老式社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老模式探討-以杭州為例(2004-)

老式社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老模式探討以杭州為例（2004~）

居家養(yǎng)老是傳統(tǒng)意義上的以家庭為單位，依靠家庭成員互相幫助的養(yǎng)老模式。在現(xiàn)代社會(huì)，居家養(yǎng)老還包括政府和社會(huì)依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面的養(yǎng)老服務(wù)。一方面這是對(duì)國(guó)家基本養(yǎng)老保障制度的重要補(bǔ)充，有利于減輕政府的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)；另一方面是對(duì)中華傳統(tǒng)文化的傳承，能更好滿足老年人對(duì)情感、精神等的需求。居家養(yǎng)老的地位和作用在我國(guó)得到了廣泛的認(rèn)可，是中國(guó)特色的養(yǎng)老保障體系的重要組成部分。老式社區(qū)是指建設(shè)年代較早，老年人口相對(duì)聚居，養(yǎng)老需求集中的地方，是發(fā)展居家養(yǎng)老的重點(diǎn)和難點(diǎn)。筆者通過(guò)對(duì)杭州14個(gè)老式社區(qū)居家養(yǎng)老情況的實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其在運(yùn)行中存在的問(wèn)題，并圍繞構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”的居家養(yǎng)老模式，嘗試提出解決思路和方案。一老式社區(qū)居家養(yǎng)老現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題為了解老式社區(qū)目前的養(yǎng)老情況，筆者走訪了包括杭州倉(cāng)基新村社區(qū)，湖墅街道珠兒潭社區(qū)，九蓮社區(qū)，翠苑四區(qū)，西湖區(qū)古蕩街道的古墩、蓮花社區(qū)在內(nèi)的14個(gè)老式社區(qū)。目前，這些社區(qū)均已設(shè)立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心。通過(guò)與街道、社區(qū)和居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心負(fù)責(zé)人交談，與基層專職管理人員、社區(qū)居家老人交流，聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)提供、居家老年人服務(wù)需求等方面的現(xiàn)狀和問(wèn)題有了較深入的了解。（一）老式社區(qū)居家養(yǎng)老基本情況筆者對(duì)老式社區(qū)居家養(yǎng)老的自理老人、半自理老人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，同時(shí)將調(diào)研范圍擴(kuò)大至50周歲以上的準(zhǔn)老人，總共向各個(gè)年齡段老年人發(fā)放問(wèn)卷511份，回收有效問(wèn)卷493份。調(diào)查結(jié)果顯示，在文化程度方面，大部分受訪老年人為小學(xué)、初中、高中文化水平。在生理健康方面，高血壓、糖尿病、痛風(fēng)、心臟病等慢性疾病在老年人群中較為普遍。在服務(wù)需求方面，不同年齡段的老年人呈現(xiàn)明顯的分層現(xiàn)象。低齡老人一般身體健康、精力充沛，被稱為“活力老人”。他們通常文化程度較高，除了得到基本的生活照料，對(duì)社區(qū)提供多樣化的文娛活動(dòng)有很高的需求，如棋牌、書(shū)法、戲曲、舞蹈、健身、短途旅游等；老年大學(xué)、技能培訓(xùn)等教育需求，也集中在這一年齡段的老年人身上。對(duì)于高齡老人而言，由于年事較高，身體的各方面機(jī)能大不如前，他們的活動(dòng)范圍比較有限，一般以在家休養(yǎng)為主，上門服務(wù)、入戶慰問(wèn)等更為專業(yè)的服務(wù)是他們迫切需要的?？傊?，老年人的需求呈現(xiàn)差異化、多樣化的特點(diǎn)。如低齡老人在教育服務(wù)方面有著強(qiáng)烈的需求，而獨(dú)居的失能、半失能老人，則有助浴、理發(fā)等更高的上門照護(hù)需求。硬件設(shè)施與人員配置，是社區(qū)居家養(yǎng)老最基本的條件。從所調(diào)查的社區(qū)來(lái)看，大致情況如下。1.硬件設(shè)施各照料中心的面積在200～600平方米不等，有的社區(qū)設(shè)施條件好些，有的社區(qū)不僅活動(dòng)面積小，設(shè)施也比較有限。一般來(lái)說(shuō)，活動(dòng)室、休息室、醫(yī)務(wù)室、閱覽室等設(shè)施配備都較齊全，統(tǒng)一配備棋牌桌椅、休息躺椅、電視空調(diào)等設(shè)備以及急救藥品，大致能基本滿足活動(dòng)老人的娛樂(lè)需求和安全保障要求，但也存在消防隱患和無(wú)障礙設(shè)施不規(guī)范等問(wèn)題。2.人員配置各社區(qū)照料中心均配備了管理員、助老員、醫(yī)護(hù)人員和保潔員，部分還配備了心理咨詢師、廚師、康復(fù)醫(yī)師等人員。從統(tǒng)計(jì)情況看，西湖區(qū)古蕩街道所轄各社區(qū)照料中心的人員配置差異較大。除古東和益樂(lè)兩個(gè)社區(qū)外，其他社區(qū)居家養(yǎng)老管理人員均只設(shè)1名。而社區(qū)的1～2名助老員，需負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有重點(diǎn)老人的安全守護(hù)和探視工作，不堪重負(fù)。其中技術(shù)服務(wù)專業(yè)性較高的護(hù)理員、心理咨詢師，大多由管理人員兼任，受能力精力的限制，難以開(kāi)展相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)。（二）老式社區(qū)居家養(yǎng)老模式類型根據(jù)調(diào)查了解的情況，筆者對(duì)14個(gè)老式社區(qū)的居家養(yǎng)老進(jìn)行了梳理歸類，大致可以分為三種模式。1.社區(qū)主導(dǎo)型這種模式主要是充分發(fā)揮社區(qū)的作用，由社區(qū)為老年人提供多樣化服務(wù)，比較典型的是倉(cāng)基新村社區(qū)。該社區(qū)設(shè)立日間照料中心，主要由服務(wù)中心的社工為社區(qū)中行動(dòng)不便和迫切需要幫助的老年人提供及時(shí)的上門服務(wù)，并且為空巢老人提供休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所。在節(jié)假日里，社區(qū)工作人員還會(huì)為老干部、低保老人、空巢老人等老年人群體上門送禮，讓他們感受社區(qū)的溫馨，并于2004年開(kāi)辦了“陽(yáng)光食堂”，為出行不便的老年人提供送飯上門的服務(wù)。為方便老年人的出行，在社區(qū)121個(gè)單元建立了智慧門禁系統(tǒng)。對(duì)于重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，通過(guò)門禁卡系統(tǒng)，從技術(shù)上了解其生活起居狀況。在此基礎(chǔ)上，社區(qū)還以網(wǎng)格組為單位，委派若干社工作為網(wǎng)格組組長(zhǎng)，進(jìn)行分片管理，了解所有老人的日常動(dòng)態(tài)。金秋家園是集老年科普、配餐送餐、文體活動(dòng)、休閑娛樂(lè)、康復(fù)保健于一體的實(shí)體化居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心，建有老年養(yǎng)生知識(shí)科學(xué)館，以圖片、模型、視頻等形式開(kāi)展老年膳食及養(yǎng)生宣傳，吸引老年人從家中走進(jìn)社區(qū)。2.社區(qū)—企業(yè)合作型這種模式主要是在社區(qū)提供服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與企業(yè)的合作，以企業(yè)的力量資源來(lái)優(yōu)化居家養(yǎng)老服務(wù)，比較典型的是珠兒潭社區(qū)和萬(wàn)科企業(yè)的合作。珠兒潭社區(qū)是最早建立居家養(yǎng)老服務(wù)站的，為滿足老年人上門服務(wù)的需求，引進(jìn)了40～50名工作人員。隨著老年人需求的不斷增加，現(xiàn)存的服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足。對(duì)此，珠兒潭社區(qū)積極探索并采取新模式，在2016年與萬(wàn)科企業(yè)合作，引進(jìn)“隨園之家”社區(qū)服務(wù)站。在提供免費(fèi)休閑娛樂(lè)場(chǎng)地的基礎(chǔ)上，還增加了有固定工作人員的醫(yī)療服務(wù)?！半S園之家”醫(yī)護(hù)人員并不固定于某一小區(qū)，采用每天輪轉(zhuǎn)不同社區(qū)的形式提供服務(wù)。為此，萬(wàn)科集團(tuán)聘用一支規(guī)模不大的醫(yī)護(hù)服務(wù)隊(duì)，就能高效服務(wù)于全市100多個(gè)“隨園之家”，大大節(jié)約了養(yǎng)老服務(wù)成本，并使得資源得以充分、高效利用。歷時(shí)一年的運(yùn)行已初見(jiàn)成效。他們重質(zhì)不重量，雖然場(chǎng)地不大，但所提供的基本醫(yī)療服務(wù)、社會(huì)保健、上門探望等，獲得社區(qū)老年人的好評(píng)。3.志愿服務(wù)參與型這種模式主要是引進(jìn)或建立志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)，比較典型的如翠苑街道和古東社區(qū)。翠苑街道采取與高?；蚱渌驹刚呓M織之間的合作，引入志愿服務(wù)。合作的方式是，社區(qū)與高校簽訂合作協(xié)議，由高校組建的大學(xué)生志愿團(tuán)隊(duì)為骨干力量，主要是幫助老年人解決生活上比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題，如家庭衛(wèi)生清潔、與孤寡老人聊天等。社區(qū)還組織以退休黨員或社區(qū)熱心群眾為主的志愿隊(duì)伍服務(wù)于本社區(qū)的老人，其服務(wù)內(nèi)容與高校大學(xué)生志愿團(tuán)隊(duì)的服務(wù)內(nèi)容大致相似。因形式更為靈活，年齡又相近，有共同交流的話題，更容易被老年人接受。古東社區(qū)組建“夕陽(yáng)巡邏隊(duì)”，周一至周六對(duì)社區(qū)內(nèi)主干道及樓道進(jìn)行巡查，對(duì)轄區(qū)安全隱患進(jìn)行登記。蓮花社區(qū)成立“雷鋒助老鄰里守護(hù)隊(duì)”，由志愿者與老人結(jié)對(duì)，每天做老人的出行記錄。（三）老式社區(qū)居家養(yǎng)老存在的主要問(wèn)題在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，老式社區(qū)居家養(yǎng)老雖然提高了老年人生命、生活質(zhì)量，滿足了老年人多樣化的需求，但由于受主客觀條件的限制，存在不少值得重視的問(wèn)題。1.場(chǎng)地和設(shè)施條件有限杭州正處于人口老齡化不斷加快的進(jìn)程中，老年人口絕對(duì)數(shù)量較大，同時(shí)存在分布不平衡的現(xiàn)象。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，杭州的老年人口，集中在西湖區(qū)、上城區(qū)、拱墅區(qū)等老城區(qū)。而在這些老城區(qū)中，建設(shè)年代較早的社區(qū)，老齡化趨勢(shì)更加明顯。例如筆者調(diào)研的湖墅街道所轄的倉(cāng)基新村社區(qū)和珠兒潭社區(qū)就是如此。老式社區(qū)大多建設(shè)年代比較久遠(yuǎn)，人口居住密度大，場(chǎng)地拓展的限制大。隨著城市土地資源日趨緊張，開(kāi)辟全新的空間作為養(yǎng)老專用，可行性較小，大型的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也難以入駐。2.服務(wù)質(zhì)量難以保證當(dāng)前社會(huì)各方對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的總體認(rèn)識(shí)有待提高，部分社區(qū)老齡干部對(duì)加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，工作不深入，一些社區(qū)甚至只是被動(dòng)應(yīng)付，不少養(yǎng)老服務(wù)往往流于表面。類似于圖書(shū)館、閱覽室的建設(shè)過(guò)于注重形式，所提供的書(shū)籍、報(bào)刊針對(duì)性不強(qiáng)，難以滿足老年人的興趣愛(ài)好。這不僅造成資源的浪費(fèi)，而且難以得到老年人的理解。一些政府機(jī)關(guān)、社會(huì)組織和個(gè)人與老人的結(jié)對(duì)服務(wù)，不能持之以恒，對(duì)于老人精神慰藉服務(wù)更是鮮有涉足。調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，有些社區(qū)未對(duì)老人的健康狀況開(kāi)展動(dòng)態(tài)評(píng)估，更沒(méi)有依照評(píng)估結(jié)果進(jìn)行健康分級(jí)管理和健康干預(yù)。為了鼓勵(lì)老年人多加鍛煉，多數(shù)社區(qū)開(kāi)設(shè)了體育室，體育設(shè)施多為殘聯(lián)、體委贈(zèng)與，或社區(qū)自行購(gòu)入。但無(wú)專人指導(dǎo)，容易導(dǎo)致使用過(guò)程中的二次傷害。另外，一些大型運(yùn)動(dòng)器材（如跑步機(jī)）占地面積大，且使用率低，配置不合理。3.服務(wù)人員配備不足，工作壓力大一方面，專業(yè)人員、社工人員缺乏。高齡老人希望提供的健康出診、家庭病床服務(wù)，社區(qū)責(zé)任醫(yī)生難以滿足。一些獨(dú)居老人容易滋生消極情緒，而心理咨詢專業(yè)工作人員和社工人員較少，無(wú)法滿足心理疏導(dǎo)的需求，多數(shù)情況下仍由老人熟悉、信任的社區(qū)老齡干部開(kāi)展心理慰藉服務(wù)。照料中心服務(wù)人員目前極少經(jīng)過(guò)養(yǎng)老生活照護(hù)方面的專業(yè)技能培訓(xùn)，往往只能應(yīng)付一般的生活料理和家政服務(wù)。另一方面，服務(wù)人員不堪重負(fù)，工作積極性不高。據(jù)調(diào)查，一個(gè)全天、全年開(kāi)放的照料中心只配置1～2名服務(wù)人員，存在專職人員少、工作任務(wù)重的窘境，一人身兼數(shù)崗的現(xiàn)象普遍存在，導(dǎo)致服務(wù)水平和質(zhì)量大打折扣。目前社區(qū)助老員負(fù)擔(dān)著整個(gè)社區(qū)重點(diǎn)老人的助老工作，有時(shí)還需為老人提供代買、代辦服務(wù)，但1∶50以上的配備比例，遠(yuǎn)低于省標(biāo)1∶15～25的配備要求，連基本的應(yīng)急保障也不能保證。而從事居家養(yǎng)老服務(wù)的工作人員工資待遇普遍偏低，嚴(yán)重影響了他們的工作積極性。由于人員缺失，無(wú)法對(duì)社區(qū)老年日常生活的各個(gè)細(xì)節(jié)都照顧到，兼顧對(duì)社區(qū)老年人的系統(tǒng)管理和更新工作更顯得力不從心。社區(qū)中養(yǎng)老服務(wù)站不能全天值班，雙休日無(wú)人服務(wù)。4.志愿者團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制尚未形成目前志愿者隊(duì)伍多為提供臨時(shí)性服務(wù)，往往時(shí)間不固定，服務(wù)非常態(tài)，定時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、隨喊隨到的少，難以開(kāi)展長(zhǎng)效的服務(wù)。志愿者團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，內(nèi)部變動(dòng)很大。人員更新快，容易導(dǎo)致工作的脫節(jié)。而新的志愿者團(tuán)隊(duì)的到來(lái)，需要社區(qū)幫助他們熟悉環(huán)境和工作。這對(duì)于養(yǎng)老壓力大、工作負(fù)擔(dān)重的社區(qū)而言，需耗費(fèi)大量的時(shí)間成本。此外，志愿者團(tuán)隊(duì)的技術(shù)技能、專業(yè)技能的欠缺，使得服務(wù)無(wú)法滿足老年人的需求，特別是在醫(yī)療保健、日常護(hù)理方面。5.服務(wù)管理的規(guī)范化程度不夠目前各社區(qū)為居家老人開(kāi)展的生活照料、精神慰藉、醫(yī)療保健、家政服務(wù)、文娛休閑五大類服務(wù)，顯得散亂游離，無(wú)章可循，沒(méi)有達(dá)到體系規(guī)范和績(jī)效管理。一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。由于區(qū)民政局對(duì)轄區(qū)內(nèi)各照料中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求沒(méi)有做出明確規(guī)定，各照料中心自定職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)五花八門，服務(wù)內(nèi)容與要求存在隨意性。二是管理規(guī)范不統(tǒng)一。目前各照料中心多數(shù)是松散管理，存在各自為政的現(xiàn)象。志愿者公益服務(wù)管理也較為混亂，缺乏規(guī)范的申請(qǐng)、服務(wù)流程以及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，社區(qū)無(wú)法對(duì)志愿者隊(duì)伍的信息進(jìn)行核實(shí)與管理。三是監(jiān)督、反饋機(jī)制不健全。老人只能被動(dòng)接受服務(wù)，無(wú)法及時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。政府對(duì)于工作質(zhì)量的監(jiān)督渠道不暢，缺乏良性循環(huán)機(jī)制，難以把握服務(wù)的質(zhì)量。二“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)“互聯(lián)網(wǎng)+”不是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的簡(jiǎn)單相加，而是兩者的深度融合。社區(qū)居家養(yǎng)老中引入互聯(lián)網(wǎng)，可以借助互聯(lián)網(wǎng)信息存儲(chǔ)、信息交換以及信息處理等方面的突出優(yōu)勢(shì)，為老年人群提供日常生活照料、安全管控、健康管理等方面的精細(xì)化服務(wù)。同時(shí)還能夠優(yōu)化養(yǎng)老資源配置，提高管理質(zhì)量，進(jìn)而提升老年人的生命、生活質(zhì)量。目前，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)社會(huì)管理與公共服務(wù)管理的《“互聯(lián)網(wǎng)+”綜合養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)》項(xiàng)目已經(jīng)實(shí)施，旨在建立制度完善、組織健全、規(guī)模適度、運(yùn)營(yíng)良好、服務(wù)優(yōu)良、監(jiān)管到位、適應(yīng)老齡化發(fā)展趨勢(shì)的為老服務(wù)體系。各省市也紛紛開(kāi)展專項(xiàng)建設(shè)，并取得了令人矚目的成果。相比傳統(tǒng)的社區(qū)主導(dǎo)型模式，“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老具有以下幾方面優(yōu)勢(shì)。（一）通過(guò)信息化平臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)的構(gòu)建，是“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老實(shí)施的重要一步。平臺(tái)的系統(tǒng)化建設(shè)往往以社區(qū)為單位，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、服務(wù)供給雙方信息交互系統(tǒng)等。例如，湖南省湘潭市構(gòu)建的信息化居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)體系，建立了老年人和殘疾人服務(wù)信息庫(kù)，成立了呼叫“服務(wù)中心”，搭建了一個(gè)覆蓋湘潭城鄉(xiāng)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)，同時(shí)建設(shè)并運(yùn)營(yíng)岳塘區(qū)、韶山市、張家界市慈利縣、懷化市麻陽(yáng)縣四個(gè)湖南省縣級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)示范項(xiàng)目。結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)管理的成功實(shí)踐，浙江烏鎮(zhèn)推出“智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)”，利用云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等成熟技術(shù)，以智能照護(hù)網(wǎng)關(guān)為核心，通過(guò)智能居家照護(hù)和智能穿戴設(shè)備，將服務(wù)延伸到老人家居日常生活，提供健康和安全設(shè)備管理服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)信息化養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)。（二）注重醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，整合社會(huì)志愿者資源通過(guò)線上云平臺(tái)（智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)）和線下服務(wù)資源（居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站），以健康檔案為核心，利用自動(dòng)檢測(cè)終端、健康管理APP、物聯(lián)網(wǎng)智能家居設(shè)備，對(duì)老年人進(jìn)行健康狀況跟蹤，實(shí)現(xiàn)老年人慢病管理功能，幫助老人對(duì)接醫(yī)療后保障、康復(fù)等服務(wù)資源。建立連續(xù)性、綜合性、低成本、高效率、可復(fù)制、易推廣的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)體系，為老年人提供養(yǎng)老和醫(yī)療全方位的綜合服務(wù)。（三）全方位收集信息數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+”能滿足老年人多元化、差異化需求，在地理區(qū)域、年齡層次、服務(wù)內(nèi)容上做到“全范圍、全過(guò)程、全覆蓋”。通過(guò)建立服務(wù)需求評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)老年人的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位的收集，包括家庭狀況、生活習(xí)慣等等，再結(jié)合儀器檢測(cè)、既往病史等，形成更專業(yè)的醫(yī)療數(shù)據(jù)，從而為每個(gè)老人定制個(gè)性化服務(wù)方案。同時(shí)，所有信息形成個(gè)人檔案，存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)中，與云平臺(tái)無(wú)縫連接，實(shí)時(shí)監(jiān)控，定期更新。除了政府購(gòu)買的常規(guī)服務(wù)，還可以根據(jù)老年人自身需求，融入定制服務(wù)。（四）政府購(gòu)買服務(wù)，專業(yè)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為確保國(guó)有資產(chǎn)不流失，“互聯(lián)網(wǎng)+”一般是“公建民營(yíng)”，采取政府購(gòu)買服務(wù)的形式。第三方機(jī)構(gòu)依靠技術(shù)的專業(yè)性、服務(wù)的精準(zhǔn)化，發(fā)揮橋梁作用，能緩解人力資源緊張的狀況，提高服務(wù)的質(zhì)量。嵌入社區(qū)的微型養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，由社區(qū)無(wú)償提供場(chǎng)地，通過(guò)民辦公助，形成集成管理、聯(lián)動(dòng)管理、信息管理的養(yǎng)老服務(wù)體系。三老式社區(qū)居家養(yǎng)老引入“互聯(lián)網(wǎng)+”的設(shè)想及方案設(shè)計(jì)鑒于老式社區(qū)的實(shí)際情況，而“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老模式的優(yōu)勢(shì)又比較明顯，建議在老式社區(qū)居家養(yǎng)老中先引入“互聯(lián)網(wǎng)+”，以新技術(shù)新模式來(lái)破解當(dāng)前城市人口老齡化進(jìn)程中的突出養(yǎng)老難題。（一）智慧化管理，互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合根據(jù)現(xiàn)代技術(shù)條件的可行性，筆者認(rèn)為可采取“智慧雙層聯(lián)動(dòng)模式”（見(jiàn)圖1）。圖1“智慧雙層聯(lián)動(dòng)模式”其中，內(nèi)層為技術(shù)層，由數(shù)據(jù)庫(kù)、云平臺(tái)、APP商家端、APP客戶端四部分組成，緊密依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化智能養(yǎng)老。數(shù)據(jù)中心將所有老人的數(shù)據(jù)集中，包括個(gè)人信息、健康信息、服務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄、員工信息，實(shí)現(xiàn)“一人一檔案”，分區(qū)塊整理歸置。云平臺(tái)導(dǎo)入所有轄區(qū)內(nèi)老年人的電子檔案，轉(zhuǎn)換成ID形式。APP商家端為第三方機(jī)構(gòu)提供老年人信息和服務(wù)安排，工作人員直接根據(jù)指令確定工作日程，可節(jié)約人力資源與時(shí)間。服務(wù)后，工作人員上傳圖片等資料進(jìn)行留檔保存，便于監(jiān)督檢查。APP客戶端開(kāi)放服務(wù)提醒、服務(wù)評(píng)價(jià)功能，方便老人使用。外層為服務(wù)層。政府通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量審核的方式，委托第三方機(jī)構(gòu)提供專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)，并實(shí)行績(jī)效考評(píng)制，按照標(biāo)準(zhǔn)定期對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)測(cè)、檢查。社區(qū)作為服務(wù)的落腳點(diǎn)，為第三方機(jī)構(gòu)的定點(diǎn)入戶提供場(chǎng)地，予以配合。（二）統(tǒng)一招標(biāo)，實(shí)時(shí)監(jiān)管由全市統(tǒng)一公開(kāi)招標(biāo)，建立服務(wù)商資格庫(kù)。以各個(gè)服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量為主要依據(jù)，由政府統(tǒng)一監(jiān)管。招標(biāo)采取定價(jià)形式，避免低價(jià)低質(zhì)投標(biāo)等惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，把重心放在服務(wù)比拼上，主要看人員、設(shè)備設(shè)施、業(yè)績(jī)等重點(diǎn)要素。建立統(tǒng)一監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)上傳標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于中標(biāo)服務(wù)商的服務(wù)全過(guò)程實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)督、績(jī)效考核。（三）依托社區(qū)合理設(shè)點(diǎn)，網(wǎng)狀布局在城市社區(qū)，著重發(fā)展社區(qū)居家中小型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。由于城市土地資源緊張，加之老年人口相對(duì)聚集的老城區(qū)難以進(jìn)行大規(guī)模的改造，依托既定行政社區(qū)，整合場(chǎng)地、人員等資源的方法較為可行。可構(gòu)建區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)層次體系，大型的中心站點(diǎn)負(fù)責(zé)區(qū)塊內(nèi)服務(wù)的整體統(tǒng)籌規(guī)劃，服務(wù)人員的跨區(qū)調(diào)配，工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，為下一層級(jí)提供業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)?！?+X+N”的多層次結(jié)構(gòu)，可防止每一層級(jí)的輻射范圍過(guò)大造成的人員配置的分散。同時(shí)，層級(jí)間橫向、縱向的信息交互，以點(diǎn)連線，以線成網(wǎng)。按照網(wǎng)格化管理、就近服務(wù)的原則，由中心站點(diǎn)對(duì)各個(gè)社區(qū)服務(wù)站以及為老服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，快速地為老人提供全方位、規(guī)范化、專業(yè)化、個(gè)性化的居家養(yǎng)老服務(wù)。（四）關(guān)懷式服務(wù)，身心雙重照護(hù)走向老年，是我們每個(gè)人都不能避免的。養(yǎng)老服務(wù)不應(yīng)該止步于表層的生活護(hù)理。在走訪社區(qū)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，精神方面的慰藉更能增強(qiáng)老年人的幸福感和獲得感，這對(duì)于空巢老人來(lái)說(shuō)尤為重要。當(dāng)下，應(yīng)該關(guān)注年長(zhǎng)者的文化與精神需求，發(fā)起老年公益活動(dòng)，推動(dòng)老年社會(huì)服務(wù)發(fā)展；應(yīng)注重符合社會(huì)發(fā)展的新孝道文化，幫助長(zhǎng)輩在生活中找到自身價(jià)值，獲得精神上的慰藉與滿足。（五）明確各方職責(zé)，多層次護(hù)航養(yǎng)老事業(yè)在新時(shí)代，養(yǎng)老事業(yè)的公益性，決定了需要社會(huì)各界的共同關(guān)心和廣泛參與。為了養(yǎng)老事業(yè)的健康發(fā)展，應(yīng)該明確相關(guān)各方的職責(zé)。1.政府做好宣傳工作。完善區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)三級(jí)宣傳體系，加強(qiáng)《老年人權(quán)益保障法》的宣傳，做到集中宣傳和經(jīng)常性宣傳相結(jié)合，切實(shí)提高社會(huì)各界的關(guān)注度和參與率。同時(shí)大力宣傳居家養(yǎng)老服務(wù)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作深入開(kāi)展。為第三方機(jī)構(gòu)提供大型數(shù)據(jù)支持。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息科技，整合利用現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)資源，建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)互動(dòng)交流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使為老服務(wù)的資源充分整合、合理配置。完善公益服務(wù)規(guī)范。政府要整合各方面為老服務(wù)公益資源，引導(dǎo)、激勵(lì)學(xué)校、醫(yī)院、企事業(yè)單位與社區(qū)結(jié)對(duì)定期開(kāi)展法律咨詢與援助服務(wù)、保健知識(shí)講座、健康體檢等活動(dòng)。對(duì)于常態(tài)化公益活動(dòng)項(xiàng)目實(shí)行簽約制、承諾制服務(wù)，同時(shí)進(jìn)一步完善臨時(shí)性公益活動(dòng)的申報(bào)、審批、監(jiān)察機(jī)制。構(gòu)建完善的為老公益服務(wù)體系，確保為老服務(wù)公益服務(wù)參與者的合法權(quán)益，促進(jìn)其健康發(fā)展。引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)。政府通過(guò)轉(zhuǎn)移支付方式向資質(zhì)高、信譽(yù)好的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買老人日常所需的服務(wù)，鼓勵(lì)家屬根據(jù)老人的需求購(gòu)買一定量的定制服務(wù)。引導(dǎo)老年人樹(shù)立新的養(yǎng)老消費(fèi)觀念，擴(kuò)大城鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)需求，為發(fā)展城鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)造條件。努力拓寬城鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)的供給面，將簽約單位的各類服務(wù)信息在平臺(tái)上公開(kāi)，架設(shè)起社區(qū)老人與服務(wù)單位的需求對(duì)接平臺(tái)，為社區(qū)老人提供適需服務(wù)。2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)遵循服務(wù)宗旨，完善服務(wù)體系，保證服務(wù)質(zhì)量，接受客戶、社會(huì)、政府的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，注重品牌和形象。居家養(yǎng)老服務(wù)管理、服務(wù)提供方面的檢驗(yàn)，終將落到老人的滿意度上，老人的意愿就是服務(wù)的方向。依據(jù)預(yù)期、價(jià)格、質(zhì)量、抱怨、品牌、信任等，筆者設(shè)計(jì)了居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量測(cè)量表（見(jiàn)表1）。表1居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)觀測(cè)要素目標(biāo)值行動(dòng)方案服務(wù)接受者反饋感知價(jià)格感知質(zhì)量長(zhǎng)者預(yù)期服務(wù)提供者自評(píng)工作完成率長(zhǎng)者滿意度|Excel下載表1居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)3.社會(huì)各相關(guān)主體推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。隨著人口老齡化的加劇，失能、半失能老年人的數(shù)量將持續(xù)增長(zhǎng)，醫(yī)療和護(hù)理問(wèn)題日益突出。老年人因高齡化及身體功能的老化衰退，在日常生活方面需要?jiǎng)e人的幫助、照料。老年癡呆、心腦血管后遺癥等