餐廳服務(wù)禮儀知識(shí)

餐廳服務(wù)禮儀知識(shí)餐廳效勞禮儀學(xué)問(wèn)

1、臉迎來(lái)賓，自然大方并親切問(wèn)候：您好，歡送光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?假如是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘來(lái)賓，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、依據(jù)來(lái)賓的不憐憫況把他們引入座位。如重要來(lái)賓光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到靜謐的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中心的位置;對(duì)老幼殘來(lái)賓應(yīng)把他們支配在出入比擬便利的位置。支配座位應(yīng)盡量滿意來(lái)賓的要求，假如該座位已經(jīng)被先到的來(lái)賓占用，效勞員應(yīng)說(shuō)明致歉，求得諒解，引薦其他令來(lái)賓較滿足的座位。

3、來(lái)賓走近餐桌，效勞員應(yīng)按先女賓后男賓，先主后賓，一般來(lái)賓的依次用雙手拉開椅子，招呼來(lái)賓入座;來(lái)賓曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使來(lái)賓坐好、坐穩(wěn)。

4、來(lái)賓送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)尊敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐性等候，不能催促，讓來(lái)賓有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如來(lái)賓遲疑不決，效勞員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱忱介紹菜肴品種和特色。應(yīng)留意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要強(qiáng)求或硬性引薦，以免引起來(lái)賓反感。如來(lái)賓點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供給，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如來(lái)賓點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說(shuō)：請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商議一下，盡量滿意您的要求。來(lái)賓點(diǎn)菜時(shí)，效勞員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要謹(jǐn)慎傾聽，精確記錄，幸免出錯(cuò)。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，便利兒童入座。

6、來(lái)賓不慎掉落餐具，應(yīng)快速為其更換干凈的餐具，不能在來(lái)賓面前一擦了事。

7、來(lái)賓的電話，應(yīng)走近來(lái)賓輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

8、工作中必需隨時(shí)應(yīng)答來(lái)賓的呼喚，不能擅離崗位或與他人閑聊。

9、來(lái)賓斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類確定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到來(lái)賓身上。

10、來(lái)賓的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助撿起，雙手捧上。

11、來(lái)賓應(yīng)一視同仁，生意不管大小都應(yīng)效勞周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位來(lái)賓致以節(jié)日的問(wèn)候。

12、在全部來(lái)賓離去后，再進(jìn)展清掃，不能操之過(guò)急。

13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給來(lái)賓。來(lái)賓付賬后，要致謝。來(lái)賓起身后，效勞員應(yīng)拉開座椅，并提示來(lái)賓不要遺忘隨身攜帶的物品。協(xié)助來(lái)賓穿外套戴帽子，在餐廳門口與來(lái)賓友好話別：再見，歡送您再次光臨。

14、餐廳效勞員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)效勞員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈干凈的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在來(lái)賓面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向來(lái)賓致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

餐廳員工效勞禁忌說(shuō)的話

一、效勞員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)

1.不敬重的語(yǔ)言

(1)對(duì)老年的效勞對(duì)象講話時(shí)，肯定不宜說(shuō)什么老家伙、老東西、老廢物、老沒用。

(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提病鬼、病號(hào)、病秧子一類的話語(yǔ)。沒有什么特別的緣由，也不要提什么身體好還是不好。

(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌運(yùn)用殘廢一詞。一些不敬重殘疾人的提法，諸如傻子、呆子、侏儒、瞎子、聾子、麻子、瘸子、拐子之類，更是不宜運(yùn)用。

(4)接觸身材不甚志向的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿足的地方，例如體胖之人的肥，個(gè)低之人的矮，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

2.不友好的語(yǔ)言

在任何狀況之下，都肯定不允許效勞人員對(duì)效勞對(duì)象采納不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。

如客人要求效勞人員為其供應(yīng)效勞時(shí)，效勞人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn)：你買得起嗎?這是你這號(hào)人用的東西嗎?等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。

3.不耐煩的語(yǔ)言

效勞人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的效勞質(zhì)量，就要在接待效勞對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱忱與足夠的耐性。假設(shè)運(yùn)用了不耐煩之語(yǔ)，不管自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以我也不知道，從未聽說(shuō)過(guò)。

4.不客氣的語(yǔ)言

效勞人員在工作之中，有不少客氣話是必須要說(shuō)的，而不客氣的話那么堅(jiān)決不能說(shuō)。如在須要效勞對(duì)象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方拿零錢來(lái)，或告知對(duì)方?jīng)]有零錢找，都極不適當(dāng)。

二、效勞人員效勞忌語(yǔ)舉例

(1)喂!

(2)老頭兒。

(3)土老冒兒。

(4)你吃飽了撐的呀!

(5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。

(6)問(wèn)別人去!

(7)聽見沒有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。

(8)我就這看法!

(9)有能耐你告去，隨意告哪都不怕。

(10)有完沒完。

(11)究竟要不要，想好了沒有。

(12)喊什么，等會(huì)兒!

(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。

(14)我解決不了，情愿找誰(shuí)就找誰(shuí)去!

(15)不知道。

(16)剛剛和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?

(17)有看法，找經(jīng)理去。

(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。

(19)價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。

(20)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。

(21)沒上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。

(22)干什么呢，快點(diǎn)。

(23)我不管，少問(wèn)我。

(24)不是告知你了嗎，怎么還不明白。

(25)此時(shí)此刻才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。

(26)越忙越添亂，真煩人。

(27)怎么不提前打算好。

(28)我有什么方法，又不是我讓它壞的。

三、效勞員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過(guò)別人的話題去為所欲為發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話的思路，粗魯?shù)貏儕Z他人說(shuō)話的時(shí)機(jī)。

2.忌散

說(shuō)話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有你不說(shuō)我還清晰，你越說(shuō)我越糊涂的感覺。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從;看似健談，但廢話連篇，奢侈客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。

4.忌急

說(shuō)話連珠炮似的，使客人應(yīng)接無(wú)暇;發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以承受。

5.忌空

只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把效勞宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為說(shuō)話的巨人，行動(dòng)的矮子。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個(gè)人看法第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不敬重客人的看法;當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感愛好的方面去。

7.忌虛

說(shuō)話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解;說(shuō)話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到效勞人員根本不想為解決困難助一臂之