項(xiàng)目三（六）課件講解

任務(wù)六具備書(shū)面溝通1.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員書(shū)面溝通的概念口頭溝通是以口語(yǔ)為媒體的信息傳遞,其形式主要包括面對(duì)面交談、電話(huà)、開(kāi)會(huì)、講座、討論等。書(shū)面溝通是主要以文字為媒介的信息傳遞形式,其形式主要包括文件、報(bào)告、信件、書(shū)面合同等。書(shū)面溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)、正式的溝通方式,溝通的時(shí)間一般不長(zhǎng),溝通成本也比較低。書(shū)面溝通方式一般不受場(chǎng)地的限制,因此被我們廣泛采用。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員書(shū)面溝通是指以文字為載體,以相關(guān)工作為內(nèi)容,與旅客、領(lǐng)導(dǎo)(列車(chē)長(zhǎng)等)和工作伙伴進(jìn)行信息傳遞的形式。一、書(shū)面溝通的概念及重要性2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員書(shū)面溝通的重要性鐵路部門(mén)離不開(kāi)書(shū)面溝通,不管是在內(nèi)部溝通中,還是在外部溝通中,書(shū)面溝通都起著舉足輕重的作用,其有利于實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。在鐵路企業(yè)內(nèi)部,相關(guān)規(guī)章制度的制定,崗位工作職責(zé)的編寫(xiě),以及年度計(jì)劃、年度總結(jié)、工作要點(diǎn)、各類(lèi)工作流程,各種單據(jù)等書(shū)面溝通形式在管理溝通中占了很大的比重,書(shū)面溝通成為鐵路內(nèi)部溝通的主要形式之一。書(shū)面溝通在公關(guān)宣傳、公告旅行事項(xiàng)、發(fā)布列車(chē)晚點(diǎn)信息等外部溝通方面發(fā)揮著正式、權(quán)威的特殊作用。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握書(shū)面溝通能力,在客運(yùn)服務(wù)工作中合理運(yùn)用,這對(duì)樹(shù)立良好的鐵路形象,提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員書(shū)面溝通的特點(diǎn)通常,書(shū)面溝通更能把你想表達(dá)的意思描述出來(lái)。書(shū)面溝通本質(zhì)上講是間接的,這使得其有許多優(yōu)點(diǎn)。其可以是正式的或非正式的,可長(zhǎng)可短,可以使寫(xiě)作人從容地表達(dá)自己的意思,詞語(yǔ)可以經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲,而且還可以不斷修改。書(shū)面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù),正所謂“白紙黑字”。書(shū)面文本可以復(fù)制,同時(shí)發(fā)送給許多人,傳達(dá)相同的信息。書(shū)面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高。在鐵路部門(mén)內(nèi)部,書(shū)面溝通是一種重要的溝通方式,但采用書(shū)面溝通方式,應(yīng)注意文字的可讀性、規(guī)范性,要做到:文字簡(jiǎn)練;使用規(guī)范與熟悉的文字;使用比喻、實(shí)例、圖表等必須清晰易懂,便于理解;應(yīng)使用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)和陳述句;須邏輯性強(qiáng),有條理性。小提示

書(shū)面溝通的特點(diǎn)可以概括為以下幾點(diǎn)。(1)寫(xiě)作人可以從容地表達(dá)自己的意思。(2)書(shū)面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高。(3)書(shū)面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)。(4)書(shū)面材料可以不受時(shí)空的限制,實(shí)現(xiàn)不同時(shí)空的溝通。(5)書(shū)面溝通的能力主要表現(xiàn)在對(duì)詞句的靈活運(yùn)用、語(yǔ)法結(jié)構(gòu)的貫徹、格式的準(zhǔn)確把握等方面。(6)在特定群體內(nèi)部約定俗成的規(guī)則對(duì)書(shū)面溝通的影響、限制很大。目錄三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員書(shū)面溝通的種類(lèi)1.按主體與客體分類(lèi)按主體與客體,書(shū)面溝通分為寫(xiě)作、閱讀。寫(xiě)作是運(yùn)用語(yǔ)言文字符號(hào)反映客觀(guān)事物、表達(dá)思想感情、傳遞知識(shí)信息的創(chuàng)造性腦力勞動(dòng)過(guò)程。在溝通過(guò)程中,只有讀懂對(duì)方的文字,才能在獲取信息的基礎(chǔ)上利用想象、記憶力等功能正確接收信息發(fā)送者的信息,并予以反饋。2.按文體分類(lèi)1行政公文中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳2012年4月16日聯(lián)合印發(fā)了《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》?！稐l例》規(guī)定,黨政機(jī)關(guān)公文有15種,包括決議、決定、命令(令)、公報(bào)、公告、通告、意見(jiàn)、通知、通報(bào)、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、議案、函和紀(jì)要。2計(jì)劃類(lèi)文書(shū)計(jì)劃類(lèi)文書(shū)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中使用范圍很廣的重要文體形式,其主要包括工作計(jì)劃、戰(zhàn)略規(guī)劃、工作方案、工作安排等。3報(bào)告類(lèi)文書(shū)報(bào)告類(lèi)文書(shū)如調(diào)查報(bào)告、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告、可行性研究報(bào)告、納稅查賬報(bào)告、述職報(bào)告等。4法律性文書(shū)法律性文書(shū)包括合同書(shū)、協(xié)議書(shū)、訴訟書(shū)、招標(biāo)書(shū)、投標(biāo)書(shū)等。5新聞性文書(shū)新聞性文書(shū)包括新聞、消息等。6日常事務(wù)類(lèi)文書(shū)日常事務(wù)類(lèi)文書(shū)包括信函類(lèi)文書(shū)和條據(jù)類(lèi)文書(shū)。信函類(lèi)文書(shū)包括感謝信、慰問(wèn)信、求職信、介紹信、證明信、請(qǐng)柬、邀請(qǐng)函等,條據(jù)類(lèi)文書(shū)包括請(qǐng)假條、留言條、收條、票據(jù)等。書(shū)面溝通的準(zhǔn)則：(1)完整。(2)準(zhǔn)確。(3)清晰。(4)簡(jiǎn)潔。(5)具體。(6)禮貌。小提示書(shū)面溝通技巧書(shū)面溝通能否實(shí)現(xiàn)好的效果,取決于以下幾點(diǎn)(1)換位思考。(2)強(qiáng)調(diào)積極面,合理處置負(fù)面信息。(3)要在書(shū)面溝通中注意書(shū)寫(xiě)語(yǔ)氣。(4)突出重點(diǎn)內(nèi)容。(5)注重格式排版。(6)學(xué)會(huì)插入圖表。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員書(shū)面溝通的寫(xiě)作過(guò)程與普通寫(xiě)作、應(yīng)用文寫(xiě)作基本一樣,也包括三個(gè)環(huán)節(jié),即“寫(xiě)前構(gòu)思—執(zhí)筆行文—修改完善”。1.寫(xiě)前構(gòu)思1)明確主旨遵循國(guó)家大政方針,符合法律法規(guī);揭示事物本質(zhì),反映客觀(guān)規(guī)律;立足工作實(shí)際,體現(xiàn)時(shí)代精神。2)精選材料主旨明確之后,就要選擇真實(shí)、典型、新穎的材料來(lái)表現(xiàn)它。3)選擇文種書(shū)面溝通所用的文種種類(lèi)較多,要根據(jù)主旨選擇恰當(dāng)?shù)奈姆N。2.執(zhí)筆行文安排好結(jié)構(gòu),選擇好文種,接下來(lái)就是執(zhí)筆寫(xiě)出初稿了。3.修改完善修改是深化作者認(rèn)識(shí),提高文章質(zhì)量的最后