒?！蔽艺f(shuō)：“你說(shuō)吧?！薄拔屹I(mǎi)了經(jīng)濟(jì)合用房，我想貸款，不過(guò)首付不太夠?！薄芭?，這是小事兒，你說(shuō)缺多少錢(qián)？”他很尷尬地回答：“仿佛還缺一萬(wàn)五千塊錢(qián)?！碑?dāng)時(shí)我就說(shuō)了一聲：“哦！”成果他立即青筋暴露、尤其生氣地一拍桌子，二話(huà)沒(méi)說(shuō)就走了。這就導(dǎo)致了我和他之間一種沖突，事后我才意識(shí)到自己錯(cuò)了，我那一聲“哦”也許讓他誤認(rèn)為我主線沒(méi)把他規(guī)定當(dāng)回事兒。其實(shí)我當(dāng)時(shí)就想好處理方案了，方案一是告訴下屬一萬(wàn)五不是個(gè)大數(shù)，自己可以借；方案二是可以先幫下屬付錢(qián)，然后每月從他工資里扣錢(qián)。不過(guò)，這些處理措施我沒(méi)有立即說(shuō)出來(lái)，成果導(dǎo)致了沖突發(fā)生。直到我離職時(shí)候，這個(gè)司機(jī)再也沒(méi)理過(guò)我。雖然他是我下屬，我們還是公事公辦，我規(guī)定他做什么，他一定會(huì)好好完畢，不過(guò)心與心距離卻拉得非常遠(yuǎn)，并且是無(wú)法修補(bǔ)。類(lèi)似案例中狀況比較常見(jiàn)，這種沖突重要是由于收入差異、地位差異、過(guò)去生活背景差異導(dǎo)致。因此，作為中層經(jīng)理，在管理員工關(guān)系時(shí)候，腦子里要時(shí)刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間也許有什么差異，以防止沖突發(fā)生。此外人們很輕易由于自己本位主義思想而與他人發(fā)生沖突，例如銷(xiāo)售人員在諸多人心中就像大河馬同樣總是張著嘴滔滔不絕、口若懸河。這是部分人眼中銷(xiāo)售人員樣子，不過(guò)，銷(xiāo)售人員自認(rèn)為他們是以專(zhuān)業(yè)姿態(tài)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)面對(duì)客戶(hù)，量身定做銷(xiāo)售計(jì)劃，為企業(yè)帶來(lái)最大效益人。銷(xiāo)售人員眼中自己高高在上，而有人眼中他們卻是只會(huì)貧嘴、口若懸河，假如讓這兩組人溝通，就一定會(huì)發(fā)生沖突。這就是部門(mén)和部門(mén)之間本位主義，也就是我會(huì)把我部門(mén)想非常高，而他人也許主線不是那么看。

4.沖突二維模型

圖4－3

沖突二維模型沖突其實(shí)存在一種二維模型，也就是人們有五種沖突方式：?暴力競(jìng)爭(zhēng)型員工和經(jīng)理都是脾氣很大人，一點(diǎn)火就著。?回避型跟暴力競(jìng)爭(zhēng)恰好相反是回避，當(dāng)事人一直抱著“打不起我躲得起”態(tài)度。?協(xié)作型可以獲得雙贏，這當(dāng)然是最理想沖突模式。?適應(yīng)型適應(yīng)型人可以減少自己需求去適應(yīng)他人，也叫遷就。?妥協(xié)型妥協(xié)型人老讓著他人，比較中庸。

5.沖突處理技術(shù)

圖4－4

沖突處理技術(shù)?職權(quán)控制法管理層運(yùn)用正式權(quán)威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞但愿。遵照矛盾上繳原則，在部門(mén)內(nèi)由主管領(lǐng)導(dǎo)處理；平級(jí)部門(mén)間由他們共同主管出面。?存貨緩沖法在上下工序之間建立庫(kù)存，防止上下工序之間因沖突而出現(xiàn)等米下鍋現(xiàn)象。?公開(kāi)矛盾把矛盾攤開(kāi)來(lái)進(jìn)行處理，充足暴露問(wèn)題癥結(jié)；前提是雙方均有合作意愿；意見(jiàn)不一致時(shí)通過(guò)談判處理；必要時(shí)引進(jìn)第三者。?運(yùn)用第三方通過(guò)第三方隔離作用，減少一方在人員、地勢(shì)方面對(duì)另一方威脅；當(dāng)一方積極另一方淡漠時(shí)，中間人需要做大量細(xì)致工作，消除分歧；當(dāng)一方對(duì)另一方提議做出良好反應(yīng)時(shí)，要適時(shí)把握時(shí)機(jī)，打破僵局，促成合作。

6.經(jīng)理作為沖突調(diào)停者十種失敗

表4-1

經(jīng)理作為沖突調(diào)停者十種失敗

下面通過(guò)一種案例來(lái)認(rèn)識(shí)經(jīng)理失敗行為：【舉例】人物：?jiǎn)T工甲和乙

經(jīng)理地點(diǎn)：經(jīng)理辦公室背景：?jiǎn)T工甲和乙發(fā)生了沖突，怒氣沖沖地找他們經(jīng)理評(píng)理，于是來(lái)到了經(jīng)理辦公室。甲：經(jīng)理你說(shuō)說(shuō)看，明明是我開(kāi)發(fā)客戶(hù)，成果卻被這家伙搶去了，您給評(píng)評(píng)理！乙：他亂說(shuō)！這個(gè)客戶(hù)是我去年就有聯(lián)絡(luò)，后來(lái)我被調(diào)到此外部門(mén)也沒(méi)斷了聯(lián)絡(luò)，目前轉(zhuǎn)回來(lái)做銷(xiāo)售，簽了這個(gè)單子，當(dāng)然算我！甲：這樣我可干不下去了！乙：干不下去你走??！甲：你……（抓住乙）經(jīng)理：行了行了，別吵了，有什么大不了！就這點(diǎn)小事兒也值得打架。（縮小問(wèn)題嚴(yán)重性）這樣會(huì)破壞安定團(tuán)結(jié)。（當(dāng)雙方爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，體現(xiàn)不快樂(lè)情緒）甲：什么！這還算小事兒？這事關(guān)我們獎(jiǎng)金分派呢！乙：就是就是，您怎么一點(diǎn)同情心都沒(méi)有。（引導(dǎo)雙方襲擊你）經(jīng)理：你們冷靜冷靜，這事你們倆均有責(zé)任。不過(guò)話(huà)又說(shuō)回來(lái)，你們不懂得我當(dāng)時(shí)做銷(xiāo)售時(shí)也是這樣啊，那時(shí)我和此外一種銷(xiāo)售吵得還兇呢！后來(lái)……（換話(huà)題）甲和乙低語(yǔ)：算了算了，我看跟他也說(shuō)不出什么，走吧！靜觀以上案例，可以發(fā)現(xiàn)那位經(jīng)理不僅沒(méi)有協(xié)助員工化解沖突，反而輕易把他自己放在沖突網(wǎng)中央。

【自檢】請(qǐng)你閱讀以資料,并回答有關(guān)問(wèn)題。BILLY這樣開(kāi)始了談話(huà)：“我一名員工ALLEN，今天在很危險(xiǎn)工作中不戴安全眼鏡，違反了企業(yè)一項(xiàng)重要制度。這項(xiàng)制度規(guī)定，員工第一次違反制度將受到書(shū)面警告，第二次違反則要被終止協(xié)議。ALLEN已經(jīng)受到過(guò)一次警告了，目前他是第二次犯這樣錯(cuò)誤了?？墒?年來(lái)他一直是我手下最佳工人之一，讓他走確實(shí)會(huì)對(duì)生產(chǎn)效率產(chǎn)生不利影響?！盨ANDRA應(yīng)當(dāng)予以怎樣提議？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參照答案4-1

【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理又一種有關(guān)職能是員工紀(jì)律和沖突管理。員工紀(jì)律管理包括掌握紀(jì)律處分對(duì)程序，理解紀(jì)律處分三種方式，認(rèn)識(shí)紀(jì)律處分之因此很難進(jìn)行原因及其處理措施。而員工沖突管理中首先要認(rèn)識(shí)是什么是沖突，沖突分類(lèi)，認(rèn)識(shí)引起部門(mén)之間沖突重要原因和沖突二維模式。更重要是掌握沖突處理技術(shù)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________員工沖突管理

1.沖突定義企業(yè)組織中組員在交往中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱(chēng)該狀態(tài)為沖突。

2.沖突類(lèi)型沖突可以分為有效沖突和有害沖突：?有效沖突有效沖突形式是大家集思廣益，把自己意見(jiàn)都體現(xiàn)出來(lái)，也許有中間沖突，不過(guò)越?jīng)_突，主意越多。有效沖突使內(nèi)部分歧與對(duì)抗導(dǎo)致一種各部門(mén)互相支持社會(huì)體系；這種沖突暴露，恰如提供一種出氣筒，使對(duì)抗組員采用聯(lián)合方式發(fā)泄不滿(mǎn)。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有效沖突可以增長(zhǎng)內(nèi)聚。兩大集團(tuán)有效沖突可以體現(xiàn)它們實(shí)力，并最終到達(dá)權(quán)力平衡，以防無(wú)休止斗爭(zhēng)；可促使其聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。?有害沖突有害沖突是組織中具損害性或阻礙目實(shí)現(xiàn)沖突。管理者必須消除這種沖突。有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力減少，并且還會(huì)導(dǎo)致人們緊張與敵意，減低對(duì)工作關(guān)懷度。綜上所述，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團(tuán)體和組織改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境；而沖突太多太大時(shí)，則會(huì)引起混亂和組織生存危機(jī)。

3.引起部門(mén)和員工之間沖突部分原因

可以引起部門(mén)和員工之間沖突原因諸多，正如以上所示，目、時(shí)間、工作性質(zhì)、地緣、組織分工背景差異以及缺乏溝通、爭(zhēng)奪資源、團(tuán)體意識(shí)都能導(dǎo)致沖突發(fā)生。

【舉例】王先生是一家企業(yè)部門(mén)經(jīng)理，如下是他一段親身經(jīng)歷：我下屬中有一位李司機(jī)，30多歲，有一種女兒。有一天，他滿(mǎn)臉通紅、非常尷尬、非常不好意思坐在我面前說(shuō)：“經(jīng)理，我想跟你說(shuō)點(diǎn)事兒。”我說(shuō)：“你說(shuō)吧?！薄拔屹I(mǎi)了經(jīng)濟(jì)合用房，我想貸款，不過(guò)首付不太夠?！薄芭?，這是小事兒，你說(shuō)缺多少錢(qián)？”他很尷尬地回答：“仿佛還缺一萬(wàn)五千塊錢(qián)?！碑?dāng)時(shí)我就說(shuō)了一聲：“哦！”成果他立即青筋暴露、尤其生氣地一拍桌子，二話(huà)沒(méi)說(shuō)就走了。這就導(dǎo)致了我和他之間一種沖突，事后我才意識(shí)到自己錯(cuò)了，我那一聲“哦”也許讓他誤認(rèn)為我主線沒(méi)把他規(guī)定當(dāng)回事兒。其實(shí)我當(dāng)時(shí)就想好處理方案了，方案一是告訴下屬一萬(wàn)五不是個(gè)大數(shù)，自己可以借；方案二是可以先幫下屬付錢(qián)，然后每月從他工資里扣錢(qián)。不過(guò)，這些處理措施我沒(méi)有立即說(shuō)出來(lái)，成果導(dǎo)致了沖突發(fā)生。直到我離職時(shí)候，這個(gè)司機(jī)再也沒(méi)理過(guò)我。雖然他是我下屬，我們還是公事公辦，我規(guī)定他做什么，他一定會(huì)好好完畢，不過(guò)心與心距離卻拉得非常遠(yuǎn)，并且是無(wú)法修補(bǔ)。類(lèi)似案例中狀況比較常見(jiàn)，這種沖突重要是由于收入差異、地位差異、過(guò)去生活背景差異導(dǎo)致。因此，作為中層經(jīng)理，在管理員工關(guān)系時(shí)候，腦子里要時(shí)刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間也許有什么差異，以防止沖突發(fā)生。此外人們很輕易由于自己本位主義思想而與他人發(fā)生沖突，例如銷(xiāo)售人員在諸多人心中就像大河馬同樣總是張著嘴滔滔不絕、口若懸河。這是部分人眼中銷(xiāo)售人員樣子，不過(guò)，銷(xiāo)售人員自認(rèn)為他們是以專(zhuān)業(yè)姿態(tài)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)面對(duì)客戶(hù)，量身定做銷(xiāo)售計(jì)劃，為企業(yè)帶來(lái)最大效益人。銷(xiāo)售人員眼中自己高高在上，而有人眼中他們卻是只會(huì)貧嘴、口若懸河，假如讓這兩組人溝通，就一定會(huì)發(fā)生沖突。這就是部門(mén)和部門(mén)之間本位主義，也就是我會(huì)把我部門(mén)想非常高，而他人也許主線不是那么看。

4.沖突二維模型

圖4－3

沖突二維模型沖突其實(shí)存在一種二維模型，也就是人們有五種沖突方式：?暴力競(jìng)爭(zhēng)型員工和經(jīng)理都是脾氣很大人，一點(diǎn)火就著。?回避型跟暴力競(jìng)爭(zhēng)恰好相反是回避，當(dāng)事人一直抱著“打不起我躲得起”態(tài)度。?協(xié)作型可以獲得雙贏，這當(dāng)然是最理想沖突模式。?適應(yīng)型適應(yīng)型人可以減少自己需求去適應(yīng)他人，也叫遷就。?妥協(xié)型妥協(xié)型人老讓著他人，比較中庸。

5.沖突處理技術(shù)

圖4－4

沖突處理技術(shù)?職權(quán)控制法管理層運(yùn)用正式權(quán)威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞但愿。遵照矛盾上繳原則，在部門(mén)內(nèi)由主管領(lǐng)導(dǎo)處理；平級(jí)部門(mén)間由他們共同主管出面。?存貨緩沖法在上下工序之間建立庫(kù)存，防止上下工序之間因沖突而出現(xiàn)等米下鍋現(xiàn)象。?公開(kāi)矛盾把矛盾攤開(kāi)來(lái)進(jìn)行處理，充足暴露問(wèn)題癥結(jié)；前提是雙方均有合作意愿；意見(jiàn)不一致時(shí)通過(guò)談判處理；必要時(shí)引進(jìn)第三者。?運(yùn)用第三方通過(guò)第三方隔離作用，減少一方在人員、地勢(shì)方面對(duì)另一方威脅；當(dāng)一方積極另一方淡漠時(shí)，中間人需要做大量細(xì)致工作，消除分歧；當(dāng)一方對(duì)另一方提議做出良好反應(yīng)時(shí)，要適時(shí)把握時(shí)機(jī)，打破僵局，促成合作。

6.經(jīng)理作為沖突調(diào)停者十種失敗

表4-1

經(jīng)理作為沖突調(diào)停者十種失敗

下面通過(guò)一種案例來(lái)認(rèn)識(shí)經(jīng)理失敗行為：【舉例】人物：?jiǎn)T工甲和乙

經(jīng)理地點(diǎn)：經(jīng)理辦公室背景：?jiǎn)T工甲和乙發(fā)生了沖突，怒氣沖沖地找他們經(jīng)理評(píng)理，于是來(lái)到了經(jīng)理辦公室。甲：經(jīng)理你說(shuō)說(shuō)看，明明是我開(kāi)發(fā)客戶(hù)，成果卻被這家伙搶去了，您給評(píng)評(píng)理！乙：他亂說(shuō)！這個(gè)客戶(hù)是我去年就有聯(lián)絡(luò)，后來(lái)我被調(diào)到此外部門(mén)也沒(méi)斷了聯(lián)絡(luò)，目前轉(zhuǎn)回來(lái)做銷(xiāo)售，簽了這個(gè)單子，當(dāng)然算我！甲：這樣我可干不下去了！乙：干不下去你走??！甲：你……（抓住乙）經(jīng)理：行了行了，別吵了，有什么大不了！就這點(diǎn)小事兒也值得打架。（縮小問(wèn)題嚴(yán)重性）這樣會(huì)破壞安定團(tuán)結(jié)。（當(dāng)雙方爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，體現(xiàn)不快樂(lè)情緒）甲：什么！這還算小事兒？這事關(guān)我們獎(jiǎng)金分派呢！乙：就是就是，您怎么一點(diǎn)同情心都沒(méi)有。（引導(dǎo)雙方襲擊你）經(jīng)理：你們冷靜冷靜，這事你們倆均有責(zé)任。不過(guò)話(huà)又說(shuō)回來(lái)，你們不懂得我當(dāng)時(shí)做銷(xiāo)售時(shí)也是這樣啊，那時(shí)我和此外一種銷(xiāo)售吵得還兇呢！后來(lái)……（換話(huà)題）甲和乙低語(yǔ)：算了算了，我看跟他也說(shuō)不出什么，走吧！靜觀以上案例，可以發(fā)現(xiàn)那位經(jīng)理不僅沒(méi)有協(xié)助員工化解沖突，反而輕易把他自己放在沖突網(wǎng)中央。

【自檢】請(qǐng)你閱讀以資料,并回答有關(guān)問(wèn)題。BILLY這樣開(kāi)始了談話(huà)：“我一名員工ALLEN，今天在很危險(xiǎn)工作中不戴安全眼鏡，違反了企業(yè)一項(xiàng)重要制度。這項(xiàng)制度規(guī)定，員工第一次違反制度將受到書(shū)面警告，第二次違反則要被終止協(xié)議。ALLEN已經(jīng)受到過(guò)一次警告了，目前他是第二次犯這樣錯(cuò)誤了。可是5年來(lái)他一直是我手下最佳工人之一，讓他走確實(shí)會(huì)對(duì)生產(chǎn)效率產(chǎn)生不利影響?！盨ANDRA應(yīng)當(dāng)予以怎樣提議？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參照答案4-1

【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理又一種有關(guān)職能是員工紀(jì)律和沖突管理。員工紀(jì)律管理包括掌握紀(jì)律處分對(duì)程序，理解紀(jì)律處分三種方式，認(rèn)識(shí)紀(jì)律處分之因此很難進(jìn)行原因及其處理措施。而員工沖突管理中首先要認(rèn)識(shí)是什么是沖突，沖突分類(lèi)，認(rèn)識(shí)引起部門(mén)之間沖突重要原因和沖突二維模式。更重要是掌握沖突處理技術(shù)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講員工關(guān)系管理有關(guān)職能（四）

【本講重點(diǎn)】怎樣解雇員工臨時(shí)性裁員措施減員收購(gòu)/合并心理征詢(xún)服務(wù)

怎樣解雇員工

1.解雇員工程序當(dāng)企業(yè)需要大規(guī)模解雇員工時(shí)候，也許會(huì)解雇某些優(yōu)秀員工，也也許會(huì)解雇某些在正常工作狀況下體現(xiàn)不太好、績(jī)效不佳員工，在這些狀況下一般要遵守同樣解雇員工程序：

圖5-1

解雇員工程序

2.采用“最終行動(dòng)”前已經(jīng)進(jìn)行正式警告要保證在采用最終行動(dòng)之前，已經(jīng)與員工進(jìn)行過(guò)正式溝通。要讓員工有一點(diǎn)心理準(zhǔn)備，至少不感到突如其來(lái)。尤其是對(duì)那些出錯(cuò)誤員工要保證在采用最終行動(dòng)之前已經(jīng)通過(guò)了正式警告。

3.有書(shū)面“最終通牒”僅僅有了正式口頭警告是不夠，還要有通過(guò)雙方簽字確認(rèn)書(shū)面警告，只有做到這些，企業(yè)才算具有理解雇這個(gè)或這些員工資格。

4.已經(jīng)準(zhǔn)備好離職查對(duì)單書(shū)面離職查對(duì)單可以告知員工他下一步應(yīng)當(dāng)?shù)侥膬哼€鑰匙、去哪兒交文獻(xiàn)、怎樣去財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)等等，這個(gè)書(shū)面離職告知單，可以協(xié)助員工疏解緊張心理，不會(huì)讓他在失去工作那一刻感到束手無(wú)策。

5.更換安全密碼解雇員工后要立即更換企業(yè)密碼鎖、門(mén)卡等，同步收回這些員工鑰匙等物件。

6.提前設(shè)想離職工工也許會(huì)有反應(yīng)要永遠(yuǎn)準(zhǔn)備著應(yīng)對(duì)被解雇員工也許立即或稍后會(huì)有反應(yīng)沖動(dòng)或不理智行為，提前設(shè)想也許發(fā)生狀況，并做好有關(guān)防止工作。

7.準(zhǔn)備好怎樣告知其他員工有關(guān)該員工解雇消息要事先想好怎樣告訴其他部門(mén)那些留下來(lái)員工有關(guān)這個(gè)員工被解雇消息，假如憋在自己心里不說(shuō)，其他員工就會(huì)有也許傳播不實(shí)小道消息。一般不要采用書(shū)面告知、海報(bào)、大字報(bào)那樣方式，最佳召開(kāi)一種非正式、類(lèi)似聊天式部門(mén)會(huì)議，借機(jī)把這個(gè)不好消息告訴大家，以防止導(dǎo)致那種群情激奮胡亂議論后果。

解雇面談環(huán)節(jié)

圖5－2

解雇面談環(huán)節(jié)

1.解雇面談第1步—計(jì)劃任何大小項(xiàng)目永遠(yuǎn)是開(kāi)頭那一步計(jì)劃最重要，解雇面談也不例外。解雇面談?dòng)?jì)劃要做好如下幾點(diǎn)：?至少一天前作計(jì)劃要至少提前一天做好周密書(shū)面計(jì)劃，這是對(duì)人力資源部和負(fù)責(zé)裁員經(jīng)理而言，詳細(xì)內(nèi)容包括幾點(diǎn)幾分干什么，幾點(diǎn)幾分收鑰匙，幾點(diǎn)幾分把企業(yè)網(wǎng)絡(luò)斷了等等。?保證員工守約前去?不要在電話(huà)里告知員工這是一定要遵守一條，面對(duì)面談事情有助于良好溝通，電