DB34∕T 2599-2016 老年旅游服務(wù)規(guī)范

老年旅游服務(wù)規(guī)范StandardsofelderlytourimserviceHYPERLINK安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)安徽省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：安徽萬(wàn)達(dá)環(huán)球國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司、安徽中國(guó)青年旅行社有限責(zé)任公司、安徽省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、安徽省中國(guó)旅行社有限責(zé)任公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐華玉、胡曉霞、于天厚、曹廣德、李國(guó)慶、張劍、趙各、崔霞、賀冉冉、顧彬、丁林峰、劉璐、牛彥。1老年旅游服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社組織的老年團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則、產(chǎn)品銷售、組織實(shí)施、安全要求的基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅行社為年齡在55-75周歲、有自理能力、選擇并參與旅游活動(dòng)的群體或個(gè)體提供服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。LB/T008-2011旅行社服務(wù)通則3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。老年旅游指在總體上進(jìn)入老齡階段的群體或個(gè)體所選擇的旅游活動(dòng)。4基本要求4.1組織要求4.1.1應(yīng)具有旅行社經(jīng)營(yíng)許可證和工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照d市部也應(yīng)有工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，在當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T備案，并在門市部醒日位置懸掛。交2充使用，請(qǐng)4.1.2應(yīng)設(shè)有老年旅游服務(wù)操作部門。4.1.3有專職的老年旅游接待負(fù)責(zé)人員。4.2人員要求4.2.1基本素質(zhì)應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：a)尊重老年旅游者，理解老年旅游者的特點(diǎn)；b)從內(nèi)心深處愿意關(guān)懷、幫助老年旅游者；c)努力學(xué)習(xí)并熟悉老年旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，熟練掌握本崗位老年旅游服務(wù)技能；d)管理和接待服務(wù)人員必須經(jīng)過老年旅游服務(wù)技能的培訓(xùn)。24.2.2保健人員應(yīng)能為老年旅游者提供保健知識(shí)和簡(jiǎn)單醫(yī)療服務(wù)。宜取得醫(yī)士級(jí)職稱，并獲得紅十字會(huì)急救證。保健人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注老年旅游者的身體狀況，并迅速反應(yīng)。5產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則5.1市場(chǎng)需求提供針對(duì)老年旅游者特點(diǎn)、符合老年旅游者需求的旅游產(chǎn)品。5.2安全第一提供的旅游產(chǎn)品應(yīng)具有針對(duì)老年旅游者特點(diǎn)的安全保障：a)派隨團(tuán)保健人員；b)不安排高危風(fēng)險(xiǎn)的旅游項(xiàng)目或存在安全隱患的旅游景點(diǎn)；c)避開惡劣天氣和不適宜老年旅游者出行的季節(jié)出游；e)安排住宿周邊5公里內(nèi)應(yīng)有醫(yī)院等醫(yī)護(hù)設(shè)施。5.3安排合理應(yīng)符合但不限于下列要求：a)行程安排寬松、節(jié)奏緩慢，連續(xù)游覽不超過3小時(shí)；b)中午宜安排休息；c)行車2小時(shí)以上應(yīng)安排老年旅游者短暫休息；d)住宿三層以上應(yīng)有電梯。6產(chǎn)品銷售6.1告知信息應(yīng)符合下列要求：b)利用互聯(lián)網(wǎng)建立老年旅游信息網(wǎng)站使及時(shí)發(fā)布最新旅游信息或定期更新、雙向互動(dòng)，必要時(shí)可提供上門服務(wù)；c)發(fā)信息時(shí)應(yīng)附加提示性語(yǔ)言，方便老年旅游者根據(jù)自身的實(shí)際情況慎重選擇；d)在簽訂旅游合同前，應(yīng)明確告知老年旅游者簽訂旅游合同的意義、合同的內(nèi)容、雙方的權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任；e)在簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)明確告知老年旅游者本次旅游的行程、項(xiàng)目(包價(jià)項(xiàng)目與自費(fèi)項(xiàng)目)和f)一次性告知其保險(xiǎn)的項(xiàng)目、內(nèi)容、費(fèi)用和出發(fā)時(shí)間，并提醒老年旅游者按自己意愿購(gòu)買旅游意g)在旅游合同簽訂后，應(yīng)召開行前說(shuō)明會(huì)(若通過電話、網(wǎng)絡(luò)等告知，應(yīng)得到老年旅游者本人的準(zhǔn)確答復(fù)),告知老年旅游者本次出行的有關(guān)注意事項(xiàng)，要把出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、具體行程、各3服務(wù)。6.2.1服務(wù)環(huán)境應(yīng)為老年旅游者配備老花鏡、藥箱等物品，且服務(wù)環(huán)境要求應(yīng)參照LB/T008-2011中6.1的規(guī)定執(zhí)行。6.2.2銷售人員a)針對(duì)老年旅游者的需求，幫助選擇、組織和安b)對(duì)老年旅游者建立檔案，檔案中應(yīng)有健康的內(nèi)容；c)為老年旅游者提供服務(wù)方便，必要時(shí)可提供上門服務(wù)。6.2.3銷售流程.1銷售人員將老年旅游者.2如老年旅游者的旅行要求與旅行社的接待能力相吻合，則接受預(yù)訂。a)簽訂旅游合同；b)發(fā)放旅行行程單、旅游安全告知書等；d)交代出發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)及提醒其他注意事項(xiàng)；7.1交通4b)針對(duì)老年旅游者的特點(diǎn)，應(yīng)增加清點(diǎn)人數(shù)的次數(shù)，并注意點(diǎn)名時(shí)的禮貌；g)下機(jī)、下船、下車后的集合地點(diǎn)應(yīng)明確，并且要通知到每一位h)條件具備的地區(qū)，應(yīng)選擇老年專車、專列(專廂)、包機(jī)、包船等方式。7.2餐飲d)如老年旅游者需要零點(diǎn)菜肴或酒水，應(yīng)提醒其個(gè)人付費(fèi)的價(jià)格。7.3住宿b)三層以上建筑應(yīng)有電梯；d)飯店應(yīng)具有接待老年旅游者的經(jīng)驗(yàn)，有應(yīng)急措施的安全預(yù)案；e)入住時(shí)，導(dǎo)游內(nèi)員應(yīng)負(fù)責(zé)或協(xié)助老年旅游者辦好入住手續(xù)安排老年旅游者入住，并提醒老年f)選擇的飯店5公里內(nèi)應(yīng)有醫(yī)院。7.4觀光游覽a)地陪應(yīng)在接待前認(rèn)真查閱接待計(jì)劃，充b)參觀游覽之前，導(dǎo)游應(yīng)將行程安排及時(shí)通知到每一位老年旅游者；5c)到達(dá)旅游景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)告知e)導(dǎo)游要自始至終與老年旅游者在一起活動(dòng)，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防老年旅游者走散、走失；g)導(dǎo)游可征求老年旅游者及其家屬的意見，將老年旅游者的活動(dòng)情況通過手機(jī)短信發(fā)送給家屬；7.5.1觀看演出a)不應(yīng)強(qiáng)迫、變相強(qiáng)迫或煽動(dòng)老年旅游者觀看演出；b)不應(yīng)因老年旅游者不需觀看演出c)按時(shí)組織老年旅游者入場(chǎng)，引導(dǎo)老年旅a)提前與老年旅游者確認(rèn)活動(dòng)計(jì)劃、線路安排等事項(xiàng)，變更計(jì)劃需征b)在已經(jīng)實(shí)施老年優(yōu)惠(或免票)的地區(qū)，應(yīng)努力爭(zhēng)取符合條件的老年旅游者獲得同等待遇，為c)對(duì)不適合老年旅游者的游樂項(xiàng)目應(yīng)委婉地勸阻。8.1基本要求8.1.1方針原則8.1.3安全引導(dǎo)8.2安全服務(wù)8.2.1行前安全6a)應(yīng)根據(jù)該次旅游出行人數(shù)、行程時(shí)間、沿途自然條件等情況，配備適當(dāng)?shù)膶?dǎo)游、工作人員、保健人員等專業(yè)服務(wù)人員，并配備一些常用藥品；b)填寫《游客健康狀況調(diào)查表》,了解老年旅游者的身體狀況，及既往病史(包括疾病情況、藥物過敏情況等),以確信老年旅游者自身身體條件適合參加本次旅游；如旅游行程線路中有特殊氣候(如高溫天氣)或特殊地域(如高原地區(qū)),則需要對(duì)老年旅游者進(jìn)行說(shuō)明，并要求游客做游前身體檢查；c)應(yīng)制作老年旅游者的個(gè)人信息卡，將老年旅游者的姓名、年齡、緊急聯(lián)系人姓名和聯(lián)系方式、病史、過敏藥物等情況登記卡上，要求老年旅游者旅游期間隨身攜帶；d)應(yīng)在召開行前說(shuō)明會(huì)時(shí)，對(duì)老年旅游者進(jìn)行安全知識(shí)、出現(xiàn)意外的自救和互救的基本常識(shí)教育，并注意提醒有慢性病的老年旅游者隨身攜帶必備藥品；e)不安排和推薦劇烈運(yùn)動(dòng)、危險(xiǎn)性高的自費(fèi)項(xiàng)目；f)要求老年旅游者購(gòu)買人身意外傷害保險(xiǎn)。8.2.2飲食安全應(yīng)符合下列要求：a)如遇餐廳店堂地面不平或濕滑的情況，導(dǎo)游應(yīng)對(duì)老年旅游者進(jìn)行引導(dǎo)和提醒，必要時(shí)應(yīng)攙扶、協(xié)助入內(nèi)；b)導(dǎo)游應(yīng)及早了解老年旅游者的飲食禁忌，并對(duì)餐飲供應(yīng)單位事先說(shuō)明，必要時(shí)也對(duì)老年旅游者進(jìn)行提醒；c)旅行中安排的膳食應(yīng)以口味清淡為主，以有利于老年旅游者消化吸收；如有魚類、桌上加熱的菜品(或極熱的菜品),須對(duì)老年旅游者進(jìn)行提醒，以免發(fā)生意外。8.2.3住宿安全應(yīng)符合下列要求：a)應(yīng)根據(jù)老年旅游者的生理特點(diǎn)選擇出入方便、環(huán)境安靜的飯店(招待所、療養(yǎng)院等)入??；b)入住時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)提供或讓老年旅游者熟悉飯店或旅館的平面圖，并且了解緊急出口的位置；c)如住宿區(qū)域存在有可能危及老年旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全的隱患，應(yīng)事先有所警示、說(shuō)明、勸告，并對(duì)可能出現(xiàn)的傷害和危害做出明顯的標(biāo)志警示；d)提醒老年旅游者妥善保管好自己的財(cái)物，為了防止發(fā)生老年旅游者走錯(cuò)、走失，應(yīng)每晚查房，并發(fā)放酒店位置指示卡。8.2.4交通安全8.2.4交通安全應(yīng)符合下列要求：a)在乘坐旅游大巴、飛機(jī)時(shí)，要提醒或協(xié)助老年旅游者系好安全帶；b)擺渡或乘船游覽時(shí)，要提醒或協(xié)助老年旅游者穿好救生衣；c)注意老年旅游者(尤其是高齡老年旅游者)的座位安排；d)司機(jī)行車時(shí)，普通路段時(shí)速不應(yīng)大于50公里/小時(shí)，高速不應(yīng)大于100公里/小時(shí)，路況不好或急轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)小心慢行(必要時(shí)導(dǎo)游應(yīng)對(duì)司機(jī)給予及時(shí)的提醒);e)行車時(shí)間以2小時(shí)為單位安排休息一次，可以適當(dāng)活動(dòng)腰腿，消除疲勞；f)車船的駕駛?cè)藛T應(yīng)盡量將車船開到方便老年旅游者上下的地方停靠，老年旅游者上下時(shí)，車船服務(wù)人員和導(dǎo)游應(yīng)提醒老年旅游者帶好隨身物品，注意上下的安全；g)上下車考慮到老年旅游者腿腳不便，增設(shè)一種自制踏腳，專人攙扶老年旅游者上下車；并在老年旅游者上下的地方進(jìn)行引導(dǎo)、攙扶，必要時(shí)幫助提放行李。78.2.5游覽安全應(yīng)符合下列要求：a)在進(jìn)入游覽區(qū)之前，應(yīng)讓老年旅游者熟悉景區(qū)的布局及景區(qū)的出入口；b)游覽活動(dòng)應(yīng)安排在具有安全保障的區(qū)域；活動(dòng)中如有登山、涉水等，必須提醒老年旅游者量力而行，或在必要時(shí)應(yīng)給予適當(dāng)?shù)臄v扶與幫助；c)導(dǎo)游應(yīng)安排好游覽行程，節(jié)奏不宜太快；行進(jìn)中應(yīng)提醒老年旅游者注意腳下障礙物，并傳達(dá)諸如“觀景不走路，走路不觀景”等旅游經(jīng)驗(yàn)；在有條件的景區(qū)，引導(dǎo)老年旅游者沿?zé)o障礙通道d)連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過3小時(shí)，條件允許的情況下，中午安排一定時(shí)間的休息。8.2.6購(gòu)物安全應(yīng)符合下列要求：a)提醒老年旅游者不要購(gòu)買違禁物品，以免無(wú)法通過機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站等安檢，造成經(jīng)濟(jì)損失并b)提醒老年旅游者注意檢查自己已購(gòu)貨品是否完好無(wú)損，配件是否齊全；c)提醒老年旅游者索要購(gòu)物單據(jù)或憑證；d)提醒老年旅游者在交易市場(chǎng)中保管好個(gè)人的證件和財(cái)物。8.2.7娛樂安全應(yīng)符合下列要求：a)應(yīng)安排老年旅游者到安全并有利于老年旅游者身心健康的娛樂場(chǎng)所觀光、娛樂、休閑；b)應(yīng)盡量勸告老年旅游者不要參加攀巖、沖浪、蹦極、騎馬及危險(xiǎn)系數(shù)較高的漂流等特種娛樂項(xiàng)目，如游樂場(chǎng)館、景區(qū)對(duì)老年旅游者未作限定，而部分老年旅游者又執(zhí)意試探時(shí)，則應(yīng)由游樂場(chǎng)服務(wù)人員、景區(qū)服務(wù)人員詳細(xì)介紹安全操作規(guī)程(叮嚀老年旅游者一定記住遵循),并在游樂場(chǎng)服務(wù)人員、景區(qū)服務(wù)人員的輔導(dǎo)和保護(hù)下進(jìn)行。8.3安全保險(xiǎn)與救助旅行社在將交通、住宿、進(jìn)餐、游覽、娛樂、購(gòu)物等活動(dòng)交與有關(guān)下游企業(yè)服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)老年旅游者活動(dòng)中如發(fā)生了安全事故，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療部門和有關(guān)部門進(jìn)行救助，并及時(shí)告知家屬，并保持聯(lián)系及時(shí)通報(bào)老年旅游者的情況；在事故發(fā)生時(shí)，旅行社和導(dǎo)游應(yīng)充分借助和發(fā)揮當(dāng)?shù)睾蛧?guó)內(nèi)外的救援組織(國(guó)外旅游時(shí)其投保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)與救援組織有著密切的聯(lián)系)的作用；并確保事故發(fā)生后，旅行社和相關(guān)人員應(yīng)按照《旅游安全管理暫行辦法》第九至第十二條進(jìn)行妥善處理。無(wú)論何時(shí)何地，救助是第一位任務(wù)。9質(zhì)量控制和投訴89.1服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合下列要求：a)提供適合老年旅游者的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，盡量滿足老年旅游者的出游需求，持續(xù)提高老年旅游b)規(guī)范導(dǎo)游和銷售人員的服務(wù)，設(shè)專人進(jìn)行回訪，開展?jié)M意度調(diào)查；c)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行分析，建立糾正預(yù)防措施，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；d)設(shè)立投訴電話，投訴渠道暢通，保證投訴處理的及時(shí)性。9.2回訪服務(wù)應(yīng)符合下列要求：a)在日常運(yùn)營(yíng)中應(yīng)注意搜集老年旅游的需求信息，以作為設(shè)計(jì)產(chǎn)品、開拓市場(chǎng)的參考；b)在老年旅游者出行中，旅行社和導(dǎo)游應(yīng)關(guān)注老年旅游者的意見，以作為改進(jìn)工作的參考；如果老年旅游者意見強(qiáng)烈卻又關(guān)系到該次旅游的進(jìn)程，導(dǎo)游則應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門反饋并及時(shí)改進(jìn)；c)在老年旅游活動(dòng)結(jié)束以后，旅行社應(yīng)向老年旅游者書面征集質(zhì)量意見反饋；d)應(yīng)對(duì)參團(tuán)的老年旅游者以家庭為單位進(jìn)行回訪；e)應(yīng)根據(jù)老年旅游者的合理建議和意見及時(shí)進(jìn)行改正，不斷提升旅游服務(wù)品質(zhì)。9.3反饋處理應(yīng)符合下列要求：a)對(duì)老年旅游者在旅途中提出的合理意見和建議，導(dǎo)游在途中應(yīng)及時(shí)改進(jìn)，對(duì)不能立即改進(jìn)的建議，導(dǎo)游應(yīng)記錄下來(lái)及時(shí)向旅行社反映；b)對(duì)老年旅游者在旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)提出的正式意見和建議，導(dǎo)游和旅行社都應(yīng)在認(rèn)真研究后給予解決或答復(fù)，對(duì)一時(shí)難以解決的意見和建議，也應(yīng)給予耐心的解答；c)應(yīng)針老年旅游者提出的意見和要求，進(jìn)行認(rèn)真研究總結(jié)，及時(shí)改進(jìn)，并建立獎(jiǎng)懲和激勵(lì)制度。9.4投訴處理應(yīng)符合下列要求：a)應(yīng)建立投訴受理機(jī)構(gòu)，接受老年旅游者通過面談、電話、信函、電子郵件等形式進(jìn)行的各類投b)接到老年旅游者投訴時(shí)，應(yīng)耐心受理，如實(shí)記錄投訴內(nèi)容，并回復(fù)投