《網(wǎng)店客戶服務 第2版》 教案 4-1-2任務一 處理退換貨（實踐）

課題項目四售后交易糾紛的處理任務一處理退換貨4-1-2實訓二熟悉天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定課時安排2課時教學目標熟悉天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定教學重點了解天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定教學難點掌握天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學內(nèi)容情景導入張婷在廣西五十二度電子商務有限公司客服部工作，認為很有必要了解客戶售后服務工作，要熟悉售后服務方面的規(guī)則，才能更好地為客戶服務。于是張婷打開計算機，了解天貓退換貨的流程，查看退換貨規(guī)則，然后向莫畏有經(jīng)驗的客服人員請教退換貨的處理方法。情景分析張婷想收集、查看最新、最全的天貓退換貨規(guī)則，她先進入天貓首頁，了解了天貓退換貨流程，熟悉了七天無理由退換貨的規(guī)定和有關(guān)退換貨的相關(guān)規(guī)定。實訓內(nèi)容布置:熟悉天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定具體操作：1．查看“七天無理由退換貨”的相關(guān)規(guī)定。登錄“天貓”首頁，將鼠標移至網(wǎng)頁右側(cè)滾動條處，單擊滾動條拖至網(wǎng)頁最下方，出現(xiàn)如圖4-5所示的頁面，單擊“七天無理由退貨”查看相關(guān)的規(guī)則。2．熟悉“七天無理由退換貨”規(guī)定。根據(jù)所了解的“七天無理由退換貨”規(guī)定，完成表4-1內(nèi)容的填寫。圖4-5天貓官網(wǎng)首頁底端表4-1“七天無理由退換貨”規(guī)定序號問題問題的解答1什么是天貓七天無理由退換貨？2“七天無理由退換貨”的七天如何計算？3買家提出“七天無理由退換貨”服務申請的條件是什么？4“七天無理由退換貨”服務申請具體有哪些流程？5“七天無理由退換貨”中涉及的運費由誰承擔？6“七天無理由退換貨”中賣家義務及違規(guī)處理有哪些？學生上機操作學生按要求完成各自任務。根據(jù)所了解的“七天無理由退換貨”規(guī)定，完成表4-1內(nèi)容的填寫。表4-1“七天無理由退換貨”規(guī)定序號問題問題的解答1什么是天貓七天無理由退換貨？2“七天無理由退換貨”的七天如何計算？3買家提出“七天無理由退換貨”服務申請的條件是什么？4“七天無理由退換貨”服務申請具體有哪些流程？5“七天無理由退換貨”中涉及的運費由誰承擔？6“七天無理由退換貨”中賣家義務及違規(guī)處理有哪些？向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學生任務完成情況，做好記錄抽查學生任務完成情況。（抽查5人都合格為