入伙管理作業(yè)手冊(cè)

入伙管理作業(yè)手冊(cè)入伙管理作業(yè)手冊(cè)/入伙管理作業(yè)手冊(cè)入伙管理工作手冊(cè)聲明：本工作手冊(cè)未經(jīng)相關(guān)人員許可，不得翻印。

目錄序號(hào)文件名稱(chēng)編號(hào)頁(yè)碼狀態(tài)一、入住管理基礎(chǔ)1入住服務(wù)概述WI/SD-00532入住物資清單43入住現(xiàn)場(chǎng)接待注意事項(xiàng)54入住的前期介入105入住管理流程186未集中辦理入住業(yè)主服務(wù)流程227返修問(wèn)題的跟進(jìn)服務(wù)23二、入住服務(wù)相關(guān)制度1鑰匙管理制度WI/SD-005252業(yè)主檔案管理制度27三、入住管理的相關(guān)記錄1入住會(huì)簽單QR-047SD2業(yè)主\住戶(hù)情況登記表QR-048SD3文件\物品發(fā)放登記表QR-049SD4房屋驗(yàn)收記錄表QR-050SD5鑰匙托管單QR-051SD6鑰匙托管責(zé)任書(shū)QR-052SD7消防安全責(zé)任書(shū)QR-021SD8入住通知書(shū)QR-053SD9鑰匙借用登記表QR-008SD10借閱記錄QR-005程序文件11文件資料利用申請(qǐng)表QR-054SD12臨時(shí)管理規(guī)約QR-055SD

入住服務(wù)概述入住是地產(chǎn)公司將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主辦理物業(yè)服務(wù)管理事務(wù)手續(xù)的過(guò)程。入住是業(yè)主首次接收自己的物業(yè)。按規(guī)定，當(dāng)新建的商品房符合交付使用的條件，地產(chǎn)公司或物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)適時(shí)發(fā)出《入住通知書(shū)》，約定時(shí)間辦理收房手續(xù)；業(yè)主在收到《入住通知書(shū)》時(shí)，當(dāng)即填寫(xiě)《入住通知書(shū)回執(zhí)》，確認(rèn)收到該通知書(shū)。通常業(yè)主應(yīng)當(dāng)在約定的時(shí)間期限內(nèi)辦妥房屋驗(yàn)收手續(xù)，如因特殊原因無(wú)法及時(shí)收房，必須征得地產(chǎn)公司或物業(yè)服務(wù)企業(yè)同意。業(yè)主辦理完入住手續(xù)，完成對(duì)房屋的驗(yàn)收后，戶(hù)內(nèi)的所有管理責(zé)任將轉(zhuǎn)移至業(yè)主。入住是地產(chǎn)公司向業(yè)主移交戶(hù)內(nèi)管理責(zé)任的過(guò)程，標(biāo)志著小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)正式啟動(dòng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主、用戶(hù)共同管理和相互監(jiān)督態(tài)勢(shì)已然形成。因此，移交時(shí)雙方需完成相關(guān)手續(xù)，涉及到的均是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)及地產(chǎn)公司之間的權(quán)利、義務(wù)。

入住物資清單一、項(xiàng)目入住文件資料類(lèi)別序號(hào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)部門(mén)備份數(shù)量完成日期協(xié)辦部門(mén)備注1入住通知書(shū)地產(chǎn)公司2房屋使用說(shuō)明書(shū)3房屋質(zhì)量保證書(shū)4入住會(huì)簽單物業(yè)公司5收樓指引6各項(xiàng)費(fèi)用收費(fèi)表7房屋裝修管理協(xié)議8業(yè)主（住戶(hù)）情況登記表9服務(wù)手冊(cè)10物業(yè)交接驗(yàn)收表11業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約12前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議13繳費(fèi)協(xié)議書(shū)14消防治安管理責(zé)任書(shū)入住前30天寄出：1、入住通知書(shū)；2、收樓指引；3、業(yè)主（住戶(hù)）情況登記表；4、各項(xiàng)費(fèi)用收費(fèi)表。

入住現(xiàn)場(chǎng)接待注意事項(xiàng)一、入住配合（一）、入住配合總則1、有序組織業(yè)戶(hù)入住，提供便捷、高效的顧客服務(wù)，是地產(chǎn)銷(xiāo)售和后續(xù)物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容，地產(chǎn)公司和物業(yè)分公司應(yīng)相互配合，嚴(yán)密策劃和組織新項(xiàng)目的業(yè)戶(hù)集中入住工作；2、新項(xiàng)目集中入住工作由地產(chǎn)公司主導(dǎo)，物業(yè)分公司配合；3、各物業(yè)分公司應(yīng)配合地產(chǎn)公司履行房屋保修義務(wù)，在保修期內(nèi)工程質(zhì)量問(wèn)題必須得到及時(shí)、有效的處理，切實(shí)維護(hù)業(yè)戶(hù)合法權(quán)益。（二）、相關(guān)職責(zé)界定1、物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織成立交樓入住工作小組，制定交樓入住工作方案，組織交樓準(zhǔn)備工作，確定入住時(shí)間；2、地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)部、工程(配套)部、地產(chǎn)設(shè)計(jì)部、財(cái)務(wù)部參與入住工作；3、物業(yè)分公司負(fù)責(zé)具體編制物業(yè)入住方案，按計(jì)劃準(zhǔn)備及組織實(shí)施入住管理工作；4、物業(yè)分公司負(fù)責(zé)各項(xiàng)目入住管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督；5、地產(chǎn)公司工程部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)監(jiān)理公司和施工單位參與交樓驗(yàn)收工作。（三）、工作程序1、成立入住工作小組：①組成人員：由地產(chǎn)公司總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、設(shè)計(jì)總監(jiān)、工程總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)和物業(yè)分公司總經(jīng)理組成，地產(chǎn)公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，物業(yè)分公司總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)；②人員分工：簽約組(負(fù)責(zé)客戶(hù)引導(dǎo)、業(yè)戶(hù)身份核驗(yàn)、資料和鑰匙接收及發(fā)放)、財(cái)務(wù)組、驗(yàn)樓組、服務(wù)組，入住當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)總指揮為物業(yè)分公司總經(jīng)理。2、入住策劃：①在入住前，物業(yè)分公司將《入住須知》及其它需提示的內(nèi)容與地產(chǎn)公司的《入住通知書(shū)》一起向業(yè)戶(hù)送發(fā)，向業(yè)戶(hù)明示入住須知信息；②物業(yè)分公司負(fù)責(zé)配合地產(chǎn)公司做好業(yè)戶(hù)集中入住工作，擬訂項(xiàng)目集中入住方案。項(xiàng)目集中入住方案經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理和地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)(策劃)部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，于預(yù)定的入住日30天前，報(bào)物業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)部。③入住過(guò)程中涉及的所有收費(fèi)項(xiàng)目，且在房產(chǎn)銷(xiāo)售合同中未明確約定的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須在入住方案審批前報(bào)物業(yè)集團(tuán)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；④新項(xiàng)目集中入住方案中應(yīng)包含對(duì)應(yīng)急事件的識(shí)別、評(píng)價(jià)及相應(yīng)的處置預(yù)案；⑤入住方案的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a)入住的時(shí)間及實(shí)施地點(diǎn)；b)入住工作目標(biāo)及接待能力要求；c)入住手續(xù)辦理的流程；d)接待現(xiàn)場(chǎng)布置要求；e)應(yīng)急事件處置預(yù)案要求；f)負(fù)責(zé)入住工作的人員安排及職責(zé)；g)入住過(guò)程中使用的文件和表格；h)入住準(zhǔn)備工作的安排及要求；I)所需費(fèi)用預(yù)算。3、交樓入住準(zhǔn)備工作：①人員培訓(xùn)a)按人員分工，明確各組的任務(wù)及與其它組的銜接要求；b)對(duì)工作流程、注意事項(xiàng)及入住中業(yè)戶(hù)普遍關(guān)注的收費(fèi)、驗(yàn)收、房屋質(zhì)量保修、裝修等問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，必要時(shí)擬寫(xiě)《入住工作統(tǒng)一說(shuō)辭》；②入住發(fā)放資料及記錄的準(zhǔn)備：入住工作小組在業(yè)戶(hù)入住前15個(gè)工作日準(zhǔn)備好用于入住的必要的資料，并由物業(yè)分公司整理匯總備用；③入住前與業(yè)主的溝通：為了使入住工作順利開(kāi)展，在地產(chǎn)公司寄發(fā)《入住通知書(shū)》時(shí)，物業(yè)分公司可將業(yè)主須知的相關(guān)資料一同寄發(fā)；④入住現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置要求：a)總體環(huán)境應(yīng)布置成喜慶、熱烈的場(chǎng)面，襯托出北大資源品牌；b)入住辦理的區(qū)域必須保持干凈衛(wèi)生、井然有序，必要時(shí)采用燈籠、彩旗、彩帶、擺放花籃、盆栽花木等進(jìn)行裝飾；c)入住現(xiàn)場(chǎng)辦理地址、辦理時(shí)間、入住注意事項(xiàng)、入住流程等標(biāo)識(shí)，相關(guān)場(chǎng)地、道路應(yīng)有明顯、溫馨的指路牌；d)工作人員按分工不同應(yīng)有明確的工作區(qū)域，避免出現(xiàn)慌亂現(xiàn)象、服務(wù)人員著裝整齊，精神飽滿(mǎn)；e)在許可條件下，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置盡量考慮滿(mǎn)足人們輕松地等候或進(jìn)行辦理入住的環(huán)境；f)辦公現(xiàn)場(chǎng)資料擺放整齊有序。4、入住手續(xù)的辦理。5、所有資料和業(yè)戶(hù)檔案由物業(yè)分公司負(fù)責(zé)收集、整理和保存。6、房屋交收問(wèn)題的整改：①驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，業(yè)戶(hù)先填寫(xiě)記錄單交給驗(yàn)收人員，將鑰匙交給驗(yàn)收人員便于維修；②物業(yè)分公司根據(jù)記錄單內(nèi)容，下達(dá)工程維修單，地產(chǎn)公司須盡快安排維修，以免影響業(yè)戶(hù)裝修；③維修完成并通過(guò)物業(yè)分公司檢驗(yàn)后，物業(yè)分公司聯(lián)系業(yè)戶(hù)前來(lái)復(fù)驗(yàn)，向業(yè)戶(hù)交回所保留的鑰匙并請(qǐng)其在記錄單的條款中簽字確認(rèn)。7、集中入住辦理過(guò)程中，地產(chǎn)公司、物業(yè)分公司必須確保：任何存在疑慮或不滿(mǎn)意見(jiàn)的業(yè)戶(hù)均能及時(shí)地與公司高層管理人員溝通，避免現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的拖延造成矛盾激化或不滿(mǎn)情緒的擴(kuò)散。8、集中入住期間，物業(yè)分公司必須對(duì)入住辦理情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，在當(dāng)天報(bào)告地產(chǎn)公司。9、物業(yè)集中入住結(jié)束后一周內(nèi)，物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織本公司對(duì)入住工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)入住過(guò)程中反映出來(lái)的房屋質(zhì)量、銷(xiāo)售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等方面問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，報(bào)送地產(chǎn)公司及物業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)部備案。二、注意事項(xiàng)1、和項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)等儀式不一樣，入住交房不宜開(kāi)展隆重的活動(dòng)或儀式只作簡(jiǎn)單的布置，如懸掛橫副、擺放鮮花等稍微有點(diǎn)喜慶和歡迎意味的入住環(huán)境布置。2、集中入住交房時(shí)由于房屋銷(xiāo)售會(huì)存在不同程度的一些遺留問(wèn)題如：延期交房、銷(xiāo)售時(shí)的承諾兌現(xiàn)、房屋面積差異、竣工驗(yàn)收合格的法定文件、貸款等繁瑣問(wèn)題。這些矛盾會(huì)集中出現(xiàn)，因此在場(chǎng)地布置方面，房地產(chǎn)銷(xiāo)售部門(mén)和物業(yè)公司入住場(chǎng)，地應(yīng)分開(kāi)，避免把這些問(wèn)題帶到物業(yè)公司，從而影響交房工作的順利進(jìn)行。3、物業(yè)的入住程序大致分為查驗(yàn)資料、簽訂協(xié)議規(guī)約、交費(fèi)、驗(yàn)房和鑰匙移交等主要工作，在場(chǎng)地布置的時(shí)候應(yīng)該注意業(yè)主的單向流動(dòng)、在入住時(shí)的不同階段，業(yè)主都會(huì)提出一些不同的問(wèn)題，有些是合理的有些是不合理的，但由于集中在入住場(chǎng)地的業(yè)主比較多，因此，少數(shù)不滿(mǎn)意的業(yè)主會(huì)起到極大的煽動(dòng)作用帶動(dòng)其他業(yè)主的從眾心理。所以這幾個(gè)主要的工作場(chǎng)地有條件的話(huà)也要單獨(dú)分開(kāi)，避免大量的業(yè)主集中在一起起哄，場(chǎng)面就很難控制。目的是避免已經(jīng)辦理好手續(xù)的業(yè)主受到有意見(jiàn)的新來(lái)業(yè)主的影響。4、入住通知要詳細(xì)、到位。5、根據(jù)入住的時(shí)間安排和交房的數(shù)量，配備充足的工作人員、設(shè)施、設(shè)備等辦公用品備齊以保障第一時(shí)間接待業(yè)主和辦理交房工作。6、準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)亩Y物、鮮花、工藝品、地產(chǎn)項(xiàng)目的宣傳品等。滿(mǎn)足業(yè)主實(shí)惠的心理，緩解矛盾、產(chǎn)生好感，留下良好的第一印象。7、當(dāng)業(yè)主來(lái)得比較多的時(shí)候，辦理手續(xù)如果忙不過(guò)來(lái)的情況，就要加強(qiáng)業(yè)主的接待工作。在入住交房場(chǎng)地附近設(shè)置等候室，有書(shū)籍、茶飲、小吃或音樂(lè)等。減少業(yè)主等候時(shí)的不耐煩和不滿(mǎn)的心理。8、入住時(shí)如果服務(wù)人員解釋工作開(kāi)展得比較順利，可以避免很多矛盾，通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以提高解釋工作的水平。解釋的方法和技巧不是千篇一律的但不管怎樣都不要違反原則。除了物業(yè)接待人員需要培訓(xùn)外，包括房地產(chǎn)的銷(xiāo)售、工程物業(yè)人員在內(nèi)也應(yīng)該統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)。9、簽訂物業(yè)管理協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約和驗(yàn)房是兩個(gè)比較耗時(shí)間的工作環(huán)節(jié)，驗(yàn)房時(shí)少說(shuō)話(huà)、多記錄、不要主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。10、事先辦理房屋的接管驗(yàn)收工作，在及時(shí)做好整改工作的同時(shí)也可預(yù)先知道房屋存在的問(wèn)題。11、驗(yàn)房所占用的時(shí)間很長(zhǎng)，很多業(yè)主是一家老小來(lái)接房的，因此除查看房屋的質(zhì)量之外還可能在討論裝修的方案、家具的擺放方案等。因此，在面對(duì)這種情況時(shí)業(yè)主對(duì)房屋沒(méi)有其它的意見(jiàn)而在討論裝修等無(wú)關(guān)房屋質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)應(yīng)向業(yè)主提醒說(shuō)明，避免占用過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。12、入住的處理問(wèn)題的原則：

①大事化小小事化了。但不能回避問(wèn)題，如遇到工程質(zhì)量缺陷等實(shí)質(zhì)的問(wèn)題要及時(shí)面對(duì)采取有效措施解決；②分散問(wèn)題。當(dāng)房屋質(zhì)量或配套環(huán)境設(shè)施問(wèn)題不是一兩個(gè)業(yè)主而是一個(gè)群體的業(yè)主的事情的時(shí)候，應(yīng)該把有同一問(wèn)題的業(yè)主分散和孤立，和業(yè)主談判時(shí)也要單獨(dú)一對(duì)一的商談；③重點(diǎn)處理。遇到業(yè)主有問(wèn)題時(shí)要在交談程當(dāng)中詳細(xì)了解其真實(shí)原因，針對(duì)性的處理。13、不管面對(duì)任何一種情況，面對(duì)多大的壓力都要保持良好的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度。這是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。必須長(zhǎng)期堅(jiān)持下去。14、在入住交房的高峰期內(nèi)，對(duì)工程以及工程知識(shí)的熟悉程度將很大程度的幫助服務(wù)人員解決一些業(yè)主交房時(shí)遇到的問(wèn)題，良好到位的解釋工作十分有利于解決此類(lèi)問(wèn)題。而把問(wèn)題簡(jiǎn)單化并及時(shí)處理可以提高業(yè)主的滿(mǎn)意度。15、在入住交房的工作當(dāng)中，有一點(diǎn)相當(dāng)重要的事情是必須充分注意的，那就是所有工作人員在面對(duì)業(yè)主的提問(wèn)或質(zhì)疑的時(shí)候都應(yīng)該口徑一致，否則會(huì)導(dǎo)致業(yè)主的懷疑和猜忌，最后導(dǎo)致業(yè)主的投訴和攻擊,最終造成公司的利益損失。16、做好業(yè)主檔案的管理工作，要求業(yè)主詳細(xì)填寫(xiě)業(yè)主信息表是物業(yè)管理的第一次重要的檔案，也將影響將來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)工作。17、入住交房期是業(yè)主集中出現(xiàn)時(shí)是認(rèn)識(shí)業(yè)主的最好時(shí)機(jī)，客戶(hù)服務(wù)主管和經(jīng)理應(yīng)該親自接待每一位業(yè)主，工作在第一線，充分和業(yè)主溝通，增加認(rèn)識(shí)和了解，為將來(lái)的服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

入住的前期介入一、成立驗(yàn)收小組項(xiàng)目管理處要主動(dòng)與地產(chǎn)公司和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問(wèn)題，及時(shí)將協(xié)商情況匯報(bào)給物業(yè)公司，并在公司領(lǐng)導(dǎo)下組織驗(yàn)收小組。有地產(chǎn)公司、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期。二、準(zhǔn)備驗(yàn)收項(xiàng)目表格物業(yè)分公司對(duì)所接收的建筑物、設(shè)備、設(shè)施、要分別準(zhǔn)備充足的驗(yàn)收記錄表格。三、全面驗(yàn)收交接驗(yàn)收時(shí)須有地產(chǎn)公司、承建單位和物業(yè)分公司（含管理處指派人員）三方共同參加，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫(xiě)記錄單，沒(méi)分驗(yàn)收記錄單上均須有三方代表人員的簽字，驗(yàn)收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字；對(duì)不合格的產(chǎn)品，注明存在的問(wèn)題，提交地產(chǎn)公司和施工單位，限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)，合格后方可接受，物業(yè)公司將接受清單交項(xiàng)目管理處保存。四、成品保護(hù)對(duì)于已經(jīng)接收的項(xiàng)目，管理處從接收簽字起，即組織人力對(duì)建筑物和機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保護(hù)，防止被盜和破壞，同事，組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。五、公關(guān)工作項(xiàng)目管理處要指派專(zhuān)人代業(yè)主聯(lián)系供電局、自來(lái)水公司、燃?xì)夤尽㈦娫?huà)公司、網(wǎng)絡(luò)公司等。一）供電局在入住前期，項(xiàng)目管理處派專(zhuān)人前往所在地供電局部門(mén)了解準(zhǔn)確用電政策、辦理程序及所需提供的資料清單。提前準(zhǔn)備資料，盡可能縮短入住至抄表到戶(hù)的時(shí)間。二）自來(lái)水公司在入住前期，項(xiàng)目管理處派人前往所在地供水部門(mén)了解用水比例的相關(guān)規(guī)定、政策及所需提供的資料，提前收集和備好相關(guān)資料，以便隨入戶(hù)數(shù)的增長(zhǎng)及時(shí)申請(qǐng)調(diào)整居民用水和商業(yè)用水比例。三）燃?xì)夤驹谌胱∏埃?xiàng)目管理處所派人前往燃?xì)夤緺I(yíng)業(yè)廳，向燃?xì)夤咀稍?xún)辦理程序與所需資料，并提前收集和備好相關(guān)資料，以便確定入住時(shí)是業(yè)主自行辦理或管理處集中幫助業(yè)主辦理。四）電話(huà)公司：電信部門(mén)服務(wù)比較特殊，而且開(kāi)通電話(huà)也比較容易，故一般可以不帶業(yè)主申請(qǐng)；若想全方位代業(yè)主辦理，可以再入住之前向電信公司索要開(kāi)通電話(huà)申請(qǐng)表。五）網(wǎng)絡(luò)公司辦理業(yè)務(wù)與開(kāi)通電話(huà)方便程度相當(dāng)，一般在入住之前了解哪些網(wǎng)絡(luò)可以進(jìn)小區(qū)即可，然后可以向能進(jìn)小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)公司索要開(kāi)通申請(qǐng)表以及聯(lián)系電話(huà)，業(yè)主可以自行聯(lián)系，管理處今后也可以代未辦理。六）其他入小區(qū)郵編、小區(qū)門(mén)牌號(hào)、附近醫(yī)院、街道辦事處等信息。二、資料文件的準(zhǔn)備及相關(guān)工作的開(kāi)展1、

編寫(xiě)入伙通知書(shū)；

入伙通知書(shū)內(nèi)容包括：（1）業(yè)主所帶入伙資料原件、復(fù)印件及份數(shù)；（2）本人照片及張數(shù)；（3）房屋尾款（面積差價(jià)）、契稅及大修基金結(jié)算金額；（4）購(gòu)房合同、發(fā)票；（5）委托書(shū)等。

2、

資料到位；

（1）

《房屋質(zhì)量保證書(shū)》（2）《房屋使用說(shuō)明書(shū)》（3）《建筑工程竣工驗(yàn)收備案表》3、現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備入口掛橫幅，內(nèi)容應(yīng)表達(dá)“歡迎入伙”的意思，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛。插指路牌，由入口處到入伙辦理現(xiàn)場(chǎng)；掛燈籠，插小彩旗，擺放花籃、盆景等裝飾物，給人以隆重喜慶的感覺(jué)；張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理窗口要求做到“一條龍”服務(wù)，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然。4、指示牌準(zhǔn)備（1）臨時(shí)指示牌交房現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)域指示牌，包括接待組、驗(yàn)證組、簽約組、財(cái)務(wù)組、鑰匙組、驗(yàn)房組、存檔組；交房路線指示牌；交房流程指示牌（大廳易拉寶）；（2）永久指示牌專(zhuān)有部分：房號(hào)指示牌公有部分：樓號(hào)指示牌、單元指示牌、樓層指示牌、消防通道指示牌；停車(chē)場(chǎng)指示牌。5、有關(guān)政府文件的準(zhǔn)備（1）國(guó)家政府相關(guān)文件：《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院）、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（建設(shè)部）、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（建設(shè)部）；（2）省級(jí)政府相關(guān)文件：《××省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《××省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》；（3）當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)文件：當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理辦法、當(dāng)?shù)貎?yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則、當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法；（4）當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局、房管局相關(guān)文件。6、入住資料的準(zhǔn)備（1）入住資料的編制、審定與印刷按公司程序文件要求、結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況編寫(xiě)，編寫(xiě)完成前與地產(chǎn)公司充分協(xié)商后確定。（2）主要入住資料1）隨入住通知書(shū)一并郵寄發(fā)放的資料：①《入住通知書(shū)》；②《入住須知》；③《入住收費(fèi)一覽表》；④《業(yè)主基本情況登記表》；2）須業(yè)主簽約的資料：①《臨時(shí)管理規(guī)約》；②《裝修管理責(zé)任書(shū)》；③《消防治安管理責(zé)任書(shū)》；3）無(wú)需簽署的資料：①《服務(wù)手冊(cè)》；②《裝修指南》；4）以地產(chǎn)公司名義發(fā)放的資料：①《房屋質(zhì)量保證書(shū)》；②《房屋使用說(shuō)明書(shū)》；5）辦理入住手續(xù)記錄表格：①《收房確認(rèn)書(shū)》；收房手續(xù)辦理流程》；入住資料清單；主檔案清單；他入住代辦手續(xù)簽約的表格（由相關(guān)業(yè)務(wù)單位提供）。7、物業(yè)財(cái)務(wù)人員的準(zhǔn)備確定收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)；收費(fèi)表格及票據(jù)的準(zhǔn)備，包括輸入業(yè)主的基本資料、輸入收費(fèi)項(xiàng)目及金額；收取費(fèi)用需準(zhǔn)備的政府有關(guān)文件。其他財(cái)務(wù)文件。8、物業(yè)工程人員的準(zhǔn)備（1）對(duì)小區(qū)整體工程進(jìn)行復(fù)檢工作，提交復(fù)檢報(bào)告。如仍有遺漏工程，繼續(xù)跟進(jìn)遺漏工程的整改；（2）物業(yè)公司針對(duì)遺漏工程的總結(jié)對(duì)驗(yàn)樓員進(jìn)行交房前工作總結(jié)，對(duì)于工程通病一定要避重就輕，盡可能的向業(yè)主進(jìn)行解釋工作；（3）核對(duì)水表、電表、燃?xì)獗恚挥嘘P(guān)核表工作一定要做到表對(duì)戶(hù)，戶(hù)對(duì)表，記錄清晰；對(duì)有問(wèn)題的表一定要記錄在案，出文通知開(kāi)發(fā)商、承建商、供電公司、燃?xì)夤?、供水公司，要求開(kāi)發(fā)商、承建商協(xié)助供電、供水、燃?xì)夤颈M快進(jìn)行整改工作；（4）建立初步設(shè)備檔案，明確責(zé)任人，并對(duì)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)有問(wèn)題的設(shè)備記錄在案，并通知開(kāi)發(fā)商、承建商督促其進(jìn)行整改；（6）落實(shí)交房現(xiàn)場(chǎng)和周邊的水電供應(yīng)及照明安排工作；（7）落實(shí)物業(yè)配套設(shè)施具體交付時(shí)間；燃?xì)猓ㄍ鈺r(shí)間、點(diǎn)火時(shí)間、費(fèi)用等）；有線電視（開(kāi)通時(shí)間、申請(qǐng)手續(xù)、費(fèi)用等）；網(wǎng)絡(luò)（開(kāi)通時(shí)間、申請(qǐng)手續(xù)、費(fèi)用等）；電話(huà)（開(kāi)通時(shí)間、申請(qǐng)手續(xù)、費(fèi)用等）；信箱（規(guī)格、位置、通郵時(shí)間、投遞方式等）；電梯（技術(shù)監(jiān)督站運(yùn)行證、時(shí)間等）；對(duì)講系統(tǒng)（安裝時(shí)間、開(kāi)通時(shí)間等）；停車(chē)場(chǎng)（設(shè)施設(shè)備安裝、車(chē)管所聯(lián)系、車(chē)位劃分等）；9、物業(yè)工程人員的準(zhǔn)備（1）與開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售部交接業(yè)主基本資料（聯(lián)絡(luò)方式、合同復(fù)印件、開(kāi)發(fā)商承諾的優(yōu)惠條件等）；（2）確定標(biāo)識(shí)的樣式、擺放位置、制作等；（3）配合工程部進(jìn)行初檢、復(fù)檢工作；（4）交房當(dāng)日物品及文件的準(zhǔn)備；（5）鑰匙管理：貼房號(hào)應(yīng)由開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)按照銷(xiāo)售方案張貼，施工單位歸集并標(biāo)識(shí)好鑰匙房號(hào)；（6）核對(duì)單元鑰匙（含電表房、水表房、管井房、電房等的鑰匙）；貼鑰匙標(biāo)簽；對(duì)有問(wèn)題的鑰匙進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作；（7）專(zhuān)人管理，擺放在鑰匙柜；有單位借用鑰匙，要簽寫(xiě)鑰匙借用表，并聯(lián)系單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)，明確鎖匙的去向；交房時(shí)，詳細(xì)遵循鑰匙領(lǐng)用程序；（8）建立初步的業(yè)主（住戶(hù)）檔案；業(yè)主檔案包括的內(nèi)容：業(yè)主姓名、身份證正反面復(fù)印件、地址、聯(lián)絡(luò)方式、家庭成員狀況、工作地址、緊急聯(lián)絡(luò)方式、照片、購(gòu)房合同或按揭合同編號(hào)、車(chē)輛登記、工程返修記錄、費(fèi)用繳交情況、投訴記錄及回訪記錄、收樓文件二次裝修申請(qǐng)記錄；建立初步業(yè)主檔案基本內(nèi)容可從售樓部有關(guān)的購(gòu)房合同或認(rèn)購(gòu)合同中查閱到；（9）掌握物業(yè)設(shè)施設(shè)備的基本情況；掌握不同戶(hù)型設(shè)備設(shè)施情況、單元的朝向、電話(huà)線、有線電視、電表、水表、燃?xì)獗淼鹊奈恢?；水泵房、發(fā)電機(jī)、電梯等的熟悉；（10）物業(yè)周?chē)钆涮椎氖煜?，例如學(xué)校、街道辦、菜市、派出所、燃?xì)夤?、供電公司、供水公司等；?1）確定交房路線圖；10、物業(yè)秩序維護(hù)部的準(zhǔn)備工作建立部門(mén)各項(xiàng)管理制度及操作程序；落實(shí)部門(mén)各項(xiàng)配置（對(duì)講機(jī)、器械）；確定交房日保安崗位的分布及崗位編制；配合工程部對(duì)安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試檢查，熟悉設(shè)備操作；秩序維護(hù)員入職前的體能訓(xùn)練、隊(duì)列訓(xùn)練、基本操作程序；著裝的要求、儀容、儀表的要求，文明禮貌的要求、站立的要求；增加人手、加強(qiáng)巡邏次數(shù)、防范突發(fā)事件的發(fā)生；11、物業(yè)清潔、綠化工作的安排公共區(qū)域、單元內(nèi)部應(yīng)做一次徹底的開(kāi)荒清潔，將一個(gè)環(huán)境優(yōu)美衛(wèi)生干凈的樓宇交予業(yè)主；交房處、售樓處、交房路線范圍的清潔更為重要，應(yīng)要求清潔工程承判商或清潔工定時(shí)密集的進(jìn)行日常保潔。12、交房預(yù)演進(jìn)行交房預(yù)演，各部門(mén)準(zhǔn)備好所需資料文件，熟知交房流程，熟練掌握交房知識(shí)；交房人員統(tǒng)一口徑培訓(xùn)，遇到業(yè)主詢(xún)問(wèn)，物業(yè)人員回答聲音要一致，避免出現(xiàn)兩種聲音，引起不必要的麻煩；熟知當(dāng)?shù)匚飿I(yè)收費(fèi)辦法，了解當(dāng)?shù)厮娕瘹獾氖召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，便于回答業(yè)主的問(wèn)詢(xún)。13.認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)政府文件、熟悉交房流程及二次裝修流程1）熟悉政府相關(guān)文件及收房文件資料。2）熟悉政府相關(guān)收費(fèi)依據(jù)及物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3）熟悉交房流程并熟悉操作。4）熟悉房屋二次裝修流程并能夠靈活運(yùn)用。14.熟悉《房屋質(zhì)量保證書(shū)》及《房屋使用說(shuō)明書(shū)》1）房屋結(jié)構(gòu)說(shuō)明及各類(lèi)參數(shù)。2）房屋使用注意事項(xiàng)和使用方法。3）二次裝修時(shí)的要求。4）不按說(shuō)明書(shū)使用房屋造成所害的責(zé)任。5）明確告知房屋的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位，房屋的質(zhì)量竣工驗(yàn)收情況。6）房屋正常使用的最終保修時(shí)間。7）保修單位的保修電話(huà)。8）保修爭(zhēng)議的投訴電話(huà)和投訴部門(mén)。15.編寫(xiě)《業(yè)主手冊(cè)》《業(yè)主手冊(cè)》是向業(yè)主介紹物業(yè)服務(wù)管理相關(guān)情況的文件，是物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)管理指南性質(zhì)的文件，主要包括以下內(nèi)容：1)歡迎詞。2）項(xiàng)目概括。3）物業(yè)公司以及管理處情況介紹。4)裝修管理指南。5)項(xiàng)目?jī)?nèi)相關(guān)公共管理制度6)公共及康樂(lè)設(shè)施介紹。7)服務(wù)指南、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)熱線。8)其他需要說(shuō)明的情況以及相關(guān)注意事項(xiàng)。16.編寫(xiě)《臨時(shí)管理規(guī)約》《臨時(shí)管理規(guī)約》是為了加強(qiáng)本小區(qū)物業(yè)的管理，維護(hù)全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，維護(hù)公共環(huán)境和秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，根據(jù)《物權(quán)法》、國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》等有關(guān)規(guī)定而制定的，內(nèi)容一般包括物業(yè)基本情況、業(yè)主的共有權(quán)、物業(yè)使用和維護(hù)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的交納、違約責(zé)任和違約糾紛的解決、其他相關(guān)事項(xiàng)、附則以及生效日期等。三、各類(lèi)入住資料范本及相關(guān)表單1）《入住通知書(shū)》2）《入住通知書(shū)回執(zhí)》3）《入住須知》4）《收房確認(rèn)書(shū)》5）《入住資料簽收表》6）《房屋驗(yàn)收記錄表》7）《委托銀行代收款協(xié)議書(shū)》8）《臨時(shí)管理規(guī)約》9）《消防安全責(zé)任書(shū)》10）《裝修安全協(xié)議書(shū)》11）《房屋使用說(shuō)明書(shū)》12）《業(yè)主手冊(cè)》入住管理流程一、目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。二、適用范圍適用于業(yè)主入住的管理工作。三、管理內(nèi)容（一）職責(zé)1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主入住時(shí)物業(yè)交付的組織工作及業(yè)主入住資料的準(zhǔn)備；2、客戶(hù)服務(wù)中心主管協(xié)助管理處經(jīng)理安排業(yè)主入住相關(guān)工作；3、物業(yè)客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)查驗(yàn)業(yè)主身份及業(yè)主是否在地產(chǎn)完善相關(guān)手續(xù)；4、財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)首次物業(yè)服務(wù)費(fèi)的核實(shí)、收??；5、客戶(hù)服務(wù)中心客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)、交接物品。6、管理處工程維修部負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工帶領(lǐng)業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收的工作；7、工程部主管負(fù)責(zé)辦理業(yè)主裝修的審批、裝修審圖等工作（二）入住的準(zhǔn)備工作1、入住前的資料準(zhǔn)備2、根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印刷《業(yè)主手冊(cè)》。3、《入住通知書(shū)》的內(nèi)容要求寫(xiě)明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等。（《入住通知書(shū)》由開(kāi)發(fā)商準(zhǔn)備）4、督促開(kāi)發(fā)商提供《新建商品房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《新建商品房屋質(zhì)量保證書(shū)》兩書(shū)、分戶(hù)驗(yàn)收資料。5、印刷以下資料入住會(huì)簽單業(yè)主/住戶(hù)情況登記表文件物品發(fā)放登記表房屋驗(yàn)收記錄表鑰匙托管單消防安全責(zé)任書(shū)6、入住時(shí)的環(huán)境布置 小區(qū)入口處掛橫幅或設(shè)氣柱等顯著標(biāo)識(shí)，內(nèi)容有“歡迎回家”等，營(yíng)造熱烈的氣氛；設(shè)置指路牌，由入口處到集中交房區(qū)域和管理處，并注明管理處辦公地址和辦公時(shí)間、擺放花籃、盆景、彩旗等，給人以隆重、喜慶的感受、張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然、管理人員著裝整潔，精神飽滿(mǎn)、資料擺放整齊有序。環(huán)境布置以開(kāi)發(fā)商最終確認(rèn)的現(xiàn)場(chǎng)包裝方案為準(zhǔn)。開(kāi)發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《入住通知書(shū)》（三）入住辦理的流程開(kāi)發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《入住通知書(shū)》地產(chǎn)：地產(chǎn)：1、審驗(yàn)入住資格，該業(yè)主具有合法完備的收房身份和手續(xù)，同意交房。2、業(yè)主按合同約定結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，同意交房3、核實(shí)業(yè)主身份、《入住會(huì)簽單》、身份證、購(gòu)房合同、委托證明等。辦理入住手續(xù)：1、業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》等資料；辦理入住手續(xù)：1、業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》等資料；2、業(yè)主按照《文件物品發(fā)放登記表》領(lǐng)取鑰匙、資料及各類(lèi)物品。 1、工作人員陪同業(yè)主驗(yàn)房。2、抄水、電、氣三表底數(shù)。1、工作人員陪同業(yè)主驗(yàn)房。2、抄水、電、氣三表底數(shù)。1、對(duì)一般意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)整理，1、對(duì)一般意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)整理，交由整改返修小組負(fù)責(zé)整改并反饋。對(duì)特殊意見(jiàn)進(jìn)入地產(chǎn)商工程整改程序。整改完成后重新進(jìn)入交房程序一般意見(jiàn)對(duì)特殊意見(jiàn)進(jìn)入地產(chǎn)商工程整改程序。整改完成后重新進(jìn)入交房程序一般意見(jiàn)特殊意見(jiàn)意見(jiàn)驗(yàn)房結(jié)果無(wú)無(wú)意見(jiàn)業(yè)主資料歸檔。

（四）發(fā)出入住通知業(yè)主資料歸檔。開(kāi)發(fā)商按合同約定的交房時(shí)間，向業(yè)主發(fā)出《入住通知書(shū)》。（五）客戶(hù)辦理入住所需資料業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到開(kāi)發(fā)商指定的交房現(xiàn)場(chǎng)辦理入住手續(xù)。如果在最后規(guī)定期限內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，開(kāi)發(fā)商應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)，業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：1、《入住通知書(shū)》。2、《購(gòu)房合同》原件和復(fù)印件各一份、所有已交款項(xiàng)的收據(jù)。3、業(yè)主的身份證原件及復(fù)印件各一份。4、單位購(gòu)房須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及法人身份證復(fù)印件各一份和公司公章。5、委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書(shū)、業(yè)主身份證復(fù)印件及被委托人身份證和身份證復(fù)印件各一份。6、其他公司所需資料。（六）入住手續(xù)的辦理1、入住資格驗(yàn)證（1）開(kāi)發(fā)商在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查：《購(gòu)房合同》原件、業(yè)主的身份證原件、單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書(shū)，以上問(wèn)題核實(shí)后開(kāi)發(fā)商相關(guān)負(fù)責(zé)人在《入住會(huì)簽單》簽字確認(rèn)。（2）地產(chǎn)財(cái)務(wù)部對(duì)業(yè)主所購(gòu)房相關(guān)應(yīng)繳款是否完清進(jìn)行驗(yàn)證，并在《入住會(huì)簽單》上簽字確認(rèn)。（3）業(yè)主完善以上手續(xù)后，憑《入住會(huì)簽單》到物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)。（4）客戶(hù)服務(wù)中心核實(shí)《入住會(huì)簽單》，審查業(yè)主相關(guān)證件。2、繳費(fèi)：客服專(zhuān)員指引業(yè)主到收銀處預(yù)存3個(gè)月全額物業(yè)管理費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用，收銀員根據(jù)收款項(xiàng)目開(kāi)具收款收據(jù)。（1）業(yè)主繳清費(fèi)用后收費(fèi)員在《入住會(huì)簽單》上簽字。（2）發(fā)放《新建商品房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《新建商品房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《業(yè)主手冊(cè)》并請(qǐng)業(yè)主仔細(xì)閱讀資料。3、發(fā)放鑰匙（1）業(yè)主要求留下一把裝修鑰匙在管理處以供維修整改使用時(shí)，請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)《鑰匙托管單》，整改完成領(lǐng)走時(shí)在領(lǐng)走信息欄填寫(xiě)。4、驗(yàn)房收房（1）驗(yàn)房人員陪同業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房，房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《房屋驗(yàn)收記錄表》中簽字確認(rèn)，并抄三表底數(shù)。房屋驗(yàn)收單一式三聯(lián)，物業(yè)、業(yè)主、施工單位各一份。（2）驗(yàn)房中，如有整改問(wèn)題，驗(yàn)房陪同人員應(yīng)將問(wèn)題記錄于《房屋驗(yàn)收記錄表》中，將整改記錄統(tǒng)一交于開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目工程部進(jìn)行整改，開(kāi)發(fā)商整改完成后，由地產(chǎn)返修整改小組通知業(yè)主進(jìn)行二次驗(yàn)收，二次驗(yàn)收不合格的重新執(zhí)行整改程序，二次驗(yàn)收合格的由業(yè)主再次簽署《房屋驗(yàn)收記錄表》。（3）物業(yè)工程部對(duì)整改結(jié)果和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管和跟進(jìn)，并隨時(shí)將檢查出的問(wèn)題反饋給地產(chǎn)項(xiàng)目工程部，客服中心人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。（七）建立業(yè)主檔案，資料存檔（1）客服專(zhuān)員將《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》、《房屋驗(yàn)收記錄表》、《入住會(huì)簽單》。（2）將客戶(hù)資料錄入電腦業(yè)主信息臺(tái)賬中。四、支持性文件及相關(guān)記錄《入住會(huì)簽單》《入住通知書(shū)》《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》《文件/物品發(fā)放登記表》《房屋驗(yàn)收記錄表》《鑰匙托管單》《消防安全責(zé)任書(shū)》

未集辦理入住業(yè)主服務(wù)流程根據(jù)開(kāi)發(fā)商發(fā)放《入住通知書(shū)》的回執(zhí)情況，可分為已接到《入住通知書(shū)》人員的提醒服務(wù)和未接到《入住通知書(shū)》人員的提醒服務(wù)。1、已接到《入住通知書(shū)》人員的提醒服務(wù)通過(guò)電話(huà)、短信留言方式，提醒該業(yè)主所購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)已具備入住條件，請(qǐng)及時(shí)入住。與業(yè)主約定入住時(shí)間、入住地點(diǎn)。提醒業(yè)主入住時(shí)應(yīng)提供的資料以及所需繳納的費(fèi)用明細(xì)。解答業(yè)主提出的其他問(wèn)題。2、接到《入住通知書(shū)》人員的提醒服務(wù)電話(huà)通知利用從開(kāi)發(fā)商處收集到的業(yè)主資料，以電話(huà)的形式直接通知業(yè)主盡快前來(lái)物業(yè)公司辦理入住手續(xù)。郵遞快件按業(yè)主購(gòu)房時(shí)所留下的聯(lián)系地址，以信函的形式郵寄《入住提醒通知單》，督促業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)。傳媒提示充分利用傳媒的宣傳效果，在電視、廣播等傳媒上播放入住提示信息，告知相關(guān)業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)。登報(bào)聲明利用報(bào)紙載體，刊登入住提醒信息，告知業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)。3、提醒服務(wù)注意事項(xiàng)無(wú)論以何種方式通知業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)，都需要告知業(yè)主，無(wú)論是否按時(shí)前來(lái)辦理入住手續(xù)，物業(yè)管理費(fèi)將從《入住通知書(shū)》規(guī)定的入住時(shí)間起開(kāi)始收取。注意留下提醒業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)的證據(jù)，比如電話(huà)錄音、電視錄像、報(bào)紙留存等，以防將來(lái)發(fā)生業(yè)主因未及時(shí)入住而欠繳物業(yè)費(fèi)所導(dǎo)致的糾紛。

返修問(wèn)題的跟進(jìn)服務(wù)1、返修問(wèn)題的收集與整理入住收房當(dāng)日記錄的工程遺留問(wèn)題由管理處驗(yàn)房組統(tǒng)一整理后，交由開(kāi)發(fā)商和施工單位進(jìn)行返修，管理處應(yīng)安排專(zhuān)門(mén)人員協(xié)助該項(xiàng)工作。所有登記有工程遺留問(wèn)題的物業(yè)，必須于收樓后的三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)業(yè)主何時(shí)進(jìn)行返修施工，并盡力根據(jù)業(yè)主需求和意愿進(jìn)行調(diào)整。所有登記的工程遺留問(wèn)題除一些特殊情況外，施工單位在一周內(nèi)予以解決。若在收房中涉及到過(guò)多的工程遺留問(wèn)題，管理處必須每?jī)扇张c業(yè)主溝通聯(lián)系一次，主動(dòng)告知其返修進(jìn)展情況，聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，免除業(yè)主顧慮。業(yè)主托管的鑰匙由管理處專(zhuān)人負(fù)責(zé)，使用時(shí)需進(jìn)行借出登記，避免遺失；離開(kāi)業(yè)主房屋時(shí)，應(yīng)管好門(mén)窗；工程整改結(jié)束后，施工人員應(yīng)做好室內(nèi)清潔。工程遺留問(wèn)題完全解決后，管理處應(yīng)主動(dòng)通知業(yè)主盡快前來(lái)驗(yàn)收。2、業(yè)主返修的規(guī)范程序業(yè)主返修的規(guī)范程序包括：返修現(xiàn)場(chǎng)檢查、填寫(xiě)返修清單、返修期間監(jiān)管、返修完成的復(fù)檢驗(yàn)收、業(yè)主驗(yàn)收、特殊情況處理等六個(gè)階段。返修現(xiàn)場(chǎng)檢查物業(yè)人員在接到業(yè)主返修意見(jiàn)時(shí)，要認(rèn)真檢查是否符合保修條件。按《房屋質(zhì)量保證書(shū)》及《房屋使用說(shuō)明書(shū)》認(rèn)真對(duì)返修問(wèn)題進(jìn)行檢查核對(duì)，并記錄下返修詳細(xì)現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)于返修問(wèn)題點(diǎn)上，以便返修工程施工及做好復(fù)檢工作。填寫(xiě)返修清單所有返修問(wèn)題需填寫(xiě)《房屋驗(yàn)收記錄表》，清晰填寫(xiě)業(yè)主所在單元地址、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話(huà)、注明詳細(xì)返修現(xiàn)象、外觀情況，必要時(shí)附注業(yè)主要求及現(xiàn)場(chǎng)圖片。返修單原件由物業(yè)公司保存，以備日后檢查，復(fù)印件發(fā)往開(kāi)發(fā)商，并由返修工作負(fù)責(zé)人簽收。返修期間監(jiān)督返修公司的工作人員應(yīng)文明施工，注意保護(hù)好返修現(xiàn)場(chǎng)，做好施工時(shí)必要的保護(hù)工作，不造成新的返修問(wèn)題。物業(yè)公司工作人員應(yīng)做好返修期間的監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人反映。返修期限：細(xì)小維修3天，一般維修7天，較大返修15天。返修完成的復(fù)檢驗(yàn)收開(kāi)發(fā)商在對(duì)房間的所有問(wèn)題返修完成后，由物業(yè)公司的工作人員復(fù)檢驗(yàn)收，對(duì)未達(dá)到返修完好要求的問(wèn)題，發(fā)回開(kāi)發(fā)公司再返修，對(duì)返修完好的問(wèn)題，由物業(yè)公司清潔布24小時(shí)內(nèi)做好清潔工作。業(yè)主驗(yàn)收返修工程完工并清潔后，由物業(yè)公司工作人員24小時(shí)內(nèi)通知業(yè)主驗(yàn)收。業(yè)主驗(yàn)收時(shí)，由物業(yè)公司工作人員陪同，發(fā)現(xiàn)有新返修或二次返修，即時(shí)通知開(kāi)發(fā)商有關(guān)返修負(fù)責(zé)人上門(mén)協(xié)同業(yè)主驗(yàn)收。返修后，業(yè)主無(wú)異議的，請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)并取回托管鑰匙，同時(shí)抄錄原始水表、電表讀數(shù)，經(jīng)業(yè)主簽名確認(rèn)后存檔。特殊情況處理對(duì)在約定期限內(nèi)未能完成返修任務(wù)的，物業(yè)工作人員要靈活做好解釋?zhuān)皶r(shí)做好主動(dòng)回訪工作，讓業(yè)主感受到我們正在為其全力跟進(jìn)返修問(wèn)題。對(duì)業(yè)主反映強(qiáng)烈的返修問(wèn)題，物業(yè)公司的工作人員要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有關(guān)情況，必要時(shí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要親自接待業(yè)主及跟進(jìn)返修，以確保返修問(wèn)題在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決，讓業(yè)主滿(mǎn)意。因返修期過(guò)長(zhǎng)，業(yè)主要求補(bǔ)償時(shí)，物業(yè)公司的工作人員要做好溝通解釋工作，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，可以減免返修期間的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。如業(yè)主提出更高的補(bǔ)償要求，可請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)特殊處理。

鑰匙管理制度1目的為更好的服務(wù)于業(yè)主，加強(qiáng)鑰匙管理，消除安全隱患。2適用范圍適用于北大資源物業(yè)所有托管戶(hù)門(mén)鑰匙的業(yè)主。3職責(zé)單位/崗位工作內(nèi)容客服部負(fù)