《網(wǎng)店客戶服務(wù)》 教案 周艷紅 項(xiàng)目五 客戶關(guān)系管理

課題項(xiàng)目五客戶關(guān)系管理任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解客戶關(guān)系的含義、類型，熟悉客戶關(guān)系管理的含義和內(nèi)涵，理解客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和作用。教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)難點(diǎn)理解客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和作用教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載自人類有商務(wù)活動(dòng)以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問題，也是商務(wù)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵之一。建立良好的客戶關(guān)系是電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)贏得利潤(rùn)和重復(fù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)和重復(fù)業(yè)務(wù)是電子商務(wù)企業(yè)的成功所在。良好的客戶關(guān)系需要企業(yè)將“以客戶為中心”的理念貫穿于全部經(jīng)濟(jì)運(yùn)營活動(dòng)中，并通過個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)以及優(yōu)秀的品牌效應(yīng)來贏得客戶的信任和長(zhǎng)久的合作，從而為企業(yè)獲得更多的財(cái)富創(chuàng)造條件。一、客戶關(guān)系概述自人類有商務(wù)活動(dòng)以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問題，也是商務(wù)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵因素之一。1．客戶關(guān)系的含義客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。很多企業(yè)將“客戶是我們的上帝”“客戶是我們的衣食父母”“以客戶為中心”等作為企業(yè)客戶管理的理念?？蛻絷P(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通信關(guān)系，或是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同關(guān)系。2．客戶關(guān)系類型營銷大師科特勒把企業(yè)與客戶之間的關(guān)系歸結(jié)為5種類型，如圖5-1所示。圖5-1客戶關(guān)系類型（1）基本型。企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去之后不再與客戶接觸。（2）被動(dòng)型。企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，鼓勵(lì)客戶在購買產(chǎn)品后，如果遇到問題，及時(shí)向企業(yè)反饋，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的意見或建議。（3）能動(dòng)型。銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，為客戶提供升級(jí)服務(wù)或新產(chǎn)品的營銷信息等。（4）伙伴型。企業(yè)不斷地協(xié)同客戶，努力幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。（5）負(fù)責(zé)型。產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的需求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。二、客戶關(guān)系管理概述1．客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有了“接觸管理”（ContactManagement）的概念，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（CustomerCare）。2．客戶關(guān)系管理的含義最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為：客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。本書所理解的客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。其目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加業(yè)務(wù)的盈利和市場(chǎng)份額。其主要有以下三層含義：（1）客戶關(guān)系管理是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)（2）客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。（3）客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)營商策略。3．客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵從客戶關(guān)系管理概念的提出到現(xiàn)在，已經(jīng)形成了較完善的理論體系，客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵主要包括以下三個(gè)方面：（1）客戶關(guān)系管理首先是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理理念。（2）客戶關(guān)系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。（3）三、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和作用1．客戶關(guān)系管理的目標(biāo)包括三個(gè)方面：（1）挖掘、獲得、發(fā)展和避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有客戶。（2）更好地認(rèn)識(shí)和發(fā)現(xiàn)實(shí)際的或潛在的客戶。（3）避免和及時(shí)處理“惡意”客戶。2．客戶關(guān)系管理的作用實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有四個(gè)方面的作用，如圖5-2所示。圖5-2客戶關(guān)系管理的作用（1）提高客戶忠誠度。（2）建立商業(yè)壁壘。（3）創(chuàng)造雙贏的效果。（4）降低營銷成本。四、客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用1．電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)電子化客戶關(guān)系管理具有四個(gè)特點(diǎn)，如圖5-3所示。圖5-3電子化客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（1）整合性。它包含了前端和后端的整合。前端指的是統(tǒng)一的聯(lián)系渠道，它使得企業(yè)可以同時(shí)讓客戶根據(jù)自己的情況，在不同時(shí)間以電話、傳真、網(wǎng)站或電子郵件等各種方式與企業(yè)接觸。更重要的是，不論是服務(wù)專員還是自動(dòng)化裝置，企業(yè)所提供的解答，都應(yīng)當(dāng)一致。后端則是指用先進(jìn)的資料分析方法，深入探索客戶相關(guān)的知識(shí)，作為客戶關(guān)系管理的依據(jù)。（2）一對(duì)一。電子商務(wù)環(huán)境下，客戶的個(gè)性化需求越來越明顯，電子化客戶關(guān)系管理是以每一個(gè)客戶作為一個(gè)獨(dú)特的區(qū)域，所以對(duì)客戶行為的追蹤和分析，都是以單一客戶為單位的，發(fā)現(xiàn)他的行為方式與偏好。同時(shí)，應(yīng)對(duì)策略或營銷方案也是依每個(gè)客戶的個(gè)性來提供的。與客戶一對(duì)一就是為了讓客戶能夠真正滿意并成為忠誠客戶，這是唯一的目標(biāo)，與客戶一對(duì)一不是為了取悅客戶而是讓客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)并使消費(fèi)體驗(yàn)高于期望值，從而達(dá)到滿意并持續(xù)購買服務(wù)。（3）改變。企業(yè)必須不斷地觀察客戶行動(dòng)的改變，并立即做出應(yīng)對(duì)策略，才能掌握先機(jī)，贏得客戶。（）數(shù)據(jù)庫。營銷結(jié)合基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。這種新型的系統(tǒng)應(yīng)該與數(shù)據(jù)庫營銷相結(jié)合，客戶與公司交往的各種信息都能在客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，數(shù)據(jù)庫營銷能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求。2．電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)在電子商務(wù)環(huán)境下，相對(duì)于傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境，電子化客戶關(guān)系管理具有的優(yōu)勢(shì)，如圖5-4所示。圖5-4電子化客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)（1）易運(yùn)作?；ヂ?lián)網(wǎng)只需要企業(yè)上網(wǎng)就能進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)，這減少了許多傳統(tǒng)環(huán)境下的中間環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)縮短了公司與客戶之間的距離，信息的廣泛交流不僅提高了商務(wù)效率，也使電子商務(wù)從業(yè)者對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性增強(qiáng)。（2）靈敏度高?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)快速變化的空間，各種各樣的用戶需求隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)，電子化客戶關(guān)系管理總能快速地做出反應(yīng)。（3）全球性。目前幾乎所有的國家和地區(qū)都聯(lián)入了互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可與全球的客戶進(jìn)行交流合作，大大地削弱了商業(yè)活動(dòng)的地理空間限制。（4）交互性?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速反應(yīng)和回復(fù)，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)信息3．電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化在電子商務(wù)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶關(guān)系顯得尤為重要，只有將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化才能使企業(yè)資源運(yùn)用和價(jià)值實(shí)現(xiàn)發(fā)揮出最大效能，企業(yè)必須把實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)看作是客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略的首要部分。將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化，構(gòu)造新型的客戶關(guān)系管理模式是企業(yè)“贏家通吃”分別抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況具體為：客戶關(guān)系的含義、類型，客戶關(guān)系管理的含義和內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和作用（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）自人類有商務(wù)活動(dòng)以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問題，也是商務(wù)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵因素之一。認(rèn)真領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的含義和內(nèi)涵簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和作用。課題項(xiàng)目五客戶關(guān)系管理任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理5-1-1實(shí)訓(xùn)一熟悉客戶的分類課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)和方法教學(xué)重點(diǎn)客戶分類的方法教學(xué)難點(diǎn)具體客戶分類教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷已在廣西五十二度電子商務(wù)有限公司從事客服工作一段時(shí)間了，對(duì)網(wǎng)店客服售前、售中、售后服務(wù)有了一定的了解，手頭上也掌握了一些客戶資源，但她認(rèn)識(shí)到自己對(duì)如何處理好與客戶的關(guān)系，以及如何對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理還不夠了解，決定進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。情景分析張婷希望處理好與客戶的關(guān)系，并對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理，首先需要熟悉客戶有哪些類型，其次還要知道客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是什么，再次要熟練掌握客戶關(guān)系管理的方法和技巧。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:具體操作：熟悉客戶的分類1．利用百度（）或搜狗（）等搜索引擎，查找客戶分類的信息。2．根據(jù)收集到的信息，完成表5-1的填寫。表5-1客戶的分類序號(hào)客戶分類的方法具體分類1按（）方式劃分可分為：2按（）方式劃分可分為：3按（）方式劃分可分為：4按（）方式劃分可分為：5按（）方式劃分可分為：學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)表5-1客戶的分類序號(hào)客戶分類的方法具體分類1按（）方式劃分可分為：2按（）方式劃分可分為：3按（）方式劃分可分為：4按（）方式劃分可分為：5按（）方式劃分可分為：向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）收集網(wǎng)絡(luò)信息要注意信息來源，分辨信息的真?zhèn)?。常用的客戶分類的方法有哪些？課題項(xiàng)目五客戶關(guān)系管理任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理5-1-2實(shí)訓(xùn)二了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程，熟悉客戶關(guān)系管理的含義和企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的好處，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)難點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的好處教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷已在廣西五十二度電子商務(wù)有限公司從事客服工作一段時(shí)間了，對(duì)網(wǎng)店客服售前、售中、售后服務(wù)有了一定的了解，手頭上也掌握了一些客戶資源，但她認(rèn)識(shí)到自己對(duì)如何處理好與客戶的關(guān)系，以及如何對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理還不夠了解，決定進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。情景分析張婷希望處理好與客戶的關(guān)系，并對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理，首先需要熟悉客戶有哪些類型，其次還要知道客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是什么，再次要熟練掌握客戶關(guān)系管理的方法和技巧。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:具體操作：了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1．利用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎或其他相關(guān)資源，收集客戶關(guān)系管理的相關(guān)信息。2．根據(jù)收集到的信息，完成表5-2內(nèi)容的填寫。表5-2客戶關(guān)系管理資料序號(hào)查找內(nèi)容具體內(nèi)容1客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程2客戶關(guān)系管理的含義3客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的好處學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)完成表5-2內(nèi)容的填寫。表5-2客戶關(guān)系管理資料序號(hào)查找內(nèi)容具體內(nèi)容1客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程2客戶關(guān)系管理的含義3客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的好處向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)企業(yè)的好處有哪些？課題項(xiàng)目五客戶關(guān)系管理任務(wù)二運(yùn)用客戶關(guān)系管理的方法課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)掌握新客戶開發(fā)的途徑和方法，熟悉老客戶開發(fā)的途徑和方法。教學(xué)重點(diǎn)新客戶開發(fā)的途徑和方法教學(xué)難點(diǎn)老客戶維護(hù)的途徑和方法教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶是客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，今天進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)。一、開發(fā)新客戶1．開發(fā)新客戶的意義思考開發(fā)新客戶的意義對(duì)企業(yè)改變自身的做法會(huì)有幫助。新客戶的加入，為企業(yè)注入新的血液，特別是大的潛在客戶的加入，會(huì)對(duì)企業(yè)盈利產(chǎn)生重要的影響。2．開發(fā)新客戶的途徑對(duì)網(wǎng)店來說，獲取新客戶可以通過以下四種途徑：（1）老客戶介紹。如客戶購買了某產(chǎn)品，朋友也喜歡，于是介紹朋友來購買。（2）廣告宣傳。網(wǎng)店在網(wǎng)上發(fā)布廣告信息或參加營銷推廣活動(dòng)，等著客戶找上門。（3）銷售人員開發(fā)。網(wǎng)絡(luò)銷售人員可以通過搜索引擎的關(guān)鍵詞查找或分類目錄查找客戶資料，主動(dòng)聯(lián)系客戶；也可以借助電子商務(wù)供求平臺(tái)查找需求信息，聯(lián)系客戶。（4）客服人員開發(fā)。一般情況下，網(wǎng)絡(luò)新客戶的第一次成交難度是最高的，因?yàn)闀?huì)存在著懷疑、不信任、怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)等心理。銷售過程中，客服應(yīng)該緊緊地把握客戶心理，努力快速地促成第一次成交。3．開發(fā)新客戶的方法和技巧（1）克服心理障礙，保持積極的成交態(tài)度在工作中，客服要注意以下幾點(diǎn)：1）正確地對(duì)待失敗。2）要有自信心。3）要有積極主動(dòng)的心態(tài)。（2）用心做好服務(wù)，及時(shí)主動(dòng)地促成交易。比如，客服人員一般可以嘗試性地用下面的語言提示客戶成交：“親，您下單吧，還來得及趕在今天下午之前發(fā)貨?！薄坝H，我們這款衣服因?yàn)槭切缕罚挥星?0名客戶才能享受到這個(gè)價(jià)格哦！”“親，在這個(gè)月底后，我們這個(gè)寶貝的價(jià)格就要漲50元錢了?！保?）不要輕易地亮出王牌。（4）正確地對(duì)待沒有成交的客戶。（5）把握成交時(shí)機(jī)，隨時(shí)促成交易。二、維護(hù)老客戶1．維護(hù)老客戶的意義維護(hù)老客戶對(duì)每個(gè)企業(yè)來說是非常重要的，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（1）使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化客戶參與階段。成功的企業(yè)和成功的客服人員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事。（2）使成本大幅度降低。發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍，確保老客戶的再次消費(fèi)是降低銷售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。（3）有利于發(fā)展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多的情況下，老客戶的推銷作用不可低估。（4）會(huì)獲取更多的客戶份額。忠誠的客戶愿意更多地購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶的消費(fèi)支出是隨意消費(fèi)支出的2～4倍。2．維護(hù)老客戶的途徑和方法企業(yè)要千方百計(jì)地留住老客戶，維護(hù)老客戶的途徑和方法主要有以下五個(gè)方面：（1）明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足客戶需求。具體方法主要有以下三點(diǎn)：1）利用優(yōu)惠措施，加強(qiáng)與客戶的溝通交流。2）特殊客戶特殊對(duì)待。（2）建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系。（3）深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解。（4）制造客戶離開的障礙。（5）不斷培訓(xùn)服務(wù)人員，培養(yǎng)忠實(shí)的員工。從服務(wù)利潤(rùn)鏈分析可知，要保持客戶忠誠必須從員工著手，具體可采取以下手段：1）注重員工培訓(xùn)、教育，為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)。2）為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作。3）切實(shí)了解員工的各種需求，并有針對(duì)性地加以滿足。3．維護(hù)老客戶的技巧維護(hù)老客戶的技巧主要有以下幾點(diǎn)：（1）對(duì)客戶進(jìn)行分類。（2）建立互動(dòng)平臺(tái)。（3）主動(dòng)聯(lián)系。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：新客戶開發(fā)的途徑和方法有哪些？老客戶維護(hù)的途徑和方法有哪些？（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）客戶關(guān)系管理不僅要做好新客戶的開發(fā)，還要做好老客戶的維護(hù)。新客戶開發(fā)的途徑和方法有哪些？老客戶維護(hù)的途徑和方法有哪些？課題項(xiàng)目五客戶關(guān)系管理任務(wù)二運(yùn)用客戶關(guān)系管理的方法5-2-1實(shí)訓(xùn)一熟悉天貓會(huì)員關(guān)系管理工具的內(nèi)容課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解會(huì)員客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，熟悉天貓會(huì)員關(guān)系管理的內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)會(huì)員客戶關(guān)系管理的內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)會(huì)員客戶關(guān)系管理的內(nèi)容教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷作為廣西五十二度電子商務(wù)有限公司的客服人員，充分認(rèn)識(shí)到在客戶關(guān)系管理中開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的重要性，她說：“做生意不能一直坐等著客戶上門，更不能認(rèn)為老客戶沒有什么用，那樣會(huì)導(dǎo)致店鋪生意越做越差，個(gè)人收入也越來越低?！彼?，客服人員一定要重視新客戶的開發(fā)和老客戶的維護(hù)，這樣企業(yè)才能長(zhǎng)久地發(fā)展下去。情景分析張婷作為廣西五十二度電子商務(wù)有限公司的客服人員，不僅要熟悉和掌握天貓會(huì)員關(guān)系管理工具的使用方法和技巧，還要掌握開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的理論和方法。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:具體操作：熟悉天貓會(huì)員關(guān)系管理工具的內(nèi)容1．進(jìn)入天貓“幫助中心”。登錄“天貓”首頁，將鼠標(biāo)移至網(wǎng)頁右側(cè)滾動(dòng)條處，單擊滾動(dòng)條拖至網(wǎng)頁最下方，單擊“幫助中心”，如圖5-5所示。圖5-5單擊天貓“商家中心”2．進(jìn)入千牛商家工作臺(tái)。單擊“商家中心”即可進(jìn)入“千牛商家工作臺(tái)”，單擊“私域”，如圖5-6所示。圖5-6進(jìn)入千牛商家工作臺(tái)3．進(jìn)入“用戶運(yùn)營”頁面。在“用戶運(yùn)營”菜單下，可以對(duì)店鋪“人群管理”“粉絲運(yùn)營”“會(huì)員運(yùn)營”“老客運(yùn)營”以及“自定義運(yùn)營”進(jìn)行對(duì)應(yīng)操作，其中“會(huì)員運(yùn)營”操作頁面如圖5-7所示。圖5-7進(jìn)入“會(huì)員運(yùn)營”操作頁面學(xué)習(xí)“會(huì)員運(yùn)營”的相關(guān)內(nèi)容。在“會(huì)員運(yùn)營”中，可對(duì)會(huì)員進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)置，裝修會(huì)員中心，開啟會(huì)員運(yùn)營。學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)提升銷售業(yè)績(jī)，提高客戶滿意度。網(wǎng)店應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容有哪些？課題項(xiàng)目五客戶關(guān)系管理任務(wù)二