地方服務企業(yè)典型案例范文

地方服務企業(yè)典型案例范文第一篇地方服務企業(yè)典型案例范文第一篇銀行廳堂服務禮儀與營銷技巧

【課程背景】：

【課程目標】：

1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

【課程時間】：2天，6小時/天【課程方式】：講授、互動、視頻、案例、演練；【課程對象】：銀行柜面服務人員及大堂經理【課程大綱】：

案例：男子不滿銀行服務，反復存取一分錢，他為何為難銀行？---一句話引起的糾紛

第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象的意義

二、儀容（發(fā)型容貌）

三、儀表（衣著打扮）

1、TPO原則

2、職業(yè)女性著裝

裙裝四忌

首飾佩戴原則

3、職業(yè)男性著裝

西服穿法

襯衫的講究

領帶打法

鞋襪的細節(jié)

【案例】對比照分析及實操【小結】形象走在能力的前面

第二部分：柜員服務禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)

三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信

站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

四、手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據

五、柜員服務標準七步曲：舉手迎：笑相問：禮貌接：及時辦：巧推薦：提醒遞：目相送

六、大堂經理服務銷售七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送【演練】示范教學

【小結】禮儀讓人賓至如歸

第三部分：柜面營銷及轉介紹技巧

一、柜員營銷的心理障礙害怕被拒絕

害怕處理不了客戶的疑慮對產品信心不夠認為銷售是求人有惰性

二、柜員營銷克服之道拒絕是銷售的常態(tài)熟記賣點

不是賣產品而是賣關愛銷售能鍛煉人主動人生成大業(yè)

三、切入時機營銷話術

四、廳堂轉介紹經典話術

五、銀行柜員營銷技巧六部曲察言觀色判斷

1、保守型（定期業(yè)務）

2、穩(wěn)健型（貨幣基金）

3、投資型（理財產品）

4、投機型（股票基金）

案例：不經意交流帶來800萬存款簡短初步推薦后xxx動營銷

案例：聯動營銷成交千萬基金訂單抓住機會成交

消滅疑慮對策（現場錄音）成交或跟進

【小結】真誠服務贏客戶

第四部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風暴）產品質量問題服務人員服務質量案例：指導填單不到位被投訴客戶期望值沒有得到滿足客戶周圍人員的評價客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、客戶投訴心理分析求尊重的心理對策：道歉+喝茶求補償的心理對策：送禮物求發(fā)泄的心理對策：傾聽敵視的心理對策：認同+贊美

三、十種錯誤處理客戶投訴的方法案例分析1:大額未預約案例分析2:等待取款客戶

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認同3贊美4提問5回復6跟進案例討論1：買蘋果的投訴案例討論2:保險變理財

五、避免投訴的現場實戰(zhàn)

1、收繳假人民幣的處理技巧

2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧

4、客戶不能提供有效xxx新開戶的處理技巧

5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧

6、未預約不能提取大額現金的處理技巧

7、公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧

8、客戶對取款記錄發(fā)生質疑的處理技巧

9、客戶取款離柜后發(fā)現短款的處理技巧【小結】先處理情緒，再處理事情

地方服務企業(yè)典型案例范文第二篇1996年，海底撈經過兩年的努力，店面由原先的70多平方米曾擴到400多平方米。由于店面擴大，桌數增多，剛開始總是坐不滿，生意也平平淡淡。此時張勇非常著急，但他沒有亂了分寸，他知道只有通過更好的服務，讓所有消費的顧客都滿意，生意才能一步一步好起來。細心的張勇發(fā)現最近總有一對母女倆到店里吃飯，這對母女每次來最多點三樣素菜，消費奇低，最多吃十幾塊錢。張勇沒有應為這對母女消費低而輕視客人，他總是一視同仁的給母女二人服務。但是個別員工并沒有真正理解到服務的真諦。

一天，母女二人來吃飯，當臺服務員表現的比較懈怠，還小聲對旁邊服務員說“這兩位又來了，每次都吃那么一點錢…”。

母女聽到了服務員談話，覺得非常沒有面子，起身準備離開。細心的張勇發(fā)現了母女的舉動，趕忙上來詢問原因。母親非常有修養(yǎng)，還不好意思的對張勇說：“其實每回來吃飯，我們也挺不好意思的，但是我們倆飯量又小，點多了怕浪費。再說我們倆又不吃肉，就喜歡吃一些素菜……”

張勇聽完母親說的話，又看了看當臺服務員的表情，立刻知道了是什么原因?！敖?，實在不好意思，都是我的錯，我沒教育好自己的員工，其實你們每一個顧客對于我們海底撈都是一樣重要的，你們都是我們的衣食父母；姐，您看這樣可以嗎，今天這桌飯我請了，這是一張八五折的金卡，從今以后你就是我們最重要的客人。姐，你不是怕點多了浪費嗎，以后過來所有的菜你都可以點半份。姐，今天的事您千萬不要生氣，再給我們一次機會好嗎？”母女聽到這樣的解釋后，大為感動。

事后，這位女士的老公，簡陽市工商銀行行長與張勇一家人都成了好朋友。行長為海底撈介紹了大量的客戶，同時也為海底撈貸款方面幫了大忙。

地方服務企業(yè)典型案例范文第三篇一、實施背景

今年以來，公司團委立足省情、企情、團情，創(chuàng)新開展“我為青年做件事”主題實踐活動，聚焦黨政所需和青年所盼精準發(fā)力，聚力思想、發(fā)展、人文、生活“四個關懷”服務體系，用心、用情、用力解決我省團員青年成長成才困惑需求，將其作為開展“我為群眾辦實事”實踐活動的重要抓手，為公司展現責任央企形象貢獻團青力量。

二、主要做法

(一)突出凝聚合力，構建聯動機制

堅持黨建帶團建，將“我為青年做件事”納入“我為群眾辦實事”實踐活動總體方案，部署x項重點工作任務，x條具體措施，閉環(huán)辦結x項問題需求。公司黨委定期研究解決服務社會、助力我省團員青年成長成才中的重大事項，提出方向性、建設性指導意見。公司團委全面組織實施，檢查開展情況，評估成效?；鶎狱h、團組織具體落地實施，按照“一企一策”原則，編制個性化服務方案，立體式、全方位協調推進各項措施落到實處。

(二)突出平臺拓展，健全育人體系

立足青年特點，創(chuàng)新構建聯學聯建、學習提升、交流互動、宣傳引導等四類載體，不斷豐富“青馬工程”育人體系，提升培養(yǎng)效能。通過政治鍛造、思想引領、青春建功、成長發(fā)展“四維導航”豐富“青馬育人共同體”培養(yǎng)手段，與蘭州大學、西北師范大學等高校、企事業(yè)單位建立聯學聯建機制，廣泛開展課程同步、課題共擔、主題研學等培養(yǎng)活動。建成甘肅省首座“青馬學院(企業(yè)分院)”。持續(xù)深化政企合作、校企合作，承辦全省高?！扒囫R工程”示范培訓班，打造全省青年政治人才培養(yǎng)輸送示例樣板。

(三)突出政治引領，創(chuàng)新學習模式

(四)突出職業(yè)導航，落實“揚帆計劃”

(五)突出生活關懷，踐行社會責任

對接團省委，主動認領城鄉(xiāng)低保家庭子女普通高校入學資助任務，促請公司黨委及時將該項目納入2021年對外捐贈整體計劃。強化外聯、財務等專業(yè)協同聯動，誠邀兄弟單位團委參與該資助項目，共募集資金x萬元，公司榮獲“省委省政府2021年為民實事學業(yè)資助工作愛心企業(yè)”稱號。發(fā)揮青年生力軍和突擊隊作用，x支“青年突擊隊”、x個“青年文明號”集體、x名團員青年主動出戰(zhàn)援豫搶修、疫情保供第一線，以最嚴肅的政治態(tài)度，最有力的電力保障踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨。

三、實施效果

地方服務企業(yè)典型案例范文第四篇燒飯飯：私人訂“胃”能否卡“位”?

燒飯飯從2014年12月5日上線以來，一個月內曾達到近2萬人次的下載，目前日客單量在100單左右。雖有這樣不錯的日客單量，但是據了解，目前燒飯飯平臺還處于“燒錢培育市場”的階段。

怎樣才能盡快明晰自己的盈利模式?如何才能快速打消市場疑慮增加用戶基數?燒飯飯能否守好自己先行者的位置?

掌聲?巴掌聲?

隨著O2O模式在不同行業(yè)踐行，餐飲行業(yè)也出現了O2O模式的經濟增長點。專業(yè)大廚私人訂制化上門服務，這一創(chuàng)舉無疑打開了餐飲行業(yè)新的擴展陣地。燒飯飯是上海首家廚師上門服務App軟件，相同類型的App還有“好廚師”等。

這類廚房細分市場的App面世后就被不同的論調探討著。一邊是掌聲一片，一邊是巴掌聲不絕。很多人認為請專業(yè)廚師上門服務這種以前只在電視里才能看見的讓人羨慕的場景，現在只需手機App就能輕松搞定，在很大程度上實現了高規(guī)格服務的平民化。同時這類App也為一些“不飯族”解決了剛需問題，緩解了這部分人的生活壓力和節(jié)奏，應該被推崇。但是有些人則不予贊成，認為這類App沒有市場后續(xù)力，現在只是消費群體圖新鮮的一時火爆。他們認為，對傳統中國家庭而言，廚房是一個非常私人化的地方，貿然把全家的食品安全交給別人，不是很多家庭能夠接受的，并且，讓一個陌生人來家里做飯，人身安全怎么保證?還有很多我們沒有考慮到的隱患，當這些發(fā)生時該如何解決?

無論什么事物都會遵循達爾文的“優(yōu)勝劣汰”定理，究竟燒飯飯要如何留下呢?

“胃”在哪，“位”在哪!

從目前市場上這類App發(fā)布區(qū)域，可以知道前其市場只存在于經濟發(fā)展高規(guī)格的一線城市。所以在接下來的戰(zhàn)役陣地選擇上，就要果斷放棄三、四線城市，重點發(fā)展幾個一線城市，如北上廣深等。

這類App最初的目標人群是“80后”“90后”，但是在市場檢驗時，從平臺的使用者成分來分析，真正需要私人廚師上門服務的卻是中高端收入、更加注重生活品質的家庭用戶。我們可以把燒飯飯類的目標用戶大致分為三大類。

應急的胃：從生活理念來說，現如今手機App已經成為很多年輕群體解決生活難題的主要幫手。這些人已經習慣了用新科技來為自己服務;從消費理念來看，年輕群體接受新鮮事物的能力強，也愿意支付合理的價錢來換取相應的服務;從需求角度出發(fā)，年輕白領因為工作壓力大沒精力、工作單位遠沒時間、不會做飯、外出就餐不安全等問題，也渴求有個新的消費模式來解決這些矛盾，燒飯飯App的出現,很好地符合其心理需求，所以更為愿意接受并使用。

高貴的胃：這類人群收入水平和消費水平成正比，屬于高端人群。他們有很強的消費能力，也有很強的帶動消費能力。雖然有些本身就有家庭廚師或是家政人員來負責飲食，但是燒飯飯平臺上的廚師都是專業(yè)的廚師，其中不乏錦江、凱賓斯基等大型酒店的廚師，有望湘園這樣中等規(guī)模飯店的廚師，也有一些普通小飯店的廚師，甚至還有民間的烹飪達人。使用專業(yè)的大廚也符合這些高端人群追求高品質生活的理念。

溫情的胃：在最初的人群定位中，因為考慮中老年人對新事物的接受能力不強等因素，沒有把其作為主要的目標人群。但在實踐中發(fā)現，中老年的消費能力也是不錯的。影響他們的主要因素還是價格。在燒飯飯平臺上的套餐價為四菜69元、六菜99元、八菜119元，這比去酒店用餐的價格低得多。還有一點很重要，中老年人群普遍有一種家庭情懷，更希望在家聚會。這正是燒飯飯?zhí)峁┥祥T廚師服務的好契機。所以這類群體也是平臺的主要發(fā)展目標。

“衛(wèi)”在哪，“位”在哪!

護衛(wèi)人身與食品安全，建立信任機制

在外就餐，食品安全問題一直是社會焦點問題，現在燒飯飯廚師上門很好地解決了這些問題，可又衍生出其他安全問題，如，上門的廚師是否經過認證和備案?會不會對戶主產生人身安全問題?由廚師代買材料會不會出現食物原料質量問題和經濟問題?這是很多觀望用戶的最大疑慮，所以，解決信任安全問題是當務之急。

守衛(wèi)食物第一制作現場，形成最優(yōu)價格機制

目前在燒飯飯平臺上提供的服務分為ABC三個套餐，分別是四菜69元、六菜99元、八菜119元，這個費用并不包括食材的費用，而是廚師上門的服務費。雖然這相對于外出就餐的費用標準來說是偏低的，但是消費者外出就餐不是常態(tài)，如果把上門服務作為常態(tài)的服務來看，它的費用標準還是較為高昂的。要想形成更有競爭的價格體系，就得建立市場聯運機制，形成一條龍服務。

也就是說，從預訂、選材、購買到制作的一條龍全由平臺來完成。平臺除了現在的廚師推薦，還可以和其他生產廠家形成合作聯運機制。燒飯飯除了與現在的綿綿生活合作外，還可以選擇與與其他服務平臺合作，從各個環(huán)節(jié)來引導消費者進行更為合理的消費模式選擇。有了強大的行銷聯運平臺，可以互相引流。另外，平臺可以對這些資源進行統一的調配和運用，降低用戶的使用成本，形成自己的價格機制，增強競爭力。

捍衛(wèi)平臺最佳模式，打造統一且唯一的管理機制

“私人廚師”的App目前在餐飲行業(yè)屬于較為新穎的商業(yè)模式，它的服務標準化體系的建立目前還是短板。為了良性發(fā)展，燒飯飯要加緊服務標準化體系的建立，而這其中的核心就是平臺對廚師、資源、服務的絕對統一管理權。

首先，平臺要建立統一的人員管理機制。“私人廚師”平臺的核心競爭就是廚師的服務。所以要對廚師上門服務包括進門禮儀、服務過程、經濟機制進行嚴格統一的培訓，建立專業(yè)、高效、細節(jié)完美的服務品牌形象。

其次，建立采購渠道統一管理體系。不管是廚師代買食材還是消費者自己買食材，都可以在平臺上根據自己的地理位置選擇有資質的供應商購買。建議這些商家發(fā)放平臺統一研發(fā)的會員卡，可以積分也可以充值，這樣不僅可以刺激多次消費，增加消費黏度，同時也便于平臺對于采購渠道統一管理，完善食品安全保障。當然，這要符合消費者個人意愿。

再次，平臺可以建立全新營養(yǎng)指導系統。普通消費者對于食物的營養(yǎng)價值沒有充分的認知，而平臺上的專業(yè)廚師對于食物的搭配和營養(yǎng)有充分的認識，這就可以形成平臺的新業(yè)務——專業(yè)的營養(yǎng)餐指導平臺，針對追求高品質生活的人群和中老年人群來擴展業(yè)務。

最后，平臺要建立統一監(jiān)管機制。燒飯飯是一個線下操作為主的軟件平臺，很可能會形成廚師和客戶熟悉之后，客戶就不通過平臺預訂而是私自聯系廚師的情況。所以平臺可以建立一個統一監(jiān)管機制，一旦發(fā)現私自接單，就要對廚師做出相應的處罰。通過這樣統一的監(jiān)管機制來發(fā)揮平臺最大的作用。

“味”在哪，“位”在哪!

作為一個提供餐飲服務軟件，食物的味道應該是最重要的。這就進一步說明了好的廚師對于平臺的重要性。

目前燒飯飯還處于“燒錢”培育市場的階段。據了解，目前上門做菜的收費會全額給廚師，并不從中抽成，而且還會額外給廚師一些補貼，也就是平臺給到廚師的錢會比用戶付給平臺的錢還要多。

數據統計和用戶反饋來看，有相當高比例的用戶首次體驗感覺相當不錯，不僅菜做得好，服務也相當到位，界限也把握相當好，自帶飲水杯，不吃客戶任何東西。

更牛的是，當不少用戶嘗試著直接跟廚師聯系邀請上門并把相關費用直接給到廚師本人時，絕大部分不是被廚師委婉拒絕了，就是被廚師明確地告知：“您還是和平xxx系吧。你們付給我的每單費用還不如平臺付給我們的多呢，而且平臺還可以保證我們的接單量……”

正是在這種嚴格的機制和利益及標準的三重標準下，燒飯飯的口碑力相當強，小區(qū)和朋友圈推薦的業(yè)務幾乎占到三分之一。

當然，平臺模式的核心是先跑量培養(yǎng)用戶習慣，平臺搭起來做大做強，再考慮盈利模式，不與廚師和用戶爭利。模式是理想的，但要如何在最短時間內把平臺做大做強?這也許是燒飯飯們比較糾結和痛苦的地方。燒錢的模式如何持續(xù)?除非有強大的資本后臺來供揮霍，快速成為細分市場第一，否則，先驅很可能就成為先烈。

如何才能制定出最有效的作戰(zhàn)策略，快速找到用戶市場并做好對手快攻和猛攻的應對，這是燒飯飯們面臨的難題之一。

而過程中如何始終如一地保持最體貼的服務，如何體系化地完善服務標準，以及如何持續(xù)贏得用戶的口碑，在圈地的同時還必須解決好養(yǎng)馬的問題，否則先行者的位置很容易就拱手讓人了。

燒飯飯，一個燒飯的，是把自己不小心燒死了還是能燒出一片紅火的新天地呢?市場才是最有分量的發(fā)言者。

地方服務企業(yè)典型案例范文第五篇優(yōu)質服務是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開展和落實七項電力惠民行動，20XX年一季度我所加強了優(yōu)質服務的管理工作，以“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”為行動指南，實行24小時值班制度，隨時隨地為客戶排憂解難，一季度共接到報修客戶121戶，按報修承諾規(guī)定處理121戶，完成承諾率100%，免費為客戶更換燈頭，開關，插座等電器設備78余人次，免費為客戶安裝更換家用保護器59余臺，我所為武連鎮(zhèn)39余戶用戶，無償遷移表計，得到了政府和群眾的表揚，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。

客戶服務部人員著裝統一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項工作，還專門聘請7位在當地有威望的人做為我所行風監(jiān)督員，隨時隨地監(jiān)督我所各項工作，做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生。

2月3日綿陽電業(yè)局對我所進行了優(yōu)質服務明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問題：服務意識仍然不強、員工安全意識淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過此次事件我所立即組織全體員工認真學習本通報，加深員工對本次事件的認識，讓全所員工牢固樹立大局意識和服務意識，增強員工的工作責任心，加強責任意識和規(guī)則意識的培養(yǎng)，認真履行各自工作崗位職責，要將優(yōu)質服務工作作為一項長期的、實效性的重要工作來抓，要從標準、效率、責任等關鍵環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化工作流程，健全問責制度，和優(yōu)質服務事件說清楚制度，切實把改善服務質量從營業(yè)窗口延伸貫穿到所內管理的全過程，我所指定專人每天負責對營業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質服務工作開展情況、人員履職情況進行檢查，并做好詳細的檢查記錄備查。

加強窗口建設，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，我所窗口服務人員嚴格執(zhí)行《營業(yè)廳服務規(guī)范操作手冊》的相關要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內、辦一安二招呼三等。實行“一口對外”，做到進一次門，找一個人，交一次費，確保一次辦成。不論是電力報修還是用電服務，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個電話，余下的事情由我來辦”的服務標準，大大的方便了用電客戶。

我所客戶服務窗口設在臨時板房，在臨時服務營業(yè)窗口按電業(yè)局（20xx）4號文的要求步入正軌，各種標示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時了解安全用電知識，在臨時營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設施。供電所人員服務水平、業(yè)務素質都有了進一步提高，為客戶提供了優(yōu)質、方便、快捷的服務。

總之我所在加強內部員工管理的基礎上，服務質量達到了較好的成績。我們的成績得到了當地政府的肯定和廣大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質爭取做到最好。

地方服務企業(yè)典型案例范文第六篇先拋開上述設計的分析，我們看什么是一個服務，在我看來一個服務應該包含幾點：

1、有自己的數據，對整個數據的生命周期進行管理，像訂單中心，要對訂單的創(chuàng)建、支付、發(fā)貨，甚至包括逆向的售后都需要參與管理；

2、和其它系統交互主要通過接口交互，當然也有一些異步交互，像發(fā)送MQ，但主要還是通過接口交互，因為你要控制業(yè)務的邏輯，才能做到高內聚；

3、獨立的部署；

4、做的比大的服務還有自己的后臺，可以對業(yè)務進行配置，查看業(yè)務相關的數據，及進行業(yè)務流程的周轉；

做服務的目的是提高系統/業(yè)務的可重用性，快速響應業(yè)務。所以一個好的服務應該是高內聚的，如果做的不好，一個表象就是如果要加點功能，各業(yè)務系統都要修改，系統響應慢，交互效率低。

如何做服務化呢，沒有嚴格的標準，在我看來有些可以參考：

1、分清哪些是服務該做的，哪些是不該做的

這個要結合業(yè)務討論，理清業(yè)務邊界，即要對系統的職責進行準確的定位；

2、對外一定是以接口提供服務為主

因為你是一個服務，需要做業(yè)務的控制，要管控業(yè)務流程，讓調用方都不關心業(yè)務的具體設計，只關心結果就行了；

像上面的權限服務，應該提供判斷用戶是否有權限的接口，入參為userId和resourceId，只有這樣，你才是高內聚的，因為中間的復雜邏輯都收攏在服務內。

3、業(yè)務閉環(huán)

服務所管理的業(yè)務的整個生命周期的應該是在服務內閉環(huán)的；

就像權限服務，核心應該是管理權限，那么權限的添加、修改、判斷用戶是否有權限都應該是在權限服務里完成的。

地方服務企業(yè)典型案例范文第七篇酒店行業(yè)已從粗獷發(fā)展階段邁入精細化運營時代，舒服的床、干凈的毛巾、豐富的早餐和如沐春風的微笑已成行業(yè)標配，不再能滿足用戶的個性化需求。酒店服務如何在由時間、地點、客人和關系構成的特定場景下，滿足客人入住前、中、后的情感和態(tài)度需求，為客人提供實時、定向、創(chuàng)意的信息和內容服務，對樹立品牌形象、提升轉化率有良好助益。通過與客人的互動溝通，打造場景化營銷是眼下各品牌酒店競爭的發(fā)力點。

在打造場景營銷的今天，華住充分發(fā)掘、追蹤和分析消費者的“場景暗示”，在用戶行前、中、后每個環(huán)節(jié)充分挖掘觸達用戶的機會?！叭A住會APP”將科技與智能結合，大幅度提升服務效率，以速度提升服務品質；通過和上億會員的情感深度交互，進一步完善用戶體驗。

場景1：“Hello華住”打造用戶從下單到離店后的一系列服務場景

在入住酒店前，客人可能經歷著對陌生地方的焦慮、生活習慣被打破的不安、旅途風塵仆仆的勞累和饑腸轆轆的煎熬，甚至航班取消或晚點的后續(xù)麻煩，如果酒店服務是有溫度的、有感情的，那么一碗粥、一杯牛奶或許就可以撫慰客人焦躁不安的心靈，讓他們游歷他鄉(xiāng)依然能夠感受到家人般的溫暖。

場景2：高品質的商務差旅服務

商旅客人追求時間和速度，排隊辦理入住和退房、等候發(fā)票打印，對于分秒必爭的商務人士來說，這些無疑是在浪費生命，酒店的速度和效率是一場與時間的賽跑。華住運用數字化技術，優(yōu)化酒店服務流程，提高華住酒店服務效率，為商旅用戶提供便捷的出行體驗。

場景3：“Hello華住”打造用戶從下單到離店后的一系列服務場景

華住會APP設計簡潔時尚、功能全面，以顧客需求為中心，只做對的服務和商品。

地方服務企業(yè)典型案例范文第八篇在我進入大學后的第一個寒假中，我體驗到了一次非常真實而又寶貴的社會實踐活動。*虹橋為我們廣大在校大學生提供了一個非常好的展現自我的平臺，通過成為青年志愿者，為各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道司法所提供服務，這不僅使我學到了很多相關的法律知識和做人的道理，同時也讓自身的社會價值得到充分的發(fā)揮。我很慶幸自己報名參加了這次如此有意義的活動，它讓我接觸到了平常時很少接觸到的東西。這次活動，給我留下了難以忘卻的回憶，讓我獲益匪淺。在短短的十天服務時間內，我主要的工作就是幫助街道司法所工作人員開展*調解、社區(qū)矯正、法律宣傳、預防青少年違法犯罪幫教等志愿服務活動。在此期間，我最大的任務就是對未成年服刑人員進行家庭走訪調查以及幫助司法所工作人員處理繁瑣的刑事檔案資料的整理，同時在所長的帶領下一起解決了一起*調解的實際案例，針對成為熱點話題的醫(yī)療糾紛實際案例進行在旁學習，為有糾紛的雙方進行合理調解，并最終達成了和解的理想結果。其中我最大的感觸就是去未成年服刑人員家里進行走訪的時候，發(fā)現有許多走上迷途的青少年年紀都比較小，從他們稚嫩的眼神中完全看不出他們邪惡的一面。

地方服務企業(yè)典型案例范文第九篇一則以真誠服務感動客戶的案例啟示

一、案例描述

20__年4月份一天的下午，有一位客戶急匆匆的走進了烏拉特前旗支行營業(yè)室大廳，我們的大堂經理郭惠文同志看他一臉著急的樣子，熱情主動的走上去詢問客戶需要辦理什么業(yè)務，客戶說要開一張卡，了解到客戶要趕下午4點多的僅有的一趟到蘭州的汽車，當時距離開車時間不足1個小時，可是當時柜臺和自助終端辦卡機上都排滿了人，考慮到客戶的特殊情況，郭經理通過自助辦卡機優(yōu)先為其辦理了卡片，由于客戶著急趕車，竟然在前廳辦公桌上簽字確認時不慎將自己的身份證忘了拿,后來保安在巡視的過程中，發(fā)現了其丟失的身份證，及時告知大堂經理郭惠文，那時距離開車時間已經不足半個小時，郭經理迅速翻閱了當天的辦卡資料，找到了這位客戶剛才辦卡時預留的手機號碼，及時的聯系到這位客戶。后來客戶來取身份證的時候，他緊緊地握住了郭經理的手，滿臉的感激，不停的說著感激的話，我們周圍的工作人員都為之感動。

二、案例分析

我們身邊有很多像郭經理一樣的同事，他們堅守著自己平凡的崗位，每一天他們都用十分的飽滿的熱情去為形形色色的客戶解決他們的問題。我們作為一名銀行的工作人員，這本來是我們應盡的職責，但對客戶而言，如果我們能夠真正做到：急客戶之

所急，滿客戶之所需，我們不僅能夠實現自己的價值，更多的是收獲客戶滿滿的信任，以及今后他們對工行的依賴感。

三、案例啟示

當前越來越多的銀行開始重視客戶服務，從我進入工行以來，慢慢了解這份工作的核心就是客戶服務。作為工行的一員，我們的一言一行都代表著工行的形象。服務好每一位客戶是我們首要的工作。它要求我們每一個人在面對不同的客戶，都能傾聽他們的聲音，對他們當前的需求及時進行反饋，并預測他們未來的需求，為其提供優(yōu)質的服務。只有當確保我們的服務滿足和超越客戶需求時，我們才能繼而尋求生存與發(fā)展。

工行是全球最盈利的銀行，如果我們想在競爭日趨激烈市場環(huán)境中贏得更多的客戶，取得更佳的經營業(yè)績，那么我們只有將自己的經營坐標軸永遠指向客戶，以滿足客戶的需求為經營準則，才能實現更快、更好的發(fā)展。服務是一種文化，它可以充分展現我們行業(yè)的精神;服務是一種行動，它可以決定我們行業(yè)的效率和發(fā)展;服務是一種工作的載體，它可以記錄我們行業(yè)的數量和效率，但優(yōu)質的服務帶給我們的不僅是機會，更多的是發(fā)展。

前旗支行營業(yè)室許嬌

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酒店服務案例小故事1、記住客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來,當他走到...

地方服務企業(yè)典型案例范文第十一篇一、實施背景

2011年秋，新組建成立不久的永昌縣供電公司東寨供電所黨支部接到員工反映有用電客戶交不起電費的情景，引起了時任黨支部書記盧春平和所長楊永國的關注。當即，黨支部組織工作人員對轄區(qū)進行全覆蓋實地走訪，了解到有些孤寡老人或五保戶，有的因為照明線路老化破損，沒錢更換已經斷電;有的因為沒有固定經濟收入，難以支付電費，只能以蠟燭照明等。由此，在黨員大會上，黨支部發(fā)出了“黨員每人每月捐獻x度電，專項解決困難戶繳電費難”倡議，倡議一經發(fā)出，得到了供電所全體黨員的積極響應。

二、主要做法

2015年初，該黨支部在“黨員每人每月捐獻x度電”的基礎上，將業(yè)務技術骨干和入黨積極分子吸收進來，啟動“點亮一盞燈架起連心橋”主題幫扶活動，將捐獻與幫扶工作結合，以建立幫扶客戶聯系檔案，發(fā)放連心卡，定期組織看望慰問，巡線維護順路解困等方式，為幫扶對象免費維護電路、更換燈泡、購買藥品等，想方設法幫助困難群眾解決生活難題，為他們脫貧致富支招。

2015年重陽節(jié)，黨支部書記xx來到xx村村民呂培龍家中，“從今日起，你不要用蠟燭照明了，每月電費由我們供電所黨員幫您承擔。”呂培龍抹著眼淚，緊緊攥住張柏岳的手說：“現今有了你們這些好心人幫我們繳電費，老漢我別提有多高興了，真不知如何謝謝你們!”

2020年x月x日，在xx村村民xx家門口，現任黨支部書記xx帶領黨員，面對前任黨支部書記xx鄭重立言：“請老書記放心，我們一定會把8度電的優(yōu)良傳統堅持下去，點亮每一盞燈，永續(xù)通暢連心橋，全心全意做好幫扶對象供電服務工作，讓黨組織放心……”

x年來，東寨供電所黨支部先后有x多名黨員參與“點亮一盞燈、架起連心橋”主題幫扶活動，累計捐助電費x多元，為困難群眾購買了價值x萬余元的慰問品、電線電燈、藥品等，無償幫助困難群眾安全用電檢查x多次。

x年來，東寨供電所全體黨員月月年年，年年月月，哪位黨員幫扶的對象不在了，又很快落實新的幫扶對象;哪位黨員調離東寨供電所了，新的黨員又接續(xù)上了。8度電的接力棒手手相傳，從握住那刻起就再沒有脫手。

三、實施效果

地方服務企業(yè)典型案例范文第十二篇一、海底撈服務管理案例

1996年，海底撈經過兩年的努力，店面由原先的70多平方米曾擴到400多平方米。由于店面擴大，桌數增多，剛開始總是坐不滿，生意也平平淡淡。此時張勇非常著急，但他沒有亂了分寸，他知道只有通過更好的服務，讓所有消費的顧客都滿意，生意才能一步一步好起來。細心的張勇發(fā)現最近總有一對母女倆到店里吃飯，這對母女每次來最多點三樣素菜，消費奇低，最多吃十幾塊錢。張勇沒有應為這對母女消費低而輕視客人，他總是一視同仁的給母女二人服務。但是個別員工并沒有真正理解到服務的真諦。

一天，母女二人來吃飯，當臺服務員表現的比較懈怠，還小聲對旁邊服務員說“這兩位又來了，每次都吃那么一點錢”。

母女聽到了服務員談話，覺得非常沒有面子，起身準備離開。細心的張勇發(fā)現了母女的舉動，趕忙上來詢問原因。母親非常有修養(yǎng)，還不好意思的對張勇說：“其實每回來吃飯，我們也挺不好意思的，但是我們倆飯量又小，點多了怕浪費。再說我們倆又不吃肉，就喜歡吃一些素菜?！薄?/p>

張勇聽完母親說的話，又看了看當臺服務員的表情，立刻知道了是什么原因。“姐，實在不好意思，都是我的錯，我沒教育好自己的員工，其實你們每一個顧客對于我們海底撈都是一樣重要的，你們都是我們的衣食父母；姐，您看這樣可以嗎，今天這桌飯我請了，這是一張八五折的金卡，從今以后你就是我們最重要的客人。姐，你不是怕點多了浪費嗎，以后過來所有的菜你都可以點半份。姐，今天的事您千萬不要生氣，再給我們一次機會好嗎？”母女聽到這樣的解釋后，大為感動。

事后，這位女士的老公，簡陽市工商銀行行長與張勇一家人都成了好朋友。行長為海底撈介紹了大量的客戶，同時也為海底撈貸款方面幫了大忙。

二、海底撈服務管理案例分析

永遠不要輕視任何客人，對所有顧客都要全力以赴的服務，爭取每一個客人的滿意。我們不能輕視任何一位客人，也許客人的消費水平比較低，但不代表他的朋友或家人沒有消費能力，只有他滿意了才可能通過口碑效應取得更大的收益。相反，如果客人不滿意，也會把負面效益很快的傳播出去，這樣帶來的損失是不可估量和無法挽回的。堅守信念，機會只留給有準備的人。

通過以上案例，我們可以發(fā)現張勇之所以獲得這次機會，是與他真正的理解服務的真諦，堅守著以服務為生命的信念而分不開的。否則，他也會象當臺服務員一樣，覺得兩個人消費那么低，走就走了，那么再好的機會也就錯過了。

三、海底撈服務管理案例總結

自1994年在四川建立第一家門店以來，十幾年的時間，海底撈已發(fā)展至北京、上海、西安等全國29個城市一百多家直營店，擁有四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地。僅2014年，海底撈就開出了17家門店，營業(yè)額近20億元，擁有員工兩萬多人?！凹椅幕笔呛５讚谱儜B(tài)服務的重要支撐，如今“家文化”卻成為海底撈前進道路上的一個障礙。

然而，相比員工性質相似的富士康，海底撈工作待遇更低，勞動強度更大，服務質量要求卻更高。80后和90后員工追求自由，具有更多個性化需求，與海底撈嚴格的“家文化”不符。因此，員工更可能產生心理壓力、不滿情緒、職業(yè)倦怠和報復行為，對企業(yè)來說存在相當大的管理難度。盡管此次前員工因其建議被企業(yè)采納后，未獲得獎勵而敲詐50萬元的事件可能是個案，但顯示出海底撈的員工與企業(yè)關系并非如外界認為的那樣緊密，與海底撈這種備受推崇的“家文化”似乎格格不入，海底撈再次陷入漩渦。

地方服務企業(yè)典型案例范文第十三篇一、實施背景

農業(yè)農村現代化轉型是鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落地實施的必然要求，安全可靠的電力供應是保障養(yǎng)殖畜牧業(yè)穩(wěn)定增收、推動鄉(xiāng)村振興的支撐力量之一。到2020年，全省農機總動力達到2200萬千瓦以上，主要農作物耕種收綜合機械化率達到x%;到2025年，全省農機總動力達到x萬千瓦以上，主要農作物耕種收綜合機械化率達到x%。國家農機購置補貼政策的全面落實，帶動了農村動力用電需求的快速增長，業(yè)擴報裝壓力較大，人員力量不足，計量資產緊缺，與人民群眾日益增長的用電需求矛盾突出。

二、主要做法

針對養(yǎng)殖戶動力用電需求，營銷事業(yè)部黨委聯合各市州供電公司主動對接當地政府，開展“智能共享用電設備”，實施集中用電點“固定電源統一安裝，養(yǎng)殖用電共享掃碼”和分散用戶“移動電源按需建設，養(yǎng)殖用電即插即用”兩種技術路線和服務模式。基于“甘肅電力營銷”微信公眾號平臺，開發(fā)“共享用電”服務功能，通過“一點打造、多點推廣”的模式，打通微信公眾號、營銷系統、費控系統、采集系統，支撐共享用電服務，開啟基于電表物聯為基礎的新型模式。一是結合秋收集中加工飼料的負荷季節(jié)性特點，推行“只用電、不辦電”便捷服務模式。二是精準細分用戶用電需求，開展移動接電服務。三是促請政府將畜牧養(yǎng)殖業(yè)納入政府業(yè)規(guī)劃，開展養(yǎng)殖點選取、設備購置、電源接入等技術支撐服務。

三、實施效果

農業(yè)生產共享用電模式已陸續(xù)推廣，既方便農戶農業(yè)生產，也做到安全可靠，在實踐中完善，實事求是探索出服務鄉(xiāng)村振興的供電模式。

2.社會效益。共享用電點安排專業(yè)人員管理，可大大降低供電設備安全風險及農業(yè)設備使用風險，避免因一些農民安全意識不足，為節(jié)約開支違規(guī)使用農業(yè)機械造成農業(yè)機械安全生產事故甚至人員傷亡，影響農業(yè)生產經濟效益和生產質量。

地方服務企業(yè)典型案例范文第十四篇【培訓對象】

藥店經理、藥店店長、服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

【課程背景】

一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好。

近年來，企業(yè)品牌危機頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等……

當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質?？蛻舴找殉蔀槠髽I(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。

【課程收益】

研討客戶會投訴的原因

客戶投訴的幾種類型

處理投訴的方法與策略

討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策

了解消費者保護法的相關規(guī)定，走進投訴現場，進行角色扮演

只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。

幫助學員更好的了解和理解客戶。

了解客戶服務技巧和原則

善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

抱怨轉成公司致勝的機會

【課程大綱】

一、培養(yǎng)積極主動的服務意識

破冰行動：認識你、我、他

討論：現代競爭領域分析

分享：什么是服務意識?

練習：優(yōu)質的客戶服務表現

測試：服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿?

二、構建一流的客戶服務體系

1)分享：構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

2)練習：小組拼詞匯

3)案例分析：客戶服務體系的框架與案例

4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討

5)分享：優(yōu)化服務流程

不同意義下的服務流程含義

服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

6)案例分析：海爾服務模式

7)分享：提升服務標準

8)討論：服務標準由誰決定

我的行為如何影響服務標準

9)分享：服務標準提升的方向

服務標準提升與完善的機制保障

10)分享：控制服務質量

影響服務質量控制的四個環(huán)節(jié)

服務質量評估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務質量的

11)現場演練：問題導向

三、客戶滿意度與忠誠度管理

1)分享：影響客戶滿意度的三個原因：

產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);

產品/服務本身的質量(quality);

價格(price)。

2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

3)分享：客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價標準。

4)案例參考：雪津客戶滿意度報告

5)練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

6)分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預警信息分析。

7)案例研討：聯想客戶滿意度分析

四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

1)案例研討：ALLNE店的客戶期望分析

2)分享：

學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;

3)討論：如何了解客戶的期望值

4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

五、客戶服務人員的能力提升

1)游戲：客戶到底要買什么

2)角色演練：6個服務情景演練

3)分享：服務代表的'能力

A--AuthorityAction

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--ServiceSmartSmile&Speech

4)分享：

客戶服務代表的素質---3H1F

HeadHeartHandFoot

六、電話溝通的技巧

1)討論：電話溝通前的準備工作

電話溝通的一般流程

2)分享：接電話的技巧

3)案例分析：

呼叫中心的電話接待

撥打電話的技巧

優(yōu)質電話服務

接待客戶的技巧

客戶服務的3A技巧：態(tài)度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語言)、表現-Appearance(外觀)

4)分享：語言表達技巧

5)研討練習：

客戶服務過程中常見場合下的應答

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

6)分享：

傾聽的技巧

抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽

傾聽時要避免的干擾

做一個主動的傾聽者

7)案例：冰淇淋與汽車啟動的故障

8)分享：推薦的技巧

9)游戲：難纏的客戶

七、認識和應對客戶流失問題

分享：衡量標準在客戶手中

練習：運用

系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望

體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;

八、企業(yè)服務品牌

1)分享：優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌

2)討論：客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義?

3)分享：

只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

牢固樹立服務品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌

4)案例分析：DELL

5)分享：

服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶=更少的費用

老客戶=豐厚的利潤

行動計劃

地方服務企業(yè)典型案例范文第十五篇近年來，吉林法院深入推進府院聯動工作，設立行政爭議協調化解中心，推動形成矛盾糾紛預防治理工作大格局。本案即是人民法院深入推進府院聯動機制、促進行政爭議實質性解決、有效維護企業(yè)合法權益的一起典型案例。該案系政府不履行征收補償法定職責而引發(fā)的行政爭議。如果機械辦案，僅由當事人先行向政府提出補償申請，必將引發(fā)一系列行政訴訟案件，不僅增加當事人的訴累，浪費司法資源，還不能實質化解行政爭議。撫松縣法院依托行政爭議協調化解中心，充分延伸審判職能，以厘清法律關系、抓住當事人真正利益訴求為切入點，從法律層面釋明利害關系、提示法律風險入手，將協調工作貫穿于案件審理的全過程，避免行政程序空轉，力爭將爭議化解在源頭，實現便捷化、低成本、實質化解決糾紛。另外，本案中撫松縣法院充分發(fā)揮司法建議作用，對行政機關今后處理類似案件進行指導，是強化法治思維、促進依法行政、助法治政府建設的實踐范例，也是推動相關領域突出問題由個案協調、事后化解向源頭預防、前端治理延伸的積極探索。

地方服務企業(yè)典型案例范文第十六篇再回到案例里，這么設計本身是為了解決性能問題，其實解決性能問題有很好方案，如緩存，即將權限數據保存到分布式緩存或本地JVM緩存，則TPS上到6，7K應該問題不大。

像上面這樣設計為帶來很多問題：

1、復雜的數據同步機制

消息的順序性如何保證，實際情況可能是先將一個用戶的權限添加，后來發(fā)現加錯了需要刪除，可能要發(fā)送2條消息，如果消息中間件無法保證順序性，這個將會加大工程量。

2、邏輯的分散

因為權限服務沒有對業(yè)務邏輯收攏，導致邏輯由每個業(yè)務系統自己實現，后續(xù)如果要做些調整，需要和每個業(yè)務系統調整邏輯并且上線，即因為權限服務的變化導致調用方的修改，估計每一次上線都是惡夢。

3、數據的安全性

因為權限數據到處復制，所以所有人的權限都可以看到，這個包括一些BOSS級別，如果數據庫相關流程設計不好，每個業(yè)務系統都可以看到所有人的權限，很有可能泄漏敏感數據。

地方服務企業(yè)典型案例范文第十七篇【案例一】“沒有”和“不知道”

一天，某會務組經辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為60人，張先生發(fā)現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下，不是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：“請問石人山風景區(qū)怎么走?“小趙歉地笑了笑說：“對不起，，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭。

點評：

服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾祝部上蝾I班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風景區(qū)怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會回為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失。

【案例二】環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失

深冬的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。

8點20分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：“小姐，我要退房?！闭f著把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認房號，電話通知服務中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么?”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙?！毙垖腿苏f：“麻煩問一下，您在海天住嗎?”客人說：“是的，在501房間，可掛帳吧!”細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我去總臺問一下您能否掛帳。”說著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票?”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票?！笨腿苏f：“那算了?！?/p>

話語間客人和小張已經走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾?”客人面帶不悅高聲說到：“昨天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查?！狈罩行男⌒煸陔娫捓铮骸翱赡軟]有配吧，讓客人先走吧?！迸c此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據發(fā)票，您是否還需要煙?”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發(fā)票。

這一切都被質培部人員看在眼里，便到五樓服務中心了解501情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配?！边@時，服務中心領班說：“501房的客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。”經過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。質檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經離開。

服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。

點評：

在這個例子中，客人的騙術并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關。

商場部員工小張憑著職業(yè)習慣和認真負責的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞;同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術的重要性。作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾?”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

【案例三】幾聲道歉幾多缺憾

華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20來人的旅游團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領階層。

他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結伴一起來到商場。

賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內的4名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現可買的商品。

客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當地名勝的明信片回去，但走遍了商場卻沒有找到。

“很對不起，”服務員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。”

另一位頭發(fā)已經花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產的玩具，還有一些香港產的電動玩具……”

“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題。

“對不起，我們工藝品柜臺供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等。”服務員感到陣陣內疚。

南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。

點評：

涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。

本例中的商場，由于不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這是酒店商場出售什么的問題了。解決這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。

商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內供應一部分世界品牌商品或國內各地名特產品也是應該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病?？腿说诌_一處，常有順便購些當地特產的欲望。本例中的那家商場盡管服務員工作做得很細致，態(tài)度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務質量問題。因此，酒店商場在提高服務素質和技能技巧的同時，還必須進行市場調查，專設特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。

地方服務企業(yè)典型案例范文第十八篇一、評選方式

餐廳部設立《個性化服務案例記錄本》，將每天發(fā)生的個性化服務記錄下來。每月統計一次。由餐廳根據記錄個性化服務次數（10次以上）及質量評出，總辦、企管復核當月“個性化服務明星”一名。

二、獎勵辦法

由經理在月度員工例會上宣布名單，通報事跡，給予表揚并獎勵現金60元。同時作為優(yōu)秀員工候選人。

銷售狀元

一、評選方式

高檔酒水促銷每月由餐廳部提供統計資料，財務、企管復核，總經理批準。

二、獎勵辦法

部門表彰并發(fā)放獎金60元。

先進標兵

一、評選方式

當月無客人投訴，受表揚最多，無任何違紀行為，民主測評最高分者為餐廳部業(yè)務標兵。餐廳上報材料，總辦、企管復核，總經理批準。

二、獎勵方式

獎勵現金50元并作為優(yōu)秀員工候選人。

日常激勵

一、客人對服務提出贊揚

每次每案例獎勵5-10元并記入《餐廳部案例記錄》。案例上報企管審核后發(fā)放獎金。

二、客人對服務提出投訴

每次每案例罰款5-20元并記入《餐廳部案例記錄》。情節(jié)嚴重者根據酒店損失情況加重處罰。案例上報企管審核后現金處罰。

三、親情化（個性化）服務

案例由餐廳部提報，上交企管部復核后每次獎勵5-10元。

拾金不昧

每次拾金不昧事跡由餐廳部提報，上交企管復查后根據情況給予獎勵5-30元。

員工激勵話語

1、股票有漲有落，然而打著信心標志的股票將使你永漲無落。

2、障礙與失敗，是通往成功最穩(wěn)靠的踏腳石，肯研究、利用它們，便能從失敗中培養(yǎng)出成功。

3、行動是成功的階梯，行動越多，登得越高。

4、如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！

5、不要等待機會，而要創(chuàng)造機會。

6、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

7、偉大的事業(yè)不是靠力氣、速度和身體的敏捷完成的，而是靠性格、意志和知識的力量完成的。

8、如果要挖井，就要挖到水出為止。

9、如果你希望成功，以恒心為良友，以經驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。

10、積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

11、環(huán)境永遠不會十全十美，消極的人受環(huán)境控制，積極的人卻控制環(huán)境。

12、金錢損失了還能挽回，一旦失去信譽就很難挽回。

13、忍別人所不能忍的痛，吃別人所不能吃的苦，是為了收獲別人得不到的收獲。

14、貧窮是不需要計劃的，致富才需要一個周密的計劃——并去實踐它。

15、擁有夢想只是一種智力，實現夢想才是一種能力。

16、沒有人富有得可以不要別人的幫助，也沒有人窮得不能在某方面給他人幫助。

17、生命之燈因熱情而點燃，生命之舟因拼搏而前行。

18、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

19、這個世界并不是掌握在那些嘲笑者的手中，而恰恰掌握在能夠經受得住嘲笑與批評仍不斷往前走的人手中。

20、成功的法則極為簡單，但簡單并不代表容易。

21、恐懼自己受苦的人，已經因為自己的恐懼在受苦。

22、當一個人先從自己的內心開始奮斗，他就是個有價值的人。

23、智者一切求自己，愚者一切求他人。

24、推銷產品要針對顧客的心，不要針對顧客的頭。

25、每一日你所付出的代價都比前一日高，因為你的生命又消短了一天，所以每一日你都要更積極。今天太寶貴，不應該為酸苦的憂慮和辛澀的悔恨所銷蝕，抬起下巴，抓住今天，它不再回來。

26、最重要的就是不要去看遠方模糊的，而要做手邊清楚的事。

27、兩粒種子，一片森林。

28、成功的信念在人腦中的作用就如鬧鐘，會在你需要時將你喚醒。

29、失敗是什么？沒有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走過了所有通向失敗的路，只剩下一條路，那就是成功的路。

30、成功需要成本，時間也是一種成本，對時間的珍惜就是對成本的節(jié)約。

31、目標的堅定是性格中最必要的力量源泉之一，也是成功的利器之一。沒有它，天才也會在矛盾無定的迷徑中徒勞無功。

32、為明天做準備的最好方法就是集中你所有智慧，所有的熱忱，把今天的工作做得盡善盡美，這就是你能應付未來的唯一方法。

33、知識給人重量，成就給人光彩，大多數人只是看到了光彩，而不去稱量重量。

34、肉體是精神居住的花園，意志則是這個花園的園叮意志既能使肉體“貧瘠”下去，又能用勤勞使它“肥沃”起來。

36、一個能從別人的觀念來看事情，能了解別人心靈活動的人，永遠不必為自己的前途擔心。

37、沒有一種不通過蔑視、忍受和奮斗就可以征服的命運。

38、一個人最大的破產是絕望，最大的資產是希望。

39、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。

40、行動是治愈恐懼的良藥，而猶豫、拖延將不斷滋養(yǎng)恐懼。

41、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。

42、如果不想做點事情，就甭想到達這個世界上的任何地方。

43、人的才華就如海綿的水，沒有外力的擠壓，它是絕對流不出來的。流出來后，海綿才能吸收新的源泉。

44、生命對某些人來說是美麗的，這些人的一生都為某個目標而奮斗。

45、只有千錘百煉，才能成為好鋼。

46、人生舞臺的大幕隨時都可能拉開，關鍵是你愿意表演，還是選擇躲避。

47、在你不害怕的時間去斗牛，這不算什么；在你害怕時不去斗牛，也沒有什么了不起；只有在你害怕時還去斗牛才是真正了不起。

地方服務企業(yè)典型案例范文第十九篇時間：20**年3月24日下午3:00

地點：**公司會議室

參加人員：宋**，譚**，韓**，張**，劉**，白**，李**，孫**

主持：宋**

記錄：關**

到會情況：本次例會應到10人，實到10人

一、各店前廳經理匯報二月份服務研討內容落實情況

冀菜會館

完成事項：1、衛(wèi)生間手抽紙已做到定量，服務研討會議紀要。

2、備餐柜五常有損換的已更新完善。

3、儀容儀表做到統一規(guī)范。

4、為客人提供一次**嘴服務。

5、站位時包間門成關閉狀態(tài)。

6、個*化案例已做到位，突發(fā)事件、反面案例沒有。

未完成事項：眼鏡布服務沒有實施。

**涮坊開發(fā)區(qū)店

未完成事項：1、眼鏡布、*嘴服務沒有實施。

2、服務案例沒有做。

3、三個衛(wèi)生重點知道，但沒有做好。

**涮坊中華店

完成事項：1、收尾記錄表已實施到位。

2、給客人提供眼鏡布服務已實施到位。

3、反面案例和突發(fā)事件沒有。

未完成事項：1、五常管理兩天完成。

2、為客人提供一次**嘴沒有做。

**大酒店

完成事項：1、收尾檢查表已實施到位。

2、五常管理落實到位。

3、儀容儀表每天都在做，基本做到統一。

4、用心做事已完

地方服務企業(yè)典型案例范文第二十篇四件案件系民營企業(yè)在擴建過程中毀壞林地引起的行政非訴執(zhí)行案件，東豐縣法院收案后，根據法律規(guī)定及優(yōu)化法治化營商環(huán)境相關要求，對案件進行了認真審查。審查認為，案涉民營企業(yè)在未依法審批手續(xù)情況下毀壞林地，確系違反法律規(guī)定，依法應當準予強制執(zhí)行，但如果裁定準予強制執(zhí)行，勢必影響到四家民營企業(yè)運營，對四家民營企業(yè)的品牌形象及縣域營商環(huán)境也會造成一定影響，所以簡單機械辦案不僅不利于案結事了，還可能引發(fā)一系列后續(xù)問題，進一步惡化四家民營企業(yè)的經營環(huán)境。在綜合評估裁定準予強制執(zhí)行產生的不利影響后，東豐縣法院轉變工作思路，將辦案重點放在了實質性化解矛盾糾紛上，及時啟動府院聯動機制，聯合東豐縣林業(yè)局等相關職能部門做了大量協調工作，最終東豐縣林業(yè)局撤回申請，實現了社會效果和法律效果的有機統一。

地方服務企業(yè)典型案例范文第二十一篇一、實施背景

隨著人們日常生產生活對電力需求程度不斷提高，高電壓等級的變電站及輸電線路數量不斷增多。根據調查發(fā)現，很多變電站四周及輸電線路下方和近區(qū)不斷有民居和生產廠房建成，民眾對輸變電工程產生抵觸情緒，投訴事件不斷增多，環(huán)保糾紛事件時有發(fā)生。電科院持續(xù)加強與民互動，普及輸變電工程建設環(huán)保理念，營造與民和諧的外部環(huán)境。

二、主要做法

一是加強源頭治理，把好檢測關。加強電力設施環(huán)保檢測達標全過程管理，制定檢測計劃、分解檢測任務指標，實行檢測工作全流程線上管理。堅持以四年為一個周期，對xx公司110千伏及以上變電站運行期廠界噪聲、電磁環(huán)境開展全覆蓋檢測，對存在超標現象的變電站及時上報反饋，并協助開展噪聲超標治理，確保變電站電磁環(huán)境及噪聲“環(huán)境友好、公眾接受、程序合法、監(jiān)測達標”。

二是加強協調溝通，化解矛盾點。積極應對輸變電工程環(huán)保糾紛事件可能造成的“輿情風險”，主動加強與兄弟單位之間的