淺談星級酒店基層管理的培養(yǎng)方案設計畢業(yè)論文

南京XXXXXX技術(shù)學院畢業(yè)論文PAGE26南京XXXX職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設計設計題目:酒店基層管理者的培養(yǎng)方案設計作者姓名：XXX所在系部：XXXXXX系班級名稱：XXXXXXX班指導老師：XXXX20XX年XX月內(nèi)容摘要一個高效工作的團隊，依賴于一個完整有律的管理體系，一個完整的管理體系，關(guān)鍵在處于體系之中人的培養(yǎng)，所以，一個團隊能否高效運作，其關(guān)鍵點在于能否充分發(fā)揮人的主觀能動性。酒店作為一種服務行業(yè)，尤其要注重“人”這一理念。由此，“基層管理者”的理念就尤為凸顯的重要：基層管理者的工作優(yōu)秀與否，體現(xiàn)在員工的工作質(zhì)量以及各司其職的工作運轉(zhuǎn)上；而員工的工作質(zhì)量、職能分配及效率，又取決于基層管理者的管理水平與素養(yǎng)上?？梢?，基層管理者在酒店起到承上啟下的作用。所以，對基層管理者的培養(yǎng)是對酒店管理中重要一環(huán)。本文旨在通過對酒店基層管理者的職能體現(xiàn)，并結(jié)合自身實際工作經(jīng)驗，探究基層管理者的重要性，并試擬出一套完整的培訓方案，以期達到培養(yǎng)酒店基層管理人員、提高團隊工作效率及提高酒店整體運作能力的效果。關(guān)鍵詞：酒店管理基層管理者運作效率培養(yǎng)方案AbstractAnefficientteam,relyonacompletelawmanagementsystem,acompletemanagementsystem,thekeyisinthesystemofhumanculture,therefore,canateamofhighlyefficientoperation,thekeypointliesinwhetherwecangivefullplaytothesubjectiveinitiative.Thehotelasaserviceindustry,especiallytopayattentionto"person"thisoneconcept.Thus,"management"theideaisparticularlyimportanttohighlight:basicmanagementworkofexcellentornot,reflectedinthequalityoftheworkofthestaffandtheirworkingoperation;andthequalityoftheworkofthestaff,functionallocationandefficiency,butalsodependsonthebasicmanagementlevelandqualityof.Visible,first-linemanagersinthehoteltoplaytheroleofthelink.Therefore,thebasicmanagementtrainingisanimportantpartofhotelmanagement.Thispaperaimsatthehotel'sbasicfunctionsofmanagersembodiment,combinedwiththeirownactualworkexperience,toexploretheimportanceofbasicmanagement,andtrytodrawupasetofcompletetrainingprogram,inordertoachievethetrainingofhotelmanagement,improvetheefficiencyofteamworkandimprovehoteloveralloperationalcapacityeffectKeyword：HotelManagement，Basicmanagement，Operationalefficiency，Trainingplan

目錄摘要…………2Abstract……………………3第一章、概述………………6（一）酒店簡介……………6（二）問題的提出…………6第二章、缺少培養(yǎng)體系的影響……………7（一）對員工的影響………7（二）對自身的影響………7（三）對酒店的的影響……………………8（四）對顧客的影響………8（五）對中層管理者的影響………………8第三章、酒店如何培養(yǎng)基層管理者………10（一）從制度環(huán)境上入手…………………10（一）有制度不執(zhí)行也是空談……………10（二）好基層管理者的培養(yǎng)及思想工作…………………11第四章、酒店培養(yǎng)基層管理者方案設計…………………13（一）合適的基層管理者定位……………13（二）明確基層管理者的職責……………13（三）明確基層管理者應具備的素質(zhì)……14（四）如何做好基層管理者的培養(yǎng)及思想工作…………16（五）學會如何批評你的下屬……………17（六）基層領導工作的步驟………………17（七）建立領導威信………18（八）正確的領導的用人觀………………19（九）怎樣做好主管領班工作……………20（十）崗位責任制…………20（十一）基層管理當中的“三班教育”制度……………21（十二）懂得怎樣建立優(yōu)秀團隊…………23第五章、結(jié)語………………24 參考文獻…………………26致謝………………………27第一章、概述（一）酒店簡介中心大酒店位于南京繁華商業(yè)中心——新街口，是一座裝修典雅、設施完善的涉外豪華酒店。酒店建筑面積3.8萬平方米，是南京最早的星級酒店之一，也曾是中國酒店業(yè)管理人員培訓的重要基地。中心大酒店于1993年1月8日正式開業(yè)，同時被國家旅游局批準為四星級級涉外旅游飯店。（二）問題的提出在定崗實習階段，我被安排到了中心大酒店，無疑是幸運的，因為在這里讓我學到很多書本以外的東西，同時，在這里也讓我把書本上所學的理論知識運用的淋漓盡致的。在工作期間，親身經(jīng)歷了一次餐廳人事的調(diào)動，而這次人事的調(diào)動也使得我對基層管理者及基層管理理念的重要性有了初步認識。餐廳主管由于工作能力較強升職為經(jīng)理，原來的兩個領班的其中一個升為了主管，這樣的升職中，沒有合適的后備人員，必然導致領班職位的空缺，餐廳缺少了一個領班，也很大程度影響了我們?nèi)嗟墓ぷ餍剩ぷ鹘M織出現(xiàn)了混亂，職能出現(xiàn)了越權(quán)與不作為的情況。在西餐廳很長一段時間是沒有領班的日子里，讓我切身的體會到酒店培養(yǎng)體系出現(xiàn)問題，基層管理者職位空缺所帶來的一系列負面影響，倉促提拔主管從而導致領班職位的空缺，出現(xiàn)的問題也讓人措手不及。主管工作任務繁重，缺乏重點，工作壓力也比較大，出現(xiàn)的錯誤的幾率也多了起來。餐廳屢屢上了黑名單，犯下了很多本可以避免的失誤。而這問題產(chǎn)生的根源在于沒有適當?shù)呐囵B(yǎng)基層管理者，在突然升職產(chǎn)生空缺的時候，上層領導未能充分認識到基層管理者的重要性，同時也沒有意識到加強對員工基層管理能力的培養(yǎng)。從而可以看出:一個酒店的培養(yǎng)體系的好壞，會產(chǎn)生很大甚至決定性影響，對個人而言，可能導致團隊人員的流失，從酒店而言，會嚴重影響團隊工作效能、降低整體運作效率，甚至影響酒店的發(fā)展。第二章、缺少培養(yǎng)體系的影響（一）對員工的影響心理學的研究早已發(fā)現(xiàn)，領導行為可以從“員工為中心”和“工作為中心”兩個維度進行標定。酒店的基層管理者包括領班和主管，他們是對提供酒店產(chǎn)品生產(chǎn)于服務的一線員工進行管理的人。他們對一線員工提供的產(chǎn)品與服務的品質(zhì)負責，對員工的工作負責。新上任的主管因為沒有得到很好的培訓就匆匆上崗，餐廳上了黑名單。作為領導壓力較大，事情發(fā)生時沒有很好地解決問題，對于員工的處理不得當，讓員工的身心造成了傷害，從而導致員工的逆反心理。在領導升職及職位空缺期間，有多位同事反映，出現(xiàn)過這樣類似情況：新上任主管多次在下班休息甚至深夜打電話詢問酒店工作情況，并多次聽到主管無故發(fā)火處罰不當甚至嚴重失實的情況。多次因為工作出現(xiàn)細節(jié)問題，被上層領導批評。顯然，這是強勢領導能力的體現(xiàn)。

強勢領導通常具有很強的業(yè)務能力，以此為自傲的資本，并習慣于將自己的想法強加于人，如果再不注意表述方式，就會讓下屬感覺很不舒服。本案例中，雷立起初很反感上司的強硬指令，小白也一樣，雖然他的進步得益于老沈的幫助，但是面對老沈的諷刺挖苦，他心里也很不舒服。

這是因為員工的心理需求不僅有物質(zhì)需求，也有精神需求。從物質(zhì)層面講，員工的需求和強勢領導的目標是一致的。大家都試圖通過出色地完成任務，以獲得職位的晉升和收入的增加。但是，從精神層面講，員工與強勢領導之間有很多差異。員工希望工作的同時能夠心情愉悅，工作越輕松越好；而領導會把工作標準設定很高，讓員工花費很多努力。一方想輕松，一方要高標準，這是一對矛盾，如果領導再不能很好化解，就會讓員工感覺到壓力。但是，如果領導過于看重員工的精神需求，為了討好員工而降低甚至放棄工作要求，會直接影響整個團隊業(yè)績水平，就會被視為無能領導，即不稱職的領導。（二）對自身的影響基層管理者的工作優(yōu)秀與否，要看員工的工作質(zhì)量。而員工的工作質(zhì)量要取決于基層管理者的管理技能水平，基層管理者在酒店起到承上啟下的作用。所要承受的事情和壓力有所增長，能力也必須得到一定的提升。如果缺少培養(yǎng)體系，領導雖然具有較高的能力，但是對于隨時而來的升職等變化，并不一定完全具備相應的能力，并且，如果不能適當?shù)呐囵B(yǎng)合適的接班人及基層管理者，對于后期工作的開展也是很大的問題。一系列的問題，如果不能很好的得到處理，勢必在后期暴露出來，影響工作團隊效能。上崗的主管每天都要面對來自酒店上層領導對他的業(yè)績考核，面對餐廳每天出現(xiàn)的大大小小的錯誤，總是受到領導的批評.面對眾多壓力，主管難以承受，讓他自己都覺得吃不消，但是又無能為力。上層領導有事，主管首當其沖，下屬有什么需要請示找到的也是主管，沒有很好的做好中間基層管理這一環(huán)節(jié)，必然導致工作質(zhì)量下降，辦事效率事倍功半。（三）對酒店的影響基層管理者代表了酒店最廣大的基層權(quán)力和職責，并且直接督導管理一線員工的工作。一個酒店的培養(yǎng)體系與一個酒店的發(fā)展息息相關(guān)。酒店如果在這方面沒有做好，那么酒店措手不及的場面也就很常見了。長期以來經(jīng)濟效益也會隨之下降。在酒店業(yè)有這樣一種說法：只要管理者照管好員工，員工就會照管好賓客，而利潤就不用操心了。管理者首先要關(guān)心的就是員工，員工才會用管理者對待他們的方式對待客人，那么酒店的利潤和收入就會隨之而增加。如果管理者沒有一個很好的培養(yǎng)，沒有這種管理意識，那么對于酒店的影響也是直接的。（四）對顧客的影響酒店所有的準備工作都是為了服務于客人。最終達到讓客人賓至如歸，吸引回頭客。如果連最基本的培養(yǎng)體系都是不健全的，又怎么像客人提供完美的服務。在實習期間，有一天的下午兩點半一上班，就感覺這餐廳的氣氛有點怪怪的，新上任的主管在引坐臺，餐廳下午的客人本來就不是很多，卻沒有看到同事。我按照習慣把杯子放到洗碗間，我一推開洗碗間的門，就看到兩個實習的同事在里面，一個正在安慰平時表現(xiàn)很好的實習生。我不知道發(fā)生了什么事情，只是現(xiàn)在餐廳客人煙灰缸的煙頭早已經(jīng)不是兩根了，客人的茶水也漸漸空了，也不見有人加水。原來是新上任的主管和他的徒弟發(fā)生了口角，說她區(qū)域衛(wèi)生沒有做好，領導檢查了扣了新上任主管的分數(shù)，所以口氣很重，讓這位平時表現(xiàn)良好的實習生躲在洗碗間哭了?？梢?，客人在餐廳里沒有人服務，服務質(zhì)量在客人的眼中直線下降，對于客人的影響也較大。（五）對中層管理者的影響中層管理者作為基層管理者的直接上級部門，基層管理者處理不到位的事情，餐廳出現(xiàn)問題的時候，中層管理經(jīng)常到餐廳“救火”情況。按照酒店管理規(guī)定，早餐準備好的時間是6點，一般早上就餐顧客不多，相應的餐廳里值班服務員也比較少，除值班服務員以外，其他同事和領班在7點鐘上班，按照慣例我去前臺拿了今天早餐人數(shù)的報表，原來昨天有一個會議，來餐廳用早餐的人數(shù)將會達到了30多個，新上任主管昨天是中班大概是沒有看到晚上這個報表。當天上午唯一的一個領班休息，主管恰好晚班，偶然的因素導致突然增加這么多人，面對突如其來的情況，我們?nèi)齻€服務員壓根就忙不過來。八點鐘的時候我們看到這個懸于半空中的餐廳，不僅僅是三個服務員，還有餐飲部的總經(jīng)理和副總經(jīng)理一起來幫忙。這個場面甚是有點尷尬。由此可見由于基層管理者——領班的缺少，職位的空缺，導致餐廳職務安排不當，才出現(xiàn)了秩序混亂，遇到事情也許會出現(xiàn)越級處理。雖然上層領導——主管的職位不再空缺，但是作為基層管理者，領班的職位空缺了一樣會讓餐廳出現(xiàn)問題。新上任的主管沒有接受很好的培訓，沒有一個很好的防患于未然的前瞻性。領導檢查不合格就和下屬發(fā)火，導致餐廳客人無人問津。這樣的場景很讓人揪心。面對人事調(diào)動酒店沒有及時彌補職位的空缺，不僅對酒店利潤有一定的影響，對酒店的管理也出現(xiàn)了問題.從而可以看出酒店對基層管理者的培養(yǎng)的重要性。第三章、如何培養(yǎng)基層管理者我們在對基層管理者，往往會忽略一些細節(jié)，很多酒店未能對基層管理者培訓到位，沒有充分的時間為基層管理作培訓，基層管理者大多時間在無用功，同時增大了內(nèi)耗，從而使基層管理者對自己對酒店失去了信心?！耙蛔髲B經(jīng)久耐用不是對它的保養(yǎng)的程度如何，而關(guān)鍵是大廈的基礎扎不扎實”，這才是關(guān)鍵。哪酒店如何培養(yǎng)一個基層管理者?如下圖：首先我們要在酒店制度上下大工夫，中國有句俗話：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，酒店制訂規(guī)章制度是企業(yè)內(nèi)部“立法”，是企業(yè)規(guī)范運作和操作的重要方式之一。（一）從制度環(huán)境上入手企業(yè)制度要讓每位基層管理者都明白自己的權(quán)力和義務，知道自己在問題出現(xiàn)后可能承擔的責任。建立標準科學化的管理體系，處理員工日常行為以體系中的制度為準繩?！皳]淚斬馬謖”的故事，人們都知道，馬謖是諸葛亮的愛將，對諸葛亮忠心耿耿。但軍令不可違，即使十分痛惜也要軍法從事。這正是諸葛亮的過人之處。這段故事也告訴我們一個深刻道理：沒有制度，工作無法保證，有了制度不執(zhí)行，工作同樣也無法保證。前者強調(diào)制度的重要，后者強調(diào)落實的重要，兩者并不矛盾。強調(diào)制度要靠人落實，不是夸大某一個人的作用，也不是片面依靠某一個領導的意志和威嚴。實際上，靠基層管理者去落實制度，靠制度來約束基層管理者的行為，還需要一個實施的環(huán)境。有了這樣的環(huán)境，制度才會有堅實的依靠，基層管理者才會增加落實制度的勇氣。有了實施的環(huán)境，合理化的制度，堅持原則的領導，遵章守紀的基層管理者，酒店管理事業(yè)才能更加興旺、更有活力。用制度約束基層管理者的行為、規(guī)范管理，是酒店管理組織的基本特征。酒店業(yè)越進步、越發(fā)展,就越強調(diào)和重視制度建設。在酒店各項制度越來越完善的情況下，關(guān)鍵是要按制度辦事，用制度來約束基層管理者。但話又說回來，制度是靠管理者制定的，又要靠基層管理者來落實。而執(zhí)行制度與照顧人情往往會發(fā)生沖突。面對一些違反制度的人和事，如果基層干部處于人情的羈絆而“心慈手軟”，或顧及私利，怕得罪人，結(jié)果必將導致紀律松弛、制度廢弛。制度只有在被執(zhí)行的時候才能發(fā)揮作用，否則就是廢紙一張掛在墻上的裝飾品。（二）有制度不執(zhí)行也是空談執(zhí)行力：對于酒店管理來說，則是將長期戰(zhàn)略一步步落到實處的能力。執(zhí)行力是酒店管理是否成功的一個必要條件，酒店的成功離不開好的執(zhí)行力，當酒店管理戰(zhàn)略方向已經(jīng)或基本確定，這時候執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。戰(zhàn)略與執(zhí)行就好比是理論與實踐的關(guān)系，理論給予實踐方向性指導，而實踐可以用來檢驗和修正理論，往往酒店基層管理者執(zhí)行力偏低，那造成執(zhí)行力不高的主要原因什么嗎?一、是管理者沒有持續(xù)地跟進、調(diào)整、再落實。對執(zhí)行力不能始終如一地堅持，常常顧頭不顧尾，有布置沒檢查，或檢查工作時不注意細節(jié)，跟進不力。二、是在執(zhí)行的過程中，業(yè)務流程過于繁瑣，形式的東西增多。三、是在執(zhí)行過程中缺少良好的方法。表現(xiàn)之一是溝通協(xié)調(diào)不好;二是基層管理者對創(chuàng)造性解決問題的能力還有待提高;三是對一些業(yè)務知識及案例的積累不夠，經(jīng)常性重復同一個工作;四是培訓的有效性、針對性不夠。四、是酒店的執(zhí)行文化還沒有完全形成只有做好培養(yǎng)基層管理者對制度的維護及監(jiān)督與執(zhí)行，這60﹪，對基層管理者來說是非常重要的第一個臺階，俗話說的好：“一個好的軍隊離不開嚴明的制度”，酒店管理是半軍事化管理，那意味著必須遵守規(guī)矩，必須按制度做事，不能讓基層管理者對制度產(chǎn)生誤解，要明白制度是維護好的秩序，是一種好習慣，不是用來約素。讓基層管理者學習，并必須牢記履行到工作中，對其下屬嚴格要求，做好維護制度工作，制度對酒店來說是一顆常青樹，需要精心照料，才會常青。其次，那就如何培養(yǎng)基層管理者，讓其快速成長，培養(yǎng)基層管理者處世做人，貴在有德，首先是要讓幾層管理者明白和為“做人”，故“為人處世”不可分割，“做人”即是立身處世。而“做人”的要義在于，基層管理這必須具備道德規(guī)范，以道德律己，以道德待你的下屬，這樣員工才可能為你，愿意做一個真誠的管理者，關(guān)心下屬，體諒下屬，尊重下屬，以誠待人，以責人之心責己、以恕己之心恕人。對員工要抱著誠摯、寬容的胸襟，對自己要懷著自我批評、有過必改的態(tài)度。與同事交往時，銘記你怎樣對待別人，別人也會怎樣對待你。這就好比照鏡子一樣，你自己的表情和態(tài)度，可以從你得下屬對你得流露出的表情和態(tài)度中一覽無遺。要讓基層管理者明白若以誠待人，別人也會以誠待你。你若敵視別人，別人也會敵視你。因此，要使基層管理者做到，當基層管理者想修正下屬時，你應該先修正自己。（三）如何做好基層管理者的培養(yǎng)及思想工作培養(yǎng)基層管理者學習團隊精神和溝通能力，培養(yǎng)團隊合作的能力和領導才能，要做一個誠心誠意的為酒店服務的基層管理者，擔任上級和下屬之間的溝通橋梁，并以此鍛煉自己的溝通能力，為上級和員工服務，培養(yǎng)基層管理者如何發(fā)揮自己的合作和協(xié)調(diào)能力、如何表幫助每一個有問題的員工。最后提高基層管理者自身修養(yǎng)和人格魅力。幫助基層管理者豐富自己的知識改進自己的人際交往能力，因為沒有什么比智慧和淵博更能體現(xiàn)一個人的人格魅力了。所以，學會與人相處，這也是基層管理者的“必修課”，培養(yǎng)你基層管理者的團隊合作精神，同時實現(xiàn)統(tǒng)一管理，這25﹪就想比“三明治”中間的那塊牛肉。當我基層管理者通過第一和第二各階梯時做，想對第三個階梯就容易的多，只有做好1、2才可能達到管理，這時基層管理才可能揮發(fā)起作用，當基層管理前兩者做得越好，自然管理就也就越簡單，這樣基層管理者才能真正的通過計劃工作、組織工作、指揮及控制工作的諸過程來協(xié)調(diào)所有資源，以便實現(xiàn)既定的目標。第四章酒店培養(yǎng)基層管理者方案設計基層管理者在酒店中分為兩個層次：主管和領班。綜上所述，對于基層管理者的重要性我們有了比較深入的了解，通過對酒店基層管理者的職能體現(xiàn)，并結(jié)合自身實際工作經(jīng)驗，探究得知的基層管理者的重要性，試擬出一套完整的培訓方案，以期達到培養(yǎng)酒店基層管理人員、提高團隊工作效率及提高酒店整體運作能力的效果。以下為關(guān)于酒店基層管理者培養(yǎng)的設計方案。（一）合適的基層管理者定位基層管理者的定位在哪里？基層管理者是各項工作的落腳點，始終處在領導服務的第一線，在公司的經(jīng)營管理中占有重要的地位。1、他們是公司最基層的領導者和管理者，是實施各項工作和服務的直接指揮員和戰(zhàn)斗員；2、他們是與客人打交道最直接、面對面最多的一層領導，要親自直接安排落實對客人的各項服務工作，解決客人提出的各種各樣的問題，是客人入店到離店，接觸最多的人，也是客人心目中最可信賴的人；3、他們是公司各項行政工作、接待服務工作的落腳點。公司工作千頭萬緒，最后都要到這一級來貫徹、執(zhí)行、落實；4、他們是本崗位、本專業(yè)的帶頭人，是服務員的表率、標兵，在各項服務工作中應起模范帶頭的作用和標準化的示范作用；5、他們是服務員的貼心人，是服務員工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不離的親密伙伴，是服務員的依靠力量，是服務的知心朋友；6、他們是公司各部門、各專業(yè)形象的窗口，時刻以“公司代表”的身份，在迎來送往中展開對客人的服務，是公司社會聲譽的塑造者，是公司形象的突出表現(xiàn)者；7、主管、領班的素質(zhì)，反映著公司的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領班素質(zhì)的高低、是公司檔次高低的重要因素。因此，主管和領班要充分認清其他位的重要性，努力樹立自身的美好形象，增強工作能力，保障各項工作高質(zhì)量地、順利地完成。（二）明確基層管理者的職責1、受執(zhí)行上級的工作指令，認真領會其精神意圖，確保按時、按質(zhì)完成工作任務。2、根據(jù)上級下達的指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進行布置安排，把每項工作任務的責任落實到人。3、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務水平，耐心細致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務專長。4、負責本班組的日常行政管理工作，使本班組人員嚴格遵守紀律，執(zhí)行各種規(guī)章制度，使每個人都能工作好、學習好、休息好。5、管理好本班組設備物資，要經(jīng)常和定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉(zhuǎn)，不影響客人使用。6、負責對本班組范圍內(nèi)所有設備、用具、用品管理，保管、維護、使用、登記造冊建立臺賬；保證設備、用具、用品等的完整完好，隨時能夠使用，防止丟失損壞，造成浪費，愛惜公物，最大限度地節(jié)省開支。7帶領全班組人員努力完成各項工作任務，檢查督促每個人完成工作任務的情況，現(xiàn)場指揮，具體示范。8、組織本班組人員的政治、技術(shù)業(yè)務學習，當好教員，定期組織競賽、考核和崗位練兵，不斷提高每個人的思想、技術(shù)和接待服務水平。9、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時組織分析情況，向領導報告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。10、負責本班組管轄范圍內(nèi)的安全管理、防火、防盜、防事故的發(fā)生。要處處、事事、時時抓安全，落實誰在崗誰負責、誰操作誰負責的原則，確保安全。11、及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領導報告請示，并詳細記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務。12、主持開好班務會，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，正確開展批評與自我批評，表揚好人好事、樹立正氣、開展比、學、趕、幫、超活動。13、努力完成領導交給的其他各項工作任務。（三）明確基層管理者應具備的素質(zhì)主管領導的素質(zhì)是做好基層工作的基礎，是做好經(jīng)營管理工作的根本性問題。它反映一個基層領導者的風貌，是必須著重加強的。政治道德素質(zhì)1、全心全意為人民服務樹立人民利益高于一切的觀點。要牢記人民的養(yǎng)育之情。牢記自己對人民的責任。2、愛祖國。3愛社會主義。4、愛勞動。5、愛科學。6、有嚴格的組織紀律性。紀律，是指要求人們遵守業(yè)已確立的秩序，執(zhí)行命令和履行自己職責的一種行為規(guī)范組織紀律性，是指人個對所屬組織及其制定的紀律的態(tài)度，包括牢記其宗旨、綱領，積極參加其活動，努力完成組織交給的任務。嚴格的組織紀律性是依法治店的法寶，是取得各項工作成績的有利武器，沒有紀律就是一盤散沙，什么事情也辦不成，特別是擔負領導工作，對上要認真嚴格執(zhí)行上級的規(guī)定，對下要嚴格進行管理。心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括心態(tài)、氣質(zhì)、性格等方面。1、心態(tài)人們在周圍環(huán)境互相作用中，對所發(fā)生的結(jié)果，在心態(tài)上總是會做出種種反映。領班在接待服務工作中無論遇到什么情況，都要保持一個良好的心態(tài)，要善于調(diào)節(jié)、排遣憂郁，要心懷坦蕩、心理相容，才能協(xié)調(diào)一致，要達到明智開朗。我們生活的環(huán)境，沒有十全十美的人和事，領導和被領導之間，服務和被服務之間，同志和同志之間，總會發(fā)生不盡人意的事，遇到不和諧的情況，要善于調(diào)解。對看不慣、不順心的人和事，要展開善意的疏導。對客人批評要能認真地聽取，努力去改正。保持良好的心態(tài)，要能克制、容忍、體諒，不要過分地去斤斤計較。與人交往，心胸開闊、坦誠，不要自卑和過分自責，要善于發(fā)現(xiàn)自己的不足，調(diào)整行為的方式方法，使自己處于良好的狀態(tài)。2、氣質(zhì)氣質(zhì)是指人的相當穩(wěn)定的個性特點，是高級神經(jīng)活動在人的行動上的表現(xiàn)。尤其是主管領班的氣質(zhì)是與服務表現(xiàn)密切相關(guān)的個性心理特征。要使每一位服務人員都懂得在服務過程中，有意識地控制自己的脾氣，揚己所長，補己之短，以謙恭和氣、大方自然的服務表現(xiàn)熱情地為賓客服務。3、靈活心理的反應的速度和動作要快。要為客人服務中往往客人會提出一些意想不到的問題和困難。要善于隨機應變多方設法為客人解決問題，辦事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手腳靈活，腦筋靈活，靈活運用各種方法處理解決所發(fā)生的各種事宜，盡力使客人感到滿意。4、沉著在十分困難的情況下或在危機的關(guān)頭，能鎮(zhèn)定自若，頭腦清晰，能控制自己的情緒波動，不慌不忙，采取斷然行動，果斷處置所發(fā)生的各種事情，能沉得住氣，保持鎮(zhèn)靜，千萬不要輕舉妄動，要防止忙中出錯。5、性格性格是個性中最重要的素質(zhì)特征，是十分復雜的心理構(gòu)成物，是由每個人對待事物的不同態(tài)度決定的。主管領班的性格應是溫柔、開朗的，暴燥易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務工作，更不適宜做公司的基層領導。（四）基層領導的領導方法主管、領班的一般工作方法，是指主管領班步入領導工作崗位后，在率領一班人進行工作、學習、生活和完成上級交給的各項任務時，所必須懂得和掌握的最基本的方法；是指了解掌握一班人的情況，解決思想問題，溝通相互關(guān)系，處理談話、行動等問題的思路、程序等。不掌握，不會使用這些方法，就無法去溝通一班人的關(guān)系，就無法組織、指揮、安排所屬人員的工作、學習和生活。按公司對基層領導工作的管理要求，主管領班必須掌握如下一些工作方法：1、愛護服務員，做服務員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實際困難和疾苦。2、善于團結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對持有不同意見的人要一視同仁，一碗水端平，不偏不依。3、認真聽取大家的意見和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。4、辦事要果斷，有勇有謀，不拖泥帶水，不猶豫不決。5、遇事不慌，要沉著冷靜，先靜下心來，并有一定的忍耐性，切勿急中出錯，注意采取靈活的方法和對策。6、要靠智慧、經(jīng)驗和魄力進行工作，不熱衷于發(fā)號施令，濫用權(quán)力。7、要正確使用獎懲的手段，既要嚴格要求、責罰分明，又要給人留用余地。要以表揚為主，懲罰批評的事實要準確，使人心服口服。8、說話要真實，說到要做到，不說空話，不說大話，這樣在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。9、處處能以身作則，起模范帶頭的作用，做大家的表率。10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到，才能樹立你的光輝形象?？傊?，領導方法的基本秘決是：傾注關(guān)懷、惠人惠己；以情感人、心悅誠服；推心置腹、天下為公；意深情切、盡善盡美。（五）學會如何批評你的下屬掌握對部屬批評的技巧。如果您的部下犯了錯誤，做錯了事情，必須適時的對他進行批評，否則他將一錯再錯以致造成不可挽回的惡果。批評要采用一種最恰當?shù)姆绞?、方法，否由不但不能達到預期的目的，反而會遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴重的傷害，從而消沉下去。甚至發(fā)生您想不到的事情。怎樣批評才算恰當，才能達到最佳的效果呢？開始批評之前，先真誠的贊揚對方的優(yōu)點，然后再用“但是”開始引向要批評的內(nèi)容和事實。當事實準確時他會很高興的接受批評。帶著你的寬容之心去批評。這樣對方不僅會愉快接受批評而且還會對您感激。每個人犯錯誤以后，通常都會在心里暗暗自責，或者為此感到害怕。寬容不是嚴肅的責備訓斥，而是關(guān)懷愛護式的批評，因而使人易于接受。用您最真誠的情感去“感化”對方，這比大聲斥責更管用?！叭朔遣菽臼肽軣o情”，強制性的批評不但不能使犯錯誤者服氣，反而會增加其抵觸情緒。如果您動用人世間的真摯情感就可以“感化”他，使其主動認錯。用“此時無聲勝有聲”的行動去“提醒”對方：“你錯了”。對方也會用同樣的方式“告訴”您：“我知道我自己錯了”。批評的最佳效果，是您未使用任何強制手段而使對方心服口服地向您認錯，這比當面斥責他要強一萬倍。（六）基層領導工作的步驟做領導工作必須有序、有步驟的進行，把各方面的情況盡統(tǒng)籌考慮、安排周全，使被領導者能很容易、清楚地領會領導的意圖，明確領導對某項工作所要求的質(zhì)量、標準和在執(zhí)行中應用的權(quán)力和責任。主管、領班的一般工作步驟是：1、善于決策。這是做好領導工作的前提，也是出主意的過程。要根據(jù)上級指示要求，結(jié)合分析比較，選出最佳方案和辦法。方案可多選幾個便于大家研究討論選定。要集中多數(shù)人的意見確保決策的正確性，盡量避免決策失誤。2、合理用人。決策完成以后就要合適的人去執(zhí)行，要充分發(fā)揮各級領導、各類人員的特長。要選有能力、有專長的人去完成專項任務，確保成功。3、布置任務。經(jīng)過討論形成的決策，要布置安排給最好的人去執(zhí)行。一般情況下最好開會布置，能使大家都知道要干的事，有利于團協(xié)調(diào)、互相支持，以保證領導群體的步調(diào)一致。4、充分授權(quán)。分配給每個人工作任務，要授予其完成任務范圍內(nèi)應有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務，不會因無權(quán)而延誤任務的完成。授權(quán)就要有責任，被授權(quán)人使用領導給的權(quán)力，要對這個權(quán)力效果負全責。只有這樣才能真正有職、有權(quán)、有責地把各項工作任務完成好。5、檢查督導。任何工作任務有布置安排，就要有檢查督導，才能落實領導決策和上級布置安排的工作。缺了這一個步驟就不能成為真正合格的領導者。要在檢查督導過程中，及時發(fā)現(xiàn)問題。好的方法經(jīng)驗，要大力進行推廣；不足的、錯了的，要立即糾正。要及時地反饋信息，溝通情況，以形成新的領導決策。6、總結(jié)提高。人類的社會實踐總是不斷發(fā)展提高的，各項工作任務的完成過程，也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓的過程。在新的歷史時期，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，總結(jié)出更新、更高的標準要求，不能停留在原有的水平上。做領導工作必須有新思路、新辦法、新點子，才能適應社會發(fā)展的新需求，跟上時代的發(fā)展。（七）建立領導威信威信就是影響力，是部屬、員工對領導者的遵從感和信賴感。要以德服人，才能樹立領導威信。主管、領班應以下幾個方面下功夫：1、作風要正派，堅持以德服人，而不是以權(quán)壓人，地位和權(quán)力不等于威信。2、要了解關(guān)心下屬，尊重部屬的人格，善于傾聽他們的意見和要求，做他們的知心朋友。3、要以身作則，“其身不正、其令不行”，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是遵紀守法，貫徹規(guī)章制度等方面，都要給部屬樹立榜樣。4、要有自控能力，要控制自己的情緒和感情，切不可輕易地發(fā)火、訓人。遇要要冷靜，要細心體察，不要僅聽一面之詞，急于下結(jié)論，要進行思考和分析，調(diào)查了解，兼聽則明。5、要處理好人際關(guān)系。樹立良好領導威信，必須搞好與群眾的關(guān)系。其主要做法：（1）記住別人的名字，否則對方則認為你對他重視不夠。（2）舉止大方，這樣別人不覺得別扭，自己也擔然。（3）培養(yǎng)輕松活潑的個性，讓別人覺得和你在一起是愉快的。（4）切忌自以為是，做出無所不知，無所不能的樣子。這往往正是自己的軟弱和無能的表現(xiàn)，易使人產(chǎn)生疏遠情緒。（5）培養(yǎng)幽默風趣的言行，幽默而不失分寸，風趣而不顯輕浮。（6）敢于承認和糾正自己的不足，這樣會很受人歡迎，并不失面子。（7）不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂，他人也會快樂。（8）學會喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習慣為止，團結(jié)大多數(shù)。（9）恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心，交朋友，不要強求觀點一致。（10）永遠朝氣蓬勃，喜聞樂見；學會在困難時、悲傷時保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過分慌張、悲傷，切勿沒精打采。（八）正確的領導的用人觀世界上第一寶貴的“資源”就是人才。領導者工作成績的取得，無處不需要他人的聰明和智慧。人才是領導者的珍寶，是當今世界的最重要的資本。主管、領班應以慧眼識英才，為其提供用武之地：1、要有愛才之心。既要招攬人才，還要愛護人才。不要怕任何人超過自己。2、要有識才之眼。善于用人，先要會識人，善于識別人才者，自身必定也是個人才。3、要有求才之渴。凡立志宏圖大業(yè)者，必然要熱心追求真才實學者，無論哪級領導，若身邊沒有幾個能人干將，也就必然身孤力單，難成大事。4、要有容才之量。人有其長，必有其短，用人不易，容才更難。領導者應具有容人的度量，善于理解和容忍下屬的短處，肚能撐船，虛懷若谷。不能小肚雞腸斤斤計較。5、要有舉才之德。當發(fā)現(xiàn)一個人才的時候，應不失時機的舉薦出來，并放在適當崗位上使其鍛煉成長，給予充分信任，并授之以權(quán)。6、要有育才之術(shù)。樹需栽培，人待培養(yǎng)。人的成長與進步，除自身素質(zhì)和主觀努力外，也需要得到領導及組織的正確培養(yǎng)教育。領導的職責之一，就是用人的同時，不忘有意識地進行培養(yǎng)教育。要自覺地在日常工作中循循善誘，啟發(fā)引導，言傳身教，潛移默化，為人才的成長進步提供必要的條件及環(huán)境；也要不斷地對其施加一定的壓力，以防止驕傲自滿，固化自封，使他們能在磕磕碰碰中成長進步。（九）怎樣做好主管領班工作貢獻社會的心愿，心地純潔，正直無私，光明磊落，愿為社會、公眾服務。熱愛自己的工作，專心致志，完全投入，頑強拼搏，攀登高峰，這是極大的快樂有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝作所擔負的工作，可以獲得成功。有堅忍不拔的性格，不因阻撓和困難而沮喪，而有耐心和勇氣，百折不撓，勇往直前，改善條件，不斷繼續(xù)下去。有創(chuàng)新、開拓、冒險精神，依靠科技開創(chuàng)新思維，銳意進取，意識超前。有團結(jié)能力，一定要有一批能信賴的人在身邊，志同道合，團結(jié)友愛、共同奮斗。有良好的溝通與解決問題的技巧，會主動聽取、征求他人意見，改進自己的不足。有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對方，善待對方，如此雙方都能承受，感到舒心快樂。有能利用負面經(jīng)驗培養(yǎng)自己的實力，有自知之明，正確認識自己的優(yōu)點和缺點，成績與錯誤，能力與作用，不夸大，也不掩飾。采取最便利的捷徑追求策定的目標。富有健康的體魄，有充沛的精神，能科學地安排時間從事各項工作、學習、休息，能堅持艱苦的勞動和連續(xù)站立、走動服務。（十）崗位責任制（一）崗位責任制的概念崗位責任制是公司經(jīng)營管理和各種服務的全面章法。崗位，原本是指軍營守衛(wèi)的處所，現(xiàn)引申指職位，是指所擔負的工作崗位。崗位責任制，是指明確每一位員工工作崗位及其職責范圍的一種制度，是考核評價員工工作業(yè)績的依據(jù)。（二）崗位責任制的內(nèi)容崗位責任制的一般內(nèi)容包括：（1）規(guī)章制度。（2）工作職責和范圍。（3）服務標準。（4）服務技能（5）服務程序。其中應具體規(guī)定：（1）每一個不同工作崗位的職責范圍和具體工作任務。（2）完成具體工作任務所應具有的專業(yè)技能和方法。（3）完成每項工作任務的標準要求。（4）為執(zhí)行職責所必須有的權(quán)力。（5）對所分擔的工作任務完成的優(yōu)劣所承擔的政治、經(jīng)濟等方面的責任。（6）與相關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系和應盡的責任。（7）為完成崗位責任必須有的和必須共同遵守的各種規(guī)章制度。（三）崗位責任制的基本方法定崗位、定人員、定工作、定責任。（四）貫徹落實崗位責任制的措施。1、要制定嚴格而又具體的崗位責任。2、上崗之前必須經(jīng)過培訓學習。3、建立表格化管理，把完成各種工作任務的時間、數(shù)量、質(zhì)量及客人反映等通過日報表反映出來。4、要建立嚴格的考核制度，特別是對第一線的主管、領班實行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促檢查，班后有總結(jié)講評。5、準確實施獎懲，對盡職盡責，完成任務好的要表揚和獎勵；對完成任務差的和未完成的要批評教育；對造成不良影響和經(jīng)濟損失的要酌情處罰，決不能干好干壞一個樣。一定要激勵先進，鞭策后進。6、經(jīng)常進行愛崗敬業(yè)的教育，激發(fā)員工執(zhí)行崗位責任制的自覺性，以主人翁的態(tài)度對待工作，對待生活，自覺遵守各種規(guī)章制度，努力超額、高效、高質(zhì)量地區(qū)性完成各種工作任務。（十一）基層管理當中的“三班教育”制度“三班教育”制度的內(nèi)容，包括班前布置工作任務，班中檢查指導，班后講評總結(jié)提高。以客房主管、領班為例，具體是：（一）班前布置：1、每日上班前五分鐘召集本班組所有人員列隊，按身高順序排好，整齊美觀。2、列隊的場地應選擇不影響客人休息的地方進行。3、點名、記錄考勤，體現(xiàn)班組的精神面貌和組織性。4、檢查儀表儀容，并詳細記錄，不合格的要重新整裝方能上崗，衣冠不整者不能上崗。5、傳達上級的指示和通知（無有略）6、具體布置當日工作服務的責任人。7、確定對VIP客人服務的責任人。8、分配所需物品用品并登記。9、確定各項服務的質(zhì)量標準要求。10、安排領取各項物品、用品的負責人。11、講講昨日客人反饋的信息，采取具體的措施和對策。12、安排當日學習的內(nèi)容和時間（政治、思想、業(yè)務和技能練兵）。13、組織人力進行突擊性任務，保證接待任務完成。14、安排好公差勤務和協(xié)作方面的工作。（二）班中的檢查督導1、班前安排的各項工作都要記錄以便檢查落實。2、班中檢查一般應在布置完成工作后兩小時左右進行。3、檢查可采取抽查、普查等方法進行，發(fā)現(xiàn)不合格者應立即糾正，對不按工作程序操作影響質(zhì)量的，可記錄下來。4、對由于技術(shù)不熟練造成質(zhì)量不合格者應帶領示范補作，邊糾正，邊示范，邊提高。5、檢查時要掌握各項工作的進度，對難度大或臨時的原因不能如期完成的項目，應調(diào)劑人力協(xié)助其完成，以不影響對客人的服務為度。6、檢查要細致，要善于發(fā)現(xiàn)存在的問題，正確指出解決的方法。7、檢查各種設備設施的運轉(zhuǎn)情況，防止發(fā)生事故。8、檢查考核每位員工工作熟練的程度、效率及綜合表現(xiàn)情況，以便對每位員工進行綜合評價。（三）班后講評班后講評，一般應在下班前進行，或利用政治、業(yè)務學習時間進行。1、綜合講評本日完成任務的基本情況。2、表揚好人好事。3、指出存在的問題和不足之處。4、總結(jié)出主要經(jīng)驗、體會和方法。5、總結(jié)要有為取的教訓和今后要注意的問題。6、對客人的投訴、反映的意見及要求，要整理上報部門經(jīng)理。7、安排好下班的班次和責任人。8、安排好應由下班完成的各項服務和任務。9、下班前對所轄場地進行安全檢查確保安全。（十二）懂得怎樣建立優(yōu)秀團隊每個班組或單位要進行日常工作，學習和生活都必有成文的規(guī)章制度，使各項活動有規(guī)矩和方圓，使全體工作人員有一個相對穩(wěn)事實上的權(quán)威性約束，以保證各項任務的順利完成。出入通道制度。按規(guī)定路線出入，不得在賓客活動區(qū)域隨意來往，不乘坐客梯。更衣柜制度。每人配一個更衣柜，個人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。制服制度。上班必須著統(tǒng)一制作的服裝，佩帶號牌，崗位服裝不準穿出店外?？记谥贫取０唇y(tǒng)一規(guī)定的項目和辦法進行。用餐制度。一律在食堂按規(guī)定的時間用餐，不得在工作場地用餐。會客制度。當班時間不會客，必須會客須經(jīng)批準，一律在傳達室會客，不準將親友帶至工作場地或宿舍。住宿制度。住集體宿舍，應統(tǒng)一安排。由班組加強管理，不得在店內(nèi)隨意住宿。列隊點名講評制度。班組每日上班后列隊點名檢查布置任務，下班前列隊講評。值班制度。根據(jù)工作需要按班次值班，不得擅離職守，要堅守崗位。交接班制度。本班應將本班次值班時發(fā)生的問題和處理的事項詳細記錄，應由下班辦的事項要詳細填在交接班簿上，防止漏項誤事；財物應清點清楚，無誤后，雙方簽字。請假制度。因私事需要請假，應按規(guī)定權(quán)限逐級請假。經(jīng)批準后，方可離去，回來要銷假。清潔衛(wèi)生制度。按清潔衛(wèi)生的標準進行清理打掃，定期定時進行消毒，保持清潔衛(wèi)生。安全保密制度。人人是安全保密員，防火防盜、防自然事故、定期演練消防知識和撲救措施。物資管理制度，所有經(jīng)營設備物資都要建立臺賬，保持物資設備的完好。消耗性物品的領取，消耗要有詳細記錄考核。報修制度。設備物資有損壞按規(guī)定填定報修單及時送達維修部門，安排維修。服務質(zhì)量檢查制度。班組應每日進行檢查，并詳細登記上報，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。請示報告制度。班組遇到問題和事項處理無把握時，必須向上級請示報告，不得自作主張，工作任務完成的情況要向上級報告。會議制度。要定期或不定期如開會議，傳達上級指示，布置要做的工作。第五章、結(jié)語服務是公司中的最重要的因素，體現(xiàn)人與人之間的一定的社會關(guān)系，在社會主義社會里，人與人之間要建立和發(fā)展平等、團結(jié)、友愛、互助的社會主義新型關(guān)系，在我們國家里，人人都是服務對象，人人都為他人服務。服務人員與賓客的關(guān)系是通過“服務”和“服務態(tài)度”把二者聯(lián)系起來的。在這一關(guān)系中，服務人員處于主動地位，客人是被動的。服務人員既要向客人提供實