公共關系實務（第3版）第6章 企業(yè)外部公共關系

第6章企業(yè)外部公共關系

企業(yè)要建立跟消費者、供給者、政府機構、社區(qū)和新聞界及效勞行業(yè)建立良好的關系，創(chuàng)造一個有利于組織生存和開展的外部環(huán)境。概念：所謂外部公共關系是指企業(yè)與其內部公眾以外的其他公眾的關系的總和。企業(yè)政府社區(qū)競爭對手股東員工顧客新聞媒介企業(yè)主要目標公眾示意圖內部外部【任務分解】任務1

企業(yè)與顧客關系任務2

企業(yè)與中間商關系任務3企業(yè)與媒介關系任務4企業(yè)與社區(qū)關系任務5

企業(yè)與其他公共關系

【重點難點】重點：外部公共關系的相關概念難點：掌握處理外部公共關系的途徑 任務1顧客關系6.1.1顧客關系的作用6.1.2顧客關系實務6.1.3CS理論

顧客關系的作用企業(yè)的希望：潛在顧客現(xiàn)實顧客永久顧客促銷：廣告、公關、人員推銷、營業(yè)推廣情感：關系6.1.2顧客關系實務〔1〕樹立正確的經(jīng)營理念〔2〕研究消費者需求，提供優(yōu)質的產品〔3〕堅持始終如一的效勞〔4〕妥善處理顧客的抱怨〔2〕堅持始終如一的效勞第一，對顧客以誠相待

第二，給顧客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境第三，做好售前、售中、售后效勞工作?！?〕妥善處理顧客的抱怨6.1.3CS理論〔“顧客滿意〞〕1、“顧客第一〞的觀念。“以行善發(fā)財〞2、“顧客總是對的〞的意識。3、“員工也是上帝〞的思想。顧客是上帝，員工也不是“奴隸〞。只有讓員工滿意，員工才可能真心地讓顧客滿意。任務2中間商關系6.2.1中間商的作用6.2.2如何處理好中間商關系〔1〕建立健全的雙方信息交流制度〔2〕為中間商提供便利和效勞〔3〕尊重中間商的權利和地位任務3媒介關系媒介又稱新聞界。媒介關系是指企業(yè)與報社、雜志社、出版社、播送電臺t電視臺等新聞和傳播機構以及新聞界人士間〔記者、編輯等〕的關系。6.3.1群眾傳媒的作用①良好的媒介關系有利于形成良好的公眾輿論②良好的媒介關系是運用群眾傳播手段的前提6.3.2正確處理好與新聞媒介的關系〔1〕要針對新聞媒介的特點，采取不同策略〔2〕要保持與新聞界的經(jīng)常性聯(lián)絡，建立與新聞媒介之間的信息溝通〔3〕要尊重新聞工作者，正確對待新聞報道〔4〕面對失實報道，尤其需要冷靜處理6.3.3“新聞制造〞〔1〕什么是“新聞創(chuàng)造〞〔2〕“新聞〞制造的原那么內容：新手段：奇效果：好任務4社區(qū)關系社區(qū)關系6.4.1社區(qū)關系的作用6.4.2社區(qū)的關系的內容6.4.3社區(qū)關系的手段

6.4.2社區(qū)的關系的內容1、在歐眾的定義、指與企業(yè)在地域上互鄰、同利益上相關的一種公眾關系。2、社區(qū)關系的重要性〔1〕是企業(yè)生存開展的根底〔2〕是企業(yè)首要也是最穩(wěn)定的顧客3、搞好社區(qū)的方法〔1〕為社區(qū)做奉獻〔2〕通過傳媒與社區(qū)進行溝通〔3〕防止給社區(qū)環(huán)境造成污染6.4.3社區(qū)關系的手段〔1〕通過社區(qū)傳媒與公眾溝通〔2〕與社區(qū)領袖的主動接觸溝通〔3〕開放企業(yè)〔4〕發(fā)揮員工力量，開展全員“PR〞〔5〕展覽與陳列〔6〕訪問社區(qū)機構任務5其他公共關系6.5.1政府關系6.5.2競爭對手關系6.5.3名人關系6.5.4國際公共關系6.5.1政府關系6.5.2競爭對手關系競爭者公眾是指與本企業(yè)生產、經(jīng)營的產品或效勞相同的企業(yè)。競爭是市場經(jīng)濟的動力，通過競爭，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰和資源的優(yōu)化配置。今后幾年，許多行業(yè)將面臨“重新洗牌〞的局面。6.5.3名人關系〔1〕可以借用社會名流的知識和專長為企業(yè)獲取信息〔2〕可以借用社會名流的關系網(wǎng)絡為企業(yè)擴大交往范圍〔3〕可以借用社會名流的社會聲望提高企業(yè)知名度、美譽度。與社會名流建立良好關系6.5.4國際公共關系1、定義：指在國際營銷環(huán)境中，與企業(yè)發(fā)生各種