養(yǎng)老企業(yè)通過體驗提升顧客滿意度策略研究報告

一、前 二、養(yǎng)老行業(yè)市場分析及預 健康加養(yǎng)老或?qū)⒊蔀槲磥碜畲螽a(chǎn) 2023年中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)深度研 發(fā)展環(huán) 政策端：為提升老年人養(yǎng)老幸福指數(shù)，國家積極鼓勵養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)全方位發(fā) 需求端：人口老齡化進程加速，養(yǎng)老需求提 發(fā)展現(xiàn) 產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)：中游各細分行業(yè)以上游基礎(chǔ)材料為支撐，為老年群體提供服務(wù)與產(chǎn)品細分產(chǎn)業(yè)：行業(yè)分類垂直且細分，覆蓋衣食住行及醫(yī)療等需 老齡化加速時代的產(chǎn)業(yè)新機 關(guān)于我國人口的中長期預 人口老齡化背后的三大動因：長壽、少子和遷 人口老齡化的潛在經(jīng)濟影 人口老齡化趨勢下的產(chǎn)業(yè)增長機 （一）政策定調(diào)：國家鼓勵積極發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，培育“銀發(fā)經(jīng)濟 （二）適老社會產(chǎn)業(yè)的三個層次：老齡化本位產(chǎn)業(yè)、轉(zhuǎn)型產(chǎn)業(yè)和增長產(chǎn) （三）老齡化本位產(chǎn) （五）老齡化增長產(chǎn) 2023-2028年養(yǎng)老行業(yè)新趨 科技在養(yǎng)老行業(yè)中的應 養(yǎng)老服務(wù)的多元 私人養(yǎng)老服務(wù)的崛 養(yǎng)老行業(yè)的人才短 養(yǎng)老行業(yè)的市場化發(fā) 智慧養(yǎng)老將成為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的重要細分領(lǐng) 2023-2028年中國健康養(yǎng)老行業(yè)投資機會及建 從被動剛需，到主動消費，新老年人群多維需求的爆 從長護險+醫(yī)保+政采共同推動下，社區(qū)居家賽道迎來爆 從產(chǎn)品，到服務(wù)，用“推薦”打造老年平 從在床位高空置率背景下，養(yǎng)老營銷代理平臺成為“新藍海 聚焦產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)協(xié)同、賦能，投資+運營雙驅(qū)動成為新趨 推動價值創(chuàng)造，盤活老年群體“閑置資源”，激發(fā)老年就業(yè)熱 CCRC模式不斷迭代升級，康養(yǎng)全齡社區(qū)未來空間無 回歸商業(yè)本源，康養(yǎng)項目經(jīng)營提升將撬動萬億產(chǎn) 產(chǎn)業(yè)鏈不斷洗牌，產(chǎn)業(yè)門戶平臺蘊藏巨大機 以老年大學為代表，老年流量型業(yè)務(wù)依然值得重點投 醫(yī)養(yǎng)結(jié) 智慧養(yǎng) 三、養(yǎng)老企業(yè)通過體驗提升顧客滿意度策 客戶體驗管理的作 什么是客戶體驗 客戶體驗管理的作 如何通過客戶體驗管理提升客戶滿意 利用決策線索——提升價值的可感知 內(nèi)部線 外部線 利用隨機驚喜，提升主觀感 基于體驗視角的消費行為意 應兼顧消費者在進行消費過程中的“雙體驗 通過增強消費者口碑推薦意向，吸引更多的潛在顧 養(yǎng)老企業(yè)通過體驗提升顧客滿意度策 到店前的體 預定體 門頭體 迎賓體 排隊叫號體 等位體 叫號入店體 進店落座體 介紹體 注冊引導體 四、養(yǎng)老企業(yè)《通過體驗提升顧客滿意度策略》制定手 動員與組 動 組 學習與研 學習方 研究方 制定前準 制定原 注意事 有效戰(zhàn)略的關(guān)鍵 戰(zhàn)略組成與制定流 戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)組 戰(zhàn)略制定流 具體方案制 具體方案制 配套方案制 五、養(yǎng)老企業(yè)《通過體驗提升顧客滿意度策略》實施手 培訓與實施準 試運行與正式實 試運行與正式實 實施方 構(gòu)建執(zhí)行與推進體 增強實施保障能 動態(tài)管理與完 戰(zhàn)略評估、考核與審 六、總結(jié)：商業(yè)自是有勝 “2022203060歲以上的‘老齡’人士過渡到“白皮書”）2022年中國健10萬億元市場規(guī)模同其它行業(yè)進行了對比，發(fā)現(xiàn)在中國，比健康產(chǎn)業(yè)更大的產(chǎn)業(yè)除了消據(jù)了解，2023年易凱資本中國健康產(chǎn)業(yè)白皮書分為核心觀點篇和六大主題篇章，覆蓋醫(yī)藥與20222022602.8億人，占人口總數(shù)19.8%，比20210.9%；652.09億人，占全國總?cè)丝诘?4.9%20210.7%。我國人口老齡202260203020232023化國家戰(zhàn)略”。此后，國家陸續(xù)出臺系列政策鼓勵銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展。20213月，《中華人民共和2035年遠景目標綱要》提出推動養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)業(yè)則順應消費升級趨勢，滿足個性化、高品質(zhì)養(yǎng)老需求。此外，2023年政府工作報告提出，積極國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，20216018.9%，65歲以上人口占比超2035年左右，604億，30%，中國將進入重度老齡化階段。老年人群的增多推動養(yǎng)老需求激增。此京大學研究顯示，20307,700萬；另一方面，我國護理行業(yè)設(shè)施和專業(yè)人員2022822.3萬張，遠低于202110月，6022%，訂單量同比增長2050年，老2.4萬億元以上。國家統(tǒng)計局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2022年末我國人口總量為141175萬人，比2021年末減少85勢也在加深。2021年我國65歲以上人口首次超過14%，正式步入深度老齡社會。由于人均壽命根據(jù)世界衛(wèi)生組織（WHO)的定義，65歲以上老年人口比率超過7%（agingsociety），達到14%的則被稱為深度老齡社會（agedsociety），達到20%的則被稱為超老齡社會（hyper-agedsociety）。人口老齡化正在成為全球性常態(tài)，作為長期持續(xù)且不斷演化（一）2021年65歲以上人口占比超14%，正式步入深度老齡社會。2001年我國65歲以上7%，初步進入老齡化社會。201015-64歲適齡勞動力人口占比出現(xiàn)拐72.9%202169.2%。202165歲以上人口占比首次超過14%，標志著我國正式步入深度老齡社會的行列，2022年該指標進一步升至14.9%。中國和日本老齡化進程相似，當前中國大陸老齡化程度接近日本1995齡化時點是1969年，歷時25年到1994年正式進入深度老齡化社會。東亞國家受儒家文化影20年就完成由初步老齡化圖：中國15-64資料來源：Wind資料來源：Wind（二）2030中國2035年65歲以上人口占比或?qū)⒊^25%，2050年6535%。況下，參考日本育齡婦女占比和育齡婦女生育率平均每年分別降低0.2%和0.02%，則中國65歲以上人口占比將于2030年突破20%，正式進入超老齡社會。2035年和2050年65歲以上人口25.2%35.2%65歲以上人口占比仍將在2030年突破20%，2035年和2050年65歲以上人口占比將分別達到24.9%和33.8%。在既定人口結(jié)構(gòu)的影響下，即使未來能夠改善少子化問題，我國人口老齡化進程顯。日本進入老齡化社會的1970年，人均GDP已接近2000美元，而中國2000年進入老齡化社會時，人均GDP僅為1053.1美元。2021年中國老齡化水平約為14%時人均GDP為1.25萬美元，而日本1994年老齡化水平為14%左右時人均GDP已接近4萬美元。圖：相近老齡化水平下中日人均GDP對比資料來源：第七次人口普查，Wind2.1為嚴峻，20201.28、1.340.84，均低于國際社會通常認為1.5的警戒線，被認為有跌入低生育率風險的可能。此外，少子化問題的成因還包括較高圖：全球主要經(jīng)濟體出生率變化情況資料來源：Wind資料來源：Wind1949年我國人均預期壽命僅為35歲，改革開放初期，我國人均壽命增長至63歲，2020我國的人均壽命已高達78203577.283.12050年則分別提高至81.9歲和88.1歲。從死亡率來看，1949年全國人口死亡率約為20‰，這一比例此后降至1979年的最低點6.2‰，并隨著老齡人口占比的增加而上升。資料來源：Wind圖：全球主要經(jīng)濟體死亡率變化情況資料來源：Wind資料來源：TrendsandChallengesforPopulationandHealthDuringPopulationAging—China,2015-2050，西部證券研發(fā)中心圖：各省份2020年65歲以上人口占比資料來源：Wind生存已成為常態(tài)。根據(jù)北京大學的一項人口學研