《網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù) 第2版》 教案 2-1-1任務(wù)一 熟知第三方平臺(tái)規(guī)則（實(shí)踐）

課題項(xiàng)目二售前準(zhǔn)備及咨詢(xún)接待任務(wù)一熟知第三方平臺(tái)規(guī)則實(shí)訓(xùn)一了解天貓規(guī)則的內(nèi)容課時(shí)安排1課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解天貓規(guī)則的內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)天貓違規(guī)處理措施教學(xué)難點(diǎn)天貓嚴(yán)重違規(guī)行為的內(nèi)容教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過(guò)程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷收到了杭州莫畏實(shí)業(yè)有限公司的錄用通知書(shū)，上班第一天就接受員工培訓(xùn)，培訓(xùn)老師布置的第一個(gè)任務(wù)是熟悉天貓規(guī)則，然后接受測(cè)試。于是張婷打開(kāi)計(jì)算機(jī)，開(kāi)始收集、查看天貓規(guī)則，希望能在測(cè)試中取得好成績(jī)，給培訓(xùn)老師及公司留下好印象。情景分析張婷要想收集、查看最新、最全的天貓規(guī)則，可進(jìn)入天貓官方網(wǎng)站進(jìn)行查看；要想在測(cè)試中取得好成績(jī)，要重點(diǎn)關(guān)注與企業(yè)利益息息相關(guān)的“處罰方式”介紹，學(xué)習(xí)如何規(guī)避違規(guī)行為。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:一、了解天貓規(guī)則的內(nèi)容在天貓平臺(tái)有非常多的規(guī)則，天貓客服在學(xué)習(xí)應(yīng)該怎么做之前，必須要知道什么事不能做，這是所有客服的第一課。具體操作：（1）進(jìn)入天貓網(wǎng)站。在地址欄輸入天貓網(wǎng)址“”或利用百度搜索“天貓”官網(wǎng)，單擊進(jìn)入天貓官網(wǎng)首頁(yè)，如圖2-1所示。（2）進(jìn)入“天貓規(guī)則”網(wǎng)頁(yè)。將鼠標(biāo)指針移至網(wǎng)頁(yè)右側(cè)滾動(dòng)條處，拖動(dòng)滾動(dòng)條至網(wǎng)頁(yè)最下方，出現(xiàn)如圖2-2所示頁(yè)面，單擊“商家服務(wù)”下的“天貓規(guī)則”進(jìn)入天貓規(guī)則頁(yè)面查看，如圖2-3所示。也可直接在瀏覽器中輸入天貓規(guī)則網(wǎng)址“”，按回車(chē)鍵即可進(jìn)入天貓規(guī)則頁(yè)面。（3）查看天貓規(guī)則。分別查看天貓規(guī)則頁(yè)中的“規(guī)則辭典”“規(guī)則解讀”“營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則”“規(guī)則眾議院”“違規(guī)公示”“學(xué)習(xí)中心”，認(rèn)真查看規(guī)則內(nèi)容，完成以下題目的填寫(xiě)：1）天貓規(guī)則是為了而制定的。2）進(jìn)入“學(xué)習(xí)中心”，查看至少兩項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容，完成表2-1的填寫(xiě)。表2-1天貓“學(xué)習(xí)中心”內(nèi)容介紹3）進(jìn)入“違規(guī)管理”→“違規(guī)處罰規(guī)則”，查看《天貓市場(chǎng)管理規(guī)范》中“具體市場(chǎng)管理情形及處理”相關(guān)內(nèi)容，完成表2-2的填寫(xiě)。表2-2“具體市場(chǎng)管理情形及處理”的內(nèi)容4）進(jìn)入“違規(guī)管理”→“違規(guī)處罰規(guī)則”，查看《天貓市場(chǎng)管理規(guī)范》中“市場(chǎng)管理規(guī)范措施——扣分及節(jié)點(diǎn)處理”，完成表2-3的填寫(xiě)。表2-3天貓平臺(tái)扣分及節(jié)點(diǎn)處理措施5）進(jìn)入“規(guī)則辭典”→“違規(guī)管理”，了解“違規(guī)處罰實(shí)施細(xì)則”，查看至少三項(xiàng)內(nèi)容，完成表2-4的填寫(xiě)。表2-4天貓違規(guī)處罰實(shí)施細(xì)則解讀學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4