項目二：溝通技巧(一)

第第頁項目二（教案A）：認識溝通項目二：溝通技巧一、知識目標：1.理解溝通的含義2.掌握有效溝通的特征3.掌握有聲語言和無聲語言的技巧二、能力目標：1.能夠提升表達能力和傾聽能力三、章節(jié)要點(一)認識溝通(二)提升溝通技巧四、教學(xué)要點：1.溝通概述2.溝通過程3.溝通類型4.溝通語言5.有效溝通6.克服溝通障礙一、溝通概述1.溝通概念?溝通：就是用水溝的“水”使其通過、通暢、疏通?溝通：就是把不通的打通，讓“死水”變成“活水”?溝通：使雙方能對流、能了解、能產(chǎn)生共識?溝通：使領(lǐng)導(dǎo)擁有不可或缺的管理才能，使人擁有邁向卓越成功的力量?溝通：就是信息和情感的交流?溝通：是指為了達到一定的目的，將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞與交流的過程。溝通在商務(wù)談判中的理解：①溝通需要有一個明確的目標。人與人之間的溝通是為了說服對方，還是想與溝通的對象達到情感的融合或思維的共識，溝通者應(yīng)該有明確的認識。②溝通主要是交換信息和交流思想。如果信息沒有傳遞到既定對象，則意味著溝通沒有發(fā)生。在溝通過程中，不僅傳遞信息，而且表達贊賞等情感思想，或者提出自己的意見和觀點，以達到交流共識的目的。③溝通需要提出和回應(yīng)問題使雙方達成共同協(xié)議。雙方在溝通過程中，會受到各種因素的影響，所以，雙方需要在提出問題和回應(yīng)問題的過程中，達成一致觀點、認可或者協(xié)議。④溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。盡管我們每天都在進行溝通，但這并不表明我們都是成功的溝通者，溝通不是一個純粹的單向活動，它需要溝通對象準確理解信息、接受信息，使溝通雙方的思想達成一致、感情通暢。2.溝通作用：①溝通是實現(xiàn)組織目標的重要手段②溝通使管理決策更加合理有效③溝通有助于協(xié)調(diào)雙方談判人員之間的有效工作，增強組織凝聚力④溝通有助于改進個人及團隊做出高質(zhì)量的決策⑤溝通有助于激發(fā)、激勵談判人員的創(chuàng)新思想和創(chuàng)造力⑥溝通有助于加強企業(yè)與外部環(huán)境之間的紐帶與橋梁作用3.溝通重要性：①使思想保持一致、產(chǎn)生共識②減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧③疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾④使談判雙方相互了解組織環(huán)境，排除誤解、減少阻力⑤增進彼此雙方之間的了解、改善人際關(guān)系二、溝通過程?人類最偉大的成就來自于有效溝通?人類最大的失敗來自于不愿意溝通1.溝通條件①信息發(fā)送者②信息接收者③信息內(nèi)容④信息傳遞的渠道或載體2.溝通要素：溝通環(huán)境、溝通主體、溝通渠道、溝通介體、溝通客體?信息：發(fā)送者根據(jù)溝通目的，需要確定發(fā)送的信息。?編碼：發(fā)送者將這些信息翻譯成接收者容易理解的溝通媒介要求符號。?傳遞：將上述符號傳遞給接收者?接受：接收者接受這些符號?譯碼：將這些符號譯成含有特定意義的信息?理解：接收者正確理解傳遞信息的內(nèi)容?反饋：通過反饋過來的信息是否被對方準確的接收到在傳送過程中必須具備四個要素：即發(fā)送者、接收者、所傳遞的內(nèi)容和傳遞信息的渠道。3.溝通過程：戴維斯的“溝通過程模式”理論①發(fā)訊人——傳送方：有思考、有觀點、有意向、有渠道②發(fā)訊人——傳送方：向接收方傳遞所表述的信息③發(fā)訊人——傳送方：通過溝通渠道(微信、QQ、釘釘、郵箱、微博等)④受訊人——接收方：收到傳送方的信息符號⑤受訊人——接收方：將接收到的信息進行正確的翻譯、理解⑥受訊人——接收方：將接收到的信息加以判斷后反饋給對方4.溝通原則①平等：平等待人，是溝通和人際關(guān)系的前提與基礎(chǔ)②信用：既是溝通的原則也是做人的根基③互利：物質(zhì)和精神上的互利④合作：真誠合作三、溝通類型(一)按溝通是否反饋劃分：單向溝通、雙向溝通(二)按溝通組織系統(tǒng)劃分：正式溝通和非正式溝通(三)按溝通信息流動的方向劃分：上行溝通、下行溝通、平行溝通(四)按溝通的方式劃分：口頭溝通、書面溝通(五)按信息傳遞的媒介劃分：語言溝通和非語言溝通非語言溝通又分為：聲音溝通、表情溝通、肢體語言溝通、電子媒介溝通(六)按溝通介質(zhì)差異標準劃分：網(wǎng)絡(luò)溝通、電話溝通、短信溝通、QQ溝通、微信溝通、釘釘溝通1.單雙向溝通：單向溝通、雙向溝通(單、雙向溝通的對比)2.正式溝通：?正式溝通：是指按組織規(guī)定的原則，通過正式組織途徑進行的溝通。?常見形式：文件下達、召開會議、上下級定期交流、公函往來等。?正式溝通網(wǎng)絡(luò)：鏈式溝通、輪式溝通、Y式溝通、環(huán)式溝通、全通道式溝通?優(yōu)點：溝通效果好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，可使信息溝通保持權(quán)威性。?缺點：速度慢、方式比較刻板，如果組織管理層次多，溝通渠道長，也容易形成信息失真。3.非正式溝通：?非正式溝通：指在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。?常見形式：傳聞、小道消息、道聽途說?非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：單線式、流言式、偶發(fā)式、集束式?優(yōu)點：靈活方便，形式不拘，直截了當，傳遞速度快。能夠比較真實的了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕”，可以彌補正式溝通的不足。?缺點：組織難于控制，信息容易失真，可能導(dǎo)致小圈子或擾亂視聽，干擾正式組織的工作部署。非正式溝通四種不同的傳遞形式：單線式、閑談式、機率式、群體式4.從溝通流動方向來講：①下行溝通：發(fā)布命令、傳達指示、下發(fā)文件和政策。使上級向下級傳達信息最有力的溝通形式。②上行溝通：是下級像上級匯報工作，請示和匯報是最普遍的向上溝通形式。自下而上的溝通是否有效，取決于一個是否讓下屬感到可以自由溝通的寬松環(huán)境。③平行溝通：同級部門之間由于工作需要協(xié)作支持所進行的溝通聯(lián)絡(luò)。④斜向溝通：非同級部門與直線部門之間的溝通。5.口頭溝通：定義：口頭溝通是以語言為媒介的信息交流與溝通。形式：面談、演講、討論、電話聯(lián)系、口頭匯報等。優(yōu)點：用途廣泛、交流充分、實時性強、信息量大，可以用聲音和姿勢來加強溝通效果。缺點：口說無憑、事后無據(jù)、核查困難?？陬^溝通短視頻：哈雷將軍開彗星牌汽車?口頭溝通的要素：①引起對方的注意和興趣。②讓對方了解話中的意思。③使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時要產(chǎn)生行動的意識或形成共識。④根據(jù)現(xiàn)實的氣氛或環(huán)境，考慮說話的目的、內(nèi)容及說話的長短等。?口頭溝通的方法：①先行過濾：過濾所要表達的意識，濃縮重要要點。②一次一個：一次表達一個想法，再講述第二個。③觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。④長話短說：要簡明扼要、體現(xiàn)重點。⑤確認無誤：要確定對方了解你的正確用意。?口頭溝通的用語：①少講譏笑的話多講贊美的話②少講批評的話多講鼓勵的話③少講破壞性的話多講建議性的話④少講帶情緒性的話多講就事論事的話⑤少講模棱兩可的話多講語意明確的話6.非語言溝通：?表現(xiàn)形式：①眼睛溝通②姿勢/動作溝通③穿著/裝飾溝通④人體空間位置溝通⑤手勢/面部表情溝通⑥聲音/言語表情溝通?主要特點：非語言溝通也稱身體言語溝通，是通過身體言語的實現(xiàn)來溝通的。①人人都具有運用身體語言溝通的能力。②身體語言的速度可以自己握,可快可慢。③身體語言可以很容易學(xué)習,口語學(xué)習則不然。④身體語言的溝通是一個不停息、不間斷的過程。⑤身體語言具有簡約溝通的特殊功能。⑥身體語言具有私密性，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言溝通短視頻：不要對我說謊電子溝通短視頻：快去接電話四、溝通語言1、依據(jù)語言的表達方式分類：有聲語言和無聲語言(1)有聲語言：是通過人的發(fā)音器官來表達的語言，一般理解為口頭語言。主要作用：這種語言借助于人的聽覺交流思想、傳遞信息。(2)無聲語言：又稱為行為語言或體態(tài)語言，是指通過人的形體、姿態(tài)等非發(fā)音器官來表達的語言。一般理解為身體語言。主要作用：這種語言借助于人的視覺傳遞信息、表示態(tài)度。2、依據(jù)語言的表達特征分類專業(yè)語言、外交語言、商業(yè)法律語言、文學(xué)語言、軍事語言(1)專業(yè)語言：是指在商務(wù)談判過程中使用與業(yè)務(wù)內(nèi)容有關(guān)的專門術(shù)語①產(chǎn)品購銷談判：市場供應(yīng)、市場價格、產(chǎn)品包裝、物流運輸、合同保險等②工程建筑談判：造價、工期、開工、竣工、交付使用等(2)外交語言：是一種具有模糊性、緩沖性、幽默性和圓滑性等特征的彈性語言①語言優(yōu)勢：講究禮貌禮節(jié)、維護談判雙方顏面、減少語言摩擦、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、拉近情感距離、保持友好關(guān)系等②適用場合：a.運用外交語言建立輕松和諧的談判氛圍b.運用外交語言維護談判對象的尊嚴c.運用外交語言禮貌處理談判分歧和談判僵局d.運用外交語言鼓勵對方參與談判內(nèi)容競爭(3)商業(yè)法律語言：是指商務(wù)談判業(yè)務(wù)所涉及的有關(guān)法律規(guī)定的用語，不同的商務(wù)談判業(yè)務(wù)要運用不同的商業(yè)法律語言①語言作用：明確雙方履行的義務(wù)、行使的權(quán)利、承擔的責任②語言特點：準確高效、嚴謹周密、樸實無華、凝練簡潔(4)文學(xué)語言：是一種富有想象，具有明顯文學(xué)特征的語言語言特點：生動活潑、優(yōu)雅詼諧，富有想象力、感染力，有情調(diào)、適用面廣(5)軍事語言：帶有命令性特征的用語語言特點：干脆利落、簡潔自信、堅定信心、鏗鏘有力3、語言運用的原則客觀性原則、針對性原則、邏輯性原則說服性原則、隱含性原則、規(guī)范性原則(1)客觀性原則：要求在談判中運用語言藝術(shù)表達思想、傳遞信息時，必須以客觀事實為依據(jù)，并且運用恰當?shù)恼Z言為對方提供令其信服的證據(jù)。①作為產(chǎn)品的銷售方：要對產(chǎn)品的性能、規(guī)格、質(zhì)量等作出客觀介紹②作為產(chǎn)品的購買方：要實事求是的評價對方產(chǎn)品的性能、質(zhì)量等，進行討價還價要有充分根據(jù)。(2)針對性原則：主要是指語言運用要有的放矢，對癥下藥。(3)邏輯性原則：要求在商務(wù)談判過程運用語言藝術(shù)要概念明確、判斷恰當，證據(jù)確鑿，推理符合邏輯規(guī)律，具有較強的說服力。主要表現(xiàn)在對問題的陳述、提問、回答、辯論、說服等方面。(4)說服性原則：是談判語言的獨特標志，談判人員在談判溝通過程中無論語言表現(xiàn)形式如何，都應(yīng)該具有令人信服的力量和力度。(5)隱含性原則：要求談判人員在運用語言時要根據(jù)特定的環(huán)境與條件，委婉而含蓄地表達思想，傳遞信息。(6)規(guī)范性原則：談判過程中的語言表述要文明、清晰、嚴謹、精確。4、語言的重要性(1)語言的重要性①使談判雙方思想上保持一致、產(chǎn)生共識②減少雙方的摩擦爭執(zhí)與意見分歧③能夠疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾④增進雙方彼此之間的了解、改善人際關(guān)系⑤減少互相猜忌、增強談判的順利進行(2)在談判中應(yīng)避免的語言在談判中，語言的選擇運用十分重要，有些語言應(yīng)盡量少用、不用或者禁用。①傷人、好斗、威脅的語言不要說②過頭、賭氣、固執(zhí)的語言不要說③啰唆、模棱兩可的語言不要說④武斷、自認為是的語言不要說⑤偏激、針鋒相對的語言不要說五、有效溝通1.有效溝通概述：?有效溝通定義：是指經(jīng)過傳遞后被接收者感知到的信息與發(fā)送者所發(fā)出的信息完全一致，而不是雙方達成的協(xié)議。?溝通從“廢話”開始?尊重對方，對事不對人?言行一致、語速適中?注意力集中，積極傾聽?溝通要明確，要讓對方明白你在說什么短視頻：《巴頓喝下刷鍋水》2.有效溝通要素：?有效溝通需要控制的三個要素:氣氛、環(huán)境、情緒?有效溝通應(yīng)注意的四個要素:溝通行為的主動性、溝通對象的多樣性溝通過程的互動性、溝通目的的雙重性3.有效溝通能力：?有效溝通的五個基本動作:點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、記憶?有效溝通需要鍛煉的三種能力:思考能力、行動能力、表達能力4.有效溝通要點：?領(lǐng)導(dǎo)對下屬的放權(quán)訓(xùn)練:一切的問題都不是問題、問題就是答案、就按照你說的辦?有效溝通的要點:喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛心5.有效溝通原則：①明確溝通目標②進行角色互換③始終保持積極溝通④善于傾聽并積極提問⑤及時總結(jié)、認真梳理⑥尊重對方而不責怪對方⑦了解對方做出承諾的方式⑧觀察肢體語言，注意言外之意⑨在不損害雙方關(guān)系的前提下堅持自己的立場⑩在做出決定或決策之前先進行協(xié)商溝通六、克服溝通障礙1.溝通主觀障礙：態(tài)度、情緒、見解、缺乏信任、地位身份等2.溝通客觀障礙：空間距離、組織結(jié)構(gòu)、文化差異等小視頻：荷薪者3.造成溝通障礙因素：個人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素、技術(shù)因素4.溝通障礙來源：溝通的障礙：傳遞方溝通的障礙：接收方①用詞錯誤、辭不達意②咬文爵字、過于啰嗦③不善言辭、口齒不清④接收方反應(yīng)不靈敏⑤能力表達不佳、信息傳送不全①先入為主、第一印象②過早評價、直奔結(jié)論③聽力障礙、理解有誤④思維簡單、一