高速公路收費站QC小組成果如何降低入口發(fā)卡差錯率

XX高速公路XX收費站____________________________________________________________________________________________________宏觀決定方向細節(jié)決定成敗1-山西高速Q(mào)C成果發(fā)表材料XX高速XX收費站如何降低入口發(fā)卡差錯率發(fā)表人：XX山西XX高速公路XX收費站QC小組二OXX年三月小組簡介：小組名稱山西XX高速公路XX收費站QC小組課題類型現(xiàn)場型注冊日期20XX年4月1日注冊號X-1003成立時間20XX年1月活動時間20XX年1月--6月課題組長XX出勤率100%副組長衛(wèi)躍峰郭紅紅活動課題如何降低入口發(fā)卡差錯率組員姓名年齡職務(wù)小組分工133專職稽查原因分析232監(jiān)控、內(nèi)勤班長數(shù)據(jù)分析330票證員資料整理431票證員資料整理527稽查實施考核631收費班長分析實施726收費班長分析實施828收費班長分析實施928收費班長分析實施二、活動目的收費系統(tǒng)QC小組是圍繞收費工作中的收費服務(wù)管理目標和針對收費現(xiàn)場出入口車道存在的操作差錯問題，以改進服務(wù)質(zhì)量、提高收費員業(yè)務(wù)技能為目的，針對收費現(xiàn)場車道入口操作存在的差錯率問題，開展與降低操作差錯率有關(guān)的各項活動，通過活動提高發(fā)卡人員責(zé)任意識和收費工作效率，不斷推動收費工作標準化、規(guī)范化、程序化。三、選題理由（一）問題的提出目前，收費員在車道按照標準操作流程進行發(fā)卡操作的過程中，雖然平均操作差錯率能達到省局業(yè)務(wù)指標考核標準，但穩(wěn)定性較差。針對目前市場上車情的復(fù)雜性、多樣性，操作人員不能準確判定車情，導(dǎo)致統(tǒng)計的數(shù)據(jù)準確率降低，差錯率無法有效控制。（二）現(xiàn)狀調(diào)查調(diào)一月份收費一班所有當班收費員入口差錯率平均數(shù)據(jù)，與質(zhì)量目標相比較，圖表如下：被調(diào)查小組一月份入口操作差錯率：姓名入口車牌發(fā)卡差錯率質(zhì)量目標入口車型發(fā)卡差錯率質(zhì)量目標發(fā)卡量車型錯改車量車牌錯改車輛車牌差錯率車型差錯率0.3‰0.2‰33160000‰0.3‰0.2‰31931000.3‰0.3‰0.2‰31301000.3‰0.3‰0.2‰25140000‰0.3‰0.2‰=SUM(ABOVE)12153=SUM(ABOVE)200‰0.16‰被調(diào)查小組人員入口差錯案例（后附：涉及車輛圖片）人員工號入口操作時間車牌入口車型出口車型出口站稽查結(jié)論審核結(jié)論審核人4105192日10:14晉AZW680客1貨11403203客1錯改貨1出口錯XX41052014日21:20晉LD5090貨3貨11421203貨3錯改貨1出口錯XX圖一（晉AZW680）圖二（晉LD5090）（三）原因分析根據(jù)現(xiàn)場及跟蹤調(diào)查，出現(xiàn)車型錯改的主要原因為：一、客貨兩用車，即對客貨兩用或客貨易混淆車輛，出入口操作員未仔細查看行車證。針對此類車輛，操作員應(yīng)將車輛行車證進行拍照、登記、信息收集，待確定車輛信息后再給予發(fā)卡（收費）放行。二、出口修改錯誤。1、出口收費員、監(jiān)控員粗心造成（夜班錯改居多）。2、出口收費員、監(jiān)控員惡意修改（無牌車輛或易混淆車輛居多）。此外，通過與兄弟單位的交流學(xué)習(xí)，出現(xiàn)發(fā)卡差錯率的原因還有以下情況：1、依維柯客貨兩用車2、特殊客車3、司機貼車牌車輛4、無牌車輛5、入口輸入失誤6、系統(tǒng)原因7、

難界定三四類客貨車通過以上案例分析，我站入口差錯率雖達到了省局目標值，但離我站目標值還有一定差距，差錯率得不到有效下降。四、課題目標值的確定1、入口車型差錯率達到0.1‰（比省局目標值下降0.1個千分點）2、入口車牌差錯率達到0.2‰（比省局目標值下降0.1個千分點）活動前后差錯率對比表（后附圖標）時間車型差錯率目標值車牌差錯率目標值活動前0.3‰（30/100000）0.2‰（20/100000）活動后0.2‰（20/100000）0.1‰（10/100000）如果能找到影響發(fā)卡差錯率的主要因素，并制定有效的方案組織實施，即可有效降低發(fā)卡差錯率，完成完成既定目標值。五、要因確認經(jīng)過小組成員會議討論確定：影響發(fā)卡差錯率的三大因素為：人員因素、車輛因素及非正常因素。如魚刺圖所示：非正常因素車的因素非正常因素車的因素?zé)o牌車輛客貨兩用車系統(tǒng)原因無牌車輛客貨兩用車系統(tǒng)原因司機故意遮擋號牌特殊客車難界定三四類客貨車車司機故意遮擋號牌特殊客車難界定三四類客貨車車操作員業(yè)務(wù)不熟練操作員業(yè)務(wù)不熟練運營公司之間業(yè)務(wù)標準不同運營公司之間業(yè)務(wù)標準不同責(zé)任意識不強責(zé)任意識不強人的因素人的因素 由此可見，影響發(fā)卡差錯率的主要原因是人的因素，其次是車的因素，最后是非正常因素。為了檢驗小組討論找到的原因是否正確，QC小組做了200份調(diào)查問卷，分別從人的因素、車的因素及非正常的因素在收費員當中進行調(diào)查，結(jié)果顯示：1、影響入口差錯率人的因素及所占比例如下（后附圖標）：因素業(yè)務(wù)不精鍵盤不熟練文明服務(wù)與錄入無法兼顧責(zé)任意識不強個人情緒化份數(shù)2020401010圖表顯示，在人的影響因素中，文明服務(wù)與錄入無法兼顧、業(yè)務(wù)不精、鍵盤操作不熟練占主要因素。2、影響入口差錯率車的因素如下：因素客貨兩用車難界定三四類貨車份數(shù)25353、影響入口差錯率非正常的主要因素如下：因素司機遮擋號牌無牌車份數(shù)1030六、制定對策及組織實施：（一）影響發(fā)卡差錯率人的因素中的可控因素及采取的對應(yīng)措施對策目標措施責(zé)任人完成時間業(yè)務(wù)不精熟記收費員業(yè)務(wù)手冊加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與考核XX20XX.2鍵盤不熟練掌握盲打組織技能培訓(xùn)班溫志偉20XX.1文明服務(wù)與錄入無法兼顧強化業(yè)務(wù)技能加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)王旭東20XX.2責(zé)任意識不強強化責(zé)任意識加強教育朱浩20XX.2個人情緒化培養(yǎng)較強的業(yè)務(wù)素養(yǎng)組織心里輔導(dǎo)班王啟杰20XX.2（二）影響發(fā)卡差錯率車的因素中的可控因素及采取的對應(yīng)措施對策目標措施責(zé)任人完成時間客貨兩用車準確判定審核行車證王旭東20XX.1特殊客車準確判定組織學(xué)習(xí)XX20XX.2難界定的三四類客貨車準確判定紅外輔助、現(xiàn)場測量朱浩20XX.1（三）影響發(fā)卡差錯率非正常因素中的可控因素及采取的對應(yīng)措施對策目標措施責(zé)任人完成時間故意遮擋號牌準確判定勸司機移除遮擋物、現(xiàn)場拍照記錄王啟杰20XX.2無牌車準確判定以行車本為主、通行卡上貼入口信息標簽溫志偉20XX.1以上所有對策實施均采用PDCA循環(huán)方式進行，從計劃、材料收集、實施到最后的效果檢查，針對性強，時間緊湊，效果明顯。七、效果檢驗統(tǒng)計三月份收費一班車道入口操作差錯率情況如下：姓名入口車牌發(fā)卡差率質(zhì)量目標入口車型發(fā)卡差錯率質(zhì)量目標發(fā)卡量車型錯改車量車牌錯改車輛車牌差錯率車型差錯率0.20.1‰252700000.2‰0.1‰34411000.3‰0.2‰0.1‰323400000.2‰0.1‰312700000.2‰0.1‰123291000.08‰差錯率達到目標值！差錯率達到目標值！我站差錯率連獲公司第一。檢驗情況說明：（1）收費員熟練掌握鍵盤盲打。（2）針對客貨兩用車，車情鑒定以行車本為主。（3）針對故意遮擋號牌車輛，勸司機移除遮擋物并進行現(xiàn)場拍照記錄。（4）針對難界定的三四類客貨車采用紅外輔助、現(xiàn)場測量。（5）針對無牌車輛，采用在通行卡上貼入口信息標簽。以上措施均可有效降低發(fā)卡差錯率。八、鞏固措施：將實施對策作為上崗培訓(xùn)內(nèi)容之一。九、下一